Projekt współfinansowany

przez Unię Europejską w

ramach Europejskiego

Funduszu Społecznego

Zasady terapeutycznego

Zasady terapeutycznego

komunikowania się z

komunikowania się z

pacjentem

pacjentem

U podstaw komunikowania leży:

U podstaw komunikowania leży:

poznanie siebie i akceptacja

poznanie siebie i akceptacja

wiedza

wiedza

koncentracja na pacjencie

koncentracja na pacjencie

znajomość pacjenta

znajomość pacjenta

aktywne słuchanie

aktywne słuchanie

koncentracja na obiektywizmie

koncentracja na obiektywizmie

dostrzeganie tego, co nie zostało

dostrzeganie tego, co nie zostało

powiedziane

powiedziane

Techniki komunikowania:

Techniki komunikowania:

tworzenie poczucia bliskości i bezwarunkowa

tworzenie poczucia bliskości i bezwarunkowa

akceptacja

akceptacja

rozwijanie sprawności aktywnego słuchania

rozwijanie sprawności aktywnego słuchania

empatia

empatia

zadawanie pytań:

zadawanie pytań:

klaryfikacja

klaryfikacja

refleksja uczuć

refleksja uczuć

używanie określenia „ja”

używanie określenia „ja”

podsumowanie

podsumowanie

zastosowanie milczenia – 5-10 s

zastosowanie milczenia – 5-10 s

dotyk

dotyk

Błędy w komunikowaniu:

Błędy w komunikowaniu:

Paternalizm – występowanie z pozycji rodzica, nie branie

Paternalizm – występowanie z pozycji rodzica, nie branie

pod uwagę tego, że każdy po swojemu rozumie pewne

pod uwagę tego, że każdy po swojemu rozumie pewne

rzeczy (grzeczna, życzliwa, ale z góry)

rzeczy (grzeczna, życzliwa, ale z góry)

Moralizowanie – kierowanie się w rozmowie

Moralizowanie – kierowanie się w rozmowie

przekonaniami, gdy pacjent nie zachowuje się tak jak

przekonaniami, gdy pacjent nie zachowuje się tak jak

powinien ocenianie, pouczanie, wpływanie na

powinien ocenianie, pouczanie, wpływanie na

zachowanie, jak powinien, a jak nie powinien się

zachowanie, jak powinien, a jak nie powinien się

zachowywać

zachowywać

Doradzanie – zamiast doradzać, dać wybór – pacjent ma

Doradzanie – zamiast doradzać, dać wybór – pacjent ma

prawo do podejmowania decyzji

prawo do podejmowania decyzji

Fałszywe zapewnianie – „wszystko będzie dobrze”,

Fałszywe zapewnianie – „wszystko będzie dobrze”,

podważa zaufanie, nie dawać fałszywych obietnic,

podważa zaufanie, nie dawać fałszywych obietnic,

wywiązywać się z tego, co wcześniej powiedzieliśmy,

wywiązywać się z tego, co wcześniej powiedzieliśmy,

przywracać nadzieję

przywracać nadzieję

Sugerowanie – podpowiadanie odpowiedzi

Sugerowanie – podpowiadanie odpowiedzi

Ocenianie – ocena ujemna, nie tylko słowem, ale

Ocenianie – ocena ujemna, nie tylko słowem, ale

spojrzeniem, za pomocą mimiki, krytyczna ocen

spojrzeniem, za pomocą mimiki, krytyczna ocen

całej osoby

całej osoby

Ganienie – nadmierne potakiwanie, gdy mówi coś

Ganienie – nadmierne potakiwanie, gdy mówi coś

co nie jest prawdą

co nie jest prawdą

Bronienie się – przejawianie na zewnątrz, to co

Bronienie się – przejawianie na zewnątrz, to co

tkwi wewnątrz nas, skupienie na swoich

tkwi wewnątrz nas, skupienie na swoich

przeżyciach, przejawianie agresji, wrogości

przeżyciach, przejawianie agresji, wrogości

werbalnie i pozawerbalnie

werbalnie i pozawerbalnie

Przyjmowanie winy na siebie – wyjaśnianie, które

Przyjmowanie winy na siebie – wyjaśnianie, które

wskazuje na własną winę w połączeniu z

wskazuje na własną winę w połączeniu z

poniżaniem siebie

poniżaniem siebie

Przerywanie – z powodu skrępowanie lub braku

Przerywanie – z powodu skrępowanie lub braku

zainteresowania

zainteresowania

Zadawanie wielu pytań jednocześnie

Zadawanie wielu pytań jednocześnie

Zadawanie pytania dlaczego? – zwiększa u chorego

Zadawanie pytania dlaczego? – zwiększa u chorego

poczucie winy

poczucie winy

Nadmierna racjonalizacja – odwoływanie się do

Nadmierna racjonalizacja – odwoływanie się do

uzasadnienia naukowego

uzasadnienia naukowego

Głuche milczenie

Głuche milczenie

Papugowanie – powtarzanie dla kontynuowania

Papugowanie – powtarzanie dla kontynuowania

rozmowy, niewłaściwie stosowanej klaryfikacji

rozmowy, niewłaściwie stosowanej klaryfikacji

Komentowanie – komunikowanie w pozycji

Komentowanie – komunikowanie w pozycji

przełożony – podwładny

przełożony – podwładny

Przyklejanie etykiet – zachowanie jednorazowe

Przyklejanie etykiet – zachowanie jednorazowe

pacjenta powoduje, że ocenia się go i klasyfikuje

pacjenta powoduje, że ocenia się go i klasyfikuje

do określonej grupy

do określonej grupy

Wścibstwo – nadmierne wypytywanie o sprawy

Wścibstwo – nadmierne wypytywanie o sprawy

osobiste i emocjonalne

osobiste i emocjonalne

Rozmowa z pacjentem na zasadzie partnerskiej.

Rozmowa z pacjentem na zasadzie partnerskiej.

Aktywne słuchanie (potakiwanie głową, patrzenie w

Aktywne słuchanie (potakiwanie głową, patrzenie w

oczy, skupienie uwagi na mówiącym, zadawanie pytań w

oczy, skupienie uwagi na mówiącym, zadawanie pytań w

związku z tym, co nam powiedział, mimika adekwatna do

związku z tym, co nam powiedział, mimika adekwatna do

sytuacji i emocji)

sytuacji i emocji)

Relacja zwrotna z jednej i drugiej strony : zadawanie

Relacja zwrotna z jednej i drugiej strony : zadawanie

pytań w kontekście do tego, co zostało powiedziane,

pytań w kontekście do tego, co zostało powiedziane,

ciepły ton głosu, uświadomione własne ustosunkowanie

ciepły ton głosu, uświadomione własne ustosunkowanie

do rozmówcy, okazywanie zainteresowania, stworzenie

do rozmówcy, okazywanie zainteresowania, stworzenie

atmosfery spokoju, bezpieczeństwa, dostrzeganie zalet,

atmosfery spokoju, bezpieczeństwa, dostrzeganie zalet,

zauważanie postępów, chwalenie

zauważanie postępów, chwalenie

Bycie naturalnym, spontanicznym (mimika, pozycja ciała,

Bycie naturalnym, spontanicznym (mimika, pozycja ciała,

ton głosu, odległość od rozmówcy, dotyk)

ton głosu, odległość od rozmówcy, dotyk)

Zwracanie uwagi na sygnały pozawerbalne ich zgodność

Zwracanie uwagi na sygnały pozawerbalne ich zgodność

z przekazem werbalnym

z przekazem werbalnym

Posługiwanie się dotykiem (proceduralne, o charakterze

Posługiwanie się dotykiem (proceduralne, o charakterze

opiekuńczym, terapeutyczny)

opiekuńczym, terapeutyczny)

O czym warto pamiętać w

O czym warto pamiętać w

komunikowaniu

komunikowaniu



1. Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu

1. Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu

pierwszych 30 s.

pierwszych 30 s.



2. O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść

2. O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść

tego, co mówimy, ale mimika, gestykulacja,

tego, co mówimy, ale mimika, gestykulacja,

wygląd, fizyczny dystans, sylwetka, ton głosu i

wygląd, fizyczny dystans, sylwetka, ton głosu i

utrzymywanie kontaktu wzrokowego.

utrzymywanie kontaktu wzrokowego.



3. Na pierwsze wrażenie w 55% wpływają

3. Na pierwsze wrażenie w 55% wpływają

sygnały przekazywane za pomocą twarzy

sygnały przekazywane za pomocą twarzy

i

i

ciała, w 38% intonacją głosu, a tylko 7% stanowi

ciała, w 38% intonacją głosu, a tylko 7% stanowi

treść przekazu.

treść przekazu.

Komunikowanie się z

Komunikowanie się z

trudnymi rozmówcami

trudnymi rozmówcami



1. Postawa wyniosła (traktuje z góry, z

1. Postawa wyniosła (traktuje z góry, z

wyższością, poucza i udziela rad)

wyższością, poucza i udziela rad)



Jak rozmawiać?

Jak rozmawiać?



A. Trzymać się faktów, bycie

A. Trzymać się faktów, bycie

rzeczowym.

rzeczowym.



B. Powiedzenie komplementu.

B. Powiedzenie komplementu.



C. Pytanie o argumenty i uzasadnienie.

C. Pytanie o argumenty i uzasadnienie.

Komunikowanie z trudnymi

Komunikowanie z trudnymi

rozmówcami

rozmówcami

2. Postawa sceptyczna (poddaje w wątpliwość

2. Postawa sceptyczna (poddaje w wątpliwość

wszystko, co słyszy, zakłada z góry, że wszystko wie,

wszystko, co słyszy, zakłada z góry, że wszystko wie,

pochopnie wyciąga wnioski i osądza innych).

pochopnie wyciąga wnioski i osądza innych).



Jak rozmawiać?

Jak rozmawiać?



A. Nie zaprzeczać i nie przyznawać racji.

A. Nie zaprzeczać i nie przyznawać racji.



B. Pytać o uzasadnienie.

B. Pytać o uzasadnienie.



C. Powiedzieć, ze punkt widzenie tej osoby jest

C. Powiedzieć, ze punkt widzenie tej osoby jest

tylko jednym z wielu możliwych

tylko jednym z wielu możliwych



D. Odwołać się do obiektywnych uzasadnień,

D. Odwołać się do obiektywnych uzasadnień,

faktów, liczb, autorytetów

faktów, liczb, autorytetów

Komunikowanie z trudnymi

Komunikowanie z trudnymi

rozmówcami

rozmówcami



3. Postaw dominująca (narzuca strukturę

3. Postaw dominująca (narzuca strukturę

rozmowy i uniemożliwia dialog, przytłacza

rozmowy i uniemożliwia dialog, przytłacza

innych, nie daje dojść do słowa)

innych, nie daje dojść do słowa)



Jak rozmawiać?

Jak rozmawiać?



A. Jeśli w rozmowie uczestniczą inni zwracać

A. Jeśli w rozmowie uczestniczą inni zwracać

się bezpośrednio do nich.

się bezpośrednio do nich.



B. Odwoływać się do obiektywnych

B. Odwoływać się do obiektywnych

uwarunkowań.

uwarunkowań.



C. Sprowadzać rozmowę do meritum sprawy.

C. Sprowadzać rozmowę do meritum sprawy.

Komunikowanie z trudnymi

Komunikowanie z trudnymi

rozmówcami

rozmówcami

4. Postawa konfrontacyjna (rozmowę traktuje jak

4. Postawa konfrontacyjna (rozmowę traktuje jak

pojedynek, atakuje przeciwników, walczy z każdym o

pojedynek, atakuje przeciwników, walczy z każdym o

odmiennym zdaniu)

odmiennym zdaniu)



Jak rozmawiać?

Jak rozmawiać?



A. Nie podejmować wyzwania

A. Nie podejmować wyzwania



B. Nie podważać tego, co mówi rozmówca

B. Nie podważać tego, co mówi rozmówca



C. zamiast formułować stwierdzenia, zadawać pytania.

C. zamiast formułować stwierdzenia, zadawać pytania.

D. Stosoawać presupozycje „ zgodzi się Pan, że…, Jak

D. Stosoawać presupozycje „ zgodzi się Pan, że…, Jak

Pan wie?”

Pan wie?”

E. Szukać elementów wspólnych, podobieństw

E. Szukać elementów wspólnych, podobieństw

Komunikowanie z trudnymi

Komunikowanie z trudnymi

rozmówcami

rozmówcami



5. Postawa wycofana (nie zabiera głosu,

5. Postawa wycofana (nie zabiera głosu,

biernie uczestniczy w spotkaniu, nie

biernie uczestniczy w spotkaniu, nie

mówi co myśli, zgadza się ze wszystkimi,

mówi co myśli, zgadza się ze wszystkimi,

czeka na innych)

czeka na innych)



Jak rozmawiać?

Jak rozmawiać?



A. Zadawać pytania i prosić o opinie

A. Zadawać pytania i prosić o opinie



B. Nawiązać kontakt pozawerbalny.

B. Nawiązać kontakt pozawerbalny.



C. Zwracać się bezpośrednio do tej osoby.

C. Zwracać się bezpośrednio do tej osoby.