1. Podkreśl dwie najważniejsze determinanty usługi:

1. empatia

2. szybkość

3. niezawodność

4. nawracalność

5. pewność

2. Poszerzenie kompozycji marketingu mix w usługach o dodatkowe elementy jest rezultatem:

1. nieuprzedmiotowiony charakter usług

2. zróżnicowana jakość usług

3. zróżnicowany charakter usług

4. nietrwały charakter usług

3. W strukturze planu marketingowego usług harmonogramy wykonawcze zajmują miejsce po:

1. analizie rynku

2. misji firmy usługowej

3. strategiach

4. celach strategicznych misji

4. Orientację marketingową firma usługowa może osiągnąć:

1. zmieniając w trybie natychmiastowym dotychczasową strategię

2. zmieniając ją w ciągu roku

3. zmieniając ją w ciągu dwóch lat

4. zmieniając ją w dłuższym okresie czasu

5. Segmenty firm usługowych są zazwyczaj:

1. szersze

2. takie same

3. węższe

od segmentów produktów firmy.

6. Prognozowanie rozwoju usługowego jest:

1. bardziej złożone

2. mniej złożone

3. ani bardziej, ani mniej złożone

od prognozowania rozwoju produktu materialnego.

7. Uzupełnij brakujące elementy modeli McKinsey'a:

1. struktura

2. strategia

3. systemy

4. personel, kwalifikacje, wspólne wartości, własny styl

8. Usługi dla ludności dzielą się na:

1. specjalistyczne

2. powszechne

3. handlowe

9. Firma usługowa, która twórczo naśladuje najlepsze praktyki orientuje się na:

benchmarking

10. Jakość funkcjonalna usługi wiąże się ściśle z :

1. z normami i standardami jakości

2. z wizerunkiem firmy

3. z obsługą

4. zmienną jakością

11. Który instrument marketingu mix odgrywa kluczową rolę w koncepcji marketingu partnerskiego:

obsługa klienta

12. Obniżenie odpływu klientów z firmy usługowej o 5% może spowodować wzrost zysku o:

1. do 25%

2. do 40%

3. do 50%

4. 25% - 80%

13. Proszę podać na dowolnym przykładzie cztery charakterystyczne cechy usług różniące je od dóbr materialnych:

- niematerialność

- niejednorodność

- nierozdzielczość

- nietrwałość

14. Wymień termin z obszaru marketingu partnerskiego w usługach, który kojarzy się z jakością, obsługą klienta i wartością

Zadowolenie

15. Każdy z niżej wymienionych rodzajów marketingu zw. jest z kosztami, ale który kosztuje najmniej:

1. marketing transakcji

2. marketing partnerski

3. marketing zaangażowany

16. Marketing bezpośredni to narzędzie promocji, zaznacz fałszywą odpowiedź:

1. o charakterze osobistym

2. o rosnącym znaczeniu

3. o charakterze nieosobowym (poczta bezpośrednia, zakupy w internecie)

17. Która odpowiedź jest fałszywa:

1. public relations to narzędzie publicity

2. sponsoring to narzędzie public relations

3. frandusing jest instrumentem dystrybucji

4. merchandising to metoda stosowana w handlu

18. Podkreśl odpowiedź fałszywą.

Próbki wykorzystywane są w:

1. w sprzedaży osobistej

2. w public relations

3. w promocji uzupełniającej

4. w merchandisingu

19. Handlowcy, którzy prowadzą działalność gospodarczą na własny rachunek z pełnym lub ograniczonym serwisem są to:

1. brokerzy

2. agencji

3. dystrybutorzy

4. handlowcy prowizyjni

20. Który z wymienionych elementów promocji będzie się najsolidniej rozwijał w przyszłości:

1. marketing bezpośredni

2. reklama

3. promocja uzupełniająca

4. public relations

5. sponsoring

6. nieformalny przekaz ustny

21. W którym z niżej wymienionych przypadków firma najpełniej zaspakaja potrzeby i pragnienia określonych klientów:

1. kiedy zapewnia pełne pokrycie rynku

2. kiedy dokonuje segmentacji i dopasowuje

3. marketing mix dla każdego segmentu

4. kiedy zapewnia zindywidualizowaną obsługę klienta

5. kiedy kieruje swoje produkty do określonej niszy rynkowej

22. Które z podanych instrumentów marketingu mix są dla firmy inwestycją i kosztem jednocześnie:

1. produkt

2. promocja

3. cena

4. dystrybucja

23. Który z podanych niżej instrumentów jest instrumentem o charakterze bezpośredni, a który pośrednim:

1. reklama - pośrednia

2. sprzedaż osobista - bezpośrednia

3. marketing bezpośredni- pośrednia

24. Marketing partnerski charakteryzuje się następującymi cechami:

1. koncentruje się na pojedyncze sprzedaży, stały kontakt z klientem, obsługa klienta bardzo ważna

2. korzyści z zakupu są najważniejsze, stały kontakt z klientem, o jakość dbają wszyscy

3. cechy produktu są najważniejsze, ograniczone przywiązanie klienta do firmy, koncentracja na pojedynczej sprzedaży

4. ograniczone przywiązanie klienta do firmy, o jakość dbają wszyscy

25. Co zapewnia bardziej zindywidualizowane podejście do klienta:

1. stosowanie marketingu transakcyjnego

2. stosowanie marketingu partnerskiego

3. stosowanie marketingu zaangażowanego

4. wszystkie odpowiedzi nieprawidłowe

30. Dowolne czynności, które polegają na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty znajdujące się w jego posiadaniu i które nie powodują przeniesienia prawa własności to:

1. proces dystrybucji

2. usługi

3. marketing

4. marketing partnerski

26. O jaki trzy elementy w sektorze usług może być poszerzony klasyczny marketing mix:

1. cena, dystrybucja, procesy

2. obsługa klienta, personel, procesy

3. personel, promocja, cena

4. usługa, cena, obsługa klienta

27. Które z elementów marketingu mix (cena, produkt, promocja, dystrybucja) wymaga testowania, gdyż stanowi źródło dochodu, a które kosztu?

- źródłem dochodu: CENA

• koszty: PRODUKT, PROMOCJA, DYSTRYBUCJA

28. Wymień instrumenty i subinstrumenty promocji, które zapewniają indywidualizowane podejście do klienta:

1. promocja uzupełniająca

2. poczta bezpośrednia

3. telemarketing

4. zakupy przez internet

5. sprzedaż osobista (bezpośrednia)

6. nieformalny przekaz ustny

29. Reklama ma charakter nieosobowy:

• jest elementem promocji

30. Misja - to określenie zespołu celów przedsiębiorstwa.

Czy misje powinny określać tylko duże i bardzo duże przedsiębiorstwa przemysłowe?

31. Styl życia to zmienna:

1. geograficzna

2. demograficzna

3. społeczno - ekonomiczna

36. Czy cena produktu i koszt jego nabycia oznaczają to samo?

37. Strategia marketingu eliminuje ryzyko produkcji i sprzedaży oraz zapewnia zysk przedsiębiorstwa?

38. Mapy, które służą do określenia pozycji usług firm konkurencyjnych przy uwzględnieniu wybranych atrybutów to:

1. mapy percepcji

2. mapy segmentacji

3. mapy marketingowe

39. Instrumentami promocji mix są:

1. reklama, cena, public relations, marketing bezpośredni, sprzedaż osobista

2. public relations, marketing bezpośredni, produkt, dystrybucja, reklama

3. promocja sprzedaży, reklama, marketing bezpośredni, sprzedaż osobista

4. reklama, sprzedaż osobista, promocja sprzedaży, marketing bezpośredni, public relations,

40. Jakie elementy powinna zawierać dobrze sformułowana misja?

• Określenie celu działalności firmy

• Wskazanie konkretnego firmy oraz rynku

• Pomoc w zweryfikowaniu bieżących i przyszłych wariantów strategicznych

• Misja powinna być optymalnie wyważona ani zbyt wąska ani zbyt szeroka

• Wyróżnić firmę spośród innych w tej samej branży

• Być dostatecznie szczegółowa, aby móc oddziaływać na personel firmy

• Być realistyczna i elastyczna

• Skupiać się na potrzebach klienta i ich zaspokojeniu a nie na cechach produktów

• Informować o podstawowej działalności firmy

• Utożsamia się z celami zbiorowymi firmy, aby można było oszacować postęp w realizacji misji

• Być zrozumiała i znana wszystkim pracownikom firmy

41. Wymień strategie rozwoju firmy usługowej i zaznacz, które wiążą się z dużym ryzykiem:

• Strategia penetracji rynku

• Strategia rozwoju rynku

• Strategia rozwoju produktu

• Strategia dywersyfikacji

42. Do metod badawczych należy między innymi:

1. kwestionariusz

2. wywiad

3. kamera

4. wszystkie odpowiedzi prawidłowe

43. O jakie trzy elementy w sektorze usług może być poszerzony klasyczny marketing mix:

1. cena, dystrybucja, procesy

2. obsługa klienta, personel, procesy

3. personel, promocja, cena

4. usługa, cena, obsługa klienta

44. O jakie trzy elementy może być poszerzony marketing mix klasyczny:

45. Strategia dywersyfikacji jest jedną z:

1. strategicznych opcji rozwoju

2. strategicznych konsolidacji

3. strategii ze względu na cechy rynku i produktu

46. Czy marketing oznacza to samo co reklama?

47. Styl życia to zmienna:

1. geograficzna

2. demograficzna

3. społeczno-ekonomiczna

4. psychograficzna

48. Podczas przeprowadzenia segmentacji rynku zmiennymi demograficznymi są:

1. region, klimat, wiek, wyznanie, klasa społeczna

2. styl życia, wykształcenie, wielkość miasta

3. liczba członków rodziny, zawód, wykształcenie, wyznanie, osobowość

4. płeć, wiek, faza cyklu życia, liczba członków rodziny

5. postawa wobec produktów, osobowość, narodowość, wiek

49. Połącz liniami tożsame charakterystyki:

4duże zaangażowanie konsumenta w procesie świadczenia usług 1nietrwałość

1duże znaczenie czynnika czasu 2niematerialność

3niemożność standaryzacji 3różnorodność

2możliwość zapoznania się przed konsumpcją wyłącznie 4nierozdzielność

50. Podkreśl te elementy marketingu mix, które są charakterystyczne dla usług:

produkt, wizerunek firmy, cena, promocja, obsługa klienta, świadectwo materialne

51. Oferując produkt usługowy w miejsce produktu materialnego większy nacisk kłaść należy:

1. jego wzbogacenie / ulepszenie

2. organizację procesu wytwarzania

3. znajomość czynników wpływających na zachowania nabywcy

52. Podkreśl prawidłową odpowiedź;

53. Obsługę klienta bardzo często traktuje się jako część elementu:

1. ludzie

2. dystrybucja

3. proces

4. promocja

54. Pierwszym punktem struktury planu marketingowego działalności usługowej jest:

1. analiza otoczenia

2. określenie celów strategii

3. streszczenie menedżerskie

4. program marketingowy

55. Tworzenie autentycznej orientacji marketingowej w firmie usługowej najczęściej zajmuje:

1. do 1 roku czasu

2. od 1 do 2 lat

3. od 3 do 6 lat

4. powyżej 6 lat

56. Wymień instrument promotion mix do której należy sponsoring

57. Marketing partnerski charakteryzuje się:

58. Misję można opracować na poziomie:

1. firmy

2. działu

3. filii

4. całego przedsiębiorstwa

59. Jakość funkcjonalna usługi wiąże się z:

60. Instrumenty marketingu mix w mark. Partnerskim poszerzone są o:

---