Bycia sprzedawcą można się nauczyć

.

Nikt nie rodzi się sprzedawcą, choć niektóre osoby mają do tego zawodu szczególne

predyspozycje. Na szczęście sztuki obsługi klienta można się nauczyć. To nic innego jak forma

komunikacji między ludźmi.

Piotr Kucharzyk z

firmy szkoleniowej ABC Trade Marketing, który

prowadzi szkolenia z

zakresu obsługi klientów dla detalistów związanych z siecią Makro, tłumaczy, że

w

porozumieniu się z osobą stojącą po drugiej strony lady przeszkadzają nam zazwyczaj projekcje

(czyli nasze wyobrażenia – często negatywne – na temat klienta oraz projekcje klienta na nasz temat),

brak umiejętności słuchania, destruktywne emocje (złość, niechęć) oraz tzw. różnice metaprogramów

– czyli to, w jaki sposób poszczególni ludzie ogarniają rzeczywistość i filtrują przekazywane

informacje. W kontaktach z

ludźmi przydaje się panowanie nad emocjami, asertywność, umiejętność

słuchania oraz elastyczność w dopasowywaniu się do charakteru rozmówcy. Aby porozumieć się

z

klientem, trzeba go jednak rozgryźć. Psychologowie zajmujący się sprzedażą rozróżniają 8 typów

kupujących.

Klient na ja

Jest skoncentrowany na sobie, o

silnej potrzebie decydowania. Chce czuć się ważny, często zaczyna

zdanie od „ja”, nie czyta instrukcji obsługi, bo uważa, że zna się na wszystkim. Daj mu wybór. Unikaj

pouczania, dawania rad, oceniania, przekonywania. Zdania-

klucze, które usprawnią komunikację, to

np. „Co Pan myśli o tym rozwiązaniu?”, bądź „To Pan podejmuje decyzję, ja służę informacją”. Uwaga:

w

większości jesteśmy „osobami na ja”. To odróżnia nas od Anglików, Niemców czy Francuzów.

Klient na inni

Potrzebuje pomocy, robi wrażenie, że chce, aby sprzedawca sam za niego podjął decyzję („Niech mi

Pani sama poradzi...”). W rozmowie z nim używaj zwrotów: „Polecam Panu to rozwiązanie...”, „Będąc

na Pana miejscu, wybrałabym...”, „Inni klienci najchętniej kupują...”.

Klient na cele

Ma swoją wizję, nie patrzy na przeszkody (motto życiowe: „Jakoś to będzie”). Nie dopytuje się

o

gwarancję czy serwis. Odnoś się do jego wizji. Zdanie-klucz to: „Dzięki temu rozwiązaniu, osiągnie

Pan efekt...”.

Klient na problemy

Boi się kłopotów, wyraża wątpliwości, przewiduje komplikacje. Wypytuje o gwarancje i serwis. Osłabiaj

jego obawy, używaj zwrotów „Jakich gwarancji Pan oczekuje?”, „Jeśli coś się stanie, nie pozostawię

Pana z

problemem”.

Klient zgodny

Nie chce nikogo urazić, boi się konfrontacji, nie wyraża poglądów wprost. Przytakuje, robi wrażenie, że

łatwo mu wcisnąć towar. Często w ostatniej chwili wycofuje się z transakcji (mówi wówczas: „To ja się

jeszcze zastanowię”). Nie namawiaj go do zakupu, bo albo więcej nie wróci, albo będzie do skutku

reklamował towar. Zdanie-klucz: „Czy na pewno jest Pan zdecydowany?”. Uwaga: to najtrudniejszy

typ klienta. Jego ofiarą pada wielu niedoświadczonych sprzedawców, którym wydaje się, że właśnie

obsłużyli „klienta idealnego”.

Klient negujący

Ma wyczulone oko na wady i

niedociągnięcia, jest nastawiony na krytykę, czepia się szczegółów. Nie

wchodź z nim w polemiki, nie tłumacz się, za dużo nie obiecuj. Atmosferę rozładują zdania:

„Zastanowimy się nad Pana wskazówkami”, „Czy coś jeszcze by Pan zmienił w naszej ofercie?”,

„Dziękuję za uwagi”.

Klient osobisty

Szuka kontaktu. To rodzaj ludzi, którzy przychodzą do sklepu i opowiadają historię swojego życia

zanim wyjawią, o co im chodzi. Często używają zdrobnień (chcą kupić „rowerek”, „buciki”,

„czekoladkę”). Unikaj zdawkowego, rzeczowego załatwiania interesów. Zdanie-klucz to: „Dziękuję, że

zgodził się Pan poświęcić mi swój cenny czas...”.

Klient rzeczowy

Typ wojskowego. Nie spoufala się, nie porusza prywatnych tematów, zależy mu na szybkim

załatwieniu transakcji. Jako sprzedawca nie skracaj dystansu, powstrzymaj się od komentarzy

i

dygresji, skoncentruj się na sprawie, mów krótko i w punktach.

Jak zdarta płyta

O

tym, jak trudno być sprzedawcą, wiedzą chyba tylko... sami sprzedawcy. Praktycznie nie ma dnia,

żeby między obsługą a klientami nie dochodziło do nerwowych sytuacji. Nie zawsze udaje się tego

uniknąć. Na szkoleniach z zakresu obsługi klienta trenerzy proponują jednak proste chwyty, które

mogą pomóc usprawnić komunikację na linii sprzedawca-klient. Jednym z nich jest tzw. „metoda

zdartej płyty”, która polega na powtarzaniu tej samej kwestii, tak długo, aż nasz rozmówca przekona

się, że jego argumenty nie odnoszą skutku. „Zdarta płyta” działa najlepiej wówczas, gdy jesteśmy

przekonani, że racja w sporze leży po naszej stronie.

Tekst powstał na podstawie materiałów firm szkoleniowych ABC Trade Marketing i Pasja

Tekst: ANNA krężlewicz

Wiadomości Kosmetyczne, Październik 2009 Nr 10(36)