Sprzedawanie samego siebie.
Nowa psychologia handlowania

Autorzy:

Kevin Hogan

,

William Horton

Tłumaczenie:• Joanna Sugiero
ISBN: 978-83-246-3145-2
Tytuł oryginału:

Selling Yourself to Others:

The New Psychology of Sales

Format: 158×235, stron: 200

Jeżeli istnieje DNA sprzedaży, ta książka odkrywa kod genetyczny

Jeffrey Gitomer

Czułem ciarki na plecach, gdy zacząłem przeglądać Twoją nową książkę. Boję się, że albo
będę musiał odkupić od Ciebie wszystkie prawa do niej i usunąć ją z księgarni, albo
wykupić wszystkie egzemplarze, żeby powstrzymać Cię przed ich sprzedaniem. Ta książka
to najbardziej przełomowy tekst dotyczący sprzedawania, przekonywania i motywowania,
jaki kiedykolwiek przeczytałem. To coś naprawdę wspaniałego. Odbiłeś piłkę wysoko
ponad trybuny i daleko za boisko

Joe Vitale, autor książki Hipnotyczny marketing

Sales appeal to Twoja broń handlowca…

Sprzedawanie jest potężne. Jest pasjonujące. Jest też zajęciem intratnym i dającym dużo
przyjemności. Sprzedawanie jest po prostu sexy. A ta książka to sama esencja sprzedaży.
Nie ma tu ani grama zbędnych informacji. Kiedy nauczysz się, jak odczytywać i rozumieć główne
pragnienia swoich klientów, zmienisz ich w chętnych, otwartych i zadowolonych wyznawców.

Ludzie dzielą się na tych, którzy generują zyski, oraz tych, którzy te zyski wydają. Ta książka jest
skierowana do pierwszej grupy. Do osób, które sprzedają. Do Ciebie. Bez Ciebie gospodarka by
zginęła. Bez Ciebie rząd by splajtował. Bez Ciebie rynek giełdowy by padł. Bez Ciebie wszystkie
korporacje na świecie by zbankrutowały. Ta książka pokaże Ci, jak zbić kapitał na sztuce
wpływania na ludzi. Bez względu na to, ile teraz zarabiasz, zasługujesz na więcej. Płacisz rachunki
wszystkich ludzi. To takie proste.

Ten przełomowy poradnik Hogana i Hortona jest jednocześnie krokiem w tył i skokiem naprzód.
Łączy koncepcje z przeszłości z odważnymi, postępowymi teoriami, tworząc tym samym nowy
model sprzedaży XXI wieku. Poznaj cztery główne pragnienia (i szesnaście pobocznych), które
odczuwa Twój odbiorca, i naucz się odwoływać do tych potrzeb. Dowiedz się, jak wykorzystywać
prawo perspektywy czasu, a także dziewięć innych praw perswazji, które pomogą Ci przekształcić
zwykłych „oglądaczy” w prawdziwych klientów.

Spis treci

„

5

Spis treci

Sowo wstpne ................................................................................................ 7

Podzikowania .............................................................................................. 11

Wstp ............................................................................................................ 13

Rozdzia 1. Dlaczego jeste handlowcem ......................................................................... 25

Rozdzia 2. Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday ........................... 33

Rozdzia 3. Poznaj swojego klienta: cz pierwsza ......................................................... 49

Rozdzia 4. Twój klient: otwarta ksiga ............................................................................ 63

Rozdzia 5. Kontakt! ........................................................................................................ 85

Rozdzia 6. Zakotwicz swoj drog do sukcesu .............................................................. 101

Rozdzia 7. Zdobycie tajnych informacji od klienta ....................................................... 113

Rozdzia 8. Sukces w sprzeday bez sów: opanowanie mowy ciaa ............................... 127

Rozdzia 9. Zrozumienie najbardziej niewiadomej komunikacji klienta ....................... 149

Rozdzia 10. Psychologia sprzeday: dziesi niewiadomych praw perswazji ................. 161

Rozdzia 11. Sekretne skadniki sprzeday ...................................................................... 175

Rozdzia 12. Sprzeda samurajska: przemiana strachu w si ......................................... 183

Rozdzia 13. Zmie to, jak widz Ci klienci… i jak Ty sam siebie postrzegasz ............... 191

Bibliografia .................................................................................................. 199

33

ROZDZIA 2.

Sprzedawanie w XXI wieku:

podstawowy model sprzeday

Relacje wygrany – wygrany

przynosz krótkofalowe bogactwo i dugofalowe szczcie

Sprzedawaniu towarzyszy szczególna energia. Czasami transakcja przypomina gr w szachy,
w której dwóch przeciwników musi kupi i sprzeda dany produkt i tylko jeden z nich moe
zosta zwycizc, a drugi bdzie przegrany. Duo czciej ssprzeda polega na tym, e zarówno
klient, jak i handlowiec MUSZ wygra.

W niektórych sytuacjach szanse na powtórzenie zakupu s nike. Sprzedanie domu,

mieszkania albo samochodu to zazwyczaj jednorazowa interakcja midzy sprzedawc a klien-
tem. Presja, któr odczuwa zarówno sprzedajcy, jak i kupujcy, jest duo wiksza w kadej
z tych sytuacji, poniewa jest to „jednorazowa transakcja”. Scenariusz, w którym obie strony
s wygrane, nadal jest niezbdny dla dugofalowego sukcesu finansowego klienta oraz dla
reputacji sprzedawcy. Jednak „uczucie” towarzyszce tego typu transakcjom bardzo róni si
od tego, które wie si ze sprzeda przynoszc dugofalowe relacje.

Agenci ubezpieczeniowi odczuwaj nieco inny rodzaj presji. Ludzie, którzy spotykaj si

z danym klientem co tydzie albo co miesic (na przykad pracownicy apteki), maj do czy-
nienia z jeszcze inn presj. Jedno moemy stwierdzi na pewno: jeli bdziesz dba o to,
eby obie strony byy wygrane, zapewnisz sobie spokojny sen w nocy i poczujesz dum z wyko-
nywanej pracy.

Mój (KH) osobisty agent ubezpieczeniowy to Denis Dunker z Cannon Falls w Minnesocie.

Przez cae moje dorose ycie, z wyjtkiem dwóch lat, suy mi pomoc w nagych wypad-
kach. Zawsze skutecznie i etycznie wykorzystywa MAP, gdy ze mn wspópracowa. Czsto
zdarzao si, e „daem” od niego uzupenienia mojego ubezpieczenia o dodatkowe opcje.
Jest to charakterystyczne dla ludzi, którzy s mistrzami w wdrowaniu po cudzych mapach
umysu! Kiedy klient da, aby handlowiec sprzeda mu jeszcze wicej, to oznacza, e trafi
na mistrza w swoim fachu.

Regularnie co dwa lata Denis w cigu 45 minut pokonuje t sam tras, aby odwiedzi

mnie w moim domu w Twin Cities. Po drodze mija kilkanacie innych agencji ubezpiecze-
niowych State Farm. Teoretycznie powinienem zwiza si z jedn z tych agencji, ale Denis
zbudowa ze mn dugofalow relacj opart na przyjani. Zawsze okazuje due zaintereso-
wanie moj prac i traktuje mnie z szacunkiem.

Te wszystkie aspekty s dla mnie wane. S one zwizane z wieloma z 16 podstawowych

pragnie, o których dowiesz si w nastpnych dwóch rozdziaach.

34

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

Wszyscy ludzie pragn szacunku i przyjani.

Denis prawdopodobnie nie wie, e bycie przyjaznym i szanowanie drugiego czowieka

jest jednym z czynników, które instynktownie mnie napdzaj. On po prostu lubi ludzi i ciko
pracuje, zawsze dbajc o dobro klienta. Dzisiaj jest bogatym czowiekiem i ma du baz
klientów, którzy bd troszczy si o niego i jego rodzin do koca jego ycia. Nigdy nie popro-
si mnie o kupno produktu ubezpieczeniowego, którego nie chciaem. Co wicej, nigdy sam
nie „zamkn” sprzeday ze mn. Zawsze pozwala, ebym ja to zrobi.

Denis wykorzysta moj osobowo — to, e lubi analizowa dane, mie kontrol i podej-

mowa decyzje — i zachowywa si jak mój doradca, w przeciwiestwie do tego, co inni, mniej
przenikliwi agenci mogliby zrobi… i w efekcie straci mnie jako klienta. Oto klucz do suk-
cesu Denisa:

Buduj wi i zadawaj pytania!

Denis opiekuje si mn ju od ponad 20 lat i mam nadziej, e nasza wspópraca potrwa

jeszcze nastpne tyle. Jest on niewiadomym mistrzem sprzedawania i wydaje mi si, e
nawet nie zdaje sobie z tego sprawy. Jestem przekonany, e podczas kolejnych wakacji na
tropikalnej wyspie bdzie siedzia z on na play i popija drinka z wysokiej szklanki, wolny
od jakichkolwiek zmartwie. Tak wanie si dzieje, gdy zaley nam na ludziach. Oni daj,
ebymy sprzedali im nasz produkt lub usug… poniewa wiedz, e nam na nich zaley…
dokadnie tak, jak powiedzia Zig Ziglar.

Kiedy myl o sytuacji wygrany – wygrany na innym poziomie, przypominam sobie o ogrom-

nych wydatkach i wspaniaej zabawie zwizanej z wycieczk do Disneylandu.

Kiedy ostatnio bye w Disneyworldzie albo Disneylandzie? Przejadki byy wspaniae.

Pokazy byy przepikne. Spotkanie postaci z kreskówek i filmów wywoao ogromne emocje
u dzieci. Dzie lub weekend spdzony u Disneya by prawdopodobnie gówn atrakcj caych
wakacji. Teraz patrzysz na zdjcia z tamtej wycieczki i przypominasz sobie, jak rado spra-
wia Twoim dzieciom.

Midzy parkingiem a parkiem rozrywki znajdowaa si kasa, w której musiae wyda

ponad 100 dolarów za jeden dzie zabawy. By moe zdziwio Ci to, jak bardzo wzrosy ceny
od Twojej ostatniej wizyty w wiecie Disneya. Ale teraz, patrzc wstecz, czy mylisz, e byo
warto? Oczywicie, e tak. Zapacie duo pienidzy, eby zapewni sobie i swojej rodzinie
wspania zabaw. Bez wtpienia byy to dobrze wydane pienidze.

To jest przykad sytuacji wygrany – wygrany. Tradycj Disneya jest generowanie ogrom-

nych dochodów z biletów, które kupuj ludzie z caego wiata w zamian za wietn zabaw
i niespotykane przeycia.

Wygrany – w

wygrany to nie jest frazes, który wypowiadamy z porozumiewawczym mrugni-

ciem oka.

Wygrany – w

wygrany to podstawa kadego dugofalowego, udanego przedsiwzicia bizne-

sowego i kadej transakcji na caym wolnym wiecie. Mylenie w kategoriach wygrany –
wygrany jest fundamentem wszystkich technik zaprezentowanych w tej ksice.

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

35

Dwa poziomy wiadomoci

Transakcje dokonuj si i upadaj na dwóch poziomach wiadomoci i komunikacji. Pierwszy
z nich nosi nazw poziomu wiadomego umysu. Drugi to poziom niewiadomy. Po przeczy-
taniu tej ksiki niewiadomy poziom nie bdzie mia przed Tob adnych tajemnic. Nie
zdajesz sobie sprawy z jego istnienia, ale reagujesz na niego swoim ciaem i umysem. Komuni-
kacja odbywa si na obu poziomach wiadomoci przez cay czas trwania procesu sprzeday
i nikt nie jest w peni wiadomy tego, co si dzieje na tych dwóch poziomach.

Oto jeszcze bardziej fascynujca informacja. Z

Zanim dwoje ludzi spotka si w zwizku ze

sprzeda, wiele transakcji zostanie dokonanych i wiele z nich upadnie. Wkrótce dowiesz
si, jak naley przygotowa si na co, co dotychczas byo nieodgadnionym elementem pro-
cesu sprzeday: na przekonania oraz postawy Twoje, jak równie Twojego klienta.

Cztery elementy mapy sprzeday

Model sprzeday w XXI wieku zaczyna si od zrozumienia przekona, wartoci, postaw
oraz stylów ycia zarówno sprzedajcego, jak i kupujcego.

Co oznaczaj te cztery sowa i dlaczego peni tak wan rol w Twojej drodze do sukcesu?
Przekonania to co, co wedug danej osoby jest prawd. Czasami istniej wystarczajce

powody, aby w sposób racjonalny uzasadni, e dane przekonanie jest rzeczywicie prawdziwe,
a czasami nie. Przekonanie to co, co dana osoba uwaa za prawd. Nie oznacza to, e Twój
klient ma racj lub jest w bdzie. Takie po prostu ma przekonanie. Dyskutowanie o przeko-
naniach jest gupot. Kócenie si o nie równie. Ludzie postpuj zgodnie z wasnymi prze-
konaniami i rzadko s skonni je zmieni.

Wartoci to co, co ma due znaczenie dla kadego czowieka. Niektórzy ludzie uwaaj

mio, szczcie, spokój umysu, pienidze, bezpieczestwo, wolno, sprawiedliwo i towa-
rzystwo za najwysze wartoci w yciu. Wartoci wywodz si z podstawowych pragnie
i bodców, które motywuj nas w sposób niewiadomy. Zazwyczaj trudniej jest je zmieni ni
przekonania. Dlatego nie próbuj tego robi. Zamiast tego wykorzystaj wartoci wyznawane przez
drug osob. Poznaj je i oka im uznanie.

Postawy to stany umysu lub uczucia w stosunku do danej sprawy. W przeciwiestwie

do wartoci, które peni nadrzdn rol w yciu kadego czowieka, postawy maj charakter
okrelony. S zwizane z konkretnymi sprawami.

Style ycia to sposoby ycia, a wic rodki, wartoci, przekonania i postawy, które aktual-

nie prezentuje dana osoba. Styl ycia mówi o tym, jak si zachowujemy w zwizku z naszymi
przekonaniami, postawami i wartociami.

Przekonania, wartoci i postawy to niewiadome „filtry” naszych codziennych dowiadcze.

Wszystkie wydarzenia w naszym yciu obserwujemy przez ich pryzmat. Kiedy je poznamy,
atwiej bdzie nam zrozumie przekonania, postawy i wartoci innych ludzi. Nie s one tema-
tem zwykych, codziennych rozmów, ale to one decyduj, w jaki sposób odbieramy otaczajcy
nas wiat.

Kiedy ju poznasz przekonania, wartoci, postawy i style ycia drugiej osoby, moesz

poprosi j o cokolwiek — jeli zrobisz to w odpowiedni sposób, najprawdopodobniej usy-
szysz od niej „Tak!”.

Zrozumienie wasnych przekona, wartoci, postaw i stylu ycia jest najwaniejsz rzecz

w procesie sprzeday. Na dugo przed tym, zanim spotkasz si z klientem, spdzasz czas
zgodnie ze swoimi systemami przekona, wartociami i postawami zwizanymi z Twoim

36

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

yciem osobistym i zawodowym, a do tego prowadzisz okrelony styl ycia, który czsto decy-
duje o powodzeniu lub klsce transakcji, zanim jeszcze spotkasz osob, która powie Ci „Tak!”.
Dlatego najpierw powiniene powici kilka chwil na to, eby lepiej pozna samego siebie —
dziki temu zrozumienie innych ludzi bdzie duo atwiejsze.

Wartoci:

otwarcie drzwi do umysu

Powi 20 minut na to, eby odpowiedzie na ponisze pytania:

A.

Jakie s najwaniejsze wartoci w Twoim yciu?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

B.

Uporzdkuj powysze 10 wartoci, stawiajc obok nich liczby od 1 do 10.

C.

Wpisz te 10 wartoci w pustych miejscach niej. Pod kad z nich napisz dokadnie, skd

wiesz, kiedy j masz (jeli na przykad wymienie „mio”, to obok tego sowa napisz,
skd wiesz, kiedy czujesz mio). Nie spiesz si. To nie jest takie proste, jak moe Ci si
wydawa!

Moje dziesi najwaniejszych wartoci i dowody, e je posiadam:

1.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

2.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

3.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

4.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

5.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

6.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

37

7.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

8.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

9.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

10.

_____________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Zrozumienie wasnych wartoci jest pierwszym krokiem na drodze do zostania mistrzem

sprzeday. To one s tym, co popycha Ci do przodu. To s Twoje stany umysu i „rzeczy”,
których najbardziej pragniesz. Jest jeden element, który odrónia wspaniaych handlowców
od tych przecitnych — umiejtno odkrycia, co dla innych jest wane w pracy, relacjach
midzyludzkich i codziennym yciu. Kiedy ju wiesz, co jest istotne dla drugiej osoby, pracu-
jesz nad tym, eby zaspokoi jej potrzeby. Wtedy odkrywasz, e to, co jest dla Ciebie szczegól-
nie wane i wspaniae, nie jest tym, co sprzedajesz. Musisz sprzedawa swoje produkty lub
usugi, uwzgldniajc wartoci, przekonania, postawy i style ycia ludzi wokó Ciebie.

Magiczne pytania, które otwieraj drzwi do umysu

Istniej trzy magiczne pytania, które natychmiast pozwalaj zidentyfikowa wartoci wyzna-
wane przez dan osob. Bardzo atwo jest si ich nauczy. Kiedy ju bdziesz umia zadawa
je w kadym kontekcie, Twoja osobista moc jako handlowca znaczco si powikszy.

Powodem, dla którego powinno si pozna wartoci wyznawane przez drug osob, jest to,

e kiedy ju bdziesz wiedzia, co jest dla niej najwaniejsze, zyskasz praktycznie stuprocen-
tow pewno, e uda Ci si „zamkn sprzeda”.

Ogólnie rzecz biorc, potrzebujesz trzech informacji.

1.

Co jest dla pana wane w X?

(„X” oznacza „kupowanie” albo „rozwaenie kupna Twoich produktów lub usug”).

„Co jest dla pana najwaniejsze, gdy decyduje pan o wyborze opcji w polisie na ycie?”.
„Co jest dla pani najwaniejsze, gdy decyduje pani o wyborze systemu operacyjnego do pani

komputera?”.

„Co jest dla pana najwaniejsze, gdy kupuje pan nowy dom?”.
„Co jest dla pani najwaniejsze, gdy decyduje pani o wyborze funduszu emerytalnego?”.

W odpowiedzi Twój potencjalny klient powie Ci, co jest dla niego wane. Moe uy jed-

nego sowa, na przykad „jako” lub „usuga”, albo wygosi 20-minutowy monolog, który
bdziesz móg streci w jednym czy dwóch zdaniach. Bez wzgldu na to, jak zareaguje poten-
cjalny klient, jego odpowied oraz Twoje podsumowanie tej odpowiedzi zamieni si w „Y”.

2.

Skd pan wie, e produkt ma Y?

Potencjalny klient (PK): Chc samochodu, który ma dobr warto.
Mistrz sprzeday (MS): Skd pan wie, e dany samochód ma dobr warto?

38

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

(PK): Chc ubezpieczenia na ycie, które ochroni moj rodzin, gdy umr.
(MS): Skd pani wie, e dana polisa ochroni pani rodzin?
(PK): Chc domu, który bdzie wystarczajco duy dla caej mojej rodziny i zapewni nam

komfortowy byt.

(MS): Skd pan wie, e dany dom jest wystarczajco duy dla paskiej rodziny i zapewni

jej komfortowy byt?

(Moliwe, e klient udzieli Ci niejednoznacznej odpowiedzi. Na przykad powie: „Bo lubimy

jako”. W takim przypadku mistrz sprzeday musi sprecyzowa swoje pytanie: „Skd pani wie,
e X (dom, samochód, fundusz, ubezpieczenie) jest dobrej jakoci?”. W tej ksice nazy-
wamy to „dowodem”).

3.

Gdybym móg da panu Y, czy zrobiby pan Z?

Gdyby móg da klientowi najwiksz warto (odwoujc si do poprzedniego przykadu,

bdzie to jako), czy bdzie on z Tob wspópracowa (zatrudni Ci, kupi Twój produkt)?
Bardzo trudno jest powiedzie „nie” na tym etapie w kontekcie pyta 1. i 2. Spójrz na poni-
sze przykady:

„Gdyby miaa pani pewno, e jest to najlepsza firma ubezpieczeniowa w rankingach,

czy czuaby si pani komfortowo?”.

„Gdyby mia pan pewno, e ten samochód ma najwiksz warto, czy chciaby go pan

posiada?”.

„Gdyby mia pan pewno, e to jest dom najwyszej jakoci, czy czuby si pan komfortowo,

mieszkajc w nim?”.

Czwarte magiczne pytanie

Czasami potencjalny klient odpowie „nie” na trzecie pytanie. W takim przypadku masz

jeszcze jedno magiczne zaklcie, które moe pomóc Ci zmieni jego zdanie.

4.

Co jeszcze jest dla pana najwaniejsze w kupnie (posiadaniu) X?

Poniewa doszede ju do tego etapu, wystarczy, e wrócisz do procesu definiowania

wartoci, który omówilimy wczeniej. Czasami zdarza si, e klient nie wie, co jest dla niego
najwaniejsze w kontekcie kupna Twojego produktu. Pytanie czwarte eliminuje t niepew-
no i koczy magiczny cykl prowadzcy do pozytywnego rozwizania!

Znasz ju magiczn formu, która pomaga zdefiniowa wartoci. Jest to bez wtpienia

jeden z najwaniejszych czynników w Twojej podróy do sukcesu, które poznasz w tej ksice.

Poniej znajdziesz dwie tabele. Pierwsza z nich pokazuje, co mczyni i kobiety najbar-

dziej ceni sobie w yciu w kontekcie ich „docelowych wartoci”. Docelowe wartoci to stany
umysu takie jak szczcie, wolno czy mio. Ta tabela zostaa stworzona na podstawie
badania, które polegao na tym, e uczestnikom pokazano okrelony zestaw wartoci, a ich
zadaniem byo uporzdkowanie ich w hierarchii. Pierwsza tabela da Ci podstawow wiedz,
któr bdziesz móg wykorzysta, wypytujc klientów o ich wartoci.

Korzyci pynce z tego rankingu s dwojakie. Po pierwsze, poznasz wartoci, które kszta-

tuj Ameryk. Po drugie, dowiesz si, jakie s rónice midzy kobietami a mczyznami
w tej kwestii i jak hierarchi wartoci wyznaje kada z pci.

Druga tabela pokazuje cechy osobowoci, które najbardziej ceni Amerykanie. Jeeli

potrafisz odwzorowa gówne amerykaskie wartoci, zdobdziesz zainteresowanie duej
grupy osób:

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

39

Wartoci docelowe i ich hierarchia

wedug Amerykanów i Amerykanek

(na podstawie The Nature of Human Values Rokeacha)

Wartoci ostateczne

Mczyni (665)

Kobiety (744)

Wygodne ycie

4

13

Ekscytujce ycie

18

18

Poczucie spenienia

7

10

Pokój na wiecie

1

1

wiat pikna

15

15

Równo

9

8

Bezpieczestwo rodziny

2

2

Wolno

3

3

Szczcie

5

5

Wewntrzna harmonia

13

12

Dojrzaa mio

14

14

Bezpieczestwo narodowe

14

14

Przyjemno

17

16

Zbawienie

12

4

Szacunek do samego siebie

6

6

Uznanie spoeczne

16

17

Prawdziwa przyja

11

9

Mdro

8

7

Wartoci instrumentalne i ich hierarchia

wedug Amerykanów i Amerykanek

Instrumentalna warto

Mczyni

Kobiety

Ambitny

2

4

Otwarty

4

5

Kompetentny

8

12

Pogodny

12

10

Czysty

9

8

Odwany

5

6

Wielkoduszny

6

2

Pomocny

7

7

Uczciwy

1

1

Pomysowy

18

18

Niezaleny

11

14

Intelektualista

15

17

Logicznie mylcy

16

17

Kochajcy

14

9

Posuszny

17

15

Uprzejmy

13

13

Odpowiedzialny

3

3

Opanowany

10

11

40

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

Przemiana wartoci w Ameryce

Wartoci wyznawane przez Amerykanów nie s stae. Co roku nasze spoeczestwo zmienia
swój obraz, a poszczególne osoby zmieniaj si wraz z nim. Jest to powolny proces, ale zmiany
s bardzo widoczne. Zauwa, jak wiele wartoci i postaw ulego zmianie w cigu zaledwie ostat-
nich dwóch dziesicioleci.

Zmiana wartoci w Ameryce

(za „The Futurist”)

Stare

Nowe

Etyka wyrzeczenia

Etyka samorealizacji

Wyszy standard ycia

Lepsza jako ycia

Tradycyjne role pci

Zamazywanie si roli pci

Zaakceptowana definicja sukcesu Zindywidualizowana definicja sukcesu
Wiara w przemys/instytucje

Samodzielno

Tradycyjne ycie rodzinne

Alternatywne rodziny

y, aby pracowa

Pracowa, aby y

Kult bohatera

Uwielbienie dla pomysów

Ekspansja

Pluralizm

Patriotyzm

Mniej patriotyzmu

Niespotykany wzrost

Rosnca wiadomo ogranicze

Wzrost przemysowy

Era technologii/informacji

Chonicie technologii

Orientowanie si w technologiach

Stany Zjednoczone i Kanada to kraje, które si zmieniaj. Wartoci i przekonania ulegaj

przemianie wraz z ich rozwojem i upywem czasu. Ty moesz zosta ekspertem w wykorzy-
stywaniu MAP dziki fundamentalnej wiedzy wyoonej w tej ksice, niezbdnej do tego, aby
odnie sukces w sprzeday. Osigniesz wspaniae wyniki, jeli w codziennym yciu bdziesz
stosowa strategie i techniki, które tu opisujemy.

Model sprzeday XXI wieku

Istniej setki sposobów na zaprezentowanie informacji potencjalnym klientom oraz kupu-
jcym. Model sprzeday XXI wieku jest jednym z naszych ulubionych.

Kiedy przeprowadzamy prezentacj i skadamy ofert w trakcie procesu sprzeday, powin-

nimy zwróci uwag na nastpujce kluczowe elementy, które zawsze wystpuj — bez
wzgldu na to, czy prowadzisz z klientem lun rozmow podczas lunchu, czy przemawiasz
publicznie przed tysiczn publicznoci. Ten model dowiód swojej skutecznoci, dlatego
polecamy, eby zacz stosowa go w swojej dziaalnoci.

Szczegóowe strategie dla kadego z poniszych elementów zostay opisane w dalszej czci

tej ksiki. Na razie chcemy, eby pozna zarys polecanego przez nas modelu. Cz tej wiedzy
bdzie Ci dobrze znana. Kilka z tych uwag moe przypomnie Ci o rzeczach, o których zapo-
mniae, a niektóre elementy bd dla Ciebie cakowicie nowe!

1.

Zbudowanie i utrzymanie wizi

Wi mona zdefiniowa jako „zsynchronizowanie si” z drug osob. Ogólnie rzecz biorc,

ludzie chtniej buduj wi z innymi, jeli darz ich sympati. Skd masz wiedzie, e z dan
osob czy Ci wi? Odpowiedz na to pytanie:

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

41

Czy druga osoba reaguje na Ciebie pozytywnie?
Jeli tak, to oznacza, e jest midzy Wami pewna wi. Pamitaj o tym, co powiedzia

Zig Ziglar: „Ich nie obchodzi to, co wiesz, dopóki wiedz, e naprawd Ci zaley”. Dlatego
powiniene stara si okazywa empati i szczere zaciekawienie innym ludziom. Budowanie
wizi moe odbywa si na rónych poziomach komunikacji. Moesz umiejtnie udawa,
e z dan osob czy Ci wi, jednak jeeli tak naprawd w ogóle Ci na niej nie zaley, po co
w ogóle zadawa sobie trud? Istnieje kilka sposobów na zbudowanie wizi.

2.

Wykorzystaj tre do budowania wizi

Odkryj, jakie s zainteresowania drugiej osoby, i jeli jest to temat Ci nieznany, dowiedz

si o nich wicej. Ludzie uwielbiaj rozmawia o tym, co kochaj i na czym si znaj!
Kiedy ja (KH) prowadziem seminaria na temat sprzeday, jedn z moich ulubionych historyjek
o budowaniu wizi byo opowiadanie „nauka wdkowania”.

Poniewa mieszkaem w Minnesocie, wielu z moich klientów byo zapalonymi wdka-

rzami. Jak mam zbudowa wi z klientami, skoro nie mam zielonego pojcia o wdkowaniu?
Od dziecka byem fanem Chicago Cubs

1

, miaem wietne wyniki z matematyki i mimo e

mieszkaem blisko jeziora Michigan, w przeciwiestwie do moich rówieników absolutnie nie
interesowaem si wdkowaniem. W Minnesocie co roku obchodzi si „otwarcie” — jest to
wany dzie dla wszystkich mieszkaców. Mnie sowo „otwarcie” kojarzy si z dniem otwar-
tym na Wrigley Field

2

. Tymczasem dla wikszoci moich klientów sowo Wrigley oznaczao

wycznie mark gumy do ucia. Wygldao na to, e moje kontakty z klientami bd miay
charakter bardzo powierzchowny — a do pewnego dnia…

Postanowiem poszerzy swoj wiedz o wdkowaniu. Poprosiem wszystkich klientów,

którzy s zapalonymi wdkarzami, eby opowiedzieli mi swoje ulubione historie na ten temat.
Zadawaem im pytania, które musiay dla nich brzmie absurdalnie. W cigu ostatnich kilku
lat zebraem mnóstwo ciekawych historii i dowiedziaem si bardzo duo o wdkowaniu.
Mog wymieni Ci wszystkie najlepsze jeziora do poowów i jakie ryby znajdziesz w kadym
z nich… A nigdy sam nie owiem ryb — ani razu.

Moesz zbudowa siln wi i dugofalow przyja, okazujc szczere zainteresowanie

tym, co jest wane dla drugiego czowieka. Wspólne rozmowy o hobby Twojego klienta, jego
stylu ycia i zainteresowaniach nazywamy „wykorzystywaniem treci do budowania wizi”.

3.

Uyj procesów do budowania wizi

Budowanie wizi to co wicej ni wymienianie si wdkarskimi opowieciami. Zsynchro-

nizowanie si z drug osob lub z ca grup wymaga sporych umiejtnoci — nie wystarczy
tylko okaza szczerego zainteresowania jego pasjami, cho jest to oczywicie niezbdne do
zbudowania pozytywnych relacji. Wielu klientów nie bdzie chciao Ci opowiada o swojej
rodzinie, hobby i stylu ycia, poniewa nie znaj Ci do dobrze. Jak przeama lody, kiedy
klient nie chce mówi o sobie? Wikszoci z nas wpajano w dziecistwie, e nie naley roz-
mawia z nieznajomymi. Nauczono nas, ebymy dbali o swoj prywatno. Jak sprawi, eby
klienci, którzy Ci nie znaj, poczuli si swobodnie w Twoim towarzystwie?

4.

Dostrojenie

Kiedy masz wtpliwoci, zastosuj dostrojenie — jest to skuteczny sposób na nawizanie

kontaktu z dowoln osob. Dostrojenie (ang. pacing) jest synonimem sów „dopasowanie”

1

Amerykaska druyna baseballowa z siedzib w Chicago w stanie Illinois — przyp. tum.

2

Stadion baseballowy w Chicago, na którym rozgrywa swoje mecze druyna Chicago Cubs —

przyp. tum.

42

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

(ang. matching) i „odzwierciedlanie” (ang. mirroring). Istnieje wiele technik, które pomagaj
dostroi si do klienta. Nawizywanie kontaktu i budowanie wizi to temat, któremu powi-
cilimy cay rozdzia w tej ksice. Wi jest jednym z fundamentów sukcesu, zarówno w yciu
zawodowym, jak i osobistym.

5.

Wykorzystaj swój gos

Wyobra sobie, e Twój klient ma pody nastrój. W jego gosie wyczuwasz napicie, a Ty

za chwil masz przedstawi mu prezentacj. Wielu handlowców próbuje poprawi humor
kupujcego, mówic do niego z entuzjazmem albo opowiadajc mu weso historyjk. Tym-
czasem zota regua jest taka: Jeli masz wtpliwoci, dopasuj si do klienta. Jeeli Twój
klient jest zdenerwowany, postaraj si, aby w Twoim gosie równie mona byo wyczu napi-
cie. Poka, e te jeste podirytowany, na przykad krótko wspominajc o czym, co Ci si
dzisiaj przydarzyo. To gosowe dopasowanie pomoe Ci zsynchronizowa si z klientem.
W kocu uda Ci si poprawi samopoczucie klientowi, jeli bdzie Ci na tym zaleao (zda-
rzaj si sytuacje, gdy negatywny nastrój jest konieczny do tego, aby sfinalizowa sprzeda).

Moesz zrobi ze swoim gosem co wicej, ni tylko dopasowa go do tonu klienta. U ka-

dego czowieka mona zmierzy redni liczb sów wypowiadanych na minut. Wielu ludzi
zajmujcych si handlem ma tendencj do szybkiego mówienia. Po czci wynika to z natury
ich pracy, poniewa ich zadaniem jest jak najszybsze przejcie do sedna. Niestety, jeli
Twój klient mówi wolno, a Ty mówisz szybko, poniewa chcesz si zmieci w ramach czaso-
wych, prawdopodobnie stracisz tego klienta.

Ludzie zazwyczaj mówi w tempie, które jest zgodne z ich procesem przetwarzania myli

i wewntrznych reprezentacji. Jeeli kto myli w kategoriach obrazów (filmów), to jego tempo
mówienia jest bardzo szybkie. Osoby, które mówi bardzo wolno, przetwarzaj informacje za
pomoc uczu i emocji. Porodku znajduj si osoby, które nazywamy spikerami radiowymi.
Mówi dononym, wyranym gosem. Zazwyczaj myl oni w kategoriach sów.

Zbudowanie wizi z klientem ma decydujce znaczenie. Jedn ze strategii jest mówie-
nie w takim samym tempie i z tak sam tonacj jak klient.

6.

Po co dopasowywa oddech?

To prawda, e jedn z najtrudniejszych technik dopasowania jest odzwierciedlenie odde-

chu drugiej osoby. Oddychanie jest jedn z najbardziej niewiadomych funkcji organizmu,
a dopasowanie oddechu to jeden z najwspanialszych generatorów rytmu, jakie istniej.
Dwoje ludzi w miosnym uniesieniu czsto oddycha w takim samym tempie. Dwoje ludzi
siedzcych obok siebie i pogronych w gbokiej medytacji czsto synchronizuje swoje
wdechy i wydechy. Wprowadzajc grup ludzi w hipnoz, hipnoterapeuta powoduje, e ludzie
oddychajcy w takim samym tempie buduj razem wspania wi. Jest to MAP, który zaraz
uruchomisz.

Obserwujc oddech klienta, spróbuj dopasowa swój oddech do niego. Kiedy on robi

wydech, Ty równie wypu powietrze. Takie wiczenie najlepiej jest wykona wtedy, gdy
nie prowadzisz z drug osob werbalnej komunikacji — na przykad kiedy czekasz w kolejce
i widzisz dwie rozmawiajce ze sob osoby, spróbuj dopasowa swój oddech do oddechu
jednej z nich. Moesz równie doskonali t technik w domu, naladujc kogo, kto zupenie
nie jest tego wiadomy. Nasze badania wykazay, e dziki dopasowaniu oddechów ludzie
zaczynaj ywi do siebie wiksz sympati!

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

43

7.

Fizjologia i postawa

W przeciwiestwie do dopasowywania oddechów odzwierciedlenie czyjej postawy i fizjo-

logii jest duo atwiejsze. Jeli siedzisz sztywny i wyprostowany, a Twój klient wygodnie rozo-
y si w fotelu, prawdopodobnie nie zbudujesz wizi, o której marzysz.

Zbyt dokadne naladowanie fizjologii moe przynie szkody. Jeeli bdziesz lustrza-

nym odbiciem wszystkich ruchów wykonywanych przez klienta, ten poczuje si skrpowany.
Najskuteczniejsz metod dopasowania jest odzwierciedlenie postawy i ogólnej pozycji ciaa
drugiej osoby. W nastpnym punkcie powiemy sobie o „prowadzeniu” — wtedy dowiesz si,
jak sprawdzi swoje umiejtnoci dopasowania do klienta i jak upewni si, e udao Ci si
zbudowa z nim wi.

8.

Prowadzenie

Wykazanie szczerej chci nawizania relacji i zaprzyjanienia si z drug osob jest

pierwszym krokiem w procesie sprzeday. Dopasowanie do klienta to drugi krok. Trzecim
krokiem jest prowadzenie. Chodzi o to, eby druga osoba zacza Ci naladowa. Kiedy
masz podobn fizjologi do klienta i oboje cieszycie si swoim towarzystwem, masz okazj,
eby przej prowadzenie, które jest pocztkiem aktywnego procesu sprzeday.

Czy uda Ci si poprowadzi klienta do Twojej prezentacji? Naladowae go przez wiele

minut. Dopasowae do niego swoje tempo mówienia i fizjologi. Okazae zainteresowanie
dla jego pasji. Teraz czas na to, aby w sposób niewerbalny przerwa naladowanie i przej
rol prowadzcego. Jeeli Twój klient pozwoli si poprowadzi, to znaczy, e skutecznie zbu-
dowae z nim wi na poziomie niewiadomoci i od razu moesz zacz swoj prezentacj.
Istnieje kilka gównych metod na sprawdzenie, czy midzy Tob a klientem powstaa wi.
Zaraz do nich przejdziemy.

9.

Prowadzenie za pomoc tonu, tempa albo tonacji gosu

Jeeli udao Ci si dopasowa do klienta, masz teraz okazj do tego, eby przej pro-

wadzenie, zmieniajc jedn z cech swojego gosu. Moesz na przykad zwikszy troch
tempo mówienia i przybra bardziej entuzjastyczny ton — w ten sposób atwiej skierujesz roz-
mow na temat Twojego produktu. Kontekst Waszej rozmowy pomoe Ci stwierdzi, kiedy
moesz wykona ten ruch.

Gdy zauwaysz, e udao Ci si przej prowadzenie (klient przyjmie bardziej entuzja-

styczny ton gosu, zwikszy tempo mówienia, zmieni tonacj na wysz lub nisz), moesz
by pewien, i udao Ci si zbudowa z nim wi.

10.

Prowadzenie za pomoc fizjologii, postawy i ruchu

Najprostsze ruchy, które wykonujesz, s czsto odzwierciedlane przez klienta, z którym

czy Ci wi. Wyobra sobie, e przez kilka minut oboje siedzicie z doni przy brodzie.
Uznajesz, e jeste gotowy do przeprowadzenia testu, który pomoe Ci stwierdzi, czy jest
midzy Wami wi. Jeeli znajdujecie si w restauracji, podnie do ust szklank wody i obser-
wuj, co zrobi Twój klient. Jeli równie podniesie szklank — a nawet dugopis lub serwetk —
to oznacza, e skutecznie poprowadzie go do nastpnego etapu procesu sprzeday.

Jeli Twój klient nie zareaguje na Twoje próby prowadzenia, musisz od nowa zacz
proces budowania wizi.

44

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

11.

Wywoanie wzajemnoci

Budowanie wizi zaczyna si od Ciebie. Cay proces jest oparty na fundamencie troski,

opieki, wspóczucia, zainteresowania i pragnienia dobra Twojego klienta. Dopasowanie i pro-
wadzenie to proces, który daje poczucie komfortu Tobie i Twojemu klientowi. Dziki niemu
masz pewno, e posuwasz si do przodu w tempie, które odpowiada klientowi. Cay proces
budowania wizi, dopasowywania i prowadzenia moe trwa zaledwie minut — ale moe to
by równie godzina albo wicej. Kiedy ju zbudujesz wi, moesz przej do prezentacji.

Istnieje wiele sposobów na rozpoczcie prezentacji produktu. Moim ulubionym jest poda-

rowanie klientowi czego. Sam czsto rozdaj moim klientom swoj (KH) ksik zatytuowan
The Gift: A Discovery of Love, Happiness and Fulfillment. By moe nie masz do rozdania
adnych ksiek, dlatego chciabym przedstawi Ci kilka pomysów, które mog Ci pomóc
wywoa wzajemno u klienta.

To, co dasz klientowi, bdzie zaleao po czci od Twojego redniego zysku ze sprzeday

oraz od znaczenia podarunku.

Ludzie tak naprawd nie kupuj produktów ani usug. Oni kupuj CIEBIE!

Powiniene wiedzie, e klienci odwzajemniaj si za prezent dokonaniem zakupu, którego

koszt jest proporcjonalny do wartoci cenowej Twojego podarunku. Drobne gadety, takie
jak dugopisy i kalendarze, s postrzegane jako materiay reklamowe i nie wywouj wzajem-
noci. Musisz wymyli co bardziej odpowiedniego, co zostanie docenione przez klienta.

Wywoywanie wzajemnoci to co wicej ni technika sprzeday. To sposób ycia. Obda-

rowywanie prezentami wyzwala niemale metafizyczn energi. Jeli zaley Ci na wywoaniu
wzajemnoci, nie oczekuj niczego w zamian. Prosta czynno obdarowania sprawia, e zaczy-
nasz by postrzegany jako troskliwa, empatyczna osoba. To wanie ludzie kupuj, gdy im
co sprzedajesz… CIEBIE!

12.

Oka im czstk siebie

Oka swoje zaufanie klientowi, pomagajc mu w rozwizaniu jakiego problemu albo

w trudnej sytuacji z jego klientem. Inaczej mówic, zaoferuj mu pomoc w dowolnej sprawie.
Czy moesz wykona dla niego telefon i poleci go komu? Czy moesz mu pomóc rozrekla-
mowa jego sklep, biorc od niego 50 wizytówek? Co moesz zrobi, aby wesprze go w jego
dziaalnoci, nie wic tego w aden sposób ze swoj ofert? ZAPROPONUJ POMOC.

Robiem to przez wiele lat, pracujc w brany marketingu i sprzeday. Nie uwierzysz,

ile razy moja uprzejmo zwrócia mi si po tysickro przez te lata. Czy byby skonny napi-
sa dla klienta referencje na swoim papierze firmowym, tak aby móg je pokazywa SWOIM
klientom? Tak samo chciaby by traktowany przez swoich klientów, dlaczego wic nie zaofe-
rowa pomocy jako pierwszy?

13.

Wspólny wróg

Nic nie czy dwojga ludzi, dwóch grup albo dwóch narodów bardziej ni wspólny wróg.

Zidentyfikuj wroga Twojego klienta i spójrz na niego oczami klienta. Czy nienawidzi urzdu
skarbowego? Czy ci sami ludzie próbuj zniszczy Wasze wspólne interesy? Dopasuj si do
klienta. Jeli dowiesz si od niego, kim s jego wrogowie, to znaczy, e udao Ci si zbudowa
z nim wi na cae ycie. Narkotyki? Gangi? Podatki? Skadki na zasiki dla bezrobotnych?
Procesy sdowe? Rzd? Przestpcy? Jakie s wspólne zagroenia dla dziaalnoci gospodar-
czej i spoeczestwa, które wywouj Wasz niech i szkodz Waszym firmom?

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

45

Nie jeste w stanie zidentyfikowa wspólnego wroga za kadym razem, gdy rozmawiasz

z nowym klientem, jednak szansa na to, e znajdziecie si po tej samej stronie, dotyczy 50 pro-
cent Twoich rozmów. Znalezienie wspólnego wroga to gwarancja sprzeday i nawizania
relacji, które bd trway wiele lat.

14.

Opowiedz krótk histori o kim takim jak on

Jeeli potrafisz zgromadzi historie (krótkie historyjki) o ludziach, którzy zostali Twoimi

klientami, moesz wykorzysta je jako narzdzie sprzeday. Opowiedz klientowi o osobie, która
ostatnio co od Ciebie kupia. Powinna ona w jaki sposób przypomina Ci tego klienta.
Moesz rozpocz prezentacj od takich historyjek. Jest to wspaniae wprowadzenie do gów-
nego tematu prezentacji.

15.

Szacunek

Oka drugiej osobie prawdziwy szacunek, komplementujc j w jaki sposób. Zawsze szukaj

w drugim czowieku czego, co Ci si u niego podoba. Pochwal go. Okazywanie uznania
drugiej osobie daje wspaniae efekty. Nie da si przeceni wartoci szczerego komplementu
w sytuacji, gdy chcesz komu co sprzeda.

16.

Rzu go na kolana

W trakcie spotkania z klientem najmniej czasu spdzasz na faktycznej prezentacji. Kiedy

ju do niej przejdziesz, na samym pocztku powiniene zrobi to: Zaskocz go nietypowym
stwierdzeniem, zadziwiajcym faktem, czym, o czym niewielu ludzi wie. Poka mu co
zaskakujcego — co, czego nikt inny mu nie pokaza. Wska najbardziej niezwyk cech
Twojego produktu lub usugi, jak moesz podeprze dowodami. Takiego wstpu klient nigdy
nie zapomni. Zacznij z impetem i tak samo zakocz. Opis Twojego produktu powinien robi
wielkie wraenie — i musi by prawdziwy. Rzu klienta na kolana.

17.

Zawsze dawaj wicej, ni obiecae

Napoleon Hill zawsze stara si, eby jego suchacze poznali zasad zrobienia dodatkowej

mili. Postpuj tak samo jak ci handlowcy, którzy dorobili si milionów. Jeli co obiecasz,
dopilnuj, eby klient dosta dokadnie t rzecz, a oprócz niej co jeszcze. Zapamitaj te sowa:
…a oprócz niej co jeszcze!

18.

Potga niedopowiedzenia

Po mocnym wstpie moesz szybko przej do waciwej prezentacji. Na tym etapie posta-

raj si nie popada w przesad. Ju na pocztku opowiedziae o niezwykych moliwociach
Twojego produktu lub usugi — teraz wesprzyj to twierdzenie, wykorzystujc potg niedo-
powiedzenia. Jeeli na przykad portfolio Twojego funduszu mówi o 12 procentach zwrotu
rocznie i zawiera dane z ostatnich 10 lat potwierdzajce t liczb, powiedz: „Zaokrglijmy to
do 10 procent rocznie…”. Przez dziesi lat fundusz dawa 12 procent zwrotu, ale Ty przyj-
mujesz konserwatywn postaw w stosunku do klienta. On bdzie o tym wiedzia i z pew-
noci to doceni.

19.

Bd precyzyjny; a potem powiedz co jeszcze lepszego

Jeli wiesz, e dany samochód spala 12 litrów benzyny na 100 kilometrów, powiedz o tym

klientowi. A potem wyznaj mu sekret: „…ale jeli bdzie pan uywa oleju Mobil One, uzyska
pan dodatkowe 35 kilometrów na kade 100 litrów benzyny, a to oznacza 400 zotych oszczd-
noci w cigu roku”. Bd precyzyjny, a potem powiedz co jeszcze lepszego.

46

„ SPRZEDAWANIE SAMEGO SIEBIE. NOWA PSYCHOLOGIA HANDLOWANIA

20.

Zrób to szybciej, prociej i lepiej

yjemy w erze, w której klient chce, eby wszystko byo lepsze, tasze, szybsze, spraw-

niejsze, prostsze i bardziej luksusowe. Dlatego obiecaj klientowi, e jeste w stanie mu to
zagwarantowa, a potem spenij t obietnic… i daj mu jeszcze wicej. Jeli klient powie Ci,
e Twoja konkurencja daje mu X, to zapewnij go, e Ty dasz mu X+2 (oczywicie ta obietnica
musi potem zosta zrealizowana). Nigdy nie pozwól, eby inni Ci pokonali tylko dlatego,
e nie chciao Ci si zrobi tej dodatkowej mili. Co moesz zrobi dla klienta, czego aden
inny handlowiec nie zrobi? Co moesz mu zaoferowa, czego adna inna firma nie oferuje?
Zadaj sobie te pytania, a nastpnie przejd do czynów.

21.

Suchaj go z zapartym tchem

Suchaj z zaciekawieniem wszystkiego, co ma do powiedzenia Twój klient. Jego sowa

musz by dla Ciebie najwaniejsz rzecz w tym momencie… i tak naprawd jest. Gdyby
to byy ostatnie sowa, jakie usyszysz w swoim yciu, to chciaby uwanie ich wysucha.
Prowad swoj prezentacj tak, jakby kade sowo mogo zmieni Twoje ycie. Taka postawa
scementuje Twoje relacje z klientem. Jeli okaesz mu szacunek, a take wykonasz dodatkow
mil i bdziesz przejawia due zainteresowanie klientem oraz jego yciem, nie bdziesz
potrzebowa adnej z licznych taktyk zamykania sprzeday. To klient zada, eby sprzeda
mu swój produkt, ju teraz.

22.

Zamknicie sprzeday

Kiedy zaczniesz nawizywa tego rodzaju relacje ze swoimi klientami, zamknicie sprze-

day bdzie sprowadzao si do skonsumowania Waszego zwizku. Twoi klienci wiedz, e si
o nich troszczysz i e ich dobro jest dla Ciebie najwaniejsze. Ty znasz ich wartoci i wiesz,
co jest dla nich istotne, zarówno w yciu osobistym, jak i w procesie sprzeday. Oni wiedz,
e chcesz im pomóc rozwiza ich problemy i e bdziesz przy nich, gdy bd Ci potrze-
bowa. Tak samo jest w przyjani. To, w jaki sposób podejdziesz do formalnoci, zaley ju
od Ciebie. Po prostu zadaj pytanie albo zó propozycj.

Twój klient jest Twoim przyjacielem. Midzy Wami istnieje relacja oparta na wzajemnej

lojalnoci, która bdzie trwaa przez wiele lat. Jeli odpowiednio poprowadzisz klienta, tak
aby przeszed do dziaania ju teraz, nie bdziesz musia „zamyka” sprzeday w tradycyjnym
rozumieniu tego sowa.

„Dobrze, panie Janie, moemy si spakowa i umówi na nastpny lunch za tydzie —

ja stawiam. Myl o polisie na ycie na pó miliona, suma staa przez dwadziecia lat. Myl,
e tydzie panu wystarczy na podjcie decyzji o samoubezpieczeniu. Zgoda?”.

„Pani Justyno, mog co zaproponowa? Ma pani odoone 80 tysicy zotych na eme-

rytur. Bdzie pani potrzebowa tych pienidzy dopiero za 30 lat. Zdaj sobie spraw z tego,
e nie lubi pani ryzykowa, ale wiem równie, e obligacje i fundusze nie przynios pani
duych zysków. Czy byaby pani skonna podzieli swoje pienidze po równo midzy fun-
dusz niskiego ryzyka a fundusz wysokiego ryzyka?”.

„Panie Bartoszu, wedug mnie musi pan uwaa na biece opaty. Myl, e powinien

pan stworzy plan finansowy na cztery lata. Jeli wybierze pan opcj szeciu lat, wikszo
dodatkowych opat bd stanowi odsetki, a to jest strata pienidzy. Ponadto samochód stanie
si pana wasnoci dopiero dwa lata póniej. Z drugiej strony, jeli okae si, e raty s dla
pana zbyt due, zawsze moe pan zmieni warunki kredytu. Wikszo banków bdzie
traktowaa pana samochód jako nowy lub prawie nowy w cigu pierwszego roku od zakupu.
Niech pan wemie go do domu ju teraz i spaci szybciej. Za cztery lata bdzie pan ju pra-
wowitym wacicielem. Dobrze?”.

Sprzedawanie w XXI wieku: podstawowy model sprzeday

„

47

„Pani Krystyno, widz, e pani firma bdzie moga zaoszczdzi tysice zotych dziki

naszemu nowemu systemowi F90. Moe pani wyda duo wicej na inne systemy, które
mamy w ofercie, ale moim zdaniem ten jako jedyny zoptymalizuje zwrot z pani inwestycji.
Oczywicie decyzja naley do pani. Co zamierza pani zrobi?”.

Wiem, co teraz mylisz.
„Oni mog powiedzie nie!”.
„To nie jest zaproponowanie alternatywnych opcji!”.
Nonsens.
Ludzie rezygnuj z kupna, poniewa nie potrzebuj danego produktu, nie ufaj Ci, nie

poznali korzyci pyncych z posiadania produktu, nie lubi Ci, nie maj pienidzy — i by
moe z kilku innych mniej popularnych powodów.

Model sprzeday XXI wieku jest oparty na fundamencie zaufania i sympatii. Wymaga

on zastosowania scenariusza „wygrany – wygrany”. Gdyby klient nie mia skorzysta na kupnie
Twojego produktu, nie namawiaby go do tego. Jeli nie ma pienidzy, moe wzi kredyt
albo zrezygnowa z zakupu. Jeli kredyt jest rozsdn i etyczn opcj (a zazwyczaj tak jest), to
moesz zaproponowa mu spat w ratach. Klient jest Twoim przyjacielem, a nie wrogiem,
którego musisz przechytrzy.

Klient jest Twoim przyjacielem. To kto, o kogo chcesz si zatroszczy. Kiedy sam prze-

kona si, e o niego dbasz, nie bdziesz musia ucieka si do adnej z setek technik zamy-
kania sprzeday. Szybko odkryjesz, e zamknicie jest tak naprawd najatwiejszym elemen-
tem procesu sprzeday.

Nawizanie kontaktu, zidentyfikowanie gównych potrzeb (zarówno tych, z których klient

zdaje sobie spraw, jak i tych, których nie jest wiadomy) i pragnie klienta, a take zrozumie-
nie tego, jak i dlaczego podejmuje decyzj o kupnie, to zagadnienia, na które naley powici
najwicej czasu w caym procesie sprzeday. Kade z nich zostanie omówione szczegóowo
w nastpnych kilku rozdziaach.