Hotelarstwo i gastronomia

2004-10-16

Do 1989 roku Polacy nie mieli paszportów w domu, gdyż wyrabiało się je każdorazowo gdy chciało się wyjechać za granicę, potem nastąpiła zmiana - jest to przykład jak układ polityczny wpływa na turystykę.
Zakwaterowanie i podróżowanie są tak stare jak ludzkość.
Podróżowanie dawniej miało różne podłoże np.: religijne, o charakterze sportowym - igrzyska greckie, o charakterze politycznym, wyprawy krzyżowe, wojny i ich następstwa.
Trudno mówić formalnie o zakwaterowaniu, ale jakiś gospodarz jak udzielał gościny / noclegu to pewnie nie robił tego za darmo.
W kodeksie Hammurabi jest fragment poświęcony podróżowaniu i udzielaniu gościny.
Cesarstwo rzymskie - nowy rozdział w historii podróżowania. Bizancjum było obszerne i trzeba było się jakoś przemieszczać z jednego miejsca na drugie. Rzymianie wybudowali sporo dróg, a więc spowodowali, że podróżowanie stało się możliwe / umożliwili przemieszczanie. Podstawowym klientem były legiony rzymskie, no ale jak już były drogi, to inni też korzystali. Przy drogach powstawały małe gospody, w których można było się posilić i przespać.
Wydano dekret o odpowiedzialności gospodarza za osobę goszczoną. Gość był jakby pod ochroną.
Wyprawy krzyżowe - spowodowały duży ruch, przemieszczanie się ludności, ich podłoże było religijne, więc kościół wziął na siebie obowiązek zapewnienia gościny.
Jedno z pierwszych hospicjów powstało w 1138 r.
Zakon Joannitów - kawalerowie Polscy.
Hospicjum nie tylko udzielało bezpiecznego schronienia, ale również zapewniało opiekę medyczną (zajmowali się para medycyną).
Karol Wielki wydał dekret, w którym nakazał / zakazał prowadzenia hospicjum.
We Florencji funkcjonowały zorganizowane gospody. Właściciele, którzy żywili gości założyli cech, prowadzili coś w rodzaju biura zakwaterowań - przy bramach miast stali członkowie cechu, którzy prowadzili, posyłali do kwatery.
1492 r. - nowy zupełnie rozdział w historii podróżowania.
Oświecenie - potrzeba zdobywania wykształcenia (młodzi chłopcy, również z Polski) podróżowali do Włoch na uniwersytety.
Fala zainteresowania kulturą antyczna spowodowała, że również ludzie wykształceni podróżowali, aby szukać korzeni cywilizacji.
Podróżowano konno.
Budowano obozy, które miały pomagać w podróżowaniu, przemieszczaniu się w czasie i w przestrzeni.
Gospoda, zajazdy przydrożne to było nic innego jak duże i zadbane domy.
Obyczaje z Europy wraz z emigrantami przenosi się do Ameryki Pn.. Powstają małe miasteczka, które miały sale spotkań, które w razie potrzeby służyły jako sypialnie. Z czasem zorientowano się, że można na tym zarobić.
XVIII wiek we Francji powstają obiekty, nazwa hotel pochodzi z języka francuskiego = hotel garni = budynek poświęcony wyłącznie zakwaterowaniu, w którym można było dostać pokój. Ta koncepcja została przeniesiona na Wyspy Brytyjskie, które tak naprawdę wykorzystały ją i powstały hotele, które mogły zakwaterować większą liczbę ludzi.
„City hotel” na Broodway'u - XIX w. - miał 73 pokoje i stał się modelowym obiektem i na jego wzór powstawały kolejne / podobne, ale dopiero amerykanie zaczęli stosować tak różne doczesne sposoby, które służyły wygodzie podróżnych.
„Cierohotel” hotel, który dawał klucze do pokoju.
„The Aster House” - 1836 r. hotel w Nowym Jorku, z którego powstała Astoria.
Ryks zbudował jakiś tam hotel, a inny właściciel wybudował podobny w Londynie.
W Polsce: hotel Bristol w Warszawie,
Odkryto lecznicze właściwości niektórych źródeł i powstały uzdrowiska np.: Baden - Baden w Niemczech. Temu rozwojowi podróżom towarzyszyło ulepszenie powozów konnych.
„Wiek pary” - rewolucja przemysłowa w Anglii, wynalezienie parowozów, kolej żelazna - podróżowanie na znaczne odległości.
Thomas Cook - członek kościoła Babtystów, bardzo bystry, dobry obserwator, wymyślił Loughborough, zorganizował po raz pierwszy w historii przejazd masowy koleją i podpisał nawet umowę na ten sposób podróżowania. Stał się pierwszym agentem turystycznym. Organizował także wyjazdy na kontynent europejski - jako pierwszy. Biuro T.Cook'a istniej do dziś w Wielkiej Brytanii.
Statki - pokonywały Ocean Atlantycki; czas podróży skracał się do 12 dni. Najbardziej luksusowa podróż miała się odbyć Titanic'iem, ale nie zniechęciło to budowniczych.
Wynalezienie samochodu - masowa produkcja samochodów osobowych.
Rozwój lotnictwa.
Lata 30-te - w Stanach Zjednoczonych rozpoczyna się budowanie dróg, hoteli, szaleństwo używania życia; w tedy powstają hotele = kamienie milowe do dziś „Hotel Silenc” (3 000 pokoi).
„Epoka nafty” - inspiracja dla budownictwa silników spalinowych; autostrad;
Conrad............. - 1919 r. właściciel 8 hoteli + nafta;
Ernest Edelson założyciel sieci hoteli Sheraton.
Okres II wojny światowej - dramatyczny przełom, ale wojna powoduje rozwój techniczny - lotnictwo („przerzucano” ludzi na drugi koniec świata - amerykanie do Europy itd.). Uświadomiło to ludziom, że mimo ogromnych odległości można podróżować do innych krajów, kontynentów. Podróżowanie stało się dostępne i powszechne. Podróżowanie jest dla ludzi, którzy mają pieniądze, trzeba mieć fundusze.
Europa rozwija się w sposób specyficzny, powstają związki, których celem były korzyści ekonomiczne, ale również zmniejszenie barier w celach turystycznych (ułatwienie pokonywania granic politycznych).
USA - rozwijały się autostrady, powstawały zajazdy - połączenie hoteli z garażem dla samochodów; standardowy hotel: pokoje na piętrze, a poniżej garaże.
Nie było recepcji, ani żadnych świadczeń - to przychodziło z czasem.
Vojager Telos Wilson - najbardziej go raziło, że standard był nie do przewidzenia, chciał go wyrównać. Stworzył hotel „gospoda świąteczna”, ten hotel się spodobał, wybudował identyczny drugi - ten sam poziom, te same usługi, ten sam standard, te same ceny, wprowadził system rezerwacyjny „holiday in”.
Standaryzacja daje również sukces w gastronomii.
Tom Sanders - prowadzi bar dla kierowców TIR-ów. Jego problem powstał gdy wybudowali autostradę, która omijała jego bar. Dlatego objechał bary, które stały przy autostradzie i proponował im swoją recepturę podawanych kur, a on zyskiwał centa od każdej porcji (KFC).
Mariot Corporatoin, Hyatt House - sieci amerykańskie, które wkroczyły na pozostałe kontynenty.
„Nobotel” - europejska sieć, która przyczyniła się do powstania korporacji Accor - jedna z największych na świecie.
w Polsce Orbis, Batory;
Te duże marki zorientowały się, że nie obsługują wszystkich klientów, że są jeszcze inne segmenty. Dlatego zaczęły powstawać motele budżetowe (lata 70-te USA, 80-te Europa).
Hotele Formuła 1 - tanio rozbudować, tanio eksploatować / za niewielkie pieniądze.
Hotel budżetowe świadczą usługę prostszą, mniej wyszukaną. Te hotele charakteryzują się tym, że nie oferują gastronomii (chociaż mają automaty do wydawania kanapek).
No Frills - bez bajerów, hotele, które są nieco lepsze od budżetowych, choć też małe; małe pomieszczenia; prosto, ale czysto.
Równocześnie korporacje tworzą systemowe hotele wyższej klasy.
Klient podróżujący po całym świecie oczekuje tego samego standardu.
Skrótowe przedstawienie branży hotelarstwa na przestrzeni około 200 lat.

powóz kolej samochód

dyliżans statek samolot

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

gospoda pensjonat motel

zajazd hotel sieć

2004-10-16

Rola rachunkowości / rachunkowość może być rozpatrywana jako:

działalność usługowa - dostarcza zainteresowanym stronom informacji pomocniczej przy podejmowaniu decyzji ekonomicznych;
dyscyplina analityczna - identyfikuje i opisuje transakcje i inne zadania związane z gospodarowaniem;
system informacyjny - gromadzi, przetwarza i przekazuje informacje o danej jednostce gospodarującej, pozostaje w ścisłym związku z poszczególnymi działalnościami i służbami pomocniczymi w hotelu.

Zadania rachunkowości;

identyfikowanie,
pomiar,
komunikowanie użytkownikom wewnętrznym (kierownictwo, zarząd) i zewnętrznym (organy podatkowe, banki) informacji finansowej o jednostce gospodarującej - hotelu.

Rola rachunkowości w hotelarstwie:

ewidencja zdarzeń towarzyszących działalności gospodarczej,
ścisły związek z poszczególnymi działalnościami i służbami pomocniczymi,
wymiana informacji,
dostarczanie informacji użytkownikom:

# zewnętrznym - instytucje finansowe, podatkowe - sprawozdania finansowe,

# wewnętrznym (kierownictwo hotelu, zarząd) - raporty finansowe i raporty operacyjne.

Rachunkowość zarządcza wg Międzynarodowej Federacji Rachunkowości - proces identyfikacji, pomiar, analizy, przygotowania i prezentowania informacji, wykorzystywanych przez zarządzających do planowania, oceny i kontroli w ramach organizacji oraz zapewnienia rozliczeń z alokacji zasobów i osiąganych wyników w ośrodkach odpowiedzialności.
Rachunkowość jest częścią ewidencji gospodarczej odzwierciedlającej przebieg oraz efekty procesów gospodarczych występujących w prowadzonych ją jednostkach oraz kontroluje stan (i zmiany w stanie) środków gospodarczych niezbędnych do realizacji tych procesóe.
Podstawa prawna prowadzenia rachunkowości: ustawa z dnia 29 września 1994 r. o rachunkowości (Dz. U. Nr 121, poz. 591).
Wyróżnia się dwa rodzaje rachunkowości:

rachunkowość finansowa - dostarcza informacji o charakterze finansowym (tj. o stanie finansowo - majątkowym jednostki prowadzącej rachunkowość, wygospodarowanym przez nią wyniku finansowym i innych) przede wszystkim zewnętrznym odbiorcom informacji;
rachunkowość zarządcza - jest działem rachunkowości, który korzystając z danych pochodzących z różnych źródeł, w tym danych dostarczonych przez rachunkowość finansową i rachunek kosztów - ma za zadanie dostarczenie informacji (przede wszystkim wewnętrznemu kierownictwu jednostki) niezbędnych do zarządzania jednostką i podejmowania decyzji gospodarczych. Ukierunkowana jest na przyszłość.

Ustawa o rachunkowości reguluje zasady prowadzenia rachunkowości finansowej.

Rachunkowość zarządcza nie jest żadnym aktem prawnym.

Roczne sprawozdania finansowe składają się z:

bilansu jednostki,
rachunku strat i zysku jednostki,
informacji dodatkowych,
sprawozdania z przepływu środków pieniężnych,
sprawozdania z działalności jednostki w roku obrotowym.

Cechy charakterystyczne branży hotelarskiej i gastronomicznej:

struktury organizacyjne czyli podział na różne działalności,
niestabilność popytu (sezonowość) czyli fluktuacja / zmienność popytu w ciągu roku, tygodnia i dnia. Wpływ niestabilności popytu na przychody, koszty i ukształtowanie cen.

Np. dużym problemem hoteli typu biznesowego, zlokalizowanych w dużych miastach, jest spadek frekwencji w końcowych dniach tygodnia. Wiele hoteli i łańcuchów hotelowych stosuje wówczas akcje i programy promocyjne, oferując swoje usługi po znacznie obniżonych cenach, bądź łącznie z różnorodną ofertą dodatkowych atrakcji.

struktura kosztów - koszty stałe i zmienne. Niezbędne jest precyzyjne ustalenie i klasyfikacja kosztów właśnie w podziale na stałe i zmienne.
charakterystyka produktu w działalności hotelowej i gastronomicznej: godziny otwarcia, wielkość jednostkowej transakcji, duża komplementarność produktów, brak szansy na realizacje usługi w późniejszym terminie.
cykl operacyjne w gastronomii i w hotelu.
Wahania popytu i stałość (bezwładność) kosztów.

Specyfika struktury aktywów w hotelarstwie na przykładzie wybranego hotelu:

majątek trwały 96%

z tego: budynki i budowle 90% (2,5% amortyzacji - z jego wartości rocznie)

pozostałe 6% (8-15%)

majątek obrotowy 4%

z tego: zapisy towarów i materiałów 1%

należności 2%

środki pieniężne 1%.

Podział majątku trwałego ewidencjonowanego w hotelu:

majątek trwały ujmowany w bilansie,
majątek trwały nie ujmowany w bilansie (bielizna pościelowa, bielizna gastronomiczna, szkło, porcelana, meble, pozostały drobny sprzęt) --> można wpisać jednorazowo w koszty (3,5 tys.).

Zapasy materiałowe i ich normatywy zużycia:

w działalności noclegowej - kosmetyki, artykuły sanitarne, materiały informacyjne itp.
w gastronomii - artykuły spożywcze, porcelana, szkło, pościel itp.

Struktura form płatności w działalności hotelu (na wybranym przykładzie) - hotelarstwo jako jedno z bezpieczniejszych działalności pod względem ściągania należności za usługę:

płatność gotówką 26 %,
płatność kartą kredytową 35 %,
płatność przelewem 39 %.

Windykacja (procedury prowadzące do ściągania należności za już spełnioną usługę - umiejętność ściągania, tak aby nie zrazić klienta) należności z kraju i zagranicy (w sieciach hotelowych i w hotelach działających poza łańcuchami).
Specyficzne cechy rachunku zysków i strat w hotelach:

wpływ poszczególnych działalności na zysk w hotelu (opłacalność poszczególnych działalności),
struktura kosztów rodzajowych na wybranym przykładzie:

# zużycie materiałów i energii.................................................................18%,

# usługi obce (techniczne, transportowe, sanitarne)................................13%,

# podatki i opłaty .....................................................................................4%,

# wynagrodzenia wraz ze świadczeniami na rzecz pracowników...........42%,

# amortyzacja...........................................................................................17%,

# pozostałe................................................................................................6%.

Działalność hotelowa i gastronomiczna polega na obsłudze klienta „twarz w twarz” - potrzeba dobrych pracowników dbających o dobro klienta.
...................... - recepcja i pokojówki jako swoja przeszkolona obsługa a inne służby mogą być wynajmowane.
Zmiany w strukturze kosztów rodzajowych.
Elementy sprawozdawczości:

sprawozdanie z przepływu środków pieniężnych,
informacja dodatkowa,
sprawozdania z działalności (opisowe).

System ewidencji gastronomicznej tzw.: „fast cost” i „beverage cost”.
Usługa hotelowa (noclegowa jest bardzo kosztowna przed rozpoczęciem działalności -> bardziej efektywna.
W działalności gastronomicznej koszty przed rozpoczęciem działalności nie są tak wysokie -> tendencja do schodzenia na poziom niezbędny.

2004-11-06

Temat: Nowe formy zarządzania.

Zarządzanie - menagment - M - powstaje na przełomie XIX i XX wieku.

kumulacja kapitału ze sprzedaży swoich usług / produkcji,
naczelny napęd kapitalizmu to kumulacja kapitału, a reszta „idzie” na rozwój firmy,
handel się ożywia - pojawiają się takie same produkty, co powoduje, że klienci są zdezorientowani. Pojawia się marketing, reklama, dystrybucja, konieczność usprawnienia produkcji tego co robią. Dobry system zarządzania to taki gdzie przy minimum wkładu / wsadu daje max. zysku / produkcji.

Wiedza - science - język angielski dzieli na:

sci - nauka
art sci - sztuka (wygasa od lat 90-tych ubiegłego wieku) np.: sztuka piękna.

Od 1991 roku tradycyjne zarządzanie wygasa (zarządzanie jako sztuka).
Co zrobić by M był sztuką? Co zrobić by móc powiedzieć „efekt zarządzania”?
M jako nauka pozwala przewidzieć rezultaty efekty, ale i w każdej chwili wyliczyć efekt pośredni; „mierzalność w każdym momencie”.
M jako sztuka widzie efekty dopiero gdy są one dokonane.
Zarządzanie obejmuje również elementy psychologii i socjologii.
Atrybut nauki - wiedza jeżeli jest apriori jest w stanie przewidzieć określony rezultat, a kiedy jest postapriori to zarządzamy i zobaczymy jak to będzie.
Czy można zarządzać tak, aby można było przewidzieć skutki?
Przewidywanie tego co powstanie.
Cena, jakość (FAKTOR) - wbudowana w to co dajemy klientowi; zbudowana na bazie parametru przyrodniczego.
QM - quality menagment - zarządzanie jakością - transformacja systemu.
TQM - total quality menagment - całkowite zarządzanie przez jakość.
Jakość jest realizowana na wszystkich szczeblach.
Przedsiębiorstwo - organizacja - każda forma dążąca do zysku.
TQM ⇒ ORGANIZACJA ⇒ PRODUKT ⇒ WYRÓB [QM]

⇒ USŁUGA [QM]

Jak powstała filozofia TQM? 1940 MIT - Maseeciuset Instiut of Technology - Dening, Juram, Crosby, Finganbaum - myślą nad tym jak zamienić art sci w sci (one po raz pierwszy def. QM ⇒ TQM).
Zarządzenie stanie się nauką, jeżeli będziemy zarządzać przez jakość Q (w każdym fragmencie).
Pear Harbour - przełom w M / w zarządzaniu - 67% sprzętu wysłanego do Indo - chin było niesprawne.
Q ⇒ K - klient określa jakość Q jaką chce dostać, za jaką jest w stanie zapłacić.
Jakość amerykańska to nadjakość - wbudowana jakość max. - system mało efektywny ekonomicznie.
Niemcy zamarzają pod Stalingradem, ponieważ mają bardzo słaby jakościowo / nieprzystosowany sprzęt. 1942 r. USA posiada najlepszy sprzęt wojskowy na świecie, dlatego wygrywają pod Stalingradem.
II wojna światowa została wygrana przez jakość. Europa jest spustoszona, kupowany jest każdy towar.
Q kreuje się dal wyrobu / usługi klienta. Zaczyna się badanie wyrobu wśród klientów, w celu zmniejszenia kosztów.
„Byt określa świadomość” Marks
Japonia w '50-tych jest biedna, więc jest niska jakość wyrobów. Po czym w latach 70-tych się bogaci i wymaga wyższej jakości - najlepsze samochody i zegarki. Jak to zrobić w Europie, i USA, co stło się w Japonii? Poziom jakości można wyznaczyć, ale utrzymać ten poziom jest trudniej. W Europie nie udaje się utrzymać Q w czasie.
Jakość:

stopień spełnianie oczekiwań klienta Q = Q finansowa / Q oczekiwaną
Q > 1 nadjakość,
Q < 1 podjakość,
Q = 1 zadowolenie klienta.
każde oczekiwanie / marudzenie klienta (kontrola) przełóż na zespół parametrów technologicznych, uzasadnionych ekonomicznie - zarządzanie przez procedury i instrukcje, by prawidłowo kreować parametr technologiczne. Koszt wyprodukowania wraku jest taki sam jak wyprodukowania dobrego sprzętu, ale klient jest nie zadowolony!!
powtarzalność - Q musi być tak zarządzana by uzyskać w czasie taką samą Q.
zgodność postępowania z wyznaczoną procedurą i instrukcją
Q - jako strata przekazywana do społeczeństwa (Tagucci) - im strata mniejsza tym jakość większa.

Procedury i instrukcje - opis postępowania ludzkości by utrzymać określony efekt.
IQ _NET - Międzynarodowa Sieć Jakości - organizacja '70 - norma.
TQC - total quality comitment ⇒ CIP - continue improvement process (ciągły proces doskonalenia)
PKN - Polski Komitet Normalizacyjny
ISO - Międzynarodowa Organizacja Standaryzująca
Pierwsza norma / certyfikat ISO - 1986.
ISO 8401 - norma
ISO 8402 - normalizuje język
ISO 9000 - norma zarządzania przez jakość
recertyfikowanie
Politechnika w Zurichu ma wszystkie wydziały certyfikowane.
Zarządzanie introwertywne i ekstrawertywne.

2004-11-06

Temat: Polityka personalna.

Schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego.

DYREKTOR ODDZIAŁU

(DYREKTOR NACZELNY / PREZES)

STANOWISKO DS. MODERNIZACJI SEKRETARIAT

(np.: czuwanie nad przebiegiem procesu (obsługa kancelaryjna, korespondencje,

remontowego / prac modernizacyjnych) łącznik pracownik ⇒ dyrekcja)

STANOWISKO DS. KONTROLI WEW. STANOWISKO DS. P-POŻ.

(audytor wew., kontrola i ocena działalności (zabezpieczenie przeciwpożarowe,

wew. hotelu, ustala przyczyny strat, instrukcje dla pracowników i gości,

zarządza gospodarką) droga ewakuacyjna, szkolenia dla

pracowników)

STANOWISKO DS. BHP

(osoba taka zajmuje się kontrolą BHP,

analiza i przyczyny wypadku / chorób

zawodowych, dokumentacja wypadku,

określenie winy, ocena ryzyka

zawodowego na stanowisku pracy,

szkolenia dla pracowników)

I DZIAŁ KONTROLI FINANSOWEJ

KIEROWNIK PIONU KONTROLI FINANSOWEJ

GŁÓWNY KSIĘGOWY

INFORMATYK

INWENTARYZACJA

ZASTĘPCA GŁÓWNEGO KSIĘGOWEGO ZASTĘPCA GŁÓWNEGO KSIĘGOWEGO

DS. PLANOWANIA I ANALIZ DS. FINANSOWO - KSIĘGOWYCH

ZESPÓŁ DS. PLANOWANIA I ANALIZ DZIAŁ FINANSOWO - KSIĘGOWY,

EWIDENCJA MAJĄTKU,

ROZLICZENIA, KASA

ZADANIA: sprawozdania, analizy, raporty, bilanse, planowanie kosztów, windykacja należności, ewidencja

finansowo - księgowa, prowadzenie rejestru sprzedaży gastronomicznej, udział narzutów i marż, rozliczanie kosztów podróży służbowych, opracowanie i analiza ekonomiczna i marketingowa, gospodarowanie funduszem płac, nadzór nad polityką cenową, serwis systemów komputerowych.

II DZIAŁ PERSONALNY / KADRY

KIEROWNIK DZIAŁU PERSONALNEGO

ZASTĘPCA KIEROWNIKA DZIAŁU KIEROWNIK ZESPOŁU DS. KADR

PERSONALNEGO DS. ORGANIZACJI I RACHUBY PŁAC

I ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI

SPECJALISTA DS. KADR

SPECJALISTA DS. ORGANIZACYJNYCH I SPRAW SOCJALNYCH

SPECJALISTA DS. RACHUBY PŁAC

ZADANIA: obsługa, prowadzenie działalności / funduszu socjalnego, tworzenie struktury organizacyjnej

opisów stanowisk pracy, rekrutacja pracowników i wdrożenie, świadczenia, zaświadczenia,

wnioski urlopowe, rotacja wewnątrz firmy, analiza potrzeb szkoleniowych w hotelu, wdrożenie

narzędzi systemu motywacyjnego (ocena okresowa, system kar i nagród, wynagrodzeń),

prowadzenie spraw odzieży i umundurowania (recepcja, marketing, dział czystości, dział

gastronomiczny), nadzór nad kształceniem uczniów i praktykantów, komunikacja wewnętrzna

(prowadzenie regulaminu, zarządzeń), imprezy integracyjne.

III RECEPCJA

KIEROWNIK RECEPCJI

ZASTĘPCA KIEROWNIKA SPECJALISTA DS. ROZLICZEŃ ZASTĘPCA KIEROWNIKA

RECEPCJI DS. REZERWACJI RECEPCJI DS. FRONT DESK

I MARKETINGU

RECEPCJONIŚCI

SPECJALIŚCI DS.

SPRZEDAŻY

I MARKETINGU

(sprzedaż usług noclegowych i

gastronomicznych - bankiety,

sympozja, poszukiwanie

potencjalnych klientów,

organizacja imprez, nadzór nad

wyposażeniem sali, tworzenie

materiałów reklamowych,

promocja, poszukiwanie

sponsorów, opracowanie

strategii marketingowych,

współpraca z biurami podróży,

prowadzenie korespondencji w

zakresie skarg).

ZADANIA: kompleksowa obsługa gości przy realizacji zamówień noclegowych, odpowiedzialność za obsługę

programu rezerwacyjnego (słuchawka telefonu narzędziem pracy), bezpośrednia obsługa gościa

(wystawienie rachunku, zameldowanie, wymeldowanie).

IV DZIAŁ EKSPLOATACJI

KIEROWNIK DZIAŁU UTRZYMANIA

ZDOLNOŚCI EKSPLOATACYJNEJ

ZASTĘPCA KIEROWNIKA ZASTĘPCA KIEROWNIKA

DS. UTRZYMANIA CZYSTOŚCI EKSPLOAT. DS. TECHNICZNO - ADMINISTRACYJNYCH

(utrzymanie czystości i porządku w całym hotelu, I ZAOPATRZENIA

house - keaping) (techniczna sprawność całego obiektu, utrzymanie

czystości na zew. obiektu i terenach zielonych,

zaopatrzenie hotelu, zakupy na potrzeby hotelu,

DYSPONENT MAGAZYN BIELIZNY

PRALNIA SPECJALISTA KIEROWNIK SEKCJI INSPEKTOR

POKOJOWE (przyjmowanie DS. ADM. TECHNICZNEJ DOZORU

(obsługa minibaru) i realizacja usług TECH.

pralniczych) KIEROWCA SPECJALISTA

DS. TECH. PORTIERNIA

MAGAZYN (bms - biuro

moritoringu

systemu)

OGÓLNY KONSERWATORZY SZWALNIA

(gospodarowanie

bielizną hotelową) ROBOTNICY PIELĘGNIARKA

ARCHIWUM

V DZIAŁ GASTRONOMII

KIEROWNIK ZAKŁADÓW

GASTRONOMICZNYCH (F & B)

ZASTĘPCA KIEROWNIKA ZASTĘPCA KIEROWNIKA

ZAKŁADÓW GASTRONOMICZNYCH ZAKŁADÓW GASTRONOMICZNYCH

DZIAŁ BANKIETÓW DZIAŁ RESTAURACJI

(koordynacja bankietów wew.: bankiety, (obsługa gości w kawiarniach, restauracjach,

bale, kongresy, sympozja, biesiady, studniówki barach)

i zew.: imprezy wyjazdowe)

ROOM BANKIETY BUFET RESTAURACJA CAFETERIA APERITIF BUFET MINIBAR

SERVICE (IMPREZY) ŚNIADANIOWY BAR

GOSPODARZ GOSPODARZ GOSPODARZ BARMAN GOSPODARZ

SALI SALI SALI BUFETU

KELNER KELNER KELNER KELNER BUFETOWA

VI KUCHNIA

SZEF KUCHNI

KIEROWNIK MAGAZYN ZASTĘPCA KALKULACJA CEN ZASTĘPCA SZEFA KUCHNI

ZAPLECZA SPOŻYWCZY SZEFA

GASTRO. KUCHNI KUCHNIA WŁAŚCIWA

TRANSPORT I CUKIERNIA

GOSPODYNIE ROZLICZENIA,

ADMINISTRACJA BANKIETY,

POMOCE CATERING,

KUCHENNE BUFET ŚNIADANIOWY EKSPEDYCJA,

SALA

PRACOWNICY WYŻYWIENIE PRACOWNIKÓW

FIZYCZNI (prowadzenie punktu wyżywienia

personelu)

ZADANIA: odpowiada za produkcję gastronomiczną, opracowanie receptur, dysponowanie szkłem, porcelaną,

sztućcami, bielizną gastronomiczną, analiza stanów magazynu, organizacja zaopatrzenia)

Proces selekcji i rekrutacji pracowników w branży turystyczno - hotelarskiej:

Na czym polega proces rekrutacji?
Etapy rekrutacji.
Analiza stanowiska pracy i jego opis.
Profil kandydata.
Interwiev - rozmowa kwalifikacyjna.
Metody selekcji i oceny kandydatów.

2004-11-20

Różnica pomiędzy pojedynczym / indywidualnym hotelem a systemem hoteli:

...............................................................................................................................
wydawnictwa, publikacje - różny nakład; w przypadku indywidualnego hotelu odbiorca reklamy jest nierozpoznawalny - „holiday-in” -> zrzeszanie się hoteli; prowadzenie wspólnej działalności marketingowej i akwizycyjnej, „prestige hotel” i wspólnie wystawiają się na targach; są rozpoznawalne / identyfikują się wśród innych marek; np.: H Novotel, znane

O Ibis, marki

T Vivaldi,

E Lech,

L Wielkopolska,

myląca nazwa, ponieważ jest to jeden z najmniejszych ⇒ Royal na Św. Marcinie.

hoteli w mieście, natomiast nazwa ROYAL kojarzy się

z dużym hotelem.

Działalność marketingowa hotelu indywidualnego musi być inaczej prowadzona, niż w hotelach zrzeszonych w sieci.

W latach 80-tych doszło do segmentacji rynku, który został nasycony ofertami noclegowymi i gastronomicznymi. Doszło do tego dzięki temu, że w ramach dużych korporacji wprowadzano nowe marki np.: Ibis, Formuła 1, Mercure *****; Accor zapełnił wszystkie segmenty rynku, ponieważ posiadają ofertę, która odpowiada potrzebom całego rynku. W ramach HOLIDAY - IN jest Express **, Count Plaza *****; Mariot ***** i Portial by Mariot tylko ** - tańsza oferta, ale przez to, że w nazwie jest MARIOT to dobrze się to nam kojarzy.

Z obserwacji rynku wynika, że zajęto się segmentacją w ogóle, czyli spełnianiem oczekiwań gości (czego chcą goście !!!).

W uproszczeniu mamy takie rodzaje cen hotelowych:

RACK RATE - cena publikowana, przy ladzie, cena w ulotkach, cena bazowa / wyjściowa;
PREFERRED RATE - cena, którą dajemy wg uznania - ceny dla biur podróży lub firm; Obniżona w stosunku do rack rate (92% ceny podstawowej); „siostra” volume corporate rate.
E - RATE - cena publikowana w Internecie; cena, którą hotel sam ustala (niższa o 5 - 10 %) lub umowa biuro - hotel tzn. biuro pod swoim szyldem publikuje ceny. System rezerwacyjny jest najlepszy w Niemczech (hrs.com) - podpisanie umowy z hotelem tzw. biuro online. Mają ofertę na cały świat. Pośrednik internetowy pobiera prowizję od sprzedanych pokoi.
VOLUME CORPORATE RATE - negocjowalna cena, wpisana do umowy; zależy od ilości pokojo-nocy zadeklarowanych przez klienta lub na podstawie poprzedniego okresu (200 -> 50) i np.: po pół roku może nastąpić zmiana tej ceny.
GROUP RATE - cena dla turystyki grupowej, ale niepublikowana; cena niższa o około 25 - 50% od cen publikowanych; rabaty; cena promocyjna;
WEEKEND RATE - można ceny weekendowe publikować cały rok lub okresowo tylko latem / zimą lub wg uznania albo w ogóle nie publikować; 25 - 40 % niższe od cen publikowanych.
PROMOTION RATE - ceny, które stosujemy okresowo np.: decydujemy się na zniżkę w weekend majowy / listopadowy; specjalna obniżona cena;
PACKAGE RATE - cena pakietowa - oferta: 3 noce w cenie 2, 2 noclegi +kolacja gratis.
SEASON RATE - cena ustalona na różnych poziomach; dotyczy cen publikowanych; np.: w okresie targów oraz wrzesień - czerwiec ⇒ wysoki sezon (podwyższenie cen); lipiec - sierpień ⇒ niski sezon.

Mając takie rozeznanie możemy bardziej przyglądać się temu co nazywamy zarządzaniem i sprzedażą.

Hotele mogą mieć również inne ceny dla dzieci (np.: na dodatkowym łóżku - 50% ceny).

Programy lojalnościowe - wynalazek lat 70 / 80-tych, który ma na celu przywiązanie gości / klientów do danego hotelu:

Karty rabatowe - są dwa rodzaje:

Można taką kartę otrzymać po wymieszkaniu określonej ilości nocy;
można też taką kartę kupić.

Karta daje nam pewne przywileje np.: jeśli zgłosimy się 3 dni przed planowanym przyjazdem, to pomimo, że hotel jest przebookowany MUSI być dla nas miejsce; posiadacz takiej karty może otrzymać drink powitalny albo jeśli doba trwa od godziny 14 do 12 to klient może się wcześniej zgłosić bez dodatkowych opłat, albo też dłużej zostać np. do godz. 18.

są też programy łączone między hotelami a np. liniami lotniczymi tzw. aliance - np. po zebraniu odpowiedniej ilości punktów weekend dla całej rodziny za darmo.
Program lojalnościowy może być prowadzony indywidualnie przez hotel - np.: stały gość i osoby ważne otrzymują UPGRADE, czyli za cenę zwykłego pokoju otrzymują pokój o wyższym standardzie lub apartament;
Programy lojalnościowe obejmują również prowadzenie baz danych stałych gości - rejestrowanie zwyczajów i zleceń stałych gości (w przypadku gościa wracającego ważne jest, żeby pamiętać jego przyzwyczajenia np.: że chce mieszkać w pokoju dla niepalących, że w pokoju ma być przysznic, a nie wanna, że ma byś szerokie łóżko, że pokój ma się znajdować na 1 piętrze itp.

Bezpieczeństwo - kontrole:

wewnętrzne:

kontrola funkcjonalna przeprowadzana przez kierownika działu; kontrola ciągła - kontroler rachunkowości kontroluje dział zaopatrzenia;
kontrola instytucjonalna - kontrola określona jako AUDYT - dana marka określa system wg, którego powinien być prowadzony hotel; np.: sprawdzenie standardu, finansów (polityki finansowej), windykacja;
kontrole jawne;
kontrole niejawne - MISTER & SHOPPER - osoba wyznaczona do przeprowadzenia kontroli, ale ujawnia się dopiero po 2 - 3 dniach pobytu w hotelu, w tedy pokazuje protokół z inspekcji dyrektorowi obiektu;
dodatkową formą kontroli są ankiety, najczęściej anonimowe - co myśli o nas gość np.: jak się Panu / Pani / Państwu u Nas podobało / mieszkało. Można się wiele, albo niewiele dowiedzieć, gdyż niektóre uwagi, są niewarte uwagi.

zewnętrzne:

Urząd Wojewódzki - kontrola w zakresie kategoryzacji przeprowadzana najczęściej co 2 - 3 lata np.: w celu ustalenia czy utrzymujemy standard na poziomie ***, ponieważ łatwiej jest zdobyć wysoki standard niż go utrzymać;
Urząd Skarbowy;
ZUS - Zakład Ubezpieczeń Społecznych;
SANEPID - higiena w gastronomii; HACCP - jest to coś w rodzaju ISO dla gastronomii (normy są ściśle określone i nie można ich naginać;
Państwowa Inspekcja Pracy - kontrola np.: czasu pracy, oświetlenia itp.;
Straż Pożarna - głównie sprawdzenie ważności gaśnic; i np.: czy meble, drzwi są ogniotrwałe, czy pokoje są wyposażone w czujniki dymu, natomiast budynki powyżej 9 pięter muszą mieć tryskacze wodne - zraszacze;
Nadzór budowlany - przy budowie lub modernizacji muszą być niezbędne pozwolenia np.: jeżeli zdecydujemy się na dodatkowe wejście / wyjście musimy mieć na to pozwolenie i po wykonaniu prac budowlanych / modernizacyjnych tez jest kontrola czy zostały spełnione wszystkie wymogi, opisane w/w pozwoleniu;

Inspektor BHP - osoba w hotelu odpowiedzialna za BHP; np.: drzwi muszą się zamykać i otwierać w określony sposób; prowadzenie wewnętrznych dochodzeń dotyczących wypadku.

Hotel w czasie pobytu gościa przejmuje za niego odpowiedzialność.
Sejfy hotelowe / depozyty - zalecane gościom w przypadku posiadania większej ilości gotówki lub rzeczy wartościowych (sejfy przy recepcji lub w pokojach);
Hotel jest bardzo skompilowanym miejscem chociażby ze względu na urządzenia / wyszukane sprzęty (szczególnie w gastronomii) jakie się w nim znajdują; w związku z tym istnieje możliwość nieoczekiwanych zdarzeń.
Kontrola dostępu - w hotelu znajduje się mnóstwo pomieszczeń / magazynów np.: części zamiennych, bielizny hotelowej itp. - pomieszczenia na zamki elektroniczne, uruchamiane kartą magnetyczną, mogą być sterowane / obsługiwane centralnie np.: pokojowa na danym piętrze będzie miała dostęp do wszystkich pokoi na piętrze i do swojego magazynku. Mechanizm może być sterowany centralnie lub indywidualnie - karta odczytująca np.: 200 ostatnich operacji, czyli mając taki system zabezpieczeń mamy pewność, że osoba niepożądana nie wejdzie do danych pomieszczeń. Równocześnie ten system określa kontrolę czasu pracy. W praktyce możliwe jest zabezpieczenie np.: szatni pracowniczych - szatnia dla kucharzy i dla kelnerów jest otwierana różną kartą.
Po 11 września 2001 rozpoczęło się wiele dyskusji na temat bezpieczeństwa, zaczęto bardziej zwracać uwagę na ten problem (nie przyjmowanie paczek przez bagażowych, nie przechowywanie broni np.: myśliwskiej w depozycie recepcyjnym).
Wprowadzenie systemu kontroli dostępu umożliwia dodatkowo zabezpieczenie hotelu (częste napady na małe agencje PKO są spowodowane najczęściej brakiem zabezpieczeń, bardzo rzadko słyszy się o napadach na duże banki).
W ramach tych zabezpieczeń mamy sytuację, że musimy się zabezpieczyć przed nieuczciwymi klientami - wyłudzenie noclegu / kradzież sprzętu / wyjeżdża nie płacąc.
System rezerwacji gwarantowanych i niegwarantowanych - klient rezerwując pokój podaje swój nr karty kredytowej - i w tedy niezależnie od tego czy przyjedzie czy nie, ściągana jest od niego opłata za pokój; ma to oczywiście swoje plusy i minusy, ponieważ w przypadku kiedy gość nie przyjedzie zapłaci za pokój, z którego nie korzystał;
Są przypadki i to bardzo częste, że gość przyjeżdża i nie płaci z góry, czyli nie ma u nas kredytu, w zawiązku z tym nie powinien mieć również kredytu w gastronomii. W przypadku gości stałych, firma rezerwując zastrzega sobie w umowie, że płaci zawsze pod koniec miesiąca.
Np.: zawsze należy prosić o okazanie rachunku, ponieważ w wielu przypadkach okazuje się, że firmy wielokrotnie przepłacają za usługi.
Kontrola na co dzień, żeby niespodzianek dla gości nie było!!!
Karta magnetyczna i cały mechanizm - wszystkie operacje, które zostały dokonane + kamery na korytarzach - to jest obrona przed zarzutami klientów.

2004-11-20

Temat: Recepcja hotelowa.

per GOŚĆ - filar całego hotelarstwa; osoba, której odpłatnie użyczamy noclegu; przyjęcie kogoś w gościnę; są naszymi przyjaciółmi, ale nie zawsze; klient gastronomii hotelowej; osoba dzięki, której ma sens to co robimy.
Jedynym i najważniejszym podmiotem naszej pracy są goście. Bez nie byłoby hoteli, restauracji, pubów. Inaczej mówiąc bez gości nie byłoby pracy.
W hotelu gość jest GOŚCIEM, a nie klientem.
Niezależnie od tego czy w hotelarstwie czy w gastronomii jest dużo dokuczliwości; między innymi - czas pracy

recepcja jest czynna 24h / dobę - 4-6 rano jest krysys i chce się bardzo spać, zaś w małych hotelach między 23 - 6 rano recepcja jest nieczynna; recepcjonista cały czas stoi, zawód dramatycznie obciążający psychikę, trzeba kochać ludzi, być otwartym, w tym zawodzie nie mogą pracować introwertycy - ludzie otwarci do wewnątrz; recepcjonista musi być przygotowany na brak wychowania, chamstwo ze strony potencjalnego gościa, ale nie można pozwolić sobie na wszystko; ta praca jest dla kogoś kto lubi gdy zdarza się coś niesamowitego, jeśli lubi zmienność, która jest niesamowitym motorem to ta praca jest dla niego;
jedynie pokojowe maja normowany czas pracy; pokojowe są związane z recepcją - kiedy nie ma pokojowych sprząta recepcjonista;
kelnerzy i kierownicy sali (praca często w godzinach nocnych od 12 w południe do 5 rano) - zawód fizycznie wyczerpujący - 32cm pusty talerz z grubej porcelany waży około 1 kg, a co dopiero z tacą i „czymś” na talerzu;

Food & beverage - jedzenie i napoje - polska gastronomia;
Szef kuchni - nie może być hotelu bez szefa kuchni, na świecie najlepszymi kucharzami są Francuzi;
Kierownik działu bankietów - konferencja, seminarium, wesela, urodziny, imieniny itp.;
outsortsing
sieci hotelowe - łańcuchy mają z góry przesądzoną strukturę organizacyjną.

RECEPCJA

SZEF RECEPCJI

HEAD OF RECEPTION

RECEPTION DESK MANAGER

SZEF PORTIERÓW TELEFONISTKA PRACOWNIK RECEPCJI KASJER

BELL CAPTAIN HEAD OPERATOR RECEPTION DESK CASHIER

BAGAŻOWY TELEFONISTKA RECEPCJONISTA KASJER NOCNY

PORTER OPERATOR RECEPCJONIST NIGHT AUDITOR

DRZWI / WEJŚCIE UCZEŃ REZERWACJE UCZEŃ

DOORMAN TRAINEE RESERVATION DESK TRAINEE

BELL BOY UCZEŃ

TRAINEE

1991 uruchomiono Hotel Park (3 hotele); gość, który mieszka od 13 lat (cudzoziemiec);
Interakcje pomiędzy gościem a personelem recepcji (rysunek).

2004-12-04

Temat: Polityka personalna - szkolenia.

Polityka szkoleniowa w strategii rozwoju firmy:

Identyfikacja potrzeb szkoleniowych w firmie - polega na znalezieniu i wskazaniu potrzeb szkoleniowych poszczególnych pracowników; ważny element strategii personalnej całej firmy; ma na celu podnoszenie efektywności pracy i zacieranie granic pomiędzy poziomem umiejętności pracowników.

typowe sposoby identyfikacji potrzeb szkoleniowych firmy:

ankieta potrzeb szkoleniowych - po ich przeprowadzeniu możemy nie mieć pełnej informacji na temat stanu faktycznego,
rozmowa z pracownikiem - nie zabiera zbyt wiele czasu i narzędzi,
rozmowa z przełożonym - np.: kierownikiem operacyjnym działu.

Analiza potrzeb szkoleniowych i projektowanie szkoleń.
Etapy identyfikacji potrzeb szkoleniowych:

analiza umiejętności -analiza braków w umiejętnościach i kwalifikacjach danych pracowników - języki obce, profesjonalna obsługa gościa, rezerwacje,
analiza sytuacyjna - identyfikacja zachowań utrudniających wykonywanie zadań zawodowych; analiza atmosfery w hotelu; sprawdzenie czy zespół jest przygotowany do pracy pod presją (ważne szczególnie w okresie targów),
analiza organizacji - identyfikacja problemów w rozwoju organizacji.
Strategia szkoleniowa w firmie.
Ścieżki rozwoju zawodowego - nowe koncepcje planowania kariery pracowników.

3 podejścia do planowania kariery pracowników:

niewidzialnej ręki - firma w ogóle nie ingeruje w plany zawodowe pracowników; pracownicy muszą sami chcieć się szkolić, sami się mobilizują, „sami się sprzedają”,
poszukiwanie pereł - koncentrowanie się na wybranej przeważnie wiekowo grupie pracowników,
kierowania karierami - dążenie do pogodzenia możliwości i potrzeb firmy z indywidualnymi planami rozwoju zawodowego pracowników; przynosi wymierne korzyści zarówno pracownikom jak i firmie.

Korzyści dla firmy:

silniejsze związanie pracowników z organizacją,
lepsze dostosowanie zdolności pracowników do powierzonych im zadań,
ograniczenie nadmiernej płynności kadr,
wzrost efektywności i większe zaangażowanie w pracę,
obniżenie kosztów związanych z rekrutacja i selekcją,
wzmocnienie kultury organizacyjnej,
wzrost motywacji i sprawne rozwiązywanie kryzysów rozwoju zawodowego np.: wieku średniego, frustracje młodych pracowników.

Szkolenia - od tego rozpoczyna się drogę zawodową; ważne dla osoby, która nie posiada jeszcze doświadczenia, i chce podnosić swoje kwalifikacje. Szkolenia są związane z misją hotelu np.: najlepszy hotel biznesowy.
Przy analizie potrzeb szkoleniowych firmy należy brać pod uwagę:

ocena stanu obecnego formy,
rozwój hotelu oraz planowanych przedsięwzięć - wspierając się na takich czynnikach jak: restrukturyzacja, zmiana rynków zbytu, działania konkurencji, zmiany technologiczne,
analiza działalności kadry kierowniczej,
analiza jakości produktów i usług,
oceny klientów,
konkurencyjność firmy, analiza poprawy jej funkcjonowania, niewykorzystanego potencjału,
ocena środowiska firmy, misji, strategii celów i zadań schematu organizacyjnego, planów personalnych, kondycji i projektów na przyszłość.

Analiza na poziomie zawodowym powinna brać pod uwagę analizę celów pracy, stanowiska, wymagania kompetencyjne niezbędne do wykonywania danej pracy, analizę błędów.
Szkolenia:

zewnętrzne,
wewnętrzne.

W szkolenia są zaangażowane wszystkie grupy zawodowe - osoby z działu personalnego, managerowie, managerowie liniowi.

Proces szkolenia.

OCENA POTRZEB

SZKOLENIOWYCH

(KTO MA BYĆ SZKOLONY?

CZEGO POWINIEN SIĘ NAUCZYĆ?

CO JUŻ WIE?)

USTALENIE CELÓW SZKOLENIA

* KONKRETNYCH,

* MIERZALNYCH,

PLANOWANIE OCENY SZKOLENIA OPRACOWANIE PROGRAMU SZKOLENIA

* CZY SZKOLONYM PODOBAŁ SIĘ PROGRAM? * TREŚĆ,

* CZY REALIZOWALI CELE SZKOLENIA? * METODY,

* CZY OSIĄGAJĄ LEPSZE WYNIKI W PRACY? *CZAS TRWANIA,

* MIEJSCE,

* SZKOLENIOWCY.

REALIZACJA SZKOLENIA

OCENA SZKOLENIA

PROCES EWALUACJI

CZYLI

PROCES EFEKTYWNOŚCI

MODYFIKACJA PROGRAMU SZKOLENIOWEGO

NA PODSTAWIE JEGO OCENY

W planowaniu rozwoju zawodowego pracowników bardzo ważną rolę spełniają:

sam pracownik,
bezpośredni przełożony,
kierownik działu personalnego,
naczelne kierownictwo firmy.

Temat: System ocen okresowych, rozwoju zawodowego i awansów pracowników.

Zasady wdrożenia systemu ocen okresowych:

Jak wdrożyć system ocen? - punktem wyjścia są:

przeprowadzanie ocen np.: co pół roku / raz na rok,
wstępna analiza stanowiska pracy,
ewidencyjny spis - kto kogo ocenia.
itd.

Cel całościowy oceny personelu:

ocena pracy,
„+” i „-” pracownika,
z jakich szkoleń powinien skorzystać,
kary i nagrody,
wyróżnienia,
można wykorzystać przy potrzebie zwolnienia pracownika,
ewentualne poszerzenia / zmiana zakresu obowiązków,
przy ustalaniu / zmianie płacy zasadniczej,
przy awansie / degradacji.
Zasady pozwalające przeprowadzić system ocen - zachowanie szczególnej dyskrecji; przy ocenie okresowej mówi się o grupie kryteriów.
Warunki efektywności systemu ocen okresowych.
Zakres zastosowań systemu ocen - system oceniania należy powiązać z systemem kar i nagród, wynagrodzeń; przełożenie oceny na karę / nagrodę.
Kryteria oceny: