CRM

CRM

(Customer Relationship

(Customer Relationship

Management)

Management)

Opr. Justyna Pych

Opr. Justyna Pych

Helena

Helena

Niechwiej

Niechwiej

Agnieszka

Agnieszka

Karniej

Karniej

Dawid

Dawid

Sobierajski

Sobierajski

CRM

CRM



Zarządzanie relacjami z klientem – wprowadza efekt

Zarządzanie relacjami z klientem – wprowadza efekt

synergii wynikający ze współpracy działów

synergii wynikający ze współpracy działów

sprzedaży, marketingu i obsługi klienta

sprzedaży, marketingu i obsługi klienta



CRM łączy i wspiera każdy z działów w kontaktach z

CRM łączy i wspiera każdy z działów w kontaktach z

klientami, pomagając uzyskiwać z tych kontaktów

klientami, pomagając uzyskiwać z tych kontaktów

jak największe korzyści (minimalizować koszty

jak największe korzyści (minimalizować koszty

utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów)

utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów)



Synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z

Synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z

różnych systemów przedsiębiorstwa. Gromadzona

różnych systemów przedsiębiorstwa. Gromadzona

nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować

nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować

właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie

właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie

strategie rynkowe.

strategie rynkowe.



CRM umożliwia zautomatyzowanie zarządzania

CRM umożliwia zautomatyzowanie zarządzania

kontaktami, możliwość wykorzystania internetu oraz

kontaktami, możliwość wykorzystania internetu oraz

dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb

dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb

klienta.

klienta.

CRM

CRM



Szybka  i  kompetentna obsługa w interesie

Szybka  i  kompetentna obsługa w interesie

obu stron – zarówno klienta, jak i

obu stron – zarówno klienta, jak i

firmy świadczącej usługi.

firmy świadczącej usługi.



W obecnych czasach jest to warunek

W obecnych czasach jest to warunek

skutecznego konkurowania na rynku.

skutecznego konkurowania na rynku.

Zagadnieniem kluczowym jest sprawna

Zagadnieniem kluczowym jest sprawna

organizacja procesów, związanych z

organizacja procesów, związanych z

zarządzaniem kontaktami z klientami.

zarządzaniem kontaktami z klientami.



Efektywność na wszystkich etapach interakcji

Efektywność na wszystkich etapach interakcji

z klientem ma decydujący wpływ na poziom

z klientem ma decydujący wpływ na poziom

jego satysfakcji, a w rezultacie na koszty

jego satysfakcji, a w rezultacie na koszty

funkcjonowania firmy.

funkcjonowania firmy.

CONTACT

CONTACT

CENTER

CENTER



Jest

Jest

rozwiązaniem umożliwiającym

rozwiązaniem umożliwiającym

zintegrowanie wszystkich kanałów

zintegrowanie wszystkich kanałów

komunikacji z klientem.

komunikacji z klientem.



Pozwala na ujednolicenie standardów

Pozwala na ujednolicenie standardów

obsługi klienta oraz na budowanie bazy

obsługi klienta oraz na budowanie bazy

informacji na temat wszelkich kontaktów.

informacji na temat wszelkich kontaktów.



Wspiera proces przyjmowania zleceń i

Wspiera proces przyjmowania zleceń i

obsługi stałych

obsługi stałych

klientów oraz aktywnego pozyskiwania

klientów oraz aktywnego pozyskiwania

nowych odbiorców.

nowych odbiorców.

CONTAKCT CENTER cd.

CONTAKCT CENTER cd.



Stanowiska operatorskie podzielone są na

Stanowiska operatorskie podzielone są na

część

część

obsługującą połączenia wchodzące oraz sekcję

obsługującą połączenia wchodzące oraz sekcję

akwizycyjną, realizująca połączenia

akwizycyjną, realizująca połączenia

wychodzące. Praca tej ostatniej

wychodzące. Praca tej ostatniej

wspomagana jest przez oprogramowanie, które

wspomagana jest przez oprogramowanie, które

dokonuje podziału puli kontaktów pomiędzy

dokonuje podziału puli kontaktów pomiędzy

agentów i pozwala na monitorowanie ich pracy.

agentów i pozwala na monitorowanie ich pracy.



Działania operacyjne CONTACKT CENTER mogą

Działania operacyjne CONTACKT CENTER mogą

być dodatkowo wspierane przez

być dodatkowo wspierane przez

oprogramowanie np. : Help Desk,

oprogramowanie np. : Help Desk,

Lustro Klienta, Lustro Agenta, Sezam.

Lustro Klienta, Lustro Agenta, Sezam.

CALL

CALL

CENTER

CENTER



Aktywna sprzedaż przez telefon to inicjowanie

Aktywna sprzedaż przez telefon to inicjowanie

kontaktów z klientem.

kontaktów z klientem.



W czasie rozmowy następuje aktualizacja danych,

W czasie rozmowy następuje aktualizacja danych,

badanie preferencji klientów i ich obiekcji.

badanie preferencji klientów i ich obiekcji.



CALL CENTER gromadzi i analizuje dane, które

CALL CENTER gromadzi i analizuje dane, które

zostaną wykorzystane do pozyskania i utrzymania

zostaną wykorzystane do pozyskania i utrzymania

najbardziej wartościowych klientów na rynku.

najbardziej wartościowych klientów na rynku.



Opracowanie kompleksowego rozwiązania, dzięki

Opracowanie kompleksowego rozwiązania, dzięki

którym firma osiągnie zamierzone cele

którym firma osiągnie zamierzone cele

biznesowe, równocześnie zmniejszając koszty

biznesowe, równocześnie zmniejszając koszty

pozyskania klienta.

pozyskania klienta.

CRM w MARKETINGU

CRM w MARKETINGU



Pracownikom działów marketingu CRM pomaga

Pracownikom działów marketingu CRM pomaga

planować, organizować oraz badać skuteczność

planować, organizować oraz badać skuteczność

prowadzonych działań: wysyłek, folderów, ofert i

prowadzonych działań: wysyłek, folderów, ofert i

cenników, telemarketingu, badań marketingowych,

cenników, telemarketingu, badań marketingowych,

targów, seminariów. Wspomaga również analizę

targów, seminariów. Wspomaga również analizę

konkurencji. System CRM to również optymalny

konkurencji. System CRM to również optymalny

dobór grup docelowych poszczególnych akcji.

dobór grup docelowych poszczególnych akcji.

WSPARCIE SPRZEDAŻY

WSPARCIE SPRZEDAŻY



W działach handlowych system CRM istotnie

W działach handlowych system CRM istotnie

wspomaga działania związane z całym procesem

wspomaga działania związane z całym procesem

handlowym – od pierwszych kontaktów, aż do

handlowym – od pierwszych kontaktów, aż do

podpisania umowy czy przyjęcia zamówienia i

podpisania umowy czy przyjęcia zamówienia i

dalszej współpracy handlowej. Efektem właściwego

dalszej współpracy handlowej. Efektem właściwego

zarządzania relacjami z klientami jest wymierny

zarządzania relacjami z klientami jest wymierny

wzrost wydajności pracy handlowców, którzy

wzrost wydajności pracy handlowców, którzy

jednocześnie prowadzą większą liczbę kontraktów.

jednocześnie prowadzą większą liczbę kontraktów.

CRM w SERWISIE

CRM w SERWISIE



System CRM wspomaga również działy

System CRM wspomaga również działy

serwisu. Dzięki dokładnej znajomości

serwisu. Dzięki dokładnej znajomości

produktów i usług dostarczonych

produktów i usług dostarczonych

klientowi można zaoferować mu lepszą

klientowi można zaoferować mu lepszą

obsługę po sprzedaży.

obsługę po sprzedaży.



CRM pozwala ewidencjonować zgłoszenia

CRM pozwala ewidencjonować zgłoszenia

serwisowe, pomaga też w ich

serwisowe, pomaga też w ich

realizacji, także ułatwia generowanie i

realizacji, także ułatwia generowanie i

monitorowanie zamówień serwisowych.

monitorowanie zamówień serwisowych.

KORZYŚCI DLA KADRY

KORZYŚCI DLA KADRY

MENADŻERSKIEJ

MENADŻERSKIEJ



Przydatność aplikacji CRM dla zarządu i

Przydatność aplikacji CRM dla zarządu i

kierownictwa firmy to przede wszystkim

kierownictwa firmy to przede wszystkim

możliwość szczegółowej analizy

możliwość szczegółowej analizy

efektywności poszczególnych działań

efektywności poszczególnych działań

marketingowych i handlowych oraz

marketingowych i handlowych oraz

wykorzystania budżetów. System pozwala

wykorzystania budżetów. System pozwala

również na mierzenie takich wielkości, jak

również na mierzenie takich wielkości, jak

długość cyklu sprzedaży, poziom

długość cyklu sprzedaży, poziom

satysfakcji klientów, czy też najczęściej

satysfakcji klientów, czy też najczęściej

zgłaszane problemy i reklamacje

zgłaszane problemy i reklamacje



Systemy CRM zapewniają bieżącą kontrolę jakości

Systemy CRM zapewniają bieżącą kontrolę jakości

obsługi kontrahentów oraz dostęp do bazy wiedzy o

obsługi kontrahentów oraz dostęp do bazy wiedzy o

rynku. Dzięki temu stają się wszechstronnymi

rynku. Dzięki temu stają się wszechstronnymi

narzędziami codziennego użytku dla szefostwa firmy.

narzędziami codziennego użytku dla szefostwa firmy.

Badania przeprowadzone w 2001 roku przez firmę

Badania przeprowadzone w 2001 roku przez firmę

Process4E wśród przedsiębiorstw dużych i średnich

Process4E wśród przedsiębiorstw dużych i średnich

wykazują, że do najczęściej wdrażanych przez

wykazują, że do najczęściej wdrażanych przez

przedsiębiorstwa modułów CRM należą:

przedsiębiorstwa modułów CRM należą:



Serwis i zarządzanie reklamacjami 100 %

Serwis i zarządzanie reklamacjami 100 %



Analizy sprzedaży 100 %

Analizy sprzedaży 100 %



Bezpośrednia obsługa klienta 85 %

Bezpośrednia obsługa klienta 85 %



Zarządzanie kontaktami z klientem 70 %

Zarządzanie kontaktami z klientem 70 %



Automatyzacja sprzedaży (SFA) 70 %

Automatyzacja sprzedaży (SFA) 70 %



Call Center 50 %

Call Center 50 %



Badanie marketingowe 50 %

Badanie marketingowe 50 %



Zarządzanie kampaniami promocyjnymi 30 %

Zarządzanie kampaniami promocyjnymi 30 %



EDI (Elektroniczna Wymiana Dokumentów) 30 %

EDI (Elektroniczna Wymiana Dokumentów) 30 %

CRM W HOTELU

CRM W HOTELU



Goście hotelowi oczekują od obsługi

Goście hotelowi oczekują od obsługi

hotelowej domowej atmosfery. Dlatego w

hotelowej domowej atmosfery. Dlatego w

hotelarstwie bardzo ważne są informacje o

hotelarstwie bardzo ważne są informacje o

naszych klientach. Około 40% klientów hoteli

naszych klientach. Około 40% klientów hoteli

to stali klienci. Niestety zmieniający się

to stali klienci. Niestety zmieniający się

personel hotelu nie wpływa korzystnie na

personel hotelu nie wpływa korzystnie na

utrzymanie dobrych kontaktów z klientami.

utrzymanie dobrych kontaktów z klientami.

CRM pozwoli klientowi, aby już przy drugiej

CRM pozwoli klientowi, aby już przy drugiej

rozmowie telefonicznej rezerwacji poczuł się

rozmowie telefonicznej rezerwacji poczuł się

jako dobry stały klient. Dzięki pozyskiwaniu i

jako dobry stały klient. Dzięki pozyskiwaniu i

przechowywaniu w bazie danych o kliencie

przechowywaniu w bazie danych o kliencie

możemy wykorzystać wiele informacji o

możemy wykorzystać wiele informacji o

kliencie. Jakie informacje mogą się przydać?

kliencie. Jakie informacje mogą się przydać?



Częstotliwość i długość pobytu klienta w

Częstotliwość i długość pobytu klienta w

hotelu,

hotelu,



rodzaj jego pobytu (indywidualny, z

rodzaj jego pobytu (indywidualny, z

partnerem, z rodziną),

partnerem, z rodziną),



reprezentuje firmę, jeżeli tak, jaką?

reprezentuje firmę, jeżeli tak, jaką?



z jakich usług oferowanych przez hotel

z jakich usług oferowanych przez hotel

korzystał klient: basen, sauna, siłownia,

korzystał klient: basen, sauna, siłownia,

dodatkowe usługi,

dodatkowe usługi,



czy płacił kartą kredytową, gotówką?

czy płacił kartą kredytową, gotówką?



oczywiście dane teleadresowe.

oczywiście dane teleadresowe.

Wymienione powyżej informacje mogą

Wymienione powyżej informacje mogą

pomóc personelowi mile zaskoczyć

pomóc personelowi mile zaskoczyć

klienta, złożyć życzenia świąteczne itp.

klienta, złożyć życzenia świąteczne itp.

BIURO PODRÓŻY NECKERMANN

BIURO PODRÓŻY NECKERMANN

POLSKA

POLSKA



NECKERMANN POLSKA ma szeroką gamę

NECKERMANN POLSKA ma szeroką gamę

świadczeń. Możemy skorzystać z np.

świadczeń. Możemy skorzystać z np.

samego przelotu samolotem do innego

samego przelotu samolotem do innego

państwa lub kraju, mamy możliwość

państwa lub kraju, mamy możliwość

wykupienia tylko noclegu czy skorzystania z

wykupienia tylko noclegu czy skorzystania z

oferty wypoczynkowej.

oferty wypoczynkowej.



Jeśli choć raz skorzystamy z usług danego

Jeśli choć raz skorzystamy z usług danego

biura, możemy być pewni, że będą o nas

biura, możemy być pewni, że będą o nas

pamiętali poprzez nasze dane personalne,

pamiętali poprzez nasze dane personalne,

pobrane przy okazji korzystania z oferty.

pobrane przy okazji korzystania z oferty.



W momencie wydrukowania nowych

W momencie wydrukowania nowych

katalogów związanych z danym sezonem

katalogów związanych z danym sezonem

turystycznym, otrzymujemy go bezpłatnie

turystycznym, otrzymujemy go bezpłatnie

na adres domowy.

na adres domowy.



Jednocześnie przy częstym korzystaniu z usług

Jednocześnie przy częstym korzystaniu z usług

danego biura mamy udzielane rabaty. Często też,

danego biura mamy udzielane rabaty. Często też,

jeżeli wykupimy ofertę na np. 6 – 3 miesięcy przed

jeżeli wykupimy ofertę na np. 6 – 3 miesięcy przed

imprezą mamy dodatkowe upusty. Wiążą się one

imprezą mamy dodatkowe upusty. Wiążą się one

nie tylko z niższą ceną lecz również z darmową

nie tylko z niższą ceną lecz również z darmową

wycieczką fakultatywną czy np.

wycieczką fakultatywną czy np.

wypożyczeniem samochodu lub skutera na 1

wypożyczeniem samochodu lub skutera na 1

dzień. W zależności od charakteru imprezy

dzień. W zależności od charakteru imprezy

oferowane są dla turystów darmowe korzystania

oferowane są dla turystów darmowe korzystania

np. z basenów, siłowni, kortów tenisowych czy

np. z basenów, siłowni, kortów tenisowych czy

leżaków.

leżaków.



Często pod koniec imprezy na pamiątkę goście

Często pod koniec imprezy na pamiątkę goście

otrzymują drobne upominki z logo biura. W czasie

otrzymują drobne upominki z logo biura. W czasie

pobytu na imprezie lub w drodze powrotnej

pobytu na imprezie lub w drodze powrotnej

przeprowadzane są ankiety dotyczące pobytu w

przeprowadzane są ankiety dotyczące pobytu w

danym obiekcie, związane z obsługą, pakietem

danym obiekcie, związane z obsługą, pakietem

usług, mile widziane są różnego rodzaju uwagi.

usług, mile widziane są różnego rodzaju uwagi.

Wiąże się to z możliwością poprawy jakości usług.

Wiąże się to z możliwością poprawy jakości usług.

TOYOTA

TOYOTA



Dokonując zakupu samochodu marki np. TOYOTA klient

Dokonując zakupu samochodu marki np. TOYOTA klient

od momentu zapłaty zostaje wpisany do bazy danych.

od momentu zapłaty zostaje wpisany do bazy danych.

W ten sposób firma ma możliwość dbania o klienta w

W ten sposób firma ma możliwość dbania o klienta w

późniejszym czasie. Są różne działania marketingowe,

późniejszym czasie. Są różne działania marketingowe,

aby ,, utrzymać” takiego klienta i jednocześnie

aby ,, utrzymać” takiego klienta i jednocześnie

przywiązać do marki, a co za tym idzie do firmy.

przywiązać do marki, a co za tym idzie do firmy.



Najczęściej dokonujemy zakupu u delera

Najczęściej dokonujemy zakupu u delera

samochodowego. Po np. miesiącu dzwonią do

samochodowego. Po np. miesiącu dzwonią do

nas z działu sprzedaży, czy samochód dobrze sprawuje

nas z działu sprzedaży, czy samochód dobrze sprawuje

się w użytkowaniu, czy mamy z nim jakieś problemy.

się w użytkowaniu, czy mamy z nim jakieś problemy.

Jednocześnie w razie jakichkolwiek wątpliwości, służą

Jednocześnie w razie jakichkolwiek wątpliwości, służą

bezpłatną pomocą. Oferują swój serwis najbliżej

bezpłatną pomocą. Oferują swój serwis najbliżej

naszego miejsca zamieszkania. Przy zakupie

naszego miejsca zamieszkania. Przy zakupie

samochodu otrzymujemy pakiet na określony np.

samochodu otrzymujemy pakiet na określony np.

liczbą przejechanych km bezpłatny przegląd

liczbą przejechanych km bezpłatny przegląd

serwisowy.

serwisowy.



Dokonując zakupu auta, musimy je ubezpieczyć.

Dokonując zakupu auta, musimy je ubezpieczyć.

Najczęściej każdy z delerów ma podpisaną umowę

Najczęściej każdy z delerów ma podpisaną umowę

z jednym bądź z kilkoma ubezpieczycielami. Przez

z jednym bądź z kilkoma ubezpieczycielami. Przez

co możemy zyskać dodatkowe rabaty ponieważ

co możemy zyskać dodatkowe rabaty ponieważ

wykupujemy ubezpieczenie w pakiecie. Często

wykupujemy ubezpieczenie w pakiecie. Często

jest to o wiele taniej, niż zrobilibyśmy to sami.

jest to o wiele taniej, niż zrobilibyśmy to sami.



Firmy organizują również rajdy samochodowe w

Firmy organizują również rajdy samochodowe w

celu sprawdzenia swoich umiejętności i

celu sprawdzenia swoich umiejętności i

sprawności technicznej pojazdu. W momencie

sprawności technicznej pojazdu. W momencie

wchodzenia na rynek nowego modelu danej marki,

wchodzenia na rynek nowego modelu danej marki,

otrzymujemy foldery z informacjami o nowym

otrzymujemy foldery z informacjami o nowym

aucie oraz np. podane są ceny z upustami dla nas

aucie oraz np. podane są ceny z upustami dla nas

jako stałego klienta firmy.

jako stałego klienta firmy.



Dużo firm pamięta też o swoich klientach w

Dużo firm pamięta też o swoich klientach w

okresie świąt lub Nowego Roku, przesyłając im

okresie świąt lub Nowego Roku, przesyłając im

okolicznościowe życzenia

okolicznościowe życzenia

CRM - podsumowanie

CRM - podsumowanie



Wdrożenie CRM nawet w małej firmie jest

Wdrożenie CRM nawet w małej firmie jest

opłacalne. Możliwość budowania trwałych

opłacalne. Możliwość budowania trwałych

i opłacalnych relacji z klientami, lepsza

i opłacalnych relacji z klientami, lepsza

organizacja pracy, zdobyta wiedza na

organizacja pracy, zdobyta wiedza na

temat organizacji, klientów i konkurencji

temat organizacji, klientów i konkurencji

-to tylko niektóre korzyści

-to tylko niektóre korzyści

rekompensujące poniesione koszty na

rekompensujące poniesione koszty na

wdrażanie systemu. Korzyścią z

wdrażanie systemu. Korzyścią z

ujednolicenia bazy klientów (zespolenie

ujednolicenia bazy klientów (zespolenie

bazy księgowej, handlowej i

bazy księgowej, handlowej i

marketingowej) czy wymóg rejestracji

marketingowej) czy wymóg rejestracji

rozmów i dokumentów

rozmów i dokumentów

wymienianych z klientami oraz późniejsza

wymienianych z klientami oraz późniejsza

ich analiza mogą w konsekwencji

ich analiza mogą w konsekwencji

znacząco zmienić sposób pracy i

znacząco zmienić sposób pracy i

postrzegania firmy na zewnątrz.

postrzegania firmy na zewnątrz.



Właściwa organizacja pracy,

Właściwa organizacja pracy,

zastosowanie zintegrowanego systemu

zastosowanie zintegrowanego systemu

zarządzania pozwalającego na

zarządzania pozwalającego na

realizację założonych celów, dbałość o

realizację założonych celów, dbałość o

wiarygodność danych oraz umiejętność

wiarygodność danych oraz umiejętność

korzystania z ogromnej wiedzy,

korzystania z ogromnej wiedzy,

zgromadzonej w bazach danych, mogą z

zgromadzonej w bazach danych, mogą z

pewnością przyczynić się do osiągnięcia

pewnością przyczynić się do osiągnięcia

sukcesu przez firmy, również, a

sukcesu przez firmy, również, a

właściwie w szczególności przez małe i

właściwie w szczególności przez małe i

średnie przedsiębiorstwa.

średnie przedsiębiorstwa.



LITERATURA :

LITERATURA :



www.logotec.wroc.pl/crm/filozofia.html

www.logotec.wroc.pl/crm/filozofia.html



www.crm.pl

www.crm.pl



www.crm.wizja.net

www.crm.wizja.net



www.teta.com.pl/oferta-teta-crm.php

www.teta.com.pl/oferta-teta-crm.php



www.cneb.pl/c/crm.html

www.cneb.pl/c/crm.html



www.crmreview.pl

www.crmreview.pl



www.isof.pl/moz_crm.hdb

www.isof.pl/moz_crm.hdb



www.crm-abc.pl

www.crm-abc.pl

DZI

DZI

Ę

Ę

KUJEMY !!!

KUJEMY !!!