Negocjacje 1 dr Anna Siewierska-Chmaj
Negocjowanie towarzyszy człowiekowi we wszystkich aspektach życia - zawodowym, osobistym czy społecznym. Od najmłodszych lat człowiek coś negocjuje - dziecko wymusza płaczem kupno nowej zabawki, nastolatka późniejszy powrót do domu z koncertu, pracownik lepsze warunki pracy lub podwyżkę.
Negocjacje muszą być oparte na współpracy, obie strony muszą za cel stawiać sobie osiągnięcie porozumienia. Negocjacje prowadzone z pozycji siły, chęci konfrontacji nigdy nie zakończą się sukcesem obu stron. Aby przygotować się do negocjacji należy poszukać wspólnych interesów i potrzeb, nie należy koncentrować się na różnicach. Jeżeli negocjacje przynoszą zwycięstwo tylko jednej ze stron, to można być pewnym, że ustalenia i efekty negocjacji są krótkotrwałe.
We wszystkich negocjacjach istnieje punkt krytyczny, którego nie należy przekraczać - negocjując podwyżkę musimy wiedzieć, ile jesteśmy warci i skonfrontować to z sytuacją firmy, upierać możemy się tylko wtedy, gdy w zanadrzu mamy drugą propozycję pracy. Podobnie jest w negocjacjach w biznesie, przekroczenie pewnej granicy może mieć nieprzewidywalne skutki, dlatego lepiej postępować zgodnie z przypowieścią o starcu, który ożenił się z piękną i młodą kobietą. Kiedy ludzie mówili mu, że jest niewierna, niezmiennie odpowiadał „lepiej mieć 10 % czegoś, niż 100% niczego”.
Negocjacje są podstawowym sposobem uzyskania od innych tego, czego chcemy. Jest to zwrotny sposób komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy obie strony związane są pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne przeciwstawne.
W negocjacjach należy uwzględnić obustronność korzyści, uczciwość uzgodnień, trwałość osiągniętego efektu.
Negocjacje należy podejmować, gdy:
Obie strony są gotowe do zawarcia umowy, czy porozumienia. (nie negocjujemy, jeśli druga strona nie dopuszcza myśli o jakiejkolwiek współpracy)
Istnieje zarówno zgodność, jak i konflikt między stronami. (nie negocjujemy, gdy nie ma konflikty, lub jeśli nie ma zgodności, muszą zaistnieć oba czynniki)
Dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi, władzą. (nie ujawniamy jaką mamy władzę, dobrze jest się zasłaniać brakiem kompetencji decyzyjnych, można zyskać na czasie, ale całkowity brak władzy nie doprowadzi do żadnych decyzji, druga strona może czuć się zlekceważona)
Jest się dobrze przygotowanym do prowadzenia negocjacji. (trzeba mieć czas na zebranie potrzebnych informacji, zarówno o problemie, jak i ludziach, którzy będą negocjować z drugiej strony, jeśli nie mamy takiej wiedzy, lepiej przełożyć negocjacje)
Nie należy podejmować negocjacji, jeśli:
Nasze szanse są znikome. (lepiej powiedzieć nie, jeśli nie mamy atutów w negocjacjach - możemy ponieść straty, a niewiele zyskamy)
Opanowało nas nadmierne podniecenie emocjonalne (emocje skierują dyskusję na zły tor, pobudzenie utrudnia obiektywizm)
Istnieją inne możliwości zaspokojenia potrzeb, czy realizacji zadań (świadomość, że posiadamy inne wyjście z sytuacji jest ważna podczas prowadzenia negocjacji).
NEGOCJACJE A KOMUNIKACJA POZAWERBALNA
Większość działań człowieka wymaga od niego komunikowania się z innymi ludźmi. Od najmłodszych lat, zanim jeszcze posiądziemy umiejętność świadomego używania komunikacji werbalnej, czyli po prostu mówienia, porozumiewamy się z otoczeniem za pomocą języka gestów i mimiki. Nasze najstarsze wspomnienia z dzieciństwa nie dotyczą słów, ale ... zapachów i smaków.
Z badań o skuteczności komunikacji, przeprowadzanych niezależnie od siebie przez wiele ośrodków, wynika, że treść wypowiedzi, a więc to co przekazujemy za pomocą słów tylko w 7% wpływa na wiarygodność i skuteczność komunikacji, w 38% decyduje o tym ton głosu, a aż w 55% istota naszego przekazu zależy od komunikacji pozawerbalnej, czyli tego, jak sprawnie działa nasz „język ciała”.
Gesty
Człowiek za pomocą słów przekazuje informacje przede wszystkim o faktach. Dzięki mowie ciała możemy jednak poznać prawdziwe uczucia i emocje, odczytać sekrety, które ktoś probuje przed nami ukryć. Język niewerbalny to mowa gestu, koloru, zapachu. Można zatem powiedzieć, że to co naprawdę ważne odbieramy zmysłem wzroku, powonienia i dotyku. W przypadku braku spójności między tym co słyszymy, a tym co sygnalizuje nam mowa ciała naszego rozmówcy, zwykle interpretujemy jako prawdziwe sygnały niewerbalne, nawet jeśli sobie tego nieuświadamiamy.
Najczęstsze gesty i ich znaczenie:
podawanie ręki, gest czyniony przez nas każdego dnia, może mieć decydujące znaczenie, jak odbierają nas inni ludzie: rybka (“zwiędła dłoń” odbierana jest jako brak szacunku dla rozmówcy, słaby charakter, zwątpienie), nakładka (próba dominacji, pokazanie wyższości), ojciec chrzestny (uściśnięcie dłoni rozmówcy obiema rękami - próba zjednania sobie osoby, pokazania jej dominacji “po ojcowsku”), podkładka (pokazanie uległości), podanie końcówki palców (niechęć do bliższego kontaktu, introwertyk), uściśnięcie dłoni (szacunek, partnerstwo, otwartość na kontakty).
otwarte dłonie, znak otwartości na innych, pewności siebie, dobrych zamiarów (dawniej - pokazanie dłoni jako gest pokojowych zamiarów, bez broni, kamienia itp.) Porownaj - przysięga z otwarą dłonią uniesioną do gory!
dłonie ściśnięte, bądź schowane np. pod stół (brak pewności siebie, lęk, nieczyste zamiary)
rozwarte, uniesione ramiona (otwartość, opiekuńczość, mądrość, władza - gest Papieża, polityków)
splatanie rąk na piersiach przez mężczyzn (tworzenie bariery, niepewność)
machanie wystawionym do góry palcem wskazujacym (gest forsowania wzbudzający agresję, “patrzcie, jestem lepszy, wiem co mówię”, straszenie)
nogi schowane pod krzesłem, “nogi w starterach” (niepewność, chęć ucieczki)
Badacz komunikacji pozawerbalnej Desmond Morris powiedział, że “kłamstwa łaskoczą”!!!
zatykanie ust ręką podczas mówienia (niepewność, zakłopotanie, nieszczere intencje)
pocieranie: nosa (“coś tu śmierdzi”), powiek (“czy ja dobrze widzę?”), drapanie po szyi, pocieranie ucha (“czy ja dobrze słyszę?”) - gesty wyrażające, że “ktoś tu kłamie”.
Kontakt wzrokowy
Za pomocą wzroku możemy nie tylko widzieć, ale także tworzyć świat wokół siebie. Kontakt wzrokowy jest jedną z najważniejszych funkcji komunikacyjnych - dzięki niemu możemy wyrażać zaangażowanie, uwagę, szacunek, przywiązanie, miłość, ale także karcić, pozbawiać entuzjazmu, pokazać komuś wyższość.
Prawidłowy proces komunikacji powinien przebiegać przy ok. 50 - 60% udziale kontaktu wzrokowego. Unikanie patrzenia sobie w oczy jest bowiem sygnałem lekceważenia, blokady komunikacyjnej, antypatii, czy obojętności. Studenci, którzy utrzymują kontakt wzrokowy ze swymi egzaminatorami zdecydowanie lepiej zdają egzaminy, niż osby które bądź unikają wzroku, bądź spotykają się z takim zachowaniem ze strony wykładowców.
Patrzenie sobie w oczy nie oznacza jednak, że należy wbijać wzrok w same źrenice przeciwnika, nie jest to bowiem ani wskazane, ani też możliwe. Najlepiej zatem patrzeć w trójkąt pomiędzy oczyma, nosem i ustami. Jeżli dodatkowo będziemy od czasu do czasu potakiwać głową na znak zgody, to jest pewne, że nasz rozmówca będzie do nas pozytywnie nasatwiony.
Niestety “przedawkowanie” kontaktu wzrokowego z obcymi osobami również nie jest wskazane. Uporczywe przyglądanie się komuś odbierane jest bowiem jako wrogość i nienawiść. (wojna nerwów samców pawianów - kto pierwszy spuści wzrok) Nie polecam także jawnego spojrzenia “od stóp do głów”, charakterystycznego zwłaszcza dla kobiet - taki wzrok odbierany jest jako oceniający, a nikt nie lubi być ocenianym.
Jeżeli na wszelkie wyżej podane sygnały niewerbalne możemy mieć wpływ, tak zupełnie nie możemy wpłynąć na nasze reakcje źreniczne. To, czy nasze źrenice się zwężają, czy powiększają zależy od czynników zarówno zewnętrznych (natężenie światła, odległość) jak i naszego stanu ducha. Mimo że nie mamy wpływu na nasze źrenice ludzie nieświadomie zwracają na to uwagę i instynktownie przypisują większą atrakcyjność osobom o większych źrenicach. Jeżeli zależy nam na czyjejś przychylności jedyne co nam pozostaje to polubić tę osobę. Sympatia i pozytywne nastawienie do ludzi odbija się w naszych oczach, dzięki temu my sami będziemy lepiej postrzegani. Jednym słowem, jeśli chcemy aby inni nas lubili, najpierw musimy polubić ich.
Komunikacja pozawerbalna to opócz gestów, mimiki, kontaktu wzrokowego, także zachowania terytorialne, miejsce rozmowy, czy kontakt dotykowy.
Przestrzeń personalna i zachowania „ terytorialne”
Każdy kontakt interpersonalny przebiega w określonej sferze przestrzennej, wyznaczonej wokół ciała kontaktujących się ludzi, co oznacza, że w zależności od sytuacji, typu interakcji i stopnia zażyłości biorących w niej udział ludzie pewne strefy przestrzenne nie mogą być przekraczane.
Rozróżniamy cztery strefy przestrzeni personalnej.
Strefa intymna (prywatna) rozciąga się od 15 centymetrów od powierzchni ciała odległości 40-45 centymetrów. Dużą rolę odgrywają w niej bodźce zapachowe i dotyk. Mają w nią w stęp tylko ludzie, z którymi łączy nas szczególny związek emocjonalny. Naruszenie strefy intymnej odbierane jest jako swoisty akt „inwazji” przestrzennej i rodzi poczucie szczególnego dyskomfortu. Zazwyczaj będzie ona powodowała chęć wycofania się i dekoncentrację, w aspekcie fizjologicznym zaś pojawianie się zwiększonej akcji serca, wydzielanie adrenaliny, napięcia mięśni, zwiększenie potliwości dłoni i zwężenie źrenic. Manipulowanie przestrzenią w tym obszarze istotnie zmienia wzajemne poczucie sympatii i atrakcyjności ludzi. Wtargnięcie w strefę intymną wywołuje nieprzyjemne reakcje u większości „napastników”: spuszczenie wzroku, zamykanie oczu, nerwową pobudliwość.
Strefa osobista dzieli nas od ludzi podczas typowych kontaktów zawodowych z klientami, ale również tutaj realizowane są kontakty ze znajomymi i przyjaciółmi. Rozciąga się w przybliżeniu pomiędzy 45 a 120 centymetrami od naszego ciała. Daje poczucie „normalności” kontaktów, przy czym usytuowanie wokół nie ludzi jest uzależnione od ich „parametrów” społecznych: wiek, płeć, status, podobieństwa fizycznego i, stopnia znajomości. Zauważono np., iż kobiety stają bliżej siebie niż mężczyźni, ludzie w podobnym wieku podchodzą do siebie bliżej, niż wówczas, gdy rozmowa będzie się toczyć pomiędzy osobą starszą i młodszą, kobiety stają bliżej osób zaprzyjaźnionych niż mężczyźni, ludzie wychowani i mieszkający na wsi utrzymują większą odległość niż mieszkańcy dużych miast.
Strefa społeczna występuje w odległości od 120 do 350 centymetrów, w których podejmuje się akty komunikacyjne z osobami nieznajomymi. W zależności od przebiegu interakcji następuje przeniesienie kontaktu w obręb strefy osobistej lub dążenie do utrzymania dystansu wyznaczonego na samym początku spotkania.
Strefa publiczna, rozciąga się powyżej 3,5 metra przeznaczona jest do zwracania się do audytorium złożonego z większej liczby osób.
Aranżowanie miejsca rozmowy
Miejsce, w jakim prowadzimy rozmowę, może wpływać na jej przebieg. Dostosowanie do charakteru rozmowy oświetlenie, wygodne miejsce, właściwa temperatura i niski poziom zakłócający szumów informacyjnych stanowią istotne czynniki możliwie płynnego przebiegu aktów komunikacyjnych, sprzyjają również sprawnemu przebiegowi procesu myślenia. Zbyt wygodne siedzenie czy za wysoka temperatura mogą stanowić swoisty nadmiar komfortu, szkodliwy, podobnie jak jego brak. Wysokość i kształt krzeseł może wpływać na stan psychiczny i możliwości artykułowania informacji. Nie bez znaczenia dla skuteczności i efektywności procesów komunikacji interpersonalnej okazuje się również rozmieszczenie miejsc przy stole. Osoba inicjująca rozmowę i faktycznie nią kierująca zasiada na uprzywilejowanym miejscu, sygnalizując swą dominującą pozycję. Zasiadanie za biurkiem jest wyrazem urzędowego charakteru rozmowy. Siedzenie naprzeciw siebie powoduje pewne niedogodności podczas prób wyłączenia się w celu przemyślenia dyskutowanego problemu. Unikamy wówczas kontaktu wzrokowego, bowiem analizę myślową i skupienie wzroku na partnerze jest niezwykle trudno wykonać równocześnie. Spada wówczas uwaga i chłonność drugiej osoby. Stół pomiędzy rozmówcami tworzy symboliczną barierę dzielącą obie strony.
Szczególnie polecana jest pozycja narożna, w której osoby rozmawiające siedzą po stronie przylegających do siebie boków stołu. Takie usytuowanie sprzyja budowaniu klimatu wzajemnego zaufania i bezpieczeństwa.
Dla osób dobrze rozumiejących się odpowiedni będzie układ, w którym partnerzy siedzą obok siebie po tej samej stronie stołu. Pozycja ta prowokuje zwierzenia osobiste i przez zniesienie bariery, jaką jest stół, sprzyja przekazaniu informacji o intymnym charakterze. Zbyt bliskie przysiadanie się, położenie własnych przedmiotów obok rozmówcy będzie „naruszeniem terytorium” naszego partnera.