W celu uzyskania certyfikatu potwierdzającego zgodność sytemu z normami ISO przeprowadza się audity systemu jakości. Celem auditu jest ocena adekwatności ustaleń firmy dotyczących jakości poprzez zgromadzenie i wykorzystanie obiektywnych dowodów oraz zidentyfikowanie i zapisanie przypadków niezgodności z ustaleniami dotyczącymi jakości oraz jeżeli jest to możliwe, wskazania przyczyn tych niezgodności.
Istotne jest, że w audicie nie chodzi o to, żeby znaleźć maksymalną ilość niezgodności. Audit polega na zbieraniu informacji, które pozwolą zidentyfikować potrzeby wprowadzenia udoskonaleń lub działań korygujących.
Ważne jest, aby informacje gromadzone prze auditorów były rzetelne i rzeczowe, gdyż na podstawie raportów końcowych z auditów podejmuje się istotne decyzje w zakresie zarządzania jakością w firmie. Jeżeli te informacje nie są rzetelne to mogą przynieść fatalne skutki finansowe dla firmy. Dlatego też audity powinny być przeprowadzane tylko przez wyszkolony personel lub wynajętych fachowców w tej dziedzinie.
Audity przeprowadza się żeby:
stwierdzić zgodność lub niezgodność systemu jakości z określonymi wymaganiami,
ustalić efektywność systemu w osiąganiu celów,
zidentyfikować potencjalne możliwości doskonalenia systemu jakości,
spełnić wymagania wynikające z przepisów,
oraz dla celów certyfikacji systemów jakości.
Powody, dla których przeprowadza się audity mogą być następujące:
dla ocenienia, czy system jakości firmy jest zgodny z wymaganiami normy,
dla sprawdzenia, czy system jakości firmy nadal spełnia wymagania,
dla wstępnej oceny potencjalnego dostawcy, czy też kooperanta, z którym chcemy współpracować,
dla przeglądu dotychczasowych dostawców, żeby upewnić się, że ich systemy jakości nadal spełniają wymagania.
Audity mogą być częścią regularnych, okresowych auditów lub mogą być inicjowane jako działania nadzwyczajne z powodu na przykład zmian w systemie jakości firmy.
Ze względu na to, kto kogo audituje oraz w jakim celu, możemy wyróżnić:
audit pierwszej strony
Jest to audit wykonywany przez organizację we własnej firmie. Jest on prowadzony dla potrzeb kierownictwa firmy, które powinno wykorzystać zebrane informacje w celu ulepszenia systemu jakości w przedsiębiorstwie.
audit drugiej strony
Jest przeprowadzany u innego przedsiębiorstwa przez firmę dla celów i potrzeb organizacji, która podjęła się auditu. Może być na przykład przeprowadzany u aktualnych czy też potencjalnych dostawców.
audit trzeciej strony
Ten audit jest przeprowadzany przez niezależną stronę trzecią, która nie wiąże żadnych interesów z wynikami auditu. Zazwyczaj są to audity certyfikacyjne.
Biorąc pod uwagę rodzaje auditu to możemy wyróżnić następujące typy:
Audit adekwatności
Ustala, w jakim zakresie udokumentowany system (poprzez księgę jakości i procedury jakości), spełnia w sposób adekwatny wymagania normy. Audit ten ogranicza się zwykle do przeglądu księgi jakości, która w sposób wystarczający powinna nakreślić system jakości firmy. Jest to porównanie dokumentów systemu jakości z określonymi wymaganiami.
Audit zgodności (wdrożenia)
Ustala, w jakim zakresie udokumentowany system jakości jest rozumiany, wdrażany i postrzegany przez pracowników (także najniższego szczebla). Auditor sprawdza wdrożenie zaplanowanych ustaleń.
Audit pionowy
Auditorzy przyglądają się wszystkim systemom, które wiążą się z produkcją określonego wyrobu, czy też usługi. Ze względu, że obserwowany jest cały system jakości związany z danym produktem, punktem wyjścia są plany jakości. Jest on zwykle stosowany do auditowania określonego projektu, procesu.
Audit poziomy
Przygląda się zgodności z wybranym wymaganiem, na przykład tym wymaganiem może być nadzór nad dokumentami systemu jakości.
Audit zewnętrzny
Jest to audit drugiej lub trzeciej strony.
Audit wewnętrzny
Jest to audit pierwszej strony. Ma miejsce wtedy, gdy organizacja bada własne systemy, procedury i działania, żeby stwierdzić, czy są one adekwatne i czy zachowuje się z nimi zgodność. Takie audity dostarczają kierownictwu:
informacji na temat efektywności i wydajności firmowych systemów jakości,
informacji, czy spełnione są wymagania polityki jakości firmy,
informacji, czy nie będą potrzebne jakieś zmiany bądź udoskonalenia.
ISO 9000 wymaga, żeby wewnętrzne audity jakości były wykorzystywane do ciągłej oceny przydatności systemu. Dlatego Komitet ISO wydał ISO 10011, która zawiera wytyczne do auditowania systemów jakości, żeby zapewnić podstawowe wymagania dotyczące wszystkich aspektów auditowania. Norma podzielona jest na trzy części:
ISO 10011-część I Auditowanie
Ustanawia podstawowe zasady, kryteria i praktyki auditowania oraz daje wytyczne do ustanawiania, planowania, przeprowadzania i dokumentowania auditów. Ujęte są między innymi: cele auditu, role i odpowiedzialność auditorów i auditowanego, przygotowanie i przeprowadzenie auditu, dokumenty dotyczące auditu, działania korygujące po audicie.
ISO 10011-część II Kryteria kwalifikowania auditorów systemów jakości
Ta część normy daje wytyczne na temat kryteriów kwalifikowania auditorów i obejmuje wymagania dotyczące wykształcenia, doświadczenia, szkoleń, cech osobistych oraz predyspozycji i zdolności.
ISO 10011-część III Zarządzanie programami auditów
W tej części podane są wytyczne dla zarządzania programami auditów systemu jakości. Zarządzanie programem auditów to powinna być funkcja w obrębie organizacji, odpowiedzialna za planowanie i przeprowadzanie zaprogramowanych serii auditów. Wytyczne obejmują: organizację, normy, kwalifikowanie personelu, monitorowanie i utrzymywanie wyników pracy auditora, czynniki operacyjne (zaangażowanie środków, planowanie i tworzenie harmonogramów do programu auditów).
Audit powinien być postrzegany jako działanie pozytywne mające na celu zebranie dowodów zgodności, a nie szukanie jedynie niezgodności. Jednak podczas przeprowadzania auditu mogą zostać wykryte przypadki niezgodności. Jeżeli zostaną znalezione jakieś odstępstwa to powinny zostać stworzone raporty niezgodności, na których są notowane również wszelkie pozytywne obserwacje. Raport musi opierać się na obiektywnych dowodach. Do największych niezgodności należą:
rzeczowe dowody różnic pomiędzy księgą jakości a praktyka działania,
brak dowodów na poparcie wdrożenia systemu jakości, czy też normy ISO.
Prawidłowe funkcjonowanie systemów jakości byłoby niemożliwe bez auditorów jakości. Audit jakości jest zasadniczym instrumentem zarządzania jakością. Celem auditu jest uzyskanie obiektywnych dowodów skutecznego działania systemu jakości. Wyniki auditu wykazują efektywność systemu. Dzięki auditowi rozpoznaje się odchylenia od systemu, co pozwala na wprowadzenie działań korygujących. Wyniki auditów powinny być wykorzystane przez kierownictwo organizacji do poprawy efektów jej działania.
Istotne jest, aby polskie przedsiębiorstwa w drodze do uzyskania certyfikatu nie zapominały o zaletach auditu wewnętrznego, który powinien być stale wykorzystywany także po uzyskaniu certyfikatu. Wewnątrz firmy powinien być specjalnie do tego celu przeszkolony personel odpowiedniego szczebla. Zbieranie informacji i obiektywnych dowodów wymaga umiejętności, które można rozwinąć jedynie poprzez szkolenia i doświadczenie. Audit ma na celu zidentyfikowanie potrzeby wprowadzenia udoskonaleń lub działań korygujących.
Księga jakości zawiera politykę jakości oraz krótki opis systemu jakości.
Procedury jakościowe obejmują opis trybu oraz sposobu postępowania. Dotyczą celów i zakresu takich działań, jak: odpowiedzialność za poszczególne etapy produkcji oraz sposób wykonania określonych etapów. Procedury znajdują się na poziomie taktycznym.
Niezgodność według Normy ISO 9000:2000 jest niespełnieniem wymagań.
J. Chabiera, S. Doroszewicz, A. Zbierzchowska: Zarządzanie jakością. Poradnik Menedżera Warszawa 2000, s. 181.
3