Zadania wypełniane przez administrację hotelową oraz ilość zatrudnionych w niej osób jest uzależniona od wielkości hotelu i jego położenia.

W skład admini­stracji w dużym obiekcie hotelarskim mogą wchodzić:

• sekretariat hotelu,

• dział ekonomiczny,

• dział personalny (kadr i szkoleń),

• dział marketingu,

• dział zaopatrzenia,

• dział konserwacji,

• dział audytu (controllingu),

• dział lub stanowisko ds. BHP i ppoż.,

• dział ochrony,

• komórka inwestycyjno-remontowa,

  • stanowiska specjalistyczne, np. informatyk, radca prawny.

Na czele admini­stracji hotelowej stoi główny dyrektor, któremu podlegają zastępcy:

• ds. eksploatacji,

• ds. osobowych,

• ds. finansowych i marketingu (główny księgowy).

Dyrektorowi podlega również :

sekretariat oraz pracownicy zatrudnieni do prowadzenia spraw kadrowo-płacowych, kontroli wewnętrznej i szkoleń, radca prawny, specjaliści: ds. BHP i przeciwpożarowych, informatycy, zaopatrzeniowcy i inni w zależności od potrzeb. W czasie nieobecności dyrektora jego obowiązki pełni wyznaczony przez niego zastępca.

Dyrektor hotelu

• Zatwierdza i podpisuje wszelkie polecenia, zarządzenia, regulaminy oraz pisma dotyczące spraw osobowych pracowników hotelu.

• Ustala organizację wewnętrzną hotelu i określa zasady współpracy poszczególnych dzia­łów.

• Kieruje polityką kadrową hotelu.

• Rozpatruje skargi pracowników.

• Współpracuje ściśle ze swoimi zastępcami, którzy sprawują bezpośredni nadzór nad poszczegól­nymi działami organizacyjnymi hotelu, za które są odpowiedzialni. Dyrektorowi podlega również sekretariat oraz pracownicy zatrudnieni do prowadzenia spraw kadrowo-płacowych, kontroli wewnętrznej i szkoleń, radca prawny, specjaliści: ds. Bhp i przeciwpożarowych, informatycy, zaopatrzeniowcy i inni w zależności od potrzeb. W czasie nieobecności dyrektora jego obowiązki pełni wyznaczony przez niego zastępca.

Organizacja pracy sekretariatu hotelu

Jest on usytuowany bezpośrednio przed wejściem do gabinetu dyrektora hotelu.

Zadania:

• obsługa korespondencji hotelowej - wysyłanie, przyjmowanie, segrego­wanie i przekazywanie listów, pism, druków oraz prowadzenie dziennika korespondencji wychodzącej i przychodzącej,

• przyjmowanie i łączenie telefonów,

• dbanie o właściwy przepływ informacji przez komunikowanie się bezpo­średnio (osobiście) lub pośrednio (pisemnie, telefonicznie, faksem, e-mai-lem) ze wszystkimi zespołami hotelu,

• gromadzenie i przechowywanie informacji związanych z funkcjonowa­niem hotelu w formie akt,

pośredniczenie i organizacja spotkań z pracownikami firmy oraz osobami spoza hotelu, przygotowanie

i obsługa konferencji, zebrań i odpraw, przyj­mowanie interesantów i załatwianie niektórych spraw,

• uczestniczenie w planowaniu prac dyrektora, gromadzenie i przygotowy­wanie niezbędnych materiałów, załatwianie spraw dotyczących jego podró­ży służbowych (godziny odjazdu, rezerwacja hotelu, zakup biletów itp.), zapisywanie dyktowanych pism, w razie potrzeby dokonywanie tłuma­czeń,

• prowadzenie kontroli wszystkich terminów dyrektora oraz dat ważnych z punktu widzenia funkcjonowania hotelu (np. terminów pobytów VIP w hotelu),

• samodzielne przygotowywanie i prowadzenie korespondencji z kontra­hentami,

• bieżąca obsługa urządzeń biurowych (komputera, faksu, kserokopiarki), prowadzenie rejestru skarg i pochwał,

• współpraca z działem marketingu przy organizacji targów branżowych, dni promocyjnych oraz innych imprez turystycznych i hotelarskich.

Ćwiczenie:

Sformułuj ogłoszenie o zatrudnieniu sekretarki dla dyrektora hotelu.

Wypisz zakres obowiązków dla sekretarki/asystentki dyrektora hotelu

Predyspozycje zawodowe sekretarki:

• obowiązkowa,

• dyspozycyjna,

• taktowna,

• dyskretna,

• sumien­na,

• punktualna,

• lojalna w stosunku do szefa i kolegów,

• odporna na stres,

• mieć zmysł organizacyjny i twórcze podejście do rozwiązywania sytuacji konfliktowych,

• do­brą pamięć, koncentrację i podzielność uwagi,

• dobry stan zdrowia i umieć kreować i podtrzymywać pozytywne stosunki interpersonalne.

2. Dział ekonomiczny (finansowo-księgowy)

Zastępca dyrektora ds. finansowych lub głów­ny księgowy, któremu podlegają:

• dział rachunkowości (księgowości),

• dział finansowy,

• dział rozliczeń i kalkulacji cen.

Zastępca dyrektora ds. finansowych lub główny księgowy odpowiada za:

• planowanie gospodarki finansowej hotelu,

• prowadzenie sprawozdawczości finanso­wej i ekonomicznej oraz wewnętrzną kontrolę finansową,

• określa zasady obiegu dokumentów finansowych i prawidłowości ich wypełniania,

• prowa­dzi rachunkowość hotelu zgodnie z obowiązującymi przepisami skarbowymi i po­datkowymi,

• organizuje wstępną i wtórną kontrolę wewnętrzną w ho­telu.

Zadaniem działu rachunkowości jest:

• prowadzenie ewidencji i rozliczeń usłu­gowej działalności gospodarczej prowadzonej przez hotel (mający formę organiza­cyjno-prawną i określony majątek) zgodnie z obowiązującymi przepisami oraz pro­wadzenie ksiąg inwentaryzacyjnych majątku hotelowego.

• sytuacji konieczności wymiany mebli, sprzętów lub urządzeń technicznych konieczne jest powołanie komisji likwidacyjnej, a następnie sporządzenie protokołu likwidacji. .

Dział finansowy odpowiada za :

• wszelkie rozliczenia i operacje finansowe hotelu z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi: kasowe (złotowe i walutach obcych), bankowe (przedpłaty, zaliczki, przelewy, zaciąganie i spłata kredytów, lokowanie oszczędności itp.),

• reguluje również wszelkie bieżące płatności stałe i zmienne (za media, surowce, towary żywnościowe i nieżywnościowe, opłaty licencyjne, abona­mentowe, sieciowe itp.).

Dział rozliczeń i kalkulacji cenowych zajmuje się:

• realizacją w praktyce opra­cowanych w dziale marketingu strategii cenowych odnośnie do wszystkich usług świadczonych przez hotel (noclegowych, gastronomicznych i innych dodatkowych).

Na wysokość ustalanych cen mają wpływ następujące czynniki:

• kategoryzacja hotelu i standard świadczonych usług - im wyższy, tym wyż­sze można stosować marże, niezbędne do pokrycia kosztów działalności, a więc można osiągać wyższy zysk,

• położenie hotelu - w miejscach tzw. reprezentacyjnych, centrach miast, ceny mogą być wyższe niż w dzielnicach o mniejszym natężeniu ruchu,

• stopień wykorzystania miejsc noclegowych i gastronomicznych (licz­ba klientów) - można stosować niższe ceny i nastawić się na duży obrót i większą liczbę klientów lub ceny wyższe i mniejszą liczbę klientów, w obu tych sytuacjach można osiągnąć podobny poziom zysku,

• sytuacja rynkowa (obecność konkurentów i wielkość popytu), jeżeli popyt jest duży, a konkurencja mała, to marże mogą być wyższe, w sytuacji od­wrotnej - wysoka marża zniechęci klientów,

• rodzaj świadczonych usług podstawowych i dodatkowych - usługi popu­larne (podstawowe) mogą mieć niższą marżę, specjalistyczne (nietypowe, luksusowe) - wyższą,

• wysokość kosztów funkcjonowania zakładu hotelarskiego - wyższe koszty i nakłady inwestycyjne powodują konieczność stosowania wyższej marży.

3. Dział personalny (kadr i szkoleń)

Na czele stoi zastępca dyrektora ds. osobowych lub kierownik działu personalnego, który:

• koordynuje całokształt spraw związanych z polityką zatrudnienia i płac,

• odpowiada za przestrzeganie przepisów prawa pracy,

• planuje organizację szkoleń, praktyk, staży, wyznacza do prowadzenia szkoleń odpowiednich pracowni­ków lub zleca je firmom zewnętrznym.

Zadania działu:

• planowanie zatrudnienia pod względem ilościowym, kwalifikacji, doświad­czenia zawodowego, umiejętności praktycznych oraz cech charakteru pra­cownika,

• doradzanie w zakresie rekrutacji i zatrudnienia, prowadzenie rekrutacji i selekcji personelu,

• organizowanie szkoleń wewnątrz- i zewnątrz zakładowych (dotyczących m.in. stosowania standardów pracy, przepisów sanitarnych, przeciwpoża­rowych, BHP) i rozwijanie kadr, motywowanie pracowników, ocena pracowników,

• wynagradzanie: płaca zasadnicza i świadczenia dodatkowe - premie, prowi­zje, dodatki do wynagrodzenia (np. stażowy, funkcyjny, za pracę w godzi­nach nocnych, nadliczbowych),

prowadzenie dokumentacji dotyczącej spraw osobowych i płacowych pra­cowników hotelu (akt

osobowych),

• opracowywanie planów urlopowych i nadzór nad ich realizacją, analizowanie prac wykonywanych w hotelu za pomocą różnych środków, celem stworzenia dokładnych opisów stanowisk, zadań i systemów klasy­fikacji zawodowej,

• opracowywanie dokumentów organizacyjnych - taryfikatorów pracy, zakresów obowiązków, odpowiedzialności materialnej i innych dokumen­tów pracowniczych,

• planowanie karier poszczególnych pracowników,

• przeprowadzanie okresowych badań opinii pracowników i ich zadowolenia z pracy,

• planowanie imprez integracyjnych dla pracowników, ich rodzin i dzieci,

• sporządzanie wymaganej ewidencji i sprawozdawczości z zakresu swoich zadań, przeprowadzanie przeglądów i ocen kadrowych.

Formy zatrudnienia pracownika w hotelarstwie:

• Forma umowy o pracę zawieranej na czas określony lub nieokreślony - nawiązywany jest wtedy tzw. stosunek pracy,

• umowy cywilno-prawnej (umowy zlecenia, umowy o dzieło) zawartej w celu i na czas wykonania określonej pracy,

• leasingu pracowników tj. wynajmowania pracowników na określony czas lub w celu wykonania zleconej czynności od agencji tymczasowego zatrudnienia (np. wynajem kelnerów na czas dużego bankietu w restauracji hotelowej),

• outsourcingu - co oznacza zlecenie prac dotychczasowo wykonywanych w firmie wykonawcom zewnętrznym (np. zwolnie­nie pracowników z działu technicznego i powierzenie dokonywania napraw firmie zewnętrznej).

Jednym z obowiązków pracodawcy-hotelarza jest organizowanie dla pracowni­ków szkoleń wstępnych i okresowych z zakresu:

• znajomości standardów obowiązujących w hotelu, rozwijania umiejęt­ności i kwalifikacji wymaganych na konkretnym stanowisku,

• zasad bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP) - dotyczących reguł bez­piecznego postępowania wymaganych przy wykonywaniu określonej pra­cy (czynności), wynikających z doświadczenia oraz przesłanek naukowych i technicznych,

• ochrony przeciwpożarowej - dotyczących zasad postępowania na wypa­dek pożaru, praktycznej znajomości sprzętu ratowniczego oraz zasad udzie­lania pierwszej pomocy.

Ocena pracownika

Prawo do oceny pracowników w hotelu mają przełożeni, specjaliści z działu kadr i szkoleń, pracownicy komórki audytu wewnętrznego, inspektorzy (np. ds. BHP i ppoż.) oraz pracownicy działu ekonomicznego - wszyscy w zależno­ści od otrzymanych uprawnień. Kontrola może mieć charakter:

• wstępny - jest dokonywana przed przystąpieniem do realizacji zadania,

• bieżący - dokonywana w trakcie wykonywania zadania,

• wtórny (końcowy) - przeprowadzana po wykonaniu zadania.

Pracowników można oceniać w:

• skali absolutnej - przez porównywanie wyników pracownika z ustalony­mi standardami( ocena opisowa, punktowa)

• skali relatywnej - przez porównywanie pracowników między sobą. Do najczęściej rozpowszechnionych metod absolutnych oceny pracowników należą:

Ćwiczenie:

1. Opracuj regulamin pracy w małym hotelu..

2. Opracuj kryteria, według których skalą punktową ocenisz pracę osób zatrudnio­nych w zespole gastronomicznym hotelu.

4. Dział zaopatrzenia

Zaopatrzenie jest procesem planowania i realizowania dostaw surowców do pro­dukcji, materiałów i wyposażenia.

Celem procesu zaopatrzenia jest zapewnienie cią­głości funkcjonowania zakładu hotelarskiego.

Zadania:

• ustalanie na specjalnych drukach ilości materiałów, surowców i wyposa­żenia oraz pożądanej częstotliwości zakupów w porozumieniu z innymi działami w hotelu,

• wybór właściwych dostawców lub miejsca zakupu (często z zastosowa­niem procedur przetargowych), który jest uzależniony od wielkości hotelu, warunków dostaw, konkurencji na rynku,

• składanie zamówień i podpisywanie umów (zatwierdzonych przez radcę prawnego) na dostawę wyszczególnionych artykułów o odpowiedniej, wy­maganej jakości, w określonym terminie i po określonej cenie,

• organizacja dostaw i formy transportu,

• opracowywanie planów zaopatrzenia,

• prowadzenie ewidencji i kontroli zaopatrzenia pod względem kosztowym.

Magazyny

Magazyny produktów żywnościowych dzielimy na:

• napojów - z wydzielonymi pomieszczeniami dla alkoholi: piwa butelko­wego, win białych, wódek i wód mineralnych z temperaturą 8-, win czerwonych (15-), piwa beczkowego (3-), napojów bezalkoholo­wych (do ),

• produktów suchych - z temperaturą 10-, wilgotnością 50-65%, warzyw, ziemniaków i owoców - suche, dobrze wietrzone z temperaturą 6-,

• chłodnicze - zespół komór chłodniczych przeznaczonych do przechowy­wania łatwo psujących się artykułów, z zakresem temperatur chłodniczych (-2 do +4° C) i zamrażalniczych (-18 do -24° C).

Magazyny artykułów nieżywnościowych dzielimy na:

• materiałów i wyposażenia technicznego (części zamiennych, mebli itp.), środków czystości i chemicznych,

• bielizny (pościelowej, stołowej, ubrań pracowniczych) - brudnej i czystej,

• zastawy stołowej i platerów, opakowań itp.

4. Komórka ds. konserwacji, remontów i inwestycji

Zakres funkcjonowania komórki ds. konserwacji i remontów obejmuje:

• opracowywanie planów konserwacji i remontów.

• opracowywanie instrukcji oraz prowadzenie szkoleń personelu w zakresie prawidłowej obsługi urządzeń mechanicznych,

• dokonywanie odbioru technicznego nowych urządzeń,

• prowadzenie systematycznych przeglądów i konserwacji wszystkich pomieszczeń, urządzeń i instalacji w hotelu,

• realizację remontów bieżących,

• drobne prace malarsko-budowlane,

• nadzór i odbiór techniczny nad remontami zlecanymi firmom zewnętrz­nym,

prowadzenie garażu i warsztatów samochodowych zarówno dla potrzeb hote­lu, jak i gości oraz zarządzanie taborem samochodowym przedsiębiorstwa

Konserwacja (z łac. conservatio - zachowywać, chronić) oznacza zbiór dzia­łań pozwalających na utrzymanie danego elementu urządzania w określonym stanie lub w takim stanie, który zapewni prawidłowe działanie. Podstawą codziennej pracy działu konserwacji jest księga serwisowa. Są w niej prowadzone wpisy zaleceń, zda­rzeń, awarii i działań podjętych w celu ich usunięcia.

Remont - jest to wykonywanie w istniejącym budynku hotelowym lub w jego części robót polegających na przywróceniu jego wartości użytkowych przez częścio­we lub pełne zastąpienie uszkodzonego elementu - nowym lub zregenerowanym.

Remonty dzielą się na: bieżące, średnie, kapitalne i interwencyjne.

Modernizacja - uwspółcześnienie, trwałe ulepszenie, unowocześnienie istnie­jącego hotelu prowadzące do zwiększenia jego wartości użytkowej. Obejmuje prace związane z podnoszeniem walorów estetycznych i użytkowych budynku lub jego części.

4. Marketing i reklama

Pod­legają im :

• dział handlowy

• dział reklamy

• public relations.

Do zadań specjalisty ds. marketingu w hotelu należą:

• analiza i doradzanie w sposobach zbytu przez dostarczanie produktów i usług w miejscu i czasie, kształ­towanie poziomu efektywności gospodarowania, jak również:

• zbieranie i weryfikacja informacji rynkowych;

• analiza zmian popytu i podaż na usługi hotelu w czasie, z uwzględnieniem zjawiska sezonowości;

• analiza współzależności zjawisk ekonomicznych przy szacowaniu popytu na usługi hotelarskie;

• badanie czynników wpływających na popyt i podaż;

• analiza otoczenia hotelu pod względem zmian w nim zachodzących oraz ich wpływu na funkcjonowanie hotelu;

• analiza efektywności działań hotelu w różnych układach organizacyjnych i czasowych;

• organizacja akcji promocyjno-reklamowych.

Predyspozycje, jakie powinien posia­dać specjalista d. s. marketingu, to przede wszystkim:

• umiejętność perspektywicznego myślenia, analizy zjawisk ekonomicznych i planowania,

• twórcze myślenie.

Dział han­dlowy:

• przygotowanie ofert dotyczących sprzedaży miejsc noclegowych i usług im towarzyszących (gastronomia, turystyka);

• współpraca z recepcją, działem rezerwacji i kasą w zakresie obsługi gości;

• współpraca z osobami odpowiedzialnymi za organizowanie konferencji (zlecenia usług przewodnickich dla grup mieszkających w hotelu);

• realizacja umów z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi i ich nadzo­rowanie;

• ustalenie zasad naliczania prowizji za rezerwacje dla biur podróży; współpraca w zakresie przygotowania i realizacji reklamy obiektu;

• organizowanie, kierowanie i kontrolowanie pracy działu marketingu, rezer­wacji, stanowiska ds. reklamy i public relations.

Public relations:

• opracowanie i realizacja planów reklamy obiektu;

• przygotowanie materiałów i druków reklamowych (współpraca z wydaw­nictwem);

• organizowanie reklamy obiektu w środkach masowego przekazu; współudział w imprezach, które przygotowuje hotel (konkursy, dni kuchni regionalnych i narodowych, targi itp.);

• zaopatrzenie hotelu w wydawnictwa reklamowe (foldery, prospekty, mapy, wizytówki, pocztówki itp.);

• przygotowanie tekstów i artykułów reklamowych do pism branżowych; badanie opinii klientów hotelu co do jakości obsługi i postrzegania wize­runku hotelu.

4. Komórka ds. audytu wewnętrznego i controllingu

Audyt - (ang. audit) jest to szczegółowa analiza działalności danej organiza­cji, prowadzona przez specjalistów w celu ujawnienia ewentualnych problemów czy nieprawidłowości w jej funkcjonowaniu. Audyt może dotyczyć każdego aspektu funkcjonowania firmy.

Controlling organizacyjny to system wzajemnie powiązanych przedsięwzięć służących wewnętrznemu systemowi kierowania i kontroli, zorientowanemu na osiągnięcie planowanego przez hotel celu.

Elementy podlegające kontroli:

• utrzymanie standardów hotelowych,

• spełnianie wymagań kategoryzacyjnych,

• jakość, poziom i kultura obsługi gości hotelowych,

• obecność w pracy kadr, wydajności pracy,

• stosowanie i znajomość przepisów przeciwpożarowych, sanitarnych i BHP, sposobu wykorzystywania przez osoby podległe uprawnień i wykonywa­nia obowiązków.

Zewnętrzne organy kontrolujące:

Najwyższa Izba Kontroli,

Państwowa Inspekcja Pracy, Straż Pożarna,

Inspekcja Sanitarno-Epidemiologiczna,

Państwowa Inspekcja Handlowa,

Policja, Straż Miejska,

Izba i Urząd Skarbowy itp.

Ćwiczenie:

• Wymień, jakie elementy organizacji pracy należy szczególnie często i dokładnie kontrolować.

• W jaki sposób skontrolujesz prawidłowość pracy działu gastronomicznego?

• Jesteś dyrektorem hotelu*** w małym mieście. Na podstawie jakich kryteriów ocenisz, czy nowy hotel w twoim mieście może odebrać Ci gości ?

8. Samodzielni specjaliści

Pracodawca jest zobowiązany zapoznać pracowników z wszystkimi przepisa­mi BHP obowiązującymi w hotelu. W małym hotelu, zatrudniającym do 20 osób, hotelarz po przeszkoleniu sam prowadzi szkolenia z tego zakresu, w większych może zatrudniać specjalistę - inspektora ds. BHP. W dużym hotelu, w którym jest zatrud­nionych ponad 100 pracowników, do obowiązków pracodawcy należy organizacja służby (działu) BHP.

Specjalista-informatyk:

• administrowanie siecią i bazami danych,

• sprawowanie nadzoru nad zainstalowanym w hotelu oprogramowaniem hotelowym,

• archiwizacja wszelkich niezbędnych infor­macji,

• utrzymywanie kontaktów z firmami informatycznymi - twórcami oprogramowania zainstalowanego na wszystkich komputerach w hotelu,

• pisanie prostych programów wspomagających pracę wybranych osób,

• opracowywanie i aktualizacja wiadomości na stronie www hotelu.

Specjalista-ogrodnik:

• pielęgnacja roślin uprawianych metodami tradycyjnymi w donicz­kach, na rabatach czy klombach lub metodą uprawy hydroponicznej,

• utrzymanie w czystości i odśnieżanie dróg dojazdowych i chodników w pobliżu hotelu.