Niniejszy ebook to darmowa wersja promocyjna,
nieprzeznaczona do sprzedaży, dołączana do drukowanej
książki o tym samym tytule.
Nr zamówienia:
481962
Nr Klienta:
675049
Data realizacji zamówienia:
2009-06-10 21:38:19
Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana,
ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani
odczytywana w środkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody
wydawcy. Zabrania się jej publicznego udostępniania w Internecie,
oraz odsprzedaży zgodnie z
regulaminem Wydawnictwa Złote Myśli
© Copyright for Polish edition by
Data: 20.01.2009
Tytuł: Recepta na sprzedaż
Autor: Julita Monika Kostecka
Wydanie I
ISBN: 978-83-7582-760-6
Projekt okładki: Marzena Osuchowicz
Korekta: Magda Wasilewska, Sylwia Fortuna
Skład: Magda Wasilewska
Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli sp. z o.o.
ul. Daszyńskiego 5
44-100 Gliwice
Wszelkie prawa zastrzeżone.
All rights reserved.
SPIS TREŚCI
SPIS TREŚCI
..............................................................................................5
..........................................................9
ZAWÓD: SPRZEDAWCA – KONIECZNOŚĆ
...................................................................................16
RYNEK, CZYLI SKĄD SIĘ BIORĄ KLIENCI?
...................................20
...............................................................................................................20
Pierwsze prace na Twojej farmie
....................................................................................21
Jest czas siewu i jest czas zbioru
....................................................................................23
.............................................................26
..................................................29
..............................................................37
.....................................................................................................38
.............................................41
OBIEKCJE KLIENTÓW,
CZYLI „JESZCZE NIE JESTEM GOTOWY!”
.....................................50
TYPOLOGIA KLIENTÓW – PRZYPADKI
.............................................................................56
Pan Marcin – wzrokowiec, skoncentrowany na sobie
..................................................56
Pan Jerzy – słuchowiec, typ audytywny
........................................................................58
Pani Małgorzata – typ kinestetyczny i emocjonalny
....................................................59
..........................................................................................................................60
.............................................................................................................62
.........................................................................................................64
.........................................................................................65
......................................................................................................66
Podział klientów ze względu na płeć
..............................................................................67
Podział klientów na grupy pokoleniowe – według Magge i
..................68
Metaforyczny podział klientów – porównanie do oceanu
...........................................69
KRÓLIK Z KAPELUSZA,
CZYLI CUDOWNY ŚWIAT NLP
........................................................72
....................................................................................................75
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
...........................................................79
.......................................................................................84
Magia postulatów konwersacyjnych
.............................................................................90
.......................................................................................91
ANIA I TOMEK W TERENIE, NA SPOTKANIU GRUPOWYM
...........93
..........................................................107
SPECJALISTA OD TRUDNYCH KLIENTÓW
...................................111
POSTAĆ CZWARTA: EWA,
SPECJALISTA OD BRANIA POLECEŃ
............................................118
CO CIĘ NIE ZABIJE, TO CIĘ WZMOCNI
.........................................123
......................................................................................128
...............................................................................131
Każdy z nas żyje, coś sprzedając.
Robert Louis Stevenson
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Witaj!
●
str. 5
Witaj!
Witaj!
Nie będę Ci mówić, że książka, którą właśnie otworzyłeś, nie spełni
Twoich oczekiwań. Nie powiem Ci, że po jej przeczytaniu nie dowiesz
się o metodach pozyskiwania klientów i zwiększania sprzedaży. Nie
myśl o tych wszystkich korzyściach, które odniesiesz z przeczytania
tej książki. Znajdziesz całe mnóstwo pozycji o sprzedaży, ale ta jest
wyjątkowa. Dobrze wiesz o tym, że każdy właściciel notebooka i użyt-
kownik sieci internetowej może dziś w szybkim tempie napisać
książkę dla handlowców i trochę na tym zarobić. Czytałeś pewnie
niejedną pozycję o sprzedawaniu i obsłudze klienta, wiem o tym.
W końcu chcesz być profesjonalistą, prawda? Większość książek
o biznesie napisali ludzie, którzy niewiele czasu spędzili w terenie na
spotkaniach z klientami. Nie znają procesu pozyskiwania klientów.
To tak, jakby zdać relację „z pierwszej ręki” z uczty na dworze Królo-
wej Małgorzaty – po zjedzeniu pierogów w mlecznym barze na rogu.
Jeśli właśnie czytasz tę książkę, oznacza to, że czujesz swego rodzaju
niedosyt (masz już za sobą mnóstwo lektur o sprzedawaniu i nie zna-
lazłeś w żadnej odpowiedzi albo też wszystko, co przeczytałeś dotąd,
wiedziałeś od dawna). Pewne jednak jest to, że chcesz wiedzieć wię-
cej, niż wiesz teraz. Wyobraź sobie tylko swoją mistrzowską sprzedaż
po przeczytaniu tej fascynującej lektury. Kiedy będę zajmować się za-
spakajaniem Twoich potrzeb, pomogę Ci jednocześnie rozwiązać
problem, z którym poprzednie książki sobie nie poradziły. Tekst, któ-
ry właśnie czytasz, napisała osoba z piętnastoletnim doświadczeniem
w pracy na stanowiskach: przedstawiciela handlowego, agenta ubez-
pieczeniowego, managera zespołu doradców klienta, trenera, coacha,
dyrektora zespołu sprzedaży, specjalisty do spraw szkoleń i rekruta-
cji w znanych instytucjach finansowych – zarówno polskich, jak
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Witaj!
●
str. 6
i o zasięgu międzynarodowym, m.in. Commercial Union, AIG Ampli-
co Life, Citibank handlowy, BRE Multibank, Provident Polska S.A.,
Money Expert, Grupa PZU. Nie wierzysz? Zadzwoń do moich szczę-
śliwych klientów i sprzedawców, których szkoliłam. W tej wspaniałej
książce poruszam również ważne tematy. Opisuję doświadczenia in-
nych osób, z którymi współpracowałam lub trenowałam ich umiejęt-
ności handlowe. Osoby przedstawione w książce, zarabiając duże
pieniądze i zbierając obfity plon swojej pracy, cieszą się bardzo dobrą
opinią w swoim środowisku zawodowym, a przede wszystkim, i co
najważniejsze, w oczach swoich klientów.
Drogi Czytelniku! Wyobraź sobie, że piszę prawdziwe historie, które
miały miejsce, autentyczne wydarzenia, sytuacje z życia wzięte. Histo-
rie ludzi pracujących w sprzedaży bezpośredniej oraz ich emocje i na-
stroje towarzyszące w każdym dniu ciężkiej, ale i pasjonującej pracy.
Gdyby nie oni, nie byłoby tej książki. Piszę o cieniach i blaskach zawo-
du sprzedawcy, układach i atmosferze panujących w dużych, znanych
korporacjach i agencjach sprzedaży banków i firm ubezpieczenio-
wych. Opowiadam o różnych typach osobowości, reakcjach na stres,
o postawach w sytuacji kryzysu i konfliktu. Prawdziwi bohaterowie tej
książki pracują i żyją ze sprzedaży. Można się od nich wiele nauczyć.
Piszę o niekonwencjonalnych pomysłach tych ludzi, o niezwykłych
przeżyciach radości z sukcesu i łzach porażki. Piszę o walce, jaką sta-
czają każdego dnia. O bitwie o każdego klienta, w której tylko najlepsi
z najlepszych zwyciężają, a stawką jest prowizja i premia. Zwracam
uwagę na brak etyki zawodowej, brak szacunku w stosunku do innych
pracowników, intrygi i zawiść. Piszę o osobach, które uczestniczą
w „wyścigu szczurów” oraz o tych, które nie wytrzymały presji wyni-
ków, targetów, mobbingu przełożonych i środowiska zawodowego.
W tej pasjonującej opowieści poruszam problem wypalenia zawodo-
wego i próbuję odpowiedzieć na pytanie, jak z tego wyjść obronną
ręką i zacząć od nowa? Dobrze wiesz, że istnieje wiele pozycji książko-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Witaj!
●
str. 7
wych w dziedzinie skutecznej sprzedaży, wywierania wpływu na in-
nych, technik manipulacji i Bóg wie, czego jeszcze, aby tylko dopiąć
swego i zarobić. Istnieje również moja autorska książka napisana
w polskich realiach, opisująca zachowania naszych rodzimych klien-
tów oraz ich relacje z reprezentantami różnych firm. Z tej książki do-
wiesz się, jak wpływać pozytywnie na swoich klientów, aby Wasz wy-
nik był jeszcze lepszy. Staniesz się bardziej efektywnym sprzedawcą.
Etycznym i uczciwym wobec siebie i swoich klientów. Dostaniesz zu-
pełnie za darmo, w prezencie ode mnie, receptę na sprzedaż. Obdaru-
ję Cię pomysłami wartymi ciężkie pieniądze.
Ta książka da Ci, oprócz wędki, która jest w innych tego typu pozy-
cjach, również darmową „rybę” na spróbowanie, jak smakuje sukces.
Jeśli dopiero stawiasz swoje pierwsze kroki w handlu produktami
czy też usługami, jeśli dopiero co dostałeś pracę w banku, firmie far-
maceutycznej lub zostałeś przedstawicielem medycznym FMCG
(Fast Moving Consumer Goods), call center, czy też pracujesz w dzia-
le HR i jesteś odpowiedzialny za proces rekrutacji i selekcji, jestem
pewna, że dzięki tej książce Twoje wyniki będą rewelacyjne, unik-
niesz wypalenia zawodowego, będziesz szczęśliwy i zarobisz dużo
pieniędzy.
Jeśli nawet pracujesz długo i „zjadłeś zęby” na rozmowach handlo-
wych, z pewnością zwiększysz obroty, unikniesz błędów i dowiesz się
o wielu fascynujących technikach oraz sposobach poszukiwania ryn-
ku i zwiększania potencjału.
Wyobraź sobie tylko, że zdobędziesz
wiele praktycznych metod i umiejętności dotyczących sprzedaży, po
to, abyś nabył kompetencje, które będą procentowały w przyszłości.
Dowiesz się, jak sprawić, aby wprowadzić swoich klientów w trans
kupowania. Spróbuj nie myśleć o tym, że będziesz najlepszym sprze-
dawcą w swojej firmie. Jeśli nie chcesz wiedzieć o tym, co jest naj-
ważniejsze w obsłudze klienta, to po prostu nie czytaj dalej… Na ra-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Witaj!
●
str. 8
zie nie myśl o tym, jak Twoja sprzedaż wzrośnie i jak zarobisz niezłą
prowizję, i spełnisz swoje marzenia. Skoro jednak czytasz dalej, to
oznacza zapewne, że chcesz dowiedzieć się, co jest najważniejsze, aby
Twoi klienci poczuli, że o nich dbasz i ich rozumiesz.
Dzięki temu właśnie Twoje przelewy w banku będą większe, a co naj-
ważniejsze, będziesz miał olbrzymią satysfakcję zawodową. Pokażę
Ci sprzedaż, jakiej nie zobaczysz w żadnej innej książce. Nie myśl
więc o tych wszystkich korzyściach, które odniesiesz z przeczytania
tego tekstu. I nieważne, czy sprzedajesz noże, samochody, ścieżkę
kariery kandydatowi do pracy w swojej firmie, czy też siebie jako
kandydata na radnego w swojej okolicy. Metody są te same. Dosta-
niesz receptę na sprzedaż, ponieważ wiem, jak bardzo jest Ci po-
trzebna. Pamiętaj jednak, że musisz właściwie i w odpowiedniej ko-
lejności używać wszystkich technik przepisanych na Twojej recepcie.
Jesteś gotów?
A zatem wsiądź do samolotu, zapnij pasy i lećmy na wyspę prawdy
o sprzedaży. Stewardesy za chwilę zaczną roznosić kawałki tortu…
Czy Tobie się też dostanie – zweryfikuje samo życie – korzystaj
z tego!
Julita Monika Kostecka
Kraków, grudzień 2008
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 9
Dlaczego ludzie kupują?
Dlaczego ludzie kupują?
Bez zakupów nie można
żyć. Wszyscy o tym wiedzą.
Magda i Joasia miały ciężki
dzień w pracy; rano zebra-
nie z wiecznie niezadowolo-
nym z wyników sprzedaży
szefem, w południe kilka
dołujących spotkań z klien-
tami zakończonych fia-
skiem i dwie reklamacje
z centrali firmy. Tego było
za dużo.
– Wiesz, musimy odreagować. – powiedziała Magda. – Idziemy do
galerii handlowej na zakupy! – z entuzjazmem w głosie oznajmiła
koleżance.
– Tak, to świetny pomysł! Poprawimy sobie humor, może nawet tra-
fimy na wyprzedaże. – przytaknęła Asia z uśmiechem na twarzy.
Wsiadły więc do firmowego auta i pojechały w kierunku centrum
handlowego, by korzystać ze swojego debetu i kart kredytowych.
W większości sklepów ekspedientki z wymuszonym, sztucznym
uśmiechem zadawały wyświechtane pytanie:
– Czy możemy paniom w czymś pomóc?
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 1: Zdjęcie pochodzi ze strony:
http://www.bt-static.infor.pl/
i jest własnością autora.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 10
Wywoływało to tylko rozdrażnienie i niesmak u, chcących cieszyć się
zakupami, przyjaciółek. Widać było, że sprzedawcom zależy jedynie
na tym, aby wcisnąć towar i zapomnieć o sprawie. Co taką panią
z butiku obchodzi, jaki klientka miała dzień, jakie ma samopoczucie,
czego tak naprawdę oczekuje? Nie wiem, doprawdy, kto szkolił z ob-
sługi klienta te ekspedientki, które już na samym początku zamykają
sobie drogę sprzedaży, zadając pytanie zamknięte: „czy możemy pa-
niom w czymś pomóc?”. Z góry przecież wiadomo, że na takie pyta-
nie jest odpowiedź – „nie”.
Myślę, że o wiele lepszym rozwiązaniem dla nich byłoby pytanie
otwarte: „w jaki sposób mogłabym paniom pomóc?”. Czy, gdy byłeś
na zakupach, ktoś Ciebie tak zapytał? Bo mnie, szczerze mówiąc, nig-
dy. Myśli, pragnienia i opinie ludzi zależą od sposobu formułowania
pytań. Zwróć tylko uwagę na programy telewizyjne typu „talk show”,
w jaki sposób osoba prowadząca zadaje pytania i uzyskuje informa-
cje na najbardziej osobiste tematy.
Sprzedawczynie w galeriach, natomiast, przeważnie traktują klientów
beznamiętnie i przedmiotowo. W końcu liczy się ich prowizja. Ale czy
o to chodzi? Przecież klient chętnie wróci do sklepu, jeśli zapamięta
profesjonalizm, szczerość i przyjaźnie nastawiony personel. Niektórzy
sprzedawcy nie rozumieją motywów zakupowych, którymi kieruje się
klient. Niektórych pracowników z działów obsługi klienta cechuje
również brak dopasowania do osobowości kupującego, co w efekcie
prowadzi do braku chęci i motywacji do dokonania zakupu. Nikt nie
chce, żeby mu sprzedawano. Wszyscy za to uwielbiają kupować.
Historia Magdy i Joasi pozwala przyjrzeć się procesowi podejmowa-
nia decyzji o kupnie towaru lub usługi, pozwala zobrazować codzien-
ne sytuacje, w których ludzie kupują. Próbuje odpowiedzieć na pyta-
nie, dlaczego tak się dzieje i czy jest to czynnik świadomy, czy nie-
świadomy.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 11
Długo można by opowiadać, jak dziewczyny po ciężkim dniu w pracy
niezmordowanie buszowały po butikach kilka dobrych godzin, przy-
mierzając, oglądając i wybrzydzając przy tym niemiłosiernie. Niektó-
rzy z Was znają to z autopsji, prawda? Ja też to znam… Otóż, jedna
z nich kupiła do swojej kolekcji trzy sweterki, dwie torebki, jedną
parę butów, szminkę, błyszczyk, perfumy i trzy komplety bielizny.
Druga nabyła ekskluzywny wełniany płaszcz, jedwabną bluzkę
i srebrne kolczyki. Obydwie czuły się w końcu klientkami mającymi
wszelkie prawa się cenić, bo dobry klient, to klient, który ma pienią-
dze i płaci! W końcu, po męczących zakupach, postanowiły odpocząć
w przytulnej kawiarence na drugim piętrze, tuż przy ruchomych
schodach, gdzie podają znakomite espresso, a kelnerki są zawsze
miłe i uśmiechnięte… Pomyślały, że „bycie klientem” w dzisiejszych
czasach bywa bardzo męczące…
Przyszedł czas na refleksje.
– Wiesz? – westchnęła Madzia, popijając kawę. – Wyobraź sobie, że
właśnie teraz przypomniała mi się scena z mojego ulubionego seria-
lu, Seks w wielkim mieście. Może właśnie dlatego, że my, zamiast
pójść do domu, wziąć gorącą kąpiel i obejrzeć jakąś komedię, bo je-
steśmy bardzo zmęczone, chodzimy niezmordowanie po tym olbrzy-
mim centrum handlowym… Pamiętasz, jak pewnego dnia, zupełnie
tak jak my teraz, Carrie Bradshaw, moja ulubiona bohaterka, szła
nowojorską ulicą ze swoją przyjaciółką, Samantą Jones, na zakupy?
Sam opowiadała jej, dlaczego ostatnio jest taka smutna. W pewnej
chwili Samanta zawyła z bólu, utykając przy tym na jedną nogę. Car-
rie zareagowała z ogromnym współczuciem i empatią. Powiedziała:
„Kochanie, skoro tak boli, to dlaczego idziemy na zakupy?”. Saman-
ta, całkiem poważnie, odpowiedziała: „Mam złamany palec, a nie zła-
manego ducha.”
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 12
– Słuchaj. – powiedziała Magda do Joasi. – Myślę, że podobnie jak
my dzisiaj, każdego dnia, każdej godziny, na całym świecie wiele
osób szuka pocieszenia w zakupach – w celu poprawy swojego samo-
poczucia. Niektórzy działają ad hoc, pod wpływem impulsu, bez za-
planowania dla rozładowania napięcia emocjonalnego, tak jak my
dzisiaj. Jak myślisz, z czego to wynika? O co w tym wszystkim cho-
dzi?
Asia zamyśliła się i nie potrafiła odpowiedzieć na to pytanie, chociaż
sama na co dzień doradzała ludziom, co powinni kupić, i należała do
grona naprawdę dobrych sprzedawców w swojej firmie. Jeśliby za-
stanowić się nad motywami, dla których ludzie tak naprawdę kupują
i spytać klientów o to, prawdopodobnie najczęściej usłyszymy:
✔
cena jest przystępna,
✔
jest bardzo dobra jakość,
✔
ten produkt spełnia moje oczekiwania,
✔
jest mi to po prostu potrzebne,
✔
istnieje możliwość zwrotu,
✔
na to jest gwarancja,
✔
mogę liczyć na dobry serwis przez dwa lata,
✔
porównałem już wszystkie oferty konkurencyjne i ta
mi się najlepiej opłaca.
Powyższe argumenty są logiczne, racjonalne, najczęściej dobrze
przemyślane. Nie każdego jednak klienta przekonamy argumentacją
dotyczącą ceny, jakości czy gwarancji. Wielu klientów bowiem podej-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 13
muje decyzję o wyborze danego produktu, sprzedawcy albo sklepu
czy firmy, kierując się czynnikami emocjonalnymi.
Ludzie nie kupują już butów tylko po to, aby mieć sucho i ciepło
w stopy. Kupują zaś to, co pozwala im czuć się męsko, kobieco,
silnie, oryginalnie, młodo, czarująco. Kupowanie butów stało się
emocjonalnym przeżyciem. Nasz biznes dzisiaj to sprzedawanie
nie tyle samych butów, co emocji.
Francis C. Rooney
Psycholog, Dariusz Czeranowski, w materiałach ADC Psychologia
biznesu, mówi, że można wyróżnić poszczególne typy motywacji
emocjonalnych:
Poczucie bezpieczeństwa – ludzie wolą nabywać towary czy usłu-
gi w firmach znanych, markowych, o wyrobionej renomie na rynku.
Powodem takich zachowań jest pewność, że takie firmy najprawdo-
podobniej będą długo istniały i nie będzie problemów w razie potrze-
by załatwienia jakiejkolwiek sprawy, gdy coś nie zadziała lub się ze-
psuje. W dzisiejszym świecie ludzie omijają szerokim łukiem tak
zwane firmy „krzak”, które dziś są, a jutro może ich nie być. Często
wolą więcej zapłacić, lecz mieć całkowitą pewność, że są bezpieczni.
W szczególności dotyczy to usług finansowych, banków, towarzystw
ubezpieczeniowych, ale również innych branż.
Kolejnym powodem na poziomie emocjonalnym jest przywiązanie
i lojalność. Jeśli klient jest zadowolony z danej marki, z obsługi, ma
zaufanie do sprzedawcy, bardzo często można liczyć na długofalową,
owocną współpracę.
Wśród czynników emocjonalnych należy również wymienić prestiż.
Dla niektórych osób cena nie ma żadnego znaczenia. Liczy się tylko
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 14
chęć posiadania produktów oryginalnych, takich, których inni nie
mają. Wiąże się to również z chęcią posiadania produktów, które
można spotkać w grupie społecznej, z którą klient się identyfikuje.
Zjawisko związane z prestiżem jest powszechne i można je dostrzec
na całym świecie. Dotyczy to przeważnie branży samochodowej,
sprzętu agd, rynku nieruchomości (szczególnie jeśli chodzi o lokali-
zację obiektu) czy kosmetycznej. Często prestiż jest związany z odpo-
wiednio wysoką ceną, w zamian za wyjątkowość i oryginalność.
Moda jest także silnym motywem o podłożu emocjonalnym. Ludzie
chcą być modnie ubrani, nosić to, co jest „na czasie”, co kreuje prze-
mysł odzieżowy i co narzucają projektanci. Chcą mieć to, co inni
mają. Dotyczy to zarówno dzieci, jak i dorosłych. Przykładem mogą
być chociażby lalki Barbie dla małych dziewczynek lub oryginalne
dżinsy, znanych producentów, noszone przez większość społeczeń-
stwa.
Nowości i związana z tym ciekawość to również emocje. Duże zna-
czenie ma tutaj reklama – zarówno w mediach, jak i w sprzedaży bez-
pośredniej, promocja danego produktu – oddziałująca na podstawo-
we procesy poznawcze. Dlatego właśnie można zauważyć, że ludzie
kupują mnóstwo, zupełnie niepotrzebnych im, rzeczy dla poprawy sa-
mopoczucia, które, jak powszechnie wiadomo, zależy od stanu emo-
cjonalnego. Obserwujemy tę prawidłowość także wtedy, gdy chodzi
o podstawowe artykuły zaspakajające najniższe potrzeby z piramidy
Maslowa, takie jak żywność czy ubrania. Ludzie często kupują „nad
program” – za dużo jedzenia, zbyt wiele ubrań, których czasem nawet
nie zakładają na siebie. Wydają przy tym duże pieniądze, ponieważ,
jak podaje socjolog, Jennifer Lerner, w „Psychological Science”, przy-
gnębieni nabywcy są w stanie zapłacić wyższą cenę za dany produkt
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Dlaczego ludzie kupują?
●
str. 15
niż konsumenci w dobrym lub stabilnym nastroju. Najczęściej nie ma
w tych działaniach nic logicznego i przemyślanego.
Decyzje o kupowaniu podejmowane są na poziomie nieświadomym
i związanym z emocjami w chwili samego kupowania. Sprzedaż to
emocje (80% zakupów dokonywanych jest nie z logicznego powodu,
ale pod wpływem emocjonalnych impulsów). Pozytywne emocje, to-
warzyszące zakupom, to wyobrażenia, pragnienia, nastrój towarzy-
szący kupowaniu, zaspokajanie swoich potrzeb oraz płynące z tego
zadowolenie. Ludzie w supermarketach realizują swoje różne potrze-
by, chodzi nie tylko o dokonanie zakupów, można tam spotkać znajo-
mych i poznać kogoś nowego, czy pokazać się w nowych ciuchach.
Wszystko po to, żeby poczuć się dobrze.
Każdy chce czuć się wspaniale i o tym wiedzą dobrzy sprzedawcy.
1
L
ERNEN
J.S., S
MALL
D.A., L
OEWENSTEIN
G., „Psychological Science”2004.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Zawód: sprzedawca – konieczność czy wybór?
●
str. 16
Zawód: sprzedawca – konieczność
Zawód: sprzedawca – konieczność
czy wybór?
czy wybór?
Wybierz pracę, którą kochasz, a nie będziesz musiał pracować
nawet przez jeden dzień w swoim życiu.
Konfucjusz
Nie jeden raz, czytając gazety w rubryce „dam pracę” lub otwierając
strony internetowe z ofertami zatrudnienia, widziałam, że najwięcej
ofert pracy jest dla przedstawicieli handlowych, doradców klienta,
konsultantów czy handlowców. Zwał jak zwał, wiadomo, że chodzi
o sprzedawców. Z czego to wynika? Zawód sprzedawcy jest najbar-
dziej pożądanym zawodem na świecie (oczywiście z wyjątkiem leka-
rza i prawnika, choć muszę przyznać, że osobiście znam ludzi po me-
dycynie, którzy są przedstawicielami medycznymi, czyli sprzedawca-
mi). Znam również prawników, którzy nawet po aplikacji, zamiast
pracować w kancelariach i mieć „ciepłą posadkę”, wolą zajmować się
sprzedażą, bo mogą zarabiać naprawdę duże pieniądze, a przy tym
mają nienormowany czas pracy, telefon komórkowy z nieograniczo-
ną ilością minut „do wygadania”, samochód firmowy z pełnym ba-
kiem paliwa „za free”, notebook z dostępem do Internetu – to dziś
jest standard. Nie wspomnę już o darmowych wycieczkach do egzo-
tycznych zakątków świata za wyniki w sprzedaży, czy też innych
atrakcyjnych nagrodach. To wszystko jest dostępne na wyciągnięcie
ręki. Wystarczy tylko chcieć być supersprzedawcą.
Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze smykałką do handlu. Za
to każdy z nas ma szansę zostać tym, kim zechce.
Frank Bettger
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Zawód: sprzedawca – konieczność czy wybór?
●
str. 17
Wystarczy tylko sobie wyobrazić, że za swoje prowizje ze sprzedaży
handlowcy w szybkim czasie budują swoje wymarzone domy z prze-
pięknymi ogrodami, kupują samochody swoim żonom lub kochan-
kom, wysyłają swoje dzieci na studia zagraniczne do prestiżowych
uczelni, wyjeżdżają ze swoimi rodzinami na wspaniałe wakacje, gdzie
tylko zapragną. Nie musisz być sprzedawcą, ale skoro czytasz tę
książkę, oznacza to, że zainteresowałeś się, jak odnieść sukces w tym
zawodzie. Zawód sprzedawcy jest najbardziej kreatywnym i twór-
czym zawodem na świecie. Możesz być, kim tylko zechcesz. Możesz
być psychoanalitykiem, gdy klient Ci się zwierza. Możesz być księgo-
wym, bo niejednokrotnie udzielasz cennych rad, w co ulokować pie-
niądze, jak obniżać koszty. Możesz być hipnotyzerem, kiedy wprowa-
dzasz w trans kupowania. Możesz być magikiem, gdyż jesteś czarują-
cy. Możesz być aktorem, ponieważ wcielasz się w różne role, w zależ-
ności od sytuacji. Możesz być opiekunem społecznym, dlatego że
opiekujesz się swoimi klientami i dbasz o nich. Możesz, w pewnym
sensie, być lekarzem, bo badasz potrzeby klienta, stawiasz diagnozę
i rozwiązujesz jego problemy. Możesz być jego wiernym przyjacie-
lem, gdy gawędzisz z klientem przy dobrym lunchu, kawie czy nawet
whisky. Możesz także być alpinistą, bo wspinasz się po ścieżce karie-
ry na szczyt. Przypomina mi się stara anegdota powtarzana nieraz na
szkoleniach sprzedażowych:
„Chirurg, architekt, polityk i sprzedawca sprzeczali się o to, czyj za-
wód ma najdłuższy rodowód na świecie. Chirurg, z dumą w głosie,
odezwał się jako pierwszy:
– Bóg stworzył Ewę z żebra Adama, a to, jak domyślacie się, jest zaję-
ciem chirurga.
– No tak, ale przecież przedtem Bóg stworzył ład z chaosu, a to już
praca dla architekta. – odparł na to architekt.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Zawód: sprzedawca – konieczność czy wybór?
●
str. 18
– Panowie, to już jakieś żarty. A jak myślicie, kto na początku stwo-
rzył cały ten chaos? – zdenerwował się polityk.
Wszyscy jednak na końcu spojrzeli na sprzedawcę, który uśmiechnął
się i odrzekł:
– A komu, panowie – według was – udało się przekonać Boga, że
cały ten interes związany ze stworzeniem świata jest opłacalny, do-
chodowy i wart zachodu?”
Tak, to prawda, praca sprzedawcy polega głównie na przekonywaniu,
wywieraniu wpływu na klientów, utrzymywaniu dobrych relacji
z nimi. Najważniejszym z warunków sukcesu w tej pracy jest po pro-
stu bardzo ją lubić, a nawet kochać – to, co się robi. W pewnej rekla-
mie telewizyjnej słyszałam kiedyś zdanie: „jeśli się tego nie kocha, to
się tego nie sprzeda”. Profesor psychologii i edukacji Mihaly Csik-
szentmihalyi w książce Przepływ, na określenie zjawiska polegające-
go na bezgranicznym „kochaniu” swojej pracy użył nazwy flow, czyli
„przepływ”.
Praca wtedy staje się prawdziwą przyjemnością, jest fa-
scynacją, tak jak hobby, które uprawiamy z radością i satysfakcją,
w sposób naturalny, a nie wymuszony. Wielu dobrych sprzedawców,
których znam, mówi, że nie robią niczego nadzwyczajnego, po prostu
bardzo lubią ludzi, chcą z nimi przebywać. Potrafią długo rozmawiać,
dzielić się doświadczeniami, wymieniać poglądy. Mają dystans do
siebie, poczucie humoru oraz wiedzą, ile sami są warci. Wczuwają się
w potrzeby klienta, dbają o prawidłowe relacje, są empatyczni, wyka-
zują się inicjatywą. Często nawet przyjaźnią się z kontrahentami,
dzielą się wiedzą i radościami. Są zaangażowani, interesują się klien-
tami, potrafią słuchać, rozumieją ich. Dobry sprzedawca potrafi za-
dawać pytania. Frank Bettger mówi: „Najważniejszym sekretem
sprzedaży jest dowiedzieć się, czego potrzebuje klient, a następnie
ułatwić mu zdobycie tego”.Dobry handlowiec potrafi wczuć się w po-
2
C
SIKSZENTMIHALYI
M., Przepływ, Wrocław 2005.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Zawód: sprzedawca – konieczność czy wybór?
●
str. 19
trzeby klienta, dbać o prawidłowe relacje z nim, być empatycznym,
pewnym siebie, inicjować zdarzenia. Czy widzisz u siebie te cechy?
Czy lubisz ludzi? Czy lubisz sprzedawać? Czy Cię to cieszy? Bo jeśli
nie, znajdź sobie inne zajęcie i nie czytaj tej książki, szkoda Twojego
czasu.
„Możesz przyprowadzić konia do wodopoju, lecz nie zmusisz go, żeby
pił” – tak samo jest z osobami zatrudniającymi się jako sprzedawcy,
którzy pracują, nie mając entuzjazmu ani chęci do tej pracy. Robią
to, bo muszą albo też nie mają pomysłu, co robić w swoim życiu. Ta-
kim ludziom nie wróżę sukcesu. Dlatego właśnie jest olbrzymia fluk-
tuacja w firmach zatrudniających dużo sprzedawców. Amerykański
psycholog, Ken Scheldon, powiedział: „Jeśli to, co robisz, nie intere-
suje Cię, nie bawi ani w to nie wierzysz, nie ma sensu stawiać sobie
tego za cel”.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Rynek, czyli skąd się biorą klienci?
●
str. 20
Rynek, czyli skąd się biorą klienci?
Rynek, czyli skąd się biorą klienci?
Osoby, które pomyślnie przeszły etap rekrutacji w agencji sprzedaży
banku M, zaraz po otrzymaniu oferty pracy i załatwieniu wszystkich
formalności związanych z zatrudnieniem odbyły dwudniowe meryto-
ryczne szkolenie z budowania baz danych i prospectingu. Pani Ewa
od szkoleń, z centrali, monotonnym głosem, przechadzając się po
nowoczesnej, klimatyzowanej sali szkoleniowej, odczytywała powoli
poszczególne plansze z rzutnika. Zwracała uwagę na model Briana
Tracy'ego (Skuteczne metody sprzedaży), który posługuje się kon-
cepcją farmy.
M
ETAFORA
FARMY
– Wyobraźcie sobie – powiedziała – że jesteście farmerami i do wa-
szych obowiązków należy uprawa roli.
Ludzie zaczęli się śmiać, bo przecież przyszli pracować w charakterze
doradców bankowych, a nie rolników. To porównanie przynajmniej
ożywiło grupę.
– Co zrobicie, aby osiągnąć największe zbiory? Jak zrealizujecie swo-
je cele? – pytała trenerka. – Zadanie rolnika to uprawa ziemi, przy-
gotowanie jej, siew, proces nawadniania, nawożenia, ochrony przed
chwastami i innymi szkodliwymi czynnikami. – rozrysowała poletko
na tablicy. – Prospecting – narysowała koło – to, najprościej mó-
wiąc, sztuka poszukiwania rynków zbytu; potencjalnych klientów.
Musicie wiedzieć, kogo szukacie i do jakiej grupy osób chcecie do-
3
Por.: T
RACY
B., Skuteczne metody sprzedaży, Warszawa 2000.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Metafora farmy
●
str. 21
trzeć. Każda firma ma swój określony profil idealnego klienta. Jest to
tak zwana segmentacja rynku. Tego typu podziału dokonują banki,
towarzystwa ubezpieczeniowe, kredytowe, firmy budowlane, develo-
perzy, branża telekomunikacyjna i inne z kategorii dóbr usługowo-
-konsumpcyjnych. Musicie zadać sobie pytanie, kogo szukacie i kogo
chcecie znaleźć, opierając się na polityce swojej firmy. Niektórzy pra-
codawcy od razu wskazują klientów lub też posiadają specjalne dzia-
ły telemarketerów odpowiedzialnych za tworzenie baz danych
o klientach i skutecznie starają się umawiać spotkania handlowe,
jednak należy to do rzadkości. Nie zawsze jest to dobre rozwiązanie
dla handlowca, jednak czasami wspiera jego działania. Warunkiem
dobrej współpracy telemarketera i handlowca jest zachowana pro-
porcja pomiędzy oczekiwaniami jednej strony a możliwościami dru-
giej i odwrotnie.
P
IERWSZE
PRACE
NA
T
WOJEJ
FARMIE
– Po pierwsze musicie swój rynek przygotować. – tłumaczyła pani
Ewa. – W tym celu opracujcie bazę teleadresową z nazwiskami, nu-
merami telefonów, zarówno stacjonarnych, jak i komórkowych, ad-
resami e-mailowymi, nazwami firm, w których pracują Wasi poten-
cjalni klienci. Musicie również, co jest bardzo ważne, znać stanowi-
ska służbowe oraz ewentualne tytuły naukowe swoich potencjalnych
nabywców. Im więcej wiesz na temat grupy zawodowej, do której
chcesz dotrzeć, tym szybciej uda Ci się sprzedać swój produkt. Pa-
miętam… – przypomniała sobie pani Ewa, która wyraźnie na to
wspomnienie się ożywiła i uśmiechnęła. – Jak raz zdarzyła mi się
„wpadka” na spotkaniu sprzedażowym. Wyobraźcie sobie, pewnego
dnia, na spotkaniu z profesorem nauk medycznych, użyłam zwrotu
„panie doktorze”, zamiast „panie profesorze”. A musicie wiedzieć, że
takie osoby są szczególnie uczulone na tytuły – zresztą słusznie. Na
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze prace na Twojej farmie
●
str. 22
szczęście wszystko skończyło się dobrze, gdyż pan profesor, na
zwrot: „panie doktorze”, stwierdził: „ale mnie pani odmłodziła” –
obrócił to w żart. Dlatego, im więcej informacji na tym etapie zbie-
rzecie, tym lepiej – wszystko zaowocuje w przyszłości. Przygotowanie
„Twojego pola” to także pierwszy kontakt z klientem drogą telefo-
niczną, elektroniczną, listowną, promocja waszej osoby i działalno-
ści. To również rekomendacje i referencje, które zwiększają szansę
i czynią was tym samym wiarygodnymi w oczach klienta. W dzisiej-
szych czasach najlepszym źródłem poszukiwania przeróżnych baz
jest Internet, gdzie każda szanująca się firma ma swoją stronę, a na
niej całą strukturę stanowisk kluczowych z numerami telefonów.
Najlepiej zacząć od góry, tak jak przy ubieraniu choinki – zażartowa-
ła pani Ewa – czyli od osób decyzyjnych w firmie: prezesów, dyrekto-
rów, właścicieli. Nie ma większego sensu zawracać sobie głowy oso-
bami na niższych stanowiskach, które najczęściej nie mają żadnej
władzy, a przy okazji utrudniają jeszcze nam „wejścia”. Jeśli uda Ci
się zyskać przychylność samego szefa, wtedy cała firma jest Twoja.
Masz co robić przez następne pół roku (jeśli jest odpowiednio duża).
Poza tym każda okazja jest dobra do „zbierania namiarów”. Jadąc sa-
mochodem w korku ulicznym, warto rozejrzeć się za firmowymi sa-
mochodami, na których są namiary na różne firmy z numerami tele-
fonów. Pewnego razu Anka, przedstawicielka, zupełnie dla żartów
zadzwoniła ze swojej firmowej komórki do kierowcy jadącego przed
nią samochodu, który miał przyklejone reklamy swojej działalności,
prosząc go, żeby zatrzymał się na poboczu jezdni. Sama zdziwiła się,
że to podziałało. Pośmiali się, wymienili wizytówkami, a potem, już
w innym terminie, podpisali umowę. Rynek potencjalnych odbior-
ców Waszych usług i produktów jest wszędzie, wystarczy się rozej-
rzeć. Pani z kiosku osiedlowego, pan z warzywniaka, lekarze i pielę-
gniarki z rejonowej przychodni. Nauczyciele ze szkoły Twojego dziec-
ka. Pani fryzjerka i kosmetyczka. Na początek jest to bardzo dobre
rozwiązanie, bo Ty te osoby znasz i ludzie ci znają Ciebie, chociażby
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze prace na Twojej farmie
●
str. 23
z widzenia, a to bardzo dużo. Działa to jak prawo Pareto 80/20, we-
dług którego 20% Twoich pomysłów wygeneruje wynik 80% podpi-
sanych umów z klientami.
J
EST
CZAS
SIEWU
I
JEST
CZAS
ZBIORU
Pani Ewa najwyraźniej obudziła się po dwóch wypitych na przerwie
kawach, ponieważ jej głos przestał być już taki monotonny. Rozdała
skrypty z materiałami szkoleniowymi, włączyła laptop i rzutnik. Kon-
tynuowała prezentację.
– Siew to pierwsze kontakty z klientami poprzez rozmowy telefo-
niczne, z propozycjami spotkań w celu nawiązania współpracy po-
między klientem a instytucją, w której pracujecie. Na tym etapie mu-
sicie wzbudzić w ludziach zainteresowanie propozycją pomocy w roz-
wiązaniu ich problemów uświadomionych i nieuświadomionych oraz
wzbudzić w nich pragnienie poprawy komfortu życia bądź pracy
wskutek skorzystania z Waszych usług. Muszą uznać, że warto po-
święcić Wam czas na spotkanie i rozmowę.
– Do czego służy telefon w sprzedaży? – zadała, pierwsze na tym
szkoleniu, pytanie pani Ewa. – Podobno każdy z nas potrafi i lubi
rozmawiać przez telefon (w końcu skąd brałyby się te duże rachunki
z TP S.A.?) – zażartowała pani Ewa. – Umawianie spotkań przez te-
lefon, wbrew pozorom, to praca wymagająca dużej wprawy, do-
świadczenia, umiejętności i, przede wszystkim, skuteczności w dzia-
łaniu. Zwłaszcza wtedy, gdy to właśnie my sami mamy podnieść słu-
chawkę telefonu i zadzwonić do zupełnie obcej osoby.
– Kolejnym zagadnieniem jest prezentacja waszego produktu. Zbu-
dowanie dobrej atmosfery, sprzyjającej kupowaniu. Zbadanie po-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Jest czas siewu i jest czas zbioru
●
str. 24
trzeb klienta. Nawadnianie Waszej uprawy to z kolei dostarczanie
gwarancji, zapewnień, referencji i rekomendacji, które, niewątpliwie,
przybliżają klienta do decyzji o zakupie. Ochrona przed chwastami
i innymi szkodliwymi czynnikami to praca z obiekcjami, czyli wątpli-
wościami klienta, których, niestety, może być wiele oraz walka z kon-
kurencją. A jak wiadomo, konkurencja nie śpi. To także ochrona
przed osobami toksycznymi, które są wszystkowiedzące i często od-
radzają naszemu klientowi zawarcie transakcji. Takich osób wszędzie
jest pełno. To mogą być ludzie z rodziny klienta, współpracownicy
czy znajomi. Nazywamy ich w naszym języku „wujkami dobra rada”
albo „wszystkowiedzącą wiedźmą Ple-Ple z ulicy Sezamkowej”. Naj-
lepiej sobie poradzić z takimi osobami, doprowadzając do konfronta-
cji. Często, paradoksalnie, okazuje się, że oni stają się naszymi naj-
wierniejszymi klientami.
– Żniwa, czyli zbiór plonów. Finalizacja umowy. Poziom endorfin
w waszych mózgach powinien wzrosnąć! – głośniejszym, bardziej
ekspresyjnym głosem powiedziała trenerka. – Jest to bowiem uwień-
czenie Waszych poprzednich działań. Zbiory to też umiejętność zbie-
rania od zadowolonego klienta danych następnych osób do Twojej
bazy teleadresowej. Pamiętajcie! – zaakcentowała pani Ewa. – Zado-
wolony klient jest jak konto w banku – procentuje. Zawsze chętnie
spotka się z Wami, wypije kawę, znajdzie czas na rozmowę, bez
względu na to gdzie i dla kogo będziecie pracowali. Ponieważ klien-
towi wszystko jedno, jakiej firmy jest produkt (a jak wiadomo usługi
czy towary poszczególnych marek na rynku w tej samej klasie i zbli-
żonej cenie, tak naprawdę, różnią się od siebie niuansami), ważne
dla niego jest to, od kogo kupuje, jakie relacje wiążą go ze sprze-
dawcą, a nie to, skąd pochodzi towar. Przykłady można by mnożyć
w nieskończoność. Najbardziej charakterystycznym, chyba, jest po-
równanie bankowości internetowej ze stacjonarną obsługą w oddzia-
le. Wielu klientów, pomimo bezpłatnych przelewów przez Internet,
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Jest czas siewu i jest czas zbioru
●
str. 25
woli płacić co miesiąc wysoką prowizję w kasie banku czy urzędu
pocztowego po to tylko, by zobaczyć się i porozmawiać ze znaną od
lat „panią Zosią” z okienka kasowego.
Po wyczerpującym dniu szkolenia uczestnicy poszli do swoich do-
mów „odrabiać” zadanie domowe, którego celem było przygotowa-
nie, z wykorzystaniem Internetu, bazy 100 klientów – z nazwiskami
i numerami telefonów.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać pierwsza: Anna
●
str. 26
Postać pierwsza: Anna
Postać pierwsza: Anna
Ania, przychodząc
na drugą rozmowę
rekrutacyjną, wie-
działa, że rynek
klientów zawsze
był, jest i będzie
duży. Bardzo zale-
żało jej na zdoby-
ciu tej posady, po-
nieważ miała rocz-
ną, prześliczną có-
reczkę i męża, któ-
ry całkiem niedawno stracił pracę w wyniku redukcji etatów. Utrzy-
manie rodziny spoczywało teraz na jej głowie. Ania skończyła wła-
śnie zaocznie studia – zarządzanie i marketing na Akademii Ekono-
micznej w Krakowie. Zagadnienie sprzedaży znała tylko z teorii, te-
raz natomiast przyszło jej się zmierzyć z rzeczywistością i sprawdzić
w praktyce swoją wiedzę. Doskonale znała (notabene krakowskie)
powiedzenie, że „lepsze deko handlu niż kilo roboty”. Innymi słowy,
lepiej handlować, niż pracować, np. na etacie. Dlatego właśnie posta-
nowiła zostać przedstawicielem handlowym. Musisz się chyba ze
mną zgodzić, że wszędzie chodzi o sprzedaż towarów i usług. Sprze-
dawanie jest szczególną częścią każdej branży. Młody prawnik,
otwierając kancelarię (pod warunkiem, że go na to stać oczywiście),
musi mieć swoich klientów, aby „sprzedawać” swoją wiedzę ze znajo-
mości i interpretacji przepisów prawa. Lekarz medycyny musi mieć
pacjentów, farmaceuta w aptece również, nie mówiąc już o bankach
(na każdej ulicy można znaleźć ich kilka). Towarzystwa ubezpiecze-
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 2: zdjęcie pochodzi z
i jest
własnością autora
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać pierwsza: Anna
●
str. 27
niowe, olbrzymie galerie handlowe, supermarkety, małe sklepiki
osiedlowe, bazarki. Wszystkie biura nieruchomości, agencje tury-
styczne, developerzy czy dealerzy samochodowi. Nawet psychotera-
peuci. Wszyscy stosują w pewnym sensie techniki wywierania wpły-
wu, jakie są w sprzedaży, aby przekonać pacjentów do zmiany sposo-
bu myślenia i zachowania po to, by rozwiązać ich problemy. To oczy-
wiste, czy Ci się to podoba, czy nie, na co dzień jesteś konsumentem
i sprzedawcą (nawet jeśli bezpośrednio nie zajmujesz się handlem, to
przecież sprzedajesz swoje pomysły, idee, przekonania). Kevin Ho-
gan pisał:
„Wszyscy zamieniamy nasz czas i energię na pieniądze. Im bar-
dziej asertywni i skuteczni jesteśmy, tym lepiej nam płacą.
A wszyscy inni robią to samo, bo każdy człowiek na tej planecie
ma dozgonny dług wdzięczności wobec innych ludzi, ponieważ
bez nich nie byłoby żadnych miejsc pracy.”
Teoretycznie każdy może zostać sprzedawcą i wiele osób tak robi,
myśląc, że bardzo łatwo osiągnąć duże pieniądze, ale dopiero gdy za-
czyna przygodę ze sprzedawaniem, napotyka pierwsze schody i wi-
dzi, że to nie takie proste. Ania jednak była pełna radości, entuzja-
zmu i dumy, gdy dowiedziała się, że dostała pierwszą w swoim życiu
pracę w jednej z autoryzowanych agencji znanego banku. Jej koledzy
z roku, szukając pracy, od razu chcieli zostać managerami i dyrekto-
rami. Myśleli, że, jeśli mają dyplom w kieszeni i biegle władają języ-
kiem angielskim, od razu przyjmą ich na wyższe stanowisko. W życiu
jednak jest inaczej i nie można stale żyć złudzeniami nieadekwatny-
mi do otaczającej rzeczywistości. Ścieżka kariery w każdej firmie wie-
dzie od najniższego szczebla stanowiska, jakim najczęściej jest
przedstawiciel handlowy. Zig Ziglar, ekspert od zagadnień motywa-
cji, tak mówi o sprzedaży i karierze zawodowej: „Winda na szczyt nie
4
H
OGAN
K., Ukryta Perswazja. Psychologiczne taktyki wywierania wpływu, Gliwice
2007.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać pierwsza: Anna
●
str. 28
działa”. Musisz zdecydowanie i z wysiłkiem wspinać się na górę
o własnych siłach. Nic nie zastąpi ciężkiej, naprawdę wyczerpującej
pracy. Najważniejsza reguła sukcesu brzmi: „To, co zrobiłeś do tej
pory, nie wystarczy, żeby się utrzymać tam, gdzie jesteś.” Najpierw
trzeba się nauczyć dobrze, profesjonalnie sprzedawać po to, żeby
w przyszłości móc awansować i, chociażby, zarządzać zespołem, od-
działem czy regionem. Niekiedy jednak supersprzedawcy nie spraw-
dzają się w roli kierowników, pomimo bogatej wiedzy i doświadcze-
nia w tym zakresie. Anna jednak była ambitna, zdeterminowana, peł-
na nadziei, wiary i optymizmu.
Wiedziała, że, wcześniej czy później, zrealizuje swoje cele. W końcu
znakomicie „sprzedała się” w czasie rozmów kwalifikacyjnych, a pra-
codawcy „kupili” ją z całym inwentarzem, chociaż tak naprawdę
wszystkich technik sprzedaży używała na poziomie nieświadomej
niekompetencji. Należała do nielicznej grupy ludzi, którzy wiedzą,
czego chcą od życia i realizują swoje cele.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 29
Pierwsze szkolenie w pracy
Pierwsze szkolenie w pracy
Co usłyszę, zapomnę. Co zobaczę, zapamiętam.
Co zrobię, zrozumiem.
Przysłowie chińskie
Przez pierwsze
dwa tygodnie nowi
adepci
sztuki
sprzedawania zaj-
mowali się przy-
swajaniem wiedzy.
Pierwsze dni to
omówienie pro-
duktów, rynku,
rozmowy o właści-
wościach sprzeda-
ży i korzyściach dla klienta. W drugim tygodniu zaczęły się warsztaty
z technik sprzedaży dla początkujących. Zaplanowano również szko-
lenie z psychologii, sprzedaży, NLP oraz z umiejętności prowadzenia
prezentacji grupowych i obsługi posprzedażnej. Anna wiedziała, że ta
agencja banku wyznawała niepisaną zasadę, że najważniejsza jest cy-
fra i „parcie na wynik”. Jeśli masz wynik – dużo zarabiasz, awansu-
jesz, zdobywasz nagrody, uznanie i prestiż. Oczywiście firma pomaga
osiągnąć cele, organizując warsztaty sprzedażowe, pomoc mentorów
i coachów oraz managerów doświadczonych w branży. Wystarczy tyl-
ko chcieć i stosować się do zaleceń.
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 3: zdjęcie pochodzi ze strony
i jest własnością autora
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 30
Kolejne dni to warsztaty z rozmowy telefonicznej. Zadaniem uczest-
ników była praca zespołowa, polegająca na wspólnym wypracowaniu
scenariusza rozmowy telefonicznej z klientem. Liczba kursantów –
dziesięć osób, liczba trenerów – trzy osoby. Można powiedzieć, że
było wesoło i kreatywnie. Szkoleniowiec zaproponował pracę w gru-
pach, tak zwaną „burzę mózgów”, padały pomysły znane z mediów:
„dzwonię do pani/pana w bardzo nietypowej sprawie”. W końcu jed-
nak zapisano na tablicy to, co wspólnie wypracowała grupa:
1. Przede wszystkim: „uśmiechać się przez telefon”.
2. Przywitać się i przedstawić siebie oraz swoją firmę.
3. Ujawnić cel rozmowy oraz intencje, w jakich się
dzwoni.
4. Zaproponować spotkanie w dogodnym dla klienta ter-
minie.
5. Podziękować, potwierdzić daty, miejsca i godziny spo-
tkania, podać numer swojego telefonu (na wypadek gdy-
by coś klientowi wypadło i nie mógł się z nami spotkać
w tym terminie).
Potem uczestnicy ćwiczyli „scenki” po to, aby lepiej przygotować się
do codziennych obowiązków. Niektóre osoby miały obiekcje, twier-
dząc, że ćwiczenia i scenki są sztuczne, bo wszyscy wiedzą, że to gra
i że w rzeczywistości jest inaczej. „Czy można nauczyć się z nich cze-
goś praktycznego?” – pytali. Prowadzący wyjaśnił, że podczas odgry-
wania rzeczywistych sytuacji, dzięki zdolności człowieka do wcielania
się w różne role (a zdolność ta wcale nie zanika wraz z końcem dzie-
ciństwa), emocje i reakcje szybko stają się bardzo podobne do praw-
dziwych sytuacji w życiu codziennym. Wytrenowane w ten sposób
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 31
zachowania łatwo potem przenosić do rzeczywistości. Podobnie jest
z aktorami, którzy mają wiele prób przed premierą w teatrze, czy pił-
karzami, którzy wytrwale biegają po boisku przed ważnym meczem.
Na początek trener zaproponował wykonanie telefonu do firmy
w celu umówienia się z prezesem, ponieważ od niego zależy wszyst-
ko. Jak wiadomo, każdy szanujący się prezes ma swoją asystentkę
lub sekretarkę, która łączy rozmowy i to od niej, tak naprawdę,
wszystko zależy. Należy się z nią „zaprzyjaźnić”, a czasami nawet
umówić na spotkanie. Jest prawą ręką szefa, a jej zadaniem jest fil-
trowanie połączeń i decydowanie, kogo należy spławić, a kogo prze-
łączyć. Szef ma do niej pełne zaufanie. Jest szarą eminencją. Dobrze
jest wiedzieć, jak ma na imię, zresztą to bardzo proste, ponieważ gdy
tylko podnosi słuchawkę, przedstawia się. Wystarczy uważnie słu-
chać i zapamiętać. Przykładowo mówimy:
– Pani Krysiu, czy zechciałaby mi pani pomóc? Mam na-
stępującą sprawę. Widzi pani, mój szef wydelegował
mnie do obsługi Państwa firmy. Specjalnie dla was przy-
gotowaliśmy niezwykle korzystną propozycję współpra-
cy. Czy zechciałaby pani poświęcić mi dziesięć minut?
Chciałabym na pani ręce złożyć ofertę i zapytać, co pani
na ten temat myśli. Czy mogę przyjść jutro około połu-
dnia?
Ania ćwiczyła z Tomkiem; na początku ona grała rolę reprezentanta
firmy, a Tomek klienta. Wyglądało to mniej więcej tak:
– Dzień dobry, czy rozmawiam z panem prezesem Zdzi-
sławem Malinowskim?
– Tak.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 32
– Witam bardzo serdecznie. Nazywam się Anna Głowac-
ka, jestem doradcą w departamencie produktów banko-
wych przygotowanych specjalnie dla prezesów dużych
firm. Dzwonię do pana, ponieważ zależałoby mi na spo-
tkaniu z panem.
– Tak, ale nie rozumiem, o co chodzi?
– Widzi pan, dla banku, w którym pracuję, niezwykle
ważna jest opinia osób takich jak pan na temat oferty,
jaką przygotowaliśmy.
– Proszę mi powiedzieć konkretnie, o co chodzi, jestem
bardzo zajęty i mam mało czasu!
– Spotkanie nasze będzie polegało na porozmawianiu na
temat potencjalnej współpracy pomiędzy panem a ban-
kiem. Czy w takim razie zgodzi się pan spotkać ze mną
we wtorek o 12:00 lub w czwartek o 9:00?
(Ważne! W tym zdaniu mamy supozycję, że „pan
chciałby się ze mną spotkać”. Należy podać dwa al-
ternatywne terminy po to, żeby klient nie myślał o tym,
czy w ogóle się spotkać – tylko, aby zastanawiał się,
kiedy ma czas.)
– Który termin panu bardziej odpowiada?
– Może pani przyjść w czwartek o 9:00, zapraszam!
– Bardzo dziękuję, a zatem u pana w firmie, w czwartek.
Czy mogę liczyć na telefon, w razie gdyby coś panu wy-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 33
padło i nie moglibyśmy się spotkać w umówionym ter-
minie?
– Proszę podać swój numer mojej asystentce.
(Ważne! Oszczędzasz swój czas. Gdyby klient nie miał
do Ciebie numeru telefonu, mogłoby się okazać, że stra-
ciłeś dwie godziny w korkach na dojazd i nic nie zała-
twiłeś, bo prezes nie wiedział, do kogo oddzwonić, aby
przesunąć spotkanie w przypadku, gdy akurat coś
ważnego mu wypadło.)
– Dziękuję i do zobaczenia.
Na koniec warsztatów zadaniem wszystkich uczestników było umó-
wić się z realnym klientem przez telefon, z włączoną opcją głośnomó-
wiącą. Zaczęły się schody. Okazało się, że nie jest to takie proste, jak
by się mogło wydawać. Po kilku nieudanych próbach umówienia
spotkania trener udzielił kilku informacji zwrotnych, co było powie-
dziane dobrze, a nad czym należy jeszcze popracować. Niektórzy po-
czuli lęk przed odrzuceniem, zupełnie niepotrzebnie. Trenerzy mówi-
li cierpliwie o naturalnych procesach związanych z telefonowaniem.
Jacek udzielił kilku ważnych porad, jak sobie z tym radzić. Mówił
o powodach lęku przed dzwonieniem, takich jak: możliwość odrzuce-
nia przez klienta (wtedy, kiedy klient mówi „nie” lub rzuca słuchaw-
ką), możliwość trafienia na „nietypowego” klienta, który może zada-
wać nieprzewidywalne pytania. Do tzw. trudnych klientów zaliczyć
można także tych, którzy mogli mieć niemiłe doświadczenia z naszą
firmą. Lęk wynikać może również z niskiego poczucia własnej warto-
ści, z niepewności, czy wiemy dostatecznie dużo, czy potrafimy odpo-
wiedzieć na wszystkie pytania, czy wreszcie potrafimy umówić spo-
tkanie handlowe.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 34
– Strach powoduje – tłumaczył trener – że doradcy robią wszystko,
żeby tylko nie dzwonić do klientów, odkładają telefonowanie na póź-
niej. Należy jednak pamiętać, że nawet gdy klient jest zdenerwowa-
ny, opryskliwy czy niegrzeczny, to tak naprawdę to on ma problem,
a nie my. Dlatego, gdy klient mówi: „nie”, należy pamiętać, żeby nie
brać tego do siebie. Jak powiedział Sartre:
„Ważne jest nie to, co ze mną zrobiono, lecz to, co ja sam zrobi-
łem z tym, co ze mną zrobiono.”
Frustracja może pojawić się, gdy nie przygotowaliśmy w sposób sta-
ranny swojej bazy teleadresowej i kontaktujemy się z osobami, z któ-
rymi nie warto się kontaktować, telefony są nieaktualne, nieumiejęt-
nie rozmawiamy, narzucamy się rozmówcy, nie słuchamy tego, co do
nas mówi potencjalny klient, wymuszamy to, czego od nas nie chce,
nie pytamy, czy to jest dla niego stosowny czas na rozmowę, czy
w końcu – grzech śmiertelny – przerywamy wypowiedź rozmówcy.
Uczestnicy szkolenia pracowali nadal wytrwale nad skutecznością
rozmów telefonicznych. Priorytetem był wynik. Pracowali w systemie
zadaniowego czasu pracy. Tak naprawdę liczył się efekt końcowy,
czyli liczba efektywnie umówionych spotkań, a w przyszłości – pod-
pisanych kontraktów. Ania robiła mnóstwo notatek: jak, co i kiedy
powiedzieć. Dowiedziała się, jak ważne jest brzmienie głosu w słu-
chawce, tempo mówienia, mówienie stylistycznie i gramatycznie
zgodne z regułami języka polskiego. Najważniejszą rzeczą jednak jest
traktowanie każdego rozmówcy w sposób indywidualny. Należy do-
stosować tempo mówienia, słownictwo i odpowiedzi na ewentualne
pytania do rozmówcy. Dowiedziała się, że błędem jest bezmyślne
i automatyczne czytanie z kartki lub monitora komputera przygoto-
wanej wcześniej formułki. Niektórym na sali zaczęło brakować cier-
pliwości po nieudanych próbach i braku efektów pracy. Anna przy-
pomniała sobie znane zdanie wypowiedziane przez Margaret That-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 35
cher: „Jestem wyjątkowo cierpliwa, pod jednym warunkiem: że
w końcu wyjdzie na moje.”
Trener Jacek w końcu powiedział przełomowe zdanie:
– Wyobraźcie sobie, że to właśnie wy jesteście klientami, że codzien-
nie w domu i w pracy odbieracie mnóstwo telefonów od rozmaitych
firm czy instytucji. Co chcielibyście usłyszeć, żeby nie rzucić słu-
chawką z rozdrażnienia? W jaki sposób może was zainteresować do-
radca, abyście chcieli porozmawiać z nim i poświęcić mu czas na
spotkanie? Co sprawi, że klienci, spośród kilkunastu telefonów, jakie
otrzymują, zechcą umówić się z wami, a inne zignorują? Od jakich
czynników to zależy? W końcu nawiązanie pierwszego kontaktu
z klientem jest w sprzedaży rzeczą podstawową.
Jacek rozdał grupie skrypty, aby przybliżyć ten mechanizm i empa-
tyczne podejście do klienta. Nie ma co się dziwić, że klienci „rzucają”
słuchawką telefonu, gdy po raz setny słyszą to samo i ich mózgi se-
lektywnie odrzucają wszystkie te „śmieci informacyjne”. Rozmowa
telefoniczna powinna być inna niż wszystkie, czasami nawet trochę
kontrowersyjna, lecz w granicach tolerancji i dobrego smaku. Pamię-
tam, jak jedna z moich koleżanek z pracy na pytanie klienta: „skąd
ma pani mój numer telefonu?”, z humorem powiedziała, że z „szafy
Lesiaka”, co wprawiło klienta w dobry nastrój i chętnie umówił się
z inteligentną i dowcipną przedstawicielką.
Joasia po tak dużej, jak na kilka dni szkolenia, dawce wiedzy oraz po
intensywnym treningu telefonicznym, poczuła się zmęczona. Sukce-
sem niewątpliwie było to, że znalazła się w nielicznej grupie osób,
którym udało się umówić kilka spotkań handlowych. Pozostałe osoby
były zniesmaczone niepowodzeniami. Tak to jest, że początki bywają
trudne. Ania, za radą szkoleniowców, podczas sesji telefonicznej pro-
ponowała swoim klientom terminy odległe, nawet o 3-4 miesiące.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pierwsze szkolenie w pracy
●
str. 36
Wiedziała z własnego doświadczenia, że, kiedy coś ma się zdarzyć
w bliżej nieokreślonej przyszłości, łatwiej się na to zgodzić. Pamięta-
ła, jak kiedyś była na prezentacji garnków „Zepter” i spodobał jej się
uroczy serwis do kawy z tacką ze stali nierdzewnej, który otrzymała
gospodyni spotkania. Prezenterka powiedziała Ani, że może ona do-
stać gratis od firmy dokładnie taki sam, jeżeli pozwoli na zrobienie
prezentacji u siebie w domu i, oczywiście, zaprosi kilku przyjaciół.
Pani prowadząca zapytała grzecznie, czy może to być dopiero za pół
roku, ponieważ jest już zajęta i wcześniej nie ma wolnych terminów.
Anka bez wahania się zgodziła. Gorzej było wówczas, gdy termin pre-
zentacji zaczął się nieubłaganie zbliżać, a nikogo jeszcze nie zaprosiła
z powodu braku czasu. Nie było jej to również na rękę. Wyraziła jed-
nak zgodę i obiecała przy świadkach, więc konsekwentnie poświęciła
całe popołudnie na telefonowanie do znajomych, by zaprosić ich do
siebie. Większe jest praw-
dopodobieństwo, że klient
przyjmie propozycję spo-
tkania, jeżeli jest ono od-
dalone w czasie. Dzięki
temu, banalnie prostemu,
zabiegowi Anka zapełniła
sobie kalendarz na następ-
ne pół roku naprzód.
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 4: zdjęcie pochodzi z
i jest
własnością autorów.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać druga: Tomasz
●
str. 37
Postać druga: Tomasz
Postać druga: Tomasz
Kolejny dzień warsztatów zaczął
się punktualnie o 9:00 rano. Każ-
dy znał przecież agendę szkole-
nia. Najwcześniej przyszedł To-
mek. Zdążył wypić poranną czar-
ną kawę bez cukru, przegryzając
ją kruchym ciasteczkiem, które
leżało na tacy obok ekspresu
przygotowanego specjalnie dla
uczestników szkolenia. Tomasz
miał już doświadczenie zawodo-
we; przez rok pracował w towa-
rzystwie ubezpieczeniowym i do-
skonale wiedział, na czym ta praca polega. Wydawało mu się, że jeśli
zmieni branżę i produkty finansowe, wtedy sprawy mogą potoczyć
się inaczej, korzystniej dla niego, zwłaszcza że w ostatnim czasie
kiepsko działo się w tym sektorze rynku. Tomka trochę denerwowało
to, że po raz kolejny musi uczestniczyć w warsztatach sprzedażo-
wych. Odbywał przecież cykl szkoleń przed rokiem, robiąc licencję
KNF
. Znał standardy rozmowy telefonicznej i handlowej. Szanował
jednak procedury nowego pracodawcy. Poza tym znał zasadę, że
warto być na szkoleniu, chociażby dla jednego zdania tam usłyszane-
go. Tomek postanowił zrobić karierę w sprzedaży, ponieważ znał re-
alia rynkowe ludzi takich jak on. Był na czwartym roku socjologii, na
Uniwersytecie Jagiellońskim. Potrzebował pieniędzy. Pochodził
z małej podkarpackiej miejscowości, wynajmował wraz z kolegą
z roku mieszkanie w Krakowie, gdzie czynsze, jak wiadomo, są jak na
5
KNF – Komisja Nadzoru Finansowego.
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 5: zdjęcie pochodzi ze strony
i jest
własnością autora
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać druga: Tomasz
●
str. 38
Manhattanie. Miał wybór: urlop dziekański i wyjazd do Anglii, do
pracy w charakterze barmana, praca w McDonald’s lub prestiżowa
praca w agencji banku, gdzie ma do dyspozycji samochód służbowy,
telefon komórkowy, nowoczesne biuro, opiekę medyczną oraz bez-
płatne wejścia na basen i siłownię w ramach pakietu motywacyjnego
pracowników.
Na początku sesji trener opowiedział o autentycznych wydarzeniach
świadczących o nieumiejętności rozmów przez telefon z klientami
i niekompetencji pracowników. Przytoczył przykład pani Halinki,
a grupa analizowała studium przypadku.
H
ISTORIA
PANI
H
ALINKI
Bohaterką historii jest pani Ha-
linka, która, po wypadku sa-
mochodowym, zgłosiła szkodę
w swojej firmie ubezpieczenio-
wej. Pani Halina jechała jak zwy-
kle rano do pracy swoją toyotą
avensis, rocznik 2004. Samochód
należał kiedyś do ojca obecnej
właścicielki i stanowił jedyną pa-
miątkę, jaka pozostała pani Hali-
nie po jego śmierci. Był piękny,
słoneczny, sierpniowy poranek –
żadnych problemów z widocznością. Pani Halinka, zgodnie z przepi-
sami kodeksu drogowego, zatrzymała się przed znakiem S
TOP
, gdy
nagle została dosłownie „wyrzucona” z siedzenia kierowcy, pomimo
zapięcia pasów bezpieczeństwa. Jadący za nią samochód nie zatrzy-
mał się i uderzył z dużą siłą w tył toyoty. Pani Halince, nie licząc lek-
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 6: Zdjęcie pochodzi ze strony
i jest własnością autora.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Historia pani Halinki
●
str. 39
kiego szoku i drobnego urazu szyi, nic na szczęście się nie stało. Kie-
rowca drugiego auta przeprosił ją i przyznał, że spowodował wypa-
dek z własnej winy, co potwierdzili policjanci. Niestety toyota nie
nadawała się do dalszej jazdy i została odholowana do warsztatu.
Jeszcze tego samego dnia pani Halinka szukała w swojej polisie
ubezpieczeniowej formularza zgłoszenia szkody komunikacyjnej,
jednak nie mogła go nigdzie znaleźć. Nie mogła również zrozumieć
prawniczego języka polisy, zadzwoniła więc do swojego towarzystwa
ubezpieczeniowego. Po dłuższej chwili zgłosił się operator centrali
i poprosił klientkę, aby przedstawiła swój problem. Gdy powiedziała
wszystko, łącznie z tym, że samochód był jedyną pamiątką po zmar-
łym ojcu, operator połączył ją ze specjalistą do spraw likwidacji
szkód. Ten poprosił panią Halinę o numer polisy, adres i inne ważne
informacje, po czym przełączył ją do kolejnego specjalisty, który po-
nownie zapytał o te same dane, a następnie poinformował, że powin-
na złożyć formularz zgłoszenia szkody pojazdu. Ponieważ nie dyspo-
nowała takim formularzem, została przełączona do następnego spe-
cjalisty, któremu powiedziała, że samochodu potrzebuje przecież do
pracy. W odpowiedzi usłyszała tylko, że, zanim będzie można cokol-
wiek zrobić, trzeba bezwzględnie wypełnić formularz, taka jest pro-
cedura, nic się na to nie poradzi. Kilka dni później pani Halinka
otrzymała wreszcie wysłany pocztą formularz, który wypełniła i ode-
słała. Następnego dnia zatelefonowała do firmy ubezpieczeniowej.
Odczekała dwadzieścia dwa sygnały, zanim ktoś się zgłosił, po czym
cierpliwie i dokładnie objaśniła swój problem najpierw operatorowi,
a następnie specjaliście do spraw likwidacji szkód, po raz kolejny
podkreślając, że samochód jest jej bardzo potrzebny ze względu na
konieczność dojazdu do pracy. Dowiedziała się jednak, że pojazd zo-
stał spisany na straty. Nazajutrz odebrała telefon od agenta, który
poinformował ją, że w ciągu godziny musi zabrać swoje rzeczy z sa-
mochodu. Warsztat, do którego odholowano samochód, był oddalo-
ny o godzinę jazdy samochodem, a ona nie miała nawet czym doje-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Historia pani Halinki
●
str. 40
chać. Bezczelny agent powiedział, że to jej problem i jeżeli nie zdąży
zabrać swoich rzeczy, po prostu je straci. Halinka pojechała do
warsztatu taksówką. Taksówkarz doradził, aby zwróciła się do ubez-
pieczyciela o samochód zastępczy. Po czterech uciążliwych rozmo-
wach z agentem w końcu wywalczyła auto tymczasowe. Trzy dni póź-
niej Halinka ponownie zadzwoniła do firmy ubezpieczeniowej. Tym
razem, po odczekaniu 13 minut i trzydziestu sygnałów oraz trzykrot-
nym przerwaniu rozmowy, dowiedziała się, że wartość jej auta osza-
cowano na 10 000 zł. Pani Halina nie mogła tego zaakceptować, po-
nieważ wartość rynkowa tego rocznika jest znacznie wyższa. Agent
stwierdził stanowczo, że nie ma wyboru i powinna przyjąć kwotę
oszacowaną oraz zwrócić samochód zastępczy. Pani Halina skontak-
towała się z niezależnym licencjonowanym rzeczoznawcą, który wy-
cenił toyotę na 30 000 zł. Potem zwróciła się do adwokata, aby po-
rozmawiał z ubezpieczycielem. Spór nadal trwa. W samym środku tej
historii Pani Halinka otrzymała list od firmy ubezpieczeniowej,
o który wcale nie prosiła, a potem serię natrętnych telefonów. Agent
mówił: „Jest pani naszą najlepszą klientką, jeżeli wykupi pani u nas
polisę, będzie pani zawsze traktowana jak najważniejsza osoba na
świecie.”
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 41
Szkolenie z technik sprzedaży
Szkolenie z technik sprzedaży
Trener Jacek rozpoczął w tym dniu od ulubionego powiedzenia han-
dlowców, co zbudowało dobrą atmosferę: „Istnieją trzy techniki
sprzedaży – sprzedaż skoncentrowana na kliencie, sprzedaż skon-
centrowana na produkcie oraz sprzedaż skoncentrowana na sprzeda-
jącym. Pierwsza technika przynosi stały zysk, druga chwilowy zysk,
a za trzecią możesz tylko dostać w pysk.” Zasugerował tym samym
orientację na klienta.
Porównywał działania handlowców do pracy lekarza, powołując się
na Briana Tracy'ego.
Doktor nie może wystawić recepty, jeśli naj-
pierw nie postawi trafnej diagnozy oraz na wstępie nie zbada pacjen-
ta. W tym przypadku nawiązanie kontaktu z klientem to badanie,
a rozpoznanie problemu i potrzeb klienta to trafna diagnoza. Prezen-
tacja rozwiązania natomiast to wystawienie recepty. Bywają jednak
pacjenci, którzy nie chcą się „leczyć”, wówczas należy poczekać, aż
sami do tego dojrzeją.
Trener, kontynuując szkolenie, zwracał uwagę na etapy przygotowa-
nia się do rozmowy z klientem oraz na nastawienie handlowca. Mó-
wił o tym, że powodzenie w sprzedaży zależy w dużej mierze od po-
ziomu i rodzaju energii psychicznej pracowników. Zwracał uwagę na
osoby o życzliwym nastawieniu do innych osób, które spotykają się
najczęściej z równie pozytywną reakcją swoich rozmówców. Entu-
zjazm i optymizm są, jak powiedział Jacek, zaraźliwe. Mówił, żeby
nie przejmować się, jeśli zdarzają się dni, gdy czujemy się gorzej.
Apelował o podjęcie wysiłku i pozytywne myślenie, ponieważ ta tech-
6
T
RACY
, Skuteczne…, op. cit.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 42
nika zwiększa energię, a tym samym wpływa na poprawę naszego sa-
mopoczucia.
– Jeśli uda nam się przekonać samych siebie, że czujemy się lepiej,
może w efekcie przynieść to znakomite rezultaty – kontynuował. –
Doradcom nie wolno, pod żadnym pozorem, przejmować się od-
mownymi reakcjami klientów. Niepowodzenia nie mogą obniżyć po-
ziomu energii. Jeśli na którymkolwiek etapie sprzedaży poczujecie
się odrzuceni i sfrustrowani, będzie to dowód, że macie złe nastawie-
nie i to właśnie to powoduje wasze niepowodzenia – tłumaczył. Do-
dał jeszcze jedną, niezwykle ważną, rzecz. – Najlepsi handlowcy
mają wysokie poczucie własnej wartości, co pozwala im lepiej i wię-
cej sprzedawać. Wierzą w siebie i w to, co robią. Każdy, kto darzy
sympatią siebie samego, jest postrzegany przez otoczenie pozytyw-
nie.
Następnie grupa wspólnie wypracowała rodzaje zachowań odpowia-
dające różnym typom postaw, zarówno sprzedawców, jak i klientów.
Wszystko zapisano na tablicy:
1.Agresywność – dążenie do zwycięstwa kosztem in-
nych, ignorowanie ich praw, wrogie nastawienie do oto-
czenia.
2.Uległość – unikanie konfliktów, które notabene po-
zostają nierozwiązane. Ponadto ceną jest utrata wła-
snych korzyści, obwinianie się, nierespektowanie swoich
praw.
3.Asertywność – umiejętność obrony własnych praw,
respektowanie praw innych, szukanie rozwiązań dla obu
stron, równowaga emocjonalna.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 43
Po przerwie kawowej wypracowano standard rozmowy handlowej,
ćwiczono scenki. Tomek wcielił się w postać klienta – właściciela nie-
dużej firmy zatrudniającej piętnaście osób, a Łukasz – w postać han-
dlowca. Panowie odgrywali swoje role na środku salki szkoleniowej,
a w tym czasie kursanci obserwowali scenkę ze skupieniem i robili
notatki. Jacek zwrócił szczególną uwagę na kardynalne błędy popeł-
niane przez sprzedawców, którzy, wchodząc na spotkanie, od razu
przystępują do prezentacji produktu czy usługi. Prowadzą długi mo-
nolog, mało interesujący dla klienta, a potem dziwią się, że nic nie
zdołali sprzedać. Trener poinformował wszystkich, jak bardzo ważna
jest umiejętność słuchania klienta i zadawanie pytań otwartych, za-
czynających się słowami: „jak”, „co”, „kiedy”, „gdzie”.
– Dzień dobry! Witam pana, panie Tomaszu! Nazywam
się Łukasz Nowakowski. Pamięta pan, byliśmy umówie-
ni na dziś, dzwoniłem do pana trzy dni temu.
– Tak, pamiętam, niech pan siada. Co tam pan dla mnie
ma? Proszę mówić, ja słucham.
– Panie Tomaszu, pozwoli pan, że, zanim przejdziemy
do prezentacji przygotowanej dla pana propozycji
współpracy (kontrakt, umowa dotycząca przyzwolenia
na zadawanie pytań zawarta z klientem), zadam panu
kilka pytań, ponieważ (tu ważne! – intencja) nie wiem,
co szczególnie mogłoby pana zainteresować, a moja fir-
ma ma tak bogaty asortyment produktów, że musiałbym
tu siedzieć u pana tydzień, opowiadając o tym wszyst-
kim, a ja szanuję pana czas, bo wiem, że jest pan czło-
wiekiem biznesu. (Ważne! Należy pamiętać, że kto
pyta, ten kontroluje rozmowę. Jeżeli nie wiemy, o co
pytać klienta, oznacza to, że nie znamy jego potrzeb.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 44
Na wszelkie pytania ze strony klienta odpowiadamy
wolno i po kilku sekundach
.
)
– Zgoda, niech pan pyta.
(Ważne! Rozmowę zaczynamy od pytań otwartych.
Wraz z poznawaniem potrzeb klienta, zawęża się ilość
możliwych rozwiązań prowadzonych negocjacji.)
– Co pan sądzi, panie Tomaszu, na temat obecnej sytu-
acji na rynkach finansowych? (Jeśli akurat jesteśmy
z banku lub firmy ubezpieczeniowej.)
– No cóż, sytuacja nie wygląda zbyt różowo, ludzie tracą
zaufanie do instytucji finansowych, wycofują pieniądze
z funduszy inwestycyjnych i lokat, mają problemy z uzy-
skaniem kredytów. Szczerze mówiąc, nie podoba mi się
obecny stan rzeczy.
– Jak pan sądzi, co można z tym zrobić, czy jest na to ja-
kiś sposób?
– O tak, oczywiście, można uzbroić się w cierpliwość
i przeczekać ten okres. Można inwestować w ziemię
i nieruchomości. Chociaż wie pan co? Wielu moich zna-
jomych teraz trzyma pieniądze „w skarpecie”, moim
zdaniem to bez sensu. Przecież mając większą gotówkę,
można zdywersyfikować ryzyko i założyć lokaty w róż-
nych bankach, wtedy jest gwarancja, że się nie straci.
– Proszę powiedzieć mi, co takiego szczególnego powi-
nien posiadać bank w swojej ofercie, aby mógł pana za-
dowolić?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 45
– Ha, ha, no cóż… powinien dawać pieniądze, nie żąda-
jąc ich zwrotu, oczywiście to był żart, ale wie pan, uru-
chomiła mi się wyobraźnia. Bank powinien być przyja-
zny dla klienta, powinien spełniać jego oczekiwania, po-
winien być zarówno nowoczesny (dostęp do Internetu,
całodobowej infolinii), jak i bazujący na tradycjach. Po-
winien łatwo udzielać kredytów swoim wiarygodnym
klientom, jak również na dogodnych warunkach depo-
nować pieniądze. Ważną rzeczą jest dla mnie również
kompetentna obsługa.
– Panie Tomaszu, chyba wiem, jak panu mogę pomóc
i sprostać pana oczekiwaniom. Rozumiem, że szuka pan
banku z dostępem do Internetu, infolinii, w którym z ła-
twością uzyska pan produkty kredytowe oraz stosunko-
wo wysokie oprocentowanie lokat, czy tak? Chciałby pan
również być profesjonalnie obsługiwany?
– Tak, o to właśnie mi chodzi.
– W takim razie chciałbym pokazać panu naszą propo-
zycję.
(Ważne! Prezentując ofertę, wykorzystujemy sche-
mat: „cecha – zaleta – dowód – przykład”. Należy
pamiętać, iż często same parametry klientowi nie mu-
szą niczego mówić. Oczywiście, o cenie wspominamy
na końcu, gdy wzbudzimy u klienta odpowiedni po-
ziom pożądania wobec oferowanego dobra.)
– Panie Tomku, nasze konto tak jest skonstruowane, że
ma pan możliwość korzystania z debetu, a nadwyżki fi-
nansowe są oprocentowane z korzyścią dla pana (ce-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 46
cha), poza tym ma pan całodobowy dostęp do infolinii
i Internetu (zaleta), proszę, może zademonstruję na
wersji demo (dowód). Dzięki temu może pan zarządzać
swoimi pieniędzmi, gdziekolwiek pan przebywa.
W domu, w pracy czy na zagranicznych wakacjach
(przykład) – zawsze i wszędzie ma pan całodobowy do-
stęp do gotówki poprzez sieć bezpłatnych bankomatów,
a także, w razie nagłych wypadków, kartę kredytową wy-
dawaną bezpłatnie do rachunku. Jak się to panu podo-
ba?
– Nie ukrywam, że brzmi to interesująco, ale sam nie
wiem. Hm… No cóż, pewnie założenie u Państwa konta
jest bardzo drogie… (obiekcja klienta). Poza tym ja mam
już dwa rachunki: prywatny i na firmę. To mi chyba zu-
pełnie wystarczy, sam pan rozumie. Muszę się nad tym
zastanowić.
– Panie Tomaszu, pozwoli pan, że opowiem panu pewną
anegdotę: Otóż, pewnego dnia młoda kobieta poszła do
wróżki, ponieważ bardzo chciała poznać swoją przy-
szłość. Wróżka była trochę nietypowa, bo miała dwie
szklane kule. Wróżka rzekła do kobiety: „W pierwszej
szklanej kuli widzę, jak idziesz brzegiem morza, jest
piękny słoneczny dzień, za tobą idzie lokaj i niesie ci
szampana, truskawki i kawior, ubrana jesteś w przepięk-
ną powiewną suknię, na podjeździe zaparkowany jest
twój jaguar, a ty jesteś wesoła i szczęśliwa. W drugiej
szklanej kuli widzę, jak idziesz zgarbiona błotnistą ścież-
ką, ubrana w stare łachmany, wieje wiatr, pada deszcz
i jest przeraźliwie zimno. Płaczesz, jesteś nieszczęśliwa
i głodna. Którą zatem przyszłość wybierasz?” – zapytała
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 47
wróżka. Na to młoda kobieta: „To ja się jeszcze zastano-
wię…”
– Ha, ha, ha! Dobry kawał! Pan potrafi na wszystko zna-
leźć gotową odpowiedź! A właściwie ile może mnie to
kosztować? (zainteresowanie klienta)
– Koszt założenia rachunku to, w przypadku konta VIP,
50 zł i comiesięcznie 30 zł.
– To kosztowna sprawa. (obiekcja)
– Czy dobrze pana rozumiem? Uważa pan, że nasze kon-
to zbyt wiele kosztuje? (parafraza)
– Właśnie to miałem na myśli.
– Tak, zdaję sobie z tego sprawę, że to kosztuje, ale pro-
szę zauważyć, że nasze usługi w pełni zasługują na swoją
cenę dzięki nowoczesnym rozwiązaniom i wygodzie.
– Mimo to nadal twierdzę, że cena jest za wysoka.
(obiekcja)
– Biorąc pod uwagę ceny, jakie kształtują się w chwili
obecnej na rynku, jeżeli chodzi o obsługę rachunków
osobistych i firmowych tej klasy, cena przez nas ofero-
wana jest dość korzystna. Poza tym mamy poza kontami
VIP o wiele tańsze, lecz mniej prestiżowe konta dla mi-
kroprzedsiębiorców za 10 zł miesięcznie (dwie różne
propozycje w odpowiedzi na obiekcje klienta). Panie
7
Autor nieznany.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 48
Tomaszu, którą zatem opcję pan wybiera? Wybór należy
do pana, to pan decyduje. (dwa rozwiązania)
– Muszę się jeszcze zastanowić.
– Nad czym szczególnie chciałby się pan zastanowić?
(dopytanie o szczegóły)
– Muszę to przedyskutować z żoną.
– Co sprawia, że dla pana jest tak ważna konsultacja
z żoną? (dopytanie o przyczynę)
– Pewnie ona też musi coś podpisać.
– Panie Tomaszu, w zupełności wystarczy pana podpis,
aby wprowadzić dane do systemu bankowego.
– Czy myśli pan, że to będzie na pewno dla mnie najlep-
sze rozwiązanie? (klient wysyła sygnał kupna) Czy Pań-
ski bank ma również inne produkty w swojej ofercie ko-
rzystne dla mnie? (zainteresowanie klienta = sygnał
kupna)
– Ależ tak, oczywiście, myślę, że nasz bank spełni pana
oczekiwania. W naszej ofercie znajdzie pan również fun-
dusze inwestycyjne o różnym stopniu ryzyka, lokaty ter-
minowe, subkonta walutowe oraz kredyty hipoteczne.
– To się dobrze składa, jestem właśnie teraz na etapie
poszukiwania kredytu inwestycyjnego, bo chcę wybudo-
wać drugi zakład.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Szkolenie z technik sprzedaży
●
str. 49
– Pozwolę sobie przygotować dla pana symulację kredy-
tu i przyniosę ją na nasze następne spotkanie. Teraz na-
tomiast proponuję wypełnić wniosek, czy ma pan przy
sobie dowód osobisty? (finalizacja)
– Oczywiście, zaraz przyniosę.
Po wypełnieniu formularzy:
– Panie Tomaszu, pragnę pogratulować dobrze podjętej
decyzji. Jestem pewien, że będzie pan zadowolony.
(umocnienie decyzji) Przyjdę do pana w przyszłym tygo-
dniu z umową do podpisania. Dziękuję, życzę miłego
dnia, proszę pozdrowić żonę. Gdyby pan w międzyczasie
miał jakiekolwiek pytania, proszę do mnie dzwonić. Oto
moja wizytówka.
Jedynym sposobem wywarcia wpływu na drugiego człowieka
jest rozmowa o jego pragnieniach i pokazanie mu, jak je może
spełnić.
Dale Carnegie
Wszyscy uczestnicy szkolenia byli pod wrażeniem prawdziwie aktor-
sko przeprowadzonej rozmowy handlowej.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
●
str. 50
Obiekcje klientów,
Obiekcje klientów,
czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
Jak dobrze znamy te stwierdzenia:
– Muszę to przemyśleć. (jak długo i czy w ogóle?)
– Muszę się z tym przespać. (z kim? z czym?)
– Muszę się jeszcze zastanowić. (nad czym?)
– Sam nie wiem, potrzebuję czasu do namysłu. (czego naprawdę nie
wie? jak dużo czasu potrzebuje?)
– Jeszcze nie jestem gotowy. (kiedy będzie gotowy i co sprawi, że to
nastąpi?)
– Muszę to przedyskutować z żoną. (lub mężem, lub sąsiadem, lub
z księgową, lub z wszystkowiedzącą ciocią Krysią, lub z osobami
z forum internetowego, lub psychoanalitykiem…)
– Owszem podoba mi się, ale… (co mu się podoba najbardziej?)
W ten sposób klienci dają nam dyskretnie do zrozumienia, że nie
przekonaliśmy ich i chcą się nas szybko pozbyć. Z czego to wynika?
Spróbujmy sobie teraz na to pytanie odpowiedzieć. Przede wszyst-
kim nie przejmujmy się tym zbytnio i nie bierzmy tego do siebie. To
normalne zjawisko! Pamiętacie przecież z poprzednich rozdziałów,
że największą przeszkodą w procesie sprzedaży po stronie handlowca
jest lęk przed odrzuceniem. W związku z tym, że „klient też
człowiek”, trzeba zrozumieć, że on również ma prawo się bać. Jest to
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
●
str. 51
jednak inny rodzaj lęku. Klienci boją się rozczarowania, boją się, że
podejmą złą decyzję, że będą się źle przez to czuli. A każdy chce się
czuć dobrze, prawda? To uczucie jest tym silniejsze, im bardziej
i częściej klient był narażony na złe doświadczenia z wcześniejszych
zakupów, niekoniecznie udanych. W kliencie wtedy narasta napięcie,
poczucie złości i lęku.
Złość – ponieważ kiedyś go oszukano i lęk, że to samo może się po-
wtórzyć. Dlatego tak reaguje. Właśnie z tych powodów jest ostrożny.
Klienci bywają przez to sceptyczni, nieufni, nieprzyjaźnie nastawieni,
pełni napięcia i reagują bardzo nerwowo. Wtedy, gdy chce uniknąć
tego przykrego doświadczenia, reaguje obiekcją: „nie jestem zainte-
resowany”, „cena jest zbyt wysoka”, „muszę jeszcze porównać inne
oferty”, a w skrajnych przypadkach: „nie, bo nie”. Słyszeliśmy to set-
ki razy. Standard. Gdybyś się tym przejmował, oznaczałoby to, że nic
nikomu nigdy nie sprzedasz. Pamiętasz prawo fizyki, które mówi, że
bieguny jednoimienne się odpychają? Wyobraź sobie, że, gdy sprze-
dawca jest sparaliżowany lękiem przed odrzuceniem, a klient lękiem
przed rozczarowaniem, nie dojdzie do transakcji. Gdy handlowiec
boi się, a klient za wszelką cenę chce uniknąć błędu, po prostu nie
dojdzie do sprzedaży i nie ma w tym nic dziwnego. Według piramidy
potrzeb Maslowa jedną z najważniejszych potrzeb człowieka jest po-
czucie bezpieczeństwa. W związku z tym każda sytuacja zagrożenia
wywołuje lęk, niepewność, strach przed ryzykiem, niemożność pod-
jęcia decyzji oraz zachwiane poczucie bezpieczeństwa. Musisz mieć
świadomość tego procesu. Aby przekonać klienta i rozwiać jego wąt-
pliwości, trzeba uzbroić się w cierpliwość, poświęcić dostateczną
ilość czasu i uwagi swoim klientom. Musisz odkryć prawdziwe po-
trzeby i oczekiwania, zadawać właściwe pytania, uważnie słuchać
i rzeczowo odpowiadać. Wtedy klient będzie spokojny, bezpieczny
i gotowy zaufać Tobie. Jeśli klient będzie gotów otworzyć się przed
Tobą, zwierzyć ze swoich problemów, odkryje, że możesz mu pomóc,
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
●
str. 52
będzie u Ciebie kupował z pewnością. W dzisiejszych czasach – po-
śpiechu i gonitwy – kiedy ludzie nie mają na nic czasu, trudno o do-
brego sprzedawcę, który poświęci odpowiednią ilość czasu klientowi,
nie będzie przy tym natarczywy, a przede wszystkim będzie po pro-
stu dobrym człowiekiem i nie będzie postrzegał klienta przez pry-
zmat swojej prowizji.
Pamiętam, jak kilkanaście lat temu, kiedy to dopiero przeprowadzi-
łam się do Krakowa z niedużej miejscowości i dostałam swoją pierw-
szą pracę, postanowiłam wybrać się na zakupy w celu nabycia ładnej,
skromnej, ale i eleganckiej koszuli, z przeznaczeniem do codziennego
użytku, ale przede wszystkim nadającej się do spotkań biznesowych.
Byłam wtedy młodziutką osobą w dużym, obcym mieście. Czułam się
nieswojo i obco. Była we mnie niepewność i lęk. Nawet nie bardzo
wiedziałam, jak się poruszać w nowym miejscu i nie znałam jeszcze
wielu ulic w mieście. Bałam się, że ktoś mnie oszuka, zmanipuluje, że
przepłacę. Ceny były znacznie wyższe niż w mieście, z którego pocho-
dzę.
Przechadzałam się ulicą, przy której można było odwiedzić kilkadzie-
siąt różnych butików. Gdy weszłam do pierwszego sklepu, usłysza-
łam:
– Czy mogę pani w czymś pomóc?
Na co powiedziałam:
– Nie, dziękuję! – i po prostu wyszłam.
Pomyślałam jednak wtedy o tym, czy ja jestem jakaś niepełnospraw-
na, że ta ekspedientka chce mi pomóc? Gdybym potrzebowała pomo-
cy, to przecież poprosiłabym o nią. Proste. W drugim butiku usłysza-
łam równie banalne pytanie:
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
●
str. 53
– Czym mogę pani służyć?
– Niczym – padła moja odpowiedź.
Dlatego już na samym początku odechciało mi się kupowania czego-
kolwiek, a zwłaszcza w tych sklepach, pomimo pięknego, ekskluzyw-
nego i pachnącego wnętrza oraz pięknych ubrań. Panie obsługujące
klientów działały na mnie jak jakiś alergen i, zamiast zachęcić, od-
straszały. W kolejnych sklepach sprzedawczynie z uporem maniaka
i metodą „zdartej płyty” namawiały mnie do zakupów. Od razu, bez
zbędnych pytań (bo tak dla nich było wygodniej i szybciej) przecho-
dziły do prezentacji, zapominając o zbadaniu moich potrzeb, prowa-
dząc przy tym długie nieciekawe dla mnie monologi typu:
– Proszę się tylko rozejrzeć, mamy tu najnowszą kolekcję, śliczne
modne bluzeczki, dobrej jakości, można je nosić do wszystkiego.
A może z tamtego wieszaczka? Dużo klientek to kupuje – itd.
– A co mnie to wszystko obchodzi? – pomyślałam.
A one dalej swoje. Przynosiły i kładły przede mną sterty ubrań. Ja
czułam się niezrozumiana i przytłoczona tym wszystkim. Odpowia-
dałam szybko:
– Muszę się zastanowić. Zobaczę jeszcze w innych sklepach. Rozejrzę
się i wrócę. Muszę to jeszcze przeanalizować. Chciałabym z mężem to
omówić ze względu na cenę.
Jednym słowem wymyślałam setki powodów, żeby się tylko od nich
uwolnić. Uciekałam w pośpiechu, myśląc: „co za koszmar”. Czułam
się zmęczona i rozdrażniona. W końcu, kiedy już straciłam nadzieję,
że coś kupię, chciałam wracać do domu. Weszłam jednak do ostat-
niego w tym dniu sklepu mieszczącego się w podwórku starej kamie-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
●
str. 54
nicy. Dobrze pamiętam, że w tym małym, kameralnym sklepiku przy
ladzie stała starsza, elegancka kobieta, która życzliwie uśmiechała się
do mnie. Przez chwilę patrzyła na mnie, lecz nie podchodziła, jak to
robiły poprzednie sprzedawczynie. Patrzyła mi w oczy i sprawiła, że
ja też na nią spojrzałam. W pewnym momencie powiedziała rado-
śnie:
– Witam panią! Bardzo cieszę się, że pani nas odwiedziła, proszę,
niech pani rozejrzy się po naszym sklepiku.
Nie była nachalna ani natarczywa. Była spokojna, opanowana i rado-
sna. Nie było w niej sfrustrowania jak w innych sprzedawcach. Czu-
łam, że jej zależy na kontakcie ze mną, że chce mi naprawdę pomóc
i to było widać gołym okiem. Podczas gdy ja przechadzałam się po
sklepie i zaczynałam się czuć bezpiecznie i dobrze, podeszła do mnie
powoli, ale niezbyt blisko i zapytała serdecznym głosem:
– Jakiego rodzaju odzieży pani szuka?
Powiedziałam, że damskiej koszuli.
– Czy szuka pani czegoś wyjątkowego, czegoś na specjalną okazję,
czy na co dzień? (mistrzostwo świata w sprzedaży, czyli dopytanie
o szczegóły).
Odpowiedziałam, że do pracy – na co dzień. Ona dalej spokojnie py-
tała.
– Jaki ma pani rodzaj pracy? Do czego mają pasować te bluzki? Ja-
kie koszule pani preferuje i jakie się podobają najbardziej? Z jakiej
tkaniny mają być wykonane? W jakim przedziale cenowym?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
●
str. 55
Powiedziałam, że nie wiem tak naprawdę, że potrzebuję tylko kupić
ładną koszulę damską. Starsza, miła pani powiedziała:
– Rozumiem, pokażę pani kilka koszul i bluzek. Powiem, jaka jest
różnica materiału, ceny i producenta. Pani wtedy zdecyduje, która
najbardziej odpowiada i spełnia oczekiwania. Dobrze?
Poczułam się bardzo zadowolona, że ktoś wreszcie autentycznie
troszczył się o mnie. Ona po prostu, w jakiś magiczny sposób, wpro-
wadziła mnie w trans kupowania. Spędziłam w sklepiku godzinę,
miło gawędząc i przymierzając wiele rzeczy przynoszonych przez
sprzedawczynię. Okazało się, że wyszłam z butiku z dwiema prze-
ślicznymi koszulami, czarną spódnicą, trzema apaszkami, żakietem
w kolorze spódnicy oraz parą eleganckich butów z miękkiej, czarnej,
błyszczącej skóry. Na koniec pani, z równie miłym jak na początku
uśmiechem i tym samym, co na początku poziomem entuzjazmu
i szczerej radości, odprowadziła mnie do drzwi, wręczając wizytówkę
i dziękując za wizytę. Zachęcała do ponownych odwiedzin, zawsze
kiedy tylko mam ochotę. Dodała, że gdybym tylko miała pytania,
mogę dzwonić lub wysyłać e-maile. Byłam wreszcie zadowolona. Na
wizytówce był napis: „Anna Kowalska – moda damska, właścicielka”.
Nie było żadnych wątpliwości, że był to najbardziej dochodowy i ob-
legany przez wszystkich klientów sklep z ciuchami w okolicy i że, po-
mimo kosmicznie wysokich czynszów ze względu na lokalizację, pro-
sperował znakomicie. Od tamtego czasu, gdy tylko jestem w okoli-
cach, chętnie odwiedzam ten sklep i polecam go wszystkim.
Jeśli chcesz pozyskać innego człowieka dla swojej sprawy, zacznij
od przekonania go, że jesteś jego prawdziwym przyjacielem.
Abraham Lincoln
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Typologia klientów – przypadki z życia wzięte
●
str. 56
Typologia klientów – przypadki
Typologia klientów – przypadki
z
z
życia wzięte
życia wzięte
P
AN
M
ARCIN
–
WZROKOWIEC
,
SKONCENTROWANY
NA
SOBIE
Pewnego dnia Magda poszła na spotkanie z managerem w dziale
sprzedaży dużej hurtowni spożywczej, panem Marcinem. Spotkanie
wydawało się trudne, w końcu trafiła kosa na kamień. Rozmowy na
szczycie, oko w oko – sprzedawca ze sprzedawcą, to dopiero wyzwa-
nie dla Magdy. Magda poszła uzbrojona w wiedzę, argumenty sprze-
dażowe i dużą ilość przygotowanych wcześniej materiałów prezenta-
cyjnych. Gdy tylko weszła do gabinetu, usłyszała:
– Witam. – powiedział pan Marcin. – Widzę, że pani ma coś dla
mnie. Proszę pokazać, ocenię, czy mnie to zainteresuje. Wie pani, że
nie mam czasu na „grę wstępną”, oszczędźmy sobie tego. – zaśmiał
się z sarkazmem Marcin. – Mój czas dla pani, podczas tego spotka-
nia, będzie bardzo krótki, mam cotygodniowe zebranie ze swoimi
handlowcami. Dlatego od razu niech pani przejdzie do konkretów. –
z powagą w głosie powiedział klient.
Magda już wiedziała, jak poprowadzić to spotkanie. Pan Marcin na-
leżał ewidentnie do klientów nastawionych na „ja” oraz, sądząc po
słowach: „widzę, że pani ma coś dla mnie”, a także: „proszę po-
kazać…” należał do, tak zwanych, „wzrokowców”. Pan Marcin należał
do grupy 35% osób odbierających informację kanałem wzrokowym.
Wierzył tylko w to, co zobaczył na własne oczy. Rozumiał tylko wte-
dy, kiedy przedstawiało mu się zagadnienia obrazowo. Miał pamięć
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pan Marcin – wzrokowiec, skoncentrowany na sobie
●
str. 57
wzrokową, lubił rysunki, diagramy, wykresy, tabele, broszury i inne
wizualne formy prezentacji. Nie lubił „owijania spraw w bawełnę”.
Magda, nie czekając długo, wyjęła z torby przygotowaną wcześniej
prezentację.
– Proszę popatrzeć, jak to wygląda – mówiła – chciałabym panu zo-
brazować to zagadnienie. Niech pan będzie łaskaw skoncentrować
się na zyskach dla pana i docelowo dla pańskiego działu sprzedaży.
Czy widzi pan korzyści współpracy z naszą firmą? Proszę obejrzeć
jeszcze ten wydruk, wyraźnie tu widać jakość naszych usług. Panie
Marcinie, proszę się przyjrzeć tym rozwiązaniom.
Pan Marcin, jako przedstawiciel osoby skoncentrowanej na „ja”, do-
kładnie sam wiedział, czego oczekuje. Magda mówiła więc do niego:
– Pan najlepiej wie, co jest dla pana ważne. To pan tutaj decyduje.
To pan wie, jakie kroki teraz należy podjąć. Pana opinia jest najważ-
niejsza.
Po dokładnym „przejrzeniu” prezentacji pan Marcin był gotów do
podpisania z Magdą kontraktu. Na koniec powiedział z zadowole-
niem w głosie:
– Widzę, że jest pani świetnym sprzedawcą.
Słowa i sformułowania przydatne w komunikacji ze „wzrokowcami”:
Wizja, wyraźnie, przyjrzeć się, przejrzeć coś, nie mieć
cienia wątpliwości, przejrzysty, obserwować, pogląd, zi-
lustrować, niech pan spojrzy. Nie widzi pan, jak korzyst-
na jest ta oferta?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pan Jerzy – słuchowiec, typ audytywny
●
str. 58
P
AN
J
ERZY
–
SŁUCHOWIEC
,
TYP
AUDYTYWNY
Innym razem Magda miała za zadanie spotkać się z panem Jerzym,
adwokatem pracującym w znanej kancelarii.
Już na samym początku pan Jurek powiedział:
– Słucham, co ma pani do powiedzenia? Proszę powiedzieć, co panią
do mnie sprowadza?
– Chciałabym z panem porozmawiać na temat propozycji, jaką dla
pana przygotowałam po naszej wstępnej rozmowie – powiedziała
Magda.
Trafiła doskonale, bo pan Jurek, jako słuchowiec, uwielbiał rozma-
wiać i dyskutować, był po prostu w swoim żywiole. Ignorował nato-
miast wszelkie materiały reklamowe, ulotki, broszury i skrypty. Uwa-
żał to za zbędną makulaturę.
Pan Jurek z chęcią zadawał pytania Magdzie, prowadził ożywioną
rozmowę, słuchał uważnie, zwracał uwagę na ton głosu Magdy, a na
końcu stwierdził:
– To brzmi naprawdę dobrze!
Takich klientów jak pan Jurek jest około 30%.
Słowa klucze i zwroty w rozmowie ze „słuchowcami”:
Prawdziwie brzmi, mówić, proszę powiedzieć, znajomo
brzmi, proszę posłuchać, przedyskutować, porozmawiać,
mówić. Nie będę panu mówił, jak wspaniałe jest to roz-
wiązanie.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pani Małgorzata – typ kinestetyczny i emocjonalny
●
str. 59
P
ANI
M
AŁGORZATA
–
TYP
KINESTETYCZNY
I
EMOCJONALNY
Na trzecim spotkaniu z kolei, Magda była umówiona z panią Małgo-
sią – główną księgową w urzędzie miasta.
Magda, wchodząc do pokoju w dziale księgowości, podeszła do biur-
ka pani Małgorzaty i podała jej rękę w geście przywitania się. Księgo-
wa od razu oderwała się od swojej pracy i uśmiechnęła się życzliwie.
Należała do 35% osób odbierających informacje poprzez dotyk (kine-
stetycznie). Magda, idąc „za ciosem”, zapytała z zainteresowaniem:
– Witam panią, co u pani słychać, pani Małgorzato? Jak się pani dzi-
siaj czuje?
Poprzez te pytania wywołuje się przyjemne uczucia u klienta, co ma
niebagatelny wpływ na przyjęcie informacji od nas i decyzje prowa-
dzące do pomyślnych rokowań kontraktu.
Pani Małgosia w momentach decyzyjnych kierowała się odczuciami
i intuicją, a nie tym, co widziała i słyszała – w przeciwieństwie do
wzrokowców i słuchowców.
Po skończonej prezentacji pani Małgosia przez chwilę zastanawiała
się nad tym wszystkim, co usłyszała. Powiedziała w końcu:
– Czuję, że to dobry pomysł.
Zwroty przydatne w kontakcie z „kinestetykiem”:
Być w kontakcie, złapać w lot, czuć coś w kościach, wy-
perswadować, manipulować, ważki argument, uchwycić,
czuć, odczuwać, empatia, solidny, przeczuwać, wyczu-
wać. Nie czuje pani, że to jest korzystne?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Pani Małgorzata – typ kinestetyczny i emocjonalny
●
str. 60
Wnioski są proste. Nie liczy się to, co mówisz, dopóki używasz tych
samych słów, co klient. Jeśli chcesz sprzedawać, dostosuj się do
klienta. Nie może być sytuacji, w której Ty mówisz o niebie, a klient
o chlebie. Jeżeli Ty jesteś słuchowcem (a właściwie – masz system
słuchu lepiej rozwinięty), a klient wzrokowcem, musisz się dla dobra
sprzedaży „przestroić” na inny kanał.
Kolejną typologię klientów zaproponowali Jerzy Gut i Wojciech Ha-
man w książce Handlowanie to gra.
Dzielą oni ludzi na grupy, w za-
leżności od sposobu postrzegania rzeczywistości i porządkowania
przez nich informacji o otaczającym świecie. Stanowi to podstawę
podejmowania przez nich decyzji na poziomie nieświadomym. Są to
tak zwane „programy informacyjne”, według których ludzie podej-
mują decyzje zakupowe – niekoniecznie na poziomie w pełni uświa-
domionym. Według tej teorii można wyróżnić poszczególne typy
klientów na zasadzie opozycji:
J
A
– I
NNI
Klient z programem nastawionym na „ja” sam chce podjąć decyzję
o zakupie, jest zdecydowany, pewny siebie. Chce mieć możliwość wy-
boru, chce się czuć ważny i traktowany indywidualnie. Wie, czego
chce i ma wysoki poziom samoświadomości. Od razu przechodzi do
meritum sprawy, wymieniając wszystkie szczegóły, takie jak kolor,
markę czy ilość.
Poznamy go po z
wykle wyprostowanej postawie cia-
ła, widocznej „gołym okiem” energii i pewności siebie. Mało go ob-
chodzi, co mówią inni, czy ktokolwiek przed nim kupił dany produkt,
czy nie. Takich ludzi denerwuje polecanie przez sprzedawcę konkret-
nego towaru, przekonywanie i sugerowanie oraz udowadnianie, że
się na czymś może nie znać. Nie należy z takim człowiekiem wdawać
8
G
UT
J., H
AMAN
W., Handlowanie to gra, Gliwice 2004.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ja – Inni
●
str. 61
się w niepotrzebną dyskusję, przekonywać na siłę do swoich racji.
Trzeba dać takiemu klientowi poczucie, że to on sam podejmuje
ostateczną decyzję i utwierdzić go w przekonaniu, że respektujemy
jego racje. Takiego klienta rozpoznamy po charakterystycznych dla
niego zwrotach:
Ja wiem, ja uważam, dziękuję, nie potrzebuję pomocy,
moim zdaniem, sądzę, że to jest dla mnie najlepsze.
Najlepszym sposobem obsługi jest spełnianie jego oczekiwań i chwa-
lenie jego wyborów.
Klient z programem „inni” nie potrafi sam podjąć decyzji, waha się,
długo zastanawia nad wyborem. Oczekuje wsparcia i pomocy sprze-
dawcy w wyborze odpowiedniego artykułu. Zachęcany do wyrażenia
swojej opinii i podjęcia decyzji o zakupie, odczuwa lęk, strach, niepo-
kój. Często po prostu dziękuje i wychodzi ze sklepu. Dla takich klien-
tów ważna również jest opinia innych konsumentów na temat dane-
go produktu. Ważne dla niego są wiarygodne informacje potwierdzo-
ne przez ekspertów czy innych użytkowników. Takie osoby często nie
mają swojego zdania. Nawet jeżeli coś kupią, niejednokrotnie zasta-
nawiają się, czy to był rzeczywiście słuszny wybór. Nawet po dokona-
niu zakupu „konsultują się” z najbliższymi czy znajomymi, czy rze-
czywiście postąpili słusznie. Najczęściej chodzą na zakupy z kimś,
aby poczuć się pewniej. Najczęściej używają zwrotów:
To ja się jeszcze zastanowię, muszę to przemyśleć, sam
nie wiem, muszę się z tym „przespać”, chcę to jeszcze
omówić z mężem.
Dotyczy to w większości przypadków kobiet, chociaż wśród mężczyzn
też zdarzają się klienci z programem na „inni”. Dobrze jest, przy ta-
kiej osobie, powołać się na „społeczny dowód słuszności”. W rozmo-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ja – Inni
●
str. 62
wie z takim właśnie klientem można używać zwrotów „wiele osób już
kupiło ten produkt i wszyscy są zadowoleni”.
Taka osoba ma często na co dzień problem z podejmowaniem decy-
zji, nie tylko w odniesieniu do zakupów. Bardzo
chciałaby dokonać
jakiegoś zakupu, ale...
Nawet wygląd i sposób zachowania takich ludzi w sklepie wskazują
na dużą niepewność i niezdecydowanie. Te osoby lubią, gdy sprze-
dawca się nimi „zaopiekuje”, podejdzie, zapyta, co może doradzić.
Taki klient potrzebuje pomocy przy wyborze odpowiedniego towaru
i wsparcia w słuszności decyzji. Warto wymieniać zalety i korzyści
z zakupu danej rzeczy. Na takim kliencie nie można wywierać presji,
on potrzebuje czasu i swojego tempa w procesie decyzyjnym. Czasa-
mi oczekuje po prostu od sprzedawcy podjęcia za niego decyzji
i utwierdzenia go w przekonaniu o słuszności takiego wyboru.
C
ELE
– P
ROBLEMY
Dla klienta z programem „cele” powodem decyzji o zakupie jest chęć
realizacji postawionego wcześniej zamierzenia (celu), który wcze-
śniej musi zdefiniować w rozmowie ze sprzedawcą. Sprzedawca musi
rozpoznać ten cel poprzez odpowiednie pytania w stosunku do klien-
ta. Celem dla klienta może być zrobienie wrażenia na innych lu-
dziach, budowanie określonego wizerunku własnej osoby, prestiż,
itp. Przy pierwszym kontakcie taki klient może sprawiać wrażenie
osoby w 100% zdecydowanej na zakup, jednak nie unika sprzedawcy
i chętnie z nim rozmawia. Dobry handlowiec wie, że z takim klien-
tem należy rozmawiać tak, aby odwoływać się do realizacji jego celu.
Taka osoba będzie głośno artykułować swoje potrzeby słowami:
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Cele – Problemy
●
str. 63
Zależy mi na…, powinno to działać w ten sposób, bo
moim celem jest korzystać również z…, chcę kupić nowy
samochód marki x, koloru y, który spala z paliwa na
100 km, ponadto ma w standardzie klimatyzację, po-
duszki powietrzne itp. Interesuje mnie również komfort,
wygoda, bezpieczeństwo.
Sprzedawca może zadać pytanie: „w jakim celu kupuje pan ten sa-
mochód? Do pracy czy do wyjazdów weekendowych, np. w góry? Czy
chciałby pan również przewozić w samochodzie dzieci? Czy zależy
panu na jakimś szczególnym kolorze nadwozia?” Klienta z progra-
mem na „cele” nie interesuje najczęściej cena, oszczędność, gwaran-
cje, sprawy związane z serwisem (z wyjątkiem sytuacji, że to właśnie
jest celem samym w sobie).
Dla klienta z programem „problemy” najważniejsze są gwarancje
i całkowita pewność, że nic nie będzie zawodzić w zakupionym towa-
rze czy usłudze. Często skarży się słowami:
Ostatnio, gdy kupowałem…, zdarzyło się, że niestety…,
kiedyś zawiodłem się na…, raz już się sparzyłem na…
Ten typ klienta jest głównie skoncentrowany na obawach, czy pro-
dukt faktycznie spełni jego oczekiwania. Staje się nieufny i ostrożny
w przypadku, gdy sprzedawca ignoruje i bagatelizuje jego potrzeby.
Taki klient chce mieć 100% pewności, że, gdy pojawią się jakiekol-
wiek kłopoty z użytkowaniem produktu, uzyska pomoc. Ważne są dla
niego gwarancja i bezpieczeństwo. Oczekuje opieki ze strony sprze-
dawcy, rozmowy powodującej zmniejszenie obaw przed ryzykiem
dokonania złego wyboru zakupu. Jeżeli sprzedawcy się to uda, ma
szansę zjednać takiego klienta na długo.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Zgodny – Negujący
●
str. 64
Z
GODNY
– N
EGUJĄCY
Klient „zgodny” mało doświadczonym handlowcom może wydawać
się idealny i po prostu wymarzony. Wszystko mu się podoba, od po-
czątku rozmowy ze wszystkim się zgadza. Niezwykle rzadko cokol-
wiek krytykuje. Teoretycznie można mu sprzedać wszystko. Nie daj-
my jednak zwieść się pozorom. „Zgodny” należy do najtrudniejszego
typu klientów. Błędy sprzedawcy, polegające na powierzchownej ob-
słudze takiego klienta, nie prowadzą do niczego dobrego. Jeśli han-
dlowiec potraktuje klienta na zasadzie trafiony – zatopiony, nie
wgłębiając się w prawdziwe potrzeby i cele klienta, może on się po-
czuć oszukany, rozczarowany i zniechęcony. A zatem może nie dojść
do żadnej transakcji. A jeżeli nawet już do niej dojdzie, może ona być
szybko zerwana przez klienta. Dlatego najważniejszym działaniem
jest, przede wszystkim, dokładne zbadanie potrzeb klienta, zdefinio-
wanie celów, a potem ich zaspokojenie. Wtedy możemy liczyć na dłu-
gofalową współpracę, wdzięczność, nawet wiele wartościowych kolej-
nych transakcji z polecenia klienta „zgodnego”.
Wszyscy sprzedawcy najbardziej boją się klienta „negującego”.
Często taka osoba jest agresywna, staje okoniem. „Negujący” po-
strzega wszystkie rzeczy przez pryzmat ich wad i mankamentów.
Taki klient zwykle jest głośny i robi dookoła dużo szumu. W pierw-
szej chwili sprawia wrażenie osoby energicznej, dynamicznej, pełnej
zapału, lecz te działania mają na celu jedynie zwrócenie na siebie
uwagi otoczenia. W czasie rozmowy, już na samym początku, opo-
wiada o swoich wyjątkowych oczekiwaniach związanych z danym
produktem. Dużo mówi również o swoich rzekomych negatywnych
doświadczeniach i nieprofesjonalnej obsłudze sprzedawców. Stale
narzeka na wszystko. Jest trudny w kontakcie i wymaga dużo cierpli-
wości ze strony handlowca. Przede wszystkim nie należy brać tego,
co mówi do siebie i warto mieć do tego dystans. Trzeba zrozumieć
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Zgodny – Negujący
●
str. 65
jego specyficzne podejście do świata i oczekiwań. Wynika to z jego
dość kontrowersyjnego podejścia do poszukiwania informacji o pro-
dukcie. Najlepszym rozwiązaniem w rozmowie z takim klientem jest
po prostu wymienianie jak największej liczby wad i niedoskonałości
danego towaru czy usługi, ponieważ wtedy jesteśmy wiarygodni
w oczach takiego klienta. Na koniec rozmowy trzeba jednak dyskret-
nie przejść do zalet i korzyści. Lepiej z nim nie dyskutować i nie prze-
konywać na siłę, stosując walkę na argumenty. Można używać sfor-
mułowań:
Ma pan rację, to dość kosztowny produkt, cena rzeczy-
wiście wydaje się wygórowana, jednak proszę zwrócić
uwagę na jakość, wysoką klasę, znacznie lepszą niż inne
produkty.
W żadnym wypadku nie wolno udowadniać takiemu klientowi swo-
ich racji, wywyższać się, czy pouczać.
S
YSTEMATYCZNY
– C
HAOTYCZNY
Na pierwszy rzut oka można dostrzec cechy klienta „systematycz-
nego”. Jego wygląd wskazuje na dopracowanie w każdym detalu.
Strój ma schludny, wszystko pasuje do siebie i jest takie, jakie po-
winno być. W trakcie rozmowy wyraźnie wylicza swoje najważniejsze
oczekiwania i właściwości danego produktu, akcentując gestykulacją
i sposobem, w jaki się wyraża. Najlepszym sposobem na pozyskanie
takiego klienta jest stosować odzwierciedlenie zarówno w kontakcie
niewerbalnym, jak i werbalnym, a nawet, jak mówi Kelvin Hogan:
„oddychać w tym samym tempie, co klient”. Należy powtórzyć
wszystkie jego wymienione i wypunktowane oczekiwania i potrzeby,
upewnić się, czy faktycznie miał to na myśli, szczególnie uwzględnia-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Systematyczny – Chaotyczny
●
str. 66
jąc te najważniejsze. Klient systematyczny od sprzedawcy oczekuje
przede wszystkim uważnego wysłuchania i zapamiętania.
Klient „chaotyczny” sprawia wrażenie, że sam nie wie, czego chce.
W rozmowie przeskakuje z tematu na temat, porusza kilka wątków
i kwestii. Jego wypowiedzi są często nieskładne i nieprecyzyjne. Wy-
nika to z jego wybujałej wyobraźni. Drażni go „poukładanie” i syste-
matyczność sprzedawcy. Wykazuje dużą niecierpliwość, słuchając
długiego monologu sprzedawcy, który wylicza cechy i korzyści pro-
duktu.
O
SOBISTY
– R
ZECZOWY
Głównym obiektem zainteresowań klienta „osobistego” są ludzie.
Są oni ważniejsi niż cele czy informacje. Taka osoba szybko nawiązu-
je kontakt ze sprzedawcą, opowiadając chętnie o sobie, o swoich pro-
blemach, troskach i oczekiwaniach, nawet tych niezwiązanych
z przedmiotem sprzedaży. Często nawet próbuje zaprzyjaźnić się
z handlowcem. Zależy mu na komfortowej, bezpiecznej i miłej at-
mosferze towarzyszącej kupowaniu. Lubi sobie pogadać. Posiada on
naturalną zdolność do wyczuwania fałszu i nieczystych intencji. Do-
bry sprzedawca wie, że, zanim zacznie cokolwiek sprzedawać, musi
najpierw wysłuchać ze zrozumieniem klienta, zwracając szczególną
uwagę na jego emocje. Taki klient wymaga dużo czasu oraz auten-
tycznego zainteresowania swoją osobą.
Klient „rzeczowy” jest osobą bardzo konkretną. Nie lubi zbędnych
pytań i długiej rozmowy. Doskonale wie, czego oczekuje i co chce ku-
pić. Jest dumny ze swojej postawy, najczęściej jest to również klient
z programem „ja”, który ma zawsze swoje racje. W przypadku odmo-
wy kupna, z powodu chociażby braku potrzebnego produktu, powie
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Osobisty – Rzeczowy
●
str. 67
nam o tym od razu, bez żadnych skrupułów. Wiadomo, czego się po
nim spodziewać i przynajmniej nie zwodzi handlowca niekończącą
się obiekcją, że się jeszcze zastanowi, choć sam nie wie jeszcze, nad
czym. Jeśli mówi, że kupi, to kupuje od razu. Porusza się do celu naj-
krótszą z możliwych dróg. Oczekuje od sprzedawcy uszanowania
swojego czasu.
P
ODZIAŁ
KLIENTÓW
ZE
WZGLĘDU
NA
PŁEĆ
Kobiety zwykle przywiązują dużą wagę do atmosfery związanej
z kupowaniem i do emocji z tym związanych. Zanim będą chciały po-
rozmawiać i odpowiedzieć na pytania sprzedawcy, muszą poczuć się
dobrze w jego towarzystwie. Zadaniem handlowca jest stworzenie
przyjaznej atmosfery; powinien się uśmiechać, powinien być pogod-
ny i życzliwie nastawiony oraz okazać prawdziwe zainteresowanie.
Kobiety uwielbiają komplementy, dlatego też dobry sprzedawca po-
winien ich umiejętnie i taktownie używać. Kobiety, na etapie wzbu-
dzania zainteresowania, lubią odpowiadać pytaniem na pytanie
i przy tym mają tendencję do udzielania nieprecyzyjnych odpowie-
dzi. Dobry sprzedawca, obsługujący kobietę, powinien pytać o samo-
poczucie. Na przykład, gdy klientka przymierza sukienkę, sprzedaw-
ca pyta: „Jak się pani w tym czuje? Jakie będzie pani samopoczucie,
jeśli będzie pani właścicielką tej sukienki? Jak pani myśli, co powie
mąż i koleżanki, widząc panią tak pięknie ubraną?”
Mężczyźni są bardziej asertywni, a niektórzy nawet agresywni
w swoim podejściu do zakupów. Dla nich liczą się konkretne rezulta-
ty i wynik końcowy, czyli co z tego będą mieć. Mężczyźni szybko od-
powiadają na pytania sprzedawcy, udzielając przy tym bardzo kon-
kretnych odpowiedzi, przy czym w małym stopniu angażują się
w pierwszy etap rozmowy, czyli, tak zwane, budowanie dobrej at-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Podział klientów ze względu na płeć
●
str. 68
mosfery i całą emocjonalność z tym związaną. Podczas prezentacji
mężczyźni najczęściej domagają się szybkiej i konkretnej informacji
o korzyściach i cechach produktu. Głównie interesują ich właściwości
pożyteczne i opłacalne.
P
ODZIAŁ
KLIENTÓW
NA
GRUPY
POKOLENIOWE
–
WEDŁUG
M
AGGE
I
K
ENT
F
ERRARO
Nestorzy to osoby aktywne zawodowo po 55. roku życia. Najczęściej
są konserwatystami i bardzo ostrożnie podchodzą do wszelkich
zmian. Ciężko wyrwać ich ze swojej strefy komfortu. Przywiązują
dużą wagę do lojalności. Często przez lata są związani emocjonalnie
z daną instytucją czy marką, do której mają całkowite zaufanie. Ra-
czej nie przekonamy ich słowami, co mogą zyskać, bo to mało ich in-
teresuje. Są przeświadczeni, że posiadają już wszystko, co jest im po-
trzebne i nie lubią żadnych zmian. Do działania bardziej ich zmoty-
wuje to, co mogą stracić niż to, co mogą zyskać.
Pokolenie powojennego wyżu demograficznego, to osoby
w wieku od 37 do 55 lat. Przeważnie są nastawieni na działanie, szyb-
kie rezultaty i władzę. Przywiązują dużą wagę do swojego wizerunku
i reputacji. Zwracają szczególną uwagę na prestiż posiadanych pro-
duktów i konkretną, znaną oraz cenioną, markę na rynku. Przeważa-
jąca większość z nich jest nastawiona konsumpcyjnie i materiali-
stycznie. Posiadają już pewien status społeczny, znają swoją wartość
i oczekują najwyższego poziomu usług sprzedażowych. Lubią wyda-
wać dużo pieniędzy pod warunkiem, że spełni się ich oczekiwania.
Generacja X, czyli osoby w wieku od 27 do 37 lat, jest zorientowa-
na na szybkość działania. Ci ludzie często dokonują transakcji przez
Internet. Są niecierpliwi, gratyfikacje muszą uzyskiwać natychmiast.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Podział klientów na grupy pokoleniowe – według Magge i Kent
Ferraro
●
str. 69
Nie należą do lojalnych klientów. Ich decyzje i wybór danego pro-
duktu dokonują się na podstawie materialnych korzyści. Ich ulubio-
ne pytanie to: „co ja z tego będę miał?”. Większość z nich to egocen-
trycy, postrzegający świat z punktu widzenia własnego „ja”, własnych
doświadczeń i obserwacji.
Generacja Y, to osoby w wieku od 20 do 27 lat. Mają skłonność do
zachowań ekstremalnych. Mają silne pragnienie wyróżniać się
w swojej grupie. Chcą być oryginalni i posiadać to, czego nie mają
inni. Są niecierpliwi i nielojalni. Ważne są dla nich korzyści i od tego
właśnie uzależniają swoje zakupy w danej firmie czy u konkretnego
sprzedawcy. Gdy pojawi się produkt dla nich bardziej atrakcyjny, są
gotowi natychmiast zerwać więzi z dotychczasową firmą. Ulubione
stwierdzenie to: „czas to pieniądz”.
Generacja MTV, to młode osoby – poniżej 20 lat. Większość sprze-
dawców nie chce się nimi zajmować, gdyż często nie generują jeszcze
dochodów. Dobrzy handlowcy wiedzą jednak, że takie osoby są na
etapie poszukiwania swojej tożsamości konsumenckiej, czują potrze-
bę związków z innymi ludźmi. Można więc, myśląc perspektywicznie
i długofalowo, nawiązywać współpracę z młodymi osobami, wiedząc,
że w przyszłości mogą się stać wartościowymi klientami.
M
ETAFORYCZNY
PODZIAŁ
KLIENTÓW
–
PORÓWNANIE
DO
OCEANU
Gdy porównamy rynek do oceanu, a sprzedaż do czynności związa-
nych z połowem ryb, nasuną nam się skojarzenia porównujące typy
klientów do ryb. W oceanie, jak wiadomo, są tak zwane grube ryby
i małe płotki.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Metaforyczny podział klientów – porównanie do oceanu
●
str. 70
Wieloryb, jak sama nazwa wskazuje, jest duży. W ujęciu sprzedażo-
wym taki klient ma ogromne wymagania, ale też zasobny portfel.
Zna swoją wartość, płaci i wymaga. Jest najbardziej pożądanym
klientem na rynku. Ma najczęściej dużo pieniędzy, jest miły, ułożony,
taktowny, kulturalny, sympatyczny i asertywny. Szanuje sprzedawcę
i tego samego oczekuje dla siebie. Głośno i wyraźnie potrafi wyarty-
kułować swoje oczekiwania i żądania. Jest pewny siebie, a ponadto
często jest autorytetem w swoim środowisku. Jego opinia może być
kluczowa w procesie negocjacji.
Ryba piła, jak wiadomo, może być niebezpieczna. Taki klient często
atakuje bez wyraźnego powodu, ma nieuzasadnione żale i pretensje.
Jest bardzo trudny w rozmowie, nie chce słuchać, ma zawyżone po-
czucie własnej wartości, bywa często agresywny, lubi dominować.
W rozmowie da się wyczuć olbrzymią barierę komunikacyjną. W eks-
tremalnych przypadkach może nawet obrażać sprzedawcę i odstra-
szać innych klientów swoim zachowaniem i słownictwem. Jest im-
pulsywny i często prowokuje awantury, doprowadzając przy tym do
zerwania transakcji.
Delfin lubi się bawić z nami. Jest serdeczny, sympatyczny, lecz za-
biera dużo czasu. Jest bardzo wdzięcznym klientem, można sobie
z nim przemiło pogawędzić na różne tematy, ale najczęściej nie ma
z takiego kontaktu zbyt wielu profitów dla nas, jako sprzedawców.
Spotkania z handlowcami traktuje raczej jako okazję do nawiązywa-
nia nowych znajomości. Czasami, myśląc, że zaprzyjaźnił się z jakimś
sprzedawcą, próbuje wykorzystać taką znajomość do własnych ce-
lów, stawiając nas w niekomfortowej sytuacji, w której często trudno
jest mu odmówić.
Ślimak morski, jak wiadomo, jest powolny i flegmatyczny. Zabiera
bardzo dużo czasu i energii. Wszystkie informacje trzeba z niego wy-
ciągać na siłę, jest mało komunikatywny i raczej zamknięty. Należy
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Metaforyczny podział klientów – porównanie do oceanu
●
str. 71
go ośmielać i zachęcać do wypowiedzi. Taki klient sam nie wie, czego
chce, nie potrafi podjąć decyzji, waha się, nie ma pewności ani swo-
jego zdania. Bardzo trudno jest mu się na cokolwiek zdecydować.
Oczekuje od nas potwierdzenia, że postępuje słusznie, kupując dany
produkt, a czasami nawet trzeba za niego podjąć decyzję. Ponieważ
bywa bardzo niezdecydowany i nie ma własnego zdania, mogą
w przyszłości zdarzyć się z nim problemy w postaci zwrotu towaru,
zerwania umowy czy częstych reklamacji.
Nie będę Wam mówić, że powyższe wzory komunikacji z klientem,
doprowadzające do skutecznej sprzedaży, są możliwe tylko i wyłącz-
nie wtedy, jeżeli w pełni zaakceptujecie subiektywne postrzeganie
rzeczywistości i kanałów komunikacyjnych klienta oraz będziecie
używać jego modelów językowych.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Królik z kapelusza, czyli cudowny świat NLP
●
str. 72
Królik z kapelusza,
Królik z kapelusza,
czyli cudowny świat NLP
czyli cudowny świat NLP
NLP jest, jak dotąd, najważniejszą syntezą wiedzy na temat
ludzkiego zachowania od czasu lat sześćdziesiątych.
„Science Digest”
Pamiętam, jak, kiedy byłam małą dziewczynką, mój tato często za-
bierał mnie do cyrku. Oglądałam tam wiele interesujących, zarówno
dla małych dzieci jak i osób dorosłych, występów, ale szczególną
uwagę zwracałam zawsze na pokazy iluzjonistów. Robili oni cza-
ry-mary, fokus-pokus i wyskakiwał królik z czarnego kapelusza. Nikt
(oprócz, oczywiście, magików) nie wiedział, jak to działa, jak to się
robi, jak to możliwe, że z pokazywanego wcześniej pustego kapelusza
nagle wyskoczy śliczny biały króliczek. Liczył się zawsze wtedy efekt
końcowy, oklaskiwany gromkimi brawami przez zachwyconą pu-
bliczność. Podobnie jest z programowaniem neurolingwistycznym.
Wiele osób podchodzi do tego sceptycznie, bo nie wiedzą, nie mają
dostępu do technik i kulis pracy „iluzjonistów”. „Wszystko, co działa,
to NLP” – Richard Bandler miał w tym dużo racji. „Kto ma informa-
cję, ten ma władzę!” Znacie doskonale to powiedzenie. Dlatego uchy-
lę Wam rąbka tajemnicy wartej 10 000 zł, ponieważ tyle średnio
w Polsce kosztuje szkolenie podstawowe z NLP. Wierzę w to, że
w pełni przekonacie się do stosowania tych niesamowitych technik.
Sekret polega na tym, aby wiedzieć, jak coś zrobić, w którym miejscu
i jakim narzędziem oraz jaki będzie efekt końcowy, co uzyskamy
dzięki temu. Pamiętam doskonale anegdotę o hydrauliku, który pew-
nego razu został poproszony przez klienta o naprawę centralnego
ogrzewania. A był to środek ostrej zimy. Gdy pojechał na miejsce,
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Królik z kapelusza, czyli cudowny świat NLP
●
str. 73
najpierw, oczywiście, wysłuchał wszystkich żalów klienta, który ze
szczegółami opisywał problemy związane z niedziałającym ogrzewa-
niem. Potem poszedł do kotłowni. Przez chwilę oglądał rurki i kocioł
c.o. Przez chwilę się zastanawiał i wyjął ze swojej skrzynki niewielki
młotek. Stuknął lekko w czerwony zawór i wyszedł. Ogrzewanie za-
częło nagle działać, jak należy. Problem został rozwiązany, a potrze-
by klienta zaspokojone. Wyobrażacie sobie jednak minę klienta, gdy
dostał fakturę opiewającą na 1 500zł? Był zszokowany i bardzo zdzi-
wiony wysokim kosztem naprawy, która trwała, czasowo, kilka mi-
nut. Na fakturze wyszczególniono pozycje:
✔
uderzenie młotkiem w zawór – 10 zł
✔
za wiedzę, gdzie uderzyć – 1 490 zł
✔
Razem – 1500zł
Dlatego lepiej dla Ciebie, żebyś wiedział, gdzie szybciutko uderzyć
młotkiem.
Czym zatem jest NLP i skąd się wzięło? Otóż, dawno, dawno temu,
a było to w latach siedemdziesiątych, dwóch niezwykle inteligent-
nych i dociekliwych panów – Richard Bandler i John Ginder – spo-
strzegło metody pracy wyjątkowych i niezwykle skutecznych terapeu-
tów. Musicie jeszcze wiedzieć, że osoby te zasadniczo różniły się od
siebie w metodach pracy. Byli to: Virginia Satir, Fritz Perls i Milton
H. Erickson. Dokonywali oni „cudów” ze swoimi pacjentami. Ich
podopieczni zmieniali swoje życie na lepsze, lepiej reagowali na stres
i, ogólnie rzecz ujmując, poprawiały się ich relacje z otoczeniem, a co
za tym idzie, zmieniał się na lepsze ich komfort życia. Bandler i Gin-
der skupili się na tym, jak to jest, że to naprawdę przecież działa!
Dało to podstawy dwóch bardzo ważnych elementów NLP, czyli tech-
niki nazwanej potem „modelowaniem” i pracy na tak zwanej struktu-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Królik z kapelusza, czyli cudowny świat NLP
●
str. 74
rze. Osobą, która także przyczyniła się do powstania magicznego
NLP, był Gregory Bateson, brytyjski antropolog, pisarz zajmujący się
sposobami komunikacji i teorią systemów. Neurologiczne procesy
postrzegania zmysłowego człowieka, to emocje, zachowania i czucie
(dlatego „neuro-”). Decydują one o odbiorze wszystkich bodźców ze
świata zewnętrznego oraz reakcji na nie, a także wszystkich fizjolo-
gicznych zmianach, jakie można zaobserwować. Umysł i ciało są na
tym właśnie poziomie połączone. Do komunikacji używamy języka,
stąd nazwa „lingwistyczny”. Świadomość tego, co robimy na pozio-
mie nieświadomym, czyli nasze przekonania, reakcje, obraz rzeczy-
wistości, zachowania i sposoby komunikacji, to właśnie jest progra-
mowanie. Najpełniejszą definicję tego, czym jest NLP, oddaje stwier-
dzenie:
Programowanie Neurolingwistyczne jest sztuką i nauką tworze-
nia indywidualnej doskonałości.
Joseph O’Connor, John Seymour
Podstawowe założenie NLP mówi, że nasze doświadczenia zależą tyl-
ko od nas samych i że orientacja na cel daje lepsze efekty niż orienta-
cja na problem. Jest to niewątpliwie magia. Biała magia.
NLP zajmuje się odkrywaniem i rozwijaniem wszystkich indywidual-
nych, naturalnych zdolności każdego z nas. Pomaga w odkryciu tego,
co w nas najlepsze. Pokazuje, jak osiągać cele, których pragniemy
i jak samemu kierować swoim życiem. Programowanie neurolingwi-
styczne pokazuje, w jaki sposób możemy zrozumieć i powtarzać swój
własny sukces po to, aby w naszym życiu mogło być więcej takich
momentów. NLP zajmuje się rozwiązywaniem problemów, poprawia
styl funkcjonowania, wymusza trening mózgu, poprawiając tym sa-
mym jakość życia we wszystkich jego dziedzinach, a zwłaszcza w biz-
nesie. Pokazuje, jak się komunikować, aby osiągnąć cele.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Królik z kapelusza, czyli cudowny świat NLP
●
str. 75
Umiejętność postępowania z ludźmi jest takim samym towarem
handlowym jak cukier czy kawa. I zapłacę za tę umiejętność
więcej niż za jakąkolwiek inną pod słońcem.
John D. Rockefeller
G
ŁÓWNE
ZAŁOŻENIA
NLP
1. Mapa nie jest terenem.
Zdjęcie nie jest osobą. Kładka nie jest podróżą. Nuta nie
jest dźwiękiem. Magia nie istnieje, są tylko magicy
i ludzka percepcja.
Oznacza to, że każdy z nas inaczej postrzega otaczającą nas rzeczywi-
stość. Wynika to z tego, że każdego dnia, w każdej minucie docierają
do naszego mózgu miliony informacji, które są filtrowane i selekcjo-
nowane, na podstawie wcześniejszych przeżyć i doświadczeń, prze-
konań, zainteresowań. Dlatego na przykład, jeśli powiem Wam: „po-
myślcie o samochodzie”, każdy z nas pomyśli o innym modelu, kolo-
rze, marce. Albo słowo „dom” – każdy ma inną wizję domu. Jedni
widzą ogromny dom z basenem, gdzie rosną palmy, inni zobaczą
mały domek z ogródkiem, a jeszcze inni po prostu ujrzą mieszkanie
w bloku, w którym obecnie mieszkają. Zmieniając swoje filtry,
możemy zmienić swój świat.
9
O’C
ONNOR
J., S
EYMOUR
J., Wprowadzenie do NLP, Poznań 1995.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Główne założenia NLP
●
str. 76
2. Doświadczenie ma swoją strukturę.
Jeśli ktoś z Was miał jakieś niemiłe doświadczenia, może zmienić
myślenie o nich, zmieniając wielkość, kolorystykę, położenie i inne
właściwości obrazów, na przykład na czarno-białe i coraz mniejsze
oraz kinestetykę, czyli odczucia w ciele. Analogicznie da się postąpić
z bardzo pozytywnymi i miłymi doświadczeniami, można je wzmac-
niać i przeżywać na nowo, przywołując je do siebie i wywołując pożą-
dane stany emocjonalne w każdej chwili „na zawołanie”, za pomocą
kotwic.
Kotwiczy się pożądane postawy i emocje. Łączy się w pod-
świadomości określony bodziec ze stanem umysłu. Potem ten sam
bodziec wyzwala podobny stan.
3. Jeżeli jedna osoba potrafi coś zrobić, każdy może się
tego nauczyć.
Każdy może odnosić sukcesy w sferze, która go interesuje. Jeżeli jest
możliwa olbrzymia determinacja u olimpijczyków zdobywających zło-
te medale w swoich dyscyplinach sportowych, oznacza to, że każdy
z Was może osiągnąć sukces w dziedzinie, która go interesuje. Jeżeli
myślisz, że coś jest możliwe, to oznacza właśnie, że to jest możliwe.
Najważniejsze jest przekonanie, że coś, co jest celem, musi się udać.
Te wszystkie techniki prowadzące do celu, to modelowanie.
4. Umysł i ciało są elementami tego samego systemu.
Od tego, w jaki sposób myślisz, zależy to, jak się czujesz psychicznie
i fizycznie – i odwrotnie. Jeśli leżysz na swoim łóżku rano i nie chce
Ci się wstać, myślisz, że i tak nic się ciekawego nie wydarzy, więc po
co wstawać. Czujesz się wtedy źle. Gdy natomiast pomyślisz rano:
„oto najwspanialszy dzień mojego życia”, to szybko wstajesz i masz
wtedy bardzo dobre samopoczucie, motywację i chęć do działania.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Główne założenia NLP
●
str. 77
5. Ludzie posiadają cały potencjał, jakiego potrzebują.
Możesz osiągnąć w życiu wszystko, czego pragniesz, pod warunkiem,
że tego będziesz chciał, będziesz o tym intensywnie myślał i zrobisz
wszystko, aby to osiągnąć.
6. Nie można się nie komunikować.
Aby funkcjonować w społeczeństwie i w relacjach z innymi ludźmi,
musimy się komunikować. Zarówno na poziomie słów (werbalnym),
jak i na poziomie gestów, mimiki, postawy ciała (komunikatory po-
zawerbalne). Na co dzień towarzyszą nam różne emocje: radość,
smutek, stan znużenia, energii, niepokój, spokój, lęk i poczucie bez-
pieczeństwa. Aby móc dobrze się komunikować z innym osobami,
należy dopasować się do ich aktualnego stanu emocjonalnego, wejść
w ich świat. Być empatycznym, czyli próbować czuć i myśleć jak dru-
gi człowiek.
Empatię można wyrażać w rozmaity sposób: samą postawą, gestami,
kontaktem wzrokowym, czy zastosowaniem słów wyrażających zro-
zumienie i dopasowanie. Mówienie dokładnie takimi słowami jak
nasz rozmówca.
7. Znaczenie mojego komunikatu to odpowiedź, jaką
otrzymuję.
Nie zawsze wyrażamy się w sposób czytelny dla naszego rozmówcy.
Stąd często pojawia się pytanie: „co właściwie autor miał na myśli,
mówiąc te słowa?”. Ponieważ, jak wiadomo, każdy ma swoją prywat-
ną mapę postrzegania rzeczywistości, nie zawsze to samo pojęcie,
wyrażenie czy zdanie odbierane są tak samo (przypomnij sobie sa-
mochód i dom), stąd czasami rozmowa „ja o niebie, ty o chlebie”.
10
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Główne założenia NLP
●
str. 78
Jednak każda odpowiedź na Wasz komunikat jest informacją zwrot-
ną i można zawsze dopytać i doprecyzować po to, aby lepiej się poro-
zumiewać.
8. W każdym zachowaniu tkwią dobre intencje.
Świat jest z założenia dobry i ludzie są dobrzy. Dzięki tej tezie, w sy-
tuacjach konfliktowych, możemy starać się nie potępiać czyjegoś za-
chowania, ale skupić się na zrozumieniu sposobu myślenia i odbioru
świata rozmówcy. Jest to postępowanie alternatywne, bez walki
i kosztów z tym związanych, i sytuacji konfliktowych.
9. Ludzie zawsze dokonują najlepszych z dostępnych im
wyborów.
Zachowanie ludzi, procesy podejmowania przez nich decyzji i wybo-
rów są uzależnione od aktualnej wiedzy i dostępu do takich, a nie in-
nych informacji w chwili podejmowania decyzji. Nie można ich za-
tem oceniać, czy to dobrze, czy to źle, że właśnie tak, a nie inaczej po-
stąpili.
10. Jeżeli to, co robisz, nie działa, rób coś innego.
Nie spodziewaj się sukcesu, nie oczekuj, że dostaniesz coś innego,
lepszego, jeśli nadal postępujesz i działasz tak, jak do tej pory. Jeśli
spodziewasz się czegoś nowego, lepszego, musisz działać inaczej, in-
nymi sposobami niż dotychczas. Jeśli oczekujesz nowych doświad-
czeń, to sam musisz o nie zadbać.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
●
str. 79
L
INGWISTYKA
,
CZYLI
JAK
UŻYWAĆ
MAGICZNYCH
SŁÓW
M
AGICZNE
SŁOWO
:
NIE
Abyś mógł w pełni wykorzystać tę technikę, proponuję, abyś właśnie
teraz, za wszelką cenę nie myślał o białym króliku, wyskakującym
z czarnego kapelusza. O czym pomyślałeś? Nie myśl też o zdolnym
hydrauliku i jego magicznym młoteczku. Co właśnie teraz sobie wy-
obraziłeś? Niemożliwe, hydraulika z młotkiem? Nie myśl o tych
wszystkich wspaniałych kontraktach ze swoimi klientami, które sfi-
nalizujesz dzięki tej książce i technikom NLP. Umiejętne wykorzysty-
wanie magicznego słowa „nie” daje niewyobrażalne efekty. Są to
wzorce lingwistyczne modelu Miltona. Wzór to: zaprzeczenie
„nie” + czasownik.
Nie wierzysz? Oto kilka prostych sposobów na
właściwe i skuteczne używanie słowa „nie”. Pamiętaj, że umysł nie-
świadomy nie rozumie zaprzeczeń.
Przykłady z życia wzięte:
– Jutro o dziesiątej to na pewno pan się nie umówi ze
mną na spotkanie?
– Pan z pewnością nie będzie chciał rozmawiać na te-
maty finansowe?
– Pani nie będzie chciała już dziś podjąć tej ważnej de-
cyzji dotyczącej podpisania tego kontraktu?
– Niech pani się nie spieszy z podjęciem decyzji.
– Pewnie nie jest pan jeszcze gotowy do założenia na-
szego konta?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
●
str. 80
– Nie będę panu mówił, że ta karta jest najlepsza na
rynku.
– Niech pani nie myśli o tych wszystkich korzyściach,
jakie pani odniesie, zakładając u nas rachunek.
– Niech pan sobie nie wyobraża, jakie zyski może przy-
nieść nowe konto.
Nasz mózg jest tak skonstruowany, że, aby przejść do polecenia „nie
myśl”, najpierw musi wykonać komendę „pomyśl o…”, a dopiero
później następuje przetworzenie na „nie myśl” i wymaga bardzo dużo
wysiłku, aby starać się rzeczywiście nie myśleć o danym zagadnieniu.
Łatwiej powiedzieć NIE na początku niż na końcu.
Leonardo da Vinci
M
AGICZNE
SŁOWO
:
ALE
Przykłady z życia wzięte:
– Rozumiem pana, mówi pan, że w chwili obecnej za-
bezpieczeniem jest pana firma, ale proszę zwrócić uwa-
gę, już w tej chwili, na korzyści płynące z funduszy inwe-
stycyjnych.
– Wiem, że pani czas jest bardzo cenny i ograniczony,
ale proszę tylko o dwadzieścia minut spotkania
w czwartek o dziewiątej rano.
– Mówi pani, że musi się jeszcze zastanowić, ale nad
czym szczególnie chciałaby pani się zastanowić?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
●
str. 81
– Twierdzi pan, że ma pan jeszcze czas na podjęcie decy-
zji, ale jak dużo czasu pan potrzebuje?
– Nie ma pani czasu we wtorek o piętnastej na spotkanie
ze mną, ale może piątek o dwunastej będzie odpowied-
nią porą?
– Nie chce pan otworzyć u nas konta, ale można korzy-
stać przecież z samej karty kredytowej.
– Rozumiem, powiedział pan, że w chwili obecnej pana
na to nie stać, ale porozmawiajmy o tym, jak to można
zmienić.
– Nie ma pan w tym momencie pieniędzy, ale tak na-
prawdę chodzi tutaj o zarabianie.
– Może rzeczywiście nasza cena nie jest najniższa na
rynku, ale proszę zwrócić uwagę na wyjątkową jakość
naszych produktów i usług.
Ze słowem „ale”, właściwie użytym, jest tak, że, jeśli pojawia się ono
w środku zdania, to powoduje w pewnym sensie „unieważnienie” czy
też „anulowanie” pierwszej części zdania. Podczas tego zabiegu uwaga
zostaje skierowana na drugą cześć zdania, tuż po „ale”. Przykładem
może być stwierdzenie: „Jest dużo interesujących książek o sprzedaży,
ale
ta, którą właśnie czytasz, jest najlepsza i najciekawsza.”
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
●
str. 82
M
AGICZNE
SŁOWO
:
SPRÓBUJ
Przykłady z życia wzięte:
– Proszę spróbować zadzwonić do kilku innych firm
i spróbować znaleźć coś bardziej odpowiedniego dla
siebie.
– Proszę spróbować znaleźć lepszą ofertę niż ta.
– Proszę spróbować nie myśleć o tych wszystkich zy-
skach wynikających z założenia u nas konta oszczędno-
ściowego.
– Proszę spróbować nie myśleć, jak wiele może pani
skorzystać, będąc naszą klientką.
– Proszę spróbować nie myśleć o tych wszystkich
wspaniałych zakupach, dokonanych kartą kredytową.
– Proszę spróbować nie myśleć, jak wspaniałe będą
pani zyski, jeśli zainwestuje pani w lokatę naszego banku.
– Proszę spróbować nie wyobrażać sobie nawet swoje-
go wspaniałego samopoczucia w czasie fantastycznych
zakupów, dokonanych kartą kredytową.
– Spróbuj nie myśleć o tym, że, dzięki tej technice, mo-
żesz zarobić dużo pieniędzy.
– Proszę spróbować znaleźć lepszy sposób zabezpie-
czenia finansowej przyszłości pana rodziny.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
●
str. 83
– Rozumiem, że chce pani jeszcze poznać oferty innych
banków. W takim razie proszę nie myśleć o naszym kon-
cie i spróbować znaleźć coś lepszego dla siebie.
– To ciekawa karta kredytowa, ale spróbujmy znaleźć
o niej dobre opinie niezależnych ekspertów.
– Proszę spróbować poczuć się bezpiecznie, jadąc tak
daleko bez karty kredytowej Visa!
– Zanim zdecyduje się pan na moją propozycję, proszę
spróbować dokładnie przeanalizować oferty innych
firm, bo bardzo zależy mi na tym, aby pana decyzja była
przemyślana i spełniła pana oczekiwania.
Po takiej wypowiedzi sprzedawcy z pewnością klient pomyśli: „Ten
gość ma rację, widać, że jest kompetentny, a nawet doradza mi usłu-
gi konkurencji, a przy tym sprawia wrażenie, że faktycznie mu na
mnie zależy”. Słowo „spróbuj”, umiejętnie używane, działa na naszą
korzyść. Zwróć uwagę na łączenie słowa „nie” ze słowem „spróbuj”.
M
AGICZNE
SŁOWA
:
BO
,
PONIEWAŻ
,
DLATEGO
ŻE
Przykłady z życia wzięte:
– Czy mógłby pan umówić się ze mną na spotkanie in-
formacyjne, bo moja praca polega na tym, aby rozma-
wiać z ludźmi?
– Proszę, niech pan już dziś wpłaci tę kwotę na konto,
ponieważ to dla mnie bardzo ważne.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
●
str. 84
– Proszę już dziś zdecydować się na zawarcie umowy,
bo to już ostatnia szansa, do dziś tylko jest promocja.
– Oczywiście, można mieć konto w innym banku i jed-
nocześnie zapoznać się z ofertą, którą teraz przedstawię,
ponieważ to, że pan ma już konto, pomoże panu ocenić
nasz bank.
– Proszę podpisać tę umowę, dlatego że zależy mi, aby
pan był naszym klientem.
– Proszę wypełnić ten dokument, bo mam od tego pro-
wizję.
Słowo „bo” ma ogromną siłę. Poprzez to słowo wyrażamy swoją
szczerą intencję. Znakomicie się sprawdza, jeśli o coś prosimy. Na-
wet bezsensowne albo może zbyt śmiałe podanie powodu, zwiększa
szansę, że prośba zostanie spełniona.
P
RESUPOZYCJE
MODELU
M
ILTONA
P
RESUPOZYCJE
CZASU
(
MAGIA
SŁÓW
:
PRZED
,
PO
,
W
CZASIE
,
SKORO
,
OD
CZASU
,
ZANIM
,
KIEDY
,
GDY
,
PODCZAS
,
W
TRAKCIE
,
ZACZĄĆ
,
SKOŃCZYĆ
,
PRZESTAĆ
,
KONTYNUOWAĆ
,
JESZCZE
,
NADAL
,
CIĄGLE
)
Przykłady z życia wzięte:
– Kiedy będzie pan odpoczywał już na wakacjach, za
które zapłaci pan swoją kartą, poczuje się pan wspaniale.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Presupozycje modelu Miltona
●
str. 85
– W czasie gdy będziemy rozmawiać o rozwiązaniach
finansowych, doceni pan w pełni propozycję, którą
przedstawię.
– W czasie gdy czyta pani te materiały, może się pani
zastanawiać, jaki fundusz wybierze pani jako pierwszy.
– W trakcie, gdy będzie się pan zastanawiał nad podpi-
saniem umowy, chciałbym pokazać panu coś jeszcze.
– Zanim skończy pan czytać regulamin, ja zacznę
wy-
pisywać wniosek.
– Podczas tego spotkania, kiedy będziemy rozmawiać
o rozwiązaniach finansowych dla pani, po zaprezento-
waniu oferty, uchylę pani jeszcze rąbka tajemnicy, jak
można zarabiać na karcie kredytowej.
– Skoro czyta pan materiały przygotowane przeze
mnie, dotyczące naszych usług, to oznacza, że poważ-
nie myśli pan o swojej przyszłości.
– Skoro ma pan konto w innym banku, oznacza to, że
w pełni doceni pan jakość i bezpieczeństwo swojej nowej
karty oraz dodatkowo będzie pan mógł w
pełni przeko-
nać się, o ile atrakcyjniejszy limit i pakiet proponujemy.
– Skoro już się spotkaliśmy, oznacza
to, że jest pan
zainteresowany propozycją.
Czy zaczął
się pan już zastanawiać, jak szybko i sku-
tecznie będą zarabiać pana pieniądze?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Presupozycje modelu Miltona
●
str. 86
Zanim skończymy nasze spotkanie, chciałabym, aby
przyjrzał się pan jeszcze innym rozwiązaniom.
Czy przestał pan już płacić olbrzymie kwoty z tytułu
obsługi rachunku osobistego w swoim dotychczasowym
banku?
Kontynuując naszą rozmowę, chciałabym jeszcze
zwrócić uwagę na korzyści wynikające z naszej oferty.
I
MPLIKACJE
WYNIKOWE
(
MAGIA
SŁÓW
:
SPRAWI
,
SPOWODUJE
,
WYWOŁA
,
OZNACZA
,
ŻE
)
Przykłady z życia wzięte:
– Przeanalizowanie tej oferty sprawi, że zainteresuje
się pan naszym bankiem.
– Założenie u nas konta wywoła w panu, z pewnością,
chęć założenia rachunków innym członkom pana rodzi-
ny – żonie i synom.
– Założenie przez pana tego konta sprawi, że zacznie
pan lepiej zarabiać, a to z kolei spowoduje pana satys-
fakcję i poczucie bezpieczeństwa.
– Czyta pan tę ofertę, co sprawi, że przeczyta pan też
następne z narastającą ciekawością.
– Zapoznanie się z tą propozycją sprawi, że zacznie się
pan zastanawiać nad podjęciem decyzji podpisania kon-
traktu.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Presupozycje modelu Miltona
●
str. 87
– To, że zgodził się pan ze mną spotkać, oznacza, że za-
interesował się pan ideą kart kredytowych i innych pro-
duktów finansowych, które bank proponuje swoim
klientom. Toteż zapoznanie się z naszą propozycją
sprawi, że zacznie się pan zastanawiać nad chęcią ich
posiadania.
– To, że spotkaliśmy się dzisiaj, oznacza, że możemy
współpracować.
P
RESUPOZYCJE
PORZĄDKOWE
(
MAGIA
SŁÓW
:
PIERWSZY
,
OSTATNI
,
NA
POCZĄTKU
,
NA
KOŃCU
)
Przykłady z życia wzięte:
– Jaki produkt omówimy na początku?
– Jak bardzo podoba się pani pierwsza wyrobiona
przez bank karta?
– A teraz proszę o ostatnie pytanie.
– Gdzie, po raz pierwszy, zrobi pan zakupy swoją nową
kartą?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Presupozycje modelu Miltona
●
str. 88
P
OZORNY
WYBÓR
(
MAGIA
SŁÓW
I
ZWROTÓW
:
CZY
,
CZY
WOLI
?,
GODZINA
ÓSMA
CZY
DZIEWIĄTA
?
DZIEŃ
WTOREK
CZY
PIĄTEK
?
TEN
CZY
TAMTEN
?)
Przykłady z życia wzięte:
– Czy możemy umówić się o godzinie ósmej, czy woli
pan godzinę dziewiątą?
– Woli pan umówić się we wtorek czy
raczej w piątek?
– Chce pani kartę ze zdjęciem, czy woli pani bez
zdjęcia?
– Chce pani konto z dostępem do Internetu, czy woli
pani obsługę stacjonarną w placówce banku?
– Czy spotkamy się u mnie w biurze, czy woli pan u sie-
bie w firmie?
– Czy podpiszemy umowę o samą kartę, czy woli pan
również konto i lokatę?
P
RESUPOZYCJE
ŚWIADOMOŚCI
(
MAGIA
SŁÓW
:
UŚWIADAMIAĆ
SOBIE
,
ZDAWAĆ
SOBIE
SPRAWĘ
,
ZAUWAŻAĆ
,
WIEDZIEĆ
,
DOMYŚLAĆ
SIĘ
,
O
ILE
ŁATWIEJ
)
Przykłady z życia wzięte:
– Czy już sobie pan uświadamia, jak bardzo potrzebna
jest panu karta kredytowa?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Presupozycje modelu Miltona
●
str. 89
– Czy nie zauważa pan korzyści wynikających z posia-
dania konta?
– Czy zauważa
pan już wszystkie pozytywne strony tej
umowy?
– Czy zdaje sobie pani sprawę z tego, jak wspaniałych
zakupów dokona pani swoją kartą?
– Czy nie zauważa pan, że w dzisiejszych czasach brak
karty kredytowej jest lekkomyślnością?
– Ciekawa jestem, czy w pełni uświadamia pan sobie
potrzebę posiadania konta z dostępem do Internetu?
– Czy zauważył pan różnicę pomiędzy swoim dotych-
czasowym kontem, a rachunkiem, który właśnie teraz
proponuję?
– O ile łatwiej jest płacić za rachunki przez Internet,
niż stać w kolejce przy okienku kasowym.
– Domyślam się, że w trakcie naszego spotkania bę-
dzie pan miał wiele pytań.
– Może się pan jeszcze obawiać podpisania z nami umo-
wy i jednocześnie podpisać ją, i być w pełni zadowolo-
nym.
Cel presupozycji to dyskretne „przemycenie” pewnych założeń do
podświadomości odbiorcy.
Wystarczy odpowiednio skonstruować
zdanie, użyć wzorca presupozycji, aby można było wpłynąć na pod-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Presupozycje modelu Miltona
●
str. 90
świadomość klienta, ukierunkowując go na odpowiednie działanie.
A o to przecież chodzi, prawda?
M
AGIA
POSTULATÓW
KONWERSACYJNYCH
M
AGICZNE
PYTANIA
,
KTÓRE
,
TAK
NAPRAWDĘ
,
SĄ
ZGRABNIE
UKRYTYMI
POLECENIAMI
Przykłady z życia wzięte:
– Czy ma pan długopis? (zaraz będziemy coś pisać, wy-
pełniać)
– Czy może mi pan podać swoje dane? (klient daje do-
wód osobisty w celu wypisania dokumentu umowy)
– Czy nie powinien pan zapoznać się z naszą ofertą? (za-
poznaj się z naszą ofertą)
– Czy może pan zacząć wybierać odpowiedni dla siebie
produkt? (wybierz odpowiedni produkt)
– Czy spotkamy się w środę, czy w poniedziałek? (spo-
tkamy się w któryś dzień na pewno)
Postulaty konwersacyjne, jak sama nazwa wskazuje, są tak naprawdę
ukrytymi poleceniami, a nie pytaniami. Rozmówca nie zastanawia
się nad tym, czy może wykonać czynność, po prostu wykonuje ją bez
protestu.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Metafory, cytaty i porównania
●
str. 91
M
ETAFORY
,
CYTATY
I
PORÓWNANIA
Przykłady:
– Wie pan, rozmawiałem ostatnio z klientem, panem K.,
który powiedział mi: „Ten produkt jest naprawdę dobry,
inwestycja w niego to czysty zysk”.
– Proszę sobie wyobrazić, że słyszałem ostatnio zabawne
powiedzenie od swojego klienta: „Ubezpieczenia na ży-
cie – spokojna głowa! Gdy zamkniesz oczęta, nie martwi
się wdowa!”
– Wie pan, parę dni temu zadzwonił do mnie mój klient,
który na początku też się wahał, czy podjąć dobrą decy-
zję. Zadzwonił i powiedział mi: „Wie pani co… na po-
czątku obawiałem się kupna tego produktu, bo jest droż-
szy niż inne. Ale teraz wiem, że jest to dobry wybór.”
I podziękował mi. A także podał mi trzy numery telefo-
nów do swoich znajomych, bo oni także są zaintereso-
wani tym rozwiązaniem.
– To jest tak, jak mówił mój znajomy: „od przybytku
głowa nie boli”. Można mieć kilka kont w banku.
– Moja babcia mawiała: „raz na wozie, raz pod wozem”.
Podobnie jest z giełdą.
– Andy Warhol powiedział, że robienie pieniędzy jest
sztuką, praca również jest sztuką, lecz najlepszą sztuką
na świecie jest dobry interes. Tak jak ten, który właśnie
panu przedstawiam.
11
Przykłady częściowo inspirowane tymi, które podano na
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Metafory, cytaty i porównania
●
str. 92
– Mój dziadek mówił: „raz kozie śmierć”. Lepiej sfinali-
zujmy kontrakt już teraz.
– Mój wujek mawiał, że lepiej być młodym, pięknym
i bogatym niż starym, brzydkim i biednym. Dlatego le-
piej już teraz wykupić fundusz emerytalny.
– Erica Jong, pisarka, powiedziała, że
kłopot polega na
tym, że, jeżeli w ogóle nie ryzykujesz, ryzykujesz jeszcze
bardziej. Dlatego podpiszmy umowę już dzisiaj.
– Czytał pan zapewne
Księgę Koheleta: „Wszystko ma
swój czas, i jest wyznaczona godzina na wszystkie spra-
wy pod niebem. Jest czas rodzenia i czas umierania, czas
sadzenia i czas zbierania tego, co zasadzono…”
inwestowania i czas zbierania zysków.
– Jest stare polskie powiedzenie: „grosz do grosza, a bę-
dzie kokosza”, dlatego właśnie już dziś załóżmy tę wyso-
ko oprocentowaną lokatę.
– Wie pani, przypomniało mi się teraz, co mówił Frank
Berger, specjalista ubezpieczeniowy, słynny na całym
świecie. Mawiał on: „niektóre żony są przeciwne ubez-
pieczeniom na życie, ale zapewniam, nie dotyczy to żad-
nej wdowy”.
Historie opowiadane za pomocą metafor skupiają uwagę, wciągają,
są dobrze zapamiętywane i są sugestywne. Metafora jest jak jajko
z czekolady z niespodzianką w środku. W cytacie umieszczasz do-
kładnie to, co chcesz, aby usłyszał Twój klient.
12
Koh 3,1-2, BT.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 93
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu
grupowym
grupowym
Nie otwieraj sklepu, jeśli nie potrafisz się uśmiechać.
chińskie przysłowie
Wiadomą rzeczą jest to, że przekona-
nie większości ludzi na spotkaniu gru-
powym jest o wiele łatwiejsze niż
przekonywanie jednej osoby na spo-
tkaniu indywidualnym. Poświęcamy
taką samą ilość czasu, a mamy więk-
szą szansę, że zdobędziemy wielu
klientów od razu. Warunkiem jednak
jest perfekcyjne przygotowanie naszej
prezentacji i znajomość procesu gru-
powego. Specyfika prezentacji grupo-
wej polega na tym, że, jeżeli znajdzie-
my tak zwaną „szarą eminencję”, czyli autorytet w grupie, oraz odpo-
wiednio technikami perswazji przekonamy ją, istnieje wysokie praw-
dopodobieństwo, że pozyskamy przychylność większości słuchaczy.
Ja osobiście nazywam ten proces „owczym pędem”. Następuje wtedy
reakcja łańcuchowa: jedna osoba się zgodzi z tym, co proponujemy,
a potem po kolei następne. Anka i Tomek doskonale wiedzieli, jak
bardzo istotną rolę odgrywa pierwsze wrażenie na klientach. Te kilka
pierwszych chwil, w których wchodzimy na spotkanie, może zaważyć
na naszych dalszych losach. Klienci oceniają nas pod każdym kątem
zarówno zawodowym, jak i osobistym w ciągu zaledwie kilku sekund
od naszego przyjścia. Później niestety nie można tego naprawić,
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 7: zdjęcie pochodzi ze
strony
i jest
własnością autora.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 94
choćbyś bardzo chciał. W ciągu tak krótkiego czasu, zaledwie kilku
sekund, umysł klienta selekcjonuje informacje o tym, co widzi i kla-
syfikuje Cię na „tak” albo na „nie”. Nasz system poznawczy jest tak
skonstruowany, że stara się interpretować rzeczywistość, minimali-
zując zaangażowanie swych zasobów i zużycie energii.
Niezmiernie ważne jest, jak wyglądasz oraz jaki masz nastrój. Musisz
wyglądać i czuć się jak milion dolarów!
Pamiętaj:
Najpiękniejsze, co jest na świecie, to pogodne oblicze.
Albert Einstein
Nikt „zdołowany” jeszcze nic nikomu nie sprzedał! Pamiętaj o tym.
Lepiej dla Ciebie będzie, jeśli jesteś urodziwy. Atrakcyjność fizyczna,
tak zwane zjawisko aureoli, polega na tym, że ludziom ładnym przy-
pisujemy pozytywne cechy. Jakkolwiek niesprawiedliwe nam się to
wydaje, jest to jednak faktem i dobrze jest być tego świadomym.
Atrakcyjność jest jedną z najbardziej użytecznych „broni” we wpły-
wie społecznym – i to nie tylko w kontekście uwodzenia, ale także
zwykłych relacji międzyludzkich. W końcu łatwiej jest nam spełnić
prośbę, jeśli została ona wypowiedziana przez osobę, która nam się
podoba i do której mamy „słabość”. Jest także bardzo użyteczna
w rozmowach na tle biznesowym. Badania naukowe dowodzą, że
profesorowie, którzy są atrakcyjni fizycznie według studentów, są
jednocześnie uważani za lepszych i bardziej profesjonalnych wykła-
dowców w porównaniu z tymi mniej urodziwymi, w dodatku znacz-
nie rzadziej wini się ich za ocenę niedostateczną.
dym, pięknym i bogatym. Oprócz tego niezwykle ważny jest strój biz-
nesowy, odpowiedni na spotkanie z klientem, dobrze skrojony garni-
13
Por. R
OMANO
, B
ORDIERI
, Psychological Reports, 1989.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 95
tur, poza tym cały „osprzęt”, czyli buty (z dobrej jakości skóry), tecz-
ka, krawat lub apaszka, koszula, spinki przy mankietach, bransolet-
ka, kolczyki, pasek, zegarek, zapach dobrych perfum i oczywiście
uśmiech, entuzjazm i poczucie humoru. Ważne jest również to, aby
wyróżniać się z tłumu, mieć własny niepowtarzalny styl, nie wyglą-
dać jak rzesze innych przedstawicieli – szaro, buro i ponuro. Anka
dobrze wiedziała, że, zanim cokolwiek się powie, klient oceni ją na
podstawie wysyłanych przez nas komunikatów pozawerbalnych.
Poza tym należy mieć dobry kontakt z otoczeniem, co daje gwarancję
sukcesu w każdej dziedzinie, nie tylko w sprzedaży. Na temat do-
brych relacji napisano i powiedziano już wiele. Najpełniej jednak po-
wyższą tezę oddaje anegdota:
Siedzi sobie szczur z chomikiem. Szczur narzeka:
– Nie ma sprawiedliwości na świecie… Popatrz, ty masz
futerko, ja mam futerko… ty masz cztery łapki, ja mam
cztery łapki… ty masz ogonek, ja mam ogonek… ja mam
dwa sterczące ząbki z przodu i ty też… a to ciebie wszy-
scy głaszczą kochają, a na mnie polują, sypią trutki i na-
syłają na mnie koty…
– Bo ty, szczurku, masz za słabe public relations…
Dobry kontakt ze swoim otoczeniem to gwarancja sukcesu w każdej
dziedzinie, nie tylko w sprzedaży.
Ten dzień dla naszych sprzedawców, Ani i Tomka, był bardzo ważny.
Musieli być w znakomitej formie, pomimo zżerającej ich tremy. Mieli
zupełnie samodzielnie, bez niczyjej pomocy, zrobić prezentację gru-
pową dotyczącą kart kredytowych adresowanych do nauczycieli. Dy-
rektorka szkoły zgodziła się tylko na pięć minut. Koszmar! Co można
14
Autor nieznany.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 96
zrobić w ciągu pięciu minut? Wiedzieli, jaka powinna być dobra pre-
zentacja: zrozumiała, prosta, efektowna i spójna. Taka, aby słuchacze
rozumieli „co autor ma na myśli, mówiąc te słowa”.
Wyobrażenie sukcesu jest najlepszym środkiem osiągnięcia celu.
Ester Lauder
Tomek, przed wejściem do szkoły, w ostatniej chwili przypomniał so-
bie, jak można pozbyć się lęku przed wystąpieniem. Techniki NLP,
które znał jeszcze z firmy ubezpieczeniowej! Zastosował tak zwaną
podwójną dysocjację, zgodnie z technikami neurolingwistycznego
programowania (pamiętajmy, że, według R. Bandlera, wszystko, co
działa, to NLP!). Postanowił szybko wyobrazić sobie, że jest w roli
widza, na chwilę „wyszedł z siebie” i wszystko z boku obserwował.
Zobaczył siebie, jak odpala laptopa z prezentacją, spokojnym, opano-
wanym głosem omawia slajdy i z wyprostowaną, podniesioną głową,
uśmiecha się do szanownego grona pedagogicznego. Wszyscy, z zain-
teresowaniem go słuchają, on przechadza się po auli i rzeczowo od-
powiada na pytania publiczności. Ania w tym czasie rozdaje wizy-
tówki i materiały szkoleniowe. A na końcu wszyscy biją mu brawo!
Nie wszyscy, co prawda, w to wierzą, lecz na niego to działało w stu
procentach. Przypomniał sobie wzór na dobrą prezentację:
Powiedz słuchaczom, o czym zamierzasz mówić, następnie po-
wiedz to, co masz do powiedzenia, na koniec zaś powiedz,
o czym mówiłeś.
Dottie Walters
Tomek wiedział, że, tak jak w przypadku rozmowy handlowej z klien-
tem indywidualnym, tak i podczas prezentacji grupowej należy na
początku spotkania ustalić kontrakt z grupą. A w razie nieprzewi-
dzianych sytuacji – renegocjować umowę. Cel spotkania musi być
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 97
zwerbalizowany, ma być zrozumiały dla wszystkich uczestników.
Wiedział również, że musi skutecznie używać głosu, każdy wyraz ar-
tykułować wyraźnie. Powinien również uśmiechać się do zgromadzo-
nych osób, mówić wprost do swoich słuchaczy i przenosić wzrok
z jednej osoby na drugą, nie skupiać się na konkretnych osobach. Po-
starać się „obdarzyć” spojrzeniem wiele osób na sali, umiejętnie sto-
sować przerywniki, dowcipy lub dygresje, patrzeć im w oczy. Pamię-
tał, że należy uważnie obserwować publiczność, mieć otwarte gesty,
stać spokojnie lub spacerować, kiedy trzeba i umiejętnie korzystać
z prezentacji multimedialnej.
Tomek znał doskonale teorię wywierania wpływów na ludzi Roberta
Cialdiniego, dlatego uznał, że najlepszym rozwiązaniem, na począ-
tek, jest zasada wzajemności.
Siła oddziaływania tej reguły jest
wprost proporcjonalna do poczucia zobowiązania wobec próśb in-
nych osób. W działalności banków na co dzień można zaobserwować
funkcjonowanie tej reguły, np. obdarowywanie klientów drobnymi
upominkami, przydzielanie statusu VIP-a itp. Reguła wzajemności
będzie tym skuteczniejsza, im rzadziej jest stosowany dany bodziec.
Nie raz w supermarketach widział hostessy rozdające darmowe
próbki towarów lub częstujące różnymi artykułami spożywczymi od
kawy, przez serki i dżemy, po – nawet – alkohol, zaspokajające tym
samym jedną z potrzeb fizjologicznych (w tym wypadku potrzebę je-
dzenia), według hierarchii potrzeb Maslowa. Wiedział, że tego typu
socjotechniki stosują przedstawiciele wielu firm i specjaliści od mar-
ketingu: medyczni robią kanapki lekarzom, farmaceutyczni rozdają
drobny sprzęt AGD, z branży poligraficznej – najczęściej kalendarze
i notesy. On zabrał ze sobą pokaźną ilość kubków z logo banku, pysz-
ne czekoladki w firmowych, złotych papierkach, cztery garście długo-
pisów i breloczków do samochodu. Dla dyrekcji miał przepiękny ze-
staw – srebrne pióro i długopis w eleganckim etui z brązowej skóry.
15
Por.: C
IALDINI
R.
,
Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańsk 2007.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 98
Pani dyrektor bardzo się ucieszyła, zdobyli w ten sposób jej przychyl-
ność. Jej poparcie było niezwykle ważne w prezentacji. A ponieważ
była autorytetem dla nauczycieli, z uwagi na swoje stanowisko, moż-
na było, siłą rzeczy, zyskać sympatię i zaufanie całej grupy. Zgodnie
z prawem rewanżu, przysługa za przysługę, osoba obdarowana czuje
się zobowiązana do odwzajemnienia. Na samym początku, zaraz po
wejściu do szkoły, poszli przywitać się z panią dyrektor, która zapro-
wadziła ich na salę i przedstawiła jako doradców z banku, którzy zro-
bią prelekcję. Wyjęli gadżety, najpierw wręczyli dyrektorce, a potem
po kolei wszystkim uczestnikom spotkania. Z każdym z osobna przy-
witali się, potem przedstawili, wręczając wizytówki, oraz zapamięty-
wali (co ważne!) imiona i nazwiska poszczególnych nauczycieli. Lu-
dzie lubią, kiedy zwracamy się do nich po imieniu, czują, że nie są
traktowani anonimowo, że traktujemy każdego z nich w sposób indy-
widualny, że każdy z osobna jest dla nas ważny. Uruchomili note-
booka. Wszyscy byli już na swoich miejscach, oglądając jeszcze pre-
zenty i ciesząc się jak małe dzieci.
– Dzień dobry, witam jeszcze raz państwa bardzo ser-
decznie na dzisiejszym spotkaniu! – entuzjastycznym
głosem powiedział Tomek. – Na początku chciałbym
uprzedzić, że nie będę opowiadał o tych wszystkich po-
trzebnych, upragnionych i wymarzonych przez państwa
rzeczach, które już od tej właśnie chwili są w zasięgu
państwa rąk. Nie będę Państwu mówić o wspaniałych
zakupach, zapłaconych kartami. Nie będę nawet wspo-
minał, że kartą kredytową mogą państwo zapłacić za wy-
marzone wakacje nad brzegiem ciepłego morza, gdzie
rosną palmy i wszyscy są uśmiechnięci i zadowoleni. Nie
powiem, że karta daje poczucie bezpieczeństwa, wygody,
komfortu i prestiżu. Spotkaliśmy się, aby porozmawiać
o poważnych sprawach. Ja i moja koleżanka, Anna, je-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 99
steśmy pracownikami banku X i chcielibyśmy poznać
państwa opinie na temat naszej karty kredytowej, przy-
gotowanej specjalnie dla nauczycieli.
(Po takim wstępie w umysłach słuchaczy pojawiły się
miłe obrazy i skojarzenia: wspaniałe zakupy, wakacje
w egzotycznym miejscu i pozytywne emocje z tym
związane. Nauczyciele myśleli: „No tak, to jest to, o co
nam chodzi. Warto wysłuchać tych młodych ludzi.” Ni-
komu nie przyszło nawet do głowy, że Tomek i Ania
chcą cokolwiek komuś sprzedać.)
– Pewnie nie mają państwo ochoty słuchać, jak będę po-
równywał kartę kredytową z innymi kartami dostępny-
mi na rynku, które zapewne niektórzy z państwa już po-
siadają.
(Tym prostym porównaniem zastosował zasadę kon-
trastu, opartą na informacji, że karta kredytowa ban-
ku X w znaczący sposób różni się od innych kart i wy-
daje się przez to bardziej atrakcyjna w zestawieniu
z kartami posiadanymi już przez klientów. Gdyby była
prezentowana oddzielnie, nie byłaby w oczach klien-
tów taka niezwykła. Wielką zaletą zasady kontrastu
jest nie tylko to, że działa, ale i to, że działa ona w nie-
zauważalny sposób.)
– Zanim jednak przystąpię do merytorycznej części –
Tomek kontynuował – pozwolą państwo, że zadam pań-
stwu kilka pytań, ponieważ nie wiem, co szczególnie mo-
głoby Państwa zainteresować.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 100
(Chodziło mu o to, aby wciągnąć grupę w interaktyw-
ny kontakt. Bezpośrednie zaangażowanie ułatwia
sprzedaż, bo prowadzi w efekcie do podświadomego
poczucia posiadania.)
Przechadzając się po auli, Tomek zapytał:
– Kto z państwa korzysta z kart płatniczych?
Kilkanaście osób podniosło rękę.
– Co sprawiło, że państwo zaczęli korzystać z kart?
– Ja korzystam często w kraju i za granicą, jestem z tego
bardzo zadowolona. – powiedziała pani dyrektor. Jako
autorytet zachęciła przy tym, nieświadomie, pozostałych
nauczycieli.
Pan Henryk, matematyk z drugiego rzędu:
– Nie muszę stać w kolejce w oddziale banku. Oszczę-
dzam dzięki temu czas.
– Pani Jolu – zwracając się do nauczycielki języka an-
gielskiego, Tomek zapytał – A w pani przypadku co za-
ważyło o tym, że ma pani kartę?
– Ja mogę płacić kartą przez Internet w domu i tracę
pieniędzy na prowizję na poczcie, płacąc za rachunki.
– Ja mam wszystkie bankomaty sieci Y za darmo – ode-
zwał się pan Tadeusz, nauczyciel WF.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 101
– Ja nie muszę mieć przy sobie gotówki, jest to w dzi-
siejszych czasach bezpieczniejsze – odezwała się pani
dyrektor.
– Dziękuję za udzielone odpowiedzi. – powiedział To-
mek. – Oczywiście wszyscy państwo mają rację, plasti-
kowy pieniądz to komfort, wygoda i bezpieczeństwo.
Może zadam państwu jeszcze jedno, tym razem niedy-
skretne, pytanie. Kto z państwa korzysta z debetu na ra-
chunku osobistym? Nie, nie… proszę nie odpowiadać,
rozumiem – takie czasy, sam coś o tym wiem. – zażarto-
wał. – Chciałbym się teraz skupić na porównaniu, czy
może nawet na wyższości karty kredytowej nad debe-
tem. – rozrysował na tablicy białą kredą pięćdziesięcio-
czterodniowy okres rozliczeniowy z życia karty kredyto-
wej. – Jeśli, dokonując zakupów kartą, spłacą państwo
ją przed wyznaczonym terminem, nie zapłacą państwo
odsetek. Za samą możliwość debetu już ponosi się kosz-
ty. Ta karta jest bez opłat w pierwszym roku użytkowa-
nia. Można nią płacić wszędzie na świecie, również przez
Internet. Proszę państwa, nie będę mówić, że to kom-
fort, wygoda i bezpieczeństwo. Karta ma pakiet ubezpie-
czeń od kradzieży i zagubienia. Nie powiem państwu
również, że to nowoczesne narzędzie płatnicze, można
również wyrobić kartę dla bliskiej osoby, tylko proszę
uważać na wydatki żony lub męża…
(śmiech na sali)
– Proszę sobie wyobrazić, ile wspaniałych rzeczy mogą
państwo kupić swoją kartą… Proszę pomyśleć, jak będą
się czuć wasi współmałżonkowie i dzieci, gdy zapłacą
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 102
państwo za bilet lotniczy kartą i pojadą z nimi na wyma-
rzone wakacje.
(zasada dowodu społecznego)
Po chwili:
– Jak się to państwu podoba? Czy mają państwo jakieś
pytania?
– Ostatnio wyrobiłem sobie kartę w banku Z, straciłem
na tym, bo naliczyli mi opłatę niegodnie z regulaminem!
– powiedział pan Józef, historyk, który do tej pory nie
zabierał głosu.
– Tak, to prawda, mnie też już kiedyś oskubali! – ode-
zwał się z rozżaleniem w głosie pan Henryk.
– Bardzo państwu dziękuję za te opinie. Rozumiem, że
mieli państwo niemiłe doświadczenia. Jeśli stworzymy
bank i karty, które zadziałają w przyszłości, to będą pań-
stwo zainteresowani? Jeżeli będą państwo od tej pory
współpracować z prawdziwymi profesjonalistami, którzy
wiedzą, jak można państwu pomóc – chcieliby państwo
spróbować? Nie mamy wpływu na przeszłość, na to, co
zrobiły inne banki, ale co będzie, jeśli będziemy w skle-
pie na zakupach, zapragniemy kupić sobie nowy telewi-
zor plazmowy, bo akurat jest promocja firmy A, a nie bę-
dziemy mieć przy sobie gotówki lub będziemy akurat
przed wypłatą?
– Rzeczywiście takie koło ratunkowe może się przydać.
– powiedziała pani dyrektor.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 103
– Kiedy będą państwo dokonywać transakcji swoją kar-
tą, poczują prawdziwy komfort, wygodę i bezpieczeń-
stwo!
(Presupozycja zakłada, że osoby będą na pewno
w przyszłości dokonywać transakcji kartą kredytową.
Presupozycje nie zawsze są wypowiadane i odbierane
świadomie. Często też presupozycje są używane w celu
przemycenia do świadomości odbiorcy pewnych fak-
tów, które nie są prawdziwe. Tego typu wypowiedzi re-
alnie wpływają na odbieranie rzeczywistości przez roz-
mówcę i mogą powodować zmiany w tym odbiorze.)
– A co się stanie, jeśli nie spłacę od razu całego zadłuże-
nia? – zapytała z zainteresowaniem pani Ewa od geografii.
(sygnał kupna – zainteresowanie)
– Wówczas wystarczy wpłacić na rachunek banku jedy-
ne pięć procent powstałego zadłużenia, a resztę w do-
godnym terminie.
– Ja mam pytanie, co trzeba zrobić, aby taką kartę
otrzymać? Ile to kosztuje? – zapytała z zaciekawieniem
pani dyrektor.
(sygnał kupna)
– Wystarczy wypełnić odpowiedni wniosek. Karta jest
wydawana za jedyne 30 zł po to, aby Państwo sami mo-
gli się przekonać, jak korzystne jest jej posiadanie. Jest
jednak dostępna za tę cenę tylko w dzisiejszym dniu, ju-
tro niestety kończy się w naszym banku promocja.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 104
(Reguła niedostępności opiera się na fakcie, że człowiek
pożąda najbardziej tego, co niedostępne. Wynika to
z ogólnie przyjętego systemu wartości, że, im czegoś
jest mniej, tym jest to cenniejsze. Ponadto wiąże się
z teorią reaktancji, czyli oporu psychologicznego, Jac-
ka Brehma. Według tej teorii wolność jest dla człowie-
ka jedną z najważniejszych potrzeb. Kiedy człowiekowi
ograniczy się wolność wyboru, stawiając jakieś zakazy
lub nakazy, pojawiają się u niego negatywne emocje,
a następnie uruchomiona zostaje reaktancja, czyli za-
chowanie dążące do odzyskania tej swobody. Przeja-
wia się to wzrostem atrakcyjności postępowania zaka-
zanego i przekorą. Jest to niemal mechaniczna reakcja.
Ludzie nie lubią mieć poczucia, że coś tracą, że czegoś
się ich pozbawia. Przed działaniem tej reguły trudno
jest się bronić, ponieważ pobudzone zostają emocje.)
– Czy mają państwo jeszcze jakieś pytania? – Tomek
kontynuował prezentację.
– Czy musimy iść specjalnie do banku po taką kartę? –
zapytał pan od historii.
– Nie muszą państwo nigdzie chodzić, karta przyjdzie
pocztą na wskazany adres do pracy lub do domu. Którą
opcję państwo wybierają?
– Ja wolę do pracy. – powiedziała pani dyrektor.
– Ja do domu. – pan od historii.
– Pewnie jeszcze nie są państwo gotowi na podpisanie
swoich umów?
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 105
– Ja jestem gotowa podpisać! – odezwała się pani dy-
rektor.
– Ja chyba też podpiszę. – powiedział pan od historii.
Gotowa też była pani Ewa od geografii.
(Reguła społecznego dowodu słuszności polega na tym,
że ludzie decydują o tym, jakie zachowanie jest w danej
sytuacji poprawne na podstawie tego, jak zachowują
się inni ludzie. Zasada ta ma szczególnie duże znacze-
nie w sytuacjach wieloznacznych, niepewnych i nieja-
snych. Kiedy człowiek nie do końca wie, jak się ma za-
chować, obserwuje więc, jak zachowują się inni i z nich
bierze przykład. Szczególnie mocno naśladuje się ludzi
sobie podobnych. Zasada ta jest całkiem rozsądna i na-
śladowanie innych często pozwala poradzić sobie w sy-
tuacjach dla nas nowych i niepewnych.)
Reszta osób też wyjęła długopisy.
– W takim razie zostawię państwu do wypełnienia odpo-
wiednie formularze, a po zebraniu odbiorę je jeszcze dzi-
siaj.
(zaangażowanie klienta w proces)
Postaraj się stworzyć atmosferę zaangażowania, która zmobilizu-
je klienta do sięgnięcia po długopis… Dzięki temu, kiedy przed-
stawisz mu umowę, będzie gotów ją podpisać.
16
Cyt. za: G
ITOMER
J., The Sales Bible. The Ultimata Sales Resource, 2003.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
●
str. 106
– Na koniec dodam, że mamy ograniczoną ilość kart wy-
dawanych w tak atrakcyjnej cenie. – kontynuował To-
mek, gdy Ania rozdawała formularze. – A oferta ważna
jest tylko dzisiaj.
(prawo limitu – reguła niedostępności)
– Wszystkim państwu dziękuję. Gratuluję podjęcia
słusznej decyzji i życzę miłych, udanych zakupów doko-
nanych państwa kartą kredytową!
(„Państwa kartą” – oznacza, że przenosimy już klienta
w przyszłość. Ta karta już należy do niego, umacniamy
w ten sposób podjętą decyzję.)
Prawdziwe krasomówstwo polega na tym, aby powiedzieć
wszystko, co konieczne i rzeczywiście powiedzieć tylko to, co ko-
nieczne.
La Rochefoucauld
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obsługa posprzedażna
●
str. 107
Obsługa
Obsługa
posprzedażna
posprzedażna
Obsługa posprzedażna jest techniką sprzedaży polegającą na utrzy-
maniu dotychczasowych klientów.
Zadowolony klient może przyprowadzić, poprzez pozytywną reko-
mendację wynikającą z obsługi, nawet do dwudziestu nowych osób.
Niezadowolony klient natomiast potrafi „odstraszyć” wiele osób
z grona swoich znajomych czy rodziny. Dlatego w ostatnim czasie
wiele firm stawia na proces serwisu posprzedażnego. Zdobycie no-
wego, pojedynczego klienta stanowi o wiele większy koszt niż utrzy-
manie i budowanie długoletnich, pozytywnych relacji z klientem do-
tychczasowym. Ten fakt przekonuje nas, że warto skupić się nad wy-
pracowaniem strategii oraz właściwego procesu, który przynosić bę-
dzie właśnie efekty lojalności pozyskanych już klientów. Ponieważ
konkurencja na rynku jest duża, trzeba zrobić wszystko, żeby zatrzy-
mać klienta. Podstawą tego sukcesu jest wyszkolony i doświadczony
personel. W trosce o prawidłowe relacje z naszym dobrym klientem
należy o nim pamiętać i kontaktować się z nim. Dobrą okazją są
imieniny, urodziny, święta – można wówczas zatelefonować, złożyć
życzenia, wysłać kartkę, odwiedzić czy zaprosić na lunch. Niektórzy
przedstawiciele obligatoryjnie raz na pół roku odwiedzają swoich
klientów, odstraszając skutecznie od nich konkurencję. Najlepszą
i najskuteczniejszą metodą zwiększenia sprzedaży „po sprzedaży”
jest cross-selling i up-selling.
Jeśli tankujemy paliwo na naszej ulubionej stacji należącej do znanej
sieci, pani w kasie pyta nas: „A może kawa, ciastko i napój energety-
zujący dla kierowców w promocyjnej cenie?” To jedno zdanie jest
bardzo prostym i niezwykle skutecznym zastosowaniem techniki
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obsługa posprzedażna
●
str. 108
cross-sellingu. Cross-selling jest sprzedawaniem dodatkowych opcji
w momencie, kiedy klient ma jeszcze otwarty portfel.
Up-selling to sytuacja, w której, przyjeżdżamy na naszą stację po tra-
dycyjne paliwo, które dotychczas tankowaliśmy, a sprzedawca namó-
wi nas na wysokooktanową superenergooszczędną benzynę o 50 gro-
szy droższą, przeliczając na jeden litr. Kupujemy droższą, bo wydaje
nam się, że jest lepsza i dłużej pojeździmy.
Innym przykładem cross-selingu może być sytuacja, w której idziesz
do sklepu kupić sobie zwykłą, białą koszulę z przeznaczeniem do co-
dziennego noszenia. Oglądasz ją przymierzasz, wyciągasz portfel,
a sprzedawca mówi: „Polecam panu jeszcze krawat idealnie pasujący
do tej koszuli, spodnie, pasek skórzany i buty zamszowe.”
Up-selling to z kolei ta sama sytuacja ze zwykłą białą koszulą, przy
czym wychodzisz ze sklepu z o wiele droższą, jedwabną, bankietową,
ze srebrnymi spinkami od Armaniego (bo wygląda efektowniej i jest
lepszego gatunku).
Wykorzystaj to w swojej sprzedaży, a na pewno Twoje ob-
roty wzrosną!
Zagadnienia cross-sellingu i up-sellingu najpełniej obrazuje anegdota:
Wielki, ogromny, wielopiętrowy supermarket, w którym
kupicie wszystko. Szef przyjmuje do pracy nowego
sprzedawcę, dając mu jeden dzień okresu próbnego,
żeby go przetestować. Po zamknięciu wzywa szef nowe-
go sprzedawcę do biura.
– No to ile dziś zrobił pan transakcji? – pyta sprzedawcę.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obsługa posprzedażna
●
str. 109
– Jedną, szefie.
– Co? Jedną?! Nasi sprzedawcy mają średnio od sześć-
dziesięciu do siedemdziesięciu transakcji w ciągu dnia!
Co pan robił przez cały dzień? A właściwie… to ile pan
utargował?
– Trzysta osiemdziesiąt tysięcy dolarów.
Szefa zatkało.
– Trzy… sta… osiem… dziesiąt tysięcy? Na Boga, co pan
sprzedał?!
– No, na początku sprzedałem mały haczyk na ryby…
– Haczyk na ryby? Za trzysta osiemdziesiąt tysięcy?
– Potem przekonałem klienta, żeby wziął jeszcze średni
i duży haczyk. Następnie przekonałem go, że powinien
wziąć jeszcze żyłkę. Sprzedałem mu trzy rodzaje: cienką,
średnią i grubą. Wdaliśmy się w rozmowę. Spytałem,
gdzie będzie łowić. Powiedział, że na Missouri, dwadzie-
ścia mil na północ. W związku z tym sprzedałem mu
jeszcze porządną wiatrówkę, nieprzemakalne spodnie
i rybackie gumowce, ponieważ tam mocno wieje. Prze-
konałem go, że na brzegu ryby nie biorą, no i tak poszli-
śmy wybrać łódź motorową. Spytałem go, jakie ma auto
i wydusiłem z niego, że dość małe, aby przewieźć łódź,
w związku z czym sprzedałem mu przyczepę.
– I wszystko to sprzedał pan człowiekowi, który przy-
szedł sobie kupić jeden, jedyny haczyk na ryby?!
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Obsługa posprzedażna
●
str. 110
– Nieee. On przyszedł z zamiarem kupienia podpasek
dla swojej żony. Zaproponowałem mu, skoro w weekend
nici z seksu, żeby pojechał przynajmniej na ryby…
17
Autor nieznany.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 111
Postać trzecia: Nika,
Postać trzecia: Nika,
specjalista od trudnych klientów
specjalista od trudnych klientów
Nie ma geniuszu bez ziarna szaleństwa.
Arystoteles
Nika była niezwykłą, pozytywnie na-
kręconą osobą, uwielbiała trudnych
klientów, każdy taki przypadek był dla
niej prawdziwym wyzwaniem. Kocha-
ła, gdy klienci składali reklamacje,
byli oburzeni i gotowi zrezygnować
z usług firmy. Brała odpowiedzialność
nie tylko za siebie, ale cały region.
Każdy, kto miał problem, mógł na nią
liczyć. Była MacGyverem sprzedaży.
Początek kariery Niki sięgał czasów,
kiedy to lepiła bułki w McDonald's
i miała niesamowite wyniki sprzedaży
w okienku McDrive, gdzie proponowała ludziom, oprócz hamburge-
rów, różne gadżety do zestawów, za co otrzymywała niezłą premię.
Prawdziwą sprzedaż odkryła w towarzystwie ubezpieczeniowym,
gdzie wypłynęła od razu na głęboką wodę, dostając stanowisko ma-
nagera grupy. Była genialna w swojej prostocie i, nawet kiedy zdarzy-
ło jej się popełnić jakieś faux pas na spotkaniu, potrafiła wyjść z tego
obronną ręką, zamieniając to w żart. A ponieważ była niezwykle inte-
ligentna i kreatywna, pomysłów jej nie brakowało. Wyznawała zasa-
dę, że nie ma rzeczy niemożliwych. Stawiała sobie wciąż nowe cele.
Dużą wagę przykładała do samoedukacji i doskonalenia się. Kiedyś
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 8: zdjęcie pochodzi ze
strony
i jest własnością
autorów.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 112
poszła do Empiku i wydała jednorazowo 2 000 zł na książki o moty-
wacji i sprzedaży. Uczęszczała również na drogie szkolenia, sama za
nie płaciła, zaciągając przy tym drogie kredyty, co sprawiało, że zno-
wu miała motywację do działania – spłatę zobowiązań. Potrafiła
dzielić się zdobytą wiedzą. Miała też niesamowite poczucie humoru,
opowiadała klientom dowcipy, pytała, jakie kabarety lubią najbar-
dziej, była mistrzynią wprowadzania w dobry nastrój sprzyjający za-
kupom. Wszyscy lubili przebywać w jej towarzystwie.
Możesz zdobyć, co tylko pragniesz, jeżeli pomożesz wystarczają-
cej liczbie ludzi otrzymać to, czego oni pragną.
Zig Ziglar
Wiedziała, że ludzie pragną się dobrze bawić, więc ona bawiła się ra-
zem z nimi – sprzedażą oczywiście. Ludzie lubią się śmiać, być zado-
wolonymi i radosnymi. Miała pozytywną energię i w ogóle nie słysza-
ła słowa „nie”, a nawet jeśli przez przypadek coś jej wpadło w ucho,
mówiła: „kobietom się nie odmawia” lub „aby wygrać, trzeba zagrać,
prawda?”. Uznawała zasadę, że bez odrobiny szaleństwa, nie byłby
możliwy postęp.
Rozsądni ludzie przystosowują się do świata, nierozsądni ludzie
przystosowują świat do siebie. Dlatego też cały postęp zależy od
ludzi nierozsądnych.
George Bernard Shaw
Nika po prostu przyjaźniła się ze swoimi klientami. Rozmawiała
z nimi na luzie, jak człowiek z człowiekiem, a nie jak firma z firmą.
Nie było telefonu, który nie kończyłby się umówionym spotkaniem,
nie było spotkania, które nie kończyłoby się podpisaniem umowy.
Było to tylko kwestią czasu. Nawet jeżeli rano, budząc się, miała pod-
ły nastrój, odpalała kotwicę kinestetyczną i od razu czuła się lepiej
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 113
lub też wyobrażała sobie, że za trzy godziny wylatuje jej samolot do
Australii, musi więc szybko wstać, bo za godzinę ma odprawę na lot-
nisku. Wizualizowała sobie codziennie rano tę podróż, ponieważ bar-
dzo tego pragnęła i to było jej celem. Zarobić na wyprawę do krainy
kangurów i Aborygenów. Pewnego razu została wezwana przez nie-
zadowolonego, oburzonego wręcz, klienta, pana Józefa, prezesa du-
żej firmy transportowej. Nie dał jej nawet przywitać się i zdjąć
płaszcz, od razu przystąpił do ataku:
– Jestem oburzony! Jak możecie tak oszukiwać ludzi?!
W waszych reklamach telewizyjnych kłamią, że wasi
klienci są zadowoleni! Będąc za granicą, nie mogłem za-
płacić waszą kartą i musiałem jeździć taksówką po całym
mieście, szukając bankomatu. Poza tym, odkąd bywam
w waszym banku, jeszcze nigdy nie byłem obsłużony, jak
należy, nie mówiąc już o infolinii – rozmawia się z auto-
matem, a na połączenie z doradcą oczekuje się godzinę.
To jakaś paranoja! To są kpiny! Co pani w ogóle sobie
myśli? Jestem gotów zrezygnować jeszcze dzisiaj z wa-
szych usług i niekompetentnych doradców! – głośno
krzyczał pan Józef.
Nika odpowiedziała ze stoickim spokojem, bo każdy jest
odpowiedzialny tylko za swoje emocje:
– Rozumiem, że nie mógł pan zapłacić kartą, będąc za
granicą. Rozumiem też, że nie mógł się pan dodzwonić
na naszą infolinię i że miał pan z naszym bankiem złe
doświadczenia, ale nieprawidłowości wynikały z tego, że
jesteśmy młodym bankiem na rynku i cały czas staramy
się udoskonalać swoją obsługę zarówno stacjonarną, te-
lefoniczną, jak i internetową. Jako pracownik muszę
wziąć na siebie całą odpowiedzialność za to, co
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 114
się stało. Naprawdę chciałabym, aby mógł pan zmienić
swoją opinię na nasz temat. W jaki sposób mogę panu
pomóc? Co ja, osobiście, mogę dla pana zrobić,
abyśmy mogli dalej współpracować? Co musiałoby się
takiego stać, żeby poczuł się pan dobrze?
– W tej sytuacji, nie wiem, czy to jest w ogóle możliwe! –
dalej krzyczał pan Józef.
– Rozumiem sytuację, w jakiej się pan znalazł. – nie
poddawała się Nika. – Wiem, że problem istnieje, jed-
nak bardzo zależy mi na jego rozwiązaniu. Jestem pew-
na, że znajdziemy odpowiednie rozwiązanie. Jak, pana
zdaniem, powinniśmy załatwić tę sprawę?
– Sam nie wiem… – odparł klient trochę spokojniejszym
tonem.
– Proponuje rozwiązać problem następująco – po-
wiedziała Nika, patrząc z troską w oczy klientowi. – za
chwilę, jeśli pan będzie uprzejmy poczekać, zatelefonuję
do kierownika działu obsługi klienta i zapytam, czy mo-
żemy w ramach odnowienia naszych dobrych relacji, na
których, powtarzam, bardzo nam zależy, przyznać panu
darmową kartę i konto na okres jednego roku po to, aby
pan sam zobaczył, jak bardzo w ciągu najbliższego czasu
ulegnie zmianie, na plus, nasza obsługa. Czy takie roz-
wiązanie pana satysfakcjonuje?
– Jest pani chyba jedyną kompetentną osobą w tym
banku. – odparł już spokojnie, bez nerwów pan Józef. –
Zrobię to tylko dla pani i na okres jednego roku dam
wam jeszcze jedną, ale tym razem ostatnią już szansę.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 115
– Nie będę panu mówić, jak bardzo cieszy mnie
pana decyzja. – dodała szybko przedstawicielka. – Je-
stem pewna, że podobne sytuacje nigdy nie będą miały
miejsca. Gdyby cokolwiek się działo, proszę natychmiast
do mnie telefonować, jestem zawsze do pana dyspozycji,
ponieważ wiem, że zasługuje pan na najwyższy profesjo-
nalny poziom obsługi.
– Przepraszam, że się tak uniosłem. – łagodnie powie-
dział pan Józef. – Może napije się pani ze mną kawy, za-
raz poproszę sekretarkę?
– Z przyjemnością, chętnie, proszę mi opowiedzieć
o ostatnim pana wyjeździe do Meksyku. Jak spędził pan
urlop z rodziną?
Klient w dobrym już nastroju:
– Było rewelacyjnie! – zaczął klient w dobrym już na-
stroju. – Zaraz pani pokażę zdjęcia z wyprawy…
Jak widać, klient chciał wyrzucić z siebie wszystkie żale
i pretensje, które mu „leżały na wątrobie”. Potem miał
poczucie winy i było mu niezręcznie, jednak Nika potrafi-
ła „przeprowadzić” klienta i wywołać pozytywne emocje.
Człowiek z natury swojej zawsze chce mieć rację.
Artur Schopenhauer
Jeżeli istnieje jakiś jeden sekret sukcesu, to jest to umiejętność
przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej per-
spektywy z równą łatwością, jak z własnej.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 116
Henry Ford
Niezadowolony, nielojalny klient nie traci czasu na składanie rekla-
macji, ale przechodzi do konkurencyjnej firmy. Jeśli klient zgłasza
swoje niezadowolenie, to oznacza, że jest przywiązany do firmy i za-
leży mu na dalszej współpracy. Klient, który informuje firmę o zaist-
niałym fakcie, powinien liczyć na jak najlepszą obsługę i podzięko-
wanie za pokładane w firmie zaufanie.
Trochę wiedzy na temat przyznawania się do błędów:
Fiona Lee, profesor Zarządzania i Organizacji, oraz jej współpracow-
nicy przeprowadzili badanie polegające na tym, że uczestnicy mieli
za zadanie przeczytać dwa fikcyjne sprawozdania, dwóch nieistnieją-
cych firm. Jedna grupa badanych otrzymała raporty, w których firma
jawnie przyznawała się do popełnionych błędów i brała na siebie całą
odpowiedzialność za swoje wyniki finansowe. Natomiast druga gru-
pa analizowała sprawozdanie, w którym firma za swoje błędy obar-
czała tak zwane czynniki zewnętrzne, na które rzekomo nie miała
wpływu. Porównaj, proszę, oba raporty i sam oceń, który jest bar-
dziej wiarygodny:
1. Ubiegłoroczny nieoczekiwany spadek zysków wynika przede
wszystkim z pewnych decyzji strategicznych, podjętych przez nas
w zeszłym roku. Do krótkookresowego zmniejszenia zysków bez-
pośrednio przyczyniła się decyzja o zakupie nowej firmy oraz
wprowadzenie na rynek międzynarodowy kilku nowych leków.
Jako zarząd nie byliśmy w pełni przygotowani na wystąpienie
niekorzystnych okoliczności, które zaistniały na rynku krajowym
oraz międzynarodowym.
18
Por. D
EJNAKA
A., „Psychologia i Rzeczywistość”, nr 4/2002.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
●
str. 117
2. Ubiegłoroczny spadek zysków wynika przede wszystkim z nie-
oczekiwanego załamania się koniunktury gospodarczej na rynku
krajowym i międzynarodowym oraz rosnącej konkurencji mię-
dzynarodowej. Te niesprzyjające warunki przyczyniły się do krót-
kookresowego załamania się sprzedaży oraz problemów z wpro-
wadzeniem na rynek kilku leków. Nieoczekiwane okoliczności
były efektem prawodawstwa federalnego i znajdowały się całko-
wicie poza naszą kontrolą.
Badani, którzy przeczytali sprawozdanie 1., pod wieloma względami
postrzegali w lepszym świetle tę firmę niż uczestnicy, którzy przeczy-
tali sprawozdanie 2. Badacze zgromadzili setki podobnych sformuło-
wań z rocznych sprawozdań 14 istniejących firm, opublikowanych
w okresie 21 lat. Odkryciem było, że firmy przyznające się do swoich
błędów i porażek, osiągały w następnym roku wyższe ceny swoich
akcji niż spółki obwiniające inne niż swoje, czynniki.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać czwarta: Ewa, specjalista od brania poleceń
●
str. 118
Postać czwarta: Ewa,
Postać czwarta: Ewa,
specjalista od brania poleceń
specjalista od brania poleceń
Nie chodzi o to, z jakiego miejsca wychodzisz.
Chodzi o to, dokąd idziesz
Zig Ziglar
Ewa była precedensem w fir-
mie. Nie miała nawet matury,
a przecież wymogiem formal-
nym było co najmniej średnie
wykształcenie. Pewnego desz-
czowego, czerwcowego przed-
południa Ewa, jak co dzień,
wyruszała na łowy. Przedmio-
tem jej polowań były duże sku-
piska firm, w których pracuje
dużo kobiet. Posiadała niezwy-
kłą wręcz umiejętność wyszu-
kiwania odpowiedniego rynku
zbytu. Zajmowała się sprzedażą bezpośrednią kosmetyków znanej
firmy. Miała talent sprzedażowy, a przy tym była bardzo uparta i pra-
cowita. Wiedziała, czego chce i dążyła do swoich celów. Łowca głów,
Hubert, kierownik zespołu, którego zadaniem, oprócz realizacji pla-
nów sprzedażowych, była rekrutacja, kręcąc się po biurze, od razu
zauważył Ewę. Po pierwsze zwrócił uwagę na jej urodę – była bardzo
ładna – oraz na sposób nawiązywania kontaktów z dziewczynami
(które miały się wkrótce stać jej wiernymi klientkami). Od razu rzu-
ciły się na cienie do oczu, pudry, kredki, perfumy i lakiery do pa-
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 9: zdjęcie pochodzi ze strony
i jest własnością autora.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać czwarta: Ewa, specjalista od brania poleceń
●
str. 119
znokci, robiąc sobie przy tym nieplanowaną przerwę w pracy. Na
szczęście nie było despotycznego dyrektora. Ewa miała w sobie dużą
odwagę i tupet, co jest niezwykle ważne w akwizycji. Miała również
wiarę w siebie i w to, co sprzedaje. Hubert niezwłocznie przystąpił do
działania, pytając, czy nie chciałaby tutaj pracować. Ewa pomyślała,
że to jakiś żart – ona? Z ukończoną zawodówką? Przecież to praca
w agencji banku. Po kilku telefonach do kadr okazało się, że mogą
zrobić taki wyjątek. Intuicja Huberta i tym razem nie zawiodła. Ewa
pracuje już trzy lata, jest najlepsza w całym regionie, zarabia
10 000 zł na miesiąc, ma świetny kontakt z klientami, którzy dają jej
mnóstwo poleceń, więc w zasadzie tylko jeździ i podpisuje umowy.
Patent na polecenia Ewy jest prosty: ona po prostu o nie prosi. Pyta-
nia mają magiczną moc. Skąd się wzięło powiedzenie: „kto pyta, nie
błądzi”? Albo „proście, a będzie wam dane”? Kto nie zapyta, nigdy
nie uzyska odpowiedzi. Nigdy nie przekona się, czy klient da mu po-
lecenia. Ewa po prostu mówi do swoich klientów:
– Jak państwo wiedzą, moja praca polega na spotykaniu
się z ludźmi, informowaniu ich o korzyściach, jakie
mogą osiągnąć z usług mojej firmy. A zatem, czy znają
państwo kogoś ze swoich kontrahentów, znajomych czy
rodziny, którzy, podobnie jak państwo, zechcieliby się ze
mną umówić na spotkanie? W jaki sposób może mi pan
pomóc w mojej pracy?
Zawsze ma przy sobie przygotowany formularz, w którym znajduje
się pięć rubryk z zaznaczeniem nazwiska, imienia, numeru telefonu
i zawodu potencjalnego klienta.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać czwarta: Ewa, specjalista od brania poleceń
●
str. 120
Proście, a będzie wam dane; szukajcie, a znajdziecie; kołaczcie,
a otworzą wam. Każdy bowiem, kto prosi, otrzymuje; kto szuka,
znajduje; a kołaczącemu otworzą.
Łk 11,9-10, BT
Nie myślcie sobie, że są tylko blaski bycia gwiazdą sprzedaży. Bywają
również cienie. Wszyscy zazdroszczą Ewie rewelacyjnych wyników,
talentu, pracowitości, urody i zarobków. Ostatnio zmienił jej się bez-
pośredni przełożony. Kierowniczką jest niedowartościowana, kon-
fliktowa, niezrównoważona emocjonalnie osoba, która absolutnie nie
powinna pracować na takim stanowisku, lecz, wiadomo, ręka rękę
myje i widocznie ma jakiś układ z dyrektorem regionalnym, który
wcale nie jest od niej lepszy i ma cechy psychopaty oraz stosuje mob-
bing w stosunku do pracowników, ale wszyscy się boją stracić pracę
i nikt się nie wychyla. Ostatnio dali Ewie do podpisania nowy aneks
do umowy o pracę, zmniejszający o 300 zł wynagrodzenie, z adnota-
cją, że jeśli się od tej decyzji odwoła, zostanie zwolniona, bez podania
przyczyny. Umowy w korporacji są zawierane na czas określony,
w związku z czym pracodawca ma prawo zwolnić pracownika z dwu-
tygodniowym okresem wypowiedzenia. Dziwne jest jednak to, że
chcą się pozbyć kury znoszącej złote jajka. Dawniej były już takie sy-
tuacje niejednokrotnie. Fluktuacja jest bardzo wysoka. Co miesiąc
przyjmują 10 nowych osób, a dziewięć odchodzi w wyniku wypalenia
zawodowego lub intryg i nagonki. Przeżuwają człowieka, wyciskają
ostatnie soki, a potem, bez emocji, wypluwają, gdy przestaje realizo-
wać założone targety. A przecież nikt nie jest robotem i każdemu na-
leży się szacunek i komfort pracy. Niedługo chyba już nie będzie miał
kto pracować. W każdym razie trudno dopatrzyć się jakiejkolwiek
„kultury korporacyjnej”. Jest tylko wyścig szczurów, nie ma przyjaź-
ni, koleżeństwa, wsparcia. Takie są realia, taka jest prawda. Powinno
się w końcu wywiesić napis tuż obok tablicy z wynikami:
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać czwarta: Ewa, specjalista od brania poleceń
●
str. 121
Problem z wyścigiem szczurów polega na tym, że nawet jeśli go
wygrasz, to i tak pozostaniesz szczurem.
Lily Tomlin
Na nic w tym przypadku
zdają się wszystkie opa-
słe zbiory książek mo-
tywacyjnych, opowieści
o „american dream”.
Bezużyteczne zdają się
hasła – „możesz wszyst-
ko, jeśli chcesz”, „nie
miej blokad w mózgu”,
„osiągaj cele”, „po tru-
pach do zwycięstwa” –
kiedy nie ma w środowisku pracy człowieczeństwa i etyki, a więk-
szość normalnych ludzi kończy karierę, wcześniej czy później, z dużą
depresją, łykając ogromne ilości prozaku i leków nasennych; na ko-
zetkach u psychoanalityków. Nie pozostaje nic innego, jak dostoso-
wać się, bo, jak wiadomo: „jeśli wejdziesz między wrony, musisz kra-
kać jak i one”. Można także zmienić otoczenie i wierzyć, że będzie le-
piej. Zasady panujące w agencji są proste: „albo jesteś z nami, albo
przeciwko nam”, „nająłeś się na psa, to szczekaj”. Brzmi okrutnie?
Niektórzy z Was pewnie wiedzą, o czym mówię. Jednak z drugiej
strony, co Cię nie zabije, to Cię wzmocni i tak naprawdę nie ma sen-
su żyć z poczuciem winy, że może z nami jest coś nie tak. Problem
jest raczej po stronie „terrorystów” i to nie nasza sprawa. A zatem
uszy do góry!
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 10: zdjęcie pochodzi ze strony
i jest
własnością autora.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Postać czwarta: Ewa, specjalista od brania poleceń
●
str. 122
Trzymaj się z dala od ludzi, którzy tłamszą Twoje marzenia. Mali
ludzie zawsze to robią. Jednak naprawdę wielcy sprawiają, że Ty
także możesz stać się wielki.
Mark Twain
Ewa jednak miała duży dylemat: podporządkować się i schować ura-
żoną ambicję, czy odejść i nadal, jak przed laty, zająć się dystrybucją
kosmetyków…
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
●
str. 123
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
Wiele osób pracujących z innymi ludźmi poprzez powtarzające się
sytuacje, jak ta opisana w poprzednim rozdziale, doznaje syndromu
wypalenia zawodowego (syndrom Burnout). Znam wiele osób, które
tego doświadczyły. Praca przestała dawać im satysfakcję, przestali się
rozwijać zawodowo, czuli się przepracowani i niezadowoleni z wyko-
nywanego zajęcia, które niegdyś sprawiało im przyjemność. W ich
przypadku były to czynniki wynikające z kontaktów z przełożonymi,
współpracownikami, klientami
czy też inne stresujące sytuacje
konfliktowe. Najbardziej jednak
odczuwali szeroko pojęty mob-
bing oraz, powiązaną z nim, za-
burzoną komunikację w rela-
cjach oni – przełożeni. Jednak
niektórym udało się przezwycię-
żyć przeciwności dzięki spokojo-
wi, determinacji i wyznaczaniu
sobie celów.
Jeśli intuicja podpowiada Ci, że należy zmienić otoczenie, ponieważ
źle czujesz się z tymi ludźmi, to pomyśl trzy razy, zanim to zrobisz.
Doświadczona trenerka, Nancy Rosanoff, stosuje prosty trik nazwa-
ny „prawem trójki”:
„Jeżeli myśl przychodzi mi do głowy trzy razy, to stanowi to dla
mnie powód do działania. Intuicja jest uporczywa i trwała. Nie
zapominajmy o tym, co jest ważne – zwykle wraca to do nas
i »wyjednuje« sobie uwagę… Wielu z moich uczniów to maklerzy
&Julita Monika Kostecka
Ilustracja 11: zdjęcie pochodzi ze strony
i jest własnością autora.
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
●
str. 124
giełdowi, którzy stosują prawo trójki nawet w sytuacjach najwięk-
szego napięcia. W swojej pracy muszą podejmować szybkie decy-
zje. Są w stanie w ciągu kilku minut odseparować się od jakiejś
myśli i odczekać, by zobaczyć, czy wróci do nich. Jeżeli myśl poja-
wia się natychmiast ponownie, znowu pozwalają jej odejść. W ten
sposób nauczyli się dokonywać rozróżnienia między reakcją pa-
niczną a intuicją. Zwykle ich intuicja uwidacznia się bezpośrednio
przed przełomem na giełdzie. Panika pojawia się, kiedy zmiana
już zaszła.”
Powyższy cytat służy temu, abyś dobrze zastanowił się i zawierzył
swoim przeczuciom, sile własnej intuicji i, jeżeli naprawdę nie czu-
jesz się szczęśliwy i zadowolony ze swojej pracy, po prostu zmień ją
i znajdź zajęcie, które w pełni Cię satysfakcjonuje i spełnia Twoje
oczekiwania pod każdym względem. Książka, którą czytasz, jest „re-
ceptą na sprzedaż” wyłącznie dla osób, które czują się sprzedawcami
i widzą w tym swoją przyszłość. Nie ma nic na siłę. Mogę zaprowa-
dzić konia do wodopoju, lecz przecież nie zmuszę go, żeby pił, nie są-
dzisz? Wybór należy do Ciebie.
Życie polega na robieniu tego, co się
chce. I nie ma prawdziwej satysfakcji w życiu, jeśli jesteśmy zmusze-
ni do robienia rzeczy, których nie lubimy i nigdy nie możemy robić
tego, co lubimy. Jest pewne, że możesz robić to, co chcesz. Jeśli masz
w sobie pragnienie, to jest to dowodem, że masz w sobie siłę i moc,
która pozwoli Ci robić to, co chcesz. Dobry sprzedawca znajdzie za-
trudnienie wszędzie i zawsze. Tak było, jest i będzie. Natomiast Ty
nie jesteś zmuszony do robienia rzeczy, których nie lubisz. Sam sobie
odpowiedz na pytanie, czy chcesz pracować jako sprzedawca? W tym
zawodzie liczy się jedno: trzeba „kochać bliźniego swego jak siebie
samego”. To jest praca z ludźmi, pamiętaj o tym.
Jeśli pracujesz z konieczności, zmień pracę. Znajdź coś, co Cię kręci,
realizuj się i doskonal w swojej profesji. Ludzie pracujący w branży,
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
●
str. 125
która jest jednocześnie ich wielką pasją, osiągają o wiele lepsze wyni-
ki niż osoby, które na samą myśl o kolejnym dniu pracy wpadają
w depresję. A stąd już niedaleko do wypalenia zawodowego. Dlatego
zatrzymaj się na chwilę, żyj teraźniejszością. Ciesz się tym, co masz,
raduj się z każdej najmniejszej rzeczy, z każdego drobiazgu, nawet
z najdrobniejszego swojego sukcesu. Nie zamartwiaj się drobnymi
niepowodzeniami, one są, jak to mawiają księgowi, wrzucone
w koszty życia. Życz dobrze wszystkim ludziom dookoła siebie, praw
im komplementy, gratuluj, jeśli coś osiągną. Realizuj swoje marze-
nia. Pomyśl o tym, czego naprawdę pragniesz i oczekujesz, żyj pełnią
życia, a Twoi klienci z pewnością zauważą Twój entuzjazm i zaanga-
żowanie. Zastanów się, gdzie chcesz być za 5 czy 10 lat, co chcesz
osiągnąć.
Każdy z nas jest zawieszony pomiędzy tym, co już się zdarzyło
(i stało się wspomnieniem), a tym, co się może zdarzyć (i należy
do przyszłości).Wszystko dzieje się w teraźniejszości. Jeśli do-
znaliśmy przebudzenia, wiemy, co się dzieje w naszym życiu.
Sylwia Boorstein
Jeśli nie chcesz przeżyć syndromu wypalenia zawodowego, pamiętaj
o higienie psychicznej. Robisz to dla siebie. Wyłączaj swoją firmową
„komórkę” tuż po wyjściu z biura. Uodpornij się na odmowę klien-
tów, nie traktuj tego osobiście, to normalne w sprzedaży. Wyłączaj
myślenie o klientach i ich problemach, gdy nie jesteś w pracy, np.
w czasie wakacji, weekendów, świąt. Odpoczywaj często, ładuj aku-
mulatory, wyjeżdżaj za miasto, wycisz się. Dbaj o siebie, swoją rodzi-
nę i dzieci (jeśli je już posiadasz). Spędzaj z nimi dużo czasu. Miej ja-
kieś wspaniałe hobby, pasję. Rozwijaj swoje zainteresowania, reali-
zuj się pozazawodowo. Miej marzenia i cele. Nagradzaj się często za
sukcesy, nawet te najdrobniejsze. Czytaj książki motywacyjne,
uczęszczaj na tego typu szkolenia, miej jednak do nich dystans i weź
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
●
str. 126
z nich to, co najlepsze dla Ciebie. Stosuj afirmacje i pozytywne my-
ślenie. Unikaj toksycznych ludzi. Wyluzuj, rób swoje, „nie wychodź
przed orkiestrę”. Pamiętaj, że doba ma tylko 24 godziny, a zatem
pracuj tylko 8 godzin, a unikniesz załamania i frustracji. Bądź cier-
pliwy. Szanuj się. Bądź asertywny, miej poczucie własnej wartości.
Szanuj i pielęgnuj dobre relacje z przyjaciółmi, bądź życzliwy dla lu-
dzi i dla siebie samego. Przyjmij do wiadomości to, że nie jesteś
w stanie wszystkich zadowolić. Zaakceptuj to, że nie każdemu
wszystko sprzedasz. Bądź odpowiedzialny tylko za siebie, a nie za
cele sprzedażowe całego zespołu i plan Twojego szefa.
Spokojnie, bez zbędnych emocji, podchodź do swoich obowiązków
zawodowych – zdrowie i życie masz tylko jedno, a prac możesz mieć
wiele, prawda? Nigdy nie słuchaj rad „krytyków”, którzy nic nie
zdziałali w życiu.
Z tej książki dowiedziałeś się, w jaki sposób możesz zwiększyć swoją
sprzedaż. Przeczytałeś o realnych sytuacjach, jakie pojawiają się na
rynku sprzedaży. Wiesz już o blaskach i cieniach pracy, układach
i atmosferze panujących w dużych, znanych korporacjach i agencjach
sprzedaży, znanych bankach i firmach ubezpieczeniowych. Opowie-
działam Ci prawdziwe historie przedstawicieli handlowych. Podałam
receptę na radzenie sobie ze stresem, sytuacje niezręczne, konflikto-
we czy też reklamacje. Podałam przykłady niekonwencjonalnych po-
mysłów ludzi, których zadaniem jest realizacja planów sprzedażo-
wych. Opisałam przeżycia: radość z sukcesu i łzy porażki. Przybliży-
łam Ci stany emocjonalne i nastroje, z jakimi na co dzień można
mieć do czynienia, pracując z ludźmi. Pamiętaj jednak, że recepta na
sprzedaż jest tylko receptą, nie jest lekiem i nie gwarantuje proce-
su zdrowienia. Gwarancją jesteś sam dla siebie i całokształt Twojego
myślenia, postawy i działań w każdym dniu. Ale mogę Ci obiecać, że,
jeżeli będziesz łykał systematycznie, dzień po dniu, leki z mojej apte-
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
●
str. 127
ki, masz duże szanse odnieść wspaniałe, spektakularne sukcesy.
Masz talent do realizowania swoich postanowień; cokolwiek obie-
rzesz na swojej drodze, zostanie wykonane. Jesteś mistrzem gry
i sam piszesz scenariusz. Jesteś jedyny i niepowtarzalny! Zawsze
przypisuj sobie całą zasługę za swoje sukcesy i osiągnięcia. Jesteś
najlepszy! Nie będę Ci pisać, żebyś w to uwierzył, ja wiem, że Ty to
wszystko już wiesz i mocno w to wierzysz. Ja życzę Ci wszystkiego
najlepszego i wytrwałości w dążeniu do swoich celów.
I zawsze pamiętaj, że jesteś kimś wyjątkowym. Jedyne, co mu-
sisz zrobić, to pozwolić innym zobaczyć, że jesteś taki.
Milton M. Erickson
Wiara to usilne przekonanie, że, nawet jeśli nie jesteśmy sobie
w stanie wyobrazić, w jaki sposób coś się stanie, to w którymś
momencie, w jakimś miejscu, w odpowiedni sposób, to, czego
pożądamy, faktycznie nadejdzie.
Daphne Rose Kingma
Byłabym bardzo wdzięczna, gdyby Czytelnicy tej publikacji podzielili
się ze mną praktycznymi przykładami swoich doświadczeń zawodo-
wych, które mogłabym uwzględnić w kolejnej książce.
Pozdrawiam,
Julita Monika Kostecka
julita.monika.kostecka@poczta.fm
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Słownik
●
str. 128
Słownik
Słownik
Asocjacja – w NLP – obraz widziany własnymi oczami.
Dysocjacja – w NLP – patrzysz na siebie z boku, jesteś jakby obser-
watorem wyobrażanej sytuacji. Podwójną dysocjację można wyko-
rzystać do zaprojektowania nowego sposobu zachowania w określo-
nej sytuacji, np. przed wystąpieniem publicznym.
Kotwica – uzyskiwanie dostępu do pożądanych stanów emocjonal-
nych. Kotwiczenie polega na kojarzeniu bodźców ze stanem emocjo-
nalnym. Taki sposób programowania podświadomości odkrył już
Pawłow, w czasie swojego słynnego eksperymentu z psami. Psy ślini-
ły się na dźwięk dzwonka, mimo że nie było pokarmu ani jego zapa-
chu. Założenie kotwicy polega na skojarzeniu bodźca z aktualnym
stanem emocjonalnym (ten bodziec nazywamy w NLP kotwicą).
Przykłady kotwic: czerwone lub zielone światło na skrzyżowaniu, za-
pach świeżego, chrupiącego pieczywa prosto z piekarni, zapach ulu-
bionych perfum.
Nieświadoma kompetencja – robisz coś dobrze, zupełnie odru-
chowo, nie myśląc o tym. Na przykład doświadczony kierowca, na
trasie Kraków – Warszawa, zmienia dziesiątki razy biegi, robi to pra-
widłowo, a jednocześnie zupełnie machinalnie. Nieświadoma kom-
petencja to coś wspaniałego. Wyobraź sobie, że Twoje ciało zawsze
będzie wysyłać sygnały spójne z tym, co mówisz. Przekaz Twojej pre-
zentacji będzie wzmocniony; słowa, gesty, mimika, ruchy ciała będą
dla Twojego odbiorcy całkowicie spójne. To właśnie jest potęga nie-
świadomej kompetencji. Możesz ją osiągnąć w zakresie każdej umie-
20
, (autor: Michał Podbielski).
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Słownik
●
str. 129
jętności, na przykład: nauki języków obcych, jazdy na nartach, pro-
wadzenie pojazdów mechanicznych, umiejętności sprzedażowych,
prawidłowych relacji międzyludzkich, ale warunkiem jest regularny
trening, wytrwałość i cierpliwość.
Nieświadoma niekompetencja – nie znasz czegoś, nie potrafisz
czegoś zrobić i nawet nie zdajesz sobie sprawy z tego. Na przykład
automatycznie reagujesz złością bądź poczuciem winy na słowa dru-
giego człowieka.
Perswazja (łac. persuasio) – sztuka nakłaniania kogoś do własnych
racji. Różni się od
tym, że nakłonienie danej osoby do
czegoś nie zaszkodzi jej w późniejszym czasie. W działaniu perswa-
zyjnym wykorzystuje się trzy techniki oddziaływania na odbiorcę:
apelowanie o zajęcie określonego stanowiska i podjęcie określonego
działania; sugerowanie pożądanych interpretacji i ocen; racjonalne
uzasadnianie słuszności prezentowanych poglądów.
Programowanie neurolingwistyczne (ang. neuro-linguistic
programming, NLP) – zbiór technik komunikacji nastawionych na
tworzenie i modyfikowanie wzorców postrzegania i myślenia u lu-
dzi.
Świadoma kompetencja – wiesz już coś i potrafisz właściwie za-
reagować, niemniej musisz przy tym świadomie o tym myśleć. Przy-
kłady: pierwsze godziny jazdy po zdaniu egzaminu na prawo jazdy,
spokojna reakcja na obelgi i „trąbienie” klaksonem innych uczestni-
ków ruchu drogowego (jeśli o tym jeszcze pamiętasz).
Świadoma niekompetencja – ciągle jeszcze nie potrafisz czegoś
zrobić, ale przynajmniej zdajesz sobie z tego sprawę. To tak, jak po
21
22
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Słownik
●
str. 130
nieprzyjemnej, bogatej w obraźliwe słowa kłótni, wiesz teraz, że sło-
wa drugiego człowieka to tylko fala powietrza, a jednak denerwujemy
się, gdy ktoś publicznie nazwie nas, na przykład, idiotą.
&Julita Monika Kostecka
RECEPTA NA SPRZEDAŻ — Julita Monika Kostecka
Bibliografia
●
str. 131
Bibliografia
Bibliografia
1.C
SIKSZENTMIHALYI
M., Przepływ, Wrocław 2005.
2.L
ERNEN
J.S., S
MALL
D.A., L
OEWENSTEIN
G., „Psychological Science”, 2004.
3.T
RACY
B., Skuteczne metody sprzedaży, Warszawa 2000.
4.H
OGAN
K., Ukryta Perswazja. Psychologiczne taktyki wywierania
wpływu, Gliwice 2007.
5.Z
IGLAR
Z., Do zobaczenia na szczycie, Warszawa 1995.
6.G
ITOMER
J., The Sales Bible, 2008.
7.D
EJNAKA
A., „Psychologia i Rzeczywistość”, nr 4/2002 (czasopismo
internetowe).
8.C
IALDINI
R., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańsk
2007.
9.S
HERMAN
S.J., J
UDD
C.M., P
ARK
B., Social Cognition [w]: „Annual Reviews
in Psychology”, January, 1989.
10.O’C
ONNOR
J., S
EYMOUR
J., Wprowadzenie do NLP, Poznań 1998.
11.G
OLSTEIN
N.J., M
ARTIN
S.J., C
IALDINI
R., Tak!50 sekretów nauki perswazji,
Warszawa 2008.
12.F
ENGELER
J. Pomaganie męczy. Wypalenie w pracy zawodowej,
Gdańsk 2001.
&Julita Monika Kostecka
Document Outline
- Witaj!
- Dlaczego ludzie kupują?
- Zawód: sprzedawca – konieczność czy wybór?
- Rynek, czyli skąd się biorą klienci?
- Postać pierwsza: Anna
- Pierwsze szkolenie w pracy
- Postać druga: Tomasz
- Szkolenie z technik sprzedaży
- Obiekcje klientów, czyli „jeszcze nie jestem gotowy!”
- Typologia klientów – przypadki z życia wzięte
- Pan Marcin – wzrokowiec, skoncentrowany na sobie
- Pan Jerzy – słuchowiec, typ audytywny
- Pani Małgorzata – typ kinestetyczny i emocjonalny
- Ja – Inni
- Cele – Problemy
- Zgodny – Negujący
- Systematyczny – Chaotyczny
- Osobisty – Rzeczowy
- Podział klientów ze względu na płeć
- Podział klientów na grupy pokoleniowe – według Magge i Kent Ferraro
- Metaforyczny podział klientów – porównanie do oceanu
- Królik z kapelusza, czyli cudowny świat NLP
- Ania i Tomek w terenie, na spotkaniu grupowym
- Obsługa posprzedażna
- Postać trzecia: Nika, specjalista od trudnych klientów
- Postać czwarta: Ewa, specjalista od brania poleceń
- Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni
- Słownik
- Bibliografia
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Julita Monika Kostecka Recepta na sprzedaż
Julita Monika Kostecka Recepta na sprzedaż(2)
Julita Monika Kostecka Recepta na sprzedaż 2
Julita Kostecka Recepta na sprzedaż
Julita Kostecka Recepta na sprzedaż 2
M Skwarek = Recepta Na Kryzys (Full 38 str)
M Skwarek = Recepta Na Kryzys (Full 38 str)
Recepta na sprzedaż Julita Kostecka fragment
Recepta na sprzedaż Julita Kostecka
firma, RECEPTA NA SPRZEDAŻ
inwestycje, RECEPTA NA SPRZEDAŻ
recepta na sprzedaz
recepta na sprzedaz 3
Recepta na sprzedaz
recepta na sprzedaz 2
Recepta na sprzedaż
recepta na sprzedaz 2
Recepta na sprzedaz
Recepta na sprzedaz darmowy fragment
więcej podobnych podstron