„Standardy Jakości” ŁABAJ 24.01.2004r.

Systemy zarządzania środowiskiem w gminach turystycznych.

Od początku lat dziewięćdziesiątych minionego wieku upowszechnia się na całym świecie idea systemów zarządzania środowiskiem.

Systemy zarządzania środowiskiem

System zarządzania środowiskiem jest częścią ogólnego systemu zarządzania gminą, który obejmuje:

- strukturę organizacyjną

- planowanie

- odpowiedzialność

- zasady postępowania procedury, procedury i środki potrzebne do opracowania wdrażania, realizacji, utrzymywania oraz monitorowania polityki środowiskowej.

System zarządzania środowiskiem można zbudować w sposób sformalizowany lub niesformalizowany.

Systemy zarządzania środowiskiem

- sformalizowane (BS 7750, EMAS, ISO 14000) - niesformalizowane (inne systemy, mechanizmy wspomagające)

EMAS - nie odnosi się bezpośrednio do usług czy urzędów, jednakże w art. 14 sygnalizuje możliwość zastosowania w jednostkach administracji publicznej (LA-EMAS).

Główne elementy jednakże należy posiadać w gminie, ażeby uczestniczyć w programie EMAS to:

1. przyjęcie polityki ochrony środowiska, która oprócz zobowiązania do zgodności z prawem musi zawierać zobowiązania do ciągłej poprawy

2. przeprowadzenie przeglądu środowiskowego

3. określenie celów i programów działań w oparciu o wyniki przeglądu

4. przeprowadzenie auditów wewnętrznych

5. weryfikacja raportu środowiskowego polityki, celów programu, systemu zarządzania i uaditów przez akredytowaną instytucję

6. zatwierdzenie uczestnictwa gminy w programie EMAS przez odpowiednią instytucję

ISO 14000

Standardowy system zarządzania środowiskiem, opisany w normach serii ISO 14000, obejmuje podstawowe działalności urzędu gminy, związane z jego wpływem na środowisko takie jak:

- polityka ekologiczna, cele i programy

- organizacja i kadry

- efekty środowiskowe

- kontrola operacyjna

- zapis dokumentacji zarządzania ekologicznego

- audity ekologiczne

…………………………………………

EMAS i ISO 14000 (porównanie)

EMAS to instrument realizacji polityki ekologicznej Unii Europejskiej.

Wymagania systemu Mas SA zbieżne z określonymi w normie ISO 14000.

System EMAS spełnia jeden z postulatów polityki ekologicznej oraz Agendy 21, a mianowicie zasadę szerokiego informowania mieszkańców o przedsięwzięciach związanych z ochroną środowiska. Wymóg ten realizowany jest w postaci raportów oceniających skutki oddziaływania różnych przedsięwzięć na środowisko. Różnice między EMAS i ISO 1400 nie są duże.

Przy wdrażaniu EMAS trzeba sporządzić raport, w którym należy ujawnić stopień, a jakim należy ujawnić stopień, w jakim urząd gminy wraz z podlegającymi mu przedsiębiorstwami zanieczyszcza środowisko.

Efekty wdrożenia SZŚ w urzędzie gminy turystycznej:

- wspomaganie wszelkich działań związanych z ochroną środowiska zgodnie z obowiązującymi normami prawnymi oraz potrzebami społeczno-ekonomicznymi

- wzrost świadomości ekologicznej mieszkańców oraz turystów

- akceptacja działań gminy ze strony turystów i mieszkańców

- ustalenie odpowiedzialności za gminną ochronę środowiska

- możliwość udowodnienia postrzegania przepisów prawnych

- dokładny i jasny opis struktury organizacji gminy

- łatwiejsze stosunki z urzędem nadrzędnym (urzędem powiatowym, wojewódzkim)

- zmniejszenie kosztów poprzez wcześniejsze uwzględnienie wymogów ochrony środowiska w procesach planowania i decyzjach strategicznych

- polepszanie zdolności kredytowej gminy

………………………………………………………………

Co to są standardy jakościowe?

Standardy jakościowe są kryteriami, dzięki którym jakość jest dokładnie określana.

Mają znaczenie dla turysty.

Jakość trzeba kontrolować. Kontrola jest możliwa jednakże tylko wówczas, jeżeli jakość można zmierzyć i porównać z wyznaczonymi standardami.

Standardy jakościowe pełnią następujące funkcje:

- dla pracowników informacji turystycznych, SA określane miarą i pomocą w codziennej pracy z klientem

- dla turystów oznaczają większą przejrzystość oferowanych usług, dzięki nim SA w stanie ocenić oferowaną im jakość.

Krok 1 Ustalenie struktury i budowy łańcucha serwisowego.

Dlatego trzeba odpowiedzieć na następne pytania:

1. Kiedy turysta ma po raz pierwszy bezpośredni bądź pośredni kontakt z zakładem (organizacją i kiedy kończy ten kontakt?(= początek i koniec łańcucha serwisowego)?

2. Na jakie fazy z możliwie zamkniętymi usługami można podzielić ustawowy czas kontaktu z turystą (=poszczególne usługi łańcucha serwisowego?

Krok 2 - odkrycie słabych punktów.

Tutaj ważne są następujące pytania:

1. Czy jest szczególnie ważne dla klienta z punktu widzenia usług świadczonych przez dany punkt informacji turystycznej.?

2. Gdzie z punktu widzenia gościa podczas świadczenia usług, ewentualnie w samej ofercie usługowej, mogą wystąpić błędy, niedociągnięcia lub nieporozumienia.

Krok 3 Ustalenie standardów jakościowych dla „dobrego serwisu”

Tutaj należy odpowiedzieć na dwa pytania:

1. Jak zastąpić słabe punkty „dobrym serwisem”?

2. Jakie standardy jakościowe, na podstawie dotychczasowych doświadczeń, mogą zostać rozbudzone i realizowane?

Krok 4 Opracowanie środków zasadnych i ustalenie priorytetów.

Ważne jest tutaj następujące pytanie:

1. Jakie środki zasadne prowadzą do standardu określonego mianem „dobrego serwisu”.

2. Jakie środki zasadne są z punktu widzenia turysty szczególnie ważne i powinny być wprowadzone jako pierwsze.

................................................

Jako uzupełnienie poszczególnych ogniw czy kroków łańcucha serwisowego mogą zostać wprowadzone dalsze elementy np.

• ustalenie umiejętności koniecznych do wprowadzenia standardów

• liczba i nazwiska współpracowników odpowiedzialność za wprowadzenie standardów

• czas trwania

• koszty wprowadzenia

Aby zorientować się ile jakości może oferować informacja turystyczna, jakie konkretne standardy jakościowe muszą być do tego spełnione, które mają sens i są konieczne oraz jakie kroki zostały już podjęte w kierunku poprawy jakości, należy odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań:

Jak duży jest potencjał popytowy w Państwa gminie / regionie?

Ilu turystów rocznie odwiedza Państwa itd., a ilu zwraca się z zapytaniem drogą elektroniczną czy pisemną?

Jakie są główne grupy odbiorców Państwa usług?

Co skłania turystów do odwiedzania Państwa itd., ewentualnie zwrócenia się z pyt. Telefonicznie?

Jak wygląda Państwa oferta, jakie produkty się w niej znajdują i z kim Państwo współpracują?

(Robimy ankietę)

Znaczenie standardów jakości obsługi klienta dla rozwoju biznesu turystyki wiejskiej w Polsce

Turysta wiejski w Polsce.

Jest najważniejszą osobą w naszym biznesie turystycznym. Nie zależy od nas, to my jesteśmy zależni od niego. Nie przeszkadza nam w pracy, ale jest jej celem. Nie jest chłodną kalkulacją, ale człowiekiem z uczuciami, emocjami, upodobaniami i uprzedzeniami. Nie jest po to, aby się z nim sprzeczać. Ma określone żądania i zachcianki, które musimy spełniać. Zasługuje na najbardziej uprzejmą i dbałą usługę, jaką tylko jesteśmy w stanie dostarczyć. Jest siłą napędową naszego biznesu.

Chwile prawdy

Biznes usług, w tym agroturystyczny biznes usługowy, hotele, sklepy, restauracje doświadcza wiele „chwil prawdy”.

Chwila prawdy jest definiowana jako każdy bezpośredni bądź pośredni kontakt z klientem. Wysokiej jakości „chwile prawdy” pozytywnie wpływają na usługi czy biznes, natomiast niskiej jakości negatywnie.

Oto kilka przykładów chwil prawdy:

• sposób odpowiadania na telefon

• wygląd wystawy sklepowej, baru czy restauracji (wrażenia)

• wygląd personelu

• czy pracownicy są mili, czy się uśmiechają

• w jaki sposób wita się klienta na wejściu do restauracji, baru, czy innego interesu, który prowadzi

• w jaki sposób umieszczasz ich przy stołach

• kontakty personelu klienta

• kontakt wzrokowy

• ogólne zachowanie czystości, a w szczególności łazienki i sanitariaty

• sposób reagowania na reklamację

• użycie oznakowania

• szybkość reagowania na prośby i zapytania klienta

Jakość podawanych posiłków i napojów w barze, restauracji, czy domu gościnnym.

„chwile prawdy” mają zasadniczy wpływ na to jak usługi są odbierane przez klientów.

Def. Standardów.

Standard to uzgodniony poziom funkcjonowania akceptowany zarówno przez klientów jak i operatorów usług turystycznych.

Wysoki standard to minimalny poziom doskonałości w działaniu, który jest akceptowany przez klientów i dostarczycieli usług.

Jakość

Jakość zostaje osiągnięta wówczas, kiedy cały personel konsekwentnie realizuje ustalone standardy. Bark konsekwencji w realizowaniu standardów jest dopuszczalny, bo oznacza porażkę w działaniu.

Standardy powinny mieć następujące atrybuty:

• opisowe

• realistyczne

• możliwe do osiągnięcia

• łatwe do zakomunikowania

• uzgodnione i zaakceptowane na wszystkich poziomach

• mierzalne

• popierane przez kierownictwo

Kategoria standardów

Wyróżnia się następujące kategorie standardów:

• elastyczne, np. możliwy wybór rodzajów pieczywa w barze

• ustalone np. użycie wyłącznie alkoholu Smirnoff do koktaili

• nieokreślone, polegające na gotowości świadczenia możliwie najlepiej usługi

• nieelastyczne lub ściśle określone, np. czyszczenia kranów co czwartek rano.

Standardy jakościowe i doświadczenie usług przez klientów.

1. Aspekty fizyczne

2. Aspekty proceduralne

3. Aspekty personalne

Aspekty fizyczne

• struktura

• przestrzeń i jej wykorzystanie

• organizacja pracy.

Aspekty proceduralne

• usługi systematyczne, jako metoda pracy

• systemy realizacji usług

• zrozumiałe procedury dotyczące poprawnej realizacji zadań

• racjonalne i przemyślane podejście do wprowadzania standardów w życie

Aspekty personalne

• umiejętności interpersonalne, dot. Utrzymywania dobrego kontaktu z klientem i personelem

• stosunek do klientów i współpracowników

• zachowanie, co robisz i jak to jest postrzegane przez klientów i personel

• aspekty werbalne - słowa jakich używasz i sposób ich używania

• język ciała - postawa kelnera i barmana, ruchy rąk i inne.

Siedem standardów niezbędnych do osiągnięcia wysokiej jakości obsługi klienta.

1. Gospodarowanie czasem:

• jak długo klient czeka na zajęcie się nim?

• Jak długo musi czekać na usługę?

• Ile czasu zabiera zrealizowanie zamówienia?

• Ile czasu zajmuje uprzątnięcie stolików i popielniczek?

2. Realizuje usługi.

• czy usługa jest realizowana w odpowiedniej kolejności i bezproblemowo?

• Czy całość zamówienia jest dostarczana w tym samym czasie?

• Czy pojawiają się jakieś zauważalne dla klienta przeszkody w realizacji usług?

• Czy usługa jest realizowana w sposób naturalny?

3. Elastyczność w przystosowaniu się.

• Jak elastyczny jest usługodawca w zaspokajaniu potrzeb klientów?

4. Antycypacja

• Jak usługodawca radzi sobie z przewidywaniem potrzeb preferencji klientów?

5. Komunikacja

• Jak przygotowana jest załoga do pracy codziennej w wyjątkowych okazjach?

• Czy repety są realizowane w odpowiednim czasie?

• Czy większe zamówienia są odpowiednio przygotowane?

• Czy wśród personelu panują dobre stosunki?

• Czy personel dobrze współpracuje w grupie?

6. Ocena dokonana przez klientów

• czy zachęca się klientów do dokonania oceny jakości świadczonych usług

• czy przeprowadza się ankiety

• jak analizuje się uzyskane informacje i jak się na nie reaguje

• jeśli klienci dokonują oceny, jak jest ona przyjmowana przez właściciela i personel

7. Organizacja i nadzór.

• Jak efektowna jest kontrola

• Jak postrzegana jest funkcja kierowników przy wprowadzaniu w życie wymaganych standardów

• Jak są oni pomocni we wprowadzaniu wysokich standardów

Siedem obszarów personalnych standardów niezbędnych do osiągnięcia wysokiej jakości obsługi klienta.

1. Wygląd zewnętrzny.

• Jak prezentuje się personel w oczach klientów

• Czy jest schludny i zadbany

• Czy mundurek personelu odpowiada wymaganym standardom

• Czy pracownicy dbają o swoje fryzury, dłonie

2. Język ciała

• jak personel wyraża swój stosunek do klienta poprzez ton głosu, postawę, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, ruchy ciała i rąk

3. Uwaga.

• W jakim stopniu rozpoznaje się specjalne bądź indywidualne wymagania i potrzeby klientów, zwracanie uwagi na szczegóły przyczynia się do polepszenia stosunków z klientem.

4. Taktowność

• czy słowa są właściwie dobierane podczas rozmowy z klientem. Jest to niezmiernie ważne w trudnych i niezręcznych sytuacjach. Wskazane jest używanie imion klientów podczas rozmowy. Usługa ma wtedy bardziej dbały i osobisty charakter.

5. Udzielanie informacji

• czy personel efektywnie używa swojej wiedzy w udzielaniu pomocy klientom

• jak dobrze poinformowany jest sam personel

• czy posiadane informacje są aktualne

• co należy zrobić, aby zwiększyć świadomość i wiedzę personelu tak, aby skutecznie radził sobie z pytaniami klientów

6. Umiejętność sprzedaży

• czy personel radzi sobie z obsługą klientów

• czy jest on zainteresowany sprzedażą produktów tak, aby zaspokoić gusta klientów

• czy personel jest pewny siebie przy sprzedaży. Brak odpowiedniej umiejętności handlowania może przyczynić się do utraty możliwości sprzedaży. Zbytnia pewność siebie nachalność może jednak odstraszać klientów.

7. Umiejętność rozwiązywania problemów

• w jaki sposób personel może naprawić wyrządzoną krzywdę

• czy personel zauważa pojawiające się problemy

• w jaki sposób mogą być one rozwiązane

• kto jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemów

• jak szybko można rozwinąć dany problem

10 podstawowych potrzeb turystyki miejskiej w Polsce

1. spać w wygodnych łóżkach za rozsądną cenę

2. Kąpać się w czystych łazienkach

3. jeść żywność wiejską prostą, ale dobrze przygotowaną

4. cieszyć się widokami, krajobrazami i wiejską przyrodą

5. poznawać historię i kulturę zwiedzanej wsi

6. uprawiać aktywny wypoczynek (spacery, wędkarstwo, jazda konna)

7. kupować rękodzieła, pamiątki wiejskie

8. spędzać miło czas przy wiejskiej muzyce, tańcu, teatrze

9. Bezpiecznie podróżować i bez ograniczeń

10. Spotkać się z życzliwą i miłą atmosferą

Standardy troski o klienta - prowadzenie rozmowy telefonicznej.

Pomimo tego, że do odbierania telefonów upoważniony jest operator, będzie się zdarzało, że odbierze ktoś inny.

Zatem cały czas personel musi być przeszkolony w zakresie technika odbierania telefonów.

Ponieważ pierwsze wrażenie, jakie się wywrze na kliencie będzie miało znaczenie w dalszych kontaktach, musi to być kontakt dobrej jakości lub „chwila prawdy”.

Telefoniczne rozmowy wewnętrzne przeprowadzane przez personel mogą być pomocne lub utrudniać kontakt z klientem.

Należy podczas rozmowy tel.:

1. odbierać telefon natychmiast w ciągu 5 dzwonków

2. pozdrowić rozmówcę, przedstawić siebie i ośrodek

3. zaoferować pomoc

4. wysłuchać co rozmówca ma do powiedzenia

5. zadać pytanie, jeśli to konieczne

6. notować co konieczne

7. zaproponować inną usługę

8. zawsze wytłumaczyć rozmówcy co robisz w danej firmie

9. zawsze potwierdzić szczegółowe informacje „Anna Nowak”, Kraków, ul. Rynek 5

10. Dać rozmówcy możliwość zadania dodatkowych pytań „czy mogę jeszcze coś wyjaśnić”...

11. podziękować za tel. używając - zawsze imienia i nazwiska rozmówcy - „dziękuję bardzo za...”

12. Poczekaj, aż rozmówca odłoży pierwszy słuchawkę

13. Zrób to, co obiecałeś rozmówcy jak najszybciej.

Pamiętaj

Przekazując rozmowę do współpracownika

1. upewnij się do kogo ona jest skierowana

2. wytłumacz, co w danym momencie robisz „proszę poczekać łącze z kierownikiem

3. upewnij się, czego dot. Rozmowa i prześlij informacje dalej, ponieważ rozmówcy denerwują się, jeśli muszą coś powtarzać

4. przekazując przychodzącą rozmowę do klienta, zawsze przestrzegaj polityki firmy, ale najpierw upewnij się czy klient chce z ta osobą rozmawiać.

---