Scenariusz wizyty Z INSTRUKCJĄ ii fala 2012

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT - OTWIERANIE I ZAMYKANIE KONTA

PONIŻSZA INSTRUKCJA DOTYCZY JEDYNIE PIERWSZEJ CZĘŚCI BADANIA, TJ. OTWARCIA KONTA.
PO OKREŚLONYM PRZEZ KOORDYNATORA CZASIE ZREALIZUJESZ DRUGĄ CZĘŚĆ BADANIA, CZYLI ZAMYKANIE TEGO KONTA.

Bank BGŻ jest uniwersalnym bankiem komercyjnym, od lat zajmującym miejsce w pierwszej dziesiątce największych banków w Polsce.

Audytorzy wcielają się w rolę klienta, który jest zainteresowany otwarciem konta osobistego.

Audytor otrzymuje:

• adres oddziału (każdy audytor realizuje tylko jedną wizytę)

• ankietę, w której należy dokonać oceny,

• scenariusz wizyty wraz z instrukcją

Przed przystąpieniem do badania prosimy o dokładne zapoznanie się z instrukcją badania, scenariuszem i ankietą. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek pytania, chętnie na nie odpowiemy.

PROFIL KLIENTA

Profil klienta zawiera dane na temat tego, jaką osobą będziesz podczas wizyty w banku.

Cel wizyty: jesteś zainteresowany założeniem konta osobistego

PAMIĘTAJ: NA WIZYTĘ W PLACÓWCE WEŹ ZE SOBĄ DOWÓD OSOBISTY!

• Jesteś standardowym aktywnym zawodowo „Kowalskim”, który ma nowoczesne podejście do banków.

• Potrzebujesz dodatkowego konta do wykonywania kilku przelewów miesięcznie.

• Często korzystasz z Internetu i telefonu. Nie chcesz jednak ograniczyć kontaktów wyłącznie do zdalnych kanałów z bankiem.

• Uważasz, że są sprawy, które wymagają wizyty w placówce. Szukasz banku, który zaoferuje nie tylko funkcjonalne rozwiązania, ale w którym jakość obsługi będzie na odpowiednim poziomie, a w placówkach będzie zapewniony wysoki komfort obsługi. Szukasz banku, którego pracownicy będą zainteresowani Tobą jako klientem, będą rzetelni w informowaniu o propozycjach banku i dopasują je do Twoich potrzeb. Jeśli pracownik zapyta o Twoje konto główne to odpowiadaj zgodnie z prawdą, mówisz o sobie.

• Twoje zarobki miesięczne zamykają się w granicach 2 - 5 tys.

A. DBAM O POZYTYWNE WRAŻENIE KLIENTA W PIERWSZYM KONTAKCIE

Koniecznie zwróć uwagę:

• czy w pobliżu placówki znajduje się parking i czy było wolne miejsce do zaparkowania.

• czy na drzwiach wejściowych do placówki były godziny otwarcia?

• czy zarówno przed placówką jak i w środku placówki panuje porządek? Pamiętaj, że nie oceniasz tu estetyki placówki wg swojego gustu tylko czystość Sali, podłogi, witryn, szklanych drzwi itd.

• czy na biurkach panuje nienaganny porządek? Na biurku doradcy powinny znajdować się tylko dokumenty związane z obsługą obecnego klienta, nie powinno być na nim zdjęć, maskotek, kubków z napojami ani żywności. Jeśli zauważysz jakieś niezgodności - koniecznie je opisz.

• czy doradca BGŻ, który Cię obsługiwał był ubrany zgodnie ze standardami? (pamiętaj, że w tym pytaniu nie oceniasz standardu posiadania apaszki / krawata BGŻ - oceniasz w osobnym pytaniu)

Standard w przypadku kobiet (pamiętaj, że nie wszystkie elementy muszą wystąpić jednocześnie, np. brak żakietu nie oznacza nie spełnienia standardu)

- elegancka bluzka - dopuszczalne poza białą bluzka koszulową są bluzki koszulowe w delikatne paski lub drobną kratkę w jasnym, stonowanym kolorze (dopuszczalne kolory to jasnoszara i błękitna). - w przypadku kobiet dopuszczalny jest krótki rękaw w okresie upałów.

- żakiet / kostium w stonowanym kolorze

- spódnica do kolan (zakrywająca kolana!). Alternatywą mogą być ciemne spodnie lub sukienka (tzw. princeska) pod warunkiem noszenia jej łącznie z jasną koszulową bluzką.

- gładkie rajstopy w stonowanych kolorach (szare, czarne, beżowe)

- pełne obuwie dopasowane do stroju (zakrywające palce oraz pięty)

Standard w przypadku mężczyzn (pamiętaj, że nie wszystkie elementy muszą wystąpić jednocześnie, np. brak marynarki nie oznacza nie spełnienia standardu)

- jasna (może być pastelowa, niekoniecznie biała) koszula z długim rękawem - Mężczyzn obowiązują

długie rękawy przez cały rok.

- spodnie / marynarka/ garnitur w stonowanym, ciemnym kolorze

- ciemne skarpety

- pełne obuwie dopasowane do stroju

• czy doradca BGŻ, który Cię obsługiwał wyglądał schludnie? (zwróć uwagę na włosy, paznokcie, u kobiety: stonowany makijaż, dyskretna biżuteria / brak biżuterii, u mężczyzny: czy doradca był ogolony lub miał zadbany zarost)?

• KONIECZNIE ZAPAMIĘTAJ DANE DORADCY (z identyfikatora - lub z materiałów, które otrzymasz. Pamiętaj, że wpisujesz dane doradcy tylko na początku kwestionariusza. W dalszej części ankiety opisuj zdarzenia tak, żeby nie była możliwa identyfikacja pracownika, który Cię obsługiwał).

Podstawą identyfikacji pracownika są dane widniejące na identyfikatorze. Proszę jednak o zwracanie uwagi na to jak przedstawiają się pracownicy, na dane znajdujące się na identyfikatorach i wizytówce.

Jeżeli nie uda się zidentyfikować imiennie osoby, która prowadziła obsługę należy spisać dokładny opis jej wyglądu: płeć, wiek, wzrost, budowa ciała, kolor i struktura włosów, cechy charakterystyczne (okulary, wąsy itp.).

• Zwróć również uwagę na temperaturę w pomieszczeniu / na sali obsługi oraz oceń, czy na sali jest duszno.

• Rozejrzyj się przed wejściem do oddziału oraz w środku, czy oddział jest przystosowany do obsługi osób niepełnosprawnych (zauważyłeś podjazd umożliwiający osobom na wózkach dostanie się na piętro / windy / automatyczne podjazdy / dzwonek dla osoby niepełnosprawnej, którym może wezwać doradcę z przenośnym sprzętem.

• Zwróć uwagę czy w oddziale:

• są widoczne toalety dla klientów

• są czytelne oznaczenia stanowisk (wiedziałeś, gdzie udać się ze swoją sprawą)

• są miejsca siedzące dla osób oczekujących na obsługę

• jest kącik dla dzieci

UWAGA! Jeśli zaznaczysz odpowiedź negatywną w którymkolwiek punkcie tego bloku nie zapomnij wyjaśnić, doprecyzować odpowiedzi w pytaniu otwartym. Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie Twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

B. WITAM KLIENTA W ODDZIALE/ ZARZĄDZAM KOLEJKĄ

• Po przekroczeniu progu banku, zwróć uwagę czy którykolwiek z doradców zauważył Cię. Czy nawiązał kontakt wzrokowy, uśmiechnął się, skinął głową, powitał Cię werbalnie, zaoferował pomoc?

• Czy po wejściu do placówki zastałeś kolejkę klientów czekających na obsługę? Pamiętaj, że chodzi tu o kolejkę do stanowiska, do którego się ustawiłeś. Bierzesz pod uwagę osoby oczekujące nie wliczając siebie i osoby aktualnie obsługiwanej. Zapamiętaj ile osób stało w kolejce oraz jak długo czekałeś. Rozejrzyj się i zwórć uwagę, jaki w oddziale jest system zarządzania kolejką (numerkowy / doradca reagujący na kolejkę lub osoba zarządzająca kolejką. Zwróć uwagę, czy jakikolwiek doradca wykonał jedną z czynności zmniejszającą dyskomfort oczekiwania np. przepraszał za niedogodności, prosił o cierpliwość itd.). Oceń, czy zarządzanie kolejką było efektywne i przyspieszyło obsługę?

• W momencie podejścia do stanowiska zwróć uwagę, w jaki sposób zostałeś powitany przez docelowego doradcę, czy pracownik: wstał lub pochylił się w stronę klienta, zaprosił klienta do stanowiska, przywitał się adekwatnie do relacji
  i sytuacji, przedstawił się z imienia i nazwiska, zapytał klienta w czym może pomóc / co klienta sprowadza do oddziału? Oceń również, czy powitanie było grzeczne i uprzejme.

UWAGA! Pamiętaj o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszystkie Twoje spostrzeżenia są dla nas cennym źródłem informacji.

C. ROZPOZNAJĘ POTRZEBY KLIENTA

• Na wstępie rozmowy (pozwól pracownikowi zadać pytanie wstępne „W czym mogę pomóc?”)a następnie powiedz do pracownika „Jestem zainteresowany(a) kontem osobistym”.

• Zwróć uwagę na to, czy pracownik zapytał, czy może robić notatki w trakcie rozmowy.

• Nie informuj od razu pracownika o danych zgodnych z Twoim profilem. Informacji tych udzielaj tylko na wyraźne pytanie pracownika. Pozwól, aby pracownik zadawał Ci pytania. Daj mu szansę, by rozpoznał Twoje potrzeby. Odpowiadaj na pytania pracownika banku zgodnie z charakterystyką klienta, bądź szczerze zainteresowany produktem. Ewentualnie dopytaj, jeśli coś jest niezrozumiałe lub wymaga dalszego wyjaśnienia.

• Zwróć uwagę, czy pracownik wykazał się umiejętnością słuchania. Czy nie przerywał Ci wypowiedzi oraz czy na zakończenie dokonał podsumowania Twoich oczekiwań.

• UWAGA! Niedopuszczalne są sytuacje popędzania pracownika. Pamiętaj, że to Twoja praca i musisz mieć na nią zarezerwowaną odpowiednią ilość czasu. Pamiętaj o tym, że do placówki nie wolno przychodzić na granicy zamknięcia oddziału. Najpóźniej możesz zacząć audyt godzinę przez zamknięciem placówki!

• Przy wyborze oferty kierujesz się:

- dostępnością do rachunku osobistego przez Internet

- kosztami obsługi przez Internet (mają być jak najniższe)

- kosztami realizacji przelewów w oddziale (mają być jak najniższe)

- kosztami utrzymania rachunku (mają być jak najniższe lub ich brak)

- zależy Ci na minimalnych opłatach i dostępności przez Internet (konto będzie Ci służyć do

przelewów).

UWAGA! Pamiętaj o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszystkie Twoje spostrzeżenia są dla nas cennym źródłem informacji.

D. PREZENTUJĘ ROZWIĄZANIA / RADZĘ SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTA

• W tej części ankiety oceniasz zachowanie pracownika podczas prezentacji oferty. Zapamiętaj ile rozwiązań zaproponował Ci doradca? Powinien zaproponować przynajmniej dwa (w przypadku konta osobistego wystarczą dwie propozycje)
  i zarekomendować jedno z nich. Zwróć tez uwagę, czy pomógł Ci wybrać najlepsze rozwiązanie, czy zdecydował za Ciebie, czy może pozostawił Tobie decyzję i nic nie rekomendował.

• Odnotuj, jakie konta zaproponował Ci doradca. Jeśli tylko poda nazwę jakiegoś konta, że takie konto istnieje, ale w ogóle nic o nim nie powie, nie zaznaczaj go. Chodzi tutaj o konta, które pracownik zaproponował w Twojej sytuacji, w odpowiedzi na Twoje potrzeby.

• Jeśli masz obawy, że nie zapamiętasz tych danych poproś pracownika, by zapisał Ci lub zakreślił na materiałach informacyjnych (które sam Ci wręczy. Sam nie proś o ulotki/materiały informacyjne).

• Zapamiętaj, czy podczas omawiania konta, pracownik opisywał jego cechy oraz korzyści, które z tych cech wynikają bezpośrednio w Twoim przypadku np. Cechą tego produktu jest…, dzięki czemu można. CECHĄ konta jest np. dostęp do konta przez Internet, KORZYŚCIĄ z tego dla klienta to, że może dysponować swoimi środkami przez cała dobę. Czy przy okazji odwoływał się do tego, o czym mówiłeś przy identyfikacji potrzeb np. Pamiętam, że to było dla Pana/i ważne.

• Czy wspominał również o możliwości skorzystania z innych produktów bankowych? (UWAGA! Pracownik może proponować, ale Ty się na żadne nie decydujesz. Inny produkt bankowy to NIE inne konto. Inny produkt to np. lokata, ubezpieczenie, fundusz inwestycyjny, kredyt gotówkowy, hipoteczny, karta kredytowa itp.). Zapamiętaj ile
  i jakie produkty proponował pracownik. Czy wręczył Ci materiały dotyczące tych produktów?

• Pracownik powinien samodzielnie udzielać Ci odpowiedzi na pytania. Jeśli była sytuacja, kiedy prosił innego pracownika o pomoc - odnotuj to. Oceń, czy pracownik wyczerpująco odpowiadał na Twoje pytania i czy w sposób jasny i zrozumiały dla Ciebie przedstawił ofertę konta osobistego.

POKONYWANIE OBIEKCJI

Twoim zadaniem jest wyrażenie obiekcji dotyczącej konta osobistego pasującej do rozmowy:

1. „w innych bankach kartę mam za darmo” - ta obiekcja musi paść

2. „trochę zawiłe te zasady uzyskania podwyżki na koncie” - do konta z podwyżką

3. „znajomy mi mówił, że mają Państwo strasznie długi czas księgowania”

UWAGA! PAMIĘTAJ, ŻEBY OBIEKCJA PASOWAŁA DO KONTA O KTÓRYM JEST ROZMOWA!

Zapamiętaj jak zachował się pracownik w tej sytuacji. Czy starał się dokładnie zrozumieć zastrzeżenia klienta dopytując o szczegóły / konkretyzując obiekcje? (Czego się Pan/i obawia w przypadku… lub Na jakie konsekwencje Pan/i się nie chce narazić?).

Czy argumentował, próbował rzeczowo odpowiedzieć Ci na Twoje wątpliwości, czy może odpowiedział lakonicznie, a może przemilczał to i nic nie powiedział?

Czy porównał ofertę BGŻ do oferty konkurencji?

• Odnotuj, czy Twoim zdaniem doradca przekonywał Cię/ zachęcał Cię do założenia konta oraz jakich argumentów używał?

• Zapamiętaj, czy doradca poinformował Cię o tym, jakie są warunki korzystania z konta oraz jakie są związane z kontem koszty. Jeśli nie ma żadnych szczególnych warunków takich jak (Np. jeśli chodzi o konto z podwyżką będą to warunki otrzymania podwyżki lub w przypadku konta student bycie studentem)

• Zwróć uwagę, czy poinformował Cię o tym w jaki sposób korzystać z konta przez Internet i telefon oraz jak aktywować zdalne kanały kontaktu z bankiem. Odnotuj również, czy wręczył Ci ulotkę związaną ze zdalnymi kanałami kontaktu.

• Czy doradca poinformował Cię, po ilu dniach dostaniesz kartę do rachunku?

• Oceń na ile zrozumiałe dla Ciebie było to, co doradca mówił o funkcjonowaniu konta (warunki, zasady).

Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

E. ZAMYKAM SPRZEDAŻ / ZAMYKAM ROZMOWĘ Z KLIENTEM

• Na zakończenie rozmowy doradca powinien zadawać pytania zmierzające do finalizacji sprzedaży / podjąć próbę zamknięcia sprzedaży? (np. Jaka jest Pana/i decyzja? Czy zdecyduje się Pan/i na…, Czy mam przygotować umowę? itp.)

• Biorąc pod uwagę profil klienta (a więc to, co powiesz podczas wizyty), pracownik powinien zaproponować rachunek osobisty o nazwie „Konto plus” (konto z podwyżką). Jest to rachunek z dostępem przez Internet,
  a opłata za prowadzenie konta wynosi 0 zł miesięcznie. Może się zdarzyć, że pracownik zaproponuje Ci inne konto (np. Plan Aktywny). W takiej sytuacji dopytaj się o koszt prowadzenie konta i powiedz, że chciałbyś coś darmowego.

• Zapamiętaj, czy doradca wręczył Ci wizytówkę jeśli otrzymałeś/aś wizytówkę oddziału lub doradcy, z którym rozmawiałeś/aś zaznacz tak, jeśli była to wizytówka innego doradcy również zaznacz tak, jeśli pracownik wręczył wizytówkę wcześniej (nie na koniec wizyty) - zaznacz tak. Nie zaznaczasz tak tylko, jeśli nie dostałeś żadnej wizytówki. NIE PROSIMY O WIZYTÓWKĘ!

• Zwróć również uwagę, czy doradca wręczył Ci również drugą wizytówkę do zarekomendowania usług bankowych BGŻ swoim bliskim. Powinien to zaznaczyć / powiedzieć o tym, dlaczego daje dodatkową wizytówkę. Nie wystarczy, jeśli tylko dołączy dwie do materiałów/dokumentów.

F. OTWIERANIE KONTA

Decydujesz się na rachunek osobisty „Konto z podwyżką” (Konto PLUS)

1. OKAZUJESZ DOWÓD OSOBISTY (doradca wykonuje ksero dokumentu tożsamości)

2. na rachunek nie będą przelewane wynagrodzenia / świadczenia klienta (z założenia ma to być rachunek pomocniczy), dlatego NIE UZUPEŁNIASZ „Zlecenia przekazywania wynagrodzenia/świadczenia”; AUDYTOR ZABIERA ZE SOBĄ „ZLECENIE…” mówiąc, że się jeszcze zastanowi i przemyśli propozycję w domu. Audytor tym samym świadomie rezygnuje z premii, jaką otrzymałby, w przypadku jednoczesnego wykonywania min. trzech w miesiącu operacji kartą i przelewania na rachunek wynagrodzenia. Możesz ewentualnie podpisać wstępną deklarację, że doniesiesz zgodę na przelewanie wynagrodzenia (i de facto jej nie doniesiesz). Nie jest to jednak obowiązkowe. Jest to sytuacja krytyczna, kiedy pracownik będzie mocno na to naciskał.

3. ZGADZASZ SIĘ na wyrobienie karty płatniczej (karta zostanie przesłana listem zwykłym, jest to karta nieaktywna, Razem z kartą otrzymasz pisemną informację o sposobie aktywacji karty. Karty NIE NALEŻY aktywować)

4. UPEWNIASZ SIĘ, czy koszt karty to miesięcznie 8 PLN.

5. UPEWNIASZ SIĘ, iż koszt utrzymania rachunku to 0,00 PLN miesięcznie.

6. PRZYJMUJESZ PIN do obsługi konta przez Internet I ZGADZASZ SIĘ NA ZALOGOWANIE SIĘ
   W ODDZIALE. Zalogowanie się przez Internet powoduje automatyczną generację listy haseł jednorazowych, które otrzymasz w placówce po zalogowaniu się.

7. UWAGA! Jeśli pracownik z jakichś powodów nie będzie chciał założyć tego konta - załóż to, które Ci zaproponuje. Nie zgadzasz się na konto wyłącznie internetowe. Możesz założyć np. konto Standard.

• Wypisz wszystkie dokumenty związane z prowadzeniem konta, które otrzymałeś od pracownika.

• Zapamiętaj jak długo trwała procedura otwierania konta (od momentu podjęcia decyzji jakie konto otwierasz i podania dowodu osobistego do momentu uzyskania informacji, że konto zostało otwarte) i jak długo trwała cała rozmowa
  z doradcą. Oceń, czy miałeś dość czasu na zapoznanie się z dokumentami oraz czy pracownik był pomocny przy ich wypełnianiu (czy pomagał wypełniać, czy wypełniał za Ciebie i tylko pytał o dane, czy wypełniałeś wszystko sam; czy pracownik wyjaśniał CI treść podpisywanych dokumentów). Oceń również na ile przyjazna wydaje Ci się procedura zakładania konta oraz stopień skomplikowania wypełnianych formularzy. Zastanów się czy było dość czasu na dopełnienie formalności związanych z otwarciem rachunku.

• Zapamiętaj:

• Ile dokumentów bankowych musiałeś podpisać, żeby otworzyć konto? (bierzesz pod uwagę TYLKO ORYGINAŁY dokumentów, nie oryginały i kopie)

• Ile podpisów / parafek musiałeś złożyć na dokumentach otwarcia konta? (bierzesz pod uwagę TYLKO ORYGINAŁY dokumentów, nie oryginały i kopie)

• Czy były potrzebne dodatkowe (Twoje) dokumenty przy otwarciu konta (czy tylko dowód osobisty, czy jeszcze inne dokumenty?)

• Czy pracownik spontanicznie (z własnej inicjatywy) wręczył Ci następujące dokumenty dotyczące konta:

• REGULAMIN OTWIERANIA I PROWADZENIA KONTA OSOBISTEGO

• REGULAMIN WYDAWANIA I UŻYWANIA KART PŁATNICZYCH

• WYCIĄG Z TABELI OPŁAT I PROWIZJI

Nie upominasz się o te dokumenty do momentu otrzymania materiałów dotyczących otwarcia konta. Kiedy je dostaniesz sprawdź, czy te trzy dokumenty znajdują się w teczce / koszulce z dokumentami. Jeśli któregoś nie ma to wtedy zapytaj pracownika.

• Zwróć uwagę na to, czy w otrzymanym pakiecie dokumentów dotyczących konta znajdowały się koperty z PIN lub innymi numerami? (Klient powinien otrzymać: Nr AKD i PIN do TeleBGŻ, Listę haseł jednorazowych). Pracownik powinien Ci wyjaśnić, do czego służą te koperty/numer.

• Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

SUBIEKTYWNA OCENA AUDYTORA

Oceń swoje ogólne zadowolenie z wizyty w placówce i opisz, co Ci się najbardziej podobało, a co Ci się nie podobało.

Oceń swoje zadowolenie z samej jakości obsługi, napisz, czy czułeś się zachęcony do skorzystania
z oferty, czy podczas rozmowy została zachowana dyskrecja rozmowy, czy pracownik był przekonujący , dociekliwy, poświęcił Ci dość uwagi itp. bardzo zależy nam na Twojej opinii - bardzo cenne będą zarówno odczucia negatywne, jak pozytywne.

Staraj się uzasadnić odpowiedzi negatywne. Pracownicy powinni wiedzieć, dlaczego tak ich oceniłeś i nad czym powinni pracować. Czasem niektóre pytania na siebie wpływają np. "czy pracownik coś wyjaśnił?" i "czy wyjaśnienie było wystarczające" - nie możesz odpowiedzieć na pierwsze pytanie negatywnie, a na drugie pozytywnie!!! Zwróć uwagę na logikę i spójność udzielanych przez Ciebie odpowiedzi!!! Czytaj uważnie pytania. Czasami jest tak, że pytania są podobne, a dotyczą nieco innych kwestii. Pytania subiektywne są bardzo ważne.

UWAGA! Jest to pierwszy etap badania. Twoim zadaniem będzie również zamknięcie konta po dwóch (a nie później niż 3 tygodniach) od jego założenia.

UWAGA! W ciągu dwóch tygodni powinien zadzwonić do Ciebie pracownik banku z pytaniem, czy jesteś zadowolony
z produktu i czy masz jeszcze jakieś pytania. Odpowiadasz, że jesteś zadowolony, ale jeszcze nie wykonywałeś żadnych operacji na tym koncie. Jak będziesz miał jakieś pytania to skontaktujesz się z doradcą. Na razie wszystko jest dla Ciebie jasne. KONIECZNIE ZAPAMIĘTAJ ILE DNI PO OTWARCIU KONTA ZADZWONIŁ. Staraj się na miarę możliwości przez ten czas odbierać telefony.

Zasady realizacji audytów TK

• Audytora obowiązuje poufność wykonywania badania. Nikomu i pod żadnym pozorem nie wolno Ci ujawniać informacji o badaniu, tj.: że jesteś audytorem w placówkach banku BGŻ, terminów wizyt, scenariusza wizyty, kwestionariusza ankiety, danych, jakie zebrałeś (wypełnionego kwestionariusza).

• Przed wyruszeniem na wizytę należy koniecznie przeczytać uważnie wszystkie informacje związane
  z przeprowadzanym badaniem. Prosimy bardzo starannie zapoznać się ze wszystkimi dokumentami. Zapamiętaj scenariusz wizyty, podczas wizyty musisz zachowywać się dokładnie tak, jak określa to scenariusz (naturalnie, ale zgodnie ze wskazówkami).

• Po wizycie w placówce banku i kontakcie z pracownikiem, należy wypełnić specjalnie przygotowany kwestionariusz. Ponieważ jest to badanie typu „tajemniczy klient” i obserwowani pracownicy nie mogą wiedzieć o realizowanym projekcie, audytor zobowiązany jest wypełniać ankiety w taki sposób i w takim miejscu, aby nie wzbudzić podejrzeń, czyli po opuszczeniu placówki . W żadnym wypadku nie można wypełniać ankiety w placówce ani w jej pobliżu. Kwestionariusz wypełniamy tego samego dnia po dokonaniu audytu (bezpośrednio po dokonaniu audytu).

• Kwestionariusz należy wypełnić najpierw w wersji papierowej! Po wypełnieniu ankiety należy ją przejrzeć
  i sprawdzić, czy odpowiedziało się na wszystkie pytania. Ankieta musi być następnie wprowadzona do bazy on line
  w ciągu 24 godzin od momentu odbycia wizyty. Nie wypełniać ankiety on - line w pierwszej kolejności.

• Błędy w dacie i godzinie wizyty, nazwisku doradcy, brak logiki w odpowiedziach podważają wiarygodność Twojego audytu. Pamiętaj, że oddziały bardzo dokładnie sprawdzają treść wypełnionych przez Ciebie ankiet.

• Audytor udaje się do wskazanej placówki banku. Gdyby z jakichś powodów okazało się, że wizyta nie może się odbyć w wyznaczonej placówce prosimy o niezwłoczny kontakt. Upewnij się, że trafiłeś do właściwej placówki banku - na tej samej ulicy blisko siebie może ich być więcej.

• Należy pamiętać, że audytor nie może przeprowadzać audytu w danym punkcie, jeżeli:

1. pracują tam Jego znajomi czy członkowie rodziny,

2. ma wątpliwości dotyczące lokalizacji badanej placówki, nie możesz odnaleźć adresu, placówka jest nieczynna, itp.

3. został rozpoznany jako „Tajemniczy Klient”.

4. Jest już klientem banku BGŻ

5. Jest pracownikiem jakiegokolwiek banku

• Jeśli masz wątpliwości co do poprawności przebiegu audytu, np. pracownik zachowywał się bardzo podejrzanie, albo
  z jakichś względów przebiegł w sposób inny niż ten określony w scenariuszu koniecznie skontaktuj się
  z koordynatorem lub z pracownikiem CBM Test

• Podczas rozmowy z pracownikiem należy zachowywać się jak przeciętny Klient zainteresowany produktem podanym w scenariuszu. Nie należy być zbyt dociekliwym, inicjatywę należy pozostawić po stronie pracownika. W trakcie wizyty należy być raczej biernymi odpowiadać na pytania pracownika, dlatego należy dokładnie opanować informacje na temat profilu klienta. Zadaniem pracownika banku jest poprowadzenie rozmowy i dopytywanie o szczegóły w celu dopasowania oferty do potrzeb i możliwości klienta. Główny ciężar prowadzenia rozmowy oraz prezentacji oferty należy zostawić pracownikowi, pracownik musi mieć szansę wykazania się.

• Należy pamiętać, że dzięki badaniu Tajemniczy Klient i Twojej pracy bank wie, w jaki sposób poprawić swoje działania, by spełnić oczekiwania klientów, także Twoje. Wykorzystanie tej wiedzy przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów.

Sprawy organizacyjne

• Badanie musi zostać przeprowadzone w wyznaczonym terminie! Badanie realizujemy od poniedziałku do piątku.

• Wizyt nie należy przeprowadzać w ciągu pierwszej i ostatniej godziny pracy placówki.

• Audytor musi pamiętać koniecznie o zachowaniu wszystkich materiałów, które otrzymał w oddziale banku. Do papierowej wersji kwestionariusza należy załączyć wizytówkę oraz te materiały, które zostały wręczone przez samego pracownika banku.

Wypełniony kwestionariusz w wersji papierowej oraz materiały z audytu (ksero umowy otwarcia rachunku osobistego, ulotki, cenniki, wizytówki itp.) należy odesłać do nas po zakończeniu badania listem priorytetowym poleconym (muszą mieć Państwo potwierdzenie nadania).

PO ZAKOŃCZENIU BADANIA = PO ZAMKNIĘCIU KONTA, A NIE PO JEGO OTWARCIU.

Zwracamy koszty przesyłki i wydruku.

Ankieta musi być wprowadzona przez portal (wypełniona on line przez portal) w ciągu 24 godzin od momentu odbycia wizyty.

1

Obowiązkowo krawat!!!

(powinien sięgać do paska od spodni)

Apaszka!!! - koniecznie

identyfikator na magnes przypięty do koszuli / marynarki.

---