"Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe"

projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: [phone], fax: [phone], email:

[e-mail]

Mgr Sylwia

Mgr Sylwia

Mgr Sylwia

Mgr Sylwia Oparka

Oparka

Oparka

Oparka

Dydaktyka przedmiotowa

ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE

ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE

Sylwia Oparka

Post

Post

ę

ę

powanie reklamacyjne

powanie reklamacyjne

Postępowanie reklamacyjne jest okazją do
polubownego załagodzenia zaistniałego sporu,
bez konieczności wkraczania na drogę sądową.
Szeroko rozumiany sukces postępowania
reklamacyjnego jest jednak uwarunkowany
wieloma czynnikami. Właściciel hotelu i jego
pracownicy powinni poznać przysługujące
reklamującemu prawa, by wiedzieć czy nie
występuje on z bezpodstawnymi roszczeniami.
Błędne wyobrażenia w tym zakresie mogą
przyczynić się do zaognienia konfliktu.

Odpowied

Odpowied

ź

ź

na reklamacj

na reklamacj

ę

ę

Powinna składać się z następujących
części:

Przeprosiny (należy przeprosić
gościa za niedogodności)

Obietnica rozwiązania problemu (ew.
wyjaśnić w jaki sposób rozwiążemy
problem)

Zaproszenie do hotelu

Forma Listu

Forma Listu

List należy pisać w pierwszej osobie,
tak by gość odczuł, że jest
skierowany właśnie do niego,

List powinien być napisany na
papierze firmowym

List powinien być podpisany przez
dyrektora

..

Rozwi

Rozwi

ą

ą

zanie problemu

zanie problemu

Dobrze jest używać sformułowań:

„w najbliższym terminie”
„podczas modernizacji”

itp.

bez podawania konkretów.

Przyk

Przyk

ł

ł

ady list

ady list

ó

ó

w

w

Wrocław, dnia 27.09.2008 r.

Szanowny Pan

Krzysztof Kowalski

Ul. Koziołka Matołka 7

05-805 Pacanowo

Szanowny Panie,

Bardzo dziękuję za Pańską cenna uwagę na temat zaopatrzenia minibaru w Produkty Typu Lihgt

Cenimy sobie bardzo takie informacje, bo na ich podstawie możemy systematycznie podnosić jakość naszych
usług i uniknąć błędów mogących powodować niezadowolenie naszych gości.

Zapewniamy, że satysfakcja naszych klientów jest naszym celem priorytetowym. Dlatego też rozważymy

Pańską sugestie dotyczącą produktów Light na śniadaniu.

Sądzimy, że kolejne Pana wizyty w hotelu „Kołomyja ” w Kołomyji pozwolą nam w pełni udowodnić nasz

profesjonalizm i troskę o gości.

Z poważaniem

Przyk

Przyk

ł

ł

ad odp. na sugestie

ad odp. na sugestie

Wrocław, dnia 27.09.2008 r.

Szanowna Pani

Ewa Kowalska

Szanowna Pani,

Bardzo dziękujemy za wyrażenie pozytywnej opinii na temat usług świadczonych przez nasz

hotel.

Jest nam niezmiernie miło, że nasze wysiłki spotkały się z Pani uznaniem. Ponieważ zadowolenie

naszych gości jest dla nas sprawą priorytetową, dokładamy wszelkich starań, aby zakres i jakość
naszych usług spełniały wszelkie oczekiwania i wymagania.

Zgodnie z kardynalnymi zasadami tworzącymi nienaruszalny fundament cywilizacji

europejskiej, a także zagwarantowanymi przez Konstytucję Rzeczpospolitej Polskiej, w naszym
hotelu przyjmujemy wszystkich gości, niezależnie od ich płci, rasy, narodowości, statusu
majątkowego czy wyznawanej religii. W dziedzinie przekonań religijnych staramy się pozostać
całkowicie neutralni i dlatego nie prezentujemy żadnych symboli religijnych w pomieszczeniach
dostępnych dla naszych gości. Pragniemy podkreślić, iż prezentacja symboli tylko wybranych
religii mogłaby się spotkać z dezaprobatą wyznawców innych wyznań.

Nasz hotel usytuowany jest tuż obok wspaniałych świątyń katolickich, ewangelickiej, polsko-

katolickiej, greko-katolickiej, prawosławnej a także synagogi. Jesteśmy pewni, że nasi goście mogą
tam uczestniczyć w życiu religijnym swoich wspólnot wyznaniowych.

Jeszcze raz dziękując za przychylną ocenę naszych usług mamy przyjemność zaprosić Panią

do ponownego odwiedzenia Hotelu XXX we Wrocławiu.

Łącząc wyrazy szacunku

Odpwied

Odpwied

ź

ź

na reklamacje

na reklamacje

Szanowny Pan

Michal Karol

Szanowny Panie

,

Poczytam sobie za wielki zaszczyt, jeżeli zechcecie Państwo przyjąć tą drogą serdeczne życzenia
wszystkiego najlepszego z okazji zbliżającego się ślubu od całego personel Hotelu „Cichy Kącik”

Jest nam niezmiernie miło, że nasz hotel jest lubiany przez Pana. Ponieważ zadowolenie

naszych Szanownych Gości jest dla nas sprawa priorytetową, jest nam niezmiernie przykro, iż
doszło do przykrego nieporozumienia w związku z datą rezerwacji pokoju dla Państwa.

Pragniemy Pana poinformować, iż z ogromną przyjemnością oczekujemy na Państwa w

dniu 23 listopada 2006. Zarezerwowaliśmy dla Państwa nasz najlepszy pokój standardu superior dla
niepalących. Zgodnie z Pana życzeniem w pokoju zostanie umieszczony bukiet kwiatów z
bilecikiem o treści: „Mojej pokochanej na całe życie” – choć z wielkim niepokojem oczekujemy, czy
jego kompozycja znajdzie uznanie w oczach Pańskiej Małżonki - i zawczasu schłodzimy wyśmienite
wino musujące, by było gotowe do podania na każde Państwa życzenie.

Oczywiście, kwiaty są już przez Pana opłacone i z tego tytułu nie poniesie Pan żadnych

dodatkowych kosztów.

Z poważaniem

Zbadaj istotne fakty dotyczące klienta, zamówienia,

płatności, itp.

Uważnie wysłuchaj skargi, notując ważne informacje.

Sprawdź fakty opisane przez klienta.

Bądź zawsze uprzejmy.

W sytuacji kiedy skarga jest uzasadniona, spróbuj

zaproponować rozwiązanie.

W niejasnych przypadkach podziękuj klientowi za

zwrócenie uwagi na daną sprawę, przeproś za
wszelkie komplikacje i powiedz, że sprawdzisz, co
można zrobić w tej sytuacji.

Wyznacz czas, w którym klient otrzyma odpowiedź
lub zostanie poproszony o kontakt z firmą i dopilnuj, a
by termin został dotrzymany, lub wyjaśnij, dlaczego

zwłoka jest konieczna.

Nie należy używać zwrotów: „Proszę się uspokoić”,
„jest Pan w błędzie”, „Musi Pani”,.

„Pan tego nie rozumie”, „My nie możemy...”, Nie wiem, co da się

w tej sprawie zrobić” itp.

Zbadaj reklamację i potraktuj sprawę klienta obiektywnie.
Pomyśl o możliwościach rozwiązania problemu i miej w

zanadrzu inne rozwiązanie na wypadek, gdyby klient nie
zaakceptował pierwszej propozycji.

Zastanów się, czy można stworzyć precedens w sposobie

załatwienia reklamacji, rozważ wszystkie wady i zalety danego
rozwiązania, biorąc pod uwagę możliwy zły rozgłos wokół firmy.

Postaraj się zakończyć dyskusje zgodnym wnioskiem tak, aby

nie zniszczyć dobrej reputacji hotelu.

Ustal z gościem linię działania, zanim cokolwiek zarządzisz;

Nie składaj obietnic bez pokrycia;

Nie działaj wbrew zasadom postępowania przyjętym w firmie;

Nie zrzucaj odpowiedzialności na innych /to do Ciebie gość

zwrócił się ze skargą/;

Zakończ sprawę: upewnij się, że została ona zakończona ku
zadowoleniu gościa

Ć

Ć

wiczenia

wiczenia

Na slajdach przedstawiono kilka
konfliktowych sytuacji. Przyjrzyj się
uważnie zdarzeniu, opisz je, a
następnie odpowiedz na złożone
przez gości reklamacje w formie
pisemnej.