Manipulowanie ludźmi
Manipulacje możemy rozpatrywać w dwóch aspektach, jako pozytywne zjawisko oraz jako negatywne. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób będą wykorzystywani manipulowani ludzie. W biznesie nie każdy, kto manipuluje ludźmi od razu musi wykorzystywać ich do niecnych celów. Wszystko jest kwestią sporną i głownie zależy od kultury i etyki osoby wykorzystującej swoją przewagę. W biznesie motywem tworzenia i stosowania technik i sposobów manipulacji ludźmi jest silna pokusa, aby osiągnąć cel łatwiejszą, niekoniecznie jednak uczciwą drogą. Niektórzy negocjatorzy odpowiedzą, że znaczenie ma wyłącznie realizacja własnych interesów. Nieważne, co osiągnie druga strona. Wielu innych powie jednak, że negocjacje muszą zakończyć się sprawiedliwym porozumieniem i to nie tylko ze względów moralnych, ale i może przede wszystkim praktycznych. Jeśli uda się poprowadzić negocjacje uczciwie i bez krętactwa można w przyszłości dalej liczyć na współprace z danym kontrahentem. Proste badania marketingowe wykazują, że koszty utrzymania starych klientów w stosunku do pozyskania nowych są trzykrotnie mniejsze. Poza tym wchodzi tutaj jeszcze kwestia wizerunku firmy, która poprzez nieuczciwe sposoby wpływania na innych może pogorszyć swój image.
Choć techniki wywierania wpływu na innych przyjmować mogą tysiące różnych postaci, większość daje się zakwalifikować do jednej z sześciu kategorii. Dalej moja praca będzie składać się dwóch części. W części pierwszej przedstawię psychologiczne reguły sterujące przebiegiem ludzkiego postępowania, na podstawie, których w części drugiej przedstawię wypracowane w negocjacjach rożne techniki manipulowania ludźmi.
Cześć I
Etiologowie, badacze zachowania zwierząt w ich naturalnym środowisku, zauważyli, że u wielu gatunków występują pewne sztywne, mechanicznie powtarzane zachowania. Te utrwalone wzorce zachowania są warte uwagi z powodu swego podobieństwa do automatycznych wzorców reagowania u ludzi. Zarówno u ludzi, jak i u zwierząt występuje tendencja do wyzwalania całego ciągu takiego mechanizmu zachowania. Okazuje się to zwykle bardzo korzystne dla organizmu, umożliwia, bowiem natychmiastowe wykonanie adekwatnego do sytuacji działania, bez wdawania się w szczegółową i czasochłonną analizę wszystkich dostępnych informacji. Zalety takiego „chodzenia mina skróty” wiążą się ze skutecznością i ekonomią działań-reagując automatycznie na ważny wyzwalacz, organizm zaoszczędza cenny czas, energię i własne „zasoby umysłowe”, które może wykorzystać, do czegoś innego „chodzenie na skróty” ma jednak i swoje wady, ponieważ naraża organizm na kosztowne pomyłki-reagowanie na jedną tylko cechę otoczenia zwiększa prawdopodobieństwo popełnienia błędu szczególnie przy reagowaniu automatycznym i bez refleksyjnym. Możliwość popełnienia błędu zwiększa się dodatkowo wtedy, kiedy jakaś inna jednostka próbuje dla własnej korzyści wzbudzić w organizmie dany automatyzm (za pomocą celowego manipulowania obecnością wyzwalaczy). Każdy z tych wyzwalaczy ulegania może zostać wykorzystany jako narzędzie wpływu celem nakłonienia człowieka do uległości także wtedy, kiedy w cale to nie służy jego interesom.
Sześć najważniejszych psychologicznych reguł rządzących zachowaniem ludzi to:
Reguła wzajemności
Reguła konsekwencji
Reguła społecznego dowodu słuszności
Reguła lubienia
Reguła autorytetu
Reguła niedostępności.
1. Reguła wzajemności
Jak twierdza socjologowie i antropologowie, reguła wzajemności jest jedną z najbardziej rozpowszechnionych reguł postępowania w znanych nam kulturach. Wymaga ona od człowieka, by za otrzymane od kogoś dobro odwdzięczyć się w podobny sposób. Poczucie zobowiązania do przyszłego odwdzięczenia się pozwala ludziom na inicjowanie różnego rodzaju łańcuchów wymiany, transakcji i związków, które są ogólnie korzystne i dla nich, i dla społeczeństwa jako całości. Stąd też wszyscy członkowie społeczeństwa są od dzieciństwa trenowani są w podporządkowywaniu się regule wzajemności - pod sankcjom społecznego potępienia za jej łamanie. Niestety wykorzystują to profesjonaliści w zakresie wpływu społecznego wypracowując taktykę, która polega na tym, aby zaoferować człowiekowi jakąś przysługę przed wyjawieniem własnej prośby. O skuteczności tej taktyki decydują 3 czynniki. Po pierwsze reguła wzajemności jest bardzo silna, co pozwala jej przezwyciężyć oddziaływanie wielu innych czynników wpływających na nasze decyzje. Po drugie zobowiązania do wzajemności wzbudzają nawet nieproszone przysługi, co pomniejsza nasza zdolność do wybierania osób, którym coś zawdzięczamy i pozostawia rzeczywiste wybory w ich, a nie w naszym ręku. Potrzecie reguła może inicjować niesprawiedliwą wymianę dóbr - w dążeniu do szybkiego pozbycia się nieprzyjemnego poczucia zobowiązania człowiek może zgodzić się na oddanie znacznie większej przysługi niż ta, którą sam otrzymał.
Inny mechanizm, na mocy, którego reguła nasila się opiera się na szczególnym rodzaju wzajemnych przysług. Zamiast oferować przysługę prowokująca do oddania przysługi, osoba wywierająca wpływ dokonuje ustępstwa na rzecz partnera, prowokując go, aby i on ustąpił. Jedna z technik wpływu, zwana odmowa wycofanie (lub drzwiami w twarz) opiera się właśnie na obligacji do odwzajemniania ustępstw. Rozpoczynając od dużej prośby, która z pewnością, spotka się z odmową, osoba prosząca może następnie wycofać się do prośby mniejszej, ( na której spełnieniu od początku jej zależało), podnosząc przez to szanse spełnienia jej, bowiem także działanie spostrzeganie jest jako ustępstwo zachęcające osobę proszoną do wzajemności. Jak pokazują badania dodatkowym skutkiem techniki odmowy - wycofania jest wzrost szans na to, że osoba proszona dotrzyma swych obietnic oraz że będzie ulegać prośbą także i w przyszłości.
2. Reguła konsekwencji
Psychologowie od dawna zdają sobie sprawę z siły ludzkiego dążenia do zgodności między słowami, przekonaniami, postawami, czynami. Dążenie do zgodności ma trzy źródła. Po pierwsze konsekwencja jest cnotą wysoce cenioną przez społeczeństwo. Po drugie niezależnie od swoich skutków społecznych postępowanie konsekwentne jest zwykle korzystne, dla tych którzy potrafią się na nie zdobyć. Po trzecie konsekwentne trzymanie się w jakieś linii postępowania jest wygodną drogą na skróty, pozwalającą poradzić sobie z komplikacjami współczesnego życia. Konsekwentne trzymanie się poprzednich decyzji zwalnia z konieczności rozpatrywania wciąż napływających informacji - wystarczy postępować z godnie z raz dokonanymi postanowieniami.
W dziedzinie wpływu społecznego zaskarbienie sobie początkowego zaangażowania jest kluczem do sukcesu. Po wzbudzeniu jakiegoś zaangażowania (zajęcia jakiegoś stanowiska) ludzie bardziej są skłonni do ulegania dalszym prośbom zgodnym z kierunkiem zaangażowania. Stąd wielu praktyków wpływu społecznego usiłuje nakłonić swoje ofiary do zaangażowania zgodnego z prośbom, jaką zamierzają im później przedstawić.
Decyzje pociągające za sobą zaangażowanie, nawet, jeżeli są błędne, mają tendencję do samo podtrzymywania, ponieważ ludzie często dodają nowe powody i uzasadnienia celem usprawiedliwienia już podjętych decyzji. W konsekwencji zaangażowanie często trwa pomimo zaniku warunków, które je początkowo wywołały.
3. Reguła społecznego dowodu słuszności
Zasada dowodu społecznego głosi, że to, w co wierzą lub jak zachowują się inni ludzie często jest podstawą naszej własnej decyzji, - jakie poglądy czy zachowanie są słuszne i właściwe w naszym własnym przypadku. Zarówno w śród dzieci, jak i dorosłych stwierdzono silne przejawy naśladownictwa przy działaniach tak różnorodnych jak decydowanie o zakupach, składanie datków dobroczynnych czy leczenie z lęków. Zasada dowodu społecznego może być używana do skłaniania ludzi do uległości za pomocą dostarczania im dowodów, że inni (im więcej tym lepiej), już ulegli lub właśnie to robią. Dowody społeczne wywierają największy wpływ w dwóch wypadkach. Po pierwsze wtedy, gdy ludzie są niepewni, co czynić i poszukują wskazówek w postępowaniu innych. Po drugie dowody społeczne działają szczególnie silnie wtedy, gdy pochodzą od ludzi nam podobnych. Wymownie świadczą na przykład statystyki samobójstw analizowanych przesz socjologa Dawida Philipsa. Wskazują one, że po samobójstwie jakieś sławnej osoby omawianym szeroko w prasie decyzję o samobójstwie podejmują również inne znajdujące się w kłopotach osoby podobne do sławnego samobójcy.
4. Reguła lubienia
Ludzie wolą mówić „tak” tym osobom, które lubią i znają. Liczni praktycy wpływu społecznego zdają sobie sprawę z tej zasady i dlatego dokładają starań byśmy ich polubili.
Jedną z rzeczy decydujących w sympatii do jakiejś osoby jest jej fizyczna atrakcyjność. Choć od dawna podejrzewano, iż osoby atrakcyjne mają pewną przewagę w kontaktach społecznych, współczesne badania sugerują, że przewaga ta jest znacznie większa, niż dotąd myślano. Fizyczne piękno człowieka zdaje się roztaczać aureolę na jego cechy psychiczne takie jak: talent inteligencja czy uprzejmość. Uprzejmość konsekwencji, osoby atrakcyjne silniej potrafią wpłynąć na nasze postępowanie i opinię. Drugim czynnikiem wpływającym na sympatię i uległość jest podobieństwo. Bardziej lubimy ludzi podobnych do nas samych i chętnej im ulegamy, często bez refleksyjnie. Sympatie do innego człowieka nasilają też jego komplementy pod naszym adresem. Jeżeli stosowane są zbyt nachalnie mogą czasami przynieś skutki odwrotne do zamierzonych, jednak ogólnie rzecz biorąc pochwały podnoszą odczuwaną do ich autora sympatię- a w konsekwencji i uległość wobec jego propozycji.
Sympatie nasila też duża częstość kontaktów z jakimś człowiekiem lub przedmiotem. Dotyczy to wypadków, gdy kontakty mają przyjemny charakter. Szczególnie skuteczny rodzaj kontaktów przyjemnych to wzajemna i udana współpraca. Piątym czynnikiem nasilającym sympatie do człowieka czy przedmiotu jest ich skojarzenie z czymś, co już lubimy. Z stąd tez politycy producenci i specjaliści od reklamy próbują skojarzyć siebie lub swoje produkty z czymś, co nam się podoba. Zasadę skojarzenia wykorzystuje też wiele osób (np.: kibiców sportowych) usiłując wyeksponować swój związek z cudzym sukcesem ukryć zaś związek z cudza porażką
5. Reguła autorytetu
Badania Mligrama pokazują, jak silny jest w naszej kulturze nacisk na posłuszeństwo autorytetom. Wielu normalnych, psychicznie zdrowych ludzi w brew własnej woli zadawało innemu człowiekowi bolesne i niebezpieczne wstrząsy elektryczne na polecenie osoby stanowiącej w danej sytuacji autorytet. Skłonność do ulegania autorytetom ma swe źródło w praktykach socjalizacyjnych wykształcających w nas przekonanie, iż uległość taka jest pożądanym sposobem postępowania. W społeczeństwie uchodzi przekonanie, że autorytety cechują się zwykle wiedzą, mądrością i władza. Z tych powodów uległość wobec autorytetów pojawia się może w postaci zautomatyzowanej „drogi na skróty” przy podejmowaniu decyzji o stosownym w danej sytuacji sposobie postępowania. Automatyczne uleganie autorytetom oznaczać może uleganie jedynie symbolom czy oznakom autorytetu nie zaś jego istocie. Istniejące badania wskazują, że symbolami tymi są tytuły, ubrania, samochody. Osoby zawłaszczające któryś z tych symboli, silniej mogą wpływać na innych nawet, jeśli w istocie nie są one rzeczywistymi autorytetami. Ponad to ludzie nie tylko często ulegają takim symbolom, ale też nie doceniają skali swojej własnej wobec nich uległości.
6. Reguła niedostępności.
Reguła niedostępności polega na przypisywaniu większej wartości tym możliwościom, które stają się dla ludzi niedostępne. Posługiwanie się ta reguła dla osiągnięcia zysku widoczne jest w takich technikach sprzedaży jak „ograniczona liczba egzemplarzy na składzie” czy „nieprzekraczalny termin sprzedaży”, w których sprzedawcy usiłują nas przekonać, że dostęp do jakiś artykułów jest ilościowo lub czasowo ograniczony. Reguła niedostępności obowiązuje z dwóch powodów. Po pierwsze, dlatego iż rzeczy trudno osiągalne są zwykle cenniejsze. Niedostępność jakiejś rzeczy może, więc posłużyć jako automatycznie wykorzystywany wskaźnik jej wartości. Po drugie nie osiągalność jakieś możliwości oznacza utratę swobody wyboru i działań, co wywołuje nasz opór. Opór ten przejawia się zaś w nasilonym pragnieniu posiadania tego, co niedostępne.
Reguła niedostępności wpływa nie tylko na ocenę wartości dóbr, ale i na sposób przetwarzania informacji na ich temat. Wyniki badań przekonują, że ograniczenie dostępu do jakiegoś dobra powoduje, że ludzie bardziej pragną je posiąść i widza je w lepszym świetle. Reguła niedostępności obowiązuje najsilniej w dwóch rodzajach warunków. Po pierwsze wtedy, gdy nie dostępność pojawiła się niedawno- bardziej pożądamy tego, co od niedawna stało się niedostępne niż tego, co niedostępne było zawsze. Po drugie wtedy, gdy konkurujemy z innymi o dobra trudno dostępne.
Cześć II
Taktyki presji pozycyjnej - prowadzące do tego, aby ustępowała tylko druga strona:
Odmowa negocjowania - polega na przedstawieniu swojej listy żądań, bądź propozycji umowy i odmówić jakichkolwiek rozmów na jej temat. Taktyka ta z reguły służy do zmniejszenia oczekiwań drugiej strony już na początku negocjacji. Jest to taktyka stosowana w skrajnych przypadkach, kiedy jedna ze stron ma przewagę nad drugą.
Ekstremalne stanowisko wstępne - negocjator rozpoczyna od oferty wstępnej daleko wykraczającej poza rozsądne propozycje. Ma to na celu sprawdzenie czy negocjator z drugiej strony jest fachowcem. Gdy negocjuje się skomplikowany kontrakt, ekstremalne żądania mogą dotyczyć tylko niewielkiego fragmentu na przykład norm jakości. Jest to pewnego rodzaju pułapka i jeśli druga strona jej zawczasu nie dostrzega może ją to drogo kosztować. Pomijając tą kwestie negocjatorom stosującym ta technikę łatwiej jest już w trakcie negocjacji na ustępstwa, które i tak nie zmienią wcześniejszych celów a mogą się przyczynić do większych ustępstw u przeciwników.
Fakty dokonane - strona podejmuje pewne działania, stawiając drugą stronę przed koniecznością zaakceptowania ich. Np. prezes firmy doradczej oświadcza pracownikowi, że jeśli złoży wymówienie przed zakończeniem projektu, to roześle do wszystkich firm list ostrzegający, przed zatrudnieniem nieodpowiedzialnego pracownika.
Złamana noga - negocjator odmawia ustępstw, powołując się na ograniczenia, które są na tyle obiektywne, że ona sam nie może odpowiadać za niektóre ze swoich działań. Polega to na zasłanianiu się zaistniałą sytuacją lub zwierzchnikami. Dotyczy to na przykład nieobecnego twardego szefa, który ma odmienne stanowisko lub partnera, bez którego nie można podjąć decyzji. Zręczny negocjator potrafi wmówić przeciwnej stronie, że polityka firmy lub kadra zarządcza nie zgodzi się na takie warunki lub podpisane wcześniej umowy będą sprzeczne z tak wysuniętymi postulatami.
Opóźnienie rozmów - stosowana jest wtedy, gdy jedna ze strony ma przewagę w postaci dysponowania większą ilością czasu. Ta strona stara się opóźnić rozmowy licząc na to, że w miarę zbliżania się terminu istotnego dla drugiej będzie mogła uzyskać większe ustępstwa. Proponuje się wiec przekładanie spotkań, skraca sesje negocjacyjne, organizuje się dla gości zwiedzanie zabytków, wizyty w teatrze, przez zadawanie różnych drobiazgowych pytań, wyjaśnianie kwestii terminologicznych, dyplomatyczne choroby itd. - ma to doprowadzić do zawarcia jakiegokolwiek porozumienia lub zawarcia go w ostatniej chwili pod presją czasu i przy osłabieniu równowagi psychicznej strony manipulowanej, kiedy manipulator łatwiej może uzyskać rozwiązania korzystne dla siebie. Gdy strona manipulowana spieszy się, łatwiej może zgodzić się na proponowane rozwiązanie problemu.
No i co z tego (pomniejszanie rangi ustępstwa) - taktyka ta bywa stosowana po uzyskaniu ustępstwa w jakieś kwestii. Niezależnie od tego jak mocno negocjator wcześniej podkreślił wagę danej kwestii, po uzyskaniu ustępstwa sprawia wrażenie, że tak naprawdę nie uzyskał niczego istotnego lub, że ustępstwo było oczywiste. Sens takiej taktyki jest prosty. Skoro ustępstwo drugiej strony tak naprawdę nie było żadnym ustępstwem, to nie trzeba się rewanżować żadnym innym ustępstwem.
Eskalacja żądań - negocjator zawsze, gdy czyni ustępstwo w jakieś kwestii, podwyższa swoje żądania w innej kwestii lub powraca do spraw, które wydawałaby się już rozstrzygnięte. Taktykę te stosuje się nie tylko po to, aby zmniejszyć ogólną sumę ustępstw. Chodzi również o wywołanie wrażenia, że dalsze przedłużenia negocjacji może być niekorzystne dla dalszej strony.
Salami - Jeżeli szanse na jednorazowe załatwienie problemu zgodnie z racjami jednej strony są nikłe, to próbuje ona uzyskać rozwiązanie jednego małego problemu. Dla drugiej strony taki "drobiazg" jest mało zauważalny, a w każdym razie mało odczuwalny i, zazwyczaj, przystaje na proponowane rozwiązanie. Problem rozłożony został na wiele elementów i w negocjacjach co jakiś czas jest regulowany jeden z nich, tak, że druga strona nawet się nie orientuje, że problem jest stopniowo załatwiany.
Taktyki dywersyjne - mające zdezorientować i wykorzystać naiwność drugiej strony
Gra w eksperta - taktykę tę stosuje negocjator, który sprawia wrażenie, że w dziedzinie, której dotyczą rozmowy jest wybitnym ekspertem. Poznał, bowiem dogłębnie wszystkie fakty przemyślał możliwe rozwiązania zasypuje przedstawicieli drugiej strony szczegółami, wyliczeniami finansowymi i innymi danymi. Ta lawina informacji ma za zadanie przytłoczyć jak i pozytywnie wpłynąć na drugą stronę tak, aby nie dyskutowała, lecz przyjęła tak „fachowe” interpretacje.
Wybiórczy obiektywizm - manipulacja polega tu na tym, że wybiera się kryterium wygodne dla siebie. Negocjacje opierając na danych statystycznych, można tak dobierać informacje i wskaźniki podawane na przykład przez GUS by zmylić przeciwnika. Przedstawia się tutaj dane jako jedyne prawdziwe, gdy faktycznie odwołują się one do szczególnych sytuacji i które zostały zebrane w szczególnych okolicznościach lub zwyczajnie umiejętnie zinterpretowane na własne potrzeby.
Pozorowana walka - Negocjator rozpoczyna dyskusję nad mało istotną kwestią. Sprawia jednak wrażenie, że chodzi o rzecz olbrzymiej wagi, w której trudno będzie mu ustąpić. W końcu, po długich dyskusjach ustępuje, cały czas jednak podkreślając, jak wiele go to kosztowało. W ten sposób wywiera presję na druga stronę zmuszając ją do wzajemności, czyli ustępstwa w innej kwestii. Tym razem naprawdę ważnej.
Darmowa przysługa - W pierwszej fazie rozmów negocjator proponuje drugiej stronie coś ekstra, przysługę bez żadnych zobowiązań, potem kusi możliwością uzyskania kolejnych korzyści, które oczywiście muszą już trochę kosztować.
Dobry - zły policjant - stosuje się tutaj podział ról (na dobrego i złego) miedzy negocjatorami z jednej drużyny. Jeden może na przykład zagrać twardziela nieskłonne go do żadnych kompromisów, drugi zaś do ugodowego, spokojnego biznesmena. Celem takiej taktyki jest zastosowanie kontrastu obu postaci wyniku czego, wywiera się wrażenie dla drugiej strony że lepiej jest szybko się dogadać z „dobrym biznesmenem”, niż narażać na rozmowy z twardym rozmówcą.
Szybkie zamknięcie - polega na opracowaniu takiej płaszczyzny porozumienia, która wiąże się z większymi korzyściami dla negocjatora stosującego tę technikę. Następnie szybkiego podpisania umowy zanim druga strona się zorientuje, że mogła osiągnąć więcej. Tłumacząc ze to standardowa umowa i że nie chce się tracić czasu tylko przejść od razu do współpracy.
Taktyki wojny psychologicznej - atakujące bezpośrednio negocjatora drugiej strony
Uciążliwe warunki rozmów -spotkania są tak organizowane by goście czuli się wyjątkowo nieprzyjemnie są to celowe działania mające na celu zmęczyć drugą stronę i skłonić ją, aby szybko chciała zakończyć rozmowy.
Komentarze dotyczące osoby negocjatora - są to komentarze zwykle ironiczne o pejoratywnym zabarwieniu. Celem takich posunięć jest obniżenie samo oceny negocjatora drugiej strony, wyprowadzenie go z równowagi, wprowadzenie elementu niepewności, co przyczynia się znacznie do wypracowania sobie przewagi psychologicznej nad przeciwnikiem.
Podważanie kompetencji i wiarygodności negocjatora - chodzi o to by negocjator drugiej strony czuł, że nie powinien upierać się przy własnych argumentach, bo w porównaniu ze swoimi rozmówcami nie zna się na rzeczy. Negocjator stosujący ta technikę stara się wykorzystać każde drobne potknięcie by wykazać niekompetencje swojego rozmówcy.
Podważanie statutu i autorytetu negocjatora - chodzi tutaj o stworzenie nierównowagi między negocjatorami. Działa się tak by negocjator drugiej strony odniósł wrażenie, że tylko dla niego omawiana sprawa jest istotna. W trakcie negocjacji dokonywane są zabiegi, które świadczą o pewnego rodzaju lekceważenia rozmówcy by wywołać przeświadczenie, że jego sprawy są mniej ważne pod innych.
Podważanie racjonalności stanowiska - Celem tej taktyki jest zmuszenie negocjatora drugiej strony do szczegółowego tłumaczenia i uzasadniania każdego elementu swojego stanowiska, a w konsekwencji wywołanie u niego poczucia winy, że w ogóle czegoś chce. Można to osiągnąć zadając setki szczegółowych pytań przekonując go, że jego odpowiedzi są sprzeczne ze sobą, nieprzemyślane a nawet niekorzystne dla niego samego.
Gra na poczuciu desperacji - jest to taktyka opierająca się na straszeniu kłopotami, jakie będzie miał negocjator drugiej strony, jeśli nie podpisze porozumienia. Sugeruje się drugiej stronie, że realizacja jej żądań doprowadzi do wielu poważnych, a nawet groźnych dla niej konsekwencji.
Denerwowanie - chodzi o wyprowadzenie z równowagi rozmówcy, gdyż taka osobo łatwiej popełnia błędy, które później mogą zostać wykorzystane przeciwko niej samej.