SZCZEBLE ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Def. negocjacji - bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia , zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte tylko wówczas, gdy wszystkie strony akceptują dane rozwiązanie. Przebieg n. oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników.

Facelitacja - ułatwienie n. przez facelitatora, który jest potrzebny wtedy gdy podczas n. pojawia się chaos, strony się obrażają nawzajem i nie widać rozwiązania problemu. Wtedy facelitator (jest to osoba bezstronna, wybrana przez wszystkie strony) który jest specjalistą od przebiegu rozmów , nie wtrąca się do meritum ale wprowadza porządek.

Mediacja - mediator dba o przebieg rozmów i ma wpływ na meritum dyskusji np., proponować rozwiązanie.

Arbitraż - gdy dwie strony nie osiągnęły porozumienia ( na poziomie negocjacji, facelitacji, ąmediacji) . Polega na tym, że obie strony zgadzają się na wybór niezależnego eksperta ( czyli arbitra), która dokona analizy wszystkich elementów a następnie poda rozwiązanie i rozwiązanie to zaakceptują wszystkie strony.

Zwrot do Sądu - o rozwiązanie konfliktu.

Na każdym szczeblu występuje różny poziom kontroli.

Elementy negocjacji:

• Mowa ciała - komunikacja nie werbalna ( wszystko oprócz słów)

• Słowa - 7% przekazu który odbieramy

• Brzmienie głosu - 38%

• Postawa ciała - 55% ( mimika, gesty, kontakt wzrokowy)

Postawa ciała

• Postawa zamknięta - złożone ręce, złożone nogi, wzrok skierowany w bok, położenie teczki na biurku - jest to zła postawa negocjacjach ,wywołuje negatywne oceny, osoba może czuć się obrażona , może to świadczyć o naszym lęku,

• Postawa otwarta - brak skrzyżowania rąk i nóg, zwrócenie wzroku na osobę, lekkie nachylenie ciała w stosunku do rozmówcy , - ta postawa jest dobrze odbierana,

Kontakt wzrokowy

• Kłamstwa, strach przed osobą, ignorancja, - brak kontaktu wzrokowego

• Zakłopotanie, natarczywość - wpatrywanie się w osobę rozmówcy

• Naturalnie podczas oficjalnych spotkań - kontakt wzrokowy zajmuje 65% spotkania

• Podczas prywatnych 80%

• 7-14 sekund paczymy na rozmówcę a od 3-6 robimy przerwy

• Wielkość źrenic - wolimy aby były rozszerzone

• Częstotliwość mrugania - częste świadczy o nerwowości

• Zmiana rytmu oddychania

• Obszar ciała które obejmuje nasze spojrzenie - 3 typy spojrzeń: - oficjalne (zimne, chłodne - obejmuje oczy-czoło , spojrzenie krytyczne) - przyjacielskie (obejmuje oczy - usta ) - erotyczne (obejmuje oczy do pasa)

• Przerwy w patrzeniu : w lewo i do góry - osoba mówi prawdę

• Przerwy w patrzeniu : w prawo - osoba wytęża wyobraźnię

Odległość w jakiej znajdujemy się w stosunku do rozmówcy

- do 30 cm sfera intymna ( w USA do 45cm) -wywołuje gniew, oburzenie, irytacje, przy osobie nie pożądanej odbiera się jako natarczywość,

- sfera osobista -od 30-120cm - znajomi współpracownicy,

- sfera społeczna - od 120-380cm - dla nieznajomych,

- sfera publiczna - powyżej 380 cm

Jak siedzieć przy stole w czasie n.

- pod kątem 90 stopni -komfortowa pozycja do n.

- siedzenie przy stole wiza -wi -wzmacnia atmosferę walki

- siedzenie obok negocjatora wypada bardziej kobiecie , ale dopiero pod koniec n. przy ustalaniu szczegółów

Miejsce n.

- grunt jednej ze stron ale gospodarz ma mocniejszą pozycję,

- przy stole - słabszą pozycję ma ten kto ma za sobą drzwi,

Gesty

• Pozytywny - otwarte dłonie , otwarte ręce ( szczerość intencji, nic nie ukrywa, gest jest dobrze odbierany, intencje są czyste)

• Proszący - dłoń zwrócona ku górze

• Rozkazujący - dłoń zwrócona ku dołowi

• Ręce jako detektor (czyli wskaźnik) kłamstwa :

1. gdy osoba mówiąc rękami dotyka ust i nosa - ozn., że osoba sama nie wierzy w to co mówi,

2. drapie się za uchem - świadczy o wątpliwościach,

3. rozluźnianie kołnierzyka - określa zdenerwowanie osoby,

4. stukanie palcami po stole - ozn., zdenerwowanie , poirytowanie

5. podpieranie głowy: świadczy o znużeniu - polec ku skroni: ozn. krytykę, - dłoń do policzka ozn zdziwienie pozytywne, - gładzenie się po brodzie ozn. że druga osoba myśli podejmuje decyzje, jeśli osoba prezentuje pozycję zamkniętą odpowiedz będzie brzmieć „ nie” , jeśli osoba nachyla się ku nas odpowiedz prawdopodobnie będzie brzmieć „tak”, można uprzedzić odpowiedz i zacząć przekonywać używając nowych argumentów,

6. palenie papierosów, kierunek wydmuchiwania dymu : - w górę (świadczy o sukcesie, zadowoleniu) - dym skierowany w dół ( poczucie porażki, rozczarowanie),

7. zacieranie rąk jedną o drugą - świadczy o tym, że się cieszymy,

• synchronizacja - jeśli uda się nam z synchronizować gesty to czujemy się dobrze,

Komunikacja werbalna

Definicja komunikacja - jest to proces porozumiewania się jednostek, grup, lub instytucji, jego celem jest wymiana informacji, wiedzy.

Komunikacja odbywa się na różnych poziomach np. (niewerbalnym , werbalnym )

Cechy procesu komunikowania

1. jest to proces społeczny

2. jest to proces kreatywny ( b. twórczy)

3. ma charakter dynamiczny - jest tu wiele elementów i nie można przewidzieć efektu końcowego, interpretacje mogą być różne: - zgodne z intencjami, - podrywanie , - odczytane ironicznie,

4. jest to proces nieuchronny - ozn., że zawsze komunikujemy informacje,

5. jest to proces nieodwracalny,

Elementy komunikowania się

1. uczestnicy,

2. komunikat czyli to co chcemy przekazać ,

3. droga przekazu (kanał informacyjny): - słuchowy kanał, - wzrokowy kanał, - jest ich tyle ile zmysłów: węchowy, smakowy,

4. szumy ( zakłócenia ) czyli wszystko to co przeszkadza: - zewnętrzne np., hałas, ruch, za wysoka temperatura, przejeżdżające samochody, - wewnętrzne np., uczucia negatywne , ból głowy, zmęczenie, stereotypy czyli ugruntowane przekonanie w danej dziedzinie ale nie potwierdzone, - w godz. 13,00 -15,00 nie powinno się negocjować, jest spadek kondycji,

5. sprzężnie zwrotne - na poziomie komunikacji , jest to reakcja odbiorcy na nasz komunikat po jego z interpretowaniu,

6. kontekst - ogólne warunki w jakich odbywa się komunikacja jest ich kilka

• fizyczny np., miejsce w którym odbywa się spotkanie,

• historyczny, który się odwołuje do przeszłości,

• psychologiczny dot. Wzajemnego stosunku obu stron, czy się lubimy nawzajem

• kulturowy jest to wspólnota wiedzy do której się wszyscy odwołujemy

• semantyczny (znaczeniowy) wiąże się z tym , że te same słowa mogą mieć różne znaczenie do różnych osób, lub pojęcia używane są nie znane innym osobom,

Błędy w zadawaniu pytań

Błędy sytuacyjne:

1. zadawanie kilku pytań na raz

2. rosyjska ruletka - polega na zadaniu pytania w którym pojawia się dla nas niekorzystna opcja,

3. zadanie pytania i jednoczesna odpowiedz na nie,

4. zadanie pytania które jednocześnie jest atakiem,

Błędy, które mogą się wiązać z ogólną postawą osób:

1. miłośnik sporów - u odbiorców powoduje dezorientację

2. odnoszenie wszystkiego do siebie - pojawia się to u osób, które nie potrafią słuchać drugiej osoby, są to osoby które od razu porównują to ze swoim życiem,

3. gawędziarz - który zawsze wie lepiej - osoba która ma skłonności do pouczania innych,

4. osądzający rozmówca - osoba , która twierdzi, że to nasza wina,

5. plotkarz osoba która o wszystkich mówi źle

Konstruktywne zadawanie pytań i jakie korzyści z tego płyną

1. na początku n. wskazane są pytania otwarte tzn. takie które nie ograniczają odpowiedzi (co jest najważniejsze , jakie są priorytety, czego oczekujemy)

2. pytania te są wskazane z kilku powodów :

• dają nam informację

• jest nam łatwiej osoby na mówić do podjęcia decyzji na naszą korzyść

• dają efekt emocjonalny - psychologiczny (świadczy o trosce w stosunku do partnera)

• efekt bycia o krok do przodu - potrafimy elastycznie działać na propozycję drugiej strony, dlatego lepiej najpierw pytać

• łatwiej druga strona negocjacji przyjmie naszą odmowę jeśli będzie odczuwała troskę i zainteresowanie jej problemami.

Sztuczki negocjacyjne

1. dobry , zły policjant - stwarzamy wrażenie, że w naszym obozie są dwie opcje : dobry i zły

2. technika wygórowanego żądania początkowego - chodzi o to aby nasze pierwsze żądanie, które przekazujemy II stronie było większe niż to czego naprawdę chcemy ( nie powinno się być do końca szczerym )

3. technika nie ujawniania przeciwnika ( chodzi o to żeby druga strona wiedziała o nas jak najmniej ), chodzi o utrzymanie II strony w niewiedzy , nie należy informować o terminie w którym musimy zakończyć negocjacje mamy wtedy przewagę nad przeciwnikiem

4. technika ustępstw - powinniśmy stosować 3 warianty :

• ustępujemy zawsze z oporem ( żeby przeciwnik cenił naszą decyzję )

• dzielenie ustępstw na drobne części - czyli zgadzamy się na każdy element osobno, można liczyć na zapomnienie jakiegoś elementu

• nasze ustępstwo należy obwarować ustępstwem II strony np. zgada na ustępstwo-dobrze, ale pod warunkiem ……

5. technika odrzucania propozycji - dla zwiększenia swojej pozycji w negocjacjach, by II strona nie miała poczucia zgody na wszystko co zaproponuje. Nie należy mówić „ nie „ - bez podania argumentów ,przyczyny. Jeżeli mówimy „ nie przyjmę tego na tych warunkach „ - warto podać alternatywę.

6. technika salami - czyli dzielenie spraw na bardzo drobne części - stosujemy wtedy gdy trudno osiągnąć porozumienie w sprawie głównej, wiec negocjujemy drobiazgi żeby przełamać opór II strony, to sprzyja kolejnym ustaleniom,

7. techniki opóźniające - jest ich kilka , ich celem jest gra na czas , czyli przedłużenie negocjacji , gramy na czas tylko wtedy II stronie się spieszy . możemy go osiągać:

• szczegółowe analizowanie poszczególnych elementów

• planować dłuższe przerwy w negocjacjach

• oczekując na dalsze instrukcje

• choroba dyplomatyczna

• opóźnianie początku rozmów , wcześniejsze kończenie negocjacji

• żądanie zmiany miejsca negocjacji

technika rosyjski front - należy stosować w skrajnych okolicznościach - symbolizuje zastraszenie II strony poprzez podanie jej że jak się nie zgodzi na nasze żądania to my zastosujemy sankcje np. wstrzymamy wypłatę. Przy stosowaniu tej techniki trzeba wiedzieć czego się boi II strona lub na czym jej zależy

technika ataku frontalnego - który służy kompromitacji II strony , podważeniu jej wiarygodności lub wyprowadzeniu z równowagi np. stosując określone słowa, odebranie wiary II stronie, chodzi o utratę wiary w siebie - jest to efekt psychologiczny

technika umniejszania własnej roli - chodzi o odegranie roli kopciuszka, udajemy przed stroną, że jesteśmy laikiem powoduje to taki efekt, że druga strona czuje się coraz pewniej a co za tym idzie jest ona coraz mniej ostrożna

technika własnego zawinionego błędu - daje możliwość wycofania się z negocjacji , chodzi o to by II strona miała poczucie błędu niezawinionego

technika bagatelizowania problemu - polega na tym że coś co II strona podaje jako ważne i domaga się tego od nas my staramy się bagatelizować , umniejszać znaczenie tego

technika badania opinii - jest stosowany w USA przeciwko związkom zawodowym - ma na celu umniejszenie roli

Metody ( reguły ) manipulacji społecznej

- są to takie metody które sprawiają że druga osoba robi to czego my chcemy i ma wrażenie że sama tego chce ( nie ma presji )

1. zasada kontrastu - która polega na tym że możemy zmienić znaczenie danego faktu jeśli podamy go w odpowiednim kontekście

2. reguła wzajemności - polega na tym że jeśli wyświadczymy komuś przysługę to ta osoba poczuje się zobligowana żeby się nam odwzajemnić . ta reguła ma ogromny zasięg. Manipulacją jest wtedy jeśli ktoś uda tylko że nam wyświadcza usługę w zamian żąda od nas odwzajemnienia lub daje nam coś takiego ci jest nic nie warte , w negocjacjach jest to wrażenie się poświęcamy. Obroną jest nie przyjęcie prezentu . Podwariant tej reguły to odmowa wycofanie się - polega na tym że jeśli obawiamy się że II osoba nie będzie chciała spełnić naszej prośby to poprzedzamy naszą właściwą prośbę - prośbą o coś więcej

3. reguła konsekwencji - jeśli ktoś wyrazi publicznie jakąś opinie to zwiększa to szanse że rzeczywiście tak postąpi . konsekwencją jest cecha dobrze widziana w społeczeństwie. Konsekwencja kojarzy się z odpowiedzialnością, jest się wtedy osobą wiarygodną słowną. Osoba która zapisuje negocjacje ma pewną przewagę. Przy tej regule można zastosować - zaproszenie kogoś z wyższą rangą.

4. reguła lubienia i sympatia - chętniej spełniamy prośby osób które lubimy. W negocjacjach można to wykorzystywać wzbudzając sympatię w II stronie. Jest kilka elementów które wpływają na to kogo i za co lubimy.

• Pierwszą cechą na którą zwracają uwagę osoby to jest atrakcyjność fizyczna u tych osob zauważamy jeszcze 3 cechy dodatkowe: sympatyczność, uczciwość, inteligencja

• Drugą cechą jest podobieństwo - lubimy osoby które są do nas podobne w różnych aspektach np. osoby które się podobnie ubierają

• Osoby używające komplementy - jest to ingracjacja. W negocjacjach możemy stosować komplementy. Na początku negocjacji mówimy rzeczy typu: - b. się cieszę że będę negocjował z takiej klasy negocjatorem , - dużo dobrego o pani słyszałam, - można pochwalić wystrój wnętrza w którym odbywają się negocjacje, - można używać komplementów dla rozładowania napięć. Gdy narasta napięcie można stosować kilka zwrotów które redukują napięcie np. : - bardzo cenię pana za merytoryczne przygotowanie , - podziwiam pana za zdolność mówienia wprost, - podziwiam za wyrażanie opinii .

Ale ta technika wymaga dużej samokontroli. W negocjacjach osoba która panuje nad emocjami wygrywa. Wszelką krytykę jaką wyrażamy powinniśmy poprzedzać jakimś komplementem.

• Lubimy bardziej tych z którymi się częściej widujemy

5. reguła niedostępności - polega na tym iż im mniej danego dobra tym większa jest jego wartość. Manipulacja - jest wtedy gdy ktoś nas okłamuje że tego towaru jest mało lub gdy ten produkt ma tylko 1 osoba. Możliwość utraty - powoduje że wartość jest bardziej doceniana. W negocjacjach można wykorzystać następujące triki: - kiedy się umawiamy na kolejne spotkanie , wyciągamy terminarz zapisany drobnym maczkiem , - można sugerować że powyższy produkt się kończy, - stosujemy wizję niedostępności powoduje to szybkie podjęcie decyzji ( które są mniej przemyślane ), - można zasugerować II stronie planowana zmianę negocjatorów po naszej stronie, - lub sugestia, że prawdopodobnie ulegnie zmianie kierownictwo

6. zasada dowodu społecznego - polega na tym że jeśli duża grupa ludzi podejmie pewne działania to my jesteśmy skłonni pójść za ich przykładem. Manipulacja - jest wtedy gdy ktoś podaje nam nie prawdziwe informacje np. mówiąc że większość osób robi tak i tak. W negocjacjach wykorzystujemy: - wspominając o naszym poprzednich zaleceniach, - dobrze jest powiedzieć że teraz też współpracujemy z innymi wieloma osobami, - II strona może poprosić o referencje.

7. reguła autorytetu - ma związek z tym iż od dzieciństwa jesteśmy przygotowywani do uległości autorytetów, uczy się nas posłuszeństwa wobec autorytetów, w późniejszych okresach ważne są autorytety społeczne, do tych osób mamy zaufanie, jesteśmy skłonni ulegać ich opinią. Manipulacja jest wtedy gdy powołujemy się na autorytet podając informacje nie sprawdzone lub informacje nasze. Wykorzystujemy to w reklamach np. środki medyczne.

WYKŁAD 3 z 30.10.2005

Technika i sztuczki negocjacyjne

1. Technika zabójczego pytania - jest to takie pytanie które wprowadza w zakłopotanie drugą osobę. Są dwa warianty

• „ czy jest to twoja ostateczna propozycja” , przy obu odpowiedziach „tak i nie” obie odpowiedzi są dla nas groźne

• „czy jest to propozycja do negocjacji”, obie odpowiedzi są dla nas groźne.

Najlepiej nie odpowiadać wprost, żeby nie było z naszej strony deklaracji

2. Technika propozycji blokującej - możemy ją zastosować gdy chcemy negocjacje przeciągnąć w czasie. Podajemy wtedy taką propozycję którą druga strona nie może zaakceptować, a my o tym wiemy

3. Technika opuszczania obrad- która polega na opuszczaniu miejsca negocjacji, ta zagrywka ma dwa efekty: gra na czas, wywarcie presji na drugiej osobie. Ta strategia powoduje większą uległość drugiej osobie.

4. Technika faktów dokonanych - polega na tym że podejmujemy działania na które druga strona nie wyraziła jeszcze zgody, ale my postępujemy w taki sposób jak gdyby ta zgoda miała już miejsce. Ta strategia sprawia że drugiej stronie jest się trudno wycofać, powiedzieć nie, ponieważ wymaga większej energii. Ta taktyka sprawia że druga strona nie podejmuje już działań dlatego że niosą one zbyt duże koszty.

5. Technika sytuacji hipotetycznej - uzyskujemy dużo informacji a jednocześnie nie musimy niczego deklarować.

6. Technika przyznania racji z jednoczesnym zastrzeżeniem - warto ją stosować jeśli chcemy odrzucić propozycję dlatego że łagodzi emocje.

7. Technika oświadczenia złożonego publicznie - przy negocjacjach dwóch stron, jedna strona przed negocjacją ogłasza publicznie w których żądaniach będzie nieugięta druga strona będzie miała poczucie że ogłoszone publicznie racje nie będą negocjowane daje to mocniejsze pozycję stronie ogłaszającej publicznie. Obroną przed oświadczeniem publicznym jest też złożone oświadczenie publiczne

8. technika pakietu propozycji - zawsze w negocjacjach nasza oferta powinna zawierać kilkanaście równoległych aspektów

9. technika ograniczonego pełnomocnictwa - pomaga ona w trudnych sytuacjach elegancko wycofać się z jakiejś sytuacji, powołujemy się na brak pełnomocnictwa przy propozycjach które nam się nie podobają

10. technika skłaniania niemowy do mówienia - nie mową jest ta osoba z zespołu przeciwnika która jest słabszym ogniwem. Może to być osoba która nie posiada odpowiednich kwalifikacji lub jest to osoba która najbardziej darzy nas sympatią. Można to wykorzystać, kierując pytania do tej osoby.

11. technika presji psychologicznej - jest to takie organizowanie sytuacji aby druga strona poczuła się nieswojo, poczuła zmęczenie, senność, by uległa dekoncentracji. Chodzi o doprowadzenie do szybszej uległości drugiej strony, np. propozycja obiadu, pomieszczenie bez wentylacji, hałas

12. technika rotacji negocjatorów - ta technika to :

• gra na czas

• obniża emocji

13. technika poszerzania liczebności składu grupy - efekt jest taki że łagodzą się emocje, zwiększa się poziom merytoryczny negocjacji np. włączając eksperta

TAKTYKI WOJNY PSYCHOLOGICZNEJ

Polegają na ataku skierowanym na przeciwnika, mający na celu podważenie jego kompetencji

Jego wiarygodności, jego statusu, jego autorytetu . Stosuje się w skrajnych sytuacjach, gdy druga strona nie negocjuje z nami tylko nam narzuca.

TECHNIKI PERSWAZJI

- jest to bardzo szczegółowe narzędzie które możemy zastosować ,

- jest to przekazanie drugiej stronie, że opinia jest właściwa,

- jest to przekonanie drugiej strony, że mamy racje,

Rodzaje:

1. magiczne słowa - czyli dobór odpowiednich słów :

• używanie imienia rozmówcy - imię kojarzy nam się z sytuacjami bezpiecznymi, używanie imienia wyzwala pozytywne emocje,

• używanie częste słów : proszę, dziękuje,

• techniki dodające wiarygodności : jest ich kilka

• obiektywizm - przedstawiając ofertę oprócz zalet podajemy też wady. Efekt jest taki, że druga strona pomyśli o szczerości i obiektywności nie szuka już wad lecz skupia się na zaletach. Podając wady - podajemy wady mało istotne i nie wszystkie, obiektywizm jest więc pozorny.

• Precyzja - im więcej podajemy szczegółów tym większe wrażenie wiarygodności , im więcej dokładności tym większe wrażenie wiarygodności

• Pisemne rekomendacje - możemy je przedstawić już na wstępie,

• Sekrety - czyli podanie informacji w taki sposób aby sprawić wrażenie, że te informacje są poufne. Taka informacja wywiera presje. Panuje opinia że podsłuchane informacje są jeszcze bardziej prawdopodobne.

• hipotetyczne wzorce językowe: - są wykorzystywane w hipnozie, - jest to forma rozkazu lub sugestie w zakamuflowanej formie, - wynika to z tego, że cześć osób jest kontr sugestywna jest to osoba na którą sugestie nie działają robi wszystko odwrotnie, automatycznie się buntuje, wprowadzono więc metody zakamuflowanego rozkazu : -poprzedzenie rozkazu formą: „nie” np. nie musisz się zgodzić , nie chcę byś robił coś wbrew sobie, - poprzedzenie rozkazu formą : „mogłabyś” np. mogłabyś podpisać ten kontrakt,

5. zakładanie oczywistego - polega na wypowiadaniu pewnych przekonań i opinii z tak dużą pewnością siebie , że drugiej stronie udziela się ta pewność np. i wkrótce odczujecie korzyści za współpracy z nami

6. posługiwanie się faktami oczywistymi najpierw podajemy drugiej stronie takie informacje z którymi musi się zgodzić a potem dodajemy do tego naszą propozycję np. chcielibyście by nasza firma osiągnęła zyski „ tak” - to głosujcie na mnie.

NEGOCJACJE WINDYKACYJNE

Dłużników można podzielić na 3 grupy:

1. Biedacy - są to osoby które obiektywnie utraciły zasoby finansowe i dlatego nie mogą zapłacić należności. Zalecenie : należy dać jej czas na poprawę sytuacji lub negocjujemy z nią jakąś alternatywną formę zapłaty np. propozycja odrobienia długu

2. fraudzi - inaczej oszuści. Jest to trudna grupa do negocjacji, są to osoby które z premedytacją już w trakcie podpisywania umowy zamierzają nie wywiązać się z tej umowy. Zalecenie: formalnie ta osoba nie ma nic. Biedacy i fraudzi - to tylko 20% dłużników.

3. gracze - z nim można negocjować. Jest to taka osoba która dąży do przesunięcia w czasie płatności lub też do zaniechania przez wierzyciela domagania się jej zwrotu. Są tu korzyści psychologiczne -jestem od nich sprytniejszy. Są tu korzyści materialne. Ale przy sankcjach - płacą .

WYMÓWKI I GRY DŁUŻNIKÓW

1. gra na czas - polega na tym, że w sytuacjach gdy skontaktujemy się z dłużnikiem gracz gra na czas. Jak się bronić - zadajemy szczegółowe pytania, gdy gracz m owi prawdę to odpowie na nie od razu. Sama dociekliwość może dobrze wpłynąć na zapłatę,

2. na krwiopijcę - czyli skarżenie się na ro że inne instytucje zdzierają do ostatniego grosza. Sposób obrony - czyli najważniejsze płatności pan reguluje, czyli dostanę swoje pieniądze gdy powierzę swoje należności firmie windykacyjnej,

3. gra na biedę - udawanie kogoś kto nie może zapłacić. Trzeba pytać o szczegóły biedy -można podawać wyjście z sytuacji,

4. amnezja - na śmierć zapomniałam. Można dociekliwie dopytywać, można zapytać czy często się panu zdarza zapominać,

5. wypadek losowy - trzeba zadawać szczegółowe pytania,

6. gra reklamacyjna - polega na tym, ze dzwonimy o zapłatę i słyszymy, że usługa była żle wykonana. Trzeba zadawać odpowiednie pytania : dlaczego, długo czekamy na zgłoszenie.

7. nie było mnie - my pytamy : w jakich dniach pana nie było, a jak funkcjonuje firma skoro pana nie było, a czy pan sam robi przelewy,

8. gra niedostępny - dobrą strategią jest pozyskanie sympatii otoczenia,

9. gra w głupiego - czyli pytanie: jaka faktura, my wam pieniądze za co, nie możliwe. Jest to gra, że ja nie mogę nakrzyczeć na prezesa który o niczym nie wie,

10. woda z mózgu - polega na podawaniu drugiej stronie wyjaśnienia które jest tak absurdalne, tak nieracjonalne, że powoduje u drugiej strony kilkuminutowy szok. To jest taki argument, że człowiek zaniemówi z wrażenia

11. kontratak - polega na zaatakowaniu wierzyciela za nim on zdąży przedstawić swoje argumenty

CZEGO NALEŻY UNIKAĆ -czego nie powinniśmy stosować

• uległość

• agresja - negocjacje powinny zakładać pewne min szacunku, życzliwości dla drugiej osoby

Wykład IV - 27.11.2005

KONFLIKTY

Def.- jest to sytuacja w której jeden z uczestników postrzega negatywne zmiany i przypisuje je drugiemu uczestnikowi sytuacji. Przy okazji konfliktów pojawia się rozróżnienie na poziomie socjologicznym i psychologicznym. Na poziomie socjologicznym. - konflikt jest to sytuacja obiektywna niezgodność interesów, na poziomie psychologicznym - bierzemy jeszcze pod uwagę świadomość strony tej sprzeczności.

Przyczyny konfliktów - dzielimy na 3 kategorie:

1. konflikt o podłożu realnym - wtedy gdy istnieje realna sprzeczność interesów, dążeń np. wyznanie katolickie i protestanckie

2. konflikt potencjalny - gdy zaistniały niekorzystne okoliczności ale jeszcze nie są uświadamiane przez którąś ze stron ( jest to konflikt który wisi w powietrzu)

3. konflikt irracjonalny - gdzie jedna ze stron spostrzega sytuację jako niekorzystną a winę za to przypisuje drugiej osobie ( jest to sytuacja gdy nic złego się nie dzieje, gdy obiektywnie nie ma konfliktu)

Fazy konfliktu

Elementy I fazy

• wyrażanie krytyki np. pierwsza strona stwierdza, że nie jest dobrze traktowana

• domaganie się spełnienia własnych żądań. W I fazie na poziomie emocjonalnym jest kumulacja przykrości np. żal, poczucie niesprawiedliwości w tym przypadku II strona też się źle czuje posądzana jest o złe intencje,

elementy II fazy :

• wymiana negatywnych oddziaływań [ tu może ona być b. intensywna , jest etep gdy obie strony obwiniają się wzajemnie ]. Pojawia się tu zjawisko absolutyzacja stanów emocjonalnych - polega na tym że coraz trudniej jest dostrzegać jakiekolwiek pozytywne strony, cechy. Absolutyzacja ma też pozytywne kierunki [ ale nie w konflikcie ] w sensie idealizowania np. w miłości.

• Pojawia się na tym poziomie eskalacja konfliktu - czyli podejmowanie coraz b. drastycznych działań, niekorzystnych dla drugiej strony. W negocjacjach stajemy się mniej konstruktywni. Eskalację możemy zatrzymać.

Elementy III fazy : w zależności od tego co się działa w II fazie istnieje kilka możliwych zakończeń konfliktu:

• Zerwanie rozmów- separacja jeżeli nastąpi to w fanie eskalacji konfliktu to może doprowadzić do trwałej wrogości,

• Dominacja - polega na narzuceniu II stronie własnego rozwiązania. Kiedy może to nastąpić - wtedy gdy jedna ze stron dysponuje dużo większą siłą. niekorzystne konsekwencje dominacji to: trudności w dalszej współpracy, ukryte działania które może prowadzić II strona a które będą niekorzystne dla nas.

• Kompromis - osiągnięcie porozumienia które wynika z rezygnacji obu stron z części swoich dążeń. Kompromis jest zawsze zadawalający.

• Całkowita zgoda - czyli ustalenie takiego rozwiązania które umożliwia obu stronom realizacje wszystkich najważniejszych celów

• Strukturalna poprawa - jest to taki efekt negocjacji który wynika z dobrego poznania oczekiwań obu stron oraz pogłębienia się relacji pomiędzy uczestnikami negocjacji.

Stosowanie strategii konfliktu.

Style rozwiązywania konfliktów w pracy menedżera wg K.Thomasa i R.Kilmana:

[ zauważamy że II strona działa na naszą niekorzyść , jest to konflikt realny ]

1. strategia rywalizacji - czyli jawne stwierdzenie, że ta sytuacja jest niekorzystna i podjęcie walki. Kiedy zacząć walczyć :

• wtedy gdy jest potrzebne szybkie i zdecydowane działanie,

• wtedy kiedy ważne ale niepopularne decyzje muszą zostać podjęte wtedy gdy musimy chronić osoby które ponoszą najpoważniejsze negatywne konsekwencje,

2. współpraca - czyli podjęcie działań które zmierzają do wspólnego osiągnięcia celu. Kiedy stosować:

• gdy konflikt dotyczy całego zespołu

• kiedy rozwiązanie będzie dotyczyć wszystkich uczestników konfliktu, a jego realizacja będzie wymagała ich aktywnego udziału.

3. Kompromis -

• Dotyczy sytuacji kiedy partnerzy są sobie równi

• Wtedy kiedy interesy obu stron nie należą do priorytetowych

4. Unikanie :

• Polega na tym że udajemy że nic się nie stało, unikamy podjęcia konfliktu, czasami strategicznie warto to zrobić. Kiedy:

- gdy cel nie jest zbyt ważny

- wtedy kiedy i tak nie mamy szans na zaspokojenie naszych celów

- gdy potrzeba czasu żeby ochłonąć na poziomie emocjonalnym (żeby zredukować swoje emocje)

- kiedy potrzebujemy czasu na zebranie informacji

5. Dostosowanie się- czyli przyjęcie rozwiązania lub punktu widzenia drugiej strony np gdy mówimy „niech będzie tak jak ty chcesz”. Dostosowanie stosujemy:

• W sytuacji gdy mamy świadomość że jesteśmy w błędzie

• Jeśli sprawa o która toczy się konflikt ważna jest dla drugiej strony, a nie jest ważna dla nas

• Gdy ważniejsze jest zdobycie zaufania drugiej strony niż wynik konfliktu

• Gdy ważniejsze jest zachowanie zgody i unikanie rozgłosu (podejście strategiczne)

KONFLIKT- jest to interakcja w której:

Przyczyny:

1. naruszenie zasad współżycia między ludźmi

2. ograniczenie czyjejś samodzielności i samostanowienia

3. wykorzystywanie kogoś, zaspokojenie własnych pragnień kosztem czyichś potrzeb

4. niewłaściwa realizacja zadań

Traktowanie konfliktu jako naturalnej części życia pozwala wykorzystywać konstruktywnie zaistniałą różnicę zdań. Traktowanie konfliktu jako wskaźnika klęski rozpadu tylko coś konstruktywnego.

Akty unikowe:

• negowanie istnienia konfliktu

• brak kontynuacji tematu

• rozwiązania proceduralne (czyli narzucenie komuś bez dyskusji zdania)

• uabstrakcyjnienie sporu ( jest to forma unikania zamiast dyskusji, schodzimy na tematy bardzo ogólne)

• żartowanie

Akty odcinania się:

• obwinianie

• odrzucenie

• nakazy, rozkazy, żądania

• wrogie pytania

• domniemanie negatywnych intencji

• unikanie odpowiedzialności

Działania integrujące:

• odsłanianie się - mówienie o własnych celach, potrzebach, emocjach np. jest mi bardzo przykro że nie podjęliśmy dyskusji bo jest ona bardzo ważna

• prośba o odsłonięcie się przeciwnika

• uściślanie zarzutów- wskazać konkretne zarzuty a nie ogólne

• wsparcie osobiste- chodzi o dawanie komuś do zrozumienia że jest dla nas ważny

• podkreślanie wspólnoty- rozładowuje emocje, podkreśla że jesteśmy zespołem, podkreślenie że mamy wspólne cele

• przyjęcie odpowiedzialności- poczucie że nasza rola jest istotna obniża to emocje

Optymalna efektywność wymaga istnienia konfliktów na umiarkowanym poziomie.

Kierowanie konfliktem polega na włączaniu go do efektywnej współpracy.

ŹRÓDŁA KONFLIKTU W ORGANIZACJI:

1. na tle podziału dóbr materialnych czy nie materialnych wynikają z rywalizacji

2. na tle sprawowania władzy- wynikają z potrzeby należności

3. na tle koordynacji wzajemnych działań- wynikają ze specjalizacji

POŹOMY KONFLIKTU W PRACY:

1. konflikt wewnętrzny u danej osoby- gdy nie wie jakiej pracy się od niej oczekuje, gdy wymagania są sprzeczne lub przekraczają możliwości danej osoby (są to dwa dążenia, oba ważne i trudno wybrać,

2. konflikt między osobami- związane z różnicami osobowości i pełnionymi rolami

3. konflikt między jednostką a grupą - efekt reakcji na naciski grupy i wymuszanie konformizmu (gdy jedna osoba postępuje wbrew całej grupy i grupa wymusza na niej by się dostosowała)

4. konflikt między grupami w firmie- wynikają ze sprzecznych celów poszczególnych grup zawodowych,

5. konflikt między firmami- nieodłączne pożądanie, stanowią istotę konkurencji

Raz rozpoczęty konflikt może trwać nadal nawet po rozstrzygnięciu pierwotnego sporu (gdy pojawiły się silne emocje i nastąpiła eskalacja.)

To co rozpoczęło się od nie zgodności w jednym punkcie może zakończyć się trwałą niechęcią.

OD CZEGO ZALEŻY ZAKOŃCZENIE KONFLIKTU

• poziomy konfliktu - umiarkowany daje najlepsze szanse na doprowadzenie do żądanego wyniku, wysoki - nasila działanie destrukcyjne

• struktura oraz kultura organizacji- im sztywniejsza, bardziej formalna tym mniejsza szansa na korzystne rozwiązanie

• sposoby kierowania konfliktem - można konflikt stymulować, ograniczać, rozwiązywać konstruktywnie.

METODY STYMULOWANIA KONFLIKTU

1. wprowadzenie ludzi z zewnątrz

2. postępowanie wbrew przyjętym regułom

3. zmiany struktury organizacyjnej

4. zachęcanie do współzawodnictwa

5. wybór kierowników gotowych do aktywnej polemiki

Stymulowanie konfliktu może być sposobem na efektywną zmianę.

Konflikt sprzyja wnikliwości w szukaniu wad i luk w dotychczasowych rozwiązaniach.

MECHANIZMY ZWIĘKSZAJĄCE KONFLIKT

• tendencyjne spostrzeganie (mechanizm źdźbła i belki)

• podwójne normy życia- czego innego wymaga od siebie a co inne od drugiej osoby

• modyfikowanie odpowiedzialności (gdy on był inny)

• uproszczenie obrazu konfliktu (widzenie czarnobiałe)

MECHANIZMY SPRZYJAJĄCE KONSTRUKTYWNEMU TRAKTOWANIU KONFLIKTU

• równoprawność partnerów

• niezależność

• otwarte i jednoznaczne komunikowanie się (mnie jest przykro że nie chcecie mnie wysłuchać, jest to poziom w miarę neutralny)

• analiza konfliktu, autorefleksja

• gotowość do korekty postępowania

Metody ograniczenia konfliktów :

- zastąpienie celów konkurencyjnych nadrzędnymi wspólnymi celami

- wskazanie wspólnego” wroga” zewnętrznego zagrożenia

Sytuacje konfliktowe pojawiają się nie wtedy gdy oczekiwania wzajemne są wysokie, ale wtedy gdy oczekiwania wzajemne są niezgodne.

Działania ugodowe w warunkach ostrego konfliktu ( ang. GRIT )

ETAPY NEGOCJACJI

GRIT = GRADUATED and reciprocated Initiatives in tension Reduction

Stopniowe i odwzajemniane inicjatywy czyli działania w celu redukcji napięcia.

PRZESŁANKI GRIT”u

• zapowiedź pokojowych działań np przez delegata lub mediatora my możemy też to wprost zrobić

• realizacja zapowiedzianych działań nie zależnie od tego jak ta druga strona się zachowa

• odwet - następuje po co najmniej trzykrotnym negatywnym ustosunkowaniu się do naszych działań pokojowych - jest sygnałem dezaprobaty i posiadania siły dotychczas nie wykorzystywanej

• powrót do zapowiedzi kooperacji ( jak na początku)

WYKŁAD 11.12.2005

ASERTYZM

Asertywność - obrona własnych praw

Jest to szacunek dla siebie samego, oraz dla innych osób, jest to przeświadczenie, że nasze własne opinie są również ważne jak opinie innych osób.

Reakcja asertywna to reakcja pomiędzy uległością a agresją.

Prawa które wiążą się z ideą asertywności to:

• prawa do robienia wszystkiego co nie narusza praw innych osób

• prawo dokonywania wyborów (możliwość wyboru)

• prawo do wyrażania opinii i przekonań

• prawo do wyrażania życzeń

• prawo do poszanowania za strony innych

ASERTYWNE ODMAWIANIE /mówienie „ NIE” /

- dlaczego ludzie boją się powiedzieć nie - boimy się reakcji, odrzucenia, złości

• zaczynamy od wyraźnego i stanowczego „nie”

• podajemy przyczynę odmowy / ale nie tłumaczymy się z przesadą /

• złagodzenie odmowy poprzez powołanie się na sympatię czy szacunek dla tej drugiej strony

• pamiętamy że nasza odmowa dot. Konkretnej prośby, nie odrzucamy osoby która się do nas zwróciła

• następnie należy dać do zrozumienia że sprawa jest zamknięta np zmieniając temat rozmowy albo powracając do poprzedniej czynności

• można też poprosić o trochę czasu

• możemy też poprosić o dodatkową informacje

RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ

1. dokonujemy rozróżnienia czy jest to fakt czy tylko opinia. Na fakt reagujemy w sposób konstruktywny np” no rzeczywiście jest tu kilka błędów” można dodać „ dziękujemy ci za zwrócenie uwagi”. Jeśli krytyka jest nie słuszna - zwracamy uwagę na oddzielenie efektu od oceny,

2. negatywne uogólnienia np jesteś zawsze nie odpowiedzialny, można też się bronić.

Na opinie - nie musimy wdawać się w dyskusje.

ASERTYWNE STAWIANIE GRANIC

Kiedy ma zastosowanie: wtedy gdy druga osoba wykonuje działania które są dla nas przykre, niekorzystne i chcielibyśmy żeby ich zaprzestała.

ETAPY ASERTYWNEGO STAWIANIA GRANIC

• prośba do drugiej strony plus informacja zwrotna np. „proszę nie mówić do mnie chłopcze (to jest prośba), bo ja się źle czuje (to jest informacja zwrotna). Jeśli to nie pomoże to następuje drugi etap.

• Wyznaczenie granicy - stanowczo i dobitnie ale kulturalnie np. „ nie życzę sobie żebyś do mnie tak mówił „

• Zapowiedź sankcji np. „jeśli nie przestaniesz do mnie tak mówić to wycofam się z negocjacji albo zgłoszę pana szefowi że mnie pan lekceważy

• Czwarty etap to wykonanie sankcji

Błędem jest to że ludzie zaczynają od etapu czwartego.

MEDIACJE W POLSKIM SYSTEMIE PRAWNYM

Mediator pilnuje pewnych zasad, sugeruje pewne rozwiązania.

Od 1997 r. w KPK istnieje zapis o możliwości mediacji w przypadku przestępstw zagrożonych karą pozbawienia wolności do lat 5 .

Mediacje w tym aspekcie ozn. Dobrowolne podjęcie przez podejrzanego i pokrzywdzonego próby rozwiązania konfliktu wynikającego z popełnionego przestępstwa oraz próby uzyskania porozumienia w kwestii zadośćuczynienia.

Spełnienie warunków żeby przeprowadzić mediację karną:

1. zgoda obu stron

2. okoliczności popełnionego czynu budzą wątpliwości, a sprawca nie kwestionuje swojego udziału w przestępstwie.

O tym czy jest to proces czy mediacja decyduje sędzia, albo prokurator, mogą też o to wnioskować zainteresowane strony.

Mediatorem może być osoba z wyższym wykształceniem, kierunek powinien mieć związek z prawem, albo psychologią i musi mieć skończony kurs mediatorów.

KTO NIE MOŻE BYĆ MEDIATOREM:

- sędzia, prokurator, aplikant, ławnik sądowy, adwokat, radca prawny, funkcjonariusze, pracownicy służby więziennej czynni zawodowo.

Od 2005.12.10 roku wchodzi w życie przepis w którym jest możliwa mediacja w sprawach cywilnych czyli w sprawach rodzinnych i gospodarczych.

Zaletą zamiast procesu jest to porozumienie które wynika z mediacji jest dużo bardziej akceptowane przez obie strony. Nie ma wygranych ani przegranych.

Mediacje rodzinne dotyczące spraw rozwodowych w Wielkiej Brytanii:

- terapia rodzinna

- mediacje gdzie ustala się reguły rozstania

- sprawa kierowana jest do sądu

Podczas mediacji rozwodowych ustala się :

- podział majątku

- kwestie opieki nad dzieckiem

- kwestie alimentów.

Trwa to przeciętnie od 3 do 10 spotkań, z których każde trwa od 2 do 4 godzin.

Z ustaleniami mediacji udajemy się do sadu, sędzia nadaje klauzulę wykonalności. W sprawach karnych koszty mediacji pokrywa państwo. Za jedną mediację mediator dostaje 160 zł. Brutto.

W mediacjach cywilnych koszty mediacji ponoszą zainteresowani po połowie. Sami wybierają sobie mediatora, koszt za 1 godzinę mediacji wynosi 100 zł.

W Wielkiej Brytanii z mediacji korzysta klasa średnia.

W sprawach cywilnych każdy może być mediatorem.

Jeżeli sąd kieruje do mediacji to wybiera mediatora z listy. W Polsce tworzyć listy będą :

- Polskie Centrum Mediacji,

- Krajowe Stowarzyszenie Mediatorów.

ETAPY NEGOCJACJI

1. pierwszy etap to przygotowanie do negocjacji ( zanim rozpoczną się rozmowy)

• hierarcha celów (dzielimy na 3 grupy)

- cele idealne (to co chcielibyśmy)

- cele realistyczne (możliwe do osiągnięcia)

- cele minimalne (takie poniżej których proces negocjacji staje się niekorzystny)

• stopień poparcia naszych działań przez grupę która reprezentujemy

• powinniśmy się zorientować jakie informacje będą wiarygodne dla 2 strony (czyli na kogo możemy się powoływać, czyli jakie autorytety są dla nich ważne i które informacje będą działać na naszą korzyść, a także które informacje pominąć)

• analiza potrzeb 2 strony (co dla nich jest najbardziej wartościowe)

• powinniśmy przeanalizować możliwe konkretne argumenty 2 strony (daje możliwość szybkiej reakcji)

• scenariusz negocjacji powinniśmy opracować (czyli co i w jakiej kolejności). Zawsze zaczynamy od łatwych spraw, wtedy czujemy współpracę. Z. kontrastu chodzi o negocjacje dużych kwot w pierwszej kolejności . - kład grupy (kto i dlaczego), - podział zadań, - ustalenie szefa zespołu, - miejsce negocjacji, - dużym błędem jest traktowanie przez negocjatorów pierwszego etapu jako nieważnego .

2. drugi etap to przeprowadzenie dyskusji ,

• - ważną rzeczą jest zadawanie pytań drugiej stronie , na początku pytania otwarte: jakie są wasze priorytety, wasze potrzeby jak możemy je zaspokoić,

• - unikanie gróźb na początku dyskusji ,

• - wyłapywanie sygnałów które świadczą o możliwości dokonania ustępstwa przez drugą stronę,

• - alternatywne propozycje jeśli druga strona nam komunikuje oczekiwanie a my wiemy że nie możemy tego spełnić to powinniśmy powiedzieć że to jest niemożliwe ale możemy zaproponować jakieś inne wyjście

3. trzeci etap to zawieranie transakcji , po długich dyskusjach podejmujemy dec.

• Propozycja - warunek - dwa nie rozdzielne elementy. Podanie samej propozycji - jest nie korzystne. Sam warunek - może spowodować oburzenie drugiej strony.

Kilka możliwości zakończenia.

TECHNIKI ZAMYKANIA TRANSAKCJI

1. bezpośrednie pytanie np. „czy możemy ten punkt wpisać do protokołu ustaleń

2. bilans korzyści - polega na tym że tuż przed zadaniem ostatecznego pytania przedstawiamy drugiej stronie korzyści jakie będzie miała z danego ustalenia

3. alternatywa - polega na tym że nie pytamy wprost o zgodę lecz zakładamy że klient się zgadza i dajemy mu do wyboru dwie opcje, które są konsekwencją jego zgody

4. utracona korzyść - pokazujemy drugiej stronie co może stracić jeśli nie przyjmie naszej oferty

5. na koniec as w rękawie - najpierw pokazujemy nasze zalety, gdy druga strona jest już prawie przekonana my na koniec wyciągamy coś ekstra dla przekonania drugiej strony

6. pytanie o opinie - przed zadaniem ostatniego pytania, pytamy „i co sądzicie o tej ofercie” jeśli druga strona wyraża się pozytywnie to działa reguła konsekwencji tzn. jest większe prawdopodobieństwo że druga strona podpisze umowę (nie wypada nie podpisać jeśli przed chwilą chwaliliśmy ofertę)

7. presu pozycja - nie pytamy wprost o zgodę ale zakładamy z góry że druga strona wyrazi zgodę

8. na szczeniaka - możemy ją zastosować jeśli nasz produkt może być jakiś czas bezpłatnie używany przez drugą stronę

9. zakończenie hipotetyczne - wykorzystujemy pytania drugiej strony aby usłyszeć jej hipotetyczną zgodę

10. metoda odpowiedzi twierdzących - czyli zanim zadamy ostateczne pytanie, pytamy o takie kwestie co do których mamy pewność że usłyszymy „tak” (potwierdzenie). Należy pytać jeśli znamy ludzkie potrzeby.

TYPY NEGOCJATORÓW (dwa podziały)

1. analityczne - przykłada on dużą wagę do faktów cen wyników, jest zainteresowany historią finansów. Jest to osoba która kieruje się logicznym myśleniem. Możemy powoływać się na autorytety które on uznaje, pokazywać tabele, ceny, przedstawiać fakty.

2. typ estetyzujący który koncentruje się bardziej na ogólnym wyglądzie na własnych odczuciach. Typ ten może lekceważyć fakty, wyniki. Na taką osobę możemy podkreślać walory estetyczne, smakowe, powinniśmy przy nim dbać o wystrój wnętrza

3. typ kierujący się intuicją - ta osoba zwraca uwagę na własną intuicję co do sukcesu czy porażki. Czyli jeśli nawet nasze zestawienia tabel, zysków perspektywicznie są dobre to ten typ kieruje się tylko własną intuicją. Tu powinniśmy zadbać o wzbudzenie jego sympatii, chodzi o nawiązanie bliskiej więzi.

Drugi podział

1. typ silny - czyli osoba która łatwo podejmuje decyzje, ma tendencje do narzucania innym swojego punktu widzenia, w razie konfliktu może reagować bardzo emocjonalnie

2. typ nie zdecydowany - lubi mieć poczucie że przeanalizował wszystkie możliwości zanim podejmie decyzje, często też musi się konsultować z innymi. Powinniśmy ograniczać jego przerwy w negocjacjach

3. typ słaby - dużą trudność sprawi mu podejmowanie decyzji i ma tendencje do przerzucania odpowiedzialności na innych.

Wykład ostatni do egz. przedterminowego z podst. med. i neg.

STRATEGIE OBSŁUGI KLIENTA:

• widmo strachu - pracownik tworzy sytuacje nie pewności, strachu,

• strategia gąbki - pracownik jak gąbka wchłania zachowania klienta, nie broni się przed jego atakiem, w tej strategii panem jest klient ,pracownik jest pozbawiony godności

• strategia współpracy - pracownik i klient mają równe prawa, klient i pracownik nie są wrogami, obowiązuje szacunek i pozytywne nastawienie

Pierwsze wrażenie klienta powstaje w momencie wejścia do biura:

- negatywne : wystrój pomieszczenia : bałagan na biurku, ciasnota, pracownik niestarannie ubrany, atmosfera rutyny i lekceważenia klienta,

- pozytywne: porządek na biurku, miłe powitanie , ład i porządek, pracownik zajęty inną sprawa wita się z nowym interesantem, wskazuje mu miejsce oczekiwania mówi dlaczego musi poczekać , obiecuje poinformować klienta o zajęciu się jego sprawą.

rodzaje kontaktu

- naruszenie granic- na różne sposoby: podchodzenie za blisko, poklepywanie , uporczywe wpatrywanie się w osobę, przerywanie wypowiedzi

- niedostatek- kontakt-dystans: zbyt duże oddalenie od klienta, brak kontaktu wzrokowego, brak minicznego zainteresowania klientem, zajmowanie się innymi sprawami w trakcie rozmowy

- optymalna odległość: otwarta postawa, miniczna postawa, kontakt wzrokowy

Terytorium psychologiczne

-lęk i dystans - wywołuje się: odległością , im większa odległość tym większy dystans, siedzeniem klienta na wprost okna

- zaufanie i poczucie bezpieczeństwa: gdy biurko ustawione jest blisko drzwi na wprost okna , w pomieszczeniu panuje ład i porządek

AKCEPTACJA - daje poczucie spokoju, bezpieczeństwa

WIARYGODNOŚĆ - warunki: spójna komunikacja ,dynamizm, zaangażowanie, życzliwość wobec klienta, posiadanie pozytywnych opinii.

KOMPETENCJE INTERPERSONALNE -uczymy się poprzez świadomy kontakt z ludzmi - zaliczamy do nich: życzliwość, otwartość, inicjatywa, empatia, umiejętność prowadzenia rozmowy

Techniki komunikowania się:

- aktywne słuchanie - parafraza - jest to test na umiejętne słuchanie , to wierne powtarzanie wypowiedzi klienta, 3 funkcje parafrazy:

• porządkowanie wypowiedzi klienta

• wzmacnianie i prowadzenie rozmowy

• informacja zwrotna dla rozmówcy

Bariery komunikacyjne:

- nie oceniaj,

- nie uogólniaj,

- nie pouczaj,

- nie przerywaj,

- nie obwiniaj,

- nie popędzaj,

- nie wypytuj nadmiernie,

- unikaj grożenia,

Typologia klienta:

- klient uległy - bezradny, oczekuje wsparcia, aprobaty, jest niezdecydowany, niepewny. Jak go obsługiwać: aktywnie słuchać, potakiwać, nie oceniać, subtelna aprobata, zwrócić uwagę na powitanie: powiedzieć gdzie ma usiąść

- klient oskarżyciel- atakuje, ocenia, używa uogólnień, uważa że ma wszelkie prawa, u pracownika wzbudza lęk, strach

- klient komputerowiec- wyraża spokój, jest uprzejmy, rozsądny, inteligentny, spostrzegawczy, używa słów nieznanych

- klient odlotowiec - osoba chaotyczna, ruchy nieskładne, nie ma jasności z jaką sprawą przychodzi, sprawia wrażenie że ma lepszy kontakt z duchami,

POŻEGNANIE - decyduje o tym czy klient wróci ponownie do firmy, pytamy czy oczekiwania klienta zostały zaspokojone.

3 ETAPY ZAWARCIA TRANSAKCJI:

- otwarcie

- negocjacje

- zamknięcie

OTWARCIE - schludny wygląd , punktualność, miłe powitanie, pozytywne nastawienie u sprzedawcy.

NEGOCJACJE - dużo pytań lepsze są pytania otwarte; wysłuchać zastrzeżeń klienta; stosować argumentację cenową- nie odsyłać gdzie indziej; stosować metodę porównania z wydatkami: metoda porównawcza, metoda usług kompleksowych, metoda szokowa, wpływanie na podświadomość, metoda rekomendacji, metoda ostatniej szansy; stosować techniki sprzedaży.

ZAMKNIĘCIE - akwizytor składa prośbę o zamowienie; akwizytor zakłada że klient chce kupić; jeśli klient się zastanawia to akwizytor zostawia u klienta jakieś papiery by mógł po nie wrócić po jakimś czasie.

TECHNIKI AUTOPREZENTACJI

AUTOPREZENTACJA - to przekazywanie innym osobom informacji na swój temat, zakłada ona że nie mówimy nigdy wszystkiego, dokonujemy więc selekcji informacji które będziemy przekazywać. Autoprezentacja opiera się na prawdziwych cechach , ale tylko tych które są w danej sytuacji potrzebne- nie jest więc to stricte oszukiwanie.

KILKA TAKTYK AUTOPREZENTACJI:

• opisywanie siebie - czyli mówienie o posiadanych przez nas dobrych cechach, unikamy mówienia rzeczy dla nas nie korzystnych ,

• wyrażanie postaw - czyli nastawienie nasze do zjawisk np., innych grup etnicznych,

• publiczne atrybucje - atrybucje to przypisywanie jakiegoś zdarzenia komuś lub czemuś np. oblanie egz. - jeśli mówimy że test był b. trudny albo wykładowca nie przekazał wiedzy,

• manipulacje pamięciowe- polega na tym że w pewnych okolicznościach twierdzimy że o konkretnej rzeczy zapomnieliśmy, czasem zaś udajemy że pamiętamy, ale chcieliśmy zrobić to póżniej ,

• zachowanie niewerbalne - czyli mowa ciała , wyrażanie emocji niezgodnych z tymi które właśnie przeżywamy, warto wykorzystywać w negocjacjach

• kontakty społeczne - polega na tym że staramy się pokazać publicznie z takimi osobami które cieszą się szacunkiem danej grupy społecznej, odcinamy się od tych osób które zostały napiętnowane społecznie ,

• polerowanie i retuszowanie - dot. przekazywania informacji o naszych najbliższych osobach o naszym miejscu zamieszkania,

• normy autoprezentacyjne - są to wymagania dot. tego jak powinniśmy się prezentować w poszczególnych sytuacjach, albo pełniąc różne role społeczne,

cechy dobrze postrzegane przy autoprezentacji:

- u mężczyzn: gdy sprawia wrażenie pewnego siebie, dominującego, ambitnego, asertywnego, twardego,

- u kobiet: ma być wrażliwa, uczciwa, uczuciowa, opiekuńcza,

---