Zajęcia 15

Temat: Komunikacja interpersonalna w biurze.

Komunikacja to proces porozumiewania się. Występują w niej dwie strony: nadawca i odbiorca. Role te zmieniają się w trakcie rozmowy.

Pracownicy biurowi wypełniając swe zadania cały czas komunikują się z innymi pracownikami, kontrahentami i urzędnikami współpracującymi. Warunkiem prawidłowego wykonywania zadań zawodowych przez pracowników biurowych jest umiejętność łatwego porozumiewania się.

Formy komunikacji:

• werbalna czyli słowna (za pomocą języka mówionego)

• niewerbalna (gestykulacja, mimika, uśmiech, spojrzenie)

Wiele niewerbalnych sygnałów ułatwia (uśmiech, patrzenie prosto w oczy) bądź utrudnia komunikację (unikanie wzroku, ironiczny uśmiech). Czasami te sygnały są sprzeczne z komunikatem werbalnym!

Werbalne przekazywanie informacji to nie tylko treść (słowa), ale także intonacja czyli ton, modulacja głosu, intonacja wyrazów.

Po czym rozpoznasz zdenerwowanie lub ironię w głosie?

Porozumiewanie jest skuteczne wówczas, gdy myśl nadawcy informacji zostanie w takiej samej postaci zarejestrowana w umyśle odbiorcy.

W pracy biurowej wyróżnia się trzy kanały przepływu informacji (sposoby przekazywania):

• pisemny (korespondencja papierowa i elektroniczna) - wykorzystanie wzroku

• werbalny (kontakty bezpośrednie, rozmowy telefoniczne) - wykorzystanie słuchu

• niewerbalny (kontakty bezpośrednie)

W procesie porozumiewania napotykamy na pewne bariery. Poznanie ich i usuwanie (np. przez zadawanie dodatkowych pytań) jest warunkiem pełnej, a więc skutecznej komunikacji. Bariery te dotyczą następujących prawidłowości:

• myśleć ≠ mówić (upraszczamy mówiąc, bo myślimy szybciej niż mówimy, posługujemy się skrótami myślowymi, które mogą być nieczytelne -nie zawsze uda nam się przekazać to co chcielibyśmy!)

• mówić ≠ słyszeć  (informacja może być usłyszana odmiennie przez różne osoby, inaczej niż założył nadawca)

• słyszeć ≠ rozumieć (używane określenia nie są jednoznaczne np. "blok", "zamek", nieprecyzyjne np. "trochę", "parę", "chwila")

• rozumieć ≠ akceptować (każdy lepiej przyjmuje informacje, których treść akceptuje, niż te z którymi się nie zgadza)

Każda z barier może uniemożliwić lub utrudnić komunikację, mogą się też one nakładać. zakłócenia potęgowane są przez emocje. Zdenerwowanie, stres (np. kłótnia) pogłębiają trudności w porozumiewaniu się. W czasie kłótni uczestnicy często za mocno koncentrują się na tym co mają powiedzieć i przez to nieuważnie słuchają rozmówcy i jego argumentów. Przerywają sobie, powodując narastanie nieporozumień wynikających z niedokończonych zdań niewłaściwie potem interpretowanych. Nadużywa się negatywnych sformułowań ("ty zawsze tak robisz", "nigdy cię nie interesuje..."), które wywołują reakcję obronną, podejmowanie ataku. W takich dyskusjach rzadko można dojść do porozumienia.

Umiejętne słuchanie oznacza otwarcie na mówiącego i jego pomysły, cierpliwość i nie przerywanie rozmówcy. Wczuwanie się w sytuację drugiej strony (empatia!) pozwala lepiej zrozumieć rozmówcę. Dopiero gdy wypowiedź jest zakończona (kompletna) można ją ocenić.

Najważniejsze warunki poprawności procesu komunikowania:

1. Warunki związane z nadawcą i odbiorcą informacji:

• jasne i jednoznaczne formułowanie myśli

• używanie jedynie terminów znanych odbiorcy

• unikanie przekazywania zbędnych treści i powtórzeń

• unikanie nieistotnych szczegółów, dygresji, wszelkich form gadulstwa

• uważne słuchanie i obserwowanie rozmówcy

• stawianie pytań dla wyjaśnienia wątpliwości

• powtórzenie własnymi słowami informacji przez słuchającego by sprawdzić czy właściwie usłyszano i zrozumiano

• unikanie przerywania wypowiedzi i obwiniania rozmówcy

• przyjęcie postawy sprzyjającej komunikacji

• taktowne i kulturalne traktowanie rozmówcy, okazywanie mu zainteresowania i szacunku

• nie prowokowanie konfliktów

Warunki związane z okolicznościami przekazywania informacji:

• żaden z uczestników nie powinien się spieszyć

• uczestnicy nie powinni być zmęczeni zbyt długą rozmową bez przerw

• ilość omawianych tematów omawianych podczas jednego spotkania nie może być zbyt obszerna

Proces komunikowania się jest szczególnie ważny w pracy biurowej. Czynności biurowe dotyczą informacji, która wykorzystywana jest w procesie podejmowania decyzji. Zakłócenia w procesie komunikacji spowodują, że informacja wykorzystana do podejmowania decyzji będzie np. niedokładna, nieterminowa, niezrozumiała, niekompletna i nierzetelna. Jest wtedy nieużyteczna i wprowadza w błąd.

 

Zadanie

W pliku L15 zapisz wnioski z dzisiejszych zajęć.

 




Powinieneś umieć:

• znać bariery komunikacji i umieć ich unikać

• zadawać pytania dodatkowe, by uzyskać uściślające wyjaśnienia

• kontrolować swoje wypowiedzi i elementy niewerbalne

• znać warunki poprawnej komunikacji

---