Strategie rozwiązywania konfliktów

Sposób rozwiązywania konfliktów (albo inaczej - strategia postępowania człowieka w sytuacji konfliktowej) zależy od dwóch czynników:

a) od stopnia determinacji jednostki do walki o własne interesy (potrzeby, wartości lub racje) czyli od siły nastawienia na siebie oraz

b) od stopnia gotowości jednostki do uwzględnienia interesów (potrzeb, wartości lub racji) drugiej strony konfliktu czyli od siły nastawienia na innych.

W zależności od relacji między nastawieniem na siebie a nastawieniem na innych R.Kilmann i K.Thomas wyróżnili pięć sposobów rozwiązywania konfliktów: rywalizacja, dostosowanie się, unikanie, współpraca i kompromis.

Strategie rozwiązywania konfliktów według R.Kilmanna i K.Thomasa

Nastawienie Nasta- na in-wienie na nych siebie	małe	umiarkowane	duże
duże	1. rywalizacja (zachowanie agresywne)		4. współpraca (zachowanie asertywne)
umiarkowane		5. kompromis (zachowanie ugodowe)
małe	3. unikanie (brak kontaktu)		2. dostosowanie się (zachowanie submisywne)

1) Rywalizacja

Rywalizacja jest egocentrycznym dążeniem do zaspokojenia własnych potrzeb kosztem innych; jednostka stanowczo żąda dla siebie określonych dóbr, przejawia niechęć do współdziałania. Jest to postępowanie agresywne, "siłowe", w którym jednostka uznaje wszystkie bez wyjątku sposoby działania za dobre, jeśli prowadzą one do wygranej. Ujawnia się tu skłonność do argumentacji podkreślającej znaczenie własnej pozycji oraz chęć do zastosowania w razie konieczności różnego rodzaju sankcji np. ekonomicznych.

Zastosowanie tego sposobu rozwiązywania konfliktu jest odpowiednie w następujących sytuacjach:

- Gdy konieczne jest szybkie, zdecydowane działanie, na przykład gdy zagraża niebezpieczeństwo.

- Gdy trzeba wprowadzić w życie niepopularne decyzje, na przykład podwyżkę cen, zmniejszenie premii, wprowadzenie dyscypliny pracy itp.

- W sprawach ważnych dla instytucji, gdy jest się głęboko przekonanym o swojej racji.

- Aby chronić siebie przed niekompetentnymi ludźmi, którzy chcą bezprawnie osiągać korzyści.

Rezultatem wygranej rywalizacji może być pokonanie lub wyeliminowanie przeciwnika. Sposoby pokonania przeciwnika w sytuacji pracy mogą być różne np.

- zwykłe brutalne wykorzystanie silniejszej pozycji w organizacji przełożonego wobec podwładnego,

- przeciąganie na swoją stronę osób neutralnych w konflikcie w celu stworzenia większości głosów wobec strony przeciwnej,

- uzasadnienie swego poglądu powołaniem się na wiedzę specjalistyczną, której strona pokonana nie umie się przeciwstawić.

Pokonanie nie jest rzeczywistym rozwiązaniem konfliktu, ponieważ strona zmuszona do ustąpienia przy pierwszej okazji wznawia spór, często jeszcze z większą siłą. Ostatecznym rezultatem wygranej rywalizacji jest wyeliminowanie przeciwnika. Rozwiązanie to jest wynikiem walki "na życie i śmierć", w której stanowiska są tak bardzo spolaryzowane, że nie ma możliwości dalszej współpracy. Przykładem takiego rozwiązania jest: wymówienie pracy lub przesunięcie na inne stanowisko, zerwanie osobistych kontaktów. Zmiany personalne są skutecznym rozwiązaniem tylko wówczas, gdy przyczyną konfliktu są cechy osobiste. Wówczas lepiej jest zmienić ludzi, aniżeli starać się o wymuszony kompromis. Jeśli jednak konflikt rodzi się z innych przyczyn niż cechy osobowe, to zmiana osoby jest rozwiązaniem pozornym i nieskutecznym.

2) Dostosowanie się.

Dostosowanie się to zupełne przeciwieństwo rywalizacji. Jednostka przejawia tendencję do współdziałania, pozbawiona jest całkowicie apodyktycznej pewności siebie. Dostosowując się, jest ona w stanie pominąć swe własne interesy, aby zaspokoić potrzeby innych. Jest w tym element poświęcenia, tendencja do pomniejszenia własnej zasługi, do wielkoduszności, okazania szlachetności, co w skrajnym przypadku może przybrać formę podporządkowania się innym i całkowitego przyjęcia ich punktu widzenia. Jest to zachowanie submisywne.

Zastosowanie tego sposobu rozwiązywania konfliktów - zdaniem twórców omawianej koncepcji - jest odpowiednie w sytuacjach:

- gdy trzeba uznać swój błąd i ma się odwagę przyznać się do niego, a jednocześnie warto jest uczyć się od drugiej strony lub watro wykazać jej własny rozsądek, a nie zapalczywość i zawziętość,

- gdy wynik rozwiązania jest ważniejszy dla drugiej strony, a jednocześnie ważne jest zachowanie przyjaznych stosunków z drugą stroną konfliktu,

- gdy trzeba stworzyć korzystny klimat do rozstrzygnięcia innych zagadnień spornych,

- gdy ważne jest zachowanie zgody w imię wyższych wartości, którą może być np. dobro drugiej strony. Rodzice ustępują w konflikcie z dziećmi dla ich dobra.

3) Unikanie

Unikanie to brak pewności siebie, lecz także odmowa współdziałania z partnerem. Jednostka w sposób pośredni dąży do zaspokojenia własnych potrzeb lub potrzeb innych i zwleka z rozwiązaniem konfliktu poprzez nienazywanie sytuacji konfliktową. Unikanie może też przybrać formę "uskakiwania w bok" w sposób dyplomatyczny, odsuwania spraw "do lepszych czasów" lub po prostu wycofania się z sytuacji trudnej (na przykład tzw. ucieczka w chorobę).

Zastosowanie tego sposobu rozwiązywania konfliktów, według Kilmanna i Thomasa, odnosi się do następujących sytuacji:

- Gdy wynik sporu jest banalny i ma chwilową ważność, a jednocześnie są ważniejsze problemy do rozwiązania.

- Gdy strona konfliktu uświadomią sobie, że nie ma szans, by jej potrzeby zostały zaspokojone, lub gdy jest rozgoryczona czymś, co trudno zmienić, na przykład prawa, zarządzenia, tradycje, czy wreszcie osobowość innych ludzi.

- Gdy potencjalne unicestwienie pewnych wartości jest bardziej prawdopodobne jako skutek uboczny rozwiązywania konfliktu niż korzyści odniesione z rozwiązania go.

- Gdy jedna strona konfliktu chce dać innym ochłonąć, zmniejszyć ich napięcie, umożliwić podjęcie konstruktywnych działań oraz pozwolić na odzyskanie spokoju i osiągnięcie dobrych perspektyw rozwiązania konfliktu w przyszłości.

- Gdy w celu podjęcia właściwej decyzji potrzebna jest większa liczba informacji, których teraz nie ma.

4) Współpraca

Współpraca jest przeciwieństwem unikania. Jest to próba podjęcia działań z innymi w celu zaspokojenia potrzeb obu stron w równym stopniu. Jednostka przejawia chęć zrozumienia problemu w taki sposób, aby ujawniły się w pełni potrzeby i interesy obu stron i aby rozwiązania były satysfakcjonujące dla wszystkich. Jest to zachowanie asertywne. Współpraca może też oznaczać poszukiwanie źródeł niezgody w celu dogłębnego zrozumienia stanowiska partnera i ustalenia warunków, które w pewnych okolicznościach mogłyby doprowadzić do rywalizacji lub konfrontacji. Może też być przejawem poszukiwania twórczego rozwiązania problemów interpersonalnych.

Zastosowanie tego sposobu postępowania jest odpowiednie w następujących sytuacjach:

- Gdy trzeba znaleźć rozwiązanie uwzględniające racje obu stron, gdyż obie są zbyt ważne, aby można było którąkolwiek z nich pominąć.

- Gdy celem jest nauczenie się czegoś, na przykład gdy strony chcą sprawdzić słuszność swych założeń, zrozumieć punkt widzenia innych itp.

- Aby scalić różne punkty widzenia i sformułować jeden problem.

- Gdy strony konfliktu muszą uporać się z pewnymi nastawieniami emocjonalnymi, które mogą wpłynąć na pogorszenie stosunków interpersonalnych.

Jedną z form współpracy jest tzw. pokojowe współistnienie. Polega ono na tłumieniu nieporozumień i podkreślaniu wspólnoty. Strony będące w konflikcie uważają, że lepsze dla organizacji jest unikanie otwartych konfliktów. Współpraca między komórkami jest pozornie dobra, ale rzadko przynosi maksymalne korzyści, bowiem strony współdziałają tylko z obowiązku a nie z zaangażowania we wspólne cele.

5) Kompromis.

Jest to zachowanie pośrednie pomiędzy wszystkimi omawianymi sposobami rozwiązywania konfliktów. Często jest to najlepsze rozwiązanie. W kompromisie jednak zawsze znajduje się zalążek przyszłego konfliktu, gdyż żadna ze stron nie osiągnęła swego celu.

Zastosowania tego sposobu rozwiązywania konfliktów -według Kilmanna i Thomasa odnoszą się do następujących sytuacji:

- Gdy cele realizowane przez stronę przeciwną nie mają dużego znaczenia i nie są warte, by się w nie nadmiernie angażować i aby zrezygnować z defensywnego sposobu reagowania na działania partnera.

- Gdy obaj partnerzy mają równą "siłę" i są jednakowo zainteresowani w osiągnięciu wzajemnie wykluczających się celów, tzn. znajdują się w tzw. sytuacji przetargu.

- Gdy chce się osiągnąć tymczasowe porozumienie dotyczące złożonych problemów.

- Gdy pragnie się znaleźć korzystne rozwiązanie w sytuacji stresu czasowego.

- Gdy współpraca lub rywalizacja nie okazały się skuteczne.

Rozwiązanie kompromisowe ma dla organizacji wiele wad. Nieraz lepiej jest przyjąć rozwiązanie jednostronne, wykorzystując zarazem aktywność i motywacje jego zwolenników, aniżeli wybierać rozwiązanie połowiczne, nie zadawalające żadnej ze stron, natomiast wywołujące zniechęcenie obu stron. Również pod względem ekonomicznym kompromis nie zawsze jest pożądany, bowiem powoduje rozproszenie funduszów i tym samym uniemożliwia osiągnięcie któregokolwiek z postulowanych celów.

Na zakończenie przeglądu sposobów rozwiązywania konfliktów należy stwierdzić, że każdy człowiek, w tym także każdy przełożony, potrafi stosować każdy z wymienionych sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Jednakże reakcje na konflikt są zawsze zindywidualizowane, tzn. zależą zarówno od cech osobowości (jedni ludzie wykazują silniejsze nastawienie na siebie, a inni ludzie częściej kierują się potrzebami innych) jak też od rodzaju sytuacji.

---