STRONA INTERNETOWA FIRMY, CZYLI JAK PRZYCIĄGNĄĆ KLIENTÓW

Klienci często natrafiają na daną firmę w Internecie. Z tego względu nawet najmniejsza, lokalna firma powinna mieć własną stronę internetową - taką, która zachęci klientów do skorzystania z oferty tej konkretnej firmy.

Osoba odwiedzająca serwis internetowy firmy powinna mieć przede wszystkim możliwość szybkiego i łatwego dotarcia do informacji: w jaki sposób, za jaką ceną i na kiedy zostanie zrealizowane zamówienie oraz jakie korzyści osiągnie dzięki skorzystaniu z danych produktów lub usług. Musi mieć przekonanie, że decydując się na te, a nie inne produkty lub usługi, dobrze wyda swoje pieniądze. Uwierzyć, że dane przedsiębiorstwo jest wiarygodne, że "zna się na rzeczy".

Aby to osiągnąć, trzeba znać oczekiwania oraz najczęstsze obiekcje klientów - użytkowników firmowych stron internetowych.

Najczęstsze obiekcje klientów

• Nie mogę znaleźć tego, czego szukam
  Dla konsumenta nie ma nic bardziej irytującego niż strona, która nie zawiera jasnych informacji o produkcie. Strona musi ułatwiać dotarcie do danych, które są istotne w powzięciu decyzji o dokonaniu transakcji lub odwiedzeniu siedziby firmy. Jeżeli firma oferuje sprzedaż produktów online, powinna zamieścić ich fotografie - dzięki temu konsument może obejrzeć produkt, którym jest zainteresowany. Aby ułatwić nawigację, na każdej podstronie powinien się znajdować się przycisk Home lub Strona główna oraz okienko Szukaj.

• Kupienie czegokolwiek wymaga zbyt wiele zachodu
  Zbyt rozbudowany system transakcyjny może skutecznie zniechęcić nawet najbardziej cierpliwego klienta. W miarę możliwości należy ograniczyć do minimum liczbę kliknięć wymaganych podczas dokonywania zakupów czy składania zamówienia. W ostatnim kroku odbiorca powinien otrzymać jasne wyjaśnienie dotyczące procesu wysyłki, płatności i kosztów. Badania pokazują, że klient, który dopiero na ostatnim etapie, przed zaakceptowaniem transakcji, dowiaduje się o dodatkowych opłatach, najczęściej rezygnuje z zakupów.

• Nie wiem, czy mogę zaufać tej stronie
  Firma prowadząca sprzedaż internetową musi zadbać o to, aby witryna miała wiarygodne certyfikaty bezpieczeństwa przesyłania danych potrzebnych np. w przypadku dokonywania płatności kartami. Po zaopatrzeniu się w odpowiednie certyfikaty SSL warto sprawdzić działanie witryny w popularnych przeglądarkach - dzięki temu można uniknąć niemiłych niespodzianek.

• Strona działa zbyt wolno
  Niekiedy wolne ładowanie się strony internetowej wynika z czynników, na które przedsiębiorca nie ma wpływu (np. klient używa powolnego połączenia internetowego). Można jednak ograniczyć ryzyko wystąpienia tego rodzaju problemów - np. przez optymalizację rozmiaru zdjęć, aby ułatwić ich szybsze wyświetlanie się na stronie.
  Niekiedy strony internetowe działają powoli z powodu różnych skryptów zawartych w kodzie strony (np. JavaScript). Przyczyną może być również powolny serwer. W takiej sytuacji firma powinna skonsultować się ze swoim dostawcą usług internetowych w celu naprawienia niedociągnięć. Czasami lepiej zainwestować w szybszy i sprawniejszy serwer niż ryzykować utratę wielu klientów, którzy stracili cierpliwość w oczekiwaniu na załadowanie się strony.

• Wolę rozmawiać z prawdziwą osobą
  Kiedy klient napotyka na problem, np. w trakcie procesu zamawiania, wtedy nie chce wypełniać formularza i czekać kilka dni na odpowiedź. Dlatego właśnie specjaliści radzą, aby w widocznym miejscu na stronie internetowej podać kontakt do "żywej osoby" (np. do właściciela firmy), która w kompetentny sposób odpowie na pytania klienta. Warto też zamieścić informację o godzinach pracy takiego telefonicznego konsultanta. Jest to szczególnie ważne w przypadku małych firm, prowadzonych w miejscu zamieszkania.

Dziewięć najważniejszych elementów firmowej witryny internetowej

• Odpowiedź na pytanie: dlaczego firma jest wyjątkowa?
  Na stronie internetowej powinna się znaleźć jasna informacja: kim jesteśmy. Przedsiębiorca musi umieć przekonać konsumentów, że warto korzystać z usług jego firmy, i wyjaśnić, co odróżnia go od innych podobnych podmiotów.

• Dane kontaktowe
  Firma, która decyduje się na umieszczenie oferty w Internecie, ma obowiązek ułatwić klientowi skontaktowanie się z nią. Choć to wydaje się oczywiste, to jednak wiele firmowych witryn sprawia wrażenie, jakby przedsiębiorcy ukrywali się przed klientami. Niektórzy przedsiębiorcy (np. prowadzący sklepy internetowe) uważają, że klient powinien jedynie płynnie przechodzić między stronami z formularzem zamówienia a stroną transakcyjną. To błąd. Podobnie jak udostępnianie klientom tylko formularza kontaktowego lub umożliwienie im kontaktu wyłącznie za pośrednictwem komunikatora internetowego.
  Dane kontaktowe, a zwłaszcza adres e-mail, numer telefonu i faksu, adres pocztowy, a nawet mapa z opisem dojazdu do firmy, zawsze należy umieszczać w widocznym miejscu. Te informacje muszą być łatwo dostępne z każdego miejsca serwisu internetowego. Jak mówią specjaliści od Internetu, najczęstszym błędem w konstruowaniu witryny jest jej nadmierne skomplikowanie. Konsumenci chcą przede wszystkim w prosty i szybki sposób znaleźć interesujące ich informacje.
  Nie wolno zapominać, że dane kontaktowe to jeden z elementów budowania wiarygodności firmy. Przykładowo pokazanie lokalizacji firmy (np. na mapce lub fotografii) utwierdza klienta w przekonaniu, że firma faktycznie istnieje, działa zgodnie z prawem i można odwiedzić jej siedzibę.

• Opinie - nie tylko klientów
  Referencje, lista zadowolonych klientów, przyznane nagrody, studia przypadków (np. opis zrealizowanych inwestycji), wycinki prasowe itp. - dzięki takim informacjom konsumenci i potencjalni kontrahenci łatwiej podejmą decyzję o skorzystaniu z usług danej firmy czy nawiązaniu z nią współpracy.

• Secure Socket Layer (SSL)
  Certyfikaty bezpieczeństwa są szczególnie ważne w przypadku części transakcyjnych stron internetowych - klient musi mieć pewność, że jego dane są bezpieczne. SSL pomaga chronić prywatność danych wymienianych między klientem i firmą.

• Łatwość obsługi i nawigacji
  Jeżeli klient nie może znaleźć danego produktu na stronie internetowej, wtedy nie może go kupić. To oczywista prawda, którą wielu przedsiębiorców zdaje się ignorować. Konsument powinien mieć możliwość znalezienia informacji o danym produkcie lub usłudze i kupienia ich (lub zamówienia) w możliwie krótkim czasie. Im więcej czasu klient musi poświęcić na znalezienie produktu i jego zamówienie, tym mniejsza szansa, że dokona zakupu.

• Jasne informacje dotyczące transakcji
  Konsument musi wiedzieć, co zrobić, krok po kroku, by móc skorzystać z usług danej firmy. Jeżeli witryna jest jednocześnie sklepem internetowym, procedury zamawiania, kupowania, płatności, dostawy i ewentualnych zwrotów towaru muszą być jasne i znane konsumentowi. Klienci chcą także wiedzieć, jaki jest tryb rozpatrywania ewentualnych skarg i reklamacji, jak firma rozwiązuje problemy np. z uszkodzonym towarem. Tego rodzaju informacje dobrze jest zamieścić w części zatytułowanej Pytania i odpowiedzi (FAQ - z ang. najczęściej zadawane pytania).

• Możliwość zamieszczania opinii
  Warto zachęcać klientów do zamieszczania informacji zwrotnych. Najprościej jest zamieścić formularz, który każdy klient może wypełnić. Można też zamieścić adres e-mail, na który klienci będą mogli wysyłać swoje opinie. Dzięki temu firma zyskuje wiarygodność w oczach nowych klientów, którzy mogą przeczytać komentarze innych. Jest to także forma aktywizowania konsumentów i przywiązywania ich do marki.

• Jasne wezwanie do działania
  Konsument musi szybko odnaleźć informację wzywającą do działania, np. przyciski: Kup, Zarezerwuj, Zapisz się na newsletter, Kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji. Jeżeli już dana witryna przyciągnęła odbiorcę, nie można pozwolić, żeby po pobieżnym przejrzeniu jej zawartości klient po prostu ją wyłączył. Jak mówią specjaliści: Jeśli już masz widza, musisz go złapać!.

• Specjalne oferty i personalizacja
  Dzięki zamieszczaniu na stronie internetowej ofert promocyjnych, kuponów rabatowych itp. można zyskać przewagę nad innymi firmami. Warto też spersonalizować kontakt z klientem, np. wysłać mu podziękowanie za dokonanie transakcji bądź zaoferować specjalne opakowanie na prezent.

Piotr Kowalski

---