Departament Polityki Konsumenckiej
DDK-076-9/11/EK
Warszawa, .07.2011
według rozdzielnika
Szanowni Państwo,
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), zgodnie z ustaleniami
poczynionymi podczas spotkaniu w dniu 10 czerwca br., otrzymał uwagi Polskiej Izby
Informatyki i Telekomunikacji (PIIT), Krajowej Izby Gospodarczej Elektroniki
i Telekomunikacji (KIGEiT) oraz Polskiej Izby Komunikacji Elektronicznej (PIKE) do
dokumentu  Transparentność wzorców umów na rynku usług telekomunikacyjnych ,
zwanego dalej  Dokumentem .
W celu zapewnienia sprawnego przebiegu prac nad Dokumentem w dalszej części
niniejszego pisma zostaną przedstawione wyłącznie te zagadnienia, które w ocenie UOKiK
wymagają dalszych wyjaśnień bądz
konsultacji z Izbami. Uwagi Izb, które zostały przez
UOKiK zaakceptowane, zostaną w niniejszym piśmie pominięte, a znajdą swoje
odzwierciedlenie w postaci stosowanych zmian stanowiska przygotowywanego przez
UOKiK. W zależności od stanowisk i wniosków jakie zostaną wrażone przez Izby w reakcji
na niniejsze pismo, UOKiK rozważy zasadność oraz ewentualny termin zorganizowania
kolejnego spotkania roboczego w przedmiocie transparentności wzorców umów. W tym
miejscu pragniemy wyjaśnić, iż niniejsze pismo ma na celu uzgodnienie jak największej
ilości zagadnień w dalszym ciągu budzących zastrzeżenia Izb, tak, aby ograniczyć liczbę
spraw wymagających wyjaśnienia podczas ewentualnego spotkania.
Uprzejmie informujemy, iż w tych przypadkach, w których więcej niż jedna Izba
przedstawiła analogiczne uwagi, w dalszej części niniejszego opracowania UOKiK
przedstawia swoje wnioski łącznie w odniesieniu do uwagi wszystkich Izb. W celu
ułatwienia weryfikacji opinii poszczególnych Izb, stanowiska przedstawione przez PIIT,
KIGEiT oraz PIKE zostaną przesłane drogą elektroniczną.
Zanim przejdziemy do omawiania poszczególnych uwag, pragniemy odnieść się do
kilku kwestii ogólnych, pojawiających się w pismach wszystkich Izb:
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
1. Kwestia konieczności uzgodnienia wszystkich kwestii  spornych . Pragniemy
wyjaśnić, iż w ramach niniejszej inicjatywy dążymy do umożliwienia przedsiębiorcom
telekomunikacyjnym jak najszerszego udziału w pracach, tak aby przyszłe stanowisko
Prezesa UOKiK, mające na celu podniesienie poziomu ochrony interesów konsumentów,
odpowiadało również realiom rynku oraz uzasadnionym oczekiwaniom przedsiębiorców.
Niemniej jednak należy liczyć się z tym, iż z uwagi na rozbieżności zdań i interesów
w niektórych kwestiach, nie wszystkie zagadnienia zostaną w pełni uzgodnione w toku
niniejszych prac. W takim przypadku kwestia nieuzgodniona zostanie ujęta w oficjalnym
stanowisku Prezesa UOKiK z ewentualnym (w miarę potrzeby) przytoczeniem zastrzeżeń
zgłaszanych przez Izbę oraz wyjaśnieniem, czemu zastrzeżenia te nie zostały
uwzględnione.
2. W kilku uwagach przedstawionych przez Izby pojawia się stwierdzenie, iż
działania zaproponowane przez UOKiK wykraczają ponad to, co wynika z wymogów
przepisów Prawa telekomunikacyjnego. W związku z powyższym pragniemy jeszcze raz
podkreślić, iż celem niniejszej inicjatywy jest nie tylko zapewnienie przestrzegania
przepisów prawa (temu służą postępowania administracyjne i decyzje wydawane przez
Prezesa UOKiK oraz Prezesa UKE), lecz przede wszystkim zachęcenie przedsiębiorców
telekomunikacyjnych do przyjęcia wyższych niż dotychczas standardów przy konstruowaniu
wzorców umów, kierując się w tym zakresie dobrymi obyczajami, pożądanymi praktykami
oraz ochroną interesów konsumentów.
3. Izby podnoszą ponadto, iż nie jest celowe posługiwanie się konkretnymi
przykładami i wyciąganie z nich wniosków dotyczących przedsiębiorców działających
w całej branży. Wyjaśniamy zatem, iż UOKiK jest świadomy, iż nie każdy z przykładowych
problemów dotyczy każdego przedsiębiorcy, ale równocześnie w zasadzie każdy
z przykładów mógłby dotyczyć więcej niż tylko przedsiębiorcy, którego przykład dotyczy.
Jednocześnie celem omawianego dokumentu nie jest wyczerpujące przedstawienie
przykładów wszystkich przedsiębiorców, których dotyczy dany problem, gdyż nie jest to
konieczne dla zobrazowania problemu. Celem podania przykładów było z jednej strony
uniknięcie stwierdzenia przez Izby, że problem ich nie dotyczy (skoro przykład dotyczy
przedsiębiorcy zrzeszonego w danej Izbie), a z drugiej strony przykład pozwala na znacznie
łatwiejsze zrozumienie problemu oraz uchyla zarzut, iż problemy przedstawiane
w Dokumencie są  teoretyczne . Zatem apelujemy do Izb, aby w przypadkach, w których
Izba dostrzega problem przedstawiony na przykładzie, nie ograniczać się jedynie do
stwierdzenia, iż jest to problem jednostkowy, czy dotyczący mniejszości, lecz wskazać,
czy Izba zamierza podjąć działania zmierzające do wyeliminowania problemu. Biorąc pod
uwagę, iż podawanie przykładów znacznie ułatwia zrozumienie problemu
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
i przedstawionych propozycji, na chwilę obecną UOKiK nie planuje zrezygnowania
z posługiwania się przykładami.
Odnosząc się do szczegółowych uwag zgłoszonych przez Izby, wyjaśniamy, co
następuje:
I. Wprowadzenie zmian wzorców umów, będących efektem niniejszej
inicjatywy, powinno zostać skorelowane czasowo ze zmianami wymaganymi na
podstawie nowelizowanych przepisów Prawa telekomunikacyjnego  ogólny wydz
więk
stanowiska przedstawionego przez PIIT, KIGEiT oraz PIKE.
Odnosząc się do powyższej uwagi UOKiK pragnie jeszcze raz podkreślić (co zostało
już wyrażone w pierwotnym dokumencie, jak i podczas spotkania w dniu 10 czerwca br.),
iż inicjatywa mająca na celu podniesienie poziomu transparentności wzorców umów nie
jest działaniem wstępnym lub przygotowawczym dla przyszłej nowelizacji Prawa
telekomunikacyjnego / prawidłowego wypełnienia obowiązków wynikających z przyszłej
nowelizacji.
Faktem jest, iż w Dokumencie wskazano wyraz
nie na założenia zmian ustawy Prawo
telekomunikacyjne, w zakresie wprowadzenia obowiązku formułowania wzorców umów
w sposób jasny, zwięzły i czytelny. Powołanie się na projektowaną zmianę przepisów
prawa nie miało w żadnym przypadku na celu sugerowanie, iż postulowane przez UOKiK
zmiany praktyk dostawców usług telekomunikacyjnych mają być wypełnieniem określonych
przepisów prawa telekomunikacyjnego. Celem powołania się na planowane zmiany
ustawodawcze miało być jedynie pokazanie, iż problematyka niskiej transparentności
umów została dostrzeżona również przez ustawodawcę unijnego, w ślad za którym podąża
polski prawodawca.
Zatem bez względu na planowane zmiany legislacyjne można przyjąć, iż zarówno
obowiązujące przepisy prawa (K.c.) jak i (a może przede wszystkim) dobre obyczaje
wymagają, aby wzorce umów były formułowane w sposób jasny, zrozumiały i czytelny.
Trudno zatem zaakceptować, iż rzetelny przedsiębiorca, będąc świadomym pewnych
braków w stosowanych przez siebie wzorcach umów w przedmiotowym zakresie, nie
podejmie działań zmierzających do podniesienia poziomu czytelności i zrozumiałości
stosowanych przez siebie wzorców. Należy zatem jeszcze raz przypomnieć, iż podjęta
przez UOKiK inicjatywa ma na celu wypracowanie i upowszechnienie dobrych praktyk
w zakresie konstruowania wzorców umów na rynku usług telekomunikacyjnych, niezależnie
od konkretnych wymogów stawianych przez przepisy prawa.
Co więcej, wyeliminowanie większości zidentyfikowanych przez UOKiK problemów
z transparentnością wzorców umów (przykładowo: zwiększenie wielkości czcionki do
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
rozmiarów pozwalających zapoznać się z treścią umowy, poprawiony dostęp do wzorców
umowy w procesie zawierania umowy na odległość, prawidłowe wskazywanie we wzorze
umowy regulaminów i cenników wiążących dla danej oferty, rzetelne informowanie
o możliwości i warunkach łączenia się kupowanego urządzenia z siecią internet i wiele
innych) nie wymaga zmiany przepisów Prawa telekomunikacyjnego lub oczekiwania na
przedmiotową nowelizację.
Ponadto, zgodnie z przyjętymi założeniami ustawy zmieniającej ustawę Prawo
telekomunikacyjne, przepis prawa będzie stawiał jedynie ogólny wymóg formułowania
umów, regulaminów oraz cenników świadczenia usług telekomunikacyjnych w jasnej,
zrozumiałej i łatwo dostępnej formie, bez ustanawiania szczegółowych wymogów czy
kryteriów oceny transparentności umowy. Zatem tym bardziej brak jest uzasadnienia dla
wstrzymywania dokonania niezbędnych zmian do momentu zmiany przepisów prawa. Nie
bez znaczenia jest również fakt, iż z uwagi na stan zaawansowania prac legislacyjnych,
trudno jest przewidzieć jak dużo czasu minie zanim projektowane zmiany staną się
obowiązującym prawem, przy czym można bezpiecznie założyć, iż nie stanie się to
w najbliższych miesiącach.
UOKiK przyjmuje do wiadomości, iż wprowadzanie zmian do wykorzystywanych
wzorców jest kosztem dla przedsiębiorcy, a zatem postulat wprowadzenia zmian
dotyczących transparentności razem ze zmianami wynikającymi z projektowanych zmian
przepisów prawa ma na celu ograniczenie kosztów działalności gospodarczej. Niemniej
jednak, biorąc pod uwagę powyższe wyjaśnienia, nie jest uzasadnione, w ocenie UOKiK,
zwlekanie z podjęciem działań na rzecz podniesienia transparentności umów do momentu
wejścia w życie zmienionych przepisów Prawa telekomunikacyjnego. Takie działanie
uzasadnione byłoby jedynie w przypadku, gdy zmiana postulowana w Dokumencie jest
merytorycznie bezpośrednio związana z projektowaną zmianą określonych przepisów Prawa
telekomunikacyjnego, przy czym na chwilę obecną UOKiK nie widzi takich przypadków.
Podsumowując, w ocenie UOKiK przyjęcie na rynku usług telekomunikacyjnych
dobrych praktyk i wysokich standardów w zakresie wykorzystywanych wzorców umów nie
wymaga oczekiwania na dokonanie przez ustawodawcę nowelizacji Prawa
telekomunikacyjnego.
II. Inicjatywa powinna dotyczyć nie tylko transparentności ale i zasadności
obowiązywania określonych przepisów Prawa telekomunikacyjnego oraz zasadności
utrzymania wszystkich obecnie wymaganych elementów umowy.
Pozostając w poruszonej przez Izby tematyce zmian Prawa telekomunikacyjnego
należy jeszcze raz wyjaśnić, iż niniejsza inicjatywa jest niezależna od projektowanej
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
nowelizacji ww. ustawy. Celem podjętych działań jest wypracowanie standardów i dobrych
praktyk w zakresie transparentności wzorców umów, a nie próba dostosowania wzorców
umów do wymogów (aktualnych oraz planowanych) Prawa telekomunikacyjnego.
Zatem UOKiK jest otwarty na dyskusję na temat katalogu obligatoryjnych
elementów umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, ale w ramach konsultacji
projektowanych zmian przepisów prawa, a nie w ramach niniejszej inicjatywy. Apelujemy
zatem do przedsiębiorców telekomunikacyjnych zrzeszonych w Izbach o nietraktowanie
niniejszej inicjatywy jako wstępu do konsultacji społecznych lub międzyresortowych
w zakresie nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego.
III. Powołanie się Izb na stanowisko UKE, z którego miało jakoby wynikać, że
każda zmiana wzorców umów, stosowanych wobec nowych abonentów, powinna
skutkować zmianą wzorców w ramach umów już wiążących, wraz z obowiązkami
informacyjnymi wynikającymi z Prawa telekomunikacyjnego, tak aby w stosunku do
 nowych jak i  starych abonentów stosowane były jednolite wzorce  uwaga PIIT oraz
KIGEiT.
O ile treść uwag PIIT oraz KIGEiT jest niemal identyczna, prośba UOKiK
o przekazanie dodatkowych wyjaśnień wykazała, iż obie Izby sygnalizowały odmienny
problem.
Jak wynika z dodatkowych wyjaśnień, uwaga PIIT miała na celu zwrócenie uwagi, iż
dotychczas, przy każdej zmianie przepisów Prawa telekomunikacyjnego, przedsiębiorcy
telekomunikacyjni zmuszeni byli do dostosowania do zmienionych przepisów nie tylko
wzorców dla przyszłych abonentów, ale również wzorców w umowach już wiążących, co
wiązało się z kosztami związanymi z realizacją obowiązków informacyjnych. Jednocześnie
PIIT wskazał, iż zgodnie z założeniami ostatniej zmiany Prawa telekomunikacyjnego, nowe,
wymagane elementy umowy (które jednak będą mogły być przeniesione do regulaminu)
będą musiały zostać wprowadzone tylko do umów zawartych po dniu wejścia w życie
przedmiotowych przepisów.
W związku z powyższym należy wyjaśnić, iż niniejsza inicjatywa, dotycząca
transparentności wzorców umów, nie dotyczy kwestii przepisów przejściowych
stosowanych przy zmianie przepisów Prawa telekomunikacyjnego. Odpowiedni przepis
przejściowy powinien być dyskutowany każdorazowo w trakcie prac legislacyjnych, a jego
treść powinna być uzależniona każdorazowo od charakterystyki określonych zmian
przepisów prawa.
W związku z powyższym należy jeszcze raz wyraz
nie podkreślić, iż celem niniejszej
inicjatywy jest wypracowanie mechanizmów, standardów oraz dobrych praktyk, które
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
pozwolą na podniesienie transparentności przyszłych wzorców umów, co do zasady bez
konieczności dokonywania zmian warunków umów już wiążących. Nie sposób również
pominąć, iż formułowanie wzorców umów w sposób jasny, czytelny, zrozumiały
i udostępnianie ich w przystępnej formie ma zasadnicze znaczenie dla etapu
kontraktowania, tj. etapu zawierania umowy, gdyż przesądza o tym, czy przeciętny
konsument jest w stanie zapoznać się i zrozumieć warunki oferowanej umowy.
Czym innym  od inicjatywy dotyczącej transparentności wzorców umów  jest
natomiast administracyjna kontrola zgodności wzorców umów z określonymi wymaganiami
stawianymi przez przepisy Prawa telekomunikacyjnego. Jeżeli zatem w toku postępowania
wykazane zostanie, iż wzorzec nie odpowiada wymogom prawa, to uchybienia w tym
zakresie powinny zostać usunięte zarówno ze wzorców stosowanych na przyszłość, jak
i umów już wiążących. Do takiej sytuacji wydaje się odnosić uwaga KIGEiT, wskazująca na
opinię UKE w tym zakresie. Podsumowując należy odróżnić niniejszą inicjatywę, której
celem jest stosowanie transparentnych wzorców w nowo zawieranych umowach (bez
konieczności zmian warunków umów już wiążących), od przepisów przejściowych
związanych ze zmianami przepisów prawa, jak również od sytuacji w której kontrola
administracyjna ujawnia naruszenie przepisów prawa w wiążących umowach o świadczenie
usług telekomunikacyjnych. Oczywistym jest natomiast, że UOKiK oczekuje, iż po
opublikowaniu oficjalnego stanowiska w przedmiocie transparentności wzorców umów,
przedsiębiorcy telekomunikacyjni podejmą starania mające na celu podniesienie poziomu
transparentności wykorzystywanych wzorców umów. Starania przedsiębiorców
telekomunikacyjnych w przedmiotowym zakresie mogą być również oceniane w toku
prowadzonych przez Prezesa UOKiK postępowań administracyjnych, a w przypadkach
naruszeń wymogu transparentności, które będą mogły być zakwalifikowane jako działania
bezprawne i naruszające zbiorowe interesy konsumentów, należy liczyć się z możliwością
uznania takich działań za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.
IV. Doręczanie wzorców umów przez kurierów  zgodnie ze stanowiskiem
wyrażonym przez PIIT oraz KIGEiT  zaprezentowany w Dokumencie model zawierania
z konsumentami umów na odległość (z wykorzystaniem kuriera) nie budzi żadnych
zastrzeżeń.
Zanim przejdziemy do omawiania uwag przedstawionych przez Izby, pragniemy
poinformować, iż w zasadzie cała problematyka transparentności wzorców umów odnosi się
nie tylko do nowo zawieranych umów, ale również do zmian umów (aneksów do umowy),
co jak się wydaje nie zostało dostatecznie jasno wyartykułowane w Dokumencie.
W związku z powyższym planujemy uzupełnić Dokument o wyraz
ne wskazanie, iż większość
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
propozycji dotyczących transparentności odnosi się również do aneksów do umowy,
a w szczególności:
1. Doręczanie wzorców umów  z doświadczeń UOKiK wynika, iż aneks do umowy
oznacza najczęściej gruntowne przebudowanie dotychczasowej umowy, poprzez
przejście abonenta na nowe taryfy, pakiety, usługi opisane w nowych regulaminach
i cennikach, doręczanych wraz z aneksem. Zatem propozycje UOKiK dotyczące
doręczania wzorców jak i praw konsumenta w przypadku zawarcia umowy na
odległość albo dokonania zmian warunków umowy z wykorzystaniem środków
porozumiewania się na odległość dotyczą zarówno umów nowo zawieranych jak i
aneksowanych (problematyka aneksowania umów była również przedmiotem decyzji
nr DDK 23/2010).
2. Wskazywanie prawidłowych załączników do aneksu do umowy.
3. Wielkość czcionki, układ graficzny tekstu aneksu do umowy.
4. Techniczna lub prawnicza terminologia.
5. Wskazywanie w aneksie (a nie regulaminie lub cenniku) wysokości opłat
abonamentowych.
6. Predefiniowanie zgód konsumentów.
7. Wskazywanie wartości i elementów składających się na ulgę udzielaną
abonentowi.
Zatem wszędzie tam, gdzie propozycje UOKiK odnoszą się wyraz
nie tylko do nowej
umowy, w przypadkach, gdy jest to racjonalnie uzasadnione, Dokument zostanie
uzupełniony o wyraz
ne wskazanie, iż propozycja dotyczy również aneksu do umowy.
W związku z powyższym zwracamy się z prośbą o informację, czy Izby zgłaszają
zastrzeżenia do powyżej zaprezentowanych wyjaśnień i planu uzupełnienia Dokumentu.
Powracając do tematu doręczania wzorców umów, w stanowisku KIGEiT wyjaśnia:
Powyższy postulat w ocenie Izby jest zbyt daleko idący i nie uwzględnia specyfiki usług
kurierskich. Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych (wraz z załącznikami) są na
tyle obszerne, iż trudno zakładać, że kurier będzie oczekiwać aż konsument je
przeanalizuje i podejmie decyzję, czy umowę podpisuje. Nawet gdyby założyć, choć
wymagałoby to gruntownej zmiany sposobu świadczenia usług kurierskich, że kurier może
poświęcić pewien czas na umożliwienie konsumentowi zapoznania się z umową, to i tak
takie warunki (kurier niecierpliwiący się, kiedy użytkownik skończy czytać, być może
również brak czasu po stronie konsumenta, który mógł w danej chwili planować coś
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
innego) nie stwarzają wystarczającego komfortu do wymagającej skupienia analizy
dokumentu prawnego.
Pomijając nawet fakt, iż powyższe wyjaśnienia niejako przeczą stanowisku
zajętemu przez przedsiębiorcę, wobec którego wydano decyzję omawianą w Dokumencie,
należy wyraz
nie zaznaczyć, iż celem niniejszej inicjatywy nie jest kształtowanie praktyk
na rynku usług kurierskich, a podniesienie poziomu transparentności procesu zawierania
umów na rynku usług telekomunikacyjnych. Nie sposób zgodzić się, że fundamentalny dla
umów o charakterze adhezyjnym wymóg doręczenia konsumentom wzorców umów
w sposób umożliwiający zapoznanie się z tymi wzorcami przed podjęciem decyzji
o zawarciu umowy (K.c.), ulega na rynku usług telekomunikacyjnych modyfikacji ze
względu na specyfikę usług kurierskich. Co więcej, nie podzielamy stanowiska, iż specyfika
usług kurierskich wyłącza możliwość złożenia przez kuriera więcej niż jednej wizyty lub
zapewnienia konsumentowi w inny sposób czasu na zapoznanie się z warunkami umowy.
W ocenie UOKiK na omawianym rynku model wizyt kurierskich jest kształtowany nie tylko
przez przedsiębiorców świadczących usługi kurierski, ale i przedsiębiorców
telekomunikacyjnych korzystających z tych usług.
PIIT podnosi, iż w przypadku zamówienia umowy na odległość konsument podejmuje
de facto decyzję o zawarciu umowy już w momencie złożenia zamówienia na umowę,
a podpis składany na umowie w obecności kuriera stanowi jedynie czynność formalno 
techniczną. W związku z powyższym, należy z przykrością stwierdzić, iż powyżej
zaprezentowana koncepcja, ograniczająca oświadczenie woli konsumenta do czynności
formalno  technicznej, nie tylko nie znajduje żadnego oparcia w obowiązujących
przepisach prawa, ale jest sprzeczna zarówno z dobrym obyczajem, jak i zasadami,
którymi powinien się kierować podmiot profesjonalnie działający na rynku usług
telekomunikacyjnych. Niniejszy dokument nie jest właściwym miejscem na prowadzenie
obszernej i szczegółowej analizy istoty i cech umów adhezyjnych, niemniej jednak należy
podkreślić, iż zarówno przepisy Kodeksu cywilnego w zakresie zawierania umów
z wykorzystaniem wzorców umów, jak i nauka praw w przedmiotowym zakresie są
jednoznaczne i wskazują, iż o ile ustawodawca zaakceptował wykorzystanie wzorców
umów uniemożliwiających indywidualne negocjacje warunków umowy, o tyle warunkiem
koniecznym dla zawarcia/zmiany umowy jest doręczenie wzorców umów w taki sposób,
aby konsument mógł się zapoznać z warunkami oferowanej umowy. Zatem podstawowym
prawem konsumenta w przypadku umów adhezyjnych jest możliwość zapoznania się
z doręczonymi wzorcami umowy przed podjęciem decyzji o związaniu się nie
podlegającymi negocjacjom warunkami umowy. Tym bardziej nie jest jasne na jakich
przesłankach PIIT opiera stanowisko, z którego wynika, iż konsumenci podejmują decyzję
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
o zawarciu/zmianie umowy już w momencie złożenia zamówienia. Trudno również
zrozumieć stanowisko PIIT, które niejako neguje, iż przeciętny konsument, wyrażający
zainteresowanie ofertą przedsiębiorcy (które to zainteresowanie skutkuje złożeniem
 zamówienia ) może być (i bardzo często jest) zainteresowany zapoznaniem się ze
szczegółami proponowanej umowy (zmiany do umowy) zawartymi w doręczonych wzorcach
umowy, przed podjęciem decyzji o zawarciu/zmianie umowy. Nie sposób również uznać, iż
de facto konsument podejmuje decyzję o zawarciu/zmianie umowy już w momencie np.
rozmowy telefonicznej z konsultantem, skoro nie ma możliwości zapoznania się w jej
trakcie chociażby ze wzorem umowy, a prawdziwość słów telemarketera może być
zweryfikowana jedynie w oparciu o doręczone wzorce umowy.
Odnosząc się do podnoszonego przez PIIT argumentu, z którego wynika, iż to
konsument często występuje z inicjatywą zawarcia umowy, np. poprzez złożenie
zamówienia na stronie internetowej, należy wyjaśnić, iż w ocenie UOKiK argument ten jest
bezprzedmiotowy, gdyż nie jest zrozumiałe czemu inicjatywa bądz
jej brak ze strony
konsumenta ogranicza lub wyłącza jego prawo do zapoznania się z doręczanymi wzorcami
umowy. Powyższy argument tym bardziej nie zasługuje na uwzględnienie, biorąc pod
uwagę nieprawidłowości w zakresie udostępniania właściwych wzorców umów w procesie
składania zamówienia na stronie internetowej, przedstawione na przykładzie zawartym
w Dokumencie. W ocenie UOKiK nieprawidłowości w zakresie udostępniania wzorców umów
w procesie składania zamówienia na stronie internetowej powinny zostać usunięte
niezależnie od działań podejmowanych w celu podniesienia standardów w zakresie
doręczania wzorców umów konsumentom (co stanowi również odniesienie się do uwagi
KIGEiT). W tym miejscu można jedynie zauważyć, iż PIIT przemilcza fakt, iż wielokrotnie
to przedsiębiorca telekomunikacyjny jest inicjatorem zawarcia umowy lub dokonania
zmian warunków umowy.
Zarówno PIIT jak i KIGEiT podnoszą, iż nawet jeżeli przyjąć, że konsument zawarł
umowę bez zapoznania się z jej warunkami, narzędziem skutecznej ochrony konsumenta
jest prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. UOKiK nie podziela tego poglądu,
z uwagi na następujące kwestie.
1. Czas, jaki ma konsument na rozważenie zasadności pozostawania w umowie oraz
ewentualne odstąpienie od niej, nie powinien być utożsamiany z czasem na zapoznanie się
z warunkami zawartej umowy. Jak już wyjaśniono wcześniej, konsument musi mieć
możliwość zapoznania się z warunkami zawieranej umowy jeszcze przez złożeniem na
umowie podpisu, którym przecież poświadcza, iż wzorce zostały mu doręczone, że się
z nimi zapoznał i je akceptuje. W przypadku umów zawieranych na odległość, konsument
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
może następnie podjąć decyzję, iż warunki umowy (z którymi zapoznał się umowę
podpisując) z takich czy innych względów mu nie odpowiadają, i skorzystać z prawa
odstąpienia od umowy.
2. Zgodnie z art. 10 ust. 3 pkt 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów
oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (dalej
 uonpk ) jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na
odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku świadczenia usług rozpoczętego, za
zgodą konsumenta, przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Z danych
posiadanych przez UOKiK wynika, iż znaczna część przedsiębiorców telekomunikacyjnych
pobiera od konsumentów zgodę na świadczenie usługi, a rozpoczynając świadczenie usług
pozbawia konsumenta prawa odstąpienie od umowy  pomimo, iż cytowany przepis
wyraz
nie pozwala przedsiębiorcom na przyjęcie zasady, iż pomimo rozpoczęcia
świadczenia usług przed rzeczonym terminem konsument zachowuje prawo odstąpienie od
umowy, aż do momentu upływu terminu ustawowego. Przyjęty mechanizm skutkuje utratą
prawa odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych często już
następnego dnia po zawarciu umowy, zatem trudno uznać w tym przypadku prawo
odstąpienia od umowy za skuteczny mechanizm ochrony konsumentów przed
nieprawidłowościami jakie pojawiły się na etapie zawierania umowy.
Co więcej, z informacji posiadanych przez UOKiK wynika, iż jeden z operatorów
telefonii komórkowej, zrzeszonych w PIIT, nie tyle pobiera od konsumentów zgody,
o których mowa powyżej, co domniemuje fakt wyrażenia zgody z samego faktu zawarcia
umowy na odległość, powołując się w tym zakresie na art. 60 K.c. W tym przypadku, po
rozpoczęciu świadczenia usługi, przedsiębiorca ten odmawia konsumentom prawa
odstąpienia od umowy, pomimo, iż konsument nie dał w sposób wyraz
ny zgody na
rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na dostąpienie od umowy.
3. Prawo odstąpienia od umowy nie jest narzędziem skutecznym w sytuacji, gdy
konsument, poprzez brak możliwości zapoznania się z dokumentami umowy, często
również w wyniku nie do końca rzetelnych informacji przekazywanych przez
telemarketerów, dowiaduje się o rzeczywistej wysokości opłat ponoszonych za świadczone
usługi dopiero w momencie otrzymania pierwszej faktury, co następuje najczęściej już po
upływie terminu na odstąpienie od umowy.
4. Analogiczne do opisanych w poprzedzających punktach problemy pojawiają się
w przypadku dokonania zmian warunków umowy poprzez podpisanie aneksu do umowy.
Jeżeli aneks jest zawierany na piśmie z wykorzystaniem kuriera, który występuje jedynie
w roli posłańca, to taka zmiana powoduje, iż konsument ma prawo odstąpienia od
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
dokonanych na odległość zmian warunków umowy, na zasadach analogicznych do
przypadku zawarcia nowej umowy na odległość  art. 56 ust. 6 i nast. Prawa
telekomunikacyjnego. Zatem również w tym przypadku pojawia się problem zgody oraz
rozpoczęcia świadczenia usług przed upływem terminu na odstąpienie, skutkujące utratą
prawa odstąpienia. Problem jest w tym przypadku o tyle istotny, iż procedura zawierania
aneksów do umów na odległość, z wykorzystaniem kuriera, jest powszechnie stosowana,
w szczególności przez operatorów telefonii komórkowych.
5. Ostatni problem to przypadek zawarcia aneksu do umowy poza lokalem
przedsiębiorstwa. W takim przypadku powstaje wątpliwość co do możliwości objęcia tej
sytuacji zakresem regulacji art. 2 i nast. uonpk, a zatem wątpliwa jest możliwość
odstąpienia przez konsumenta od tak dokonanej zmiany. W związku z tym zwracamy się do
Izb z propozycją przyjęcia jako zasady, iż w przypadku zawarcia aneksu do umowy poza
lokalem przedsiębiorstwa konsument ma możliwość odstąpienia od tak dokonanych zmian
w terminie ustalonym przez Izby (proponujemy termin nie krótszy niż 10 dni). Konstrukcja
taka jest prawnie w pełni dopuszczalna i przybiera postać umownego (w odróżnieniu od
ustawowego) prawa odstąpienia od umowy.
W tym miejscu pragniemy zauważyć, iż problemy z prawem odstąpienia od umowy
(opisane w punktach powyżej) zostały poruszone również na spotkaniu w dniu 10 czerwca
br. i wydawało się, iż problem jest również dostrzegany przez przedstawicieli Izb.
Niemniej jednak, powyżej przedstawione kwestie zostały przemilczane zarówno
w stanowisku PIIT jak i KIGEiT. Zatem ponawiając prośbę o przedstawianie uwag
konstruktywnych prosimy o odniesienie się przez KIGEiT i PIIT do powyższych kwestii, wraz
ze wskazaniem, czy Izby popierają wprowadzenie przez przedsiębiorców
telekomunikacyjnych rozwiązań pozwalających konsumentom odstępować od umowy
o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz zmiany umowy (aneksu) już po rozpoczęciu
świadczenia usługi, a ponadto, czy Izby są w stanie poprzeć stosowanie umownego prawa
odstąpienia od zawartego poza lokalem przedsiębiorstwa aneksu do umowy.
Ponadto, PIIT wskazał, iż analogiczny do usług telekomunikacyjnych mechanizm
zamawiania, dostarczania i zawierania umów funkcjonuje również na rynku usług
bankowych, ubezpieczeniowych lub energetycznych. Niemniej jednak bez szczegółowego
opisu funkcjonujących na tych rynkach mechanizmów UOKiK nie jest w stanie zająć
stanowiska, co do prawidłowości ich funkcjonowania oraz ewentualnej możliwości
zaczerpnięcia i przeniesienia na interesujący nas grunt pozytywnych praktyk
występujących na rynkach usług bankowych, ubezpieczeniowych lub energetycznych.
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
Podsumowując swoje uwagi PIIT zadał pytanie: W zakresie wniosków Izba pragnie
przedstawić, co następuje:
1. Czy wniosek urzędu oznacza, iż zarówno umowę jak i np. terminal abonencki należy
zostawiać konsumentowi na okres przez niego wskazany np. 2 tygodnie czy 2 godziny
czy może miesiąc?
2. Jaki jest uzasadnienie zdaniem Urzędu do pozostawiania konsumentowi na podstawie
samego zamówienia np. komputera przenośnego?
3. Izba zwraca się o szczegółowe informacje, w jaki sposób należy rozumieć wniosek
urzędu,  przy czym Izba zwraca się z prośbą o konkretne informacje
z uwagi na fakt, iż wniosek w swojej obecnej treści nie zawiera żadnych konkretnych
wytycznych, do których można by się odnieść.
Odnosząc się do powyższych pytań wyjaśniamy co następuje:
Faktem jest, iż w Dokumencie nie przedstawiono wyraz
nych wskazówek co do
możliwych mechanizmów, które respektowałyby prawnie uzasadnione interesy
konsumentów, licząc na to, iż stosowane mechanizmy zostaną zaproponowane przez
zainteresowanych przedsiębiorców. Bez względu na powyższe, już w trakcie spotkania
w dniu 10 czerwca br. jeden z operatorów telefonii komórkowej zaproponował warty
rozważenia mechanizm, który pozwalałby na wysłanie konsumentowi, który tego zażąda
w trakcie rozmowy z konsultantem, na elektroniczną skrzynkę pocztową wzorców umów,
które byłyby dla konsumenta wiążące w przypadku podpisania umowy (aneksu do umowy).
O ile przedstawione propozycja nie rozwiązuje wszystkich problemów (konsument musiałby
zweryfikować, czy dokumenty doręczone i przedstawione do podpisu przez kuriera są
identyczne z dokumentami przesłanymi na skrzynkę), o tyle jest to propozycja idąca
w dobrym kierunku, i zdziwienie budzi fakt, iż została pominięta w piśmie PIIT.
Odnosząc się do powyższych pytań należy wskazać, iż można sobie wyobrazić
następujące rozwiązania:
1. Konsument na etapie składania zamówienia (telefonicznie lub na stronie
internetowej) dotyczącego zawarcia/zmiany umowy ma udostępnioną wyraz
ną możliwość
zaznaczenia, iż chce mieć możliwość zapoznania się z wzorcami pod nieobecność kuriera.
W takim przypadku kurier pozostawiałby u konsumenta same wzorce umowy, bez
zamówionego sprzętu, umawiając się jednocześnie z konsumentem na określony termin
kolejnej wizyty w celu odebrania podpisanych dokumentów i wydania sprzętu  przy czym
dopuszczalne byłoby wyznaczenie przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego
maksymalnego terminu związania swoją ofertą (przykładowo od 2 do kilku dni), po upływie
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
którego ofertę należałoby uznać za niekatulaną. Jeżeli po zapoznaniu się z wzorcami umów
konsument podejmie decyzję o zawarciu/zmianie umowy - podpisuje dokumenty, a kurier
odbiera je (w terminie wcześniej uzgodnionym lub wyznaczonym telefonicznie) i wydaje
sprzęt.
2. Można sobie również wyobrazić mechanizm, iż po wyrażeniu przez konsumenta
zainteresowania ofertą przedsiębiorca wysyła mu wzorce umów przesyłką pocztową
(zwykłą, rejestrowaną, ekspresową  wedle uznania przedsiębiorcy). Po zapoznaniu się
z dokumentami i podjęciu decyzji o zawarciu/zmianie umowy konsument mógłby się
skontaktować z osobą wcześniej przyjmującą zamówienie, w celu poinformowania
o podjętej decyzji. W takim przypadku przedsiębiorca mógłby wysłać do konsumenta
kuriera po odbiór podpisanych dokumentów i wydanie sprzętu.
Powyższe dwa mechanizmy są jedynie przykładowe i można przyjąć, iż
przedsiębiorca będzie w stanie opracować więcej modeli zawierania umów na odległość,
które będą uwzględniały zarówno interesy przedsiębiorców, jak i konsumentów. Należy
ponadto zauważyć, iż powyższe dwa przykłady nie zakładają wydania konsumentowi
sprzętu telekomunikacyjnego przed podpisaniem umowy lub aneksu, co wydaje się być
newralgicznym argumentem prezentowanym przez PIIT. Faktem jest, iż przyjęcie takich
mechanizmów mogłoby być kosztowniejsze niż mechanizmy stosowane aktualnie, nie mniej
jednak biorąc pod uwagę, iż zasadą stosowaną już w chwili obecnej jest, iż kurier jest
obowiązany do podjęcia trzech prób doręczenia przesyłki jednemu konsumentowi, wzrost
kosztów powinien być minimalny.
Podsumowując rozważania dotyczące doręczania wzorców umów przez kurierów,
należy przypomnieć, iż stanowisko Prezesa UOKiK w tym zakresie zostało wyczerpująco
przedstawione w decyzji nr DDK 23/2010, której prawidłowość zostanie zweryfikowana
przez SOKiK. Do tego czasu nie należy spodziewać się zmiany stanowiska prezentowanego
przez UOKiK. W związku z tym, jak najbardziej zachęcamy do dyskusji co do tego w jaki
sposób można poprawić mechanizmy dostaw kurierskich, prosimy jednocześnie
o powstrzymaniem się z prezentowaniem stanowiska, które jest w istocie polemiką
z wydaną decyzji i merytorycznie jest tożsame z argumentacją przedstawianą przez
ukaranego w przedmiotowej decyzji przedsiębiorcę. Bez względu na przyszłe
rozstrzygnięcie SOKiK, zachęcamy Izby do głębszego pochylenia się nad problemem
i przedstawienia ewentualnych propozycji zgodnie z uzgodnioną koncepcją zgłaszania uwag
konstruktywnych (tj. takich, które poza krytyką stanowiska i propozycji zaprezentowanych
w Dokumencie zawierają również  oczywiście w miarę możliwości  propozycje
alternatywne).
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
V. Dostępność wzorców umów na stronie internetowej wraz z kwestią
udostępniania właściwych wzorców w procesie składania zamówienia na stronie
internetowej.
Analizę przedmiotowego zagadnienia pragniemy rozpocząć od uwagi PIIT, który
stwierdził: Aktualnie przepisy prawa nie nakazują zamieszczania wzorców umów na stronie
internetowej, stąd w naszej ocenie niezasadna i zbyt daleko idąca jest interpretacja
UOKIK, że:  Brak wzorców umów na stronie internetowej lub zamieszczenie ich
w miejscu, którego przeciętny konsument nie jest w stanie ustalić w rozsądnym czasie,
może być potraktowane, jako naruszenie obowiązku podania do publicznej wiadomości
regulaminu lub cennika (art. 59 ust. 1 Pt oraz art. 61 ust. 4 Pt albo art. 61a Pt).
Aktualnie zgodnie z wymogami prawa operatorzy zamieszczają na stronie www wzorce
umów w postaci regulaminów i cenników. Na ich podstawie abonenci uzyskują szczegółowe
informacje o warunkach świadczonych usług. Jednocześnie jesteśmy gotowi podjąć
dyskusję w sprawie możliwości wprowadzenia w przyszłości mechanizmów
umożliwiających udostępnianie zindywidualizowanych wzorców umów przy składaniu
zamówienia za pomocą sklepu internetowego.
Abstrahując od braku konsekwencji w pierwszych dwóch zdaniach powyższego
stanowiska (gdzie pierwszym stwierdzono, że przepisy prawa nie nakazują zamieszczania
wzorców umów na stronie internetowej, aby w drugim zaznaczyć, iż aktualnie zgodnie
z wymogami prawa operatorzy zamieszczają na stronie www wzorce umów w postaci
regulaminów i cenników), należy wyjaśnić, iż UOKiK z zadowoleniem przyjmuje deklarację
gotowości podjęcia dyskusji w sprawie możliwości wprowadzenia w przyszłości
mechanizmów umożliwiających udostępnianie zindywidualizowanych wzorców umów przy
składaniu zamówienia za pomocą sklepu internetowego.
W związku z powyższym zwracamy się z uprzejmą prośbą do PIIT, jak i KIGEiT oraz
PIKE o wyraz
ne wskazanie, czy w powyższym zakresie podzielają wnioski zaprezentowane
w Dokumencie, a jeżeli tak, prosimy o bardziej szczegółowe informacje na temat
planowanych przez Izby działań, mających na celu zapewnienie, iż procesowi składania
zamówienia na stronie internetowej będą towarzyszyły właściwe wzorce umów. Powyższa
prośba dotyczy również informacji na temat działań, jakie zostaną podjęte w celu
ułatwienia konsumentom dostępu do wzorców publikowanych na stronie internetowej,
w szczególności poprzez np. zamieszczenie na stronach wyraz
nych i widocznych
odnośników do wzorców, pogrupowania wzorców (np. aktualne, archiwalne, z podziałem
na oferty itp.). Pragniemy zauważyć, iż w powyższym zakresie dyskusja może być
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
merytorycznie prowadzona tylko w oparciu o konkretne propozycje i działania planowane
przez Izby.
VI.  Zasada jednej kartki w powiązaniu z wielkością czcionki, za pomocą której
przygotowano tekst wzorca  uwagi PIIT i KIGEiT.
W pierwszej kolejności należy zgodzić się z KIGEiT, iż sama w sobie zasada jednej
kartki nie jest zła, gdyż w istocie nie chodzi o to, aby bez względu na treść, wzór umowy
był obszerny. Niemniej jednak, nie można się już zgodzić z konkluzją, iż zamieszczenie
umowy na więcej niż jednej kartce mogłoby być czynnikiem zniechęcającym konsumentów
do czytania umowy. W ocenie UOKiK czynnikiem znacznie bardziej zniechęcającym
konsumentów jest wielkość czcionki w zasadzie uniemożliwiająca przeczytanie treści
umowy. Należy pamiętać, iż zmniejszenie czcionki nie oznacza, iż automatycznie
zmniejsza się treść, z którą powinien zapoznać się konsument.
Jako środek zaradczy KIGEiT wskazał, iż zawarty w Prawie telekomunikacyjnym
katalog obligatoryjnych elementów umowy powinien zostać zmniejszony tak, aby treść
mogła zostać zamieszczona na jednej kartce bez konieczności stosowania małej czcionki.
Jest to wniosek, z którym UOKiK w żaden sposób zgodzić się nie może. W pierwszej
kolejności należy powtórzyć, iż UOKiK jest otwarty na dyskusję co do potrzeby zmian
art. 56 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego (bez przesądzania w tym miejscu, czy zmiany
takie są konieczne), niemniej jednak nie w ramach niniejszej inicjatywy, a w ramach
konsultacji projektu zmiany Prawa telekomunikacyjnego. Przede wszystkim jednak, nie
można zgodzić się z koncepcją, iż podstawowym kryterium określenia elementów
obligatoryjnych umowy w Prawie telekomunikacyjnym powinien być postulat
 pomieszczenia tych elementów na jednej kartce. Założenie takie nie znajduje żadnego 
poza ograniczaniem kosztów prowadzonej działalności gospodarczej  uzasadnienia, a co
więcej ignoruje fakt, iż elementy obligatoryjne umowy zostały wprowadzone przez
ustawodawcę w celu ochrony interesów abonentów oraz w reakcji na nieprawidłowości
obserwowane na rynku w powyższym zakresie.
W tym miejscu pragniemy wyrazić zdziwienie, iż kwestia wydawałoby się tak
oczywista, jak konieczność stosowania w umowie czcionki pozwalającej na odczytanie
tekstu, budzi tyle kontrowersji. Szczególne zdziwienie budzi koncepcja dostosowania
wymogów prawa do zasady jednej kartki, w miejsce logicznego założenia, iż to umowa
powinna zostać dostosowana do wymogów stawianych przez przepisy prawa oraz dobre
obyczaje.
W przedmiotowym zakresie PIIT zaproponował sporządzanie najważniejszych
postanowień z wykorzystaniem czcionki  8 , natomiast postanowień mniej istotnych
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
czcionką  6+ . UOKiK pragnie szczerze podziękować za przedstawienie konkretnej
propozycji, niemniej jednak wydaje się, iż stosowanie w umowie czcionki  8 i mniejszej
nie wyeliminuje omawianego problemu. Warto w tym kontekście zwrócić uwagę, iż
powszechnie przyjętym standardem sporządzania czytelnych pism jest stosowanie czcionki
 12 , dopuszcza się również czcionkę  11 , jednak nie mniejszą. Niemniej jednak,
przyjmując postawę realistyczną UOKiK jest gotowy przyjąć zasadę czcionki nie mniejszej
niż  10 , przy czym czytelność będzie w takim przypadku zależała również o typu czcionki,
jak i szaty graficznej wzorca. W tym miejscu pragniemy również zaproponować, aby
udostępniane wzorce umowy w formie elektronicznej na stronach internetowych
przedsiębiorców zachowywały standardową wielkość czcionki  12 i/lub wyświetlany tekst
dawał się powiększyć wedle uznania czytającego, również w celu dokonania wydruku.
W tym samym punkcie PIIT wyjaśnił, iż większość członków Izby nie stosuje zasady
jednej kartki. Niemniej jednak z doświadczeń UOKiK wynika, iż wzory umowy stosowane
przez wszystkich największych operatorów telefonii komórkowej (a więc łącznie
obsługujących prawie 100% konsumentów) mieszczą się na jednej kartce A4. Jak już
wcześniej wyjaśniano, sam fakt zmieszczenia umowy na jednej kartce (lub nawet jednej
stronie) sam w sobie nie stanowi problemu, tak długo jak treść jest sporządzona czcionką
pozwalającą przeciętnemu konsumentowi na odczytanie zapisanych w niej warunków.
W związku z faktem, iż w kilku punktach swojego pisma PIIT poprzestał na stwierdzeniu, iż
dany problem nie dotyczy większości członków tej Izby lub nie dotyczy żądnego z nich (np.
omawiane w tym akapicie zagadnienie, predefiniowanie zgody konsumenta, nieprawidłowe
wskazywanie załączników, które mają się stać integralną częścią umowy itd.), zwracamy
się z uprzejmą prośbą o wyraz
ną informację, czy:
- w danym punkcie PIIT podziela wnioski zaproponowane w Dokumencie;
- jeżeli tak, to czy PIIT zamierza podjąć działania w sytuacjach, gdy dany problem dotyczy
mniejszości członków PIIT, chyba że PIIT nie zamierza podejmować takich działań, z uwagi
na fakt, iż dotyczy on tylko mniejszości członków Izby.
Zajęcie przez PIIT wyraz
nego stanowiska w przedmiotowych punktach jest ważne,
również z uwagi na fakt, iż celem niniejszej inicjatywy jest wypracowanie pewnych
standardów na przyszłość, zatem nie jest wykluczone, iż w przyszłości podany problem
pojawi się również wśród członków PIIT. Jednoznaczne stanowisko PIIT w tym zakresie
pomogłoby również przeciwdziałać takim zjawiskom.
VII. Wskazywanie bezpośrednio we umowie oraz aneksie do umowy (a nie
cenniku) wysokości opłat abonamentowych za usługi (zarówno za usługi podstawowe
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
jak i usługi dodatkowe, jeżeli za takie usługi przewidziana jest opłata abonamentowa) 
uwaga zgłoszona przez PIIT, KIGEiT i PIKE.
Wszystkie trzy Izby wskazały, iż jest to zagadnienie wysoce problematyczne z uwagi
na konstrukcję przepisów Prawa telekomunikacyjnego, przewidującego różne skutki
w zakresie istnienia albo braku możliwości bezkosztowego wypowiedzenia umowy przez
abonenta w przypadku zmniejszenia wysokości ceny wskazanej w umowie albo cenniku.
Bez względu na fakt, iż opisany w uwagach problem dotyczy tylko sytuacji obniżenia opłaty
abonamentowej w wiążących już umowach, a więc jak wskazuje doświadczenie sytuacji
niezwykle rzadkiej, nie można zanegować, iż takie sytuacji mają lub będą miały miejsce.
W związku z powyższym UOKiK poddaje pod rozwagę interesariuszy następującą
propozycję. Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych może wskazywać wysokość
należnych opłat abonamentowych nie w postanowieniach o charakterze prawno-
kształtującym, ale w formie niejako wyciągu z załączonych do umowy regulaminów
i cenników promocyjnych, albo też jako swoistego rodzaju oświadczenie, iż abonent
zapoznał się z cennikami i regulaminami promocji, z których wynika wskazana kwotowo
opłata abonamentowa. Jedynie roboczo i w charakterze przykładu można by wskazać, iż
powyższy mechanizm mógłby wyglądać następującą:
1. W części umowy poświęconej załącznikom do umowy (regulaminom, cennikom)
znajdowałoby się informacja, iż zgodnie z wiążącymi konsumenta cennikiem bądz

cennikiem określonej promocji (z podaniem nazwy cennika) wysokość opłat
abonamentowych wynosi XXXX. Takie postanowienie o charakterze wyłącznie
informacyjnym oznaczałoby wprost, iż wysokość opłat abonamentowych została
zastrzeżona w cenniku lub cenniku promocji, a stosowne postanowienie ma charakter
wyłącznie informacyjny.
2. Mechanizm analogiczny do powyższego, który zakłada, iż w części poświęconej
oświadczeniom konsumenta o zapoznaniu się z załącznikami umowy (cennikiem,
regulaminem) znajdowałoby się oświadczenie abonenta, iż zapoznał się z informacją
o wysokości opłat abonamentowych (oczywiście z podaniem kwot brutto tych opłat)
wynikających z wymienionego z nazwy cennika lub cennika promocyjnego.
Obie przedstawione powyżej propozycje zakładają, iż wyłącznie cennik lub cennik
promocji określają w sposób prawno-kształtujący wysokość opłat abonamentowych,
a umowa zawiera jedynie wtórną informację o istotnych postanowieniach cennika.
Koncepcja taka pozwala uznać, iż wszelkie ewentualne obniżki cen abonamentowych nie
stanowią w takim przypadku zmian warunków umowy, a jedynie zmianę cennika, a tym
samym konieczność zastosowania regulacji Prawa telekomunikacyjnego dotyczących
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
obniżki cen wskazanych w cenniku (art. 61 Pt), a nie zmian warunków umów wskazanych
w umowie bądz
regulaminie (art. 60a Pt).
Problem nie pojawia się natomiast w przypadku podwyższenia cen, jako że w tym
przypadku aktualizuje się uprawnienie abonentów do bezkosztowego rozwiązania umowy,
bez względu na to, czy zmieniana cena została zastrzeżona w umowie czy cenniku.
Odnosząc się do pierwotnej propozycji wskazanej w Dokumencie, pragniemy
wyjaśnić, iż pozostaje ona w dalszym ciągu aktualna, w szczególności biorąc pod uwagę
wyjątkowość sytuacji jaką jest obniżenie opłat abonamentowych w wiążących już
umowach.
W związku w powyższym zwracamy się do Izb z prośbą o informacje, czy powyżej
zaproponowane rozwiązania mogą liczyć na akceptację, a jeżeli nie, prosimy uprzejmie
o zaproponowanie alternatywnych środków mogących służyć podniesieniu poziomu
transparentności w przedmiotowym zakresie.
VIII. Potrzeba podawania we wzorcach umów wymaganej od abonenta formy
oświadczenia woli oraz danych teleadresowych placówek lub osób, którym te
oświadczenia mają być złożone  uwagi PIIT, PIKE oraz KIGEiT.
Wszystkie trzy Izby zgodnie stwierdziły, iż nie jest celowe podawanie w umowie
(regulaminie lub cenniku) konkretnych danych teleadresowych, gdyż ich ewentualna
zmiana będzie traktowana jako zmiana warunków umowy ze wszystkimi konsekwencjami
wynikającymi z Prawa telekomunikacyjnego.
1. W związku z powyższym należy wyjaśnić, iż intencją UOKiK nie było skłanianie
przedsiębiorców do podawania w umowie całej listy adresów biur i punktów obsługi
klienta. Dlatego też treść dokumentu, w zakresie w jakim mogła powodować mylne
wyobrażenie co do intencji UOKiK, zostanie zmieniona stosowanie do wyjaśnień
przedstawionych poniżej.
Celem, jaki zamierzał osiągnąć UOKiK w przedmiotowym punkcie, jest zapewnienie,
iż lektura wiążących konsumenta wzorców umów pozwoli mu ustalić jednoznacznie jakie
oświadczenie woli, w jakiej formie oraz gdzie złożone jest wymagane dla wywołania
zamierzonych skutków prawnych, np. wypowiedzenia umowy albo złożenia oświadczenia
o nieprzekształcaniu umowy, po upływie terminu na jaki została zawarta, w umowę
zawartą na czas nieoznaczony.
A) Umowa (regulamin) powinna wyraz
nie określać w jakiej formie należy złożyć
oświadczenia woli np. wypowiedzenia umowy albo złożenia oświadczenia
o nieprzekształcaniu umowy, po upływie terminu na jaki została zawarta, w umowę
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
zawartą na czas nieoznaczony. W tych przypadkach, w których przepisy prawa określają
dopuszczalne formy świadczeń woli (np. złożenie reklamacji usługi telekomunikacyjnej)
informacja w umowie powinna odpowiadać przepisom prawa. W tych przypadkach, gdzie
przepisy prawa kwestii wymaganej formy oświadczenia woli nie regulują, a zatem
ustawodawca dał w tym zakresie swobodę kontraktową stronom umowy, umowa
(regulamin) powinna precyzować jakie formy są akceptowane przez przedsiębiorcę (forma
pisemna, elektroniczna, telefoniczna, ustna w punkcie obsługi itd.)  oczywiście
dopuszczalne formy powinny być tak wybrane, aby nie utrudniać abonentom realizacji ich
praw wynikających z przepisów prawa lub roszczeń wynikających z umowy. W ocenie
UOKiK, co do zasady czym szerszy wachlarz dopuszczalnych form, tym lepiej.
W przypadku przedsiębiorców o rozbudowanej strukturze (liczne punkty sprzedaży
i obsługi klienta) nie wydaje się również zgodne z dobrymi obyczajami, wymaganie
złożenia oświadczenia woli jedynie w formie pisemnej oraz jedynie w siedzibie
przedsiębiorcy, biorąc pod uwagę, iż takie oświadczenia mogłyby przyjmować również
punkty obsługi klienta, które są przecież umocowane do zawierania umów (a więc
przyjmowania i składania oświadczeń woli).
Zatem celem nie jest co do zasady narzucenie przedsiębiorcom określonych form,
ale spowodowanie, iż wymagana forma będzie wyraz
nie wskazana w umowie.
Należy wyjaśnić, iż jedynym celem powyższych propozycji jest zapobieżenie
sytuacji, w której umowa (regulamin) wymaga od abonenta złożenia określonego
oświadczenia woli, nie precyzując jednocześnie wymaganej formy oświadczenia.
W wykonaniu takiej umowy abonent składa wymagane oświadczenie w formie np. maila do
biura obsługi klienta, tylko po to aby po pewnym czasie otrzymać odpowiedz
zwrotną, iż
oświadczenie to należało złożyć pisemnie. Tego typu praktyki mają bezpośrednie
przełożenie na majątkowe interesy konsumentów skutkując np. trwaniem umowy
i naliczaniem opłaty abonamentowej przez miesiąc lub dwa dłużej, aniżeli pierwotnie
zakładał konsument.
B) Kwestia podawania w umowie danych teleadresowych  umowa powinna określać
gdzie należy złożyć wymagane przez umowę oświadczenie woli, tj. lektura wiążących
konsumenta wzorców umów powinna pozwolić na ustalenie w jakim miejscu należy dane
oświadczenie woli złożyć.
I tak umowa może przewidywać, iż oświadczenie należy dostarczyć (np. listownie)
do siedziby przedsiębiorstwa (pamiętając, iż zmiana siedziby nie jest zmianą warunków
umów) wraz z podaniem adresu siedziby (chyba, że ten jest wyraz
nie podany np. we
wzorze umowy). W przypadku przedsiębiorców o rozbudowanej strukturze (liczne punkty
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
sprzedaży i obsługi klienta) nie wydaje się również zgodne z dobrymi obyczajami,
wymaganie złożenia oświadczenia woli jedynie w formie pisemnej oraz jedynie w siedzibie
przedsiębiorcy, biorąc pod uwagę, iż takie oświadczenia mogłyby przyjmować również
punkty obsługi klienta, które są przecież umocowane do zawierania umów (a więc
przyjmowania i składania oświadczeń woli).
Dopuszczalnym, a nawet rekomendowanym, rozwiązaniem jest umożliwienie
konsumentowi złożenia oświadczenia woli w dowolnej placówce handlowej przedsiębiorcy,
przy czym w takim przypadku wystarczające jest wskazanie w umowie, iż istnieje taka
możliwość, bez konieczności podawania danych teleadresowych wszystkich placówek.
Wychodzimy bowiem z założenia, iż przeciętny konsument jest w stanie ustalić lokalizację
najdogodniejszej dla niego placówki przedsiębiorcy.
Jeżeli oświadczenie można złożyć telefonicznie lub za pośrednictwem e-mail
umowa powinna wskazywać nazwę organizacyjną jednostki przyjmującej takie
oświadczenia (np. oświadczenia w tym przedmiocie można składać telefonicznie lub
mailowo w Biurze Obsługi Klienta). W ocenie UOKiK co do zasady czym szerszy wachlarz
możliwości, tym lepiej.
Tak jak w przypadku wymaganej formy, tak w i tym przypadku, celem nie jest
narzucanie przedsiębiorcy, co do zasady, rozwiązań co jednostek przyjmujących
oświadczenia woli, a jedynie zapewnienie, iż przeciętny konsument będzie w stanie ustalić
na podstawie umowy, gdzie skierować swoje oświadczenie. Pomoże to uniknąć sytuacji,
w których umowa nakazuje konsumentowi złożenie oświadczenia woli na adres podany
w bliżej nie określonym miejscu na stronie internetowej lub do jednostki  właściwej , bez
wskazania co należy rozumieć przez jednostkę właściwą. Skutki takich uchybień są
analogiczne jak w przypadku braku określenia wymaganej formy, tj. konsument składa
oświadczenie w biurze obsługi klienta tylko po to, aby po miesiącu czasu dowiedzieć się, iż
nie zostało ono uwzględnione, gdyż właściwa w tej sprawie jest inna komórka
organizacyjna przedsiębiorcy.
2. Pozostając w tematyce  miejsca złożenia oświadczenia przez abonenta
proponujemy uzupełnić Dokument o rekomendacje w zakresie stosowanych przez
przedsiębiorców schematów organizacyjnych, określających jednostki organizacyjne
uprawnione do przyjmowania oświadczeń woli i wiedzy konsumentów. O ile powyżej
wskazano na wymagania co do precyzji umowy ze wskazaniem, iż celem inicjatywy nie jest
narzucanie przedsiębiorcy, co do zasady, rozwiązań co do jednostek przyjmujących
oświadczenia woli, o tyle dobre obyczaje wymagają  zdaniem UOKiK  przyjęcia pewnych
standardów dotyczących przede wszystkim dużych przedsiębiorców o rozbudowanej
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
strukturze organizacyjnej. W przypadku przedsiębiorców o rozbudowanej strukturze (liczne
punkty sprzedaży i obsługi klienta) nie wydaje się zgodne z dobrymi obyczajami wymaganie
złożenia oświadczenia woli jedynie w siedzibie przedsiębiorcy, biorąc pod uwagę, iż takie
oświadczenia mogłyby przyjmować również punkty obsługi klienta, które są przecież
umocowane do zawierania umów (a więc przyjmowania i składania oświadczeń woli).
Zatem proponujemy, aby jako zasadę przyjąć, iż:
a) Abonent może złożyć oświadczenie woli, w szczególności wypowiedzenie umowy,
oświadczenie o nieprzekształcaniu umowy w umowę zawartą na czas nieoznaczony,
w dowolnym punkcie handlowym przedsiębiorcy, a przynajmniej w tym punkcie, w którym
konsument zawarł umowę, z którą jest związane składane oświadczenie woli. Z praktyki
wynika, iż pracownicy punktów handlowych są umocowani do zawierania z konsumentami
umów (a zatem są umocowani do składania i przyjmowania oświadczeń woli w imieniu
przedsiębiorcy telekomunikacyjnego), a jednocześnie  w przypadku niektórych
przedsiębiorców  pracownicy punktów handlowych odmawiają przyjęcia oświadczeń woli
konsumenta dotyczących wykonywania lub rozwiązania umowy. Taka praktyka wydaje się
być sprzeczna z dobrymi obyczajami, gdyż nie znajdujemy żadnego racjonalnego
uzasadnienia dla odmawiania konsumentom możliwości złożenia oświadczenia woli (np.
o nieprzedłużaniu umowy) w punkcie handlowym, w którym konsument zawarł lub
w którym mógłby zawrzeć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
b) Konsument, który zawarł umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na
odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa, może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od
umowy oraz zwrócić towar nie tylko listownie na podany adres korespondencyjny, ale
również osobiście w dowolnym punkcie handlowym przedsiębiorcy telekomunikacyjnego.
Rozwiązanie takie służyłoby zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom, gdyż
eliminowałoby spory o to, czy ewentualne uszkodzenia zwracanego sprzętu powstały
w trakcie przesyłki, czy też są konsekwencją niewłaściwego użytkowania przez konsumenta
- pracownik punktu mógłby sprawdzać stan zwracanego sprzętu w obecności konsumenta.
Przyjęcie zasad odmiennych wydaje się być sprzeczne z dobrymi obyczajami, gdyż trudno
jest znalez
ć racjonalne uzasadnienie dla odmawiania konsumentom możliwości złożenia
oświadczenia woli odstąpienia od umowy w punkcie handlowym, w którym konsument
mógłby zawrzeć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Biorąc pod uwagę, iż propozycje wskazane w pkt. 2 powyżej nie zostały
przedstawione w Dokumencie, zwracamy się z uprzejmą prośbą o stanowisko Izb
w powyższym zakresie oraz o przekazanie ewentualnych, konstruktywnych uwag
krytycznych.
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
IX. Konsekwencja w stosowanej terminologii na przykładzie pojęcia  roszczenia
o zwrot ulgi oraz  kary umownej wraz z postulatem wskazywania w umowie
elementów składających się na ulgę.
KIGEiT przestawił stanowisko, z którego wynika, iż  roszczenie o zwrot ulgi
stanowi w istocie  karę umowną . W związku z powyższym w chwili obecnej trwa analiza
przedstawionej uwagi. Bez względu na powyższe, należy przychylić się do postulatu,
zgodnie z którym informacja o elementach składających się na wartość ulgi zostanie
zamieszczona nie bezpośrednio w umowie, a np. regulaminie promocji lub cenniku, pod
warunkiem, iż informacja ta będzie tak sformułowana, iż konsument nie będzie musiał
porównywać różnych wzorców ani wykonywać skomplikowanych obliczeń dla ustalenia
łącznej wartości ulgi i elementów na nią się składających. Podtrzymujemy natomiast
postulat, zgodnie z którym w samej umowie powinna zostać wskazana łączna wartość
udzielonej ulgi. Zatem umowa powinna wskazywać łączną wartość ulgi, podczas gdy
regulamin promocji lub cennik powinien w sposób przystępny wskazywać na elementy,
które razem składają się na całość udzielonej ulgi.
X. Predefiniowanie zgody konsumenta na otrzymywanie informacji
handlowej/rozpoczęcie świadczenia usług przed upływem terminu na odstąpienie od
umowy  uwagi PIIT oraz PIKE.
W przedmiotowym punkcie PIKE zgłosiło następującą uwagę: Również wniosek, iż
predefiniowanie określonej zgody konsumenta jest zawsze zjawiskiem negatywnym
i wymaga napiętnowania (str. 17), budzi pewne zastrzeżenia. Oczywiście nie można
wykluczyć w tym wypadku skrajnych i patologicznych sytuacji. Jednak nie powinny być one
podstawą do formułowania tak daleko idących uogólnień. Cały czas należy bowiem mieć na
uwadze złożoność motywów umieszczania w umowach zapisów zawierających domyślną
zgodę klientów. Niejednokrotnie tego typu postanowienia wychodzą naprzeciw ich
wyraz
nym oczekiwaniom. Większość abonentów, poza dosyć oczywistymi przypadkami,
zależy na jak najszybszej aktywacji usługi, przy dopełnieniu minimum formalności. Żadna
regulacja nie zmusi abonentów do uważnej analizy postanowień wzorców umów.
UOKiK nie podziela stanowiska PIKE, z którego wynika, iż predefiniowanie
określonych zgód konsumentów nie ma charakteru negatywnego. W ocenie UOKiK, jeżeli to
konsumentowi zależy na wyrażeniu konkretnej zgody (np. na rozpoczęcie świadczenia
usługi przed upływem terminu na odstąpienie, w celu jak najszybszego uzyskania dostępu
do usług) to konsument ten podejmie niezbędne działania (zapyta sprzedawcę,
przeanalizuje umowę w celu odnalezienia odpowiedniego pola zgody), aby taką zgodę
wyrazić. Jeżeli jednocześnie przedsiębiorcy zależy na pozyskaniu konkretnej zgody
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
konsumenta, nie ma żadnych przeszkód, aby sprzedawca działający w imieniu
przedsiębiorcy poinformował konsumenta o możliwości i sposobie wyrażenia określonej
zgody, wraz z informacją o konsekwencjach zarówno wyrażenia, jak i braku wyrażenia
zgody.
W tych wszystkich przypadkach, gdzie przepisy prawa umożliwiają konsumentowi
wyrażenie określonej zgody, której jednocześnie nie można domniemywać z oświadczeń
woli o innej treści, brak jest jakiegokolwiek uzasadnienia dla predefiniowania określonego
pola w pozycji  wyrażam zgodę . Co więcej, takie działanie może być uznane wprost za
naruszenie przepisów prawa wyraz
nie zakazujących domniemywania zgody. UOKiK
dostrzega złożoność motywów umieszczania w umowach zapisów zawierających domyślną
zgodę klientów, niestety żaden z tych motywów - co do zasady - nie ma na celu ochrony
interesów konsumentów.
W tym samym punkcie PIIT wskazał, iż z informacji posiadanych przez Izbę wynika,
że wszelkie nieprawidłowości w tym zakresie zostały wyeliminowane w ramach
indywidualnych postępowań wyjaśniających prowadzonych przez UOKiK. W związku
z powyższym należy wyrazić zadowolenie z takiego stanu rzeczy (aczkolwiek z informacji
które posiadamy  być może już nieaktualnych - wynika, iż jeden z operatorów telefonii
komórkowej wciąż domniemuje zgody na rozpoczęcie świadczenia usług
telekomunikacyjnych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy z samego faktu
zawarcia umowy na odległość, powołując się w tym zakresie na art. 60 K.c.). Niemniej
jednak zwracamy się do PIIT o wyjaśnienie, czy Izba podziela stanowisko UOKiK
zaprezentowane w tym zakresie w Dokumencie. Wyraz
ne stanowisko PIIT w tym zakresie
może pomóc w przeciwdziałaniu powstawania takich zjawisk w przyszłości.
XI. Wzorce umowne doręczane konsumentowi przed zawarciem umowy powinny
być tak skonstruowane, aby obejmowały tylko i wyłącznie usługi i taryfy, z których
konsument będzie korzystał lub będzie mógł skorzystać w ramach zawieranej umowy 
uwaga PIKE.
Na stronie 4 (akapit 1) pisma PIKE została przedstawiona uwaga, w której PIKE
krytycznie odniosło się do stanowiska UOKiK zaprezentowanego w dokumencie, aby
następnie przedstawić wnioski, które wydają się nam zbieżne ze stanowiskiem UOKiK.
W celu uchylania wszelkich wątpliwości w powyższym zakresie pragniemy wyjaśnić, iż cel
kwestionowanego przez PIKE wniosku należy odczytywać poprzez pryzmat podanego
w Dokumencie przykładu posługiwania się przez przedsiębiorcę jednym cennikiem
obejmującym wszystkie plany taryfowe i liczącym 368 stron. Przypominamy jednocześnie,
iż zawarty w Dokumencie wniosek brzmi: Wzorce umowne doręczane konsumentowi przed
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
zawarciem umowy powinny być tak skonstruowane, aby obejmowały tylko i wyłącznie
usługi i taryfy, z których konsument będzie korzystał lub będzie mógł skorzystać
w ramach zawieranej umowy. Ostatnia część cytowanego zdania wskazuje, iż w takim
przypadku, gdy konsument będzie chciał skorzystać z nieaktywnych jeszcze usług, które
jednak są dostępne w jego planie taryfowym, nie będzie musiał otrzymać kolejnego
regulaminu lub cennika. W tym miejscu również należy zaznaczyć, iż czym innym jest
natomiast przypadek dokonania przez konsumenta zmian warunków umowy, lub
aktywowania przez abonenta nowych, nieprzewidzianych w momencie zawarcia umowy
usług, których warunki określa najczęściej regulamin promocji podany do publicznej
wiadomości. Zatem co do zasady UOKiK podziela wniosek PIKE, iż do treści samej umowy
powinny być załączane wyłącznie te dokumenty, które mają do danego abonenta
zastosowanie, przynajmniej w części, a treść samej umowy lub regulaminu powinna
jednoznacznie rozstrzygać, które elementy wzorców znajdą zastosowanie w przypadku
danego abonenta. Mamy nadzieję, iż przedstawione powyżej wyjaśnienia okażą się
pomocne, a jednocześnie informujemy, iż rozważymy doprecyzowanie Dokumentu w tej
części.
XII. Nieprawidłowe wskazywanie załączników, które mają się stać integralną
częścią umowy.
W powyższym zakresie PIIT zgłosił uwagę, ograniczając się do stwierdzenia, iż
zdaniem Izby przedstawiony przypadek ma charakter skrajny, a do umów załączane są
właściwe załączniki. UOKiK podziela stanowisko, iż przedstawiony w Dokumencie przykład
ma charakter szczególnie niepożądany, nie zmienia to jednak faktu, iż dotyczy
przedsiębiorcy zrzeszonego w PIIT. W związku z powyższym ponownie zwracamy się do PIIT
z prośbą o informację, czy Izba podziela stanowisko wyrażone w tym zakresie
w Dokumencie oraz czy zamierza podjąć działania zmierzające do wyeliminowania
stosowania wskazanych w przykładzie praktyk wobec wszystkich swoich członków.
Przedmiotowe stanowisko PIIT może również pomóc w przeciwdziałaniu powstawania
takich zjawisk w przyszłości.
XIII. Przenoszenie elementów i informacji przedmiotowo istotnych dla
konsumenta z umowy do regulaminu lub cennika usług  uwaga PIIT.
PIIT wskazał, iż nie jest możliwie wskazanie w umowie wysokości abonamentu jaki
będzie obowiązywał w przypadku automatycznego przekształcenia się umowy w umowę
zawartą na czas nieoznaczony, z uwagi na fakt, iż w trakcie trwania umowy abonent może
zmieniać pakiety taryfowe. Uwzględniając powyższe zastrzeżenie, pragniemy zauważyć, iż
nie jest również dopuszczalna sytuacja, w której umowa w żaden sposób nie wskazuje
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
jakie regulaminy lub cenniki będą obowiązywały w przypadku automatycznego
przekształcenia umowy w umowę zawartą na czas nieoznaczony. Już sam automatyzm
przedłużenia umowy oznacza, że umowa przechodzi na z góry ustalone warunki,
przewidziane w jakimś cenniku lub regulaminie. Nie jest też dopuszczalna sytuacja,
w której jedynym sposobem na ustalenie przez konsumenta wysokości opłat w przypadku
automatycznego przekształcenia się umowy jest oczekiwanie na fakturę za pierwszy okres
rozliczeniowy po przekształceniu się umowy.
W ocenie UOKiK rozwiązaniem mogłoby być wskazywanie w umowie (nie
regulaminie lub cenniku) zasad jej przedłużania, ze wskazaniem jaki regulamin lub cennik
(np. dotychczasowy cennik z wyłączeniem warunków promocyjnych obowiązujących tylko
w czasie oznaczonym na jaki została zawarta umowa) będzie dla konsumenta wiążący
w przypadku automatycznego przekształcenia się umowy w umowę zawartą na czas
nieoznaczony. W związku z powyższym zwracamy się do wszystkich Izb z uprzejmą prośbą
o informację, czy powyższa propozycja spotka się z akceptacją członków Izb oraz
ewentualnie o przesłanie innych propozycji, które respektowałyby wymóg zamieszczania
we wzorze umowy (nie regulaminie lub cenniku) postanowień określających warunki
przedłużania umowy (art. 56 ust. 3 pkt 8 Prawa telekomunikacyjnego).
XIV. Brak w umowie, a często również w regulaminie lub cenniku informacji lub
ostrzeżeń, mogących mieć istotny wpływ na korzystanie przez konsumenta z usług
telekomunikacyjnych  uwaga PIIT.
PIIT zgłosił uwagę o następującej treści: Nie podzielamy podglądu Urzędu, żeby to
umowa (a nie regulamin i cennik) zawierała wyraz
ne ostrzeżenie lub pouczenie, iż
funkcjonalności telefonu mogą powodować łączenie się z siecią Internet, za co zostanie
naliczona opłata poza abonamentem. W naszej ocenie, w chwili obecnej obowiązki
informacyjnie są prawidłowo realizowane poprzez zamieszczenie przedmiotowych
informacji na stronie www, w regulaminie usługi, jak również w sms-ie informacyjnym
wysyłanym do abonenta odnośnie wykorzystania pakietu danych. Umowa o świadczenie
usług telekomunikacyjnych nie wydaje się odpowiednim dokumentem "do zalecenia zakupu
pakietu transferu danych".
Następnie PIIT wyjaśnił: W związku z powyższym z uwagi na treść wniosków
zamieszczonych w dokumencie PIIT pragnie wskazać, iż:
1. na rynku funkcjonują obecnie dobre praktyki w zakresie informowania
o funkcjonalności nowoczesnych terminali abonenckich;
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
2. wystarczające są obecnie funkcjonujące mechanizmy informacyjne i nie jest naszym
zdaniem zasadne umieszczanie informacji bezpośrednio w umowach (przecież użytkownik
może zmienić terminal na drugi dzień po podpisaniu umowy);
3. informacja o funkcjonalności jest związana z terminalem i co do zasady powinna być
dostępna na opakowaniu terminala lub w ulotkach informacyjnych dotyczących danej
promocji lub terminala;
Co do zasady można zgodzić się z poglądem PIIT, iż mogą istnieć skuteczniejsze
metody informowania konsumentów o funkcjach urządzeń telekomunikacyjnych, mogących
skutkować łączeniem się urządzenia z siecią internet, aniżeli informacja zawarta
w umowie. Z informacji przekazanych na spotkaniu w dniu 10 czerwca br. wynika, iż co
najmniej jeden z operatorów telefonii komórkowej stosuje oznaczenia opakowań
telefonów zawierające ostrzeżenia i pouczenia o funkcjach telefonu, mogących skutkować
łączeniem się z siecią internet. UOKiK nie posiada żadnych informacji, które mogłyby
wskazywać, iż podobne działania wdrożyli pozostali przedsiębiorcy telekomunikacyjni
zrzeszeni w PIIT.
Interesująca jest również informacja o funkcjonujących obecnie dobrych praktykach
w zakresie informowania o funkcjonalności nowoczesnych terminali abonenckich, niestety
poza wskazaniem na informacje na stronie www, w regulaminie usługi, jak również w sms-
ie informacyjnym wysyłanym do abonenta odnośnie wykorzystania pakietu danych, nie
przedstawiono w tym zakresie dalszych informacji, które pozwoliłyby na uwzględnienie
tych mechanizmów w Dokumencie UOKiK i zalecenie ich stosowania również
przedsiębiorcom w PIIT nie zrzeszonym.
W związku z powyższym zwracamy się do PIIT z uprzejmą prośbą o:
- przekazanie informacji, czy PIIT rekomenduje swoim członkom stosowanie odpowiednich
oznaczeń opakowań telefonów zawierających informacje i ostrzeżenia na temat możliwości
łączenia się z siecią internet (przy czym z informacji otrzymanych na spotkaniu w dniu 10
czerwca wynika, iż nie są to informacje o charakterze małych, niewidocznych nadruków na
spodzie pudełka, a widoczne wyraz
nie informacje i ostrzeżenia);
- przekazanie szczegółowych informacji na temat innych (niż wskazana w poprzedzającym
odnośniku) funkcjonujących obecnie dobrych praktyk w zakresie informowania
o funkcjonalności nowoczesnych terminali abonenckich, co pozwoli na ewentualne
uwzględnienie tych praktyk w formie zaleceń zawartych w przyszłym stanowisku Prezesa
UOKiK, co potencjalnie pozwoli również przedsiębiorcom w PIIT nie zrzeszonym na ich
zastosowanie.
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
UOKiK jest świadomy, iż pojawiające się w omawianym obszarze problemy są
konsekwencją braku wiedzy na temat nowoczesnych technologii konsumentów
w szczególności średniego i starszego pokolenia. Wraz z upowszechnianiem się tzw.
smartfonów oraz wiedzy na temat ich funkcjonalności problem deficytu informacyjnego
będzie się dezaktualizował, niemniej jednak sygnały napływające od konsumentów
wskazują, iż do tego momentu istnieje potrzeba podjęcia dodatkowych działań
informacyjnych.
XV. Informowanie w zawartej na odległość umowie o świadczenie usług
telekomunikacyjnych o prawie odstąpienia od umowy  uwaga PIKE.
W ocenie PIKE nadinterpretację przepisów jest zalecenie, aby  umowa
o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna zawierać informacje o prawie
odstąpienia od umowy oraz o warunkach skorzystania z tego uprawnienia . Przepisy prawa
nie formułują takiego obowiązku, jednoznacznie ograniczając zakres wymagań do
udzielenia takiej informacji w formie pisemnej.
Należy zgodzić się z opinią PIKE, iż przepisy prawa nie wymagają, aby informacja
o prawie odstąpienia od umowy (w stosowanych przypadkach) znalazła się bezpośrednio
w umowie, niemniej jednak nie można zapominać, iż art. 9 ust. 3 uonpk wymaga, aby
m.in. informacja o prawie odstąpienia od umowy została potwierdzona konsumentowi na
piśmie najpóz
niej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Z informacji
posiadanych przez UOKiK wynika, iż wielu przedsiębiorców telekomunikacyjnych spełnia
ten wymóg zamieszczając stosowną informację w umowie zawieranej na odległość.
Niemniej jednak nie ma żadnych przeszkód, aby przedmiotowa informacja została
konsumentowi przedstawiona w formie odrębnego od umowy pisma. Zatem zwracamy się
do PIKE z uprzejmą prośbą o wskazanie, czy metodą akceptowaną i zalecaną przez PIKE
jest właśnie doręczenie konsumentowi odrębnego od umowy pisma z potwierdzeniem
informacji m.in. o prawie odstąpienia od umowy, stosowanie do wymogów art. 9 ust. 3
w zw. ust. 1 uonpk.
XVI. Wniosek PIIT, aby sygnatariuszami Dokumentu poprzez wymienienie
w samym dokumencie, jako podmiotów, które akceptują jego treść, były zarówno
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej jak i Minister Infrastruktury.
Odnosząc się do powyższego wniosku, należy wyjaśnić, iż niniejsze prace mają na
celu przygotowanie stanowiska Prezesa UOKiK. W toku prac UOKiK zasięga rady i korzysta
z pomocy i wiedzy eksperckiej UKE oraz MI, którzy w toku prac nad Dokumentem mogą
również zgłaszać uwagi, na takich samych zasadach jak zaproszone Izby. Jeżeli tylko
ostateczna treść stanowiska Prezesa UOKiK uzyska akceptację UKE oraz MI, UOKiK
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
z przyjemnością wskaże te instytucje jako współpracujące. Niemniej jednak ostateczna
decyzja co do powołania się na UKE oraz MI zależy od woli tych podmiotów.
XVII. Powództwa oraz rejestr postanowień wzorców umów uznanych za
niedozwolone  uwaga PIKE.
Znaczna część uwag PIKE została poświęcona problematyce niedozwolonych
postanowień wzorców umów. W tym miejscu należy zaznaczyć, iż UOKiK dostrzega
niedoskonałości w funkcjonowaniu instytucji klauzul abuzywnych jak również rejestru,
a nawet podziela część zastrzeżeń PIKE. Niemniej jednak, pomimo niewątpliwych licznych
powiązań pomiędzy transparentnością wzorców umów a klauzulami abuzywnymi, zwracamy
się z uprzejmą prośbą o traktowanie obu inicjatyw rozdzielnie. Pomimo wzajemnego
oddziaływania obu inicjatyw, każda z nich ma jednak odmienny przedmiot oraz cel.
Również z uwagi na zakres tematyczny obu inicjatyw nie jest możliwie, a na pewno nie
jest celowe, połączenie ich w jedno działanie.
Dokument konsultacyjny, dotyczący planowanych zmian w instytucji
niedozwolonych postanowień wzorców umów oraz rejestru, został przekazany Izbom
(w tym również PIKE) drogą elektroniczną. Wszelkie uwagi w tym zakresie prosimy
kierować i podnosić w ramach prac nad tym dokumentem.
XVIII. Wniosek PIKE o umożliwienie przedsiębiorcom telekomunikacyjnym
konsultowania przygotowywanych wzorców umów i ich postanowień z UOKiK.
UOKiK rozumie problemy z jakimi borykają się w szczególności mali, nie posiadający
własnej obsługi prawnej, przedsiębiorcy. Niemniej jednak w chwili obecnej
zaprezentowane w Dokumencie stanowisko UOKiK w przedmiotowej sprawie pozostaje bez
zmian. Biorąc pod uwagę liczbę przedsiębiorców telekomunikacyjnych, ilość oraz
częstotliwość zmian ofert, zadania ustawowe nałożone na Prezesa UOKiK, jak również
ograniczenia kadrowe UOKiK, podjęcie działalności w zakresie opiniowania lub
zatwierdzania, na prośbę przedsiębiorców telekomunikacyjnych, całych wzorców umów lub
wybranych postanowień jest niemożliwie.
Zwracamy się z uprzejmą prośbą o przekazanie Państwa stanowisk i uwag
w terminie do dnia 29 lipca 2011 r.
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa
Otrzymują:
1. Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji
ul. Koszykowa 54
00-675 Warszawa
2. Krajowa Izba Gospodarcza Elektroniki i Telekomunikacji
ul. Stępińska 22/30
00-739 Warszawa
3. Polska Izba Komunikacji Elektronicznej
ul. Przemysłowa 30
00-450 Warszawa
tel.: [phone] < fax: [phone]
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
[e-mail] < www.uokik.gov.pl
Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00-950 Warszawa