Zarządzanie procesami

Projektowanie procesów w

przedsiębiorstwie VTEC sp. z o.o.

Monika Kochel

Monika Świerzbińska

gr. 525

NOWY PRZEBIEG

PROCESU

0. Klient składa wypełniony formularz „wniosek o określenie
warunków przyłączenia do sieci ciepłowniczej węzła cieplnego..”
wraz z planem sytuacyjnym z lokalizacją przyłączanego obiektu.

1. Pracownik HS (Biuro Obsługi Klienta) po otrzymaniu od klienta
wypełnionego formularza „wniosek o określenie warunków
przyłączenia do sieci ciepłowniczej węzła cieplnego..” wraz z
planem sytuacyjnym z lokalizacją przyłączonego obiektu (które
znajdują się na stronie internetowej oraz w siedzibie firmy,
mogą zostać wysłane na prośbę klienta) sprawdza poprawność
wypełnienia i wprowadza do systemu skany dokumentów.

2. System informuje odpowiedniego pracownika (dobranego wg
regionu) Działu Dokumentacji Infrastruktury Technicznej (TT) o
zamieszczeniu w systemie „wniosku o określenie warunków
przyłączenia do sieci ciepłowniczej węzła cieplnego”
do opracowania warunków przyłączenia.

3. Pracownik Działu Dokumentacji Infrastruktury Technicznej
(TT) podejmuje decyzję o możliwości przyłączenia obiektu
Klienta do sieci ciepłowniczej i oznacza ją w systemie.
Przygotowuje „Warunki przyłączenia do instalacji odbiorczej”
i przekazuje do pracownika Biura Obsługi Klienta (HS).

4. Pracownik Biura Obsługi Klienta (HS) załącza do warunków
przyłączenia projekt umowy o przyłączenie i wzór umowy
sprzedaży ciepła i przekazuje do Kancelarii celem wysłania
do Klienta (uprzednio HS skanuje dokumenty i wprowadza do
systemu). Klient może wyrazić zgodę na zaproponowane
warunki osobiście, telefonicznie, drogą pocztową lub faksem.
W przypadku braku akceptacji przesłanych dokumentów klient
negocjuje z Kierownikiem HS (Biura Obsługi Klienta).

5. Pracownik HS za pomocą systemu kieruje wynegocjowany
projekt umowy do Kierownika Działu Inwestycji (HII) z prośbą o
podanie terminu wykonania przyłączenia obiektu.

6. Pracownik HS redaguje ostateczną treść projektu umowy.
W zależności od Klienta w razie potrzeby przekazuje go do
Kancelarii Radców Prawnych oraz do Kierownika HII. (Przy
standardowej umowie pomijamy tę czynność).

7. Pracownik HS wprowadza zaakceptowaną umowę do
systemu. Umowy powyżej 100 tys. zł pracownik HS
przekazuje do Biura Obsługi Zarządu (DZ). Pracownik
DZ przekazuje umowy do akceptacji przez 2 Członków
Zarządu. (Akceptacje oznaczają w systemie). Pracownik DZ
przekazuje umowy do pracownika HS.

8. Pracownik HS przekazuje do pracownika Kancelarii 2
egzemplarze umowy, które wysyła do Klienta.

9. Klient odsyła 2 podpisane egzemplarze umowy, które
pracownik Kancelarii przekazuje:

a. do DZ w celu podpisania przez 2 członków Zarządu i

oznaczenia w systemie. Następnie DZ przekazuje do HS.-
umowy powyżej 100tys. zł

b. do HS w celu podpisania i oznaczenia w systemie

10. Pracownik HS przekazuje 1 egzemplarz umowy do
Kancelarii w celu wysłania do Klienta. Drugi egzemplarz
podpisanej umowy kseruje dwukrotnie, a oryginał
archiwizuje.

11. Pracownik HS przekazuje pracownikowi Działu Rozwoju
(HIR) jedną kopię umowy podpisanej wraz z pisemną
informacją o jej zakresie i terminie realizacji celem ujęcia w
projekcie planu zadań inwestycyjnych.

12. Pracownik HS przekazuje kierownikowi HII kopię
podpisanej umowy wraz z materiałami związanymi z jej
realizacją celem wykonania inwestycji.

13. Po zrealizowaniu inwestycji i otrzymaniu od Inspektora
Nadzoru kopii „Protokołu odbioru końcowego” pracownik HS
wystawia fakturę z tytułu opłaty przyłączeniowej i wysyła ją
do Kancelarii celem wysłania Klientowi.

MAPA PROCESU

Pracown
ik
Kancela
rii

Pracown
ik HS

Pracown
ik TT

Kierowni
k HII

HIR

Kancela
ria
Radców
Pr

DZ

Zarząd

System

1

2

3

4

5

6

7

8

9

a

b

10

11

12

13

PODZIAŁ PROCESÓW WG. J.

BRILMANA:

• operacyjne (tzw. business processes),

określane przez autora mianem
centralnych, tj. takich, za pomocą których
wytwarzana jest wartość dla klienta oraz
dla innych zainteresowanych stron,

• pomocnicze, czyli takie które tworzą

warunki dla realizacji procesów
operacyjnych; adresowane są do klientów
wewnętrznych (określane przez autora jako
procesy zarządzania i wspomagania)

KLASYFIKACJA PROCESÓW

OPERACYJNE
• produkcja ciepła
• zakup ciepła
• przesył ciepła
• dystrybucja ciepła
• sprzedaż ciepła
• przyłączenie nowego klienta

KLASYFIKACJA PROCESÓW

POMOCNICZE
• zarządzanie infrastrukturą
• zakup materiałów i energii elektrycznej
• zarządzanie zasobami ludzkimi
• zarządzanie procesami
• archiwizacja danych
• zarządzanie siecią informatyczną

(Systemem Informatycznym)

• administracja
• księgowość i finanse
• planowanie (operacyjne i strategiczne)

CELE EKONOMICZNO-

FINANSOWE

• Zwiększenie wielkości sprzedaży o

10% w ciągu roku

• Wzrost zysku operacyjnego o 15% w

ciągu 2 lat

• Skracanie czasu windykacji

należności o 30% w ciągu roku

CELE STRATEGICZNE

• Przejście z paliwa stałego na gazowe lub

olejowe we wszystkich kotłowniach, których
nie da się podłączyć do miejskiej sieci
ciepłowniczej do roku 2015

• Przyłączenie do miejskiej sieci ciepłowniczej

wraz z likwidacja kotłowni wszystkich
możliwych klientów do roku 2015

• Wzrost średniej oceny pracowników obsługi

handlowej z 4,29 do 5,0 do roku 2013

• Wzrost średniej oceny czasu trwania

procedury przyłączenia nowego klienta z
4,37 do 5,5 do roku 2012

CELE STRATEGICZNE

• Skrócenie okresu oczekiwania na ofertę

wstępną o 50%

• Stworzenie większej ilości możliwości

kontaktu klienta z firmą (mailowo,
telefonicznie, osobiście, drogą pocztową)

• Większa dostępność informacji o

przyłączeniu dla klienta poprzez
umieszczenie tych informacji na stronie
WWW oraz w siedzibie firmy. Możliwość
wysłania informacji w odpowiedzi na
zapytanie klienta (mailowo, faxem,
pocztą)