Kto jest twoim klientem

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w grupach, uczestnicy rysują specjalne diagramy w formie sieci obejmującej wszystkich ich klientów i dyskutują o swych spostrzeżeniach związanych z tym zadaniem.

Zwrócenie uwagi na istnienie różnych rodzajów klientów oraz określenie łańcucha klientów. (Przykład: szpital uważa zazwyczaj, że jego głównym klientem jest leczony pacjent; klientami są jednak również krewni i znajomi pacjenta; istnieją też klienci pośredni - lekarz rodzinny, lekarz specjalista, firma ubezpieczeniowa, spółdzielnia lekarska itd.).

Ćwiczenie to nadaje się szczególnie dobrze do uświadomienia wewnętrznych powiązań występujących w zbiorowości klientów.

Praca w grupach.

Wprowadzenie do tematu.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

20-30 minut.

1. Omów ćwiczenie, obszernie wyjaśniając jego cel (podaj przykład przytoczony w punkcie „Cel”).

2. Podziel uczestników na grupy liczące po 3-7 osób.

3. Wyjaśnij, że każda grupa powinna sporządzić diagram w formie sieci lub mapy pamięciowej obejmującej wszystkich obsługiwanych klientów. Diagram należy narysować na tablicy papierowej.

4. Przeznacz na to zadanie co najmniej 10-15 minut, aby grupy miały czas na uwzględnienie jak największej liczby elementów.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

przedyskutowania

5. Zbierz ponownie wszystkich przy tablicy.

6. Przedstawiaj kolejno arkusze z wykresami i omawiaj najważniejsze kwestie.

• Kto jest klientem twojego klienta?

• Ile poziomów obejmuje łańcuch klientów?

• W jaki sposób spojrzenie z prezentowanej w tym ćwiczeniu perspektywy i uwzględnianie tak wielu klientów zmienia twoje postrzeganie wykonywanej obecnie pracy?

• W jaki sposób możesz zacząć grupować klientów i szeregować ich pod względem ważności?

---