WYŻSZA SZKOŁA OFICERSKA WOJSK LĄDOWYCH
imienia generała Tadeusza Kościuszki

Wydział Zarządzania

Kierunek: Zarządzanie

MP

(0000)

PP

(0000)

METODY I TECHNIKI ORGANIZATORSKIE

Wrocław 2014

WSTĘP

Celem niniejszego projektu jest rozwiązanie problemu niskiej rentowności Hotelu Trzy Korony, opracowanego na podstawie jego opisu. Projekt składa się z czterech etapów. Pierwszy etap to opracowanie modelu Leavitta i analizy SWOT. Następnie zostanie przedstawiony diagram Ishikawy dla Hotelu Trzy Korony oraz zasada Pareto. Końcowym etapem będzie mapa rozwiązań problemu.

1. ANALIZA SWOT I MODEL LEAVITTA

1.1 Opis analizy SWOT

Analiza SWOT na poziomie ogólnym jest procedurą analityczną pozwalającą na gromadzenie i porządkowanie danych oraz przejrzystą ich prezentację.

Najczęściej jednak analiza SWOT traktowana jest jako narzędzie analizy strategicznej służące do określenia najlepszych kierunków rozwoju badanego obiektu (np: przedsiębiorstwa, projektu, kraju lub dowolnego obszaru, podmiotu) ze względu na cel działania, w wyniku przeprowadzenia badania otoczenia obiektu oraz jego wnętrza poprzez identyfikację wewnętrznych i zewnętrznych czynników wobec obiektu oraz zależności między nimi.

Istotą analizy jest: 

1. Identyfikacja czynników które mogą wpływać na funkcjonowanie obiektu oraz posegregowanie ich na cztery grupy:

• mocne strony - S (Strengths) - mocna strona to czynnik wewnętrzny (cecha obiektu), czyli to co stanowi atut, przewagę, zaletę analizowanego obiektu,

• słabe strony - W (Weaknesses) - słaba strona to czynnik wewnętrzny (cecha obiektu), czyli to co stanowi słabość, barierę, wadę obiektu,

• szanse - O (Opportunities) - szansa to czynnik zewnętrzny (cecha otoczenia), czyli to co stwarza dla analizowanego obiektu szansę korzystnej zmiany, 

• zagrożenia - T (Threats) - zagrożenie to czynnik zewnętrzny (cecha otoczenia), czyli to co stwarza dla obiektu niebezpieczeństwo zmiany niekorzystnej.

1. Wskazanie najlepszego rozwiązania, kierunku działań do osiągnięcia celów obiektu przy minimalizacji zagrożeń, ograniczaniu słabych stron oraz wykorzystaniu szans i mocnych stron.¹

1.2 Analiza SWOT Hotelu Trzy Korony

MOCNE STRONY	SŁABE STRONY
Okolica hotelu pełna zabytków. Restauracja, sala bankietowa oraz całodobowy bar. Bogata historia miasta. Odpowiedzialna i doświadczona kadra. Terminowe regulowanie opłat i należności.	Zbyt duży nakład obowiązków ciążący na właścicielce. Brak węzła sanitarnego w pokojach oraz ich niski standard. Niekorzystny rozkład pomieszczeń. Brak funduszy na modernizację. Brak planów gospodarowania środkami finansowymi. Brak zainteresowania inwestycjami. Nieodpowiednie wykształcenie właścicielki. Brak parkingu. Źle prosperujące biuro turystyczne, z powodu braku kwalifikacji osób w nim zatrudnionych.
SZANSE	ZAGROŻENIA
Słabo rozwinięta Baza hotelowa Torunia. Promowanie 10-cio dniowych wycieczek, z zakwaterowaniem w Hotelu Trzy Korony. Szansa na renowację hotelu ze względu na odnalezienie w nim zabytkowego fresku. Wiele atrakcji turystycznych na trenie miasta. Duże koneksje właścicielki na rynku pracy.	Planowana budowa nowego hotelu. Duże zagrożenie ze strony sąsiadujących hoteli. Położenie w ubogiej dzielnicy. Brak dywersyfikacji oferty. Straty na rynku gastronomicznym spowodowane sąsiadującymi restauracjami.

1.3. Opis modelu Leavitta

W 1965 roku H.J. Leavitt sformułował model organizacji, który nazywany jest również "diamentem Leavitta". Zakłada on, że organizacja jest złożonym uporządkowanym systemem zbudowanym z czterech elementów: zadań, techniki, struktury i ludzi. Elementy te można również pogrupować ze względu na ich społeczny i techniczny wymiar. Między tymi czynnikami zachodzą wzajemne relacje. Leavitt zauważył, że są one wszystkie ze sobą powiązane i oddziaływają między sobą. Zmiana jednego z elementów systemu prowadzi do zmiany pozostałych trzech. Konsekwencją takiego rozumienia organizacji jest potrzeba uwzględnienia oddziaływania planowanej zmiany na każdy z tych czterech elementów.

System stworzony przez Leavitta stanowił podstawę do myślenia o organizacji jako wieloczynnikowym systemie.²

Źródło: http://www.wsz-pou.edu.pl/biuletyn/?p&strona=biul_teorkuk&nr=3

1.4 Model Leavitta Hotelu Trzy Korony

a) Otoczenie

Hotel Trzy Korony znajduję się w centrum miasta Toruń w pobliżu cennych zabytków kulturowych. Z powodu braku parkingu samochody należące do gości mogą się zatrzymywać tylko na czas wypakowania bagaży, ponieważ właścicielka hotelu nie posiada własnego parkingu.

Otoczenie bliższe :

Goście hotelu:

• hotel przystosowany jest do goszczenia wycieczek szkolnych lub mniej wymagających klientów

Konkurencja:

• dwa duże hotele orbisowskie

• jeden hotelik pod zarządem Urzędu Miejskiego

• trzy prywatne hotele

• cztery restauracje i kilka barów szybkiej obsługi

• kawiarnia na Rynku Staromiejskim

Dostawcy:

• hurtownia należąca do Społem

• prywatna masarnia w Golubiu – Dobrzyniu

Instytucje (w hotelu)

• biuro turystyczne „Beata „ , które prowadzi hotel „Trzy korony”

• restauracja hotelowa i drink bar

• Gabinet Medycyny Naturalnej

Otoczenie dalsze :

Warunki prawne:

• umowa dzierżawy(kończąca się)

• odnaleziony fresk na klatce schodowej

• brak możliwości wybudowania parkingu przy hotelu

Warunki ekonomiczne:

• brak możliwości instalacji łazienek w pokojach

• źle prosperujące biuro turystyczne „Beata”

Warunki demograficzne:

• hotel znajduje się w centrum miasta, jednak goście nie mają pięknego widoku zza okien (uboga część miasta )

• wokół „Trzech koron” znajdują się liczne zabytki Torunia

b) Cele i zadania

Cele Hotelu Trzy Korony:

• zdominowanie lokalnego rynku usług hotelarskich

• utrzymanie rentowności

• kreowanie pozytywnego wizerunku hotelu oraz Torunia i jego okolic

• rozwój turystyki

• współpraca z zagranicznymi kontrahentami powiązanymi z branżą turystyczną

• poprawa samopoczucia i stanu zdrowia gości

• poprawa umiejętności leksykalnych z zakresu języków obcych

Zadania Hotelu Trzy Korony:

• realizacja usług hotelarskich w obiekcie z czasów średniowiecznych o statusie zabytkowym

• analiza badań marketingowych z zakresu hotelarstwa na terenie Torunia

• prowadzenie usług z zakresu medycyny naturalnej

• organizacja kampanii marketingowej

• prowadzenie biura turystycznego Beata

• kooperacja z europejską siecią turystyczną Trans World Tourist

• prowadzenie działalności o charakterze lingwistycznym przez organizację kursów językowych oraz świadczenia usług z zakresu tłumaczy przysięgłych

c) Struktura organizacyjna

W strukturze liniowej występują dwa rodzaje stanowisk: kierownicze oraz robotnicze. Kierownik może zarządzać określoną liczbą robotników. Na wyższych szczeblach, kierownik zarządza kierownikami niższego szczebla. Każdy pracownik w organizacji ma tylko jednego przełożonego, dzięki czemu ogranicza się możliwość występowania sprzecznych poleceń. W komunikacji pionowej (szef-pracownicy i odwrotnie) wykorzystuje się tzw. drogę służbową. Droga służbowa polega na przekazywaniu informacji za pośrednictwem wszystkich kolejnych szczebli zarządzania. Jeżeli zatem pracownik chce przekazać informację dyrektorowi firmy, to wcześniej informację tą otrzyma (i odczyta) bezpośredni przełożony pracownika.³

Hotel Trzy Korony jest przykładem struktury prostej, jednak w tym przypadku nie występuje szczebel kierowniczy. Właścicielka sama zarządza hotelem i jej bezpośrednio podlegają wszyscy pracownicy.

d) Ludzie

Podstawą prawną działalności Hotelu Trzy Korony jest spółka cywilna założona przez trzech wspólników. Pracownicy hotelu :

• Urszula Reńska

Ukończyła Zasadnicza Szkołę Gastronomiczną, następnie Technikum Gastronomiczne. Posiada wieloletnie doświadczenie w gastronomii. Zajmuje się zaopatrzeniem i księgowością oraz kierowanie hotelu.

• Barbara Cieciorska

Zajmuje się księgowością. Razem z Urszula prowadzą księgę podatkową.

• 4 recepcjonistki

Zajmują się obsługą klientów hotelu oraz biura turystycznego Beata. W stopniu komunikatywnym znają języki: angielski, niemiecki i rosyjski.

• 4 kucharzy i 2 szefów kuchni

Obsługują restaurację znajdującą się hotelu. Praca w restauracji jest dwuzmianowa.

• 6 kelnerów

Świadczą usługi w restauracji oraz sali bankietowej.

• 2 pokojówki

Obsługują 32 pokoje.

• 4 barmanów

Pracują w całodobowym drink-barze ” Korona” znajdujących się w hotelu.

• 4 pracowników Gabinetu Medycyny Naturalnej

• 4 osoby na urlopach macierzyńskich

Wśród pracowników Hotelu Trzy Korony, większość stanowią doświadczeni znajomi właścicielki z poprzednich miejsc pracy. W hotelu obsługują 32 osoby, które pracują w systemie zmianowym.

e) Wyposażenie i technika

W Hotelu Trzy Korony w Toruniu prowadzona jest uproszczona księgowość. Organizacją wycieczek zagranicznych jak i krajowych zajmuje się biuro turystyczne, umieszczone na terenie hotelu. Klienci mogą skorzystać z usług gabinetu medycyny naturalnej, mają dostęp do całodobowego baru i restauracji oraz mają do dyspozycji pokoje jedno, dwu, trzy i czteroosobowe, w których nie ma łazienek ani telewizorów. Na terenie obieku brak parkingu dla gości hotelowych.

1. 5 Katalog problemów

1 Brak Menedżera

2 Brak odpowiedniego wykształcenia wśród osób decyzyjnych

3 Niewprowadzanie zmian w organizacji

4 Niesprecyzowane cele

5 Niska wydajność działań kooperacyjnych

6 Kończąca się umowa dzierżawy

7 Bezczynność właścicieli

8 Brak funduszy na rozwijanie działalności

9 Małe perspektywy na zdobycie kapitału

10 Archaiczna infrastruktura otaczająca hotel

11 Brak innowacyjnych rozwiązań

12 Zbyt duży obszar zadaniowy właścicielki

13 Mała liczba klientów

14 Niski standard

15 Brak kategoryzacji hotelu

16 Brak planu strategicznego

17 Duża konkurencja ze strony hoteli i restauracji o wysokich standardach

18 Próby zdobycia klientów do nowego hotelu

19 Utworzenie miejsc pracy w nowym hotelu

20 Kuratela kustosza spowodowana odkryciem zabytkowego fresku

2. DIAGRAM ISHIKAWY

2.1 Reguła diagram Ishikawy

Wykresy Ishikawy są pomocną techniką organizatorską pozwalającą na uszeregowanie przyczyn niepowodzeń i pokazanie ich wzajemnej więzi. Wykresy te można stosować do badania problemów w różnych przekrojach i o różnym stopniu szczegółowości. Tradycyjnie stosowane są do rozwiązywania problemów jakościowych, w których zwykle występuje łańcuch przyczyn.

Układ takich przyczyn można przedstawić graficznie. Na końcu osi poziomej jest skutek, a na ościach (strzałkach) pochylonych, czasami pionowych oraz dochodzących po nich pod kątem są przyczyny, które powodują ten skutek.⁴

2.2 Diagram Ishikawy dla Hotelu Trzy Korony

3. ZASADA PARETO

Diagram Pareto-Lorenza (twórcą był Markiz Vilfredo Federico Damaso Pareto - 15 lipca 1848 Paryż- 19 sierpnia 1923; włoski ekonomista i socjolog), nazywany również metodą ABC lub prawem 20-80. Zasada Pareto umożliwia znalezienie 20% przyczyn przynoszących 80% strat. Pokazuje, że występowanie większości typów zdarzeń można zaobserwować w małym zaledwie fragmencie możliwych okoliczności. Zasada ta sprawdza się w wielu dziedzinach życia, np.:

• 80% sprzedaży generuje 20% klientów,

• 80% braków jest skutkiem 20% przyczyn,

• 20% informacji warunkuje 80% decyzji,

• 20% firm giełdowych to 80% wartości wszystkich akcji na parkiecie.

Uproszczając - niewielka ilość osób lub przyczyn odpowiada za większość występujących zjawisk. Zlikwidowanie tych 20% znacząco poprawia końcowy wynik, proces, sytuacje. Równocześnie ich identyfikacja pozwala ominąć zwalczanie przyczyn mało istotnych, ponieważ zasada Pareto opiera się o analizę nierównego rozkładu czynników decyzyjnych.

Analiza Pareto nadaje się do uporządkowania i przeanalizowania wcześniej zebranych danych. Stosuje się ją kiedy naszym celem jest przeciwdziałanie:

1. Zjawiskom negatywnym o największej częstotliwości występowania.

2. Zjawiskom przysparzającym największych kosztów. [2, s.177]

Diagram Pareto jest narzędziem umożliwiającym hierarchizacje czynników wpływających na badane zjawisko. Jest on graficznym obrazem, pokazującym zarówno względny, jak i bezwzględny rozkład rodzajów błędów, problemów lub ich przyczyn. Pozwala on przedstawić dane na wykresie kolumnowym z uwydatnieniem elementów dających największy wkład do problemu.⁵

3.1 Diagram Pareto dla Hotelu Trzy Korony

4. ROZWIĄZANIA PROBLEMÓW

Rozwiązania:	Argumenty za:	Argumenty przeciw:	Wnioski
1. Zatrudnienie menadżera	- wprowadzi nowe pomysły - odciąży Urszulę - sformułuje nową strategię - zarządzanie personelem	- brak pieniędzy na zatrudnienie - niechęć pracowników do zmian	+
2. Przekwalifikować Urszulę	- nie trzeba zatrudniać menadżera - nauczy się skutecznie zarządzać personelem i hotelem - zna aktualną sytuację hotelu, nie trzeba wprowadzać nowego pracownika	- dalsze obciążenie nadmiarem obowiązków - poniesienie kosztów związanych ze zmianą kwalifikacji	+
3. Kredyt	- szybki przypływ gotówki - umożliwia podniesienie standardu -odroczony czas spłaty	- odsetki - zagrożenie zadłużenia się w razie niemożliwości spłacenia kredytu - dugi czas oczekiwania na decyzję o przyznaniu kredytu	+/-
4. Zakup dużej ilości akcji na giełdzie	- szybka i łatwa gotówka - brak odsetek - brak zobowiązań	- bankructwo w razie niepowodzenia	-
5. Pozyskanie funduszy od miasta na odnowę fresku	- możliwość ukończenia remontu - zrobienie remontu dzięki obcemu kapitałowi		+
6. Obniżenie pensji pracownikom	- uzyskanie oszczędności	- sprzeciw ze strony pracowników - obniżenie motywacji - niechęć do wykonywanej pracy - obniżenie jakości wykonywanej pracy - możliwość odejścia personelu - pogorszenia atmosfery w miejscu pracy	-
7. Znalezienie sponsora	- przypływ gotówki - możliwość podniesienia standardu	- zobowiązania wobec sponsora - czasochłonne i pracochłonne	+/-
8. Umowy z firmami na wynajem pokoi dla pracowników	- stały, pewny dochód	- zablokowanie wynajmu pokoi dla indywidualnych klientów - zagrożenie zaniedbania pokoi przez stałe użytkowanie	-
9. Znalezienie wspólnika	- wspólna odpowiedzialność w tym finansowa - wniesienie przez wspólnika wiedzy, gotówki i pomysłów	- dzielenie się udziałem w zyskach - zobowiązania wobec wspólnika - trudności z znalezieniu wspólnika - wymaga zmiany umowy dzierżawy	-
10. Uzyskanie pomocy finansowej od właścicieli budynku	- przypływ gotówki	-brak chęci inwestowania ze strony właścicieli -Zobowiązania wobec właścicieli	-
11. Wynajmowanie restauracji na imprezy okolicznościowe	- dodatkowe źródło dochodu - promowanie hotelu drogą ,, pantoflową”	- goście hotelu nie będą mogli w tym czasie korzystać z restauracji - konieczność dostarczanie jedzenia gościom do pokoi	+/-
12. Zakup nowego wyposażenia	- podniesie standardu pokoi	- dodatkowe koszty - bezsensowne przedsięwzięcie przed zakończeniem remontu - hotelu nie stać obecnie na taki wydatek	-
13. Wypożyczenie powierzchni hotelu pod reklamę ( na budynku)	- otrzymywanie czynszu za dzierżawę -więcej gotówki do rozdysponowania - na bilbordach można reklamować działalności hotelu	- może to nie spodobać się klienteli -możliwy brak zainteresowania ze strony kontrahentów -miasto może nie wyrazić zgody na działalność reklamową przed hotelem -zmniejszenie powierzchni użytkowej kosztem reklam	+
14. Wystąpienie z aplikacją do amerykańskiego funduszu o dofinansowanie remontu	-przypływ gotówki -umożliwienie remontu -podniesienie standardu -możliwość uzyskania renomy - nie ponoszenia kosztów ,odsetek	-trudności w spełnieniu warunków by dostać dofinansowanie	-
15. Organizowanie konferencji	-możliwość podpisania umowy na stałe dzierżawienie sali pod konferencje dla firm etc. -przypływ gotówki do rozdysponowania -możliwy catering z restauracji hotelowej co daje możliwość dodatkowego zarobku -możliwość noclegowa , jw.	- trudności w znalezieniu zainteresowanych firm itd. -wyłączenie sali i pokoi podczas imprezy	+
16. Przyłączenie się do sieci hotelarskiej	-podniesienie standardu -otrzymanie wyposażenia od sieci -otrzymanie pomocy finansowej na organizacje -wyrobiona już renoma	-trudności w przyłączeniu się do sieci -wysoki czynsz (franczyzna) -w przypadku nie spełniania standardów poniesienie dużych kosztów wynikających z tej umowy	-
17. Zorganizowanie zbiórki sprzętu AGD i RTV	- darmowy sprzęt na doposażenie pokoi	- sprzęt o różnym standardzie (wielkość, producent, itp.) - koszty zorganizowania zbiórki - reklama zbiórki - uzyskanie zgody na zbiórkę - stary sprzęt będzie generował Koszty naprawy	-
18. Nowe sformułowanie strategii	- nowy kierunek działalności hotelu - nowa strategia zaprowadzi porządek w firmie -pozwoli określić docelowe grupy klientów	- trudność w trafnym sformułowaniu strategii	+
19. Spotakanie z właścicielami w celu wyjaśnienia sprawy dzierżawy	- wyjaśnienie dalszych losów prowadzenia hotelu -pozwoli na ustalenie nowej strategii -pewna sytuacja dalszej działalności hotelu	- trudności ze złapaniem kontaktu z właścicielami -właściciele nie wykazują żadnego zainteresowania	+
20. Remont	- uzyskanie nowych klientów, dzięki poprawie standardu - możliwość uzyskania lepszej kategorii hotelu	- brak pieniędzy	+

5. TECHNIKI DECYZYJNE

W dalszym postępowaniu bierzemy pod uwagę rozwiązania, które mają więcej plusów niż minusów i poddajemy je technikom decyzyjnym jakimi są: macierz skuteczności rozwiązań oraz macierz kosztów. Sumą tych dwóch macierzy jest mapa rozwiązań, która generuje najlepsze rozwiązania do wdrożenia.

5.1 Macierz skuteczności rozwiązań

	Macierz Skuteczności	Suma
	Brak planu strategicznego	Brak funduszy na rozwijanie działalności
Procent	28%	22%
Zatrudnienie menadżera	10	4
Przekwalifikowanie Urszuli	5	3
Kredyt	1	10
Fundusze od miasta	1	9
Sponsor	0	8
Wynajmowanie restauracji	0	3
Wynajem powierzchni pod reklamę	0	6
Organizacja konferencji	1	4
Nowa strategia	10	5
Wyjaśnienie sprawy dzierżawy	7	0
Remont	0	0

5.2 Macierz kosztów

	Koszty niematerialne	Koszty materialne	Suma
Zatrudnienie menedżera	0	4	4
Przekwalifikowanie Urszuli	0	6	6
Kredyt	0	8	8
Fundusze od miasta	0	2	2
Sponsor	0	1	1
Wynajmowanie restauracji	0	4	4
Wynajem powierzchni pod reklamę	1	5	6
Organizacja konferencji	0	3	3
Nowa strategia	0	2	2
Wyjaśnienie sprawy dzierżawy	0	3	3
Remont	5	1	6

5.3.Mapa rozwiązań

PODSUMOWANIE

Po wnikliwej analizie sytuacji, w której znajduje się hotel, problem niskiej rentowności został rozwiązany za pomocą następujących działań:

- znalezienie sponsora

- sformułowanie nowej strategii

- pozyskanie funduszy od miasta

- zatrudnienie menadżera

- organizowanie konferencji w hotelu

- wyjaśnienie sprawy dzierżawy.

---

1. http://analiza-swot.pl/dowiedz-sie-o-swot/definicje↩

2. http://mfiles.pl/pl/index.php/Model_Leavitta↩

3. http://mfiles.pl/pl/index.php/Struktura_liniowa↩

4. Józef Puchalski, „Metody heurystyczne – przewodnik po tematyce” , WSOWL, Wrocław 2006, str. 14↩

5. http://mfiles.pl/pl/index.php/Diagram_Pareto↩