ĆWICZENIE 14.2
Agent ubezpieczeniowy
Jan Grubiański pracuje jako agent ubezpieczeniowy w średniej wielkości mieście. Dzwoni do niego Olga, która od ponad dziesięciu lat jest jego klientką (choć Jan kontaktuje się z nią tylko wtedy, gdy zmieniają się stawki ubezpieczenia). Ostatnio Jan wysłał do Olgi informację o podwyżce stawek oraz propozycję wykupu polisy o stałej stawce na 20 lat.
Telefon dzwoni sześć razy. W końcu ktoś podnosi słuchawkę, po czym natychmiast zasłania dłonią mikrofon i kontynuuje rozmowę z inną osobą. Po kilku minutach Olga słyszy:
Jan Grubiański!
Halo, Janku?! Mówi Olga. Wygląda na to, że jesteś bardzo zajęty, ale czy znajdziesz dla mnie kilka minut?
Tak, ale dosłownie kilka...
Mam polisę numer 22045. Dzwonię w sprawie informacji, które mi przysłałeś. O podwyżkach stawek oraz o polisie na 20 lat i stałej stawce.
Olga? Jaka Olga?
Olga Nowacka.
Numer twojej polisy?
22045.
Ach, tak! Aby wykupić tę polisę, musisz wykonać badania krwi. W zeszłym tygodniu rozmawiałem na ten temat z twoim mężem. Zorganizuję wizytę pielęgniarki, która odwiedzi was w domu i pobierze krew.
Ale ja nie jestem jeszcze w ogóle zdecydowana na wykup nowej polisy. Przeczytałam, że w pierwszym roku zapłacimy za nią 500 dolarów więcej.
Olgo! Rozmawiałem na ten temat z twoim mężem i wszystko mu wyjaśniłem. Zgodził się i teraz wystarczy tylko ustalić termin wizyty pielęgniarki. Jeśli nie zrobicie badania krwi, stracicie świetną okazję!
W takim razie będziemy musieli ją stracić. Dziękuję, Janku. Do widzenia.
Dlaczego agent ubezpieczeniowy zachował się niewłaściwie?
Jakie wrażenie z rozmowy odniosła klientka?
Co może usprawiedliwiać zachowanie agenta?
Czego oczekiwała klientka od agenta ubezpieczeniowego?
Co powinien był zrobić agent, aby spełnić oczekiwania swojej klientki?
© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003