SPIS TREŚCI
Rozdział 1. Rynek usług kurierskich i porównanie dostępnych ofert na rynku polskim 5
1. 1. Charakterystyka usługi kurierskiej 5
1. 2. Rynek usług kurierskich w Polsce – charakterystyka i dane 6
1. 3. Rynek usług kurierskich w krajach europejskich i na świecie 10
1. 4. Prognozy rozwoju rynku usług kurierskich 12
1. 5. Ranking firm kurierskich 13
Rozdział 2. Charakterystyka firmy dhl express i świadczonych przez nią usług 21
2. 1. Rodzaje i cechy usług kurierskich oferowanych przez DHL 21
2. 2. Koncepcja marketingu-mix realizowana w firmie DHL 24
2. 3. Segment klientów usług kurierskich, oraz poziom ich obsługi w firmie DHL 31
Rozdział 3. Pozycja firmy dhl na rynku usług kurierskich w polsce 34
3. 1. Główni konkurenci DHL na rynku 34
3. 2. Działania podejmowane przez DHL w celu zdobycia przewagi konkurencyjnej 36
3. 3. Firmy współpracujące z DHL na świecie 38
3. 4. Pozycja DHL na rynku i w świadomości klientów 40
Rozdział 4. Ocena jakości usług oferowanych przez firmę dhl 42
4. 1. Ocena poziomu obsługi klienta 42
4. 2. Ocena działalności firmy na przełomie lat 2005-2008 oraz prognozy na przyszłość 43
Zakończenie 45
Bibliografia 46
Spis tabel 48
Spis wykresów 49
Spis rysunków 50
Rozwój rynku wymaga od firm kurierskich dopasowywania swoich ofert do zmieniających się potrzeb. Obsługa kolejnych branż oraz nowych segmentów klientów wiąże się z koniecznością wykazywania się przez firmy kurierskie coraz większą elastycznością i jakością wykonywanych usług. Wysoką jakością odznaczają się firmy, które oprócz terminowego doręczania przesyłek standardowych potrafią także zaoferować swoim klientom usługi o wartości dodanej, wykraczające poza standardową ofertę. System dystrybucji z doręczeniem na drugi dzień został już na rynku w większym lub mniejszym stopniu przez dużych graczy opanowany, co jako standardowa usługa nie może obecnie stanowić o ich przewadze konkurencyjnej. Najważniejszym elementem rywalizacji staje się budowanie dobrych relacji z klientem i opieka nad nim przy serwisie posprzedażowym.
Jak wykazują wszystkie badania najlepiej rozwijającym się rynkiem usług logistycznych jest wciąż rynek usług kurierskich, który w ciągu ostatniej dekady nadrobił zaległości, jakie dzieliły go od najnowocześniejszych światowych rozwiązań. Stało się to możliwe dzięki gwałtownemu rozwojowi w drugiej połowie lat dziewięćdziesiątych, w tempie 50-60 proc. rocznie. W ostatnich latach przeszedł on w fazę stabilnego rozwoju o 15-20 proc. rocznego wzrostu. Oczekuje się, że w najbliższych latach tempo wzrostu zostanie utrzymane. Szacunkowa wartość rynku usług kurierskich w Polsce osiągnęła poziom ponad 2 mld zł. Na polskim rynku, oprócz światowych potentatów (UPS, DHL, TNT) i kilku dużych krajowych przedsiębiorstw (DPD, Siódemka, Opek), działa również wiele małych i średnich lokalnych firm. Należy oczekiwać, że z chwilą demonopolizacji usług pocztowych w Polsce nastąpi ekspansja wielkich, europejskich poczt narodowych, które obecnie przeważnie związane są tylko kapitałowo z dużymi operatorami kurierskimi.
Na rynku usług kurierskich stale rośnie konkurencja. Panują na nim duże międzynarodowe firmy, mające znaczną przewagę nad krajowymi przedsiębiorstwami.
Tak naprawdę nikt nie wie, ile firm w Polsce świadczy usługi kurierskie - w zależności od przyjętych kryteriów i interpretacji liczba firm może wahać się od kilkudziesięciu do nawet kilkudziesięciu tysięcy. Oficjalnie zostało wydanych blisko 60 koncesji na świadczenie usług kurierskich. Nie wszystkie firmy świadczące usługi kurierskie postarały się jednak o taką koncesję, a swoją działalność prowadzą bez przeszkód - takich przedsiębiorstw może być w skali kraju kilkuset.
Nie można przy tym zapominać o wielu jednosobowych firmach, które świadczą usługi na rzecz dużych firm kurierskich. Z niektórymi z największych firm kurierskich w Polsce współpracuje po kilkaset jednoosobowych firm, zazwyczaj są to kurierzy zajmujący się przewozami przesyłek.
Obecnie w Polsce nadal przewóz około połowy towarów przedsiębiorstwa organizują jeszcze we własnym zakresie. Jednakże rynek usług logistycznych, w tym kurierskich wciąż znajduje się w fazie dynamicznego rozwoju. Wciąż wzrasta liczba klientów, którzy zlecają wykonywanie działań logistycznych, w tym transport przesyłek kurierskich, wyspecjalizowanym firmom. W rezultacie, jak już wspomniano, pojawia się wiele nowych firm, często niedużych, które zdobywają coraz większy udział w rynku. Nadal jednak o jego kształcie decydują duże przedsiębiorstwa, stworzone zwykle przy udziale kapitału zagranicznego, często oddziały największych europejskich operatorów. Starają się one utrzymać dominującą pozycję, nie tylko przez konkurowanie cenami, jakością i zakresem oferowanych usług, ale także przez wzajemne fuzje i przejęcia mniejszych firm.
Jak pokazują prognozy, szczególnie dynamicznie na rynku polskim ma rozwijać się rynek przesyłek krajowych. Jednocześnie rozwój będzie odbywać się w kierunku wzrostu jakości usług. Badania wykazują, że klientom w coraz większym stopniu bardziej zależy na czasie i bezpieczeństwie dostarczenia przesyłki, niż na cenie usługi.
Warto wspomnieć, że na polskim rynku usług kurierskich mamy do czynienia ze swoistym ewenementem jakim jest Poczta Polska, która w roku 1995 uruchomiła usługę EMS Pocztex i oferuje obsługuje przesyłki krajowe i zagraniczne. Ponieważ dzięki placówkom pocztowym oferuje niezwykle szeroki dostęp do sieci sprzedaży usług, stanowi ona poważną konkurencję dla firm kurierskich. Dlatego też słychać coraz więcej nacisków, by Poczta Polska jako przedsiębiorstwo państwowe pełniące funkcje społeczne i niepodlegające prawom rynku w pełni, nie mogło działać na rynku usług kurierskich.
Biorąc pod uwagę złożoność usług kurierskich na rynku polskim, szeroki ich zakres oraz bogatą ofertę, celem niniejszej pracy jest przedstawienie charakterystyki rynku usług kurierskich w Polsce. Oprócz przedstawienia dostępnych usług kurierskich, w oparciu o doświadczenia i ofertę firmy DHL w Polsce, autor jako cel postawił także porównanie usług kilku firm kurierskich, aby zaznajomić Czytelnika nie tylko z dostępną ofertą, ale także przedstawić kształtowanie się cen, jakości i kierunku rozwoju tychże usług.
Praca składa się z czterech rozdziałów.
W rozdziale I przedstawiono charakterystykę polskiego rynku usług kurierskich oraz porównano usługi oferowane przez firmy DHL, Siódemka, TNT oraz UPS Polska.
W rozdziale II przedstawiono firmę DHL Express, zakres usług, elementy marketingu mix.
Rozdział III stanowi przedstawienie ogólnej działalności firmy DHL w Polsce, jej pozycji konkurencyjnej w Polsce oraz na świecie.
W rozdziale IV oceniono poziom jakości usług oferowanych przez firmę DHL, poziom obsługi klienta oraz dokonano przeglądu i oceny jej działalności na przestrzeni lat 2006-2008.
Praca ma charakter empiryczny – główne źródła to przede wszystkim opracowania własne statystyk i danych zebranych przez autora wśród firm prezentowanych w pracy. Ponadto, autor korzystał także w materiałów źródłowych wymienionych w Bibliografii.