Nawiązywanie kontaktów społecznych

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Krystyna Kielan

Nawiązywanie kontaktów społecznych 322[16].O1.03

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
dr n. med. Wiesław Braciak
inż. Piotr Michałowski

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Elżbieta Jarosz

Konsultacja:
mgr Małgorzata Sienna

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 322[06].O1.03
Nawiązywanie kontaktów społecznych zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik optyk.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie

Wymagania wstępne

Cele kształcenia

Materiał nauczania

4.1.

Komunikowanie się w przedsiębiorstwie

4.1.1.

Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2.

Sposoby rozwiązywania problemów związanych z komunikowaniem się

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Rozpoznawanie potrzeb klientów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Komunikacja w obsłudze klienta zakładu optycznego

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Konsument i organizacje konsumenckie

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o nawiązywaniu kontaktów

społecznych.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, abyś
bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia czyli wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy
z poradnikiem,

−

materiał nauczania zawiera niezbędne treści teoretyczne do opanowania wiedzy
i umiejętności z zakresu jednostki modułowej,

−

pytania sprawdzające, które umożliwią Ci ocenę przygotowania do wykonania ćwiczeń
potwierdzających nabycie umiejętności,

−

wiczenia do samodzielnego rozwiązania, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości

teoretyczne oraz ukształtować umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów, który pomoże Ci ocenić poziom wiedzy po wykonaniu ćwiczeń,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań, który pozwoli Ci ocenić poziom
nabytych umiejętności w procesie kształcenia jednostki,

−

wykaz literatury z jakiej możesz korzystać podczas nauki.

W materiale nauczania przedstawione zostały treści, które umożliwią zrozumienie

zagadnień dotyczących nawiązywania kontaktów społecznych. Materiał zawarty w poradniku
jest dość obszerny. Dlatego konieczne jest przed przystąpieniem do rozwiązywania ćwiczeń,
sprawdzenie wiadomości poprzez odpowiedzi na pytania sprawdzające. Natomiast sprawdzian
postępów umożliwi zorientowanie się, czy dobrze zrozumiałeś i opanowałeś przedstawione
zagadnienia zarówno teoretyczne jak i praktyczne. Jeżeli stwierdzisz, że przedstawiony
materiał zrozumiałeś i opanowałeś w sposób wystarczający, to możesz przystąpić do
rozwiązywania sprawdzianu osiągnięć. Składa się on z zestawu zadań testowych oraz
instrukcji, w jaki sposób należy wykonać polecenia. Do sprawdzianu dołączona jest karta
odpowiedzi na której zaznaczysz odpowiedzi.

Schemat układu jednostek modułowych

322[16].O1

Podstawy działalno

ci usługowej

322[16].O1.02

Przygotowanie do

prowadzenia zatrudnienia i

działalno

ci gospodarczej

322[16].O1.03

Nawi

zywanie kontaktów

społecznych

322[16].O1.01

Stosowanie przepisów bhp,

ochrony przeciwpo

arowej

i ochrony

rodowiska

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się pojęciem potrzeby,

−

charakteryzować hierarchię potrzeb człowieka,

−

wymieniać rodzaje zachowań międzyludzkich,

−

posługiwać się pojęciami komunikacja interpersonalna, komunikacja werbalna,
komunikacja niewerbalna,

−

posługiwać się pojęciem konfliktu,

−

charakteryzować przyczyny powstawania konfliktu,

−

posługiwać się pojęciami: negocjacje, negocjator, mediator.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić rolę kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie,

−

uzasadnić znaczenie komunikacji interpersonalnej w tworzeniu właściwych stosunków
w miejscu pracy,

−

wykorzystać techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych sytuacjach
zawodowych,

−

zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem,

−

rozpoznawać objawy stresu,

−

zastosować techniki radzenia sobie ze stresem,

−

wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych,

−

zastosować techniki rozwiązywania konfliktów,

−

zastosować różne techniki negocjacji handlowych,

−

rozróżnić podstawowe typy klientów,

−

zidentyfikować klientów na podstawie ich zachowań,

−

rozpoznać potrzeby klientów,

−

scharakteryzować etapy sprzedaży,

−

wyjaśnić pojęcie normy etycznej oraz etyki zawodowej,

−

wyjaśnić znaczenie etycznego postępowania dla budowania prawidłowych relacji między
usługodawcą a usługobiorcą,

−

scharakteryzować cechy dobrego sprzedawcy,

−

wskazać źródła aktów prawnych dotyczących praw konsumenta,

−

rozróżnić organizacje konsumenckie,

−

wskazać prawa i obowiązki konsumenta wynikające z otrzymanej gwarancji,

−

zidentyfikować prawa przysługujące klientowi z tytułu niezgodności towaru z umową
lub ujawnienia się wad w trakcie użytkowania towaru,

−

scharakteryzować etapy postępowania reklamacyjnego,

−

przeprowadzić postępowanie reklamacyjne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Komunikowanie się w przedsiębiorstwie

4.1.1. Materiał nauczania

Kultura organizacji

Każdy człowiek posiada określony system wartości, przekonań i wierzeń, który

determinuje jego postawy i zachowania: np. jeżeli ważna jest dla mnie rodzina to spędzam
z nią dużo czasu, jeżeli ważny jest dla mnie osobisty rozwój to poświęcam się zdobywaniu
nowych umiejętności itd. Stając się pracownikiem przedsiębiorstwa (organizacji) wnosimy
nasze wartości i przekonania do nowego środowiska. Część z tych wartości jest wspólna
również dla innych pracowników przedsiębiorstwa. Właśnie te wspólnie podzielane przez
wszystkich pracowników wartości, nazywamy kulturą organizacyjną. Wartości te:
przekonania, wierzenia i cele, bez specjalnych nakazów kształtują określone sposoby
(postawy i zachowania), w jakich działają i współdziałają pracownicy.

Najlepiej będzie zobrazować to na przykładzie: jeżeli większość pracowników jest

skłonna do współpracy, to praca w grupie zadaniowej będzie dla nich przyjemnością, będą
mogli wspólnie podejmować nowe wyzwania, rozwiązywać problemy, wymieniać się wiedzą.
I odwrotnie. Jeżeli większość pracowników stanowią jednostki zamknięte w sobie lub
indywidualności nie skłonne do pracy w grupie, stworzenie efektywnego zespołu będzie
zadaniem niezwykle trudnym, a co za tym idzie realizacja idei wymagających szeroko
zakrojonej współpracy międzyludzkiej będzie wręcz niemożliwa lub znaczenie utrudniona.

Inny przykład: spróbujmy odpowiedzieć na pytanie jak to się dzieje, że w tych samych

branżach przy podobnych zasobach i uwarunkowaniach rynkowych, zatrudnieniu i obrotach
napotykamy na tak duże zróżnicowanie wśród firm i dlaczego osiągają one tak różne wyniki?
Inna grupa pytań dotyczyła długowieczności niektórych firm. Dlaczego większość nowych
firm upada w ciągu pierwszych dwóch lat istnienia, a dlaczego istnieją przedsiębiorstwa
rozwijające się od 50 i więcej lat? Odpowiedzi na te pytania miały jeden wspólny mianownik
– kultura.

Czymże więc jest kultura organizacji?
Kultura organizacji jest specyficznym sposobem funkcjonowania, opartym na wspólnocie

wartości, praw (norm) i idei. Kultura organizacji reprezentuje wartości i idee, wspólne dla
grupy osób pracujących w jednej firmie. Wartości te objawiają się poprzez symbole (np. znak
firmowy, marka), opowieści (przekazy, historie i anegdoty), bohaterów, hasła i rytuały. Tak
więc, kultura organizacji to zestaw wartości, które pomagają jej członkom zrozumieć, za
czym organizacja się opowiada, jak pracuje, co uważa za ważne.

Kultura organizacji, zazwyczaj wykształca się i rozwija w ciągu długiego okresu.

Punktem wyjścia często jest założyciel organizacji. W miarę wzrostu organizacji jej kultura
ulega modyfikacjom, jest kształtowana i doskonalona poprzez symbole, hasła i uroczystości.
Kulturę organizacji kształtują również sposób komunikowania się pracowników, sukcesy
firmy i wspólne doświadczenia załogi.

Komunikowanie się

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka

przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces,
który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak, aby można
było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:

−

nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację,

−

odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy,

−

kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo itp.,

Rys. 1. Model komunikacji dwustronnej

[

opracowanie własne na podstawie 17

]

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż

przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów.
Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list
lub ofertę sprzedaży przekazujemy komunikaty za pomocą słów.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

−

pionową, dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy
pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania
informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi
lub rozwiązania problemu,

−

poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej
samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wiele nieporozumień w relacjach jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe

odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej, oto trudności,
których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej
komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie
z intencjami nadawcy przekazu. Przeszkody w skutecznym komunikowaniu się to między
innymi:

−

różnica językowa, żeby komunikat był dobrze odebrany znaczenie słów w obu językach
musi być takie samo, oraz symbole umowne muszą być wspólne. Dużą rolę odgrywa
ż

argon (slang) językowy lub zawodowy np. profesjonalny optyk używa języka

zrozumiałego dla klienta i potrafi tłumaczyć niezrozumiałe pojęcia specjalistyczne,

−

szum, czyli każdy czynnik, który zakłóca skuteczny kontakt z odbiorcą,

−

sprzeczny komunikat werbalny i pozawerbalny np. mówienie słowa „tak” jednocześnie
kiwając głową w lewo i w prawo. Jako pierwszy zareaguje wzrok, który stwierdzi, że jest
coś nie tak, dopiero później zwrócimy uwagę na słowo.

Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, wyróżniamy następujące

kanały ekspresji niewerbalnej:
1.

Mimika twarzy, która stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych
i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć
głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście,
zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,

Kinezjetyka, która analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Kiedy mówimy
nieustannie poruszamy rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane
z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest
dość

specyficznym

rodzajem

gestu

odgrywa

dwie

zasadnicze

funkcje:

działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania
wypowiedzi i służy synchronizacji interakcji, kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza
brak zgody i chęć zabrania głosu.

Kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi, w czasie
rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcja
kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie można
powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie
przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład
podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy
z rozmówcą by poprzez ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję,
zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny
pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inną ważną
funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia
koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną
z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu,
przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy
kontakt wzrokowy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:

−

zmianę wielkości źrenic (2–8 mm),

−

wskaźnik mrugania (zwykle co 3–10 sek.),

−

stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),

−

wyraz oczu, tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Parajęzyk, gdzie źródłem informacji są cechy głosu: ton (brzmienie, wysokość),
słyszalność, tempo mówienia, melodia i akcent, wahania i inne zakłócenia płynności
mowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą
w czasie interakcji. Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie
przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod
wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności. W zachowaniach przestrze-
nnych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów
i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.
Są to:

−

strefa intymna (0–45 cm),

−

strefa osobista (45–120 cm),

−

strefa społeczna (1,2–3,6 m),

−

strefa publiczna (3,6–6 m).

Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa

relacja. Komunikowanie niewerbalne to złożony konglomerat zachowań pominięcie, któregoś
z nich może zasugerować nam fałszywe wnioski. To, że ktoś odsuwa się od Ciebie w trakcie
rozmowy może świadczyć o tym, że naruszyłeś jego strefę intymną, może być wyrazem jego
niechęci do Ciebie lub może świadczyć o tym, że powinieneś odwiedzić dentystę.

Rys. 2. Komunikacja niewerbalna

[

opracowanie własne

]

Całe nasze życie to nieustanne komunikowanie. Swoimi słowami, gestami czy

zachowaniami komunikujemy się ze światem. Tak samo jest w miejscu pracy, także tam to, co
najbardziej istotne dla naszej pozycji, statusu i kariery w firmie, powstaje w toku

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

interpersonalnych interakcji. W niektórych zawodach (np. optyk–sprzedawca) od skutecznej
komunikacji zależą nie tylko sukcesy i awanse wewnątrz struktury przedsiębiorstwa, lecz
także skuteczność w osiąganiu codziennych, zawodowych celów. Skoro od komunikowania
tak wiele zależy przeanalizujmy jak komunikować się skutecznie, tzn. jak poprzez
komunikację osiągać własne cele, jak udoskonalać swoje kompetencje komunikacyjne.

W większości przypadków bardzo trudno jest odczytać właściwe intencje naszego

rozmówcy. Trudno go zrozumieć, bo wchodzą w grę nasze nastawienia, uprzedzenia,
antypatie, obawy i nieufność. Czasem słuchamy niezbyt uważnie, tracąc nieświadomie
najważniejsze treści komunikatu. Zniekształca to odbiór, uniemożliwiając dobre
porozumienie. Dlatego też zaleca się wykorzystywanie aktywnego słuchania drugiej osoby,
okazując uwagę, szacunek, akceptację, serdeczność i ciepło. Słuchanie aktywne oznacza, że
mamy z mówiącym kontakt wzrokowy, otwartą postawę ciała, zadajemy pytania drążące
głębiej temat, potakujemy od czasu do czasu. Nadawane przez nas werbalne i niewerbalne
sygnały powodują wytworzenie pomiędzy kontaktującymi się osobami specyficznej więzi.
Porozumienie takie prowadzi do lepszego zrozumienia problemu nie tylko przez słuchającego,
ale i mówiącego. Zwiększa to zaufanie między nimi i prowadzi do obniżenia poziomu
negatywnych emocji.

Do zachowań zwiększających szansę zrozumienia intencji naszego rozmówcy należą:

−

koncentracja uwagi na wypowiedzi rozmówcy i nieprzeszkadzanie mu,

−

kontakt wzrokowy utrzymywany przez 30–60 procent czasu rozmowy,

−

lekkie nachylenie ciała w stronę rozmówcy (bez naruszania sfery prywatności),

−

używanie zachęcających zwrotów świadczących o pilnym słuchaniu,

−

otwartość na inny punkt widzenia,

−

empatia (słuchanie empatyczne oznacza, że słuchamy nie tylko wypowiadanych słów, ale
tego, co może mieć dana osoba na myśli np. może nie jest tak komunikatywna by
precyzyjnie się wyrazić?, jakie ma w związku z tematem wrażenia, odczucia, emocje,
jakie jest jej nastawienie do tematu?

−

powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu,

−

rozumienie sygnałów niewerbalnych,

−

nieudzielanie rad, szczególnie opartych na własnych doświadczeniach (chyba, że
rozmówca o to wyraźnie poprosi),

−

dokładna znajomość własnego uśmiechu,

−

stosowanie w trakcie słuchania następujących technik aktywnego słuchania:
a)

odzwierciedlania (informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia,
intencje),

parafrazowania (ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi, sprawdzając,
czy dobrze ją zrozumieliśmy. Parafraza polega na okresowym powtarzaniu swoimi
słowami informacji usłyszanych od klienta. Z reguły parafraza zaczyna się od
stwierdzenia:

−

rozumiem, że Pan……..,

−

jeśli dobrze zrozumiałem……..,

−

zgodnie z tym co Pan powiedział………

Pozwala ona podtrzymać komunikację dwustronną, a ponadto za jej pomocą
doskonale sprawdzamy, czy rzeczywiście zrozumieliśmy drugą stronę.

klaryfikacji (prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie najważniejszej,
o bardziej precyzyjne wyjaśnienie problemu),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

potwierdzania (dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że słuchamy uważnie np.
tak, oczywiście, rozumiem, hmm).

Skutecznie i świadomie się komunikując z pewnością osiągniemy więcej założonych

celów i zrealizujemy je szybciej. Komunikacja jednak to silna broń – pamiętajmy, by
wykorzystywać ją w sposób etyczny. Manipulacja, kłamstwo i niedopowiedzenia mogą być
skuteczne na krótką metę, lecz w dłuższej perspektywie spowodują, że ludzie stracą do nas
zaufanie – wtedy ciężko będzie nam osiągnąć jakikolwiek cel. Oszukany klient nic już od nas
nie kupi, zmanipulowany współpracownik zablokuje nasz dalszy awans itd.

Prawidłowa komunikacja w miejscu pracy jest bardzo ważna, ponieważ:

−

Pracownicy muszą przekazywać efektywnie informacje, aby nawiązać wzajemne
stosunki, w przeciwnym razie będą narażeni na stres, poczucie alienacji, rozczarowanie
i odrzucenie przez innych.

−

Nabywanie wiedzy od innych współpracowników i przełożonych oraz uczenie się
w oparciu o cudze doświadczenia ma znaczący wpływ na osiąganie sukcesów własnych.

−

Umiejętności efektywnego komunikowania się w otoczeniu zawodowym pomagają
w budowaniu kontaktów w atmosferze zaufania, otwartości i szacunku dla innych oraz
siebie samego.

−

Poznanie podstawowych technik komunikacji pozwala na obronę siebie w sytuacjach
trudnych oraz radzenie sobie z atakiem, krytyką i odrzuceniem w kontaktach
wewnątrz i na zewnątrz firmy.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Czym jest kultura organizacji?

W jaki sposób objawia się kultura organizacji?

Czym jest komunikacja interpersonalna?

Na czym opiera się komunikacja werbalna?

Jakie komunikacje rozróżniamy biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów?

Jakie przeszkody powstają w komunikowaniu się?

Czego dotyczy komunikacja niewerbalna?

Jakie kanały ekspresji wyróżniamy w komunikacji niewerbalnej?

Jakich informacji dostarcza proksemika?

10.

Co zaliczamy do zachowań zwiększających szansę zrozumienia intencji naszego
rozmówcy?

11.

Jakie techniki stosujemy w trakcie aktywnego słuchania?

12.

Dlaczego prawidłowa komunikacja w miejscu pracy jest ważna?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Scharakteryzuj na podstawie opisu przypadku, kulturę organizacyjną zakładu optycznego.
Opis przypadku:
Zakład Optyczny został założony w 1995 r. jako jednoosobowa działalność gospodarcza.

Właścicielka zauważyła w swojej miejscowości niszę rynkową, która polegała na braku usług
optycznych dla dzieci w wieku 0–14 lat. Zatrudniła 2 osoby: okulistę i optyka – sprzedawcę.
Aby w pełni docenić klientelę stworzyła dzieciom możliwość własnego wyboru okularów
poprzez swobodne przymierzanie. W tym celu zamontowała lustra na odpowiedniej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wysokości a także ustawiła stoliki i krzesełka dopasowane do dzieci w wieku 3–14 lat. Do
każdej pary okularów dzieci dostają prezenty, zarówno całkiem bezinteresownie, jak
i w nagrodę, na przykład za wytrwałość w trakcie badania wzroku, są to nalepki z bohaterami
bajek, maskotki ze znakiem firmowym zakładu optycznego. Dzieci przychodzą chętnie do
zakładu optycznego, ponieważ czują się tutaj komfortowo, mają wpływ na wybór konkretnej
oprawy, ich uwag pracownicy słuchają z uwagą, bo to dzieci będą później nosić wykonane
przez optyka okulary. Dzieci w wieku szkolnym, od 6–14 lat, swój wybór często uzależniają
od tego co aktualnie jest modne wśród rówieśników. Optyk często staje się mediatorem
między rodzicami a ich dzieckiem, musi umieć pogodzić wymagania obu stron. Zakład
Optyczny utrwalił swoją pozycję na rynku, od 2005 r. właścicielka otworzyła drugi salon
w pobliskiej miejscowości, obecnie zatrudnia łącznie 8 osób. W opisywanym Zakładzie
Optycznym kultura organizacyjna wykształciła się spontanicznie. Jest to firma działająca na
rynku od 12 lat, w związku z tym ma już swoją historię budującą jej kulturę. Dominującą rolę
odgrywa doświadczenie, przyjazne zachowanie, wysokie kompetencje zawodowe
pracowników i właścicielki, wspólne świętowanie uroczystości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeczytać uważnie opis przypadku,

pisemnie scharakteryzować kulturę organizacyjną opisanego Zakładu Optycznego,

zaprezentować wykonaną pracę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer, Internet,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

Uzupełnij tabelę wpisując w odpowiednie miejsca nazwę techniki aktywnego słuchania:

odzwierciedlanie, parafrazowanie, klaryfikacja, potwierdzanie.
Tabela do ćwiczenia 2
Technika aktywnego
słuchania

Opis sytuacji/ pytanie

Ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi,
sprawdzając, czy dobrze ją zrozumieliśmy: O ile dobrze
zrozumiałam, okulary używa pan do czytania?

Odpowiadamy (wtrącamy) pewne słowa, potwierdzając, że
słuchamy uważnie: tak, oczywiście, rozumiem.

Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się na sprawie
najważniejszej, o bardziej precyzyjne wyjaśnienie problemu:
Która z oprawek najbardziej się panu podoba?

Informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia,
intencje: Wydaje mi się, że te oprawki będą dla pana
odpowiednie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z materiałem nauczania 4.1.1.,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wpisać do tabeli w odpowiednie miejsce, odpowiednią technikę aktywnego słuchania.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Zaplanuj przykłady pytań i odpowiedzi klienta zakładu optycznego, chcącego kupić

okulary na receptę, zaplanuj również pytania i odpowiedzi sprzedawcy – optyka, uwzględnij
techniki aktywnego słuchania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dobrać się w trójkę z kolegami i usiąść tak, żeby obok było trochę wolnego miejsca,

podzielić się rolami (klient, sprzedawca, obserwator),

zaplanować pytania,

przeprowadzić rozmowę między klientem, a sprzedawcą, uwzględniając techniki
aktywnego słuchania,

podać jakie techniki aktywnego słuchania zostały użyte w czasie rozmowy,

omówić zauważone błędy i sukcesy w przeprowadzonej rozmowie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.1.2.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić czym jest kultura organizacji?

wskazać w jaki sposób objawia się kultura organizacji?

wyjaśnić czym jest komunikacja interpersonalna?

rozróżnić komunikacje ze względu na kierunek przesyłanych
komunikatów?

podać przeszkody powstające w komunikowaniu się?

wyjaśnić czego dotyczy komunikacja niewerbalna?

rozróżnić kanały ekspresji niewerbalnej?

wymienić strefy dystansu podczas komunikacji?

omówić zachowania zwiększające szansę zrozumienia intencji
naszego rozmówcy?

10)

scharakteryzować techniki aktywnego słuchania?

11)

uzasadnić znaczenie komunikacji interpersonalnej w tworzeniu
właściwych stosunków w miejscu pracy?

12)

zastosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Sposoby rozwiązywania problemów związanych

z komunikowaniem się

4.2.1. Materiał nauczania

Stres jest to relacja między tym, jak człowiek potrafi radzić sobie z trudnościami,

a wymaganiami otoczenia. Jeśli człowiek ocenia tę relację jako przekraczającą jego
możliwości lub zagrażającą jego dobremu samopoczuciu, to sytuację tę nazywamy stresem.

Nowoczesne badania nad stresem rozróżniają dwie formy stresu:

−

eustres,(gr. eu –dobry) który jest nieodzowny do utrzymania zdrowego organizmu,

−

dystres – długotrwały stres zakłócający równowagę fizyczno-psychiczną, który może
doprowadzić do chorób psychosomatycznych.
Systemem zawiadującym naszym stresem jest część układu

nerwowego zwana systemem

wegetatywnym. Nasz system wegetatywny reaguje nie tylko na sygnały zewnętrzne, ale
również na bodźce wewnętrzne organizmu. Uczucia takie jak radość lub gniew mogą
prowadzić do (wegetatywnych) reakcji fizycznych. Np. uczucie wstydu powoduje, że się
czerwienimy w określonej sytuacji, a zdenerwowanie sprawia, że odczuwamy jak zasycha
nam w gardle. Rodzaj każdorazowej reakcji wegetatywnej, czyli objawów stresu w ciele jest
różny u każdego człowieka. Na przykład nie wszyscy ludzie czerwienią się z powodu wstydu!
Ale uczucia nie mogą istnieć bez żadnych reakcji somatycznych. Najczęściej istnieją inne
drogi ujścia dla uczuć w postaci efektów w ciele, które zostają mniej lub bardziej świadomie
użyte. Niektórzy reagują bólem żołądka, ponieważ próbują połknąć swój gniew, inni bólami
głowy lub migreną, ponieważ mają na głowie zbyt wiele problemów, z którymi nie mogą się
uporać, jeszcze inni wzmożonym napięciem mięśniowym lub zaburzeniami snu. Stres może
mieć optymalne natężenie, co łatwo poznać po poczuciu odprężenia fizycznego
z jednoczesnym przypływem energii, kiedy mamy świadomość dobrej formy i właściwego
funkcjonowania, szybki refleks, wyostrzoną uwagę, wiarę w siebie, pochłania nas praca,
interesujemy się wieloma rzeczami. Kiedy stres jest zbyt duży odczuwamy lęk, nie możemy
prawidłowo rozumować, ani nawet skoncentrować uwagi, mamy zaburzoną koordynację
wzrokowo-ruchową, zwolniony refleks, dreszcze, niestrawność, suchość w ustach,
przyspieszony puls i oblewamy się potem.

Jest kilka dróg zapobiegania niepożądanym stresom:

−

wybór optymalnego, czyli najlepszego z możliwych, stylu życia (np. zwiększenie
odporności i kondycji fizycznej, zwiększenie dawki snu, relaks, rozrywki różnego
rodzaju),

−

nawiązywanie i podtrzymywanie więzów emocjonalnych z ludźmi (samotność jest
najbardziej stresującym doświadczeniem),

−

asertywne komunikowanie się z ludźmi (traktowanie ludzi jako równie ważnych jak my
sami),

−

zarządzanie własnym czasem ( w każdym dniu powinien znaleźć się czas na: aktywny
wypoczynek i relaks, spotkania z przyjaciółmi, własny rozwój psychiczny i duchowy,
nieprzewidziane wydarzenia),

−

dieta antystresowa (maksymalnie urozmaicona dieta powinna być smaczna i dawać dużo
radości),

−

stosowanie technik relaksacyjnych (np. oddychanie przeponą, wizualizacje, medytacje,
automasaż, masaż karku).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaje zachowań interpersonalnych

−

zachowania agresywne (jest to brutalne dążenie do celu wszelkimi sposobami, za każdą
cenę, upieranie się przy swoim dla zasady, traktowanie rozmówcy jak przeciwnika,
którego trzeba zniszczyć),

−

zachowania uległe (człowiek ogranicza własną autonomię na rzecz podporządkowania się
drugiemu. Ulegając naciskom, respektuje prawa innych, ale lekceważy własne),

−

zachowania asertywne powiązane są głęboko z poczuciem własnej godności i szacunku
dla samego siebie (bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej osoby
swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy,
opinie, prawa i pragnienia tej osoby).

Konflikty

W kontaktach międzyludzkich różne rodzaje zachowań powodują, że porozumienie się

jest utrudnione a czasem wręcz niemożliwe. W popularnym rozumieniu konflikt (łac.
conflictus – zderzenie) to sytuacja sprzeczności, w której uczestnicy próbują narzucić sobie
nawzajem swoją wolę. Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch lub więcej członków albo
grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub
z zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości, spostrzeżeń.

ródła konfliktu:

−

wartości (filozofia życia, tradycja, religia, własna tożsamość, etyka, ideologia,
wartości życia codziennego),

−

informacje (brak danych, niepełne dane, fałszywe dane, błędne dane, błędne zrozumienie,
różne punkty widzenia),

−

relacje interpersonalne (silne emocje negatywne, stereotypy, błędna percepcja, zła
komunikacja, manipulacje, działania odwetowe),

−

struktury (określone sytuacje, podział ról i obowiązków, ograniczenia czasu i miejsca,
pełnione role, zła kontrola zasobów, nierówny rozkład sił),

−

interesy (rzeczowe – pieniądze, dobra, czas; psychologiczne – zaufanie, szacunek,
sprawiedliwość, uznanie, bezpieczeństwo, godność, poczucie własnej wartości;
proceduralne – sposoby, regulaminy).
Dwie pozostające w konflikcie strony mogą przyjmować różne style zachowania. Do

najczęściej spotykanych należy:

−

rywalizacja (dominacja, walka) – opiera się na założeniach, że ważne są tylko nasze
interesy. Nie obchodzi nas, co chce osiągnąć druga strona. Formy walki to przemoc,
groźba, szantaż, presja. Dominacja podważa wzajemne zaufanie stron i psuje stosunki
między nimi,

−

wycofanie (podporządkowanie) – jest przeciwieństwem dominacji. Ustępujemy pola
przeciwnikowi, rezygnując z realizacji własnych celów,

−

unikanie – polega na niepodejmowaniu żadnej decyzji i przekonaniu, że problemu nie
ma, a jeżeli jest to sam zniknie. Niestety, tak się najczęściej nie zdarza i konflikt staje się
coraz poważniejszy,

−

kompromis – aby dojść do porozumienia każdy musi z czegoś zrezygnować. Kompromis
wydaje się atrakcyjny, gdyż nie ma tu zwycięzcy i pokonanego, ale często obie strony
czują się przegrane,

−

współpraca – należy szukać takiego rozwiązania, które w maksymalnym stopniu
umożliwi realizację celów przez obie strony. Wymaga to dokładnego sprecyzowania
problemu, który stanowi punkt zapalny konfliktu. Wymaga wzajemnego zaufania obu
stron i gotowości na otwartą dyskusję o swoich interesach,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

odwołanie się do „trzeciej strony” – ma umożliwić rozstrzygnięcie sporu, lub podjąć
decyzję, kto wygrał.
Konflikty mogą mieć zarówno pozytywne jak i negatywne skutki:

−

skutki pozytywne: otwarte postawienie ukrywanych wcześniej różnic i problemów,
uświadomienie sobie istnienia różnic i problemów, ustalenie, które problemy są naprawdę
ważne, ułatwienie ustalenia priorytetów działania, wyrównanie pozycji obu stron,
prowadzenie do zmian, których potrzebuje każda organizacja, zintegrowanie grupy,
rozwijanie osobowości, doskonalenie umiejętności społecznych,

−

skutki negatywne: eskalacja konfliktu, ograniczenie a czasem nawet zniszczenie
możliwości współpracy, utrata zaufania, negatywne emocje, powstanie wzajemnych
uprzedzeń, strata czasu, merytoryczne konsekwencje braku rozwiązania konfliktu.

Techniki rozwiązywania konfliktów

Negocjacje (z łac. negotiatio – interes) są procesem komunikowania się stron, gdy

oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez
porozumienia. Aby mogły zaistnieć negocjacje musi powstać kompromis, czyli stopniowa
rezygnacja ze swoich interesów na rzecz ostatecznego porozumienia. Negocjowanie jest
złożonym, dynamicznym procesem poznawczo-emocjonalnym, w którym stawką jest nie
tylko kontakt, ale często również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie.
Jest to również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów
i wreszcie –wzajemnego przekonywania się. Negocjowanie jest zjawiskiem powszechnym.
Negocjują politycy, handlowcy i związkowcy. W nowoczesnych koncepcjach zarządzania
postuluje się rozwiązanie problemów reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji.
Do bardzo powszechnych symboli negocjacji należą obrady „okrągłego stołu”. Negocjacje
rozgrywać się więc mogą na rozmaitych poziomach życia społecznego:

−

międzynarodowym (dyplomacja),

−

międzyorganizacyjnym (kooperacja, handel),

−

wewnątrzorganizacyjnym (kierowanie ludźmi),

−

międzyludzkim (stosunki interpersonalne).

W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróżnić można pięć etapów:
1) określenie interesów własnych i partnera,
2) podanie pomysłów rozwiązań,
3) opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania,
4) określenie przewidywanych skutków braku porozumienia,
5) sformułowanie propozycji porozumienia.

Na negocjacje składają się dwa elementy:

−

stanowisko negocjacyjne: to żądanie dotyczące czegoś wymiernego,

−

interes: to powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić
uwagę, że interes jest nadrzędny w stosunku do stanowiska.
Największą porażką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które prowadzi do jeszcze

większego konfliktu.

Tabela 1. Rodzaje negocjacji

[

opracowanie własne

]

Rodzaj negocjacji

Cechy negocjacji

Miękkie

Uczestnicy są przyjaciółmi, ufają sobie, celem jest porozumienie,
łatwo

zmieniają

stanowisko,

składają

oferty,

akceptują

jednostronne straty w imię osiągniętego porozumienia.

Twarde

Uczestnicy są przeciwnikami, nie ufają sobie, celem jest

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zwycięstwo, okopują się na swoim stanowisku, stosują groźby,
żą

dają jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia

porozumienia, upierają się przy swoim stanowisku, wywierają
presje.

Integracyjne (oparte na
zasadach)

Uczestnicy rozwiązują problem, celem jest mądry wynik,
osiągnięty efektywnie i polubownie, działają z ograniczonym
zaufaniem, koncentrują się na interesach a nie na stanowiskach,
upierają się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów, poddają się
wspólnym ustalonym regułom a nie presji.

Mediacje ( z łac. medius – bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron

znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej – mediatora.
Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić do
ugodowego, satysfakcjonującego obie strony, rozwiązania konfliktu, na drodze dobrowolnych
negocjacji. Jako osoba trzecia, neutralna wobec stron i ich konfliktu, wspiera przebieg
negocjacji, łagodzi emocje i nie narzucając stronom żadnego rozstrzygnięcia, pomaga
w wypracowaniu kompromisu. Mediacja to przyszłość, która wkracza w nasze życie wraz
z rozwojem demokracji i samorządności. Ze względu na rodzaj mediacje dzielimy na:
sądowe, mediacje rodzinne, mediacje gospodarcze, mediacje konsumenckie, mediacje
w sporach sąsiedzkich.

Arbitraż ( z fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do

osoby lub instytucji niezależnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu
zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który może wydawać orzeczenia
z mocą prawa.

Technika negocjacyjna jest to sposób i forma prowadzenia rozmowy, uzależniona jest od

osobistych predyspozycji i preferencji uczestników. Każdy człowiek ma swój styl
prowadzenia rozmów i negocjacji, jak również styl postrzegania i rozwiązywania problemów.

W negocjacjach trudno mówić o jakiś przyjętych normach postępowania, nie istnieją

również żadne przepisy prawne na ten temat.

Można natomiast mówić o pewnych zasadach postępowania w negocjacjach, które

w znacznym stopniu warunkują ich skuteczność:

−

bądź dobrze przygotowany,

−

oddziel ludzi od problemu,

−

postaw się w sytuacji drugiej strony,

−

nie wnioskuj o intencjach drugiej strony na podstawie własnych obaw,

−

nie wiń drugiej strony za własne problemy,

−

dyskutuj na temat wzajemnego postrzegania sytuacji,

−

twoja propozycja powinna być zgodna z systemem wartości przeciwnika,

−

rozpoznaj i zrozum emocje swoje i partnerów,

−

wyrażaj emocje w sposób akceptowany przez partnerów,

−

dbaj o spójność komunikacji niewerbalnej ze słowami,

−

aktywnie słuchaj i potwierdź co zostało powiedziane,

−

mów tak, aby być zrozumianym,

−

mów o sobie, nie o nich,

−

buduj stosunki umożliwiające współpracę,

−

pytaj „dlaczego?”,

−

zdaj sobie sprawę, że każda strona ma złożone interesy,

−

sporządź listę interesów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

działaj tak aby Twoje interesy były jasne dla partnera,

−

uznaj interesy partnera za część problemu,

−

sformułuj problem, zanim dasz odpowiedź,

−

bądź konkretny, ale elastyczny,

−

bądź twardy w stosunku do problemu, ale miękki w stosunku do ludzi, czyli atakuj
problem nie człowieka,

−

określ wspólne interesy,

−

uzasadniaj i bądź otwarty na uzasadnienia,

−

nie poddawaj się presji tylko argumentom,

−

nie spiesz się,

−

gdy masz wątpliwości, naradź się.
Najczęstsze błędy i przyczyny porażek podczas negocjacji:

−

nadmierna uległość wobec partnera,

−

nadmierne zaufanie wynikające z błędnego rozpoznania preferencji i oczekiwań drugiej
strony,

−

brak zaufania,

−

nadużywanie siły rodzące niechęć partnera,

−

bierność,

−

nieprzygotowanie merytoryczne,

−

brak jasnego podziału ról, uprawnień i obowiązków,

−

prymitywne formy manipulacji, arogancja i lekceważenie partnerów,

−

jałowe gadulstwo, brak dyscypliny, przerost formy nad treścią,

−

lekceważenie uczuć i przyzwyczajeń partnerów,

−

nadmierny upór,

−

poprawianie partnera przy każdej okazji, kwestionowanie prawdziwości jego informacji.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jaką sytuację nazywamy stresem?

Jaka część układu nerwowego zawiaduje naszym stresem?

Jak zachowujemy się w sytuacji optymalnego natężenia stresu?

Jak zachowujemy się w sytuacji zbyt dużego stresu?

Jak można zapobiegać nadmiernemu stresowi?

Które zachowania interpersonalne dają poczucie własnej godności i szacunku dla samego

siebie?

Czym jest konflikt?

Jakie są źródła powstawania konfliktów?

Jakie style zachowania mogą przyjmować strony konfliktu?

10.

W jaki sposób są rozwiązywane konflikty?

11.

Z jakich elementów składają się negocjacje?

12.

Jeżeli uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi i ufają sobie, to jaki to rodzaj negocjacji?

13.

Na czym polegają mediacje?

14.

Jakie zasady postępowania w negocjacjach warunkują ich skuteczność?

15.

Jakie są najczęstsze błędy i przyczyny porażek podczas negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wykonaj ćwiczenie relaksacyjne wg. poniższego wzoru.
Najprostszym a zarazem jednym z najbardziej skutecznych ćwiczeń relaksacyjnych jest

głębokie oddychanie. Wstań, zamknij oczy i nabierz dużo powietrza. Wytrzymaj dziesięć
sekund i wypuść powietrze. Ważne, żeby podczas oddychania poruszała się przepona. Jeśli to
ć

wiczenie ma przynieść ulgę w postaci obniżenia napięcia, postaraj się skupić uwagę na

czymś przyjemnym. Oddychając głęboko myśl np. o widoku spokojnego morza, doliny, albo
o czymś innym co sprawia Ci przyjemność. Oddychaj głęboko przez trzy minuty. Wdech
i wydech.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odprężyć się, otworzyć okno, głęboko oddychać.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

W tabeli przedstawiono różne zachowania człowieka w postaci przekazów, dobierz do

przekazu rodzaj zachowania: agresywne, uległe, asertywne.
Tabela do ćwiczenia 2
Rodzaj
zachowania

Opis zachowania

Przekazywane informacje

−

lekceważymy własne
prawa,

−

zachowujemy się
nieuczciwie, nasze działania
nie pokrywają się ze
słowami, co powoduje
nagromadzenie się złości i
urazów,

−

nie przedstawiamy własnych
potrzeb, poglądów i odczuć

−

liczy się to co Ty myślisz, nie to co
ja myślę,

−

liczą się twoje odczucia nie moje,

−

ważne jest jak Ty widzisz tę
sytuację.

−

bronimy własnych praw,
uznając jednocześnie prawa
innych,

−

wyrażamy swoje potrzeby,
poglądy
i odczucia,

−

nasze stosunki z ludźmi
cechuje wiara w siebie

−

takie jest moje zdanie, tak to
odczuwam,

−

tak oto widzę tę sytuację,

−

chciałbym usłyszeć jak się z tym
czujesz,

−

może uda się nam znaleźć
rozwiązanie zadawalające nas oboje

−

bronimy własnych praw,
lekceważąc prawa innych,

−

dominujemy nad innymi,
czasami ich upokarzając,

−

ja tak uważam – a Ty jesteś głupi,
skoro myślisz inaczej,

−

takie są moje odczucia – Twoje się
nie liczą,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

nie słuchamy innych,

−

podejmujemy decyzje nie
uwzględniając praw innych,

−

przyjmujemy postawy
wrogie lub obronne

−

tak oto wygląda ta sytuacja. Nie
obchodzi mnie, jak Ty ją widzisz

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeczytać uważnie informacje zamieszczone w tabeli do ćwiczenia 2,

wpisać w odpowiednie miejsca w tabeli do ćwiczenia 2 rodzaje zachowań,
odpowiadające opisowi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Wcielając się w rolę pracowników opisanej scenki spróbuj twardych negocjacji.

Właściciel salonu optycznego ma problem: którego z dwóch zatrudnionych optyków–

sprzedawców wysłać na profesjonalne szkolenie do Hamburga. Pojechać może tylko jeden
z nich. Postanawia, że sami powinni to ustalić w wyniku negocjacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dobrać się w parę z kolegą,

wcielić się w rolę negocjatora nieustępliwego (negocjacje twarde), na negocjacje masz 10
minut,

omówić jak się czułeś w odgrywanej roli, co zaobserwowałeś w czasie wykonywania
scenki.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić czym jest stres?

wskazać część układu nerwowego odpowiedzialną za powstawanie
stresu?

objaśnić sposób zachowania w sytuacji optymalnego stresu?

objaśnić sposób zachowania w sytuacji zbyt dużego stresu?

wskazać sposoby zapobiegania stresowi?

wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych?

wyjaśnić czym jest konflikt?

wskazać źródła powstawania konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

scharakteryzować style zachowań przyjmowane przez strony
konfliktu?

10)

scharakteryzować sposoby rozwiązywania konfliktów?

11)

wymienić elementy z których składają się negocjacje?

12)

scharakteryzować rodzaje negocjacji?

13)

wyjaśnić na czym polegają mediacje?

14)

podać zasady postępowania w negocjacjach warunkujących ich
skuteczność?

15)

wymienić najczęstsze błędy i przyczyny porażek podczas negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Rozpoznawanie potrzeb klientów

4.3.1. Materiał nauczania

Niezrozumienie przez sprzedawcę motywów, którymi kieruje się klient, bądź brak

dopasowania swoich zachowań do osobowości klienta, może spowodować niechęć klienta do
dokonania zakupu. Warto więc przyjrzeć się, z jakimi typami klientów mamy kontakt
w trakcie procesu sprzedaży.

Psychologowie opracowali wiele typologii osobowości klienta. Według klasyfikacji

zaproponowanej przez psychologa Dariusza Czeranowskiego, możemy symbolicznie określić
klientów jako: rekiny, żółwie, słonie, małpy.

Rekin – cechuje się wysoką dominacją. Podkreśla swoją wyższość, często ma żale

i pretensje. Ma niską otwartość i komunikatywność. Jest trudny w rozmowie, nie chce
słuchać, atakuje. Tworzy mur między klientem a sprzedawcą. Klient rekin odstrasza innych
klientów, obraża sprzedawcę, może wywołać nieprofesjonalne zachowanie, awanturę,
zerwanie transakcji.

ółw – cechuje go niska dominacja, niska komunikatywność i otwartość. Wszystkie

informacje trzeba z niego „wyciągać”. Jest bierny, trzeba go ośmielać. Nie umie podjąć
decyzji, nie wie czego chce, nie może się na nic zdecydować. Często sami musimy podjąć za
niego decyzję. Zabiera dużo czasu. Trzeba za niego nazywać wątpliwości, gdyż problemy
mogą pojawić się po jakimś czasie, np. w postaci reklamacji.

Słoń – ma wysokie oczekiwania. Zna swoją wartość, płaci i wymaga. Jest otwarty,

o zasobnym portfelu, sympatyczny, miły, śmiało zadaje pytania. Odznacza się dużą tolerancją
na błędy. Jest opiniotwórczy, pewny siebie, ma wysokie wymagania. Słoń jest najbardziej
pożądanym typem klienta. Nie można go stracić, ale koncentrując się na nim należy uważać,
aby nie zaniedbać innych klientów.

Małpa – koleguje się z nami, zabiera dużo czasu w sympatyczny sposób. Małpa to

wdzięczny klient, ale z małą siłą nabywczą. Nadużywa znajomości, stawia nas w trudnej
sytuacji, a rozmowa z nią to często strata czasu. W tym przypadku możemy mieć kłopot
z odmową.

Inną klasyfikację proponują Wojciech Haman i Jerzy Gut w swojej książce pt.

„Handlowanie to gra”. Dzielą oni ludzi w zależności od sposobu, w jaki porządkują
informacje o świecie, co stanowi podstawę podejmowania decyzji na nieświadomym
poziomie. Sposoby te, nazywane programami informacyjnymi, określają nieświadome
kryteria, wg których klienci podejmują decyzje zakupowe. Zaproponowane przez autorów
programy informacyjne (typy klientów) to:

−

ja – inni,

−

cele – problemy,

−

zgodny – negujący

−

systematyczny – chaotyczny

−

osobisty – rzeczowy
Klient JA musi mieć możliwość wyboru, bo sam chce podjąć decyzje i czuć się ważny.

Irytuje go polecanie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonywanie do takiego, a nie
innego zakupu i sugerowanie, że się na czymś nie zna. Z klientem JA nie należy dyskutować
i przekonywać go do swoich racji. Należy dawać mu wybór, doceniać jego opinie i upewniać
go, że to on będzie podejmować ostateczną decyzję. Klienci tacy używają zwrotów: „Ja
uważam, ja potrzebuję, moim zdaniem”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Klient z programem INNI oczekuje od sprzedawcy pomocy w wyborze potrzebnego

towaru. Z trudem podejmuje decyzje. Zachęcany do tego, odczuwa niepokój i bezradność,
próbuje odwlec moment decyzji, często wychodzi ze sklepu nic nie kupując.

Klient nastawiony na CELE chce poprzez kupno towaru osiągnąć konkretne cele.

Sprzedawca powinien je rozpoznać i zapamiętać, żeby móc się do nich odnosić. Takiego
klienta nie interesują problemy związane z serwisem, oszczędnością. On chce tylko osiągnąć
swoje cele. I do tego musi odnosić się sprzedawca.

Klient z programem PROBLEM szczególnie obawia się kłopotów, jakie może mu

sprawić zakupiony produkt. Staje się nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego obawy
i przekonuje o doskonałości towaru. Klient ten potrzebuje różnego rodzaju gwarancji
i pewności, że uzyska pomoc, gdy pojawią się jakieś problemy. Sprzedawca, który zaopiekuje
się klientem nastawionym na problemy, wspomoże go w kłopotach i zmniejszy jego obawy
przed ryzykiem – ma szansę zjednać go sobie na długo.

Klient ZGODNY jest dla wielu sprzedawców ulubionym typem klienta. Ze wszystkim się

zgadza, łatwo mu sprzedać wiele rzeczy, rzadko krytykuje towar, obsługę. Tak naprawdę jest
to jeden z najtrudniejszych klientów. Często sprawia zadowolonego z zakupu, choć
w rzeczywistości nie zaspokoił swoich najważniejszych potrzeb. Takiemu klientowi należy
pomóc w określeniu potrzeb, zadając wiele pytań i reagując na wszelkie oznaki wątpliwości.
W przeciwnym razie albo może to być klient jednorazowy, albo może w ogóle nie dojść do
transakcji.

Klient NEGUJĄCY jest typem, którego sprzedawcy boją się najbardziej. Nic mu się nie

podoba, w każdym towarze dostrzega wady. Rozmawiając z takim klientem nie wolno
podejmować polemiki, udowadniać, że nie ma racji, okazywać irytacji ani pouczać.

Klient SYSTEMATYCZNY wylicza swoje najważniejsze potrzeby i właściwości

produktu, akcentując je sposobem mówienia i gestykulacją. Aby poczuł się słuchany
i rozumiany, sprzedawca powinien powtórzyć wymienione cechy produktu w podobnej
kolejności, rytmie i z podobną gestykulacją jak to zrobił klient.

Klient CHAOTYCZNY przeskakuje z tematu na temat, odnosząc się do bardzo różnych

kwestii. Sprzedawca systematyczny męczy go i złości, dlatego powinien unikać wszelkich
uporządkowanych wyliczanek.

Klient OSOBISTY chce nawiązać kontakt ze sprzedawcą, podzielić się z nim swoimi

kłopotami i radościami. Chce uczynić sytuację zakupu bardziej komfortową i bezpieczną dla
siebie. Pragnąc zjednać takiego klienta, zanim zaczniemy rozmawiać o produkcie, należy
nawiązać do poruszanych przez niego wątków.

Klient RZECZOWY przychodzi załatwić konkretną sprawę. Nie lubi osobistych

wynurzeń i osobistych pytań.

Możemy wyróżnić różne typy klientów. Każdy z nich ma inne oczekiwania:

−

kłótliwy – oczekuje uległości, lub konfrontacji,

−

lojalny – chce specjalnego traktowania,

−

przemądrzały – potwierdzenia, że jest mądry,

−

marudny – wymaga poświęcenia mu czasu i wysłuchania go,

−

niezdecydowany – oczekuje podjęcia za niego decyzji,

−

dominujący – chce uległości,

−

agresywny – dąży do konfrontacji, chce uległości,

−

gaduła – wymaga czasu, cierpliwości, możliwości wygadania się,

−

milczek – oczekuje aktywnego prowadzenia rozmowy przez drugą stronę,

−

rozentuzjazmowany – oczekuje optymizmu,

−

zdecydowany – chce konkretów, uszanowania jego czasu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

naukowiec – lubi być podziwiany,

−

dowcipniś – pragnie aplauzu, dowcipów,

−

przyjaciel – dąży do rozmowy.
Rozpoznanie klientów pozwoli skuteczniej dostosować sposób sprzedaży do ich

oczekiwań i preferencji. Z każdym z typów klientów musimy rozmawiać w inny sposób.
Ważnym zadaniem sprzedawcy jest dostosowanie się do osobowości ludzi, z którymi ma do
czynienia. Aby dobrze słuchać i dobrze się rozumieć należy przyswoić sobie niektóre techniki
komunikowania. Jedną z nich jest programowanie neuro – lingwistyczne. Celem
programowania jest wykrycie systemu sensorycznego (czuciowego) rozmówcy, używanie jego
języka (słownego i niesłownego), aby polepszyć komunikację (naśladownictwo lub
synchronizacja).

Tabela 2. Typ klienta ze względu na system sensoryczny

[

opracowanie własne

]

Typ klienta

Charakterystyka systemu sensorycznego

Przykłady słów używanych
w rozmowie z klientem

WZROKOWIEC

−

klient wymaga argumentowania,
przedstawiania, pokazywania,
demonstrowania,

−

klient wrażliwy na kształty, kolory,
style,

−

zapamiętuje wzrokiem

−

widziałem,

−

proszę pokazać,

−

proszę zobaczyć,

−

ilustrować,

−

jasny,

−

zaciemniony itd

SŁUCHOWIEC

−

klienta rozpoznajemy po jego
wypowiedzi, że słyszał od kolegi, w
radio itd.,

−

należy uważać na ton głosu, mówić
precyzyjnie,

−

przerywać rozmowę chwilami
milczenia,

−

stosować argumentację słowną

−

wołać,

−

brzmieć,

−

słucham pana,

−

czy ten kolor nie jest
zbyt krzykliwy?

−

to niesłychane,

−

harmonizować,

−

tonować,

−

nagłaśniać itd.

DOTYKOWIEC

−

klient musi dotknąć produktu,
ruszać się,

−

usiąść, wrócić do gabloty,

−

należy wręczyć do ręki klienta
produkt,

−

są to klienci aktywni ruchowo

−

czuję, mam wrażenie,

−

dotykać,

−

gładki,

−

namacalny,

−

miękki,

−

luźny,

−

ciskać

Aby klient został dobrze obsłużony sprzedawca musi we właściwy sposób rozpoznać jego

potrzeby.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 3. Hierarchia potrzeb wg Maslowa

[

opracowanie własne

]

Kategoria
potrzeb

Charakterystyka

Przykład

Fizjologiczne

Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu

−

potrzeba widzenia,

−

potrzeba snu,

−

potrzeba otrzymania
wynagrodzenia za pracę

Bezpieczeństwa Bezpieczeństwo osobiste

i socjalne

−

dbanie o zdrowie,

−

potrzeba dachu nad głową,

Społeczne

Kontakty z innymi osobami
i grupami

−

potrzeba akceptacji przez innych
w tych oprawkach,

−

potrzeba przyjaźni

Szacunku

Szacunek ze strony innych osób

−

potrzeba posiadania oprawek
znanego projektanta,

−

potrzeba uwagi ze strony innych

−

potrzeba awansu w pracy

Samorealizacji

Dążenie do osiągnięcia tego, co
jest możliwe

−

potrzeba poszukiwania własnego
stylu,

−

potrzeba rozwoju osobistego,

−

potrzeba

odnoszenia

sukcesu

zawodowego

Należy pamiętać, że nie ma dwóch takich samych klientów, do każdego trzeba podejść

indywidualnie. Dlatego zawsze warto na początku dotrzeć do potrzeb naszego klienta i do
nich dostosować prezentację. Aby prawidłowo rozpoznać potrzeby klienta możemy
posługiwać się dwoma rodzajami pytań: otwartymi i zamkniętymi.

Różnica pomiędzy otwartymi i zamkniętymi pytaniami polega na swobodzie wyboru

możliwości odpowiedzi, którą dajemy zapytanemu.

Tabela 4. Pytania rozpoznające potrzeby klienta

[

opracowanie własne

]

Rodzaj
pytania

Charakterystyka

Zalety

Wady

Otwarte

Dają pytanej osobie
dużo różnych
możliwości i w żaden
sposób nie ograniczają
jej odpowiedzi. Te
pytania zaczynają się
następującymi
zaimkami pytającymi
np. co, kto, kiedy, jak,
dlaczego, po co, gdzie,
jakie, ile itd

−

przyczyniają się do
nawiązania
pozytywnego kontaktu
z klientem,

−

można szybciej i łatwiej
rozpoznać czy sedno
pytania zostało
zrozumiane,

−

otrzymujemy dokładny
obraz poglądów
i nastawień rozmówcy,

−

można uniknąć
wypaczenia odpowiedzi
pytanej osoby

−

odpowiedź wymaga
dłuższego czasu,

−

wymagają od
pytanej osoby
wyższego poziomu
zdolności
wypowiedzi,

−

w gorszym
położeniu
znajdować się będą
rozmówcy
posiadający mały
zasób słów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rodzaj
pytania

Charakterystyka

Zalety

Wady

Zamknięte Powodują znaczne

ograniczenie
możliwości
wypowiedzi
rozmówcy.
Najczęściej są
możliwe tylko dwie
odpowiedzi „tak”,
„nie”. Te pytania
zaczynają się
najczęściej słowami:
np. Czy wiecie
państwo?, Czy ma
pani?

−

otrzymujemy
odpowiedź bardziej
jednolitą,

−

pochłaniają mniej czasu
niż pytania otwarte

−

może zaistnieć
zjawisko
sugerowania
odpowiedzi,

−

im większe są
możliwości
wysławiania się
osoby pytanej, tym
niechętniej udziela
ona odpowiedzi na
pytania zamknięte,

−

nikłe są możliwości
kontrolowania
i uniknięcia
nieporozumień

Aby lepiej zrozumieć klienta należy posługiwać się technikami aktywnego słuchania

(patrz materiał nauczania 4.1.1.).

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie typy klientów wyróżniono ze względu na sposób w jaki porządkują informacje
o świecie?

W jakim celu rozpoznajemy potrzeby klientów?

Co jest celem programowania neuro - lingwistycznego?

Jakie typy klienta wyróżniamy ze względu na system sensoryczny?

Jakie potrzeby uwzględnia hierarchia potrzeb wg Maslowa?

Jakimi pytaniami posługujemy się aby prawidłowo rozpoznać potrzeby klienta?

Jakie zalety i wady mają pytania otwarte?

Jakie zalety i wady mają pytania zamknięte?

Jakimi technikami aktywnego słuchania posługujemy się aby lepiej zrozumieć klienta?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeczytaj kartę ćwiczenia i wpisz jaki to typ klienta ze względu na system sensoryczny.

Karta ćwiczenia

−

Klient wchodzi do sklepu: Dzień dobry

−

„widziałem na wystawie duże srebrne oprawki okularowe , chciałem je zobaczyć”.

typ klienta ……………………………………

Klient wchodzi do sklepu:

−

Dzień dobry

−

„słyszałem, że macie wyprzedaż okularów słonecznych ”
typ klienta ……………………………………

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Klient wchodzi do sklepu:

−

Dzień dobry

−

Klient wchodzi i dochodzi do regałów, dotyka oprawek i mówi „Mam wrażenie,
ż

e ta oprawka jest z plastiku”

typ klienta ……………………………………

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z kartą ćwiczenia,

wpisać do karty ćwiczenia typ klienta ze względu na system sensoryczny.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karta ćwiczenia,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

Przeanalizuj zachowania klientów ze względu na ich system sensoryczny.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wylosować jedną kartę z opisem klienta,

przygotować pytania i przeprowadzić rozmowę rozpoznającą potrzeby klienta (dwóch
odgrywa scenkę, jeden obserwuje),

omówić każdą scenkę.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

−

karty do ćwiczenia – na jednej karcie znajduje się opis jednego klienta ze względu na
system sensoryczny.

Ćwiczenie 3

Klient przychodzi do Zakładu Optycznego, ponieważ przed godziną potłukły mu się

okulary a bardzo słabo widzi. Jak zachowają się w takiej sytuacji klienci z programami
informacyjnymi:

JA,

INNI,

CELE,

PROBLEMY,

ZGODNY,

NEGUJĄCY,

SYSTEMATYCZNY, CHAOTYCZNY, OSOBISTY, RZECZOWY.

Uzupełnij tabelę.

Tabela do ćwiczenia 3.

Typ klienta ze względu
na program

Charakterystyka zachowania w w/w sytuacji

INNI

CELE

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

PROBLEMY

ZGODNY

NEGUJĄCY

SYSTEMATYCZNY

CHAOTYCZNY

OSOBISTY

RZECZOWY

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

uzupełnić tabelę do ćwiczenia 3,

zaprezentować wyniki pracy,

porównać z kolegami.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 4

Przeanalizuj zachowania klientów ze względu na ich programy informacyjne, wg których

dokonują zakupów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wylosować jedną kartę z opisem klienta,

przygotować scenkę,

zaprezentować sposób zachowania wybranego typu klienta,

przedyskutować prezentację na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karty do ćwiczenia (opisy klientów),

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować typy klientów ze względu na sposób w jaki
porządkują informacje o świecie?

wyjaśnić cel dla którego rozpoznajemy potrzeby klientów?

wyjaśnić cele programowania neuro - lingwistycznego?

scharakteryzować typy klientów ze względu na system sensoryczny?

przedstawić hierarchię potrzeb wg Maslowa?

scharakteryzować pytania otwarte?

scharakteryzować pytania zamknięte?

zastosować techniki aktywnego słuchania w celu rozpoznania potrzeb
klienta?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Komunikacja w obsłudze klienta

zakładu optycznego

4.4.1. Materiał nauczania

yjemy w czasach, w których ilość i różnorodność produktów oferowanych na rynku jest

tak duża, że często różnica pomiędzy ofertami poszczególnych producentów zaciera się. W tej
sytuacji, obiektywne argumenty dotyczące jakości oferty, czy nieznacznych różnic cenowych
stają się mniej ważne, a często podstawowym kryterium wyboru tego lub innego produktu jest
jakość obsługi oraz umiejętność sprzedaży i przekonywania, czyli trafienia do wyobraźni
klienta.

ETAP 1: POWITANIE I ROZPOCZĘCIE ROZMOWY

ETAP 2: ROZPOZNANIE POTRZEB KLIENTA

Zadawanie pytań, dostosowywanie się do sposobu zachowania

klienta, zbieranie informacji, aktywne słuchanie

ETAP 3: PRZEDSTAWIENIE ALTERNATYW

Cecha - Korzyść - Wyobrażenie

Zaprezentowanie Alternatyw

ETAP 4: ODPOWIEŹ NA OBIEKCJE KLIENTA

ETAP 5: SPRZEDAś

ETAP 6: DIAŁANIA POSPRZEDAśOWE

GŁÓWNE ETAPY SPRZEDAśY

Rys. 3. Główne etapy sprzedaży

[

opracowanie własne na podstawie 14

]

Do skutecznej sprzedaży potrzebne są:

−

znajomość produktów,

−

umiejętność sprzedawania,

−

pozytywne nastawienie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Powitanie i rozpoczęcie rozmowy

Każdy sprzedawca powinien zdawać sobie sprawę jakie wywiera pierwsze wrażenie na

ludziach, ponieważ często to ono decyduje o sposobie traktowania przez klienta. Wrażenie
jakie robimy na naszych rozmówcach tworzy jego wyobrażenie nie tylko o nas i naszym
profesjonalizmie, ale również o firmie i jej usługach. Powitanie i rozpoczęcie rozmowy jest to
bardzo ważny moment, ponieważ od pierwszego wrażenia jakie wywrzemy na kliencie będzie
zależał jego stosunek do nas. Dlatego sprzedawca od samego początku powinien kontrolować
sytuację. Witając klienta z uśmiechem na twarzy stwarzamy miłą atmosferę do dalszej
rozmowy i wzbudzamy jego zaufanie.

Rozpoznanie potrzeb klienta

Efektywna komunikacja mająca kluczowe znaczenie dla właściwego rozpoznania potrzeb

klienta, a co za tym idzie dla sukcesu w sprzedaży, polega na umiejętnym rozpoznawaniu
kwestii najistotniejszych dla klienta (patrz: poradnik ucznia 4.3.1.).

Do zakładu optycznego trafiają różne osoby. Jednak można wyróżnić trzy podstawowe

typy klientów:

−

klient przychodzący z receptą,

−

klient przychodzący bez recepty,

−

przychodzący po informacje, by się „rozejrzeć”.
Każdy z tych trzech typów klientów ma swoją specyfikę, ale przede wszystkim każdy

z nich wymaga ukierunkowanej uwagi sprzedawcy w salonie optycznym. Aby zebrać
wszystkie potrzebne informacje o kliencie, jego stylu życia, pracy, potrzebach konieczne jest
przeprowadzenie ustrukturalizowanego wywiadu. Zadanie wcześniej przygotowanych pytań
pozwoli dowiedzieć się więcej o oczekiwaniach, jakie może mieć klient wobec nowych
okularów.

Przykład
Sytuacja 1: Klient robił badanie wzroku w naszym salonie optycznym i w związku z tym

ma naszą receptę, a my mamy o nim dość szczegółowe informacje. Pytania, które zadajemy
mają służyć tylko do nawiązania kontaktu z klientem i ewentualne uszczegółowienie
informacji zebranych podczas badania. Następnie przechodzimy do przedstawienia
propozycji.

Sytuacja 2: Klient zrobił badania u innego okulisty lub optyka. Zatem mamy przed sobą

tylko receptę. Zatem powinniśmy zebrać wszystkie szczegółowe informacje prowadząc z nim
wywiad jak z klientem bez recepty.

Tabela 5. Wywiad z klientem bez recepty i przychodzącym po informacje

[

opracowanie własne

]

Wywiad z klientem bez recepty – przykłady
pytań

Wywiad z klientem przychodzącym po
informacje

Wyjaśnienie sytuacji – wprowadzenie
klienta.

Czy używał Pan do tej pory okularów?

Proszę opowiedzieć, w jakich sytuacjach
używa Pan okularów (pytanie zadawane
klientom już używającym okulary) ?

Jakie okulary używał Pan do tej pory
(pytanie zadawane klientom już
używającym okulary) ?

Kiedy ostatnio był Pan na badaniu
wzroku?

Z reguły taki klient nie dokonuje zakupu przy
pierwszej wizycie w salonie. Sprzedawcy
powinno zależeć na tym, by dobrze
zapamiętał salon i żeby coś w ofercie go
przyciągnęło. Powinien krótko, pozytywnie
skomentować obszar, który zainteresował
klienta np. „Od miesiąca mamy doskonałe
oprawki holenderskie, które nasi stali klienci
bardzo chętnie kupują. Jeżeli miałby Pan
jakieś pytania dotyczące ich lub innych
naszych produktów, to chętnie odpowiem”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wywiad z klientem bez recepty – przykłady
pytań

Wywiad z klientem przychodzącym po
informacje

Jakie są Pana zainteresowania?

Co robi Pan w wolnym czasie? Jakie jest
Pana hobby?

Jaki jest Pana zawód?

Poproszę aby podał Pan swoje imię
i nazwisko, wiek itd

Jeśli klient jest zainteresowany cenami
i asortymentem,

sprzedawca

może

stwierdzić

np.

„Bardzo

zachęcam

rozejrzenia się po naszym zakładzie. Mamy
bardzo zróżnicowany asortyment – Duży
wybór oprawek i soczewek. Także przedział
cenowy jest bardzo szeroki: od bardzo
dobrych i tanich do bardzo dobrych i drogich.
Na pewno jesteśmy w stanie wybrać coś co
będzie Panu odpowiadało w 100%. Gdyby
miał Pan jakiekolwiek pytania, to chętnie
służę pomocą”. Osoba, która przyszła
rozejrzeć się, powinna dostać od sprzedawcy
ż

yczliwość i zainteresowanie a następnie

czas na wybór. Jeśli klient na koniec
rozmowy

mówi

„muszę

się

jeszcze

zastanowić”, sprzedawca powinien zawrzeć
z nim swoisty kontrakt psychologiczny np.:”
Bardzo dziękuję za odwiedzenie nas.
Oczywiście po podjęciu decyzji zapraszam
do nas powtórnie”. W ten sposób sprzedawca
zwiększa szansę na pozyskanie tego klienta.

Po przeprowadzeniu wywiadu sprzedawca powinien podsumować diagnozę oczekiwań

i potrzeb klienta. Przede wszystkim powinien upewnić się, że wie na czym polega problem
klienta. Dokonać jego opisu, używając sformułowań i języka, którym posługuje się klient oraz
uzyskać potwierdzenie, że dokonana diagnoza jest trafna.

Przedstawianie alternatyw

Sprzedawca powinien wykorzystać informacje zebrane podczas wywiadu z klientem oraz

mówić o produkcie (oprawki, soczewki..) w kategoriach korzyści, a nie parametrów. Pokazać
klientowi, które z jego oczekiwań zostaną spełnione dzięki używaniu tego produktu.

Tabela

Posługiwanie się schematem cecha – korzyść –wyobrażenie

[

opracowanie własne

]

Schemat

Przykład

CECHA

GENESIS jest to soczewka progresywna

KORZYŚĆ

Soczewki GENESIS zapewniają szeroki zakres patrzenia do dali
i bliży co w połączeniu z idealną czystością soczewki, zapewnia
najwyższy komfort widzenia

WYOBRAśENIE

W swojej pracy jako nauczyciel często potrzebuje Pani spojrzeć
zarówno w dal jak i kontrolować sytuację w najbliższym
otoczeniu. Używanie tych soczewek pozwoli Pani na komfortową
i skuteczną obserwację tego co się dzieje w klasie i jednoczesne
czytanie prac uczniów, wypełnianie dziennika, pisanie na tablicy,
obsługiwanie rzutnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sprzedawca w czasie prezentacji powinien spojrzeć na swoja ofertę oczami klienta (np.

nie posługiwać się językiem specjalistycznym). Mówić o produktach w kategoriach korzyści,
a nie parametrów, które mogą być mało czytelne bądź wręcz niezrozumiałe dla klienta.
Używać słów i zwrotów działających na wyobraźnię odbiorcy, demonstrować atuty produktu.
Nie podawać za dużo informacji, ponieważ wzbudza to wątpliwości i dylematy.

Jeżeli klient zgłasza zastrzeżenia co do zaproponowanego rozwiązania sprzedawca

powinien przedstawić alternatywy.

Odpowiedź na obiekcje

Klienci zgłaszają obiekcje z bardzo różnych powodów. Najczęstsze z nich to:

−

strach,

−

brak wszystkich potrzebnych informacji,

−

złe rozpoznanie potrzeb przez sprzedawcę,

−

swoiste prowokowanie – sprawdzanie sprzedawcy,

−

chęć targowania się.
Jest wiele wypowiedzi wyrażających obiekcje klienta, do najczęściej spotykanych należą:

−

„Te oprawki są dla mnie za drogie”,

−

„Ja się do tego nie przyzwyczaję..”,

−

„To ja się jeszcze zastanowię”.
W sytuacji gdy klient zgłasza obiekcje, sprzedawca powinien:

−

słuchać uważnie klienta, nie przerywać mu, pytać aby uchwycić sens wątpliwości,

−

zapamiętać wypowiedź klienta,

−

analizować wszystko co klient mówi,

−

być cały czas życzliwy,

−

wyjaśnić wątpliwości klienta w możliwie najprostszy i najkrótszy sposób,

−

upewnić się, że klient zrozumiał wyjaśnienia oraz, że nie ma już wątpliwości,

−

jeżeli na podstawie obserwacji wydaje się, że dla klienta dana wątpliwość wciąż istnieje,
sprzedawca powinien znaleźć lepszy sposób na jej usunięcie. Wyjaśnić sprawę jeszcze
raz, używając innych słów, posłużyć się przykładem,

−

zakończyć rozmowę zgodnym wnioskiem swoim i klienta.

Sprzedaż

W tym momencie podsumowujemy dotychczasowe uzgodnienia, co do szkieł i oprawki

zamawianych przez klienta. Ustalamy termin odbioru pracy, upewniamy klienta
w dokonanym wyborze. Ustalamy termin odbioru pracy. Klient dokonuje płatności
(ewentualnie płaci przy odbiorze).

Działania posprzedażowe

Równie ważne jak doprowadzenie do sprzedaży jest zapewnienie długofalowego

zadowolenia klienta. Stara kupiecka zasada mówi, że prawdziwym klientem możemy nazwać
nie tego, kto po raz pierwszy dokonał zakupu w naszym zakładzie optycznym, ale tego, który
wrócił po pierwszym zakupie i dokonał go po raz drugi, trzeci itd.

Gdy klient przychodzi po odbiór zamówionych okularów bardzo ważne są działania

posprzedażowe, na które składa się między innymi:

−

ostateczne dopasowanie okularów, tak by zapewniały klientowi komfort widzenia,

−

ponowne upewnienie klienta, że dokonał właściwego wyboru i że stał się posiadaczem
bardzo dobrego produktu. Ważne jest, by klient wychodząc z salonu optycznego nie miał
już wątpliwości, że jego wybór był właściwy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

wręczenie upominku np. ściereczkę do czyszczenia okularów, futerał itp., który przy
każdym użyciu okularów będzie mu przypominał o salonie optycznym, w którym je
zakupił,

−

zachęcenie do ponownego skorzystania z naszych usług,

−

wysyłanie do stałych klientów informacji o nowych produktach, kupony promocyjne, kart
stałego klienta itd.

Etyka zawodowa

Pojęcie etyki zawodowej odnosi się przede wszystkim do norm postępowania danej grupy

zawodowej (np. optyków). W tym sensie etyka zawodowa jest etyką normatywną, starającą
się opisać wzór osobowy optyka, cele etyczne zawodu, normy postępowania, typowe
konflikty etyczne mogące się pojawić w praktyce zawodowej. Grupa społeczna, jaką stanowią
optycy tworzy zespół ludzi o określonych kwalifikacjach zawodowych, która winna cechować
się określonymi cechami osobowości. Reguły etyki zawodu optyka dotyczą wewnętrznych
kwalifikacji zawodowych człowieka i określają jego postępowanie zawodowe z punktu
widzenia dobra i zła moralnego.

Podstawowymi zasadami etycznymi pracy optyka są:

zasada tajemnicy zawodowej (istnieje nakaz o nie podawaniu do informacji publicznej
pewnych informacji),

zasada tajemnicy powiernictwa (informacje przekazane przez klienta nie są przekazywane
w celu powielania ich i przekazywania innym),

zasada dobra klienta (działanie zawodowe powinno być ukierunkowane na dobro klienta,
konsumenta). Ta kategoria wiąże się ze starą zasadą – nie szkodzić. Realizacja tej zasady
wymaga:

−

rzetelnego informowania klienta o wszystkich elementach sprawy (np. o produktach,
możliwości wyboru),

−

wszechstronności informacji – należy informować również o tym co jest złe
w danym produkcie, o sytuacjach i sensach prawnych, dając możliwość reklamacji,
odwołania,

−

dobrego wrażenia – przed klientem tworzony jest wizerunek optyka godnego
zaufania, klient powinien być przekonany, że dbamy o jego interes,

zasada odpowiedzialności moralnej (krytycyzmu wobec siebie, przyznawanie się do
błędów oraz działań niwelujących błędy. Człowiek popełnia błędy, może od nich uciekać
lub je naprawiać. Nie należy zrzucać winy na innych, ale przyjąć na siebie
odpowiedzialność moralną, a co za tym często idzie również zawodową, czy nawet
karną).
Etyczne zachowanie ma związek z sumiennym wykonywaniem czynności, jakie nakłada

na pracownika usług specyfika tej działalności. Zgodnie z nią pracownik powinien:
1)

dbać o:

−

powierzone mienie,

−

wystrój placówki usługowej,

−

dobre imię firmy w której pracuje,

−

staranny wygląd ponieważ jest przedstawicielem firmy,

−

dobrą atmosferę pracy

dokładnie i uczciwie wykonywać pracę na rzecz klienta,

prawidłowo wystawiać dokumenty sprzedaży,

cierpliwie i życzliwie obsługiwać klienta,

być lojalnym wobec pracodawcy i współpracowników,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rozumieć potrzeby innych, szczególnie klientów (umiejętność empatii),

przestrzegać regulaminu pracy, przepisów p.poż., sanitarnych,

wykazywać wiele innych zachowań, które ostatecznie pozwolą stwierdzić, że pracownik
jest odpowiedzialnym i uczciwym człowiekiem.

Optyk – sprzedawca to zatrudniony w salonie pracownik, który wykonuje określone

czynności związane z obsługą klienta. Od jego umiejętności, a także cech osobowościowych
zależy, czy uda mu się przekonać klienta do podjęcia decyzji o zakupie produktu. Ważne są
więc jego kwalifikacje, które obejmują nie tylko umiejętności i wiadomości niezbędne do
wykonywania zadań zawodowych, ale także postawę wobec ludzi, stosunek do majątku
właściciela oraz stan zdrowia.

Tabela 7. Cechy psychiczne i fizyczne usługodawcy (sprzedawcy)

[

opracowanie własne

]

Cechy psychiczne

Cechy fizyczne

−

uczciwość,

−

cierpliwość,

−

wyrozumiałość,

−

łatwość koncentracji,

−

spostrzegawczość,

−

podzielność uwagi,

−

dynamizm,

−

chęć niesienia pomocy,

−

uprzejmość,

−

takt,

−

zdolność logicznego argumentowania,

−

troska o produkt,

−

umiejętność pracy w zespole,

−

zamiłowanie do porządku,

−

gotowość poszerzenia wiedzy

−

dobry stan zdrowia,

−

wytrzymałość na wysiłek fizyczny,

−

ogólnie dobra kondycja fizyczna,

−

dobry wzrok, słuch, węch, dotyk,

−

dobra dykcja, wyraźna mowa,

−

stosowny ubiór,

−

odpowiedni makijaż, fryzura,

−

czyste ubranie.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Z jakich etapów składa się proces sprzedaży?

Jakie typy klientów możemy wyróżnić w zakładzie optycznym?

Jakie obiekcje przy zakupach w salonie optycznym zgłaszają klienci?

Co powinien robić sprzedawca w przypadku zgłaszania obiekcji przez klienta?

Jakie działania posprzedażowe stosowane są w salonach optycznych?

Jakie są podstawowe zasady etyczne stosowane w pracy optyka?

Jak etyczne postępowanie wpływa na budowanie prawidłowych relacji między
usługodawcą a usługobiorcą?

Jakie cechy psychiczne i fizyczne powinien posiadać dobry sprzedawca (usługodawca)?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaplanuj i przeprowadź rozpoznanie potrzeb klienta przychodzącego z receptą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przygotować pytania rozpoznające potrzeby klienta przychodzącego do salonu
optycznego z receptą,

określić typ klienta,

uzgodnić z kolegami, który odgrywa rolę klienta, sprzedawcy, obserwatora,

odegrać scenkę, zarejestrować kamerą,

odtworzyć nagraną scenkę na wideo, omówić zauważone błędy,

dokonać podsumowania.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

regał z oprawkami okularowymi, , lustro,

−

kamera,

−

wideo,

−

telewizor,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 2

Zaplanuj i przeprowadź proces sprzedaży soczewek progresywnych klientowi

przychodzącemu z receptą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przygotować pytania do każdego etapu procesu sprzedaży soczewek progresywnych
klientowi przychodzącemu do salonu optycznego z receptą,

określić typ klienta,

uzgodnić z kolegami, który odgrywa rolę: klienta, sprzedawcy, obserwatora,

odegrać scenkę, zarejestrować kamerą,

odtworzyć nagraną scenkę, omówić zauważone błędy,

dokonać podsumowania.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

regał z oprawkami okularowymi, kaseta z soczewkami okularowymi, lustro,

−

kamera,

−

wideo,

−

telewizor,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Udziel pisemnej odpowiedzi na następujące polecenia:

−

podaj definicję normy etycznej,

−

podaj definicję etyki zawodowej,

−

wyjaśnij, jakie znaczenie ma postępowanie etyczne dla budowania prawidłowych relacji
pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą,

−

wymień zachowania uważane za etyczne. Uzasadnij swoją odpowiedź,

−

wymień zachowania uważane za nieetyczne. Uzasadnij odpowiedź.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

udzielić pisemnie odpowiedzi na podane w ćwiczeniu polecenia,

przedyskutować wspólnie z kolegami i nauczycielem odpowiedzi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

materiały dla ucznia opisujące różne zachowania usługodawców,

−

słowniki wyrazów obcych,

−

encyklopedie, które pozwalają wyjaśnić pojęcie etyka, moralność,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 4

Opracuj plakat: „Wizerunek zawodowy optyka – sprzedawcy”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wypisać na karteczkach żółtych cechy jakimi według Ciebie powinien charakteryzować
się dobry optyk – sprzedawca,

wypisać na karteczkach czerwonych cechy jakimi według Ciebie charakteryzuje się „zły”
optyk – sprzedawca,

wykonać plakat „Wizerunek zawodowy optyka – sprzedawcy”,

zaprezentować plakat na forum klasy,

przeprowadzić dyskusję i dokonać oceny wykonanej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karteczki żółte i czerwone,

−

papier pakowy, mazaki, klej,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.4.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować etapy procesu sprzedaży?

wymienić typy klientów w salonie optycznym?

podać obiekcje jakie najczęściej przy zakupach zgłaszają klienci
salonu optycznego?

scharakteryzować działania posprzedażowe stosowane w salonach
optycznych?

scharakteryzować podstawowe zasady etyczne w pracy optyka?

wyjaśnić znaczenie etycznego postępowania dla budowania
prawidłowych relacji między usługodawcą a usługobiorcą?

scharakteryzować cechy dobrego sprzedawcy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Konsument i organizacje konsumenckie

4.5.1. Materiał nauczania

Konsumentami jesteśmy wszyscy. Można powiedzieć, że jest to największa grupa

ekonomiczna, której opinie są za rzadko brane pod uwagę.

Prawo konsumenckie to zbiór przepisów regulujących wiele dziedzin życia, interesując

się wszystkimi uczestnikami obrotu gospodarczego, musi ono potwierdzić lub wykreować
odpowiadające im obowiązki oraz wymusić ich przestrzeganie.

Kształtowaniem polityki konsumenckiej w Polsce zajmują się:

−

Parlament,

−

Rząd – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jako instytucja rządowa zajmuje się
ochroną konsumenta zbiorowego,

−

Samorząd terytorialny – powiatowy/miejski rzecznik konsumentów, który udziela
bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów
konsumentów, składa wnioski o zmianę przepisów prawa w zakresie ochrony praw
konsumentów,

−

Organizacje konsumenckie (np. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów
Polskich), które wyrażają opinie o projektach aktów prawnych i realizacji zadań
w dziedzinie ochrony konsumentów, upowszechniają programy edukacyjne i prowadzą
poradnictwo konsumenckie, wydają czasopisma z wypowiedziami o ochronie
konsumentów,

−

Polubowne Sądy Konsumenckie działają przy Inspekcji Handlowej, do ich zadań należy
rozpatrywanie spraw konsumentów niezadowolonych ze sposobu załatwiania
zgłoszonych reklamacji,

−

Profesjonaliści (producenci, sprzedawcy, usługodawcy).
Ochronę Praw Konsumenta zapewniają również organizacje międzynarodowe, takie jak

Europejska Konwencja o Ochronie Praw Człowieka.

Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej w artykule 76 stanowi, że:„Władze publiczne

chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi”.
Podstawowe akty prawne to:

−

Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z późn. zm.)

−

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z późn. zm.)

−

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.)

W Unii Europejskiej i w Polsce do podstawowych praw konsumentów zalicza się:

−

prawo do ochrony życia i bezpieczeństwa,

−

prawo do ochrony interesów ekonomicznych,

−

prawo do informacji i edukacji,

−

prawo do dostępu do wymiaru sprawiedliwości i naprawienia doznanej szkody,

−

prawo do bycia wysłuchanym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Według kodeksu cywilnego (art. 22

) za konsumenta uważa się osobę fizyczną

dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub
zawodową.

Aby lepiej zrozumieć przytoczoną definicję wyjaśnimy co znaczy:

Osoba fizyczna:

−

osoba fizyczna to każdy człowiek, posiada zdolność prawną oraz zdolność do
czynności prawnych.

Zdolność do czynności prawnych – jest to możliwość zaciągania zobowiązań, nabywania
praw i rozporządzania nimi przez własne działanie, wyróżniamy:

−

pełną zdolność do czynności prawnych (ma osoba fizyczna, która ukończyła 18 lat
i nie jest ubezwłasnowolniona, możne dokonywać wszelkich czynności prawnych),

−

ograniczoną zdolność do czynność prawnych (ma osoba fizyczna między 13 a 18
rokiem życia oraz osoba częściowo ubezwłasnowolniona, nie może bez zgody swego
przedstawiciela ustawowego np. rodziców czy opiekunów, dokonywać czynności
rozporządzających i zobowiązujących ale może np.:
a)

zawierać umowy w sprawach życia codziennego,

dysponować zarobionymi przez siebie pieniędzmi,

dysponować przedmiotami oddanymi jej przez przedstawiciela ustawowego do
swobodnego użytku).

−

brak zdolności do czynności prawnych (ma osoba fizyczna, która nie ukończyła lat
13 oraz osoba całkowicie ubezwłasnowolniona. Czynności prawne dokonywane
przez te osoby są nieważne. Wyjątek stanowią umowy zawierane w drobnych
sprawach życia codziennego. Dziecko może kupić np. gazetę, chleb, mleko, jeśli
jednak sprzedamy mu komputer, to należy liczyć się z tym, że ojciec dziecka
niezadowolony z zakupu, zjawi się zaraz w sklepie z żądaniem zwrotu pieniędzy,
które zobowiązani będziemy oddać).

Tabela 8. Zdolność do czynności prawnych

[

opracowanie własne

]

Wiek

Zdolność do czynności prawnych – przykłady

0–13 lat

Brak zdolności do czynności prawnych.

−

Dziesięciolatek może być właścicielem domu, ale nie
może go sprzedać.

−

Może kupić jabłka, chleb, książkę, bilet do kina.

13–18 lat

Ograniczona zdolność do czynności prawnych.

−

Piętnastolatek może sprzedać swoją działkę, jeżeli
uzyska zgodę przedstawiciela ustawowego.

−

Nie może jednak nadal sporządzić testamentu i zapisać
w nim działki swojemu przyjacielowi.

−

Może zaprosić go do teatru, kupić ciekawe książki,
programy

komputerowe,

rozporządzać

swoim

zarobkiem oraz przedmiotami oddanymi mu do
swobodnego użytku.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wiek

Zdolność do czynności prawnych – przykłady

Ukończone 18 lat

Pełna zdolność do czynności prawnych.

−

Osiemnastolatek może wreszcie sprzedać swój dom,
działkę,

zapisać

testamencie

swojemu

przyjacielowi, wyjechać z dziewczyną w podróż
dookoła świata a nawet się z nią ożenić.

−

Może sam o sobie decydować i dokonywać wszelkich
czynności prawnych.

Umowa konsumencka dotyczy sprzedaży konsumenckiej wyłącznie rzeczy ruchomych

(nie dotyczy więc np. zakupu mieszkania, działki), nie obejmuje sprzedaży energii
elektrycznej, gazu i wody (chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub objętości – np.
turystyczna

butla

gazowa),

także

sprzedaży

egzekucyjnej

sprzedaży

dokonywanej w postępowaniu upadłościowym albo innym postępowaniu sądowym.

Obowiązki sprzedawcy wynikające z zawartej umowy konsumenckiej:

−

udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i nie wprowadzających w błąd informacji
w języku polskim (nazwa towaru, producent itp.),

−

podanie ceny oferowanego towaru,

−

wydanie, na żądanie kupującego, pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy,

−

potwierdzenie na piśmie, nawet bez żądania kupującego, wszystkich istotnych warunków
umowy, jeśli jest to umowa sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie lub za cenę
powyżej 2 tys. zł.,

−

zapewnienie w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków do sprawdzenia jakości
i kompletności towaru, funkcjonowania głównych mechanizmów,

−

wydanie kupującemu instrukcji obsługi i innych dokumentów w języku polskim oraz
wszystkich elementów wyposażenia,

−

sprzedawca odpowiada wobec kupującego za niezgodność towaru konsumpcyjnego
z umową oraz za informacje, których udziela konsumentowi.
Niezgodność towaru z umową:

−

sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową,

−

o jego odpowiedzialności mówimy tylko wtedy, gdy niezgodność taka występuje w chwili
wydania towaru. Przyjmuje się przy tym domniemanie (a więc pewne założenie), że jeśli
owa niezgodność ujawni się w ciągu 6 miesięcy od wydania towaru, oznacza to, że
istniała ona w chwili jego wydania.

−

odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata.
W praktyce niezgodność towaru z umową oznacza zwykle wadę towaru.
Reklamacja wadliwych towarów

−

jeśli towar okazał się niezgodny z umową, konsument może złożyć reklamację,

−

reklamację można złożyć w ciągu 2 lat od dnia wydania towaru, w przypadku zakupu
rzeczy używanych termin ten może być krótszy, jednak nie poniżej jednego roku.
Konsument ma prawo wyboru trybu reklamacyjnego – albo skorzysta z uprawnień

wynikających z niezgodności towaru z umową, albo z gwarancji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 4. Niezgodność towaru z umową czy gwarancja?

[

opracowanie własne

]

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądań zgłoszonych w reklamacji – jeśli

tego nie zrobi, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Nawet, jeśli na towar udzielana została
gwarancja – konsument nie musi z niej korzystać. Może uznać, że lepiej jest skorzystać
z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową i złożyć reklamację do sprzedawcy, a nie
do gwaranta.

Gwarancja:

−

dokument zawierający oświadczenie gwaranta, określające obowiązki gwaranta
i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie
odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu (np. kupiony towar jest
wadliwy),

−

jest najczęściej udzielana przez producenta, ale może ją wystawić również sprzedawca
czy importer,

−

dotyczy zwykle tzw. przedmiotów trwałego użytku – np. sprzętu AGD, RTV,
komputerów, samochodów,

−

jeśli na dany towar udzielono gwarancji, sprzedawca musi wydać klientowi, wraz
z towarem, dokument gwarancyjny.

−

w dokumencie gwarancyjnym muszą się znaleźć podstawowe dane potrzebne do
dochodzenia roszczeń:
a)

nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w RP,

czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej.

Gwarancja?

Niezgodność

towaru z umową?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

powinno znaleźć się stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar nie wyłącza, nie
ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności
towaru z umową.

udzielenie gwarancji nie może następować za jakąkolwiek opłatą.

Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego

wynikających z niezgodności towaru z umową. Przy sprzedaży konsumenckiej kupujący ma
prawo wyboru między korzystaniem z gwarancji a dochodzeniem roszczeń z tytułu
niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Dokonany wybór jest wiążący tylko
w stosunku do konkretnej wady – jeśli pojawi się kolejna wada towaru, klient znowu ma
prawo wybrać, który tryb jest dla niego korzystniejszy. Sprzedawcy często próbują
przekonywać kupujących, że skoro za pierwszym razem złożyli reklamację, korzystając
z gwarancji (lub odpowiednio – niezgodności towaru z umową), to kolejne reklamacje
również powinny odbywać się w tym samym trybie. Takie działanie jest sprzeczne z prawem.

Tabela 9.

Zgodność towaru z umową a gwarancja

[

opracowanie własne

]

Zgodność towaru z umową

Gwarancja

Obowiązuje z mocy prawa po zawarciu
umowy konsumenckiej

Udzielenie gwarancji jest dobrowolne

Reklamację można złożyć w ciągu 24
miesięcy od dnia wydania towaru

Trwa tyle, ile określono
w karcie gwarancyjnej

Reklamację składa się u sprzedawcy

Reklamację należy złożyć
w miejsce wskazane
w gwarancji /może to być sprzedawca,
producent, serwisant/

Klient może złożyć reklamację z powodu
niezgodności towaru z umową (może to być
wada albo np. nieprawidłowe zmontowanie
okularów)

Sytuację, w których można skorzystać z
gwarancji określa dokument gwarancyjny
(gwarant zwykle określa jakich usterek nie
obejmuje gwarancja np. zarysowanie
soczewek, pogięcie lub złamanie opraw
okularowych nie są objęte gwarancją)

Sprzedawca musi ustosunkować się do
żą

dania reklamacyjnego klienta w ciągu 14

dni

Termin na rozpatrzenie reklamacji wskazuje
zwykle gwarancja

Klient może żądać nieodpłatnej naprawy
okularów lub wymiany na nowe, jeśli jest to
niemożliwe obniżenia ceny lub zwrotu
pieniędzy

Uprawnienia klienta są określone w gwarancji
(jest to najczęściej bezpłatna naprawa
okularów)

Reklamacja powinna być załatwiona w
odpowiednim czasie (jeśli sprzedawca uzna
jej zasadność powinien natychmiast spełnić
żą

danie klienta, przyjmuje się, że jest to 14

dni w przypadku naprawy, 7 dni gdy towar

Termin na rozpatrzenie reklamacji powinien
zostać określony w gwarancji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zgodność towaru z umową

Gwarancja

jest wymieniany na nowy)

O niezgodności towaru z umową należy
powiadomić sprzedawcę w ciągu 2
miesięcy od stwierdzenia niezgodności

Nie ma żadnych ogólnych zasad, termin może
być określony w gwarancji

Najlepiej jest złożyć reklamację na piśmie,
wyraźnie precyzując swoje żądania, za
pokwitowaniem lub wysyłając list polecony

Najlepiej na piśmie i zgodnie
z postanowieniami gwarancji

Sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów
związanych z demontażem, transportem,
ponownym montażem i uruchomieniem

Tak jak określono w gwarancji

W przypadku odrzucenia reklamacji, można
skierować sprawę do:

−

Sądu konsumenckiego,

−

Sądu powszechnego korzystając z trybu
postępowania uproszczonego/jeśli cena
towaru nie przekroczyła 10 tys. zł/,

−

Sądu powszechnego
w postępowaniu zwykłym/jeśli cena
przekroczyła 10 tys. zł/.

Można złożyć reklamację
u sprzedawcy korzystając
z uprawnień wynikających
z niezgodności towaru
z umową

Procedura postępowania reklamacyjnego:

−

zgłoszenie reklamacji,

−

ewidencja zgłoszenia przez przyjmującego zgłoszenie reklamacyjne,

−

wypełnienie druku zgłoszenia reklamacyjnego (dane reklamującego towar lub usługę,
określenie towaru lub usługi zgłoszonej do reklamacji, szczegółowe określenie przyczyny
reklamacji – kiedy i w jakich okolicznościach wady zostały stwierdzone, żądania
reklamującego),

−

przyjęcie zgłoszenia oraz przyjęcie towaru do depozytu, poinformowanie klienta np., że
reklamacja zostanie przyjęta po dokonaniu oględzin przez rzeczoznawcę,

−

data zgłoszenia reklamacji, podpisy sprzedawcy i klienta,

−

rozpatrzenie reklamacji (opinia rzeczoznawcy, przyjęcie lub odrzucenie reklamacji –
informacja o sposobie załatwienia reklamacji),

−

informacja zwrotna dla klienta dotycząca ustosunkowania się do reklamacji,

−

odbiór towaru lub gotówki – pokwitowanie reklamującego.
Załatwienie reklamacji wymaga od sprzedawcy znajomości procedury postępowania

reklamacyjnego, postępowania zgodnie z procedurą oraz obsłużenie klienta w sposób
uprzejmy i taktowny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie akty prawne zapewniają ochronę praw konsumentów w Polsce?

Jakie prawa zaliczane są do podstawowych praw konsumentów?

Jak definiuje konsumenta kodeks cywilny?

Czego dotyczy umowa konsumencka?

Jakie obowiązki spoczywają na sprzedawcy w związku z zawarciem umowy
konsumenckiej?

Co oznacza ograniczona zdolność do czynności prawnych?

Co oznacza niezgodność towaru z umową?

W jakim czasie można złożyć reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową?

Co powinna zawierać gwarancja?

10.

Na jaki okres udzielana jest gwarancja?

11.

Czy gwarancja ogranicza uprawnienia kupującego wynikające z niezgodności towaru
z umową?

12.

Gdzie można skierować sprawę w przypadku odrzucenia reklamacji?

13.

Z jakich etapów składa się postępowanie reklamacyjne?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

W oparciu o analizę aktów prawnych odpowiedz pisemnie na pytania, używając prostego

zrozumiałego języka:
1.

Jakie akty prawne regulują zasady i terminy składania reklamacji oraz okres
odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową?

Co to jest wada towaru?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z odpowiednimi aktami prawnymi,

udzielić pisemnie odpowiedzi na pytania, posługując się prostym, zrozumiałym językiem.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer, Internet,

−

Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.),

−

Kodeks Cywilny,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

W oparciu o obowiązujące przepisy prawa sformułuj prawa kupującego i obowiązki

wystawcy dokumentu – gwaranta. Wpisz je do tabeli.
Tabela do ćwiczenia 2
Prawa kupującego wynikające z gwarancji

Obowiązki wystawcy dokumentu (gwaranta)

−

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

sformułować prawa kupującego wynikające z gwarancji i wpisać je do tabeli do
ć

wiczenia 2,

sformułować obowiązki wystawcy dokumentu gwarancyjnego i wpisać je do tabeli do
ć

wiczenia 2,

zaprezentować wyniki pracy,

porównać z wynikami pracy kolegów, omówić.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer, Internet,

−

Ustawa z dnia 22 stycznia 2000 r. o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U. Nr 15,
poz. 179 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22,
poz. 271 z późn. zm.),

−

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz
o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.),

−

Kodeks Cywilny,

−

przykładowe dokumenty gwarancyjne z różnych salonów optycznych,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Wyobraź sobie, ze jesteś optykiem – sprzedawcą w Salonie Optycznym, do którego

przyszedł klient aby zareklamować kupione okulary, powodem reklamacji jest rysa na
soczewce okularowej. Przeprowadź postępowanie reklamacyjne.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

ustalić procedurę postępowania reklamacyjnego,

przygotować formularz reklamacyjny,

przeprowadzić postępowanie reklamacyjne zgodnie z ustaloną procedurą,

zaprezentować sposób przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego,

omówić zauważone błędy i sukcesy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przykładowe dokumenty gwarancyjne z różnych salonów optycznych,

−

przykładowe formularze reklamacyjne,

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

4.5.4.

Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zidentyfikować

akty

prawne

zapewniające

ochronę

praw

konsumentów w Polsce?

rozróżnić organizacje konsumenckie?

wymienić prawa zaliczane do podstawowych praw konsumenta?

zdefiniować konsumenta zgodnie z kodeksem cywilnym?

wyjaśnić czego dotyczy umowa konsumencka?

podać obowiązki spoczywające na sprzedawcy w związku
z zawarciem umowy konsumenckiej?

wyjaśnić co oznacza zdolność do czynności prawnych?

wyjaśnić co oznacza niezgodność towaru z umową?

podać co powinna zawierać gwarancja?

10)

podać okres na jaki może być udzielana gwarancja?

11)

wskazać prawa i obowiązki konsumenta wynikające z otrzymanej
gwarancji?

12)

zidentyfikować prawa przysługujące klientowi z tytułu niezgodności
towaru z umową lub ujawnienia się wad w trakcie użytkowania
towaru?

13)

wyjaśnić czy gwarancja ogranicza uprawnienia kupującego związane
z niezgodnością towaru z umową?

14)

podać instytucje do których można skierować sprawę w przypadku
odrzucenia reklamacji?

15)

scharakteryzować etapy postępowania reklamacyjnego?

16)

przeprowadzić postępowanie reklamacyjne?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

Test pisemny wielokrotnego wyboru, dwustopniowy do jednostki
modułowej „Nawiązywanie kontaktów społecznych”.

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uważnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Test pisemny zawiera 20 zadań czterokrotnego wyboru i sprawdza Twoją wiedzę
i umiejętności z zakresu nawiązywania kontaktów społecznych.

Odpowiedzi udzielaj na KARCIE ODPOWIEDZI.

Dla każdego zadania podane są cztery możliwe odpowiedzi: a, b, c, d.

Tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

Wybierz właściwą odpowiedź i w kratce odpowiadającej tej odpowiedzi wstaw znak X

Nr pyt.

W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź skreślić i zaznaczyć kółkiem, następnie
wpisać odpowiedź poprawną.

Nr pyt.

10.

Pracuj samodzielnie.

11.

Na rozwiązanie testu masz 45 minut, od momentu przekazania instrukcji i zadań.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

Kultura organizacji reprezentuje
a)

wartości i idee, wspólne dla grupy osób pracujących w jednej firmie.

wartości i idee wspólne dla grupy osób pracujących w różnych firmach.

wartości i idee różne dla kierownictwa firm tej samej branży.

wartości i idee wspólne dla kierowników różnych firm tej samej branży.

Efektywne komunikowanie się w otoczeniu zawodowym
a)

nie jest wskazane, ponieważ pracownicy wtedy za dużo rozmawiają.

jest nieistotne, jeśli każdy ma odpowiedni przydział zadań do wykonania.

pomaga w budowaniu kontaktów w atmosferze zaufania, otwartości i szacunku dla
innych oraz samego siebie.

wpływa bardzo często na powstawanie konfliktów, atmosfery nieufności, braku
otwartości i braku szacunku dla innych oraz samego siebie.

Techniki aktywnego słuchania to
a)

empatia, otwartość na inny punkt widzenia.

odzwierciedlanie, parafrazowanie, klaryfikacja, potwierdzanie.

nachylenie ciała w stronę rozmówcy, nieudzielanie rad.

kontakt wzrokowy, znajomość własnego uśmiechu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Objawy stresu zbyt dużego to między innymi
a)

poczucie odprężenia fizycznego, przypływ energii, szybki refleks, wyostrzona uwaga.

poczucie radości, przypływ energii, chęć do działania, przyspieszony puls.

uczucie smutku, apatia, poczucie odprężenia psychicznego, poczucie radości.

lęk, brak koncentracji, zwolniony refleks, dreszcze, niestrawność, przyspieszony
puls.

Techniki relaksacyjne to
a)

oddychanie przeponą, wizualizacje, medytacje, automasaż, masaż karku, śmiech.

asertywne komunikowanie się z ludźmi, dieta antystresowa, styl życia.

zarządzanie własnym czasem, wycieczki, sporty ekstremalne, rozwój duchowy.

rozwój psychiczny, spotkania z przyjaciółmi, zwiększenie dawki snu, jazda na
rowerze.

Zachowania asertywne polegają na
a)

brutalnym dążeniu do celu wszelkimi sposobami, za każdą cenę, upieranie się przy
swoim dla zasady, traktowanie rozmówcy jak przeciwnika, którego trzeba zniszczyć.

bezpośrednim, uczciwym i stanowczym wyrażeniu wobec innej osoby swoich uczuć,
postaw, opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa
i pragnienia tej drugiej osoby.

ograniczeniu własnej autonomii na rzecz podporządkowania się drugiemu,
respektowanie prawa innych, lekceważąc własne.

spieraniu się dwóch osób o podział dóbr albo pracy, zakończone zwykle konfliktem.

Filozofia życia, tradycja, religia, własna tożsamość, etyka, ideologia, wartości życia
codziennego są źródłem konfliktu
a)

informacji.

relacji interpersonalnych.

wartości.

interesów.

Niepodejmowanie żadnej decyzji i przekonanie, że problemu nie ma, a jeżeli jest to sam
zniknie to styl zachowania stron w konflikcie zwany
a)

rywalizacją.

wycofaniem.

kompromisem.

unikaniem.

Gdy uczestnicy negocjacji są przeciwnikami, nie ufają sobie, celem jest zwycięstwo,
okopują się na swoim stanowisku, stosują groźby, żądają jednostronnych korzyści jako
warunku zawarcia porozumienia, upierają się przy swoim stanowisku, wywierają presję
to są to negocjacje
a)

integracyjne.

twarde.

miękkie.

agresywne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10.

Klient, któremu nic się nie podoba, w każdym towarze dostrzega wady to klient
a)

negujący.

nastawiony na cele.

chaotyczny.

rzeczowy.

11.

Klient, który wymaga argumentowania, przedstawiania, pokazywania, demonstrowania,
wrażliwy na kształty, kolory, style to
a)

dotykowiec.

słuchowiec.

gaduła.

wzrokowiec.

12.

Poszukiwanie własnego stylu, rozwój osobisty, odnoszenie sukcesu zawodowego to
potrzeby
a)

fizjologiczne.

bezpieczeństwa.

samorealizacji.

społeczne.

13.

Pytania, które znacznie ograniczają możliwości wypowiedzi rozmówcy i mogą
powodować zjawisko sugerowania odpowiedzi, to
a)

pytania otwarte.

pytania zamknięte.

pytania adekwatne.

pytania sugerowane.

14.

Ostateczne dopasowanie okularów, wręczenie upominku, wysyłanie informacji o nowych
produktach to
a)

sprzedaż.

przedstawianie alternatyw.

odpowiedź na obiekcje.

działania posprzedażowe.

15.

Cechy psychiczne dobrego sprzedawcy to między innymi
a)

uczciwość, cierpliwość, uprzejmość, troska o produkt, spostrzegawczość.

dobry stan zdrowia, dobry wzrok, słuch, węch, podzielność uwagi, takt.

stosowny ubiór, wytrzymałość na wysiłek fizyczny, odpowiednia fryzura.

czyste ubranie, odpowiedni makijaż, dobra dykcja, dobra kondycja fizyczna.

16.

Ochrona konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich
zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi
zagwarantowana jest przez
a)

Ustawę o ogólnym bezpieczeństwie produktów.

Ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za
szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Konstytucje Rzeczypospolitej Polskiej.

Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17.

Organizacje do których należy rozpatrywanie spraw konsumentów niezadowolonych ze
sposobu załatwiania zgłoszonych reklamacji to
a)

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Miejski Rzecznik Konsumentów.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Polubowne Sądy Konsumenckie.

18.

Dochodzenie roszczeń z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową
a)

obowiązuje w przypadku udzielenia gwarancji.

obowiązuje z mocy prawa po zawarciu umowy konsumenckiej.

obowiązuje w przypadku dokonania stosownego zapisu przy zakupie produktu.

nie obowiązuje jeśli nie udzielono gwarancji.

19.

Gwarancja
a)

udzielana jest dobrowolnie.

obowiązuje z mocy prawa.

udzielana jest na okres jednego roku.

udzielana jest na dwa lata.

20.

Załatwienie reklamacji wymaga od sprzedawcy
a)

ewidencji zgłoszenia reklamacyjnego.

wypełnienia druku zgłoszenia reklamacji.

znajomości procedury postępowania reklamacyjnego.

rozpatrzenia reklamacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Nawiązywanie kontaktów społecznych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

LITERATURA

Chudy S., Pietraszewski M.: Obsługa klienta – cz. I. eMPi

, Poznań 2003

Chwałek J.: Nowoczesny sklep. WSiP, Warszawa 1995, wyd. II

Daszkowska M.: Usługi, produkcja, rynek, marketing. PWN, Warszawa 1998

Dębski S.: Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. WSiP, Warszawa 1999

Dietl J., Gasparski W.: Etyka biznesu. Wydawnictwo Naukowe PWN, 2000

Griffin R.W.: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2001

Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. Wydawnictwo One Press, 2004

Kodeks Cywilny

Kodeks etyki zawodowej

10.

Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i S-ka, 1994

11.

Lake N., Hickley K.: Podręcznik obsługi klienta. Helion, Gliwice 2005

12.

Łodygowska E., Rajewska K.: Psychologia kontaktu z klientem. KAW 2001

13.

Michalski E.: Marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004

14.

Mouradian Jean-Patrick: Optycy – jak zwiększyć sprzedaż, WSiP, Warszawa 2001

15.

Mudie P., Cottam A.: Usługi, Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998

16.

Piasecki B. (red. nauk.): Ekonomika i zarządzanie małą firmą. PWN, Warszawa 1998

17.

Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka 1998

18.

Wilczek P.: Rynek wewnętrzny usług. Instytut Europejski, Łódź 1998

19.

Wysokińska Z., Witkowska I.: Integracja europejska. Rozwój rynków. PWN, Łódź 1999