Praca socjalna z klientem trudnym (roszczeniowym, agresywnym, manipulującym).
Praca socjalna z klientem trudnym
Podstawowe zadanie pracownika socjalnego to pomaganie. Jest ono tak integralnie związane z tym zawodem, że często mówi się i pisze o powołaniu do tej pracy, o realizowanej misji.
Klientem jest najczęściej osoba znajdująca się w sytuacji wymagającej interwencji a więc chętna do przyjęcia owego wsparcia.
Co pewien czas jednak pracownik socjalny napotyka w pracy przypadki, które choć z pozoru wydają się być bardzo podobne to jednak z przyczyn nie od razu dostrzegalnych wydają się nie do rozwiązania. Czasem bowiem fachowo pomagający ma do czynienia z tzw. Trudnym klientem, który przychodzi nie tylko z problemem socjalnym do rozwiązania, ale w interakcje wnosi swoje problematyczne zachowanie, mogą to być np. różnorodne rodzaje manipulacji, takie jak gry, kłamstwo, szantaż emocjonalny. Ponadto zachowania agresywne, tendencja do zamykania się w sobie, pasywność, dlatego, że zachowanie agresywne, pasywność i zamykanie się w sobie nie muszą być manipulacją a reakcją na frustrację.
Typy klientów trudnych:
Klient z zaburzeniami fizjologicznymi – klient cierpiący na zaburzenia neurologiczne lub inne schorzenia chroniczne, które obniżają zdolność koncentracji, umiejętności słuchania i komunikowania się,
Klient z ukrytym planem – klient nie mający zamiaru ujawniania powodów z którymi przyszedł,
Klienci przekraczający dozwolone granice – klient wdzierający się w sferę życia osobistego pracownika socjalnego. Może być to spowodowane nieznajomością obowiązujących reguł lub poczucia upoważnienia do takowych działań,
Klient unikający odpowiedzialności – klient o skrajnie negatywnym, krytycznym, roszczeniowym stosunku do życia, obwiniający za wszystkie problemy innych,
Klient z upodobaniem do dyskutowania – klient uwielbiający słowne potyczki, traktujący je jako rodzaj rozrywki lub sprawdzanie intencji rozmówcy,
Klient bojący się bliskości – klient desperacko pragnący bliskości, jednocześnie przepełniony strachem przed tą bliskością. Nie chce narażać się na zranienie,
Klient niecierpliwy – klient stawiający pracownikowi socjalnemu nierealne wymagania, co do oczekiwanych skutków działań pracownika socjalnego,
Klient niemowa – klient z ograniczonymi umiejętnościami werbalnymi, lub mający trudności z werbalizacją swoich potrzeb,
Klient powierzchowny – klient prawie całkowicie pozbawiony zdolności do autorefleksji, poświęcający niewiele uwagi własnej samoświadomości,
Klient pozbawiony nadziei – klient całkowicie zrezygnowany, o silnych skłonnościach samobójczych, pozbawiony nadziei na poprawę własnej sytuacji,
Klient agresywny – klient starający się przejąć kontrolę i zastraszyć pracownika socjalnego, podważając jego wiarygodność, czasem uciekając się do gróźb fizycznych,
Klient o niskiej samokontroli – klient impulsywny, nieposiadający zdolności do panowania nad sobą.
Pracownicy socjalni najczęściej zgłaszają trudności w pracy z klientami, którzy:
Krzyczą od drzwi, domagając się natychmiastowych decyzji i wypłaty świadczeń,
Są wulgarni i obraźliwie odnoszą się do pracowników,
Prezentują lekceważenie i odmawiają współpracy jednocześnie szantażują, że złożą skargę na pracownika, jak ten nie przyzna oczekiwanych świadczeń,
Prezentują roszczenia oderwane od rzeczywistości prawnej i społecznej,
Deklaratywnie okazują wolę współpracy, jednak okazują bierny opór, niejako starając się udowodnić pracownikowi, że wszystkie jego zalecenia na nic się nie zdają.
Manipulacja.
O manipulowaniu można mówić wtedy, kiedy klient zachowuje się nieuczciwie i nieprawdziwie po to, aby osiągnąć swe partykularne cele oraz posłużyć się fachowo pomagającym w celu przeforsowania własnych interesów. Objawami takiego zachowania mogą być: przesadna, uporczywe, wyolbrzymione akcentowanie przez klienta potrzeby wszechstronnej pomocy i że należy mu się szczególna uwaga, np. może używać podniesionego głosu, zachowywać się histerycznie, bardzo często kontaktować się z pracownikiem socjalnym, demonstrować swoje niezadowolenie lub prawić pracownikowi komplementy lub wskazywać jego niezastąpioność w procesie pomocowym. Ponadto tacy podopieczni mogą symulować chorobę somatyczną lub zaburzenia zachowania. Podopieczni ci mogą też wysuwać pomówienia wobec fachowego opiekuna, stawiać pod znakiem zapytania jego zawodową rzetelność, a nawet próbować skłócić personel poprzez faworyzowanie jednych pracowników. Manipulacja jest niebezpieczna, ponieważ odciąga uwagę od zasadniczych problemów klienta i kradnie czas, który należałoby poświęcić na priorytetowe zadania.
Do zachowań manipulacyjnych można zaliczyć:
Gry,
Kłamstwo,
Szantaż emocjonalny.
Gry polegają na wciągnięciu partnera w kontakt, na nawiązaniu bezpośredniej komunikacji, która trwa tak długo, aż doprowadzi się partnera do uzyskania „wypłaty” pożądanej gratyfikacji. Eric Berne nazywa to „głaskami”. Głask jest według niego podstawową jednostką aprobaty społecznej, może nim być pochwała, nagroda, podziw, premia, uśmiech, pocałunek, przyznanie racji, zwycięstwo w rywalizacji, czas, czy zasiłek z pomocy społecznej. Każdy człowiek jest potencjalnym dawcą głasków, lecz w większości sytuacji społecznych „pula głasków” jest wielkością ściśle określoną, zdobycie ich przez jedną osobę oznacza, że inne nie dostaną nic.
Grą według Berne’a jest okresowy, często powtarzający się zestaw kontaktów i wzajemnie sobie przekazywanych komunikatów, pozornie normalnych i prostych, ale mających ukryte dno tajną motywację prowadzącą do dobrze określonego i dającego się przewidzieć wyniku. Mówiąc inaczej jest to seria wzajemnych posunięć z pułapką na końcu. Ma to zazwyczaj doprowadzić drugą stronę do przeżywania poczucia winy i uległości wobec tej pierwszej, bez ponoszenia ryzyka negatywnej oceny społecznej. We wszystkich grach podstawą jest system komunikowania się, uzależniony od jednej z trzech struktur osobowości, stanów „ego”: Dorosły, Rodzic, Dziecko. Każdy człowiek bowiem zmienia od czasu do czasu pozycję ciała, brzmienie głosu, sposób wysławiania się jak również związane z nimi uczucia. Komunikaty wytwarzane przez stan Dorosłego zawierają treści uwzględniające wymagania rzeczywistości i zadania rzeczowe. Są najlepszym sposobem porozumiewania się wtedy, gdy chodzi o załatwienie, rozwiązanie jakiegoś konkretnego problemu. Komunikaty wytwarzane przez strukturę Rodzic mają charakter powinności owy, niosą znaczenia związane z obowiązkami i normami społecznymi. Nie zawsze liczą się z rzeczywistością, są powielaniem tekstów pouczeń uzyskiwanych od swych własnych wychowawców. Struktura Dziecko wytwarza komunikaty związane z życiem emocjonalnym, będące spontanicznym wyrazem uczuć człowieka. Nie znaczy, że są to komunikaty infantylne. Dziecko wnosi dźwięk, radość i twórczość.
Analizując typy sytuacji komunikacyjnych Berne rozróżnia:
Transakcje komplementarne, charakteryzujące się płynnym bezkonfliktowym przebiegiem komunikacji,
Transakcje skrzyżowane, konfliktowe i ukryte, kiedy jeden komunikat jest przekazywany na poziomie społecznym, a drugi na psychologicznym; transakcje ukryte są podstawą gier.
W transakcjach komplementarnych bodziec i reakcja transakcyjna przebiegają zgodnie z oczekiwaniami, na tym samym poziomie stanu ego. Transakcje ukryte charakterystyczne dla gier, angażują więcej niż dwa stany ego jednocześnie.
Gry, wbrew swojej nazwie, nie mają nic wspólnego z odgrywaniem czy udawaniem. Są one najczęściej pozaświadomym wyjściem z trudnej sytuacji międzyludzkiej, jakie wybierają uwikłani w niej ludzie. Każda gra, ze względu na swoją ukrytą treść i podwójny cel jest z założenia nieuczciwa, a jej skutki mogą mieć mniej lub bardziej destrukcyjny wpływ na jakość związku międzyludzkiego chociaż i jest to paradoks gier – służą jego utrzymaniu.
Gry chwyty międzyludzkie są zachowaniami tkwiącymi głęboko w nieświadomych strukturach motywacyjnych. Ich werbalizacja i poddanie świadomej kontroli wymaga dużego wglądu, czasem psychoterapii.
Istotne w pracy socjalnej są takie gry jak gra terapeutyczna:
Ja tylko próbuję ci pomóc,
Ubóstwo,
Drewniana noga.
W pierwszej grze udział biorą pracownicy socjalni, a drugiej i trzeciej klienci pomocy społecznej. Gra „ja tylko chcę ci pomóc”, polega na tym, że pracownik socjalny daje pewną radę klientowi. Po pewnym czasie klient znów się pojawia i mówi, że rada na nic się zdała. Pracownik socjalny przechodzi nad tym do porządku i próbuje ponownie coś poradzić. Jeśli jest sumiennym pracownikiem, może w tym momencie odczuwać porażkę, ale i tak próbuje jeszcze raz. Jeśli napotka twardego klienta coraz trudnie będzie mu uniknąć poczucia własnej niekompetencji. Może nawet usłyszeć skargę klienta „zobacz do czego doprowadziłeś”. Wtedy jego frustracja zostanie wyartykułowana w zdaniu „przecież ja tylko chciałem Panu pomóc”. Zdziwienie niewdzięczności klienta może być bardzo przykre, jest jednak ową „wypłatą”.
W grze „ja tylko próbuję ci pomóc” ukryty jest głębszy motyw działania pracownika socjalnego, bardziej wpływający na wynik jego pracy niż umiejętności fachowe. Motyw ten opiera się na przeświadczeniu, że ludzie są niewdzięczni i zawodzą pokładane w nich nadzieje. Wizja powodzenia jest alarmująca dla profesjonalisty i skłania go do sabotowania samego siebie, ponieważ sukces zagrażałoby temu przeświadczeniu. Efekty jakie pracownik socjalny osiąga, grając w grę, to m.in. wewnętrzny psychologiczny -męczeństwo, zewnętrzny psychologiczny –unikanie poczucia braku kompetencji, egzystencjonalny –wszyscy ludzie są niewdzięczni.
Gra” ubóstwo”. Grają w nią klienci, którzy przychodzą po świadczenia z pomocy społecznej, a nawet są od nich uzależnieni, nie robiąc nic, by wyjść z trudnej sytuacji życiowej, chociaż by mogli, ponieważ są zdrowi i dyspozycyjni. Nie szukają jednak pracy, nie podejmują żadnych prac interwencyjnych. Wielu klientów, wobec których zakłada się, że będą wytrwale poszukiwać pracy dzień po dniu, w rzeczywistości poświęca temu zajęciu bardzo niewiele czasu i wysiłku lub podejmuje symboliczne próby znalezienia pracy w zakładach, gdzie i tak mają pewność, że ich nikt nie przyjmie, bo np. nie mają ku temu odpowiednich kompetencji lub nawet pewne dysfunkcje wykluczające wykonywanie określonego zawodu, np. jąkający szuka pracy jako sprzedawca.
Rozwiązując trudność życiową klienta, należy zadbać o jego powrót do zdrowego komunikowania się by nie czuł potrzeby odgrywania gier i wciągania w nie innych. Zdrowe komunikowanie się to takie formy zachowania, w których człowiek kieruje sobą w sposób autonomiczny. Oznacza to dysponowanie trzema umiejętnościami:
Umiejętnością autorefleksji, samoświadomości ograniczeń swych procesów percepcyjnych, swych rzeczywistych uczuć i autentycznych pragnień, wyzwolonych z kapryśności Dziecka i powinności moralnych Rodzica,
Umiejętnością swobodnego wyboru wyrażania swych stanów wewnętrznych, przejęcia kontroli nad dzieckiem i dorosłymi Rodzicem; oznacza to wyzwolenie z przymusu powtarzania wyuczonych chwytów w celu zdobycia głasków i dostosowanie reakcji do wymagań sytuacji,
Intymnością, tłumaczoną przez Berne’a jako szczerość i otwartość, pozbawianiu ukrytych zamiarów i chęci wykorzystania partnerów w sposób egoistyczny.
Kłamstwo zachodzi wtedy jeśli jedna osoba ma intencję zmylenia drugiej, czyni to rozmyślnie, bez uprzedzenia go o posiadaniu takiego zamiaru i bez wyrażonej przez okłamywanego prośby o wprowadzanie go w błąd. Kłamać można na dwa sposoby: ukrywając lub fałszując.
Ukrywanie polega na tym, że kłamca wstrzymuje się od przekazania jakiejś informacji i faktycznie nie mówi niczego nieprawdziwego.
W trakcie fałszowania zaś kłamca nie tylko ukrywa prawdziwą informację, ale również przekazuje informacje fałszywe, tak jakby były one prawdziwe.
Wskazówki kłamstwa.
Wykrywanie kłamstwa jest bardzo trudne u osoby, z którą spotykamy się pierwszy raz. Należy ustalić najpierw stały, typowy sposób zachowania się danej osoby, a następnie zwracać uwagę na zmiany w tym zachowaniu, zwłaszcza sprzeczności, niespójności komunikatów werbalnych z niewerbalnymi (np. ktoś mówi, że nie jest zdenerwowany piskliwym, wysokim głosem, mówiąc bardzo szybko, niemal krzycząc). Najlepiej stworzyć w trakcie rozmowy sytuację bez zakłóceń. Sami musimy być rozluźnieni, opanowani, skupieni, mieć czas, a rozmowa powinna odbywać się w spokojnym miejscu. Nie powinniśmy mieć też uprzedzeń do osoby, z którą rozmawiamy.
Diagnozy zachowań należy dokonywać na podstawie ich zestawów. Nie można określić analizując tylko pojedynczy symptom, czy ktoś jest nieuczciwy. O wiele większą niezawodność gwarantuje zwracanie uwagi jednocześnie na język ciała, zawartość wypowiedzi, jakość głosu oraz wszystkie mikrosygnały. Sygnałem mówienia nieprawdy może być:
Zmiana jakości głosu (tępo, wysokość, natężenie) i sprzeczność jego cech z treścią wypowiedzi,
Zaburzenia czynności mowy: przejęzyczenia, jąkanie, mamrotanie, utykanie, robienie pauz między pytaniem a odpowiedzią, nerwowy śmiech, oznaki niejasnego myślenia, takie jak: omijanie słów, wypowiadanie zdań nie związanych z przedmiotem rozmowy,
Mowa ciała będąca w sprzeczności z sygnałami werbalnymi,
Niespójność komunikatów niewerbalnych, np. szeroki uśmiech przy oczach bez wyrazu lub zaciśniętych z gniewu szczękach,
Usiłowanie stłumienia emocji w obrębie twarzy tzw. Twarz pokerzysty, przy jednoczesnych ekspresyjnych ruchach dłoni, ramion i nóg,
Blokowanie wychodzących słów z ust przy pomocy dłoni, które manipulują w okolicy ust lub nosa,
Odwracanie wzroku w określonych chwilach, odbiegające od typowego zachowania, połączone z zestawem innych symptomów lub zbyt doskonały kontakt wzrokowy,
Unoszenie ramion podczas twierdzących wypowiedzi własnych lub cudzych,
Istotna zmiana w czyjejś gestykulacji,
I najmniej kontrolowane przez ludzi ułożenie nóg: poruszanie nogami i stopami, postawa ciała, odchylona lub odwrócona od rozmówcy.
Kiedy fachowo pomagający przypuszcza, że jego podopieczny jest nieuczciwy, interakcja między nimi zachodzi w kontekście świadomościowym podejrzliwym. Kontekst świadomościowy to cała kombinacja tego, co każdy z uczestników wie o tożsamości innych oraz własnej w ich oczach. Tak ujmowana świadomość jest kontekstem, w którym rozwija się interakcja. I tak: o otwartym kontekście świadomościowym można mówić wtedy, kiedy każdy z uczestników interakcji jest świadomy prawdziwej tożsamości innego oraz własnej w jego oczach. Jeśli wiedza ta jest niepełna, to kontekst świadomościowy jest zamknięty. Kontekst podejrzliwy ma miejsce, jeżeli niewiedz zostaje zastąpiona podejrzeniami, a udawany, gdy uczestnicy znają prawdę o sobie, ale udają, że nic nie wiedzą. Oczywiście najlepsza dla kontaktu: pracownik socjalny – klient jest, gdy odbywa się on w kontekście otwartym. Zadaniem fachowo pomagającego jest zmiana kontekstu, naturalnie w kierunku zpodejrzliwego na otwarty, a nie z podejrzliwego na udawany. Fachowo pomagający może to zrobić na kilka sposobów: udowodnić klientowi, że kłamie zbierając dowody i obserwując jego zachowanie, udowodnić sobie, że klient mówi prawdę oraz samemu starać się komunikować tak, by zniechęcać do okłamywania. Jeżeli kiedykolwiek pracownik socjalny zauważy w rozmowie lub zachowaniu klienta oznaki nieuczciwości powinien mieć na tyle siły, by zareagować.
Postępowanie wobec osób nieuczciwych.
Ogólnie rzecz biorąc, raczej nie należy mówić ludziom o odkrytych przez siebie sygnałach okłamywania. Jeśli wskażemy klientowi, które symptomy go zdradziły, następnym razem będzie starał się zamaskować je lub specjalnie zademonstrować takie zachowanie, które było oznaką mówienia prawdy.
Jak reagować na kłamstwo? Technika i sposoby reagowania na kłamstwo zależy od tego jaka jest reakcja ludzi na stres związany z tworzeniem przez nich, planowaniem i podtrzymywaniem oszustwa. Reakcje te mogą być różne, może to być:
Przemilczenie prawdy,
Targowanie się,
Zaprzeczenie,
Gniew,
Depresja.
Ad. 1 W razie przemilczenia prawdy polegającego na usuwaniu z procesu komunikacji pewnych informacji należy drobiazgowo wypytywać rozmówcę na temat każdego elementu, który wydaje się niejasny lub niekompletny. W zależności z kim się rozmawia należy zadawać pytania w sposób bezpośredni lub okrężny, można też spróbować wyrazić własną opinię, której dana osoba oczekuje i przekonać się czy mamy rację, ktoś skonfrontowany z tak bezpośrednim stanowiskiem będzie musiał skłamać wprost lub zdradzić więcej szczegółów.
Ad. 2 Targowanie się jest odmianą przemilczenia prawdy. Zachowanie takie zawiera pewne elementy prawdy, ale odpowiednio ubarwione i zamaskowane, aby prawdziwa sytuacja sprawiała korzystniejsze wrażenie i nie rzucała się w oczy. Klient może np. powiedzieć, że nie pobił żony, tylko lekko ją popchnął a ona upadła na regał, który na nią spadł i dotkliwie posiniaczył całe jej ciało.
Ad. 3 W razie zaprzeczenia, czyli odrzucenia rzeczywistości, dana osoba stara się przekonać siebie i całe otoczenie, że to, co wszyscy przyjmują za prawdę, w rzeczywistości stanowi błąd postrzegania, np. klientka może utrzymywać, że nieprawdą jest to, że mieszka ze swoim konkubentem, również klientem pomocy społecznej, i że w rzeczywistości prowadzą dwa gospodarstwa domowe. Wyrażeniami świadczącymi o zaprzeczeniu jest np. przeniesienie ciężaru: „wszyscy robili to samo”, mechanizm odwlekania, udawanie, że się nie słyszało lub nie rozumie pytania. W takiej sytuacji pracownik socjalny podejmuje pracę nad poszukiwaniem dowodów, potwierdzających obiektywnie pewną wersję rzeczywistości. W przypadku klientów zatajających fakt mieszkania razem można postarać się o zebranie dowodów np. odwiedzić ich w jakiejś nietypowej porze, lub w czasie wizyty dostrzec przedmioty należące do osoby rzekomo niemieszkającej w danym miejscu. Można też posłużyć się wypowiedziami informatorów.
Ad. 4 ludzie wykorzystują gniew, aby dominować nad kimś, zapanować nad sytuacją. Gdy dana osoba jest czymś przytłoczona, reaguje w ten właśnie sposób, licząc na to, że zniechęci rozmówcę do zadawania pytań lub kwestionowania jej wypowiedzi. Może powiedzieć np.: Jakie ma Pan prawo, by o to pytać?; Proszę mnie nie osądzać, dopóki sam Pan nie znajdzie się w takiej sytuacji; Mówi Pani tak, bo mnie pani nie lubi; Nieważne co powiem i tak ma pani już swoje zdanie na ten temat. W takiej sytuacji należy załagodzić negatywne emocje rozmówcy. Aby ułatwić radzenie sobie z tym zagadnieniem, trzeba wyodrębnić mniejsze elementy. Należy unikać stwarzania wrażenia osaczenia przeciwnika. Reagowanie gniewem na gniew może doprowadzić do całkowitego zablokowania partnera rozmowy.
Ad. 5 Depresja to emocjonalna reakcja, polegająca na zamknięciu się w sobie i obwinianiu o własne czyny. Zdarza się, że oszust posługuje się tym zachowaniem jako formą negocjacji. Nie jest w rzeczywistości w depresji, pragnie jednak, by jego obserwator był przekonany, że czuje się przybity. Może mówić np.: Nie wierzę, bym mógł teraz sobie z tym poradzić; Od sześciu tygodni boli mnie z tego powodu głowa i nie mogę przestać o tym myśleć. Czyni tak w nadziei, że rozmówca mu uwierzy i okaże współczucie, a nie zajmie się rzeczywistym problemem – czyli kłamstwem. Należy pozwolić takiej osobie wyrzucić z siebie wszystko, co ją męczy, a gdy uwolni się od emocjonalnego ciężaru, przejść do sedna problemu i ewentualnie naprawić szkody, do których powstania przyczyniła się nieuczciwość.
Ujawnienie domysłów, szczególnie w życzliwej atmosferze, umożliwia ich weryfikację i porzucenie podejrzliwego czy udawanego kontekstu świadomościowego na rzecz otwartego.
W każdej z opisywanych powyżej sytuacji pracownik socjalny użył metody konfrontacji, która jest jedną z procedur ukierunkowanych na poznanie i podnoszących świadomość klienta. Konfrontacja to inaczej przeciwstawienie się. Polega na przedstawieniu konfrontowanej osobie zdecydowanego stwierdzenia na temat niej samej, jej cechy osobowej, jej sytuacji czy zdarzenia, które zostało zablokowane w jej świadomości.
Aby we właściwy sposób przeprowadzić konfrontację zaleca się bazowanie na poniższych wskazówkach metodycznych:
Konfrontację należy stosować tylko wówczas, gdy relacja z klientem będzie utrzymana, a emocje, zazwyczaj przykre, które ona wywoła, będą wykorzystane konstruktywnie.
Pracownik powinien stosować konfrontację tylko wtedy, gdy żywi uczucie troski o klienta.
Konfrontację można stosować tylko wtedy, gdy pomiędzy pracownikiem a klientem wytworzyło się wzajemne zaufanie.
Klient powinien być zdolny do unikania obronnego reagowania na bolesne informacje. To oznacza, że pracownik powinien posiadać zaawansowane kompetencje zaawansowane kompetencje uświadamiania sobie charakterystycznych reakcji obronnych klienta, tak by wiedział, że to właśnie konfrontacja je uruchomiła.
Pracownik powinien formułować stwierdzenia konfrontacyjne w postaci komunikatów typu „Ja”, sygnalizując własność i subiektywność swoich spostrzeżeń.
W trakcie formułowania wypowiedzi konfrontacyjnej należy stosować komunikaty rzeczowe, opisujące zdarzenia, zaś unikać komunikatów oceniających.
Przykładem konfrontacji będzie takie zdarzenie: Pracownik socjalny podchodzi do klienta, stojącego za sklepem z kolegami i pijącego piwo. Dzień dobry, panie Nowak, widzę, że pije pan piwo, a umówiliśmy się, że nie będzie pan tego robił. Mogę też przypuszczać, na co został wydany odebrany wczoraj przez pana zasiłek. Pracownik socjalny nie może trwać w kontekście udawanym, tzn. widząc klienta pijącego piwo, przejść na drugą stronę ulicy, zgodnie z zasadą: ”ja wiem, że on pije i on wie, że ja wiem, ale nic z tym nie robię”.
Konfrontacja to również ukazanie podopiecznemu następstw jego czynów, uprzedzenie go, jakie konsekwencje mogą pociągnąć za sobą takie, czy inne zachowania. W ten sposób pracownik socjalny oddziałuje na podopiecznego perswazją, próbuje mu odradzić pewne zachowania ukazując mu ich skutki. Przykładem może być rozmowa z klientką np.:
Pani Iksińska, co to za siniak na twarzy?
Spadłam ze schodów.
Pani Iksińska, ja nie takie sińce widziałam na twarzach podopiecznych po awanturach z mężami. Proszę jeszcze raz, na poważnie zastanowić się nad moimi propozycjami przerwania przemocy w państwa domu i jak najszybciej podjąć decyzję. Niech pani pomyśli o dzieciach, jak taka atmosfera domowa wpływa na ich rozwój. A jeśli mąż któremuś z dzieci lub pani coś poważniejszego zrobi?
Konfrontacja z przyszłymi konsekwencjami czynów lub decyzji okazuje się pożyteczna w przypadku osób lub rodzin, których zdolność do przenoszenia się myślami w przeszłość jest ograniczona. Pracownik socjalny chce w ten sposób spowodować, by dana osoba przyjęła pełną odpowiedzialność za swe decyzje i czyny.
Nowoczesny fachowo pomagający powinien świadczyć swe usługi w taki sposób, aby jak najmniej dzieliło go od klienta. Otwarte i szczere traktowanie podopiecznego oraz oczekiwanie tego samego od klienta sprawi, że szybciej dotrzemy do sedna problemu i nakreślimy właściwy plan pomocy.
Konflikty napotykane w pracy socjalnej.
Konflikty, które są napotykane w toku pracy socjalnej można podzielić na 5 płaszczyzn:
Konflikt wartości – różnice religii, tradycji; wartości związane z własnym „Ja”, wartości dnia codziennego,
Konflikt strukturalny – nierówna kontrola zasobów; nierówny rozkład sił; rozmieszczenie przestrzenne; ograniczenia czasowe; „zaaranżowanie sytuacji”; różne role społeczne,
Konflikt interesów – interesy rzeczowe, proceduralne, psychologiczne,
Konflikt danych – brak informacji; błędne zrozumienie danych; różne sposoby interpretacji danych; różne procedury zbierania danych,
Konflikt relacji – błędne spostrzeganie; zła komunikacja; silne emocje; stereotypy; negatywne, odwetowe zachowania.
Jednak najczęściej spotykanym konfliktem, jest konflikt relacji, wiąże się on z błędnym postrzeganiem. Najczęściej pracownik jest postrzegany przez klienta jako nieczuły urzędnik i jak się na niego nie krzyknie, to nic nie da się załatwić. Czasem pracownik socjalny jest postrzegany jako ten, który trzyma kasę i jak „jaśnie pan”, udziela z niej tym, którzy się wkupią w jego łaski. Błędne postrzeganie odbywa się również w drugą stronę, kiedy to pracownik rutynowo zaczyna podejrzewać, że każdy klient to naciągacz. Z błędnego postrzegania często rodzą się silne emocje, które ujawniają się w podniesionym tonie głosu, wulgaryzmach, ironii. Eskalacja emocji prowadzi do negatywnych i odwetowych zachowań, klient używa wulgarnych i obraźliwych słów wobec pracownika, próbuje go zastraszyć: „ja wiem, gdzie pani mieszka”; „wiem, gdzie pana samochód stoi na parkingu”; „idę do burmistrz, już pani tu nie pracuje!”. W obszarze płaszczyzny konfliktu relacji jeszcze znajdują się stereotypy, czyli etykiety, jakimi obdarzają się nawzajem klient i pracownik, może nawet częściej etykietowanie grozi pracownikom, którzy zaczynają postrzegać klienta przez pryzmat ujawnianych przez niego problemów. Zła komunikacja może wynikać z niespójności komunikatów werbalnych z mową ciała i komunikatów pozawerbalnych. Pracownicy szczególnie muszą być wrażliwi na dostosowanie języka do możliwości percepcyjnych klienta. Kiedy pracownik nie potrafi zbudować komunikatu docierającego do klienta lub nie potrafi rozszyfrować komunikatów nadawanych przez klienta, mówimy wtedy o złej komunikacji.
Techniki komunikacyjne najczęściej stosowane w konflikcie relacji, powinny być stosowane wielokrotnie, tyle razy, ile razy u klienta wzrasta poziom emocji oraz cały pakiet komunikatów i technik asertywnych.
Technika OWPS. Polega na stopniowym stosowaniu kolejnych poziomów komunikatu. Pierwszy poziom to: opisz, komunikat opisujący zachowanie klienta, ma on na celu uświadomić mu niestosowność jego zachowania w tej sytuacji, komunikat ten nie może zawierać elementu oceny czy krytyki nawet w intonacji głosu, choć intonacja może zdradzać nasz stan emocjonalny.
Drugi poziom to: wyraź, komunikat wyrażający, jak zachowanie klienta wpływa na nasz stan emocjonalny. Ma on na celu uświadomić klientowi, że jego zachowanie nie jest obojętne dla otoczenia i musi wziąć część odpowiedzialności za jakość tej relacji, którą właśnie tworzy.
Trzeci poziom to: podaj, komunikat, w którym należy podać opis sposobu zachowania, jakiego oczekujemy od rozmówcy. Komunikat ten wychodzi z założenia, że klient jest w tak silnych emocjach, że powtarza w kółko te same schematy zachowań i nie potrafi zachować się inaczej, dlatego podaje się mu gotowe inne akceptowane zachowania i warunki, na jakich może odbywać się dalsza rozmowa.
Czwarty poziom to: sformułuj, komunikat zawierający groźbę, co się stanie, kiedy rozmówca nie zmieni swojego zachowania. Komunikat ten, jeśli to tylko możliwe nie powinien być stosowany, wychodzi on z założenia, że rozmówca jest tak silnie „zapętlony” w swoim zachowaniu, że nie zmieni go do czasu, aż nie zmienią się okoliczności zewnętrzne, w których to zachowanie będzie albo całkowicie niecelowe, albo niemożliwe. Komunikat ten wprowadza groźbę ograniczenia wolności rozmówcy.
Model komunikacji OWPS.
O – opisz, co się dzieje, to co widzisz. (Widziałem wczoraj pana w stanie nietrzeźwym; Używa pan wulgarnych słów w mojej obecności!; Pan teraz krzyczy!) To jest pierwszy krok, zatrzymaj się na nim i zobacz, czy poskutkował, jeśli tak, to nie mów i nie rób nic więcej, jeśli trzeba powtórz go.
W – wyraź swoje emocje. (Czuję się zawiedziony, bo nie dotrzymał pan uzgodnienia; Czuję się poniżony, gdy używa pan w mojej obecności wulgarnych słów; Denerwuję się kiedy pan krzyczy) To jest drugi krok, zatrzymaj swoje gesty, dalsze słowa i nauki, lepiej sprawdź czy to pomogło.
P – podaj, jakiej postawy oczekujesz od drugiej strony. (Oczekuję, że zachowa pan abstynencję; Żądam, aby pan w mojej obecności nie używał wulgarnych słów!; Oczekuję, że będzie pan mówił ciszej) Po trzecim kroku trudniej się zatrzymać, zwykle nam nerwy puszczają, ty jednak się zatrzymaj i sprawdź, czy pomogło.
S – sformułuj groźbę, co się stanie, jeżeli cię nie posłucha. Groźba musi być wykonalna i adekwatna do sytuacji, a nie do twojego stanu emocjonalnego. (Niewywiązanie się z uzgodnień kończy się odmową pomocy; Jeżeli dalej będzie pan używał takich słów, to zostanie pan wyproszony; Nie będę rozmawiać z panem, kiedy pan krzyczy).
Kolejną techniką użyteczną w zastosowaniu, kiedy występują silne emocje to technika „zdartej płyty”. Polega ona na powtarzaniu dokładnie tej samej kwestii tak długo, aż rozmówca zmieni sposób swojego zachowania, którego nie akceptujemy i niewchodzenie w żadną treść rozmowy. Przykład:
Pani musi mi natychmiast załatwić ten zasiłek!
Pan krzyczy.
Będę krzyczeć, bo inaczej niczego tu nie załatwię!
Pan krzyczy.
I na każdy argument wykrzyczany przez klienta można powtarzać ten sam tekst „pan krzyczy”. Zastosowanie tej techniki wobec osób, które krzyczą, używają wulgarnych słów, jak przecinka w zdaniu, powinno być poprzedzone wcześniejszym odzwierciedleniem uczuć klienta, dopiero jeśli odzwierciedlenie nie przynosi skutku można skorzystać z tej techniki. Pracownik może najpierw powiedzieć „widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany, bo używa pan wulgarnych słów w mojej obecności”, potem kiedy klient dalej używa tych słów, można zacząć używać techniki zdartej płyty: „używa pan wulgarnych słów”.
W kształtowaniu relacji ma jeszcze znaczenie pytanie „dlaczego”? Jeśli to możliwe, należy go unikać, gdyż niesie ono często przykre skojarzenia z dzieciństwa rozmówcy: „dlaczego nie odrobiłeś zadania?”, „dlaczego tu jest bałagan?”, „dlaczego to zrobiłeś, jak mogłeś!?”. Pytanie „dlaczego” powoduje blokadę emocjonalną i często nie daje wglądu klientowi we własną sytuację. Pytanie „dlaczego” można zastąpić pytaniami: „jak to się stało?’, „co się takiego wydarzyło, że…?”. Pytania te koncentrują się na opisie sytuacji, odwodząc uwagę od oceny zdarzenia, co powoduje, że mimowolnie klient rzadziej kłamie. Na pytanie „dlaczego pan nie wywiązał się z uzgodnień?”, jest prawie pewne, że klient ponosi osobistą winę, to opowie jakąś zgrabną wymówkę, bo tego pytania spodziewał się i na pewno się przygotował. Kiedy zapytamy: „jak do tego doszło, że nie wywiązał się pan z uzgodnień?”, klient nieprzygotowany na tego typu pytanie, częściej odchodzi od konfabulacji, ujawniając prawdę, albo milknie uznając swoje zaniedbanie.
Język „Ja”, to kolejna ważna technika komunikacyjna potrzebna praktycznie w każdej płaszczyźnie konfliktu. Nadawanie komunikatów w pierwszej osobie liczby pojedynczej jest konieczne ze względu na to, że komunikaty maja dużą siłę oddziaływania. Osoba używająca komunikatów typu „Ja” prezentuje się jako silna, dojrzała i pewna siebie, a tylko silne jednostki mają moc oddziaływania na innych i indukowania procesu zmian. Kiedy pracownik mówi często „my nie możemy” – zamiast – „ja nie wyrażam zgody”, „pan musi” – zamiast – „oczekuję od pana”, „my musimy” – zamiast – „ja zdecydowałem”, pojawia się jako osoba mało kompetentna, od której niewiele zależy i słabo zachęca tym samym do ataku na siebie osoby agresywne, a słabym osobom nie daje poczucia bezpieczeństwa.
Kolejna technika w konflikcie relacji, to parafrazowanie agresji wyrażanej nie wprost do pracownika przez klienta. Technika ma na celu pokazanie klientowi, że wprost odczytywane są jego komunikaty niewerbalne, czy też zachowania i zdania, a przez to rozszyfrowane są jego intencje. Kiedy klient zakłada nogę na nogę i nonszalancko odchyla się w tył na krześle, należy przerwać pracę, popatrzyć na klienta i powiedzieć mu: „kiedy pan tak huśta się na krześle, mam wrażenie, że pan mnie lekceważy” i należy zaczekać aż zmieni zachowanie, kiedy klient werbalnie, czy też nie wprost dalej chce nas obrażać swoim zachowaniem, wtedy należy powiedzieć: „nie chcę pracować z osobą, która mnie jawnie lekceważy i obraża, należy mi się szacunek”. Ważne, aby nie wykonywać żadnej innej czynności i nie spuszczać wzroku z osoby tak długo, aż zmieni swoją postawę. Podobnie może być z parafrazowaniem innych zachowań, np. kiedy klient chce nam grozić skargą u radnego czy kierownika, albo tym, że wie gdzie mieszkamy: „słyszę, że chce mnie pan postraszyć, taką mam pracę, że muszę się narażać na takie groźby (na taką krytykę)”, „czy dalej pan mnie będzie straszył, czy przejdzie pan już do dalszej rozmowy?”. Bywa, że celem zachowań klienta i jego słów jest wyprowadzanie pracownika z równowagi, sprowokowanie, aby potem mieć uzasadnioną skargę na pracownika. W takim przypadku też skuteczną często okazuje się parafraza agresji: „słyszę, że chce mnie pan wyprowadzić z równowagi, czy celem pana zachowań jest poniżenie mnie?”.
Zasady komunikowania się w sytuacji konfliktowej i silnego stresu.
Oddziel ludzi od problemu – nie mieszaj swego stosunku do zagadnienia ze stosunkiem do osoby, z którą toczysz spór.
Spróbuj postawić się w ich sytuacji (co czuje, na czym mu zależy),
Pozwól partnerowi wygadać się, nie daj się sprowokować wybuchami,
Okaż swoje zainteresowanie losem i tym, co słyszysz. Pytaj tak, aby twój rozmówca czuł, że się nim interesujesz, a nie przesłuchujesz go i nie zmuszasz do tłumaczenia się (częściej pytaj: „co się stało?”, „jak to się stało?”, niż „dlaczego?”)
Nazwij emocje, osoby, z którą rozmawiasz,
Nie ukrywaj swoich emocji – mów o nich, bo są one uzasadnione,
Otwarcie prezentuj własny punkt widzenia,
Ujawniaj agresję rozmówcy skierowaną przeciw tobie,
Spróbuj ustalić i nazwać, na czym zależy drugiej stronie, nazwij problem i cele, czyli: co mu przeszkadza i czego chce?,
Spróbuj wspólnie z drugą stroną ustalić obiektywne kryteria oceny sytuacji i etapy dojścia do celu. Tu wykaż swoją kreatywność,
Daj sobie i drugiej stronie czas na podjęcie decyzji.
Używaj parafraz – w zależności od okoliczności zastosuj jedną z nich:
Rozumiejącą,
Badawczą,
Wspierającą,
Oceniającą,
Interpretującą.
Prowadź rozmówcę
Mów wyraźnie, patrząc na rozmówcę, lecz nie przeszywaj go wzrokiem,
Mów w pierwszej osobie liczby pojedynczej,
Tonem głosu zachęcaj do wypowiedzi,
Zachowuj odpowiednią odległość od rozmówcy,
Zachowuj zgodność gestów i wyrazu twarzy ze słowami,
Gestem i tempem mówienia kieruj rozmową,
W zależności od okoliczności tonem głosu i mimiką okazuj troskę lub stanowczość.
BIBLIOGRAFIA:
Ch. Garvin, R.A. Seabury, Działania interpersonalne w pracy socjalnej, t.1 BPS, Katowice 1988,
Instytut Rozwoju Służb Społecznych, Praca Socjalna 3, rok 2005,
Poradnik pracownika socjalnego. Pomoc społeczna w praktyce, rozdz. IV Praca z różnymi grupami klientów, rok 2008,
Wspólne tematy nr. 04/2007.