Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment

pełnej wersji całej publikacji.

Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji

kliknij tutaj

.

Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora

sklepu na którym można

nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji

. Zabronione są

jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z

regulaminem serwisu

.

Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie

internetowym

e-booksweb.pl - audiobooki, e-booki

.

Copyright by

Złote Myśli

& Artur Wojciechowski, rok 2010

Autor: Artur Wojciechowski
Tytuł: Spotkanie z klientem

Wydanie I
Data: 16.06.2010
ISBN: 978–83–7701–029–7

Projekt okładki: Janusz Skierkowski
Redakcja: Sylwia Fortuna, Magda Wasilewska
Skład: Magda Wasilewska

Wydawnictwo

Złote Myśli

sp. z o.o.

44-100 Gliwice
ul. Daszyńskiego 5

www.ZloteMysli.pl

e-mail:

[e-mail]

Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce

informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani

za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych

lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” nie ponoszą również żadnej

odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych

w książce.
Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny

sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu

bez pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną,

a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje

naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszelkie prawa zastrzeżone.
All rights reserved.

Spis treści

Od autora ....................................................................9
Style sprzedaży ........................................................ 11

Sprzedawca nachalny ........................................................ 13
Sprzedawca nieśmiały ....................................................... 14
Sprzedawca bierny.............................................................. 16
Sprzedaż partnerska ........................................................... 17

Zalety sprzedaży partnerskiej .........................................21
Dlaczego ten styl sprzedaży przewyższa inne

metody? ..................................................................................21
Sprzedaż partnerska dla specjalistów i ludzi wolnych

zawodów .................................................................................22
Etapy sprzedaży partnerskiej ..........................................23

Przygotowania do rozmowy handlowej ................ 25

Przygotuj się do spotkania z potencjalnym klientem ....26
Uporządkuj swoje materiały ............................................ 28
Włóż odpowiedni strój ...................................................... 30

Stworzenie atmosfery sprzyjającej sprzedaży ...... 34

Cel ............................................................................................. 34
Trzy grupy potrzeb klientów ........................................... 34

Potrzeba, która poprzedza wszystkie inne .................35

Nawiąż kontakt emocjonalny z klientem .................... 36

Kontroluj swój tok myślenia .............................................36
Różnica między luźną a poważną rozmową ..............39
Jesteś na scenie ....................................................................41
Pozasłowny kontakt emocjonalny .................................43
Wzrokowe przetwarzanie informacji ............................45
Słuchowe przetwarzanie informacji ..............................46

Dotykowe przetwarzanie informacji .............................47
Jak sobie radzić z trzema rodzajami przetwarzania

informacji? ..............................................................................48

Powrót do rzeczywistości ................................................. 50

Badanie potrzeb klienta ......................................... 53

Dlaczego badanie potrzeb jest ważne?....................... 53

Zdobywanie informacji od klienta .................................54
Kiedy należy zamilknąć? ....................................................54
Fakty i opinie w analizie potrzeb ....................................56

Elementy analizy potrzeb ................................................. 57

Przykładowe pytania ..........................................................58

Rola i rodzaje pytań ............................................................ 60

Pytania otwarte ....................................................................60
Pytania przeciwstawne ......................................................64
Pytania intonacyjne ............................................................66
Pytania o osobę trzecią ......................................................66

Cztery wskazówki dla pytających .................................. 69

Nie zadawaj pytań zamkniętych ....................................69
Powtórz za klientem, jak zrozumiałeś podawane przez

niego informacje ..................................................................71
Musisz wiedzieć, kiedy zacząć mówić ..........................74
Pytania na tematy drażliwe zadawaj na końcu .........76

Pytania ..................................................................................... 77
Aktywne słuchanie .............................................................. 79

Zrozumienie ...........................................................................80

Typy klientów ........................................................... 83

Klient małomówny .............................................................. 83

Sposoby postępowania .....................................................83

Klient nieufny ........................................................................ 84

Sposoby postępowania .....................................................84

Klient bezwzględny ............................................................ 84

Sposoby postępowania .....................................................85

Klient nieznoszący sprzeciwu ......................................... 85

Sposoby postępowania .....................................................85

Klient blefujący..................................................................... 86

Sposoby postępowania .....................................................86

Klient gadatliwy ................................................................... 86

Sposoby postępowania .....................................................86

Klient racjonalny .................................................................. 87

Sposoby postępowania .....................................................87

Klient niezdecydowany ..................................................... 88

Sposoby postępowania .....................................................88

Klient niezadowolony ........................................................ 88

Sposoby postępowania .....................................................89

Klient przyjacielski .............................................................. 89

Sposoby postępowania .....................................................90

Prezentacja produktu ............................................. 91

Pozycja .................................................................................... 93
Problem ................................................................................... 93
Podejście................................................................................. 94
Określanie korzyści ............................................................. 94
Działanie ................................................................................. 94
Jak mówić o swoich produktach, żeby klienci chcieli

kupować? ............................................................................... 95

Jak przejść od słuchania do mówienia? .......................95

Potrzeby klientów postaw na pierwszym miejscu 100

Opisz swoje usługi i ich efekty ..................................... 103
Przykład nr 1 ....................................................................... 104
Przykład nr 2 ....................................................................... 105
Najpierw opisz efekty, jakie przyniosą twoje usługi .....106
Opisz cechy swojej usługi .............................................. 108
Wplataj przykłady do opisu usług .............................. 111
Napisz, zanim powiesz .................................................... 113

Standardy i procedury działania ..................................116

Arkusz roboczy: twoje standardy i procedury

działania ............................................................................... 117

Opłaty ....................................................................................118
Podsumuj swoją prezentację ........................................119

Zamknięcie sprzedaży .......................................... 121

Jak reagować na pytania, wątpliwości i obiekcje

klienta ....................................................................................121

Mit 1 ....................................................................................... 122
Mit 2 ....................................................................................... 122
Mit 3 ....................................................................................... 122
Mit 4 ....................................................................................... 122

Staraj się łagodzić obiekcje klienta .............................123
Typowe pytania, obawy i obiekcje ..............................125

Odpowiedz, podając fakty ............................................. 127
Odpowiedz, reagując na odczucia klienta ............... 128

Odpowiedzi na obiekcje .................................................130

Odpowiedź typu: odczuwa/odczuwali/uznali, że… ....130
Odpowiedź typu: czy może mi pan powiedzieć coś

więcej? .................................................................................. 131
Odpowiedź — milczenie ................................................ 131
Odpowiedź — cisza ......................................................... 131

Odpowiedź — kilka wariantów do wyboru ............ 132
Odpowiedź — nowe informacje ................................. 132
Odpowiedź — dodatkowe pytanie ............................ 133
Odpowiedź: „Ależ tak… To teraz jest dla was szczyt

sezonu, prawda?” .............................................................. 133
Arkusz roboczy: odpowiedzi na obiekcje klientów 133

Skrócona procedura przezwyciężania obiekcji ......135

Sygnały o podjęciu decyzji kupna ........................ 137

Cel ...........................................................................................137
Jak uzyskać zgodę klienta? ............................................138
Scementuj swoją znajomość z klientem ...................139
Jak uzyskać od klienta zobowiązanie do współpracy? ......139

Twoja postawa ................................................................... 139
Pytania, których możesz użyć....................................... 141
Dobre wyczucie sytuacji ................................................. 142
Elementy zamknięcia rozmowy handlowej ............ 144

Witaj Czytelniku!

Skoro zaczynasz czytać tę pozycję, to za-

kładam, że nurtuje Cię pytanie „jak sku-
teczniej prowadzić rozmowę z klien-
tem?”.

Być może jesteś jedną z osób, które będąc
specjalistą w wybranej dziedzinie, do tej

pory nie miały dużego kontaktu z klientami, a przez
zmiany rynkowe zostały, niejako, zmuszone do po-
szerzenia swoich kompetencji o umiejętności efek-
tywnej rozmowy z klientami. Z drugiej strony możli-
we, że jesteś „starym wygą” w kontaktach z klientami
i szukasz nowych sposobów na bycie jeszcze skutecz-
niejszym.

W jednym i drugim przypadku Spotkanie z klientem,
to lektura dla Ciebie.

W pierwszym przypadku znajdziesz tu usystematy-
zowany, opisany krok po kroku proces budowania
korzystnych relacji z klientami i praktyczne, w prosty
sposób przedstawione, a przede wszystkim skutecz-

Od autora

Artur Wojciechowski

10

ne techniki i narzędzia do natychmiastowego zasto-
sowania.

W drugim przypadku masz możliwość przeanalizo-
wania swojej „ścieżki rozmowy z klientem” i udosko-
nalenia jej z pomocą wielu opcji, szczegółowo opisa-
nych i wyjaśnionych.

Publikacja Spotkanie z klientem jest wynikiem mo-
jego wieloletniego doświadczenia związanego z do-
radztwem. Od początku lat 90. XX wieku doradzam
klientom, początkowo jako terapeuta a później jako
doradca finansowy. Od roku 2000 dodatkowo dzie-
lę się swoją wiedzą i doświadczeniem z innymi jako
trener.

Przez ten czas zdobyłem spore doświadczenie w bez-
pośrednich kontaktach z klientami i zgromadziłem
duże ilości materiałów opisujących różne umiejętno-
ści przydatne w prowadzeniu rozmowy z klientem,
które sprawdziłem w bezpośrednich kontaktach z ży-
wymi ludźmi.

I jeszcze jedna ważna uwaga. Nie wszystkie narzędzia
prezentowane w tym opracowaniu są mojego autor-
stwa. Jak pisałem, tym tematem zajmuję się od daw-
na i w moich zasobach często znajdują się materiały,
których źródła nie są opisane, ale uważam, że warto
je prezentować z powodu ich skuteczności. Dlatego
jeśli rozpoznasz jakieś narzędzie lub jakiś fragment
z innej publikacji, to daj mi znać, żebym mógł opisać
jego źródła.

Style sprzedaży

Anna bardzo lubiła swoją pracę w dużym biurze po-
datkowym. Praca z liczbami i wyjaśnianie klientom
skomplikowanych problemów księgowych dawały jej
wiele satysfakcji. Lubiła również nadzorować pracę
kilku podwładnych.

Pewnego dnia dowiedziała się, że 25% swego czasu
będzie musiała poświęcić na chodzenie po różnych
przedsiębiorstwach i zdobywanie dla firmy nowych
klientów. Szef powiedział jej również, że przyszłe wy-
nagrodzenie będzie zależeć od liczby nowych klien-
tów, jakich uda się jej pozyskać.

Anna pomyślała sobie: „nie po to tyle się uczyłam na
stopień biegłego rewidenta, żeby teraz zostać sprze-
dawcą”. Tymczasem jej przełożony powiedział pozo-
stałym pracownikom, by zwracali się do Anny, gdyż
to ona ma pomagać innym w doskonaleniu ich sztuki
sprzedaży. Anna była na to kompletnie nieprzygoto-
wana.

Jak sobie poradzić z niechęcią do sprzedawania? I co
powiedzieć innym pracownikom, których powinna
nauczyć czegoś, czego sama nie potrafi?

Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment

pełnej wersji całej publikacji.

Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji

kliknij tutaj

.

Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora

sklepu na którym można

nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji

. Zabronione są

jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z

regulaminem serwisu

.

Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie

internetowym

e-booksweb.pl - audiobooki, e-booki

.