Hotelarstwo

STANDARYZACJA USŁUG W HOTELARSTWIE CZĘŚĆ I

Cechy usług hotelarskich:

• Niematerialny charakter(niematerialność)

• Nietrwałość usługi – konsument ma jedynie dostęp do czynności a nie staje się właścicielem

• Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi

• Niemożność jej magazynowania

• Przedmiotem transakcji jest gotowość świadczenia usługi

• Sezonowość

• Indywidualizacja usług

• Subiektywny charakter usług – każdy z nas postrzega zupełnie inaczej np. jakość usług, profesjonalizm obsługi, wyposażenie obiektu itp.

• Komplementarność usług – uzupełnianie się usług

• Jakość wyrażana w cenie i marce

Jakość

Rozpatrując jakość usługi hotelarskiej:

1. Ze względu na punkt widzenia:

• Punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia

• Punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelową i jej oceną

1. Ze względu na punkt odniesienia:

• Porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług

1. Ze względu na zakres obserwacji:

• Całościowa

• Częściowa

Jakość usług hotelowych

Polityka jakości

Zaczyna się uzyskanie formalnej kategoryzacji obiektu ale nie może się do tego ograniczać

Co składa się na politykę jakości

• Określenie celu jakościowego

• Sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy

• Stworzenie wizerunku obiektu

• Określenie roli personelu

Cel jakości

Zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

Zakłócenie jakości usług hotelarskich

Kiedy mamy do czynienia z zakłóceniami jakości usług?

Zawsze kiedy gość nie jest zadowolony z usługi