Total Quality Management- zarządzanie przez jakość
Joanna Deredas
Małgorzata Siekiera
W dzisiejszych czasach najważniejsze jest to aby przedsiębiosrtwa odpowiednio
dostosowywały się do zasad panujących na rynku na jakim działają. Aby odpowiednio móc
zarządzać firmą należy wziąć pod uwagę takie czynniki decyzyjne które będą opierały się na
zasadach strategii jak i zasadach związanych z misją i działalnością jednostki gospodarczej.
Coraz mniej przewidywalne otoczenie przedsiębiorstwa zmusza kierownictwo do stosowań
modyfikacyjnych jak również zastosowania nowych technologi produkcyjnych czy
związanych z zarządzaniem zasobami.
Przedsiębiosrtwo, które chce uzyskać jak największą przewagę na rynku musi
skierować swoje działania w odpowiednią stronę. Jedną z nich jest zarzadzanie jakością.
Poprzez jakość firma zdobywa nowe rynki i odpowiednie zasoby, które powodują zyski. Do
najbardziej popularnej metody zarządzania przez jakość jest TQM. Praca będzie miała na
celu przedstawienie korzyści jak i wad tego sposobu zarządzania oraz wszystko oparte na
przykłądach.
TQM(Total Quality Management)- komplesowe zarządzanie jakością.
TQM jest przedstawiany jako „sposób zarządzania organizacją, skoncetrowany na
jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie
długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków
organizacji i dla społeczeństwa”.1
Jest bardzo dużo definicji TQM. Najważniejsze z nich są następujące :
R. Kindlarski pokazuje TQM bardzo szerokim znaczeniu „ jako proces ciągłego
doskonalenia, który koncentruje się na kliencie, nieustannym dążeniu do poprawy oraz
powszechnym i wszechstronnym współdziałaniu wszystkich zainteresowanych, co w
konsekwencji zapewnia wysoką jakość życia.”2
Celem TQM jest osiąganie sukcesu firmy zarówno na poziomie strategicznym,
taktyczynym jak i operacyjnym. 3
TQM można również przedstawić jako zestaw działalności jakie wykonywane są w
tej koncepcji. trzeba wziąć pod uwage dwa aspekty TQM. Określenie czym jest zarządzanie
przez jakość, jak również czym nie jest, stanowi ważny element, który będzie umożliwiał
wdrażanie. TQM nie jest ulepszonym sposobem na zapewnienie jakości oraz nie jest tylko
operatywnym procesem, który powoduje optymalizację cząstkową w przedsiębiosrtwie.
TQM jest zatem koncepcją kierowania całym przedsiębiosrtwem, jego kulturą oraz
filkozofią. Można uznać TQM za koncepcję myśleniową oraz skierowaną na działanie.
Zarzadzanie przez jakosc może być procesem, który wśród działań jakie przedsiębiorstwo
musi wykonać znajduje się reengineering, a co za tym idzie częściową lub całościową
restrukturyzację przedsiębiosrtwa.
Koncepcja TQM składa się z dwóch systemów tj Kompleksowego Sterowania, co
oznacza kierowanie wszelkimi procesami przez jakość (TQC) oraz Kompleksowego Systemu
Produyktywnego Utrzymania Wyposażenia (TPM).
1 Głowacka E., Studium zastosowania kompleksowego zarządzania jakością(TQM) w bibliotekoznastwie i
informacji naukowej,Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2000, str. 53
2 Kindlarski R, Rewolucja jakościowa w świecie i konsekwencje dla przedsiębiosrtw w Polsce, materiały
konferencyjne, systemy zapewnienia jakości w kraju i za granicą. Zeszyty naukowe Politechniki Poznańskiej ,
Maszyny Robocze i Pojazdy, nr 45, Poznań 1996
3 Skrzypek E., TQM a change for a market success of enterprise. A modern company against a background of
European quality competition, 24-26 marzec 1997, Berlin, str. 41-55
Kompleksowe Zarzadzanie Jakością składa się z celów, motywacji i narzędzi.
Do najważniejszych obszarów działalności TQM zalicza się:
1. Jakość zorientowana na klienta
2. Zasoby ludzkie jako podmiot działalności przedsiębiosrtwa
3. Zorientowanie na procesy gdzie mogą powstawać wady (badania zdolności maszyn,
prowadzenie kart kontrolnych – SPC Statistical Process Control, analiza możliwości
wystąpienia wad na etapie projektowania)
4. Zapewnienie jakości zgodnie z normą ISO 9000.
Dodatkowo
pełną
charakterystykę
podstawowych
składników
Kompleksowego
Zarządzania Jakością określa Europejska Fundacja Zarządzania Jakością.
1. Przywództwo- kierowanie wobec wprowadzania koncepcji Kompleksowego
Zarządzania Jakością
2. Polityka i strategia- cele, wizje, wartości, kierunek rozwoju
3. Zarządzanie zasobami ludzkimi- pełne wykorzystanie potencjału zasobów w
ogranizacji
4. Środki- sposoby wdrażania i optymalizacji Kompleksowego Zarządzania Jakością
5. Działania- sposoby postępowania, oceny, identyfikacji,
6. Zadowolenie klientów- ocena i postrzeganie przez odbiorców
7. Zadowolenie ludzi- ekonomiczne i pozaekonomiczne efekty zastosowania koncepcji
8. Wpływ na społeczeństwo- odbiór społeczny działalności przedsiębiosrtwa.
9. Wynik finansowy-rzeczywista realizacja zasad Kompleksowego Zarządzania Jakością
TQM można przedstawić wg niektórych koncepcji i sposobów wprowadzania zmian do
przedsiębiosrtwa.
Elementy TQM wg Diagramu Ishikawy.
Schemat Ishikawy jest diagramem przyczynowo-skutkowym. Poprzez wykreślenie
diagramu można określić zależność przyczynowo-skutkową w procesach i systemach. Na
„ościach ryby” wpisuje się odpowiednie czynniki, które są przyczynami wystąpionego
problemu. Na „osiach” podobcznych podaje się odpowiednie czynniki główne lub elementy,
które mogą się przyczyniać do powstania w/w czynników lub ich modyfikacji. „Rybi
szkielet” można również wykorzystać do zaplanowania odpowiedniego procesu doskonalenia.
Koła Jakości jest to grupa robocza zbierająca się, aby omówić sposoby poprawy
jakości i rozwiązywania problemów występujących w produkcji4
Elementy TQM wg Domu Zarządzania przez Jakość
Wg koncepcji Noriaki Kano z Uniwersytetu w Tokio strukturę TQM można
przedstawić jako budowlę, która może się zawalić w momencie gdy zabraknie w niej choćby
jednego elementu.
Dom zarządzania przez jakość może wyglądać następująco :
RYSUNEK 1. DOM ZARZĄDZANIA PRZEZ JAKOŚĆ
Zespoły ludzkie
Kultura
Procesy
Komunikacja
Klienci
dostawcy
Metody i narzędzia
System jakości
jakości
zaangażowanie
Źródło : opracowanie własne
Elementy TQM wg Koła Deminga
TQM to strategia nigdy niekończącej się poprawy, orientacji na klienta, szkolenia.
Każda instytucja, która chce efektywnie funkcjonować, potrzebuje jasno określonej wizji
przyszłości, uwzględniającej filozofię jakości jako siłę przewodnią, kluczowe wartości i
przekoniania, wiarę w cel i misję zarządzania jakościa totalną. 5
4
Karaszwski R, Total Quality Managament Zarządzanie przez jakość, Tonik, Toruń, 1999, str. 114
5 Frąś J, zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin, 2000, str. 86
Identyfikacja
Nowe cele
przygotowanie
Przygotowanie
Zrozumienie ze strony
Rozwiązywanie
kierownictwa
tematów jakości
Zaangażowanie
Identyfikacja
kierownictwa
tematów jakości
Źródło: opracowanie własne
Wdrażanie TQM w przedsiebiosrtwie.
Do najważniejszych czynników, które należy brać pod uwagę wdrażając koncepcję
zarządzania przez jakość to :
- zaangażowanie najwyższego kierownictwa
- organizacje procesu doskonalenia jakości
- komunikację wewnątrz przedsiębiosrtwa
- program kształcenia i szkoleń
- współzawodnictwo wszystkich zatrudnionych
- system jakości wg normy ISO 9000 i innych dostępnych systemów
RYSUNEK 3. ETAPY WDRAŻANIA TQM
Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ
Zarządzanie kierownictwa
Faza projektowania
-określenie polityki jakości
-przegląd i ocena stanu aktualnego
-identyfikacja procesów
-harmonogram prac projektowych i wdrożeniowych
-ustalenie listy procedur i ich opracowanie
-opracowanie księgi jakości
Fazy wprowadzenia
-szkolenia
-wdrażanie procedur w jednostkach
-przeprowadzenie audytów wewnętrznych
-przeprowadzenie działań korygujących
-certyfikacja
Faza utrzymania i doskonalenia
-przeprowadzenie audytów
-przeprowadzenie przeglądów
-działania korygujące
Źródło : Hamrol A. Mantura W. zarządzanie jakością teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa-Poznań, 1998, str. 201
Przykłady zastosowania TQM w przedsiębiosrstwach
Wg wielu menedżerów, którzy wprowadzili w swoich przedsiębiosrtwach TQM jest
nastawienie na klienta. „ Andrzej Borucki, prezes i dyrektor naczelny poznańskiej Fabryki
Wodomierzy PoWoGaz SA, powiedział, że na to nastawienie składają się mentalność i
procedury. Procedury owocują przede wszystkim stałym podnoszeniem jakości obsługi
klinet ów i dystrybucji, szybką reakcję na zmieniające się oczekiwania rynku i oczywiście
konkretnymi osiągnięciami. Osiągnięciem biznesowym jest eksport do 30-35 krajów (45%
obrotów) i czołowa pozycja wśród europejskich producentów wodomierzy.”6
Kolejną odsłoną zastosowania TQM w praktyce jest wypowiedź prezesa firmy PRO
sp. z o.o.” Zbigniew Mróz, prezes firmy PRO sp. Z o.o. z Bielska Białej, zaintersował się
TQM przed kilku laty, pojmując system przede wszystkim jako kompleksową filozofię
podejścia do jakości. Dzisiaj jego firma produkująca narzędzia pomiarowe dla budownictwa
ma w dorobku wyróżnienie i tytuł laureata Śląskiej Nagrody Jakości oraz medale dla
sztandarowego wyrobu. Prezes Mróz uważa, że w TQM ważne są w TQM ważne są
wszystkie „stałe elementy gry”, ale najważniejsze jest zorientowanie na klienta, stanowiące
podstawowy składnik strategii firmy. Praktyczne zastosowanie znajduje w firmie koncepcja
klienta wewnętrznego, narzędzia Statystycznego Sterowania Procesami i benchmarking, a
dane z pomiarów służą również do liczenia kosztów jakości.”7
„FM Logistic dopiero rozpoczyna wdrażanie TQM, ale zamierza uczynić z systemu
podstawowe narzędzie zarządzania organizacją. Wg Aleksandry Antoniuk, dyrektora ds.
zarządzania zasobami ludzkimi i TQM w regionie Europy Centralnej, najważniejsze dla firmy
są trzy elementy systemu : przywództwo, nastawienie na rozwój pracowników i nastawienie
na klientów. Rozwijanie ich ma się przyczynić do urzeczywistnienia wizji „prawidłowego i
planowego rozwoju” firmy”8
„Bogdan Nikiel, pełnomocnik dyrektora naczelnego ds. systemów zarządzania w
Mennicy Państwowej SA powiedział, że orientacja na klienta oznacza dla spółki przede
wszystkim dążenie do poznania jego potrzeb i oczekiwań oraz podpowiadanie mu rozwiązań.
Pozwala to na pogodzenie wizji artystów plastyków z możliwościami technicznymi i
technologicznymi mennicy. Dotyczy to i tych największych, np. NBP, i tych zupełnie małych,
zamawiających medale czy odznaki będące każdorazowo małymi dziełami sztuki. Generalnie
TQM postrzegany jest jednak w firmie bardziej jako filozofia zarządzania, trudna do
przełożenia na praktykę przemysłową, wymagającą przebudowy myślenia i działania”9
„Zupełnie odwrotnie postrzegany jest TQM w raciborskich Zakładach Elektrod
Węglowych. Zdaniem dyrektora Romana Nowaka podstawowym elementem systemu jest
organizacja oparta na pracy zespołowej, bez której nie można w ogóle mówić o TQM. Drugi
6 Góralczyk A. TQM na kilka sposobów, CEO Magazyn Top Menedżerów, październik 2003
7 Góralczyk A. TQM na kilka sposobów, CEO Magazyn Top Menedżerów, październik 2003
8 Góralczyk A. TQM na kilka sposobów, CEO Magazyn Top Menedżerów, październik 2003
9 Góralczyk A. TQM na kilka sposobów, CEO Magazyn Top Menedżerów, październik 2003
element stanowi Statystyczne Sterowanie przez Jakość, stanowiące jądro systemu
Kompleksowego Zarządzania przez jakość. Przy pomocy narzędzi SPC w Zakładach mierzy
się i analizuje parametry procesów wspomagających systemami komputerowymi oraz
unikatowymi, w większości automatycznie sterowanymi urządzeniami. Rejestracja danych
statatystycznych o procesie jest to konieczny warunek ustabilizowania go i osiągania w ten
sposób jakości na najwyższym światowym poziomie. W fabryce narzędziami SPC posługują
się
przede
wszystkim
operatorzy
pieców
wysokotemperaturowych,
instalacji
technologicznych i linii obróbki mechanicznej- pracownicy o bardzo wysokich
kwalifikacjach, nierzadko z wyższym wykształceniem”10
10 Góralczyk A. TQM na kilka sposobów, CEO Magazyn Top Menedżerów, październik 2003
Rysunek 1. dom zarządzania przez jakość ............................................................................................... 5
Rysunek 2. Koło Deminga ........................................................................................................................ 6
Rysunek 3. Etapy wdrażania TQM ........................................................................................................... 7
Bibliografia
A., Góralczyk. „TQM na kilka sposobów.” CEO Magazyn Top Menedżerów październik 2003.
E, Skrzypek. „TQM a change for a market success of enterprise. A modern company against a
background of European quality competition.” Berlin, 24-26 marzec 1997.
E., Głowacka. Studium zastosowania kompleksowego zarządzania jakością(TQM) w
bibliotekoznastwie i informacji naukowej. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu
Mikołaja Kopernika, 2000.
J, Frąś. zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe US,
2000.
R, Karaszwski. Total Quality Managament Zarządzanie przez jakość. Toruń: Tonik, 1999.
R, Kindlarski. „Rewolucja jakościowa w świecie i konsekwencje dla przedsiębiosrtw w Polsce,
materiały konferencyjne, systemy zapewnienia jakości w kraju i za granicą.” Poznań: Zeszyty
naukowe Politechniki Poznańskiej , Maszyny Robocze i Pojazdy, nr 45, 1996.
W, Hamrol A. Mantura. zarządzanie jakością teoria i praktyka. Warszawa-Poznań: Wydawnictwo
Naukowe PWN, 1998.