Lekarze skarżą się na agresję pacjentów

2011-03-29, Aktualizacja: 2011-03-30 07:47

Agata Pustułka

Bywa, że wykradnie dokumentację albo z wściekłości ją podrze. Dwie takie sprawy, zgłoszone przez lekarzy z Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego św. Barbary, prowadzone są obecnie przez policję w Sosnowcu.

W "Locie nad kukułczym gniazdem" to lekarze używali siły wobec pacjentów (nz. Jack Nicholson) (© fot. filmweb.pl)

Masz zdjęcie do tego tematu? WyślijÂť

Dodaj zdjęcie do materiału.

Autor

Opis

Dodawanie zdjęcia

 

Aby wysłać zdjęcie musisz zgodzić się z poniższym warunkiem.

Dodając zdjęcie oświadczam, że mam prawo do dysponowania nim, zgadzam się na przetwarzanie danych w celu jego publikacji, oraz na nieodpłatne wykorzystanie zdjęć w serwisie naszemiasto.pl oraz innych serwisach i gazetach Grupy Polskapresse. Proszę o podpisanie autora zdjęcia w sposób podany w formularzu

W polskiej rzeczywistości nie są to jednak wyjątki, bo nie ma wręcz dnia, by w którymś ze szpitali w regionie do uspokojenia awanturującego się pacjenta nie była wzywana ochrona lub policja.

- Nawet nie liczę ile razy byłam wyzwana od k... - mówi jedna z katowickich lekarek.

Wyzwiska, karczemne awantury, groźby, pobicia - to ponura codzienność polskich przychodni i szpitalnych izb przyjęć. Zasada jest prosta - im większe kolejki tym poziom agresji wyższy.

Z danych Naczelnej Izby Lekarskiej wynika, że w ciągu ostatniego roku ofiarą brutalnych pacjentów padali co czwarta pielęgniarka i co ósmy lekarz.

W ramach samoobrony samorząd lekarski postanowił monitorować zjawisko i prosi wszystkich, których słownie lub fizycznie zaatakuje pacjent, by informowali o zdarzeniu za pośrednictwem strony www.agresja.hipokrates.org

- Z analizy spraw, które do mnie trafiły, wynika, że lekarze i pielęgniarki najczęściej spotykają się z ordynarnymi wyzwiskami. Bardzo często agresja spotyka stomatologów - mówi doc. Katarzyna Ziora, rzecznik praw lekarza w Śląskiej Izbie Lekarskiej.

Niestety, lekarze i pielęgniarki często nie zgłaszają nikomu tego typu spraw, przekonani, że agresorów nie spotkają żadne konsekwencje. Nic bardziej mylnego. Teraz mogą odwołać się do swojego rzecznika, a ten powiadomi odpowiednie służby.

Zdaniem lekarzy w rozwiązaniu problemu pomogłoby przywrócenie im statusu funkcjonariusza publicznego. Wówczas za napaść pacjentowi groziłyby takie sankcje jak w przypadku napaści na policjanta.

Pacjenci są roszczeniowi. Głównie atakują pielęgniarki

Dr Czarosław Kijonka z oddziału ratunkowego Szpitala św. Barbary w Sosnowcu.

Często spotyka się pan z agresją pacjentów?
Niestety, tak. Agresja ta wynika z nadmiernej roszczeniowości. Jest grupa pacjentów, których wszystko denerwuje i wobec wszystkich naszych działań zgłaszają weto. Nie mogą wytrzymać czasu oczekiwania na badania, na wizytę. A przecież robimy, co w naszej mocy. Krzyki, awantury to codzienność. Ofiarą agresji fizycznej, zwykle ze strony nietrzeźwych pacjentów, padają pielęgniarki.

Jaki ma pan sposób na agresywne zachowania pacjenta?
Wysłuchać, nie przerywając krzyku pacjenta, bo próba dyskusji powoduje, że poziom agresji wzrasta. W ostateczności wzywamy ochronę.

Agresja i wyzwiska klientów to dla nas codzienność

Chory psychicznie mężczyzna zaatakował kierowniczkę Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie. Jak na razie motywy nie są znane. - Agresja i wyzwiska klientów to dla nas codzienność - skarżą się "Gazecie Wyborczej" pracownicy pomocy społecznej.

Kobieta ma dwie rany cięte - na szyi i nadgarstku. Jej życiu nie zagraża niebezpieczeństwo. Jednak rana ręki byłą na tyle poważne, że kobieta musiała przejść zabieg.

Pracownicy biura MOPR-u przy ul. Abramowskiego usłyszeli hałas w pokoju kierowniczki. Kiedy tam weszli, kobieta była ranna, a sprawca stał obok z nożem w ręku. Pracownicy natychmiast wezwali pogotowie, a napastnika (59 l.) poprosili, by oddał nóż i usiadł na korytarzu. Tak też zrobił. Kiedy przyjechała policja, mężczyzna nie stawiał oporu. Teraz przebywa w policyjnym areszcie - opisuje zdarzenie "Gazeta Wyborcza".


REKLAMA    Czytaj dalej



Motywy napadu ustala policja - jak na razie nie są znane. Kobieta nie potrafiła opisać jak doszło do ataku - jest w ogromnym szoku.

- To człowiek niezrównoważony, chory psychicznie - mówi "GW" Marcin Janda, dyrektor MOPR-u. - Kilkakrotnie zdarzało się, że był agresywny, ale były to obrazy, wyzwiska. Nigdy nie doszło do rękoczynów.

- Pracownik socjalny nie ma łatwej pracy. Niebezpieczne sytuacje zdarzają się u nas właściwie codziennie. Klienci krzyczą, ubliżają pracownikom. Nie ma na to rady. Mamy kilkanaście tysięcy podopiecznych, to bardzo różni ludzie. Nie możemy nikomu odebrać możliwości porozmawiania z naszymi pracownikami, bo MOPR jest właśnie od tego, żeby pomagać. Ja sam miałem sytuację, kiedy człowiek był tak agresywny, że musiałem wezwać ochronę - mówi dla "GW" Marcin Janda.
============================================================

Pani Ewa pracuje w telefonicznej obsłudze klienta. Mówi, że po kilku telefonach, gdy klienci na nią krzyczą, sama zaczyna szorstko traktować kolejnych dzwoniących, nawet gdy są to miłe osoby. Pani Anna, pracująca w dziale reklamacji, opowiada, że agresywne zachowania klientów doprowadzają ją do łez. Szybkie tempo życia, konkurencja, coraz większe wymagania stawiane przez pracodawców i klientów sprawiają, że mamy wrażenie, iż świat zapełniają sami zdenerwowani ludzie.

Dlaczego zdenerwowanie jest groźne?
Silne negatywne emocje są zaraźliwe. Gdy ktoś na nas krzyczy mamy ochotę odpowiedzieć tym samym. Osoby, które w każdej sytuacji zachowują spokój często osiągają to kosztem tłumienia negatywnych emocji. Rezultatem jest zewnętrzny spokój, a wewnętrzne napięcie. Zdenerwowanie "zjada" ich od środka. Sztuką jest więc nie tyle nie okazywać agresji w odpowiedzi na agresywne zachowania innych ludzi, co nauczyć się w ogóle tych negatywnych emocji nie odczuwać. Radzenie sobie ze zdenerwowanymi ludźmi składa się więc z dwóch etapów.

Jak samemu zachować spokój?
Najlepszym sposobem jest, gdy pojawia się w nas negatywna emocja, zastąpić ją innym, pozytywnym stanem emocjonalnym. Jak to osiągnąć? Można zastosować tzw. techniki dystansowania się. Jedna z nich polega na tym, by "wejść w buty" zdenerwowanej osoby. Zwykle ludzie są źli, bo mają poczucie krzywdy. W domu ten człowiek prawdopodobnie jest kochającym tatusiem, przyjaciele go lubią i szanują, a akurat dziś, tu w tym miejscu stracił panowanie nad sobą. Nie odbieraj też tego ataku osobiście. To nie na ciebie człowiek jest zły, a na problem. Ty po prostu byłeś pod ręką.
Druga technika dystansowania się polega na odrealnieniu sytuacji. Wyobraź sobie np. rozzłoszczonego klienta jako przedszkolaka, ubranego w trzyczęściowy garnitur i wrzeszczącego: "Pani nie wie, kim ja jestem, poskarżę się dyrektorowi, pani tu już nie pracuje!". Jest to na tyle zabawna scena, że zapominamy o złości. Uwaga jednak - jeśli wyobraźnia nas za bardzo poniesie - możemy wybuchnąć śmiechem, co też nie jest dobre.
Inna możliwość zachowania spokoju to skoncentrowanie się w trudnej chwili na czymś przyjemnym. Może to być np. śliczne zdjęcie twojego dziecka, lub zdjęcie rodziny w jakimś szczególnie miłym momencie. Niektóre osoby myślą w takiej chwili o czymś przyjemnym, co czeka ich w najbliższym czasie - wizyta przyjaciół, dobra książka, ślicznie posprzątane mieszkanie, pyszny obiad, czekający w domu.
Ostatni z patentów na zachowanie spokoju to błyskawiczna namiastka technik relaksacyjnych. Zamiast odpowiadać zdenerwowanej osobie od razu, zrób naprawdę głęboki oddech i pozwól na 2-3 sekund ciszy. Dopiero potem odezwij się. Twój głos będzie na pewno spokojniejszy. W czasie, gdy rozzłoszczony człowiek "wypuszcza parę" możesz też spowolnić swój cykl oddychania do 6 oddechów na minutę. Wdech rób przez 5 sekund, wydech przez kolejne 5. Konsekwentnie stosowane przez około minutę ćwiczenie pomaga się uspokoić. Przy odrobinie wprawy będziesz je w stanie wykonać dyskretnie, jednocześnie uważnie słuchając rozmówcy.

Jak uspokoić rozmówcę?
Łatwiej powiedzieć, co rozmówcy jeszcze "nakręci". A są to zdania: "Proszę się uspokoić!", "Porozmawiamy, gdy się pan uspokoi!", "Proszę na mnie nie krzyczeć!", "Nie mogę pani pomóc", "Musi pan..." We wszystkich tych wypadkach człowiek, którego uciszamy czuje się jak niegrzeczne dziecko, karcone przez dorosłego, a to jeszcze bardziej go denerwuje. Wpierw daj rozmówcy wylać swoje żale. Jeśli mu przerwiesz i tak zacznie od początku. Nie pozwól mu jednak nad sobą stać - czuje się wtedy górą - dosłownie i w przenośni. Jeżeli uda ci się rozmówcę posadzić na krześle - to połowa sukcesu. Trudno być agresywnym na siedząco. Jeśli możesz - zaproponuj kawę, herbatę, wodę. Taki przejaw troski także wpływa łagodząco. A gdy już wyleje na ciebie swe żale powiedz mu, że rozumiesz jego uczucia i zaproponuj taką pomoc, jaką jesteś w stanie uczciwie zaoferować. Klucz do sukcesu leży w sposobie powiedzenia co możesz w danej sytuacji zrobić. Do pani Anny przychodzą często klienci domagający się natychmiastowej wymiany wadliwego produktu, na co nie pozwalają przepisy. Pani Anna wpierw odpowiadała: "Ale ja nic nie mogę teraz zrobić, musi pan złożyć reklamację" - co jeszcze bardziej rozwścieczało klientów. Teraz mówi: "Z chęcią panu pomogę. Proszę napisać reklamację, a w ciągu kilku dni wadliwy produkt zostanie wymieniony na nowy." Od strony treści komunikat jest ten sam - "wymienimy po złożeniu reklamacji", natomiast teraz klienci panią Anię lubią i są wdzięczni za pomocną postawę.
============================================================

W kasie hipermarketu trzeba być twardym
Tomasz Zalewski 29-03-2011, ostatnia aktualizacja 29-03-2011 03:40

Przepisy prawa pracy nie dają ochrony przed agresją osób trzecich. Inspekcja uważa, że relacje pracownik â�� klient to ważna część zatrudnienia
źródło: www.sxc.hu
+zobacz więcej

W ubiegłym tygodniu po kilkunastu miesiącach negocjacji związki zawodowe i organizacje pracodawców podpisały wspólną deklarację partnerów społecznych dotyczącą nękania i przemocy w miejscu pracy. Jest więc szansa na ograniczenie agresji ze strony klientów, petentów czy pacjentów.

â�� Problemem jest efektywność oceny ryzyka zawodowego. Strona związkowa wskazywała, że w praktyce np. stres czy narażenie na przemoc, w tym przemoc werbalną ze strony osób trzecich nie są brane przez pracodawcę pod uwagę, gdy dokonuje oceny ryzyka zawodowego â�� mówi Barbara Surdykowska, ekspert NSZZ â��Solidarność".

56 proc. pracownic codziennie albo bardzo często spotyka się z agresją klientów

Dola kasjera

O tym, że problem przemocy i nękania w pracy nie jest wydumany, świadczą wyniki anonimowej ankiety, jaką przeprowadziła lubelska inspekcja pracy wśród 167 kasjerek hipermarketów znanych sieci działających na jej terenie. Wynika z niej, że ponad połowa codziennie lub bardzo często ma do czynienia z nieprzyjemnym zachowaniem klientów. Zdecydowana większość badanych kasjerek, bo 80 proc., jest obiektem złości czy nieprzyjemnych uwag, poganiania, krzyków, obraźliwych ataków, 4 proc. zadeklarowało, że padło ofiarą przemocy fizycznej. Ponadto zdarzały się pojedyncze groźby pozbawienia pracy i śmierci.

Czy pomoże inspekcja

â�� Formalnie inspekcja pracy nie ma wpływu na relacje między pracownikiem a klientem firmy â�� mówi Anna Kucharska, psycholog OIP w Lublinie. â�� Jednak jest to element tzw. warunków pracy i chcemy w ten sposób zwróć uwagę pracodawców na sytuację pracowników kasowych. Chcieliśmy mieć informację, czy pracodawcy i przełożeni reagują na problem agresji w miejscu pracy. Nasza ankieta pokazuje, że pracodawcy nie pozostają obojętni na trudne sytuacje, z którymi borykają się pracownicy pracujący przy kasach. 2/3 ankietowanych zadeklarowało, że ma wsparcie przełożonych, nadal jednak duża grupa musi liczyć tylko na siebie. Wyniki ankiety wysłaliśmy do pracodawców i mamy nadzieję, że podejmą oni działania chroniące pracowników przed negatywnymi skutkami przemocy, agresji w środowisku pracy.

23 proc. kasjerek nie może liczyć na pomoc szefa

â�� Z pewnością kasjerki nie są jedyną grupą narażoną na agresję, przemoc, krzyk w miejscu wykonywania obowiązków. Do grup zawodowych, w których występuje to ryzyko, można z pewnością zaliczyć służbę zdrowia, transport publiczny, szkolnictwo, administrację, handel i usługi â�� wylicza Dorota Merecz z Instytutu Medycyny Pracy. â�� Nie ma jednego zespołu chorobowego, który byłby skutkiem narażenia na przemoc i agresję w miejscu pracy. Generalnie można powiedzieć, że rodzą one duży stres, a ten może negatywnie wpływać na funkcjonowanie organizmu.

Pracodawcy nadal bardzo rzadko próbują coś z tym zrobić, reagują dopiero, gdy dojdzie do jakiejś tragedii. Na szczęście są także pozytywne przykłady pracodawców, np. łódzkie MPT, które prowadzi szkolenia pracowników, wprowadza procedury na wypadek kontaktu z agresywnym pasażerem. Zdecydowanie takie akcje przynoszą potem korzyść w postaci wyższej wydajności i jakości pracy.

â�� Pracownicy mniej chorują, nie odchodzą z pracy, poprawia się także wizerunek firmy â�� dodaje Dorota Merecz.

masz pytanie, wyślij e-mail do autora

[e-mail]
============================================================

Gdy obraża nas klient lub zaczepia na ulicy osiłek w kapturze

Autorem artykuły jest Aneta Kobylińska

O agresji, jej przejawach i skutkach zdarza nam się podyskutować z uczestnikami naszych szkoleń. Niezależnie, czy szkolenie dotyczy procedur antynapadowych w bankach, bezpiecznego przetrwania w â��miejskiej dżungliâ��, szkoleń integrujących i budujących zespoły, sztuki negocjacji, czy umiejętności komunikacyjnych, rozmawiamy zwykle o frustracji, słownej i fizycznej agresji, cienkiej granicy między agresywnym językiem a użyciem siły fizycznej.

Żyjemy i pracujemy w świecie, który jest coraz bardziej brutalny. Nie da się w pełni wyjaśnić dlaczego agresywne zachowania są tak częste i przybierają tak różne formy. Coraz częstszym motywem agresji jest rabunek, którego korzenie najłatwiej znaleźć w dysproporcjach pomiędzy bogactwem i skrajną biedą szczególnie w dużych miastach. Zbrodnie na tle seksualnym i gwałty towarzyszyły człowiekowi od zawsze, a agresorami często okazywały się osoby znane ofiarom. Może się zdarzyć, że atak agresji nie zostanie wytłumaczony realnym motywem, agresor może być niepoczytalny.

Większość agresywnych zachowań, z jakimi możemy się spotkać na ulicy kończy się posiniaczeniem, złamanym nosem, podbitym okiem, skaleczeniami, czy szokiem. Jeśli otrzymamy odpowiednią opiekę medyczną i terapeutyczną krótko po takim zdarzeniu, atak nie zostawi większych śladów. Niestety alarmujący wzrost napadów z nożem lub inną bronią w ręku może oznaczać wzrost liczby ofiar śmiertelnych.

Agresja fizyczna i sposoby radzenia sobie z zagrożeniem Pierwszym krokiem do skutecznej obrony przed agresją jest świadomość, że agresywne zachowania po prostu się zdarzają. Statystycznie jest ich jak wiemy sporo. Uświadomienie sobie, że każdy z nas może stać się ofiarą niebezpiecznego zdarzenia uwrażliwia nas. I to jest dobry początek. Ostatecznie jednak sami musimy zadbać o przygotowanie się i psychicznie i fizycznie do konfrontacji z agresywnym zachowaniem w taki sposób, aby zminimalizować fizyczne i emocjonalne szkody.

Większość napadów trwa kilka minut. Policja zdąży co najwyżej zorganizować nam opiekę lekarską i zebrać zeznania świadków. Przyjmijmy odpowiedzialność za to jak zachowamy się podczas agresji. Odpowiedzmy sobie na pytanie czy jesteśmy świadomi naszego otoczenia i w jaki sposób się zamierzamy się ochronić. Postarajmy się spojrzeć na prewencję i własną obronę jak na konieczność i zdecydujmy tu i teraz co zrobimy.

Obrona własna to przede wszystkim szeroko otwarte oczy i uwrażliwienie na zagrożenia. Zdawajmy sobie sprawę z ryzyka. Popatrzmy na ulicę jak na potencjalne zagrożenie, bądźmy świadomi ciemnych zaułków, grupek szwendających się przechodniów, czy osób zmierzających w naszym kierunku. Przejdźmy na drugą stronę ulicy, jeśli w ten sposób unikniemy potencjalnego ryzyka. Nie zapominajmy, że mamy uszy! Słyszymy kroki, czy głos? Koncentrując się na potencjalnym agresorze czasem zdarza się nam nie zwrócić uwagi na niebezpieczeństwo, które czai się za nami. Spróbujmy realistycznie ocenić sytuację. To nie znaczy, że każdy przechodzień chce zrobić nam krzywdę. Nie dajmy się zwariować. Ale też nie zakładajmy z góry, że nikt nas nie skrzywdzi. Człowiek opierający się o ścianę budynku może być chory lub pijany. Ale może też udawać. Głośna sprzeczka między kobietą i mężczyzną zwykle sprawia, że chcemy pomóc kobiecie, szczególnie kiedy woła ona o pomoc. Ale kobieta ta może â��grać w jednym zespoleâ�� z agresorem. Kiedy mamy dylemat posłuchajmy intuicji, sygnałów z wewnątrz. Większość z nas zwykle decyduje nie mieszać się i dobrze na tym wychodzi.

Jeśli poturbowania nie uda się jednak uniknąć Najlepszy moment aby zdecydować, czy zaatakujemy używając siły fizycznej jest również tu i teraz. Na szkoleniach bezpieczne.org nie zaleca się stosowania agresji wobec agresorów. Zdajemy sobie jednak sprawę, że każda sytuacja jest inna i tylko my sami ocenimy prawidłowo jak powinniśmy zareagować. Jeśli już dojdzie do konfrontacji zalecamy stanowczo wszystkim wykorzystanie każdej szansy jaka tylko się nadarzy aby uciec, zawiadomić policję i zapewnić sobie bezpieczeństwo. Pamiętajmy, to nie słabość, to zdrowy rozsądek.

Agresja słowna - jak sobie z nią radzić Zignorujmy kiery ktoś nas obraża, czy wyzywa. Nie ma sensu walczyć przy pomocy słów. Stańmy stabilnie i zachowajmy spokój. Starajmy się równomiernie oddychać i nie patrzeć prosto w oczy osobie, która nas wyzywa. Patrzmy w okolice mostka. W ten sposób właściwie ocenimy sytuację i przewidzimy kolejne ruchy. Bądźmy świadomi, że agresor może mieć potencjalnych współtowarzyszy. Nie upadajmy na duchu. Czasami niezależnie od tego co zrobimy lub powiemy nie uda nam się uniknąć ataku fizycznego, na szczęście dużo bardziej prawdopodobne jest, że jeśli sami nie ulegniemy emocjom, uda nam się rozładować sytuację. Nie ma co prawda złotych reguł. Każdy agresor jest inny. Jednak na podstawie badań specjalistów od agresji możemy pokusić się o listę zachowań, które mogą pomóc nam wyjść z konfliktu bez szwanku, a może nawet znaleźć rozwiązanie.

Pozostawaj w kontakcie wzrokowym (ale nie patrz się natrętnie w oczy - pamiętaj, okolice mostka!)
Nie krytykuj ani agresywnej osoby, ani jej sposobu zachowania.
Unikaj â��wyzwalaczyâ�� - słów mogących powodować nasilenie gniewu, np. nie mów â��proszę się uspokoićâ��, â��niech się pan nie denerwujeâ��. To może jeszcze bardziej ich rozzłościć.
Nie odbieraj gniewu klientów, czy agresywnych osób, osobiście - zachowaj spokój, ogranicz swoje komentarze do â��ahaâ�� â��yhmâ��, szansa na konstruktywną rozmowę wzrasta jeśli rozmówca będzie spokojniejszy
Słuchaj, słuchaj, słuchaj! pozwól osobie agresywnej wyładować swoją złość, nie przerywaj jej, nie próbuj dyskutować â�� szanse na to, że twoje argumenty zostaną wysłuchane są na prawdę znikome.
Naucz się pytać - to często najlepsza reakcja na krytykę, czy agresję. Właściwe pytania często działają jak katalizator â��złychâ�� emocji i pozwalają poznać prawdziwe motywy działania i sposób myślenia zdenerwowanej osoby. A stąd droga do rozwiązania konfliktu jest krótsza, a przede wszystkim możliwa.
============================================================

Barbara Krahe, "Agresja". GWP 2011
==========================================================

http://www.associatedcontent.com/article/2035347/tips_on_handling_aggressive_clients.html?cat=7

Tips on Handling Aggressive Clients
Scott Wiggins
Scott Wiggins, Yahoo! Contributor Network
Aug 14, 2009 "Contribute content like this. Start Here."

    * More:
    * cam newton
    * Obama
    * john boehner
    * macbook
    * Brett Favre

Share on Facebook Share on Twitter Print Flag
Close
2 Helpful? Post a comment
If you are in the customer service world, there is a big chance for you to encounter a variety of clients. There are those who are kind, approachable, and courteous. However, there are some who are the exact
 opposite---demanding, hot-tempered and demeaning. Though it may be stressful, you have to understand that this is the true nature of your job. It is inevitable for you to encounter hostile customers. But be aware that you could do something to ease them. Here are a few tips:

Body Language

The way you move could transcend some unsaid messages. Certain body languages could convey what you really feel so be careful. Putting and folding your arms in front of your chest is a sign that you are a close person who is not willing to hear what the customer is saying. In effect, they will rage further and worsen the situation. It is a good choice to just put your arms on the sides to relay an open approach. This will signal that you carry no barriers to communication and understanding.

Eye Contact

Looking directly at an angry person's eyes may send churning sensations to your stomach but it will all be worth it. Sincere look in the eyes shows that you really care to listen and help. This will surely calm the customer and tone down on the voice. Couple it with the right timing of nods and you'll certainly win their trust back again.

Jot Down Notes

If the situation permits, take notes of your customer's complaints. Aside from showing that you really value their opinions, you could refer to it for future implementation improvement.

Keep Calm

As much as possible, let the customer talk away as much as they want. Silence is therapeutic communication tool; it conveys your desire to listen, understand and let the talker ventilate. Most import_antly, don't talk back! People may sometimes go overboard but you must not let it get to you. Shouting or raging may give your customers further reason to complain and get angry. You don't want more public drama and negative attention from other customers and your superiors.

No to Total Silence

Saying nothing at all is a sad as talking back. It signals that you don't have any idea to solve the problem and handle the situation. The only immediate action you could do in this situation is to reassure the
 client. This is done through words and proper consolation. Speak up; present objective matters, mention standards and show that you are doing something about the complaint.

Bar Personal Issue

Dealing with aggressive customers is but natural in your job. If you are a weakling, then you won't last long. You have to establish a strong personal self and professional attitude within you so you could battle and customer dilemma. They may threaten or shout at you but if you don't let emotions get the best of you, you would be fine.
-===========================================================-

Dealing with Difficult People
Mali74
Mali74, Yahoo! Contributor Network
Jun 3, 2009 "Contribute content like this. Start Here."

    * More:
    * Difficult Times
    * Dealing with Difficult People
    * Difficult People

Share on Facebook Share on Twitter Print Flag
Close
3 Helpful? Post a comment
Difficult people will naturally rear their head from time to time in your workplace, in your business pursuits, and throughout your life. These are the type of people who make you want to pull out your hair, pop some
 pills, and then run to the shrink. Despite us thinking rationally, "Why do I get so upset at this person" they still seem to draw us into a place of anger and emotion. A few perspectives might help us make it through these difficult times.

The first perspective that is beneficial to understand is that people rarely act with regard for others. Those that do act out of other's interest are typically older, sophisticated, and fulfilled many of their life objectives. Likewise, such people don't show much hostility or anger because it is up to the recipient to improve themselves. Hostility, rudeness, blatant disregard, etc... really revolve from the person displaying them more than the recipient.

People are more likely to experience the world around them through their own eyes. Doing so leads them to believe that they are one of the most import_ant features of the world around them and that others don't often perceive things the way they do. They know why they are saying something but fail to understand that others also perceive their words in a particular fashion and that these words have an effect on them.

Before you jump to conclusions about people, their behaviors and their meaning keep in mind that they are unlikely to know how such words impact you and are generally unaware of their disdainful attitude. Coming to this conclusion will help put yourself into a mental frame of mind that helps you protect your own feelings of self-worth and self-import_ance.

Let us assume that the person is so rude that even having the right frame of mind doesn't really help. In such situations it might be better to simply keep a distance between yourself and the other person. This physical distance should help keep you away from their terrible behavior and attitude. Sometimes healthy living and thinking is about mental censorship from others who drag you downwards.

The two weapons you have in your arsenal are understanding and minimizing of contact. Using both of these tools to keep yourself thinking and feeling positive can be of great benefit. If you are upbeat and happy in your
 career you are much more likely to accomplish great business and career feats than if you are not. It is just as import_ant to work on your mental health as it is to work on your skills.
============================================================

The Easy How-to Guide for Dealing with Difficult People
Alex Hayden
Alex Hayden, Yahoo! Contributor Network
Sep 24, 2009 "Contribute content like this. Start Here."

    * More:
    * Dealing with People
    * Dealing with Negative People
    * Difficult People

Share on Facebook Share on Twitter Print Flag
Close
3 Helpful?
Dealing with difficult people or negative people is a fact of modern life when it comes to work, play, and even at home. Encountering these people is a challenge. You can handle it with grace and aplomb, or you can let
 yourself be hurt, angry, or stressed. The choice is yours: you can't change these people, but you can change the way you react.

Our natural instinct is to "fight fire with fire" when dealing with difficult people. When we come across a troublesome person, we tend to give as well as we get. Instead, there are a number of effective "how to" strategies you can use when dealing with difficult people:

1. Consider the source
Why is the person so troublesome? Are they doing a job they hate, or feeling frustrated or trapped by their life? When dealing with difficult people stop and think about the source of their negativity. It can give you insight and empathy that can be useful in coping with it.

2. Ignore it
When dealing with difficult people, don't let the person get a rise out of you. Your reaction to their foulness only feeds their negative energy. Walk away if you can. But if you have to interact with them, speak softly and calmly, and stay focused on the task at hand, not their mood or how it makes you feel.

3. Disarm them
If someone starts unloading their negativity on you, ask them, "Now give me some good news." It's a non-confrontational way to let someone know they are being very negative. A gentle reminder that their life is not entirely foul and irredeemable can be just the thing to help them put the focus back on what is good about their life. Instead of an exercise in negativity, dealing with difficult people could be an opportunity to focus on something positive.

4. Consider the motivation
Negative, foul people often focus their frustrations on people who seem at peace or otherwise happy and well adjusted. Being attacked by a "Negative Nelly" is sometimes a backhanded compliment, so enjoy it as such and don't let dealing with difficult people get you down.

5. Opportunity knocks

Instead of feeling put down or traumatized by one of these encounters, try to view dealing with difficult people as an opportunity to help someone who is in distress. Consider what you might do to make the situation a little better - offer to take someone to lunch, buy them a cup of coffee, or pay them a compliment. It can work wonders.

6. It's not you - it's them
When it comes to dealing with difficult people, always keep in mind that their mood is not your fault. While it is true that you might be able to play a role in improving the situation, at the end of the day, you are not ultimately responsible for the problem - they are.

Dealing with difficult people doesn't have to be a no-win scenario if you keep these simple how to techniques in mind. Troublesome and negative people abound, so use these methods to keep yourself feeling positive. Dealing with difficult people - it's not as bad as you might think!
==================================================================================