nowoczesne koncepcje zarządzania W12
Zarządzanie jakością usług
Elastyczność podaży
□ Efekt fali
□ Utrzymanie elastyczności podaży
Zmienny popyt na usługi
1. Popyt na usługi przewyższa maksymalne zdolności produkcyjne firmy
2. Popyt na usługą przewyższa optymalne zdolności produkcyjne firmy
3. Popyt i podaż równoważą się na poziomie optymalnych zdolności produkcyjnych firmy
4. Popyt jest niższy niż optymalne zdolności produkcyjne firmy
Zarządzanie popytem i podażą usług
1. Dopasowanie popytu do zdolności produkcyjnych firmy poprzez:
- Zmniejszenie popytu w okresach szczytu (sezonu)
- Pobudzenie popytu w okresach spokojniejszych, poza szczytem (sezonem)
2. Dopasowanie zdolności produkcyjnych firmy do zmian popytu
Dopasowanie popytu do zdolności produkcyjnych:
- Produkt (usługa)
- Cena
- Dystrybucja
- Promocja
Produkt (usługa)
□ Zmiany radykalne (zmiana domków studenckich na hotele turystyczne w lecie, świadczenie przez biura podróży usług przewozowych w okresie zimowym)
□ Dodawanie wartości do istniejącej usługi (możliwość bezpłatnego korzystania z basenu hotelowego, darmowa kawa u fryzjera)
Kryteria różnicowania cen usług
□ Różnicowanie cen ze wzglądu na wartość użytkową tej same] usługi (przejazd pierwszą i drugą klasą, balkon lub loża w teatrze)
□ Różnicowanie cen w zależności od miejsca świadczenia usług (wczasy nad Bałtykiem a wczasy nad Morzem Śródziemnym)
□ Różnicowanie w czasie (ceny połączeń telefonicznych/bilety do kina, ceny usług turystycznych)
□ Różnicowanie cen ze wzglądu na cechy nabywców lub przedmiotów( wiek decyduje o cenach biletów w środkach transportu.
Dystrybucja
□ Dostosowanie czasu świadczenia usługi do preferencji klienta (dłużej otwarty sklep w sezonie letnim)
□ Dostosowanie miejsca świadczenia usługi do potrzeb rynku (otwieranie czasowych placówek firmy w miejscowościach turystycznych)
Promocja
□ Informuje bądź przypomina klientom o okresach szczytu
□Informuje klientów o działaniach firmy zmierzających do zmiany popytu, a więc o
zmianie oferty usługowej, czasu i miejsca świadczenia usług, opcjach cenowych
„Zrób zakupy wcześniej i omiń przedświąteczny chaos"
„Wyślij wcześniej kartki na święta"
Dostosowanie zdolności produkcyjnych do zmian popytu
W zakresie personelu:
- Zatrudnienie pracowników sezonowo
- Zatrudnienie personelu pełnoetatowego w ruchomym czasie pracy
- Szkolenie pracowników do wykonywania różnych zadań
W zakresie projektowania usługi:
- Zwiększeniu udziału klienta w procesie usługowym - samoobsługa
- Tworzenie odrębnych procedur w szczycie i poza nim
Zdolność przewidywania
□ Prognozowanie zjawisk
□ Znajomość przesłanek prognozowań
Przepływ informacji
□ Luki w przepływie informacji
- Zawodność nadawcy
- Zawodność wiadomości
- Zawodność odbiorcy
- Zawodność informacji zwrotnej
□ Efektywny przepływ informacji
Informacja zwrotna
□ Zachęcanie do udzielania informacji zwrotnej
□ Precyzyjność informacji zwrotnej
Strona funkcjonalna
„Chwile prawdy”
Kontakt klienta z pracownikami firmy usługowej jako kluczowy moment, w którym dokonuje on oceny produktu
Znaczenie personelu firmy usługowej
□ Personel jest widoczny dla klientów jako wykonawca usług oferowanych przez firmę usługową
□ W wielu wypadkach pracownicy „pierwszej linii" stanowią^ jedyny łącznik między firmą a klientami
□ Pracownicy „pierwszej linii" realizują funkcje marketingowe wobec obecnych i potencjalnych klientów Firmy
□ Pracownicy są odpowiedzialni za dostarczanie satysfakcji konsumentom i budowanie ich lojalności
Najważniejsze kategorie obsługi klienta
□ Fachowość - wiedza i wiarygodność personelu
□ Rzetelność - niezawodność i dokładność obsługi
□ Szybka reakcja - gotowość szybkiego udzielenie wsparcia
□ Empatia - troska, uprzejmość i uwaga
□ Materialne aspekty usługi - wygląd personelu i sygnały fizyczne
Kategorie strony funkcjonalnej
□ Właściwe nastawienie pracowników
□ Używanie właściwych zwrotów
□ Koncentracja uwagi na kliencie
□ Gotowość pomocy
□ Skuteczność sprzedaży usługi
□ Prawidłowe rozpatrywanie reklamacji
Nastawienie pracowników
□ Język ciała
- Kontakt wzrokowy
- Gestykulacja i postawa
- Mimika twarzy
- Zadbany wygląd
□ Ton głosu
□ Zmiana nastawienia
Używanie właściwych
□ Umiejętność doboru słów
□ Zwracanie się do klienta
Koncentracja uwagi
□ Czytanie zachowań klienta
□ Porozumienie
□ Empatia
Gotowość pomocy
□ Znajomość produktu
□ Porada
Niedopuszczalne sformułowania
„Nie wiem"
„Nie możemy tego zrobić (zorganizować)" „Musi Pan(i)
„Proszą poczekać przy telefonie" „Nie (jako wyraz otwierający zdanie)"
Skuteczność sprzedaży usługi
□ Usługa jako czynnik wzrostu sprzedaży
□ Przeżycia jako przedmiot sprzedaży
Przyczyny nie składania reklamacji
❖ Przeświadczenie, że „to i tak niczego nie zmieni"
❖ Brak wiedzy, gdzie można złożyć reklamacją i jak to zrobić
❖ Przekonanie o potrzebie podjada zbyt dużego wysiłku, aby złożyć reklamacją
❖ Niechęć do sprawiania kłopotów
❖ Bycie zbyt zajętym i postrzeganie procesu składania reklamacji jako zbyt czasochłonnego
❖ Postrzeganie składania reklamacji jako sytuacji stresującej
Warunki właściwego załatwiania reklamacji
- Pracownik SŁUCHA uważnie, jakiego problemu dotyczy reklamacja
- Pracownik POWTARZA na głos treść reklamacji, aby potwierdzić, że prawidłowo zrozumiał, jaki problem zgłosił mu usługobiorca
- W trakcie rozmowy pracownik PRZEPRASZA klienta, niezależnie od tego, kto jest odpowiedzialny za wystąpienie problemu
- Pracownik UŚWIADAMIA sobie uczucia gościa (gniew, frustrację, rozczarowanie, itp.)
- Pracownik UMOŻLIWIA aktywny udział klienta w rozwiązaniu problemu, prosząc go o wskazanie oczekiwanego przez niego sposobu jego rozwiązania
- Pracownik WYJAŚNIA jakie działania zostaną podjęte w celu rozwiązania problemu łub przywrócenia właściwego biegu rzeczy
- Pracownik DZIĘKUJE klientowi za zgłoszenie reklamacji lub zwrócenie uwagi usługodawcy na daną sprawę
Rozpatrywanie reklamacji
□ Rekompensata
□ Ograniczanie strat
Czynniki wspierające świadczenie usług dobrej jakości
□ Budowanie kultury jakości w firmie
□ Zaangażowanie zarządzających
□ Zarządzanie personelem i marketing wewnętrzny
□ Technologia (automatyzacja usług)
□ Kształtowanie oczekiwań klientów
□ Budowanie właściwych procedur
□ Ciągłe badanie jakości świadczonych usług