“PROFESJONALNA

OBSŁUGA KLIENTA”

OPRACOWAŁA:

ANN
A

SYREK-KOSOWSKA

w s z y s t k i c h , k t ó r z y m a j ą w fi r m i e k o n t a k t z k l i e n t e m

p r z e d e w s z y s t k i m s p r z e d a w c ó w

P R O G R A M S Z K O L E N I A

D L A

© A.SYREK-KOSOWSKA

U C Z E S T N IC Y

1 0 - 1 5 O S Ó B

C Z A S

2 4 G O D Z IN

© A.SYREK-KOSOWSKA

CELE

SZKOLENIA

NABYCIE PRAKTYCZNYCH UMIEJĘTNOŚCI

PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

NABYCIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA

ROZMÓW HANDLOWYCH

USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI

INTERPERSONALNEJ

POZNANIE SPOSOBÓW POKONYWANIA STRESU

W PRACY Z KLIENTEM TRUDNYM

© A.SYREK-KOSOWSKA

III MODUŁY SZKOLENIOWE

I MODUŁ

KOMUNIKACJA
INTERPERSONALNA

II MODUŁ

ROZMOWA HANDLOWA

III MODUŁ

STRES W PRACY Z

KLIENTEM

© A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ I

KOMUNIKACJA

INTERPERSONALNA

EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA

AKTYWNE SŁUCHANIE

ZADAWANIE PYTAŃ - KONTROLA ROZMOWY

KOMUNI KACJ A NI EWERBALNA

SYSTEMY REPREZENTACJI ŚWIATA

© A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ II

ROZMOWA HANDLOWA

• ETAPY ROZMOWY

HANDLOWEJ

• BADANIE POTRZEB

KLIENTA

• OBIEKCJE-

ARGUMENTY

• TRUDNY KLIENT

© A.SYREK-KOSOWSKA

MODUŁ III

STRES W PRACY Z KLIENTEM

STYLE RADZENIA SOBIE ZE STRESEM

KOSZTY PSYCHI CZNE

„TRUDNYCH ROZMÓW”

© A.SYREK-KOSOWSKA

ZAGADNIENI

MODUŁ I

• Psychologiczne

prawidłowości
spostrzegania ludzi

• Efekt I-ego wrażenia

• Wzbudzanie

zaufania

• Kanały reprezentacji

świata

• Zasady

rozpoznawania
preferowanego
kanału

• Własny preferowany

kanał reprezentacji

• Wzbudzanie sympatii

klienta-
dopasowywanie
kanałów

© A.SYREK-KOSOWSKA

• 6 poziomów

słuchania

• Aktywne słuchanie
• Parafrazowanie-

zwroty, zasady

• Pamięć,

koncentracja uwagi

• Rodzaje pytań

• Model

twierdzenie/pytan
ie

• Błędy w stawianiu

pytań

• Otwieranie,

zamykanie
rozmowy

• „Mowa ciała”

MODUŁ II

• Struktura rozmowy handlowej
• Etapy rozmowy handlowej
• Badanie potrzeb klienta
• Język korzyści
• Pokonywanie obiekcji klienta
• Rodzaje argumentów
• Sygnały zakupu
• Finalizacja sprzedaży
• Klient trudny-typologia
• Profile psychologiczne klientów trudnych np.:

agresor, lepiej wiedzący, nieprzyjazny itp.

• Asertywne radzenie sobie z klientem trudnym