PROJEKT SYSTEMU INFORMACYJNEGO

DLA

TV MARKET

tworzony na potrzebę zaliczenia przedmiotu
„projektowanie systemów informacyjnych”
wykładanego przez dr Grzegorza Bartoszewicza

Urszula Szczecińska

Grupa IX

Projekt ten kreowany jest na potrzeby firmy TV Market rozprowadzającą wszelkiego rodzaju akcesoria domowego użytku posiadające zastosowania nowych technologii
i rozwiązań. Jest to firma międzynarodowa. Wszelkie towary sprowadzane są właśnie z filii znajdujących się zagranicą, gdzie są one projektowane i produkowane wyłącznie na potrzeby firmy TV Market. W Polsce główną jej siedzibą jest TV Promotion Direct w Poznaniu.
Tu znajduje się Biuro Obsługi Klienta (Dział Reklamacji), Magazyn (Dział Wysyłki), przetwarzane są dane klienta (obsługa kredytowa, generowanie faktur). Telemarketing
(Call Center), gdzie głównie są składane i wprowadzane zamówienia, znajduje się
w Warszawie. Prowadzone jest również stoisko oraz sklep firmowy w Poznaniu. Firma zajmuje się zarówno reklamą, sprzedażą jak i naprawą w ramach gwarancji uszkodzonego towaru.

1. TV Market

TV Market współpracuje z takimi firmami jak: telewizja, biuro reklamy, studio filmowe, bank, firma kurierska oraz poczta. Jest to współpraca na dużą skalę, gdyż razem
z poszczególnymi wymienionymi wyżej podmiotami gospodarczymi prowadzone są stale konsultacje odnośnie sposobu działania i udoskonalania procedur związanych z bezpośrednią współpracą z klientem oraz dotyczących szybkości i precyzji działania.

2. Współpraca

Jak już zostało wspomniane główną siedzibą jest spółka TV Promotion Direct mieszcząca się na ul. Bałtyckiej 6 w Poznaniu. Składa się na nią zarząd, Biuro Obsługi Klienta, Magazyn, Księgowość oraz Dział Informatyki.

3. TV Promotion Direct

Sama struktura organizacyjna nie posiada zbyt wielu poziomów, to też TV Market jest firmą bardzo elastyczną i posiada również wysoko rozwiniętą specjalizację, toteż poszczególne dane odnośnie zamówień, ich obsługi oraz wszelkich reklamacji kierowane są do poszczególnych osób bezpośrednio danymi sprawami się zajmującymi. Dokładne przepływy danych, funkcje oraz procedury przedstawione będą w dalszej części projektu. Wracając do struktury organizacyjnej rysuje się ona następująco:

4. Struktura organizacyjna

Poszczególne działy składają się z następujących stanowisk:

BOK

• 
  STUDENCI

• PRACOWNIK DS. ZAMÓWIEŃ RATALNYCH

• PRACOWNIK DS. REKLAMACJI ZAMÓWIEŃ RATALNYCH

• PRACOWNIK DS. KURIERSKICH

• PRACOWNIK DS. ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

• PRACOWNIK DS. PRZESYŁEK POCZTOWYCH

• PRACOWNIK DS. ZAMÓWIEŃ HURTOWYCH

MAGAZYN

• 
  ZSTĘPCA KIEROWNIKA

• 
  STUDENCI

• 4 STAŁYCH PRACOWNIKÓW FIZYCZNYCH

• PRACOWNIK DS. PRZESYŁEK POCZTOWYCH

• PRACOWNIK DS. PRZESYŁEK KURIERSKICH

Z przeprowadzonych badań wynika, że firma jest bardzo dynamiczna i wciąż się rozwija, tym samym wymagając ciągłego rozszerzania i unowocześniania systemu.

Celami TV Marketu jest bowiem głównie maksymalizacja zysku poprzez zwiększenie wielkości rocznej sprzedaży, a także udziału w rynku. W tym celu firma realizuje takie czynności jak: wprowadzanie nowych produktów, udoskonalanie bądź wprowadzanie nowych technologii, zdobywanie nowych rynków poprzez rozszerzanie swojej działalności (np. otwieranie nowych sklepów. Poprawiana jest także terminowości realizacji zamówień i przeprowadzania reklamacji. Dużą uwagę zwraca się również na rozwój reklamy, promocji i dystrybucji. Miernikami sukcesu w osiąganiu wytyczonych celów jest przede wszystkim liczba placówek w Polsce i zagranicą a także liczba klientów i obrót firmy w skali rocznej. Co roku dane te i zestawienia gromadzi księgowość firmy tworząc tym samym kartotekę dotyczącą rozwoju spółki.

Aby utrzymać płynność w funkcjonowaniu firmy po wprowadzaniu wciąż to nowych zmian, teraźniejszy system jest uaktualniany na bieżąco. Rozszerzane są możliwości oprogramowania Cat Pro w związku z wprowadzanymi nowymi procedurami, zmianami procedur starych oraz w związku z udoskonalaniem spójności systemu firmy z systemem bankowym.

Przepływy informacji zachodzą głównie między Call Center (Telemarketingiem
w Warszawie), a TV Promotion Direct. Call Center przesyła całą bazę danych dotyczącej klienta i jego zamówień, firma w Poznaniu natomiast aktualizuje tę bazę (dostępną później również i w Warszawie) o dane dotyczące samej realizacji zamówień i wszelkich reklamacji. Informacje są również wymieniane z bankiem i firmą kurierską, co umożliwia realizację zamówień ratalnych jak i zamówień kurierskich (wszystkie zamówienia ratalne dostarczane są do klienta firmą kurierską). Do wiadomości banku podawane są wiadomości na temat miejsca zamieszkania i zameldowania klienta, numery dwóch dowodów tożsamości zamawiającego oraz wysokość i rodzaj jego miesięcznych dochodów. Dane te zdobywane są drogą telefoniczną w Call Center w Warszawie, gdzie wpisywane są w Cat Pro w zakładce ankieta. Ankiety te są w Poznaniu drukowane i - po sprawdzeniu danych - wpisywane
w system bankowy. Po rozpatrzeniu przez bank wniosków o przyznanie kredytów firma
TV Promotion Direct dostaje informację zwrotną o przyznanych kredytach i wnioskach odrzuconych. TV Market jest upoważniona przez bank do drukowania i podpisywania umów (zajmuje się tym pracownik ds. zamówień ratalnych). Jeśli chodzi o przepływy danych pomiędzy naszą firmą a firmą kurierską, to przesyłane są tylko i wyłącznie dane adresowe
i nr telefonu klienta oraz waga, rozmiar i czas dostawy przesyłki do przedstawicielstwa firmy kurierskiej w Poznaniu (skąd dane te trafiają do innych przedstawicielstw obsługujących konkretny region Polski, do którego ma być dostarczona paczka). Dotyczy to przesyłek ratalnych, paczek o wadze powyżej 10 kilo oraz zamówień kurierskich na życzenie klienta),
a także zleceń odbioru towaru powyżej 10 kilo od klienta, który reklamuje sprzęt. Z firmy kurierskiej natomiast TV Promotion Direct otrzymuje zestawienia listów przewozowych dotyczących świadczonych usług, niezbędnych do dokumentacji oraz pojawiających się problemów z przesyłką w momencie, gdy dostawa nie przebiega zgodnie z procedurami. Bezpośrednio przepływami tymi zajmuje się pracownik ds. kurierskich, jednak nr listów przewozowych dostępne są również studentom pracującym w Biurze Obsługi Klienta, którzy pomagają klientowi zgłaszającemu nieprawidłowości w dostawie towaru.

Wszelkie informacje dotyczące płatności zarówno przy realizacji nowego zamówienia jak
i anulacji zamówienia starego są wysyłane do księgowości. Co miesiąc system Cat Pro generuje zestawienia dotyczące realizacji zamówień, zamówień zaległych oraz samej wysyłki i stanów ilości poszczególnych towarów w magazynie, które przesyłane są do dyrektora ds. sprzedaży. Przepływ informacji ma również między BOK-iem a magazynem zajmującym się reklamacjami - są tam dostarczane dane na temat zamówień pojedynczych części do rozsyłanego sprzętu przyjmowanych bezpośrednio - drogą telefoniczną - przez studentów
z Biura Obsługi Klienta.

A oto zestawienia, co po kolei dzieje się z danymi od klienta:

*) REZYGNACJA

TELFON/FAX

SYSTEM

PRZESYŁKA

DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

KONTAKT Z BANKIEM NIE DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

NIE DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

WARTOŚĆ POZOSTAŁYCH

REZYGNACJA CZĘŚCIOWA TOWARÓW <130

WARTOŚĆ POZOSTAŁYCH

REZYGNACJA CAŁKOWITA TOWARÓW >130

STARA UMOWA

*) ZMIANA ZAMÓWIENIA

TELFON/FAX SYSTEM

KONTAKT

Z BANKIEM

DALSZA REALIZACJA ZAMÓWIENIA

*) NOWE ZAMÓWIENIE

TELFON/FAX SYSTEM

BRAK TOWARU

JEST TOWAR

KREDYT PRZYZNANY

KREDYT NIEPRYZNANY

UMÓWIENI KLIENCI

*) REZYGNACJA

TELFON/FAX

SYSTEM

DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

NIE DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

REZYGNACJA

CZĘŚCIOWA

REZYGNACJA CAŁKOWITA

*) ZMIANA ZAMÓWIENIA

TELFON/FAX SYSTEM

DALSZA REALIZACJA ZAMÓWIENIA

*) NOWE ZAMÓWIENIE

TELFON/FAX SYSTEM

BRAK TOWARU

JEST TOWAR

UMÓWIENI KLIENCI

*) REZYGNACJA

TELFON/FAX

SYSTEM

DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

NIE DAWNIEJ NIŻ 10 DNI WSTECZ

REZYGNACJA

CZĘŚCIOWA

REZYGNACJA CAŁKOWITA

*) ZMIANA ZAMÓWIENIA

TELFON/FAX SYSTEM

DALSZA REALIZACJA ZAMÓWIENIA

*) NOWE ZAMÓWIENIE

TELFON/FAX SYSTEM

BRAK TOWARU

JEST TOWAR

Oznaczenia:

• Pracownik1 - PRACOWNIK DS. ZAMÓWIEŃ RATALNYCH

• Pracownik2 - PRACOWNIK DS. REKLAMACJI ZAMÓWIEŃ RATALNYCH

• Pracownik3 - PRACOWNIK DS. KURIERSKICH

• Pracownik4 - PRACOWNIK DS. ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

• Pracownik5 - PRACOWNIK DS. PRZESYŁEK POCZTOWYCH

• Pracownik6 - PRACOWNIK DS. ZAMÓWIEŃ HURTOWYCH

• Pracownik7 - PRACOWNIK DS. PRZESYŁEK POCZTOWYCH

• Pracownik8 - PRACOWNIK DS. PRZESYŁEK KURIERSKICH

- Dane osobowe klientów

- Zamówienia

- Kontakty klienta z firmą przed zrealizowaniem zamówienia

Segregacja automatyczna - poprzez system Cat Pro.

Kontakt z klientem do momentu otrzymania od niego
pełnowartościowego towaru wraz z dowodem zakupu oraz pełną dokumentacją dotyczącą odstąpienia od umowy.

Kontakt z bankiem i księgowością, uzgadnianie kwoty
i przygotowanie dokumentacji do wykonania przelewu

Wypełnienie formularza w systemie bankowym

Wysłanie zestawień danych klientów oraz sugerowanej daty, na jaką
klienci mają być umówieni na odbiór towaru.

Zestawienia, jakie paczki (jakie numery umów, jakie towary, dane
klienta) będą wychodziły danego dnia.

Przechodząc już bezpośrednio do języka ARIS poszczególne diagramy reprezentują się następująco:

4

12

23

SKLEP FIRMOWY

STOISKO FIRMOWE

FILIE ZAGRANICZNE

TELEMARKETING

TV PROMOTION DIRECT

STUDIO FILMOWE

BIURO REKLAMY

FIRMA KURIERSKA

POCZTA

TELEWIZJA

BIURO OBSŁUGI KLIENTA (BOK)

DZIAŁ INFORMATYKI

KSIĘGOWOŚĆ

MAGAZYN

ZARZĄD

TWORZENIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH

WYSŁANIE ZESTAWIEŃ DO TELEMARKETINGU

ZŁOŻENIE WNIOSKU
O UDZIELENIE KREDYTU

ZBIERANIE DOKUMENTACJI

SEGREGACJA ZAMÓWIEŃ

BAZA DANYCH

ODRZUCONA REZYGNACJA

GENEROWANIE FAKTUR

TWORZENIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH

TELEMARKETING

BANK

TV MARKET

BOK

MAGAZYN

KIEROWNIK BOK

DZIAŁ KSIĘGOWOŚCI

KIEROWNIK MAGAZYNU

INFORMATYCY

DYREKTOR DS. SPRZEDARZY

DYREKTOR FINANSOWY

GŁOWNA KSIĘGOWA

PREZES

OCZEKIWANIE
NA RAPORT
Z DOSTAWY

SPRAWDZENIE STANU MAGAZYNU

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

BAZA DANYCH

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

ODEBRANIE PODTWIERDZENIA ODBIORU

PRZESŁANIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH NA MAGAZYN

PRZESŁANIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH NA POCZTĘ

ODEBRANIE
NUMERÓW PRZESYŁEK

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

WPROWADZENIE KOREKTY

AKTUALIZACJA DANYCH

ODRZUCONE ZMIANY ZAMÓWIENIA

ZAMÓWIENIE W REALIZACJI

ZAMÓWIENIE NIE REALIZOWANE

ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE

KLIENT

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

GENEROWANIE NOWEJ FAKTURY

MODYFIKACJA ZAMÓWIENIA

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

ZBIERANIE DOKUMENTACJI

PRACOWNIK 4

REZYGNACJA

ODRZUCONA REZYGNACJA

ZAMÓWIENIE W REALIZACJI

ZAMÓWIENIE NIE REALIZOWANE

ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE

ZAMÓWIENIA ZANULOWANE

ANULACJA DOTYCHCZASOWYCH PROCEDUR

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

KLIENT

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

PRACOWNIK 5

NOWE ZAMÓWIENIE

ZMIANA ZAMÓWIENIA

REZYGNACJA

SEGREGACJA SPRAW
DOT. ZAMÓWIEŃ POBRANIOWYCH - POCZTOWYCH

ODEBRANIE PODTWIERDZENIA ODBIORU

PRZESŁANIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH NA MAGAZYN

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

PRZESŁANIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH DO FIRMY KURIERSKIEJ

ODEBRANIE
NUMERÓW LISTÓW PRZEWOZOWYCH

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

GENEROWANIE FAKTUR

TELEMARKETING

TWORZENIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

TELEMARKETING

WYSŁANIE ZESTAWIEŃ DO TELEMARKETINGU

OCZEKIWANIE
NA RAPORT
Z DOSTAWY

SPRAWDZENIE STANU MAGAZYNU

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

BAZA DANYCH

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

WPROWADZENIE KOREKTY

AKTUALIZACJA DANYCH

ODRZUCONE ZMIANY ZAMÓWIENIA

ZAMÓWIENIE W REALIZACJI

ZAMÓWIENIE NIE REALIZOWANE

ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE

KLIENT

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

GENEROWANIE NOWEJ FAKTURY

MODYFIKACJA ZAMÓWIENIA

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

ZBIERANIE DOKUMENTACJI

PRACOWNIK 4

REZYGNACJA

ODRZUCONA REZYGNACJA

ZAMÓWIENIE W REALIZACJI

ZAMÓWIENIE NIE REALIZOWANE

ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE

ZAMÓWIENIA ZANULOWANE

ANULACJA DOTYCHCZASOWYCH PROCEDUR

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

KLIENT

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

ODEBRANIE PODTWIERDZENIA ODBIORU

PRZESŁANIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH NA MAGAZYN

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

PRACOWNIK 3

NOWE ZAMÓWIENIE

ZMIANA ZAMÓWIENIA

REZYGNACJA

SEGREGACJA SPRAW
DOT. ZAMÓWIEŃ POBRANIOWYCH - KURIERSKICH

TELEMARKETING

PRZESŁANIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH DO FIRMY KURIERSKIEJ

ODEBRANIE
NUMERÓW LISTÓW PRZEWOZOWYCH

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

TWORZENIE KSIĄŻEK NADAWCZYCH

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

PRACOWNIK 2

REZYGNACJA

GENEROWANIE FAKTUR

STUDENCI

REZYGNACJA

DRUKOWANIE UMÓW

STUDENCI

REZYGNACJA

DRUKOWANIE POWIADOMIENIA DLA KLIENTA

TELEMARKETING

WYSŁANIE ZESTAWIEŃ DO TELEMARKETINGU

PRACOWNIK 3

REZYGNACJA

ZŁOŻENIE WNIOSKU
O UDZIELENIE KREDYTU

OCZEKIWANIE
NA RAPORT
Z DOSTAWY

SPRAWDZENIE STANU MAGAZYNU

PRACOWNIK 1

REZYGNACJA

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

AKTUALIZACJA DANYCH

ODRZUCONE ZMIANY ZAMÓWIENIA

ANULACJA WNIOSKU
O KREDYT I ZŁOŻENIE NOWEGO WNIOSKU

ZAMÓWIENIE W REALIZACJI

ZAMÓWIENIE NIE REALIZOWANE

ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE

KLIENT

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

PRACOWNIK 1

REZYGNACJA

ZAMÓWIENIA ZANULOWANE

GENEROWANIE WYDATKÓW

ANULACJA KREDYTU

GENEROWANIE NOWEJ FAKTURY

WYDANIE NOWEJ UMOWY I ZAPISANIE NOWEGO ZAMÓWIENIA

ZMIANA ZAMÓWIENIA Z RATALNEGO NA GOTÓWKOWE

PŁATNOŚĆ GOTÓWKĄ

ZBIERANIE DOKUMENTACJI

ANALIZA

PRACOWNIK 2

REZYGNACJA

ZAMÓWIENIA ZANULOWANE

ANULACJA KREDYTU

GENEROWANIE WYDATKÓW

ANULACJA WNIOSKU
O KREDYT

PRACOWNIK 2

REZYGNACJA

ZBIERANIE DOKUMENTACJI

PRACOWNIK 4

REZYGNACJA

ZAMÓWIENIE W REALIZACJI

ZAMÓWIENIE NIE REALIZOWANE

ZAMÓWIENIE ZREALIZOWANE

ODRZUCONA REZYGNACJA

PRACOWNIK 1

REZYGNACJA

KLIENT

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

PRACOWNIK 1

NOWE ZAMÓWIENIE

ZMIANA ZAMÓWIENIA

REZYGNACJA

SEGREGACJA SPRAW DOT. ZAMÓWIEŃ RATALNYCH

ZAMÓWIENIA POBRANIOWE - POCZTA

ZAMÓWIENIA POBRANIOWE - KURIER

ZAMÓWIENIA RATALNE

SEGREGACJA DANYCH

BAZA DANYCH

TELEMARKETING

GENEROWANIE WYDATKÓW

ODEBRANIE
PODTWIERDZENIA OTRZYMANIA FAKTUR

PRZEKAZANIE FAKTUR DO MAGAZYNU

PRACOWNIK 5

REZYGNACJA

ODBIÓR ZŁOŻONYCH UMÓW WRAZ Z FAKTURAMI

PRACOWNIK 8

ODBIÓR FAKTUR

WYSYŁKA

WYSYŁKA

PRACOWNIK 8

PRACOWNIK 7

WYSYŁKA

ODBIÓR FAKTUR

---