PYTANIA Z ZERÓWKI Z MUF, niestety pomieszane pytania z obydwu grup.

1. Strategia gąbki

2. Widmo strachu?

 strategia „widmo strachu” - osoba obsługująca (sekretarka, urzędniczka) wzbudza

strach u interesanta, mówi podniesionym tonem, odmawia rozmówcy jego praw, grozi

mu, obwinia, krytykuje, co powoduje, że interesant zaczyna się bać;

 strategia „gąbki” - osoba obsługująca (sekretarka, urzędniczka) przyjmuje spokojnie

agresywne zachowania interesanta, nie broni się przed tym, nie korzysta ze swoich praw,

tłumi charakterystyczne dla siebie zachowania;

 strategia „współpraca” - zachowana jest przestrzeń do dialogu i szacunek, interesant

czuje się bezpieczny, wyczuwa partnerstwo i pozytywne nastawienie obu stron do sprawy.

3. Slip brokerski, ile broker musi ocenić zakładów ubezpieczeń, żeby stworzyć slip brokerski?

1. 5 zakładów

2. 3 zakłady

3. Nie ma określonej liczby

4. Ubezpieczenia OC to rodzaj klasyfikacji klientów pod względem:

1. Geograficznym

2. Psychograficznym

3. Żadna z powyższych

5. Bezpieczna odległość pracownika banku od klienta to

1. 1 m

2. 1,5m

3. 2m

6. Kto najlepiej sprzedaje ubezpieczenia z działu II?

1. Agent osoba fizyczna

2. Agent osoba prawna

3. ?

7. Specyfika produktu bankowego

• niematerialność

• łatwa kopiowalność

• względnie długa faza życia

• możliwa odnawialność produktu

• nierozłączność

8. Databoty

9. Kurtaż - kto go wypłaca brokerowi

1. Zakład ubezpieczeń

2. ?

3. ?

Broker ubezpieczeniowy po zawarciu umowy ubezpieczenia, przy której pośredniczył, otrzymuje prowizję od składki pozyskanej przez zakład ubezpieczeń. Prowizja ta w praktyce nazywana jest "kurtażem".

10. Przewaga podaży na popytem w wymusza zastosowanie ?

1. Badań marketingowych

2. Segmentacji

3. ?

11. Metoda SERVQAL

Servqual- System pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia sie punktowo stopień wypełnienia przez organizacje (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: niezawodność, odpowiedzialność, zaufania ,empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania te oparte sa na specjalnym kwestionariuszu. Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć)- w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany klient ocenia punktowo , w skli 1-7, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację.

12. Gdzie występują luki obsługi

Nigel Hill i Jim Alexander przedstawiają teorię pięciu "luk w obsłudze", będących źródłem niezadowolenia klientów. Są nimi:

1. luka promocyjna - sposób, w jaki obsługa jest przedstawiana, powoduje nadmierny wzrost oczekiwań klientów;

2. luka w rozumieniu potrzeb - kierownictwo firmy nie rozumie potrzeb i priorytetów jej klientów;

3. luka proceduralna - oczekiwania i potrzeby klientów nie są przekładane na odpowiednie systemy obsługi i procedury operacyjne;

4. luka w zachowaniu - nieodpowiednia obsługa klientów (wynikająca np. z braku przeszkolenia lub dyscypliny pracowników), niezgodna z ustalonymi procedurami operacyjnymi;

5. luka w percepcji - klienci (np. na podstawie swych wcześniejszych złych doświadczeń) postrzegają działalność i poziom obsługi firmy inaczej niż aktualnie on wygląda.

13. Cechy dobrze wyodrębnionego segmentu

Mierzalność, dostępność, rozległość, wrażliwość

14. Co jest brane pod uwagę przy wybieraniu kanału dystrybucji

1. System dystrybucji firm konkurencyjnych i charakter produktu

2. ? c. ?

15. Badania neuropsychiczne

1. Wykorzystanie rezonansu magnetycznego

2. Coś z impulsami?

3. ?

Diagnoza neuropsychologiczna opiera się na wykonaniu szeregu testów papier-ołówek oraz prób praktycznych indywidualnie dobranych przez neuropsychologa w zależności od jego doświadczenia i informacji uzyskanych z wywiadu. Wykonanie diagnozy neuropsychologicznej najczęściej zlecają lekarze neurolodzy współpracujący z neuropsychologiem, który samodzielnie dobiera metody i dokonuje interpretacji wyników. Część testów posiada swoje normy, toteż oprócz analizy jakościowej ich wykonania przez pacjenta, można to również zrobić ilościowo. Badanie neuropsychologiczne trwa długo.

16. Komputerowiec to pyt klienta

1. Introwertyk

2. ?

3. ?

Drugi typ klienta to komputerowiec - z takim mało kto lubi się spotykać. Mając przekonanie, że znasz się na swojej robocie i posiadanej wiedzy dojdziesz do wniosku, że coś jednak ci umknęło. Komputerowiec to pedantyczna, szczegółowa osoba, która przy wyborze sprzętu wypyta Cię o najdrobniejsze szczegóły sprawiając, że będziesz musiał zasięgnąć dodatkowej wiedzy stając przed nim z dokładna instrukcja obsługi sprzętu. Mimo iż jest to opanowana i uprzejma osoba to do przesady upierdliwa. Ale za to chce być właśnie doceniona. Więc nie pozostaje Ci nic innego jak skorzystać z profesjonalizmu jakiego nauczono Cię na szkoleniu i dostrzeżeniu w głośny sposób walorów jego? upierdliwości?, a ładniej mówiąc przesadnej dokładności. Taki sposób z pewnością opłaci się i zostanie nagrodzony ostatecznym zakupem sprzętu.

17. Rodzaje reklamy, w jednej grupie o pionierską, w drugiej o przypominającą

Pionierska - odnosi się do nowego produktu i jest stosowana w fazie jego wprowadzania na rynek. Ma za zadanie poinformować o produkcie i pozyskać jego akceptację przez nabywców.

Konkurencyjna - stosowana w późniejszych fazach, kiedy na rynku są już produkty konkurencyjne. Celem jest wskazanie na zalety produktu w porównaniu z produktami konkurencyjnymi.

Przypominająca - odnosi się do produktów, które znajdują się w fazie wzrostu lub nasycenia. Celem jej jest przypomnienie nabywcom, że produkt znajduje się na rynku i utwierdzenie się w przekonaniu o korzyściach z dokonanego zakupu.

18. ?

1. Homogeniczność

2. ?

3. ?

19. Kontentacji na korzyściach- to podejście marketingu bankowego

1. Tradycyjne

2. Nowoczesne

3. Żadna z powyższych?

20. Badania fokusowe- to badania

1. Ilościowe

2. Jakościowe

3. Ciągłe

4 Ubezpieczenia oc pojazdów - segmentacja wg kryterium

Behawioralne

Geograficzno demograficzne

Żadna z powyższych

5 Przewaga podaży nad popytem wymusza badania:

Segmentacyjne - prawidłowa odp

7 Identyfikacja wizualna czy system identyfikacji wizualnej

Cos z dobiciem lustrzanym -def ze slajdów - chyba poprawna odp

(Def public relations ze slajdu)

żadna z powyższych (albo obie poprawne nie pamiętam)

8 Jakim kanałem najlepiej sprzedają się ubezpieczenia II grupy

Nie pamiętam odp

9 reklama pionierska nie służy:

cos z budowaniem lojalności - chyba prawidłowa odp

10. metoda servqal

jakość usług mierzy się różnicą pomiędzy usługą oczekiwaną a otrzymaną- chyba cos w tym stylu

11　orientacja na cechy produktu to podejście

tradycyjne dobra odp

nowoczesne .

12 jeszcze było jakies pytanie odnoscie segmentacji -styl zycia czy cos:

Behawioralne

.

.

13 neuromarketing

Cos

Cos z mózgiem

Obie - ja zaznaczyła ze obie

14Cos tam to badanie moze o fokus grupy chodzilo albo o ankiete nie pamietam

Jakościowe

Ilościowe

15 na cene reklamy nie wpływa

· Czas w którym jest emitowana reklama

· Program(albo kanał)

· Rodzaj reklamowanego produktu

16 było jakieś o luke obsługi

17 od czego nie zależy wybór kanału dystrybucji

Charakter cechy produktu

Kanały dystrybucji stosowane przez konkurentów

funkcja produktu I ilość placówke nie pamiętam - chyba prawidłowa odp

---