OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO

NOTATKI Z WYKŁADÓW

1. Turystyka jako działalność usługowa (3-4)

• Cechy usług

• Profesjonalna obsługa

• Umiejętności praktyczne

• Cechy charakteru i umiejętności

• Formy obsługi klienta

1. Biura podróży na rynku usług turystycznych (5-8)

• Pojęcie i geneza biura podróży

• Podstawowa rola biura podróży

• Specjalizacja biura podróży

• Ustawa o usługach turystycznych

• Organizator turystyki

• Agent turystyczny

• Pośrednik turystyczny

• Warunki z ustawy o usługach turystycznych

• Wysokość wymaganych wartości polis

• Centralna Ewidencja Organizatorów i Pośredników Turystyki

1. Działalność touroperatorska (10-14)

• Etapy działań biura podróży

• Przygotowanie imprezy turystycznej

• Pomysł na imprezę turystyczną

• Programowanie imprezy turystycznej

• Katalog i inne materiały

• Kadry biura podróży

• Ustalenie zasad sprzedaży

• Prowadzenie sprzedaży imprez turystycznych

• Promocja imprezy turystycznej

• Systemy rezerwacyjne

• Realizacja imprezy turystycznej

• Rozliczenie imprezy turystycznej

1. W biurze podróży (15-21)

• Sprzedaż oferty biura podróży

• Organizacja firmy

• Dział obsługi klienta

• Organizacja imprez turystycznych

• Planowanie marketingowe działalności

• Finanse i administracja

• Obsługa klienta w biurze podróży

• 1. Turystyka jako działalność usługowa

Cechy usług

• Abstrakcyjny charakter, niematerialność, czyli jak klientowi pokazać wycieczkę?

• Nietrwałość, czyli jeśli nie sprzedamy tej usługi dziś, to „przepadnie”.

• Nierozłączność procesu świadczenia i konsumpcji, czyli „jest klient, możemy pracować i zarabiać, nie ma klienta – nie mamy po co pracować i nie zarabiamy”.

• Komplementarność i substytucyjność, czyli trzeba współpracować, ale trzeba też konkurować.

Profesjonalna obsługa

Wiedza + umiejętności praktyczne + predyspozycje

Umiejętności praktyczne

• Obsługa urządzeń biurowych (komputer, telefon, fax, GPS, kasa fiskalna, terminal POS (Point of Sale), sprzęt audio-video (nagłośnienie, komputery, projektory), pojazdy, „gadżety”.

• Posługiwanie się mapami, planami, przewodnikami, aktami prawnymi.

• Układanie planów i programów.

• Sporządzanie pism i dokumentów (umów, faktur, zamówień, zleceń, delegacji, reklamacji).

Wymagane cechy charakteru oraz umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej

• Empatia, cierpliwość, dyskrecja, komunikatywność, wrażliwość, sumienność, zaangażowanie, punktualność.

• Umiejętność koncentracji na kliencie i jego potrzebach.

• Umiejętność okazywania entuzjazmu i zainteresowania każdym klientem.

• Umiejętność dostrzegania potrzeb klienta (sygnały pozawerbalne).

• Elastyczność w myśleniu i działaniu.

• Dynamika i witalność.

• Zdolność szybkiej regeneracji sił w sytuacji napięcia i stresu.

• Umiejętność podejmowania ryzyka (uzasadnionego).

• Umiejętność wywierania wpływu na klienta połączona z rozumieniem, akceptowaniem wszystkich jego praw i przywilejów.

• Umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów.

• Doskonała kontrola własnych emocji i zachowanie postawy asertywnej.

• Swoboda i poprawność w mówieniu i zachowaniu, dbanie o wygląd zewnętrzny i dobre pierwsze wrażenie.

Formy obsługi klienta

• Obsługa bezpośrednia w firmie

• Obsługa przez telefon

• Obsługa korespondencyjna

• Obsługa przez stronę internetową

• Obsługa bezpośrednia poza firmą

• 2. Biura podróży na rynku usług turystycznych (geneza, funkcje, formy działalności)

BIURO PODRÓŻY – Zwyczajowa nazwa podmiotu gospodarczego, prowadzącego działalność w zakresie organizowania, realizowania lub sprzedawania usług niezbędnych dla osób podróżujących oraz zakresie sprzedaży usług komplementarnych

Geneza biura podróży

• Pierwsze na świecie biuro podróży – THOMAS COOK (urodzony w 1808 roku, zmarły w 1892 roku), w dniu 5 lipca 1841 roku zorganizował wycieczkę z Leicester do Loughborough (25 km) dla 570 osób w cenie 1 szylinga.

• 1845 – Thomas Cook rozpoczął profesjonalne organizowanie wypraw

• 1856 – Zorganizował wycieczkę objazdową po Europie.

• 1866 – Pierwsza wyprawa do Ameryki Północnej.

• 1868 – Thomas Cook wprowadził tzw. bilet sieciowy i bilet lotniczy, a w 1879 roku własne czeki podróżne.

• 1872 – Podróż dookoła świata (222 dni),
  „He made world travel easier”

Podstawowa rola biura podróży

Podstawową rolą biura podróży jest oferowanie usług turystycznych w postaci skompletowanego zestawy – tzw. pakietu turystycznego (imprezy turystycznej, inclusive tour).

Specjalizacja biura podróży

Szeroki zakres możliwych do świadczenia przez biura podróży usług powoduje, że wiele z nich decyduje się na specjalizację w zakresie:

• rodzaju lub formy turystyki

• obsługi danego segmentu rynku

• programowania i organizowania własnych imprez lub w sprzedaży tzw. „cudzego produktu”

Ustawa o usługach turystycznych

Biura podróży mogą prowadzić działalność w dowolnej formie organizacyjno-prawnej, jako osoba fizyczna, jako spółka kapitałowa (np. spółka akcyjna, spółka z.o.o.), jako spółka osobowa (np. jawna, komandytowa) lub jako spółka handlowa.

W świetle przepisów ustawy o usługach turystycznych, biura podróży mogą prowadzić działalność jako:

• organizatorzy turystyki

• pośrednicy turystyczni

• agenci turystyczni

ORGANIZATOR TURYSTYKI – Podmiot gospodarczy, którego działalność polega na organizowaniu imprez turystycznych (nazwa branżowa – touroperator).

• Programuje, organizuje i sprzedaje swoje imprezy bezpośrednio turystom (we własnych punktach sprzedaży) lub poprzez agentów (w ich lokalach).

• We własnym imieniu zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi turystycznej.

• Ponosi przed klientem pełną odpowiedzialność za organizację i realizację imprezy.

• Działalność organizatora turystyki jest działalnością regulowaną. Aby prowadzić działalność jako organizator turystyki, przedsiębiorca musi spełnić określone warunki i uzyskać wpis do rejestru organizatorów turystyki, prowadzone przez właściwego marszałka województwa.

POŚREDNIK TURYSTYCZNY – Podmiot gospodarczy, którego działalność polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych.

• Pośrednik nie jest „z góry” związany z żadnym konkretnym touroperatorem lub wytwórcą usług turystycznych.

• Poszukuje dla klienta odpowiedniej usługi (np. wycieczki, rejsu morskiego, wczasów) zgodnie ze zgłoszonymi przez klienta warunkami i w imieniu klienta zawiera z usługodawcą odpowiednią umowę.

• Jest specjalistą – powinien świadczyć doradztwo w zakresie produktu turystycznego i posiadać bogaty przegląd produktu turystycznego.

• Przed klientem odpowiada za wybór właściwego usługodawcy (ponosi odpowiedzialność np. za niedochowanie należytej staranności przy wyborze kontrahenta i usługi dla klienta).

• Działalność pośrednika jest działalnością regulowaną. Aby prowadzić działalność jako pośrednik turystyczny, przedsiębiorca musi spełnić określone warunki i uzyskać wpis do rejestru pośredników, prowadzonego przez właściwego marszałka województwa.

AGENT TURYSTYCZNY – Podmiot gospodarczy, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów turystycznych na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru w kraju lub na rzecz innych usługodawców, posiadających siedzibę w kraju.

• Jest związany umową agencyjną z konkretnym organizatorem turystyki (lub wytwórcą usługi turystycznej), np. linią lotniczą, przewoźnikiem autokarowym, morskim, łańcuchem hotelowym) i na jej podstawie prowadzi sprzedaż usług swego zleceniodawcy.

• W imieniu swego zleceniodawcy zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi turystycznej.

• Przed klientem nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi.

• Działalność agencyjna nie jest działalnością regulowaną (nie wymaga wpisu do rejestru), ale marszałek województwa może kontrolować agentów turystycznych w zakresie spełniania przy zawieraniu umów z klientami następujących warunków i obowiązków:

1. posiadanie ważnej umowy agencyjnej

2. zawieranie umów z klientami wyłącznie na rzecz organizatorów wpisanych do rejestru

3. wyraźne wskazywanie w umowach z klientami organizatora turystyki, którego agent reprezentuje

Warunki z ustawy o usługach turystycznych

1. Zapewnienie klientom, na wypadek swojej niewypłacalności, pokrycia kosztów powrotu z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu.

2. Zapewnienie klientom zwrotu wpłat wniesionych tytułem zapłaty za imprezę turystyczną w wypadku, gdy z przyczyn leżących po stronie organizatora lub pośrednika lub ich kontrahentów, impreza nie zostanie zrealizowana lub zwrotu części wpłat, jeśli część imprezy nie zostanie zrealizowana.

Zapewnienie zwrotu wpłat musi być gwarantowane przez jedną z trzech opcji:

• zawarcie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej

• zawarcie umowy ubezpieczenie (tzw. OC biura podróży) na rzecz klientów

• przyjmowanie wpłat od klientów wyłącznie na rachunek powierniczy (jeżeli usługi są wykonywane wyłącznie na terenie kraju i przedsiębiorca złoży marszałkowi oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na taki właśnie rachunek

Jak minister finansów ustalił wysokość wymaganych sum/wartości polis?

1. Rozporządzenie rozróżnia 3 zakresy/skale wykonywanej działalności (niejako w sensie „geograficzno-transportowym”).

2. Pod uwagę brana jest także wysokość pobieranej od klienta zaliczki (brak zaliczki, do 10 %, 10-30 %, powyżej 30 %) oraz termin pobierania zaliczki (do 30 dni przed rozpoczęciem imprezy, 30-90 dni, 90-180 dni, wcześniej niż 180 dni).

3. Podstawę obliczenia stanowi wartość osiągniętych przez przedsiębiorcę przykładów z jednoczesnym uwzględnieniem kwoty minimalnej.

WNIOSEK

Im zakres działania większy, im większa i wcześniej pobierana zaliczka od klienta oraz im wyższe przychody osiąga przedsiębiorca, tym kwota „zabezpieczenia” musi być wyższa.

Centralna Ewidencja Organizatorów i Pośredników Turystycznych

Biura podróży, które spełniły wymagane przez prawo warunki, wpisywane są do rejestru organizatorów i pośredników turystycznych.

• 3. Działalność touroperatorska

Etapy działań biura podróży (według Kruczka)

1. Organizowanie imprezy
   

• Programowanie

• Kalkulowanie ceny

• Zamawianie świadczeń

2. Sprzedaż

• Opracowanie koncepcji promocji

• Przygotowanie komunikatów wprowadzających imprezę do sprzedaży

• Prowadzenie sprzedaży

3. Realizacja

• Oprawa i wyjazd uczestników

• Realizacja świadczeń zgodnie z programem

• Powrót uczestników

4. Rozliczenie

Jak przygotować imprezę turystyczną w biurze podróży?

1. Idea produktu (pomysł na imprezę) - dział marketingu

2. Kreowanie (tworzenie) produktu (organizacja imprezy) - dział organizacji, dział finansowy, dział marketingu, dział administracyjny

3. Promocja oferty - dział marketingu

4. Sprzedaż imprez - dział obsługi klienta

5. Realizacja imprez - dział organizacji, dział obsługi klienta, kontrahenci zewnętrzni

6. Rozliczenie - dział organizacji, dział finansowy, dział obsługi klienta

Pomysł na imprezę turystyczną

Skąd czerpać pomysły?

• Badania rynkowe - niestety zwykle bardzo kosztowne, szansa na tańsze przeprowadzenie badań przez dofinansowania np. z budżetu miasta

• Inne firmy (naśladownictwo) - w turystyce nie można zastrzec programy wycieczki, czy stworzonej jakiejś atrakcji turystycznej

• Środki masowego przekazu, inne źródła - np. inspiracja przez filmy (np. boom na Nową Zelandię po premierze Władcy Pierścieni.

• Eksperci

Pomysł musi być przeanalizowany pod kątem opłacalności (zyskowności) oraz możliwości finansowych i organizacyjnych formy.

Idea imprezy musi odpowiadać potrzebom i preferencjom rynku segmentu docelowego.

Programowanie imprezy turystycznej

Etapy

1. Analiza destynacji (atrakcje, infrastruktura, usługodawcy) - jak ją przygotować?

• samodzielny kontakt z usługodawcami

• współpraca z niezależnym (od nas) organizatorem (biurem podróży) z tego kraju/miejsca

1. Nawiązanie współpracy z usługodawcami, negocjacje warunków umów (cen, terminów)

Specyficzne formy nabywania usług przez touroperatorów:

• Allotment (usługi noclegowe, żywieniowe, transportowe) - jest to forma umowy z dostawcą usług, stanowiąca, iż zamawiający przez określony czas posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie. Umowa precyzuje w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować z całości lub części zamówionych usług bez ponoszenia żadnych kosztów.

• Czarter (usługi transportowe, noclegowe, żywieniowe) - jest to wynajem środka transportu (np. samolotu) lub nabycie określonej ilości usług, za które w całości należy zapłacić, niezależnie od wykorzystania. Istnieje niestety tzw. ryzyko czarteru - że w przypadku wynajmu całego samolotu lub hotelu istnieje ryzyko nie sprzedania całości miejsc (Touroperator który czarteruje coś np. hotel/samolot itp. czarteruje CAŁOŚĆ miejsc i sam odpowiada za ich sprzedaż).

1. Kreowanie programów i kalkulacja cen dla klientów.

W kalkulacji imprez można wyróżnić pozycje.

• Koszty usług świadczonych przez ich bezpośrednich wykonawców.

	KOSZTY IMPREZY
Niezależne od liczby uczestników		Zależne od liczby uczestników
KOSZTY STAŁE		KOSZTY ZMIENNE
koszt pilotażu koszt przewodnictwa obowiązkowe opłaty rezerwacyjne usługi wykupione w czarterze (np. transport, noclegi) inne		koszty usług, które pokrywane są w ścisłej relacji z liczbą turystów (można z tych usług rezygnować) Koszty noclegów koszty wyżywienia Koszty biletów (muzea, itp.)

• Narzut na koszty usług świadczonych przez bezpośrednich wykonawców (marża) oraz opcjonalnie - stawkę akwizycyjną dla agenta (prowizja)

• Podatek VAT - obowiązuje od 5 lipca 1993, w związku z przystąpieniem Polski do UE Sejm uchwalił nową ustawę o podatku od towarów i usług.

Stawki podatku VAT

• 23% (stawka podstawowa)

• w działalności tour operatorskiej stosuje się specjalną procedurę opodatkowania - opodatkowanie VAT podlega naliczona przez to marża handlowa na usługi obce (nabywane od innych podatników)

Ustalenie

• celu imprezy (celów różnych wariantów tej samej imprezy np. wypoczynek, zwiedzanie sport)

• miejsc docelowych lub tras (imprezy objazdowe)

• terminów

• rodzaju, ilości, standardu usług noclegowych, żywieniowych i innych

• rodzaju wykorzystywanych środków transportu

• programu pobytu i zwiedzania (animacja, atrakcje)

• ceny imprezy

Na każdym etapie należy weryfikować opłacalność przygotowania tej oferty.

Katalog i inne materiały

Funkcje katalogu

• informacyjna

• promocyjna

• narzędzie pracy

• załącznik do umowy

Kadry biura podróży

• Piloci, piloci - rezydenci, animatorzy, instruktorzy, wychowawcy, personel medyczny, kierowcy, tłumacze.

• Rekrutacja, umowy, szkolenia.

Ustalenie zasad sprzedaży

• Ustalenie kanałów dystrybucji (własne biura, agenci, przez Internet, przez inne firmy, przez GDS-y.

• Szkolenia dla pracowników sprzedaży: jak sprzedawać, o czym informować, umowa z klientem, warunki uczestnictwa, zasady obsługi VIP lub tzw. żądań specjalnych itp.

• Ustalenie strategii i taktyk cenowych (np. rabaty dla stałych klientów, zniżki dla studentów, last minute, first minute).

Prowadzenie sprzedaży imprez

• w biurze podróży

• w biurach agentów

• przez stronę firmową

• przez pośredników (GDS)

• udzielanie informacji

• podpisywanie umów

• przyjmowanie wpłat (zaliczka, gotówka, karta kredytowa, sprzedaż ratalna)

Promocja imprezy turystycznej

• Wydawnictwa (katalog, folder, broszura – obowiązkowe elementy)

• Środki masowego przekazu (TV, radio, prasa, Internet, outdoor)

• Działania public relations (np. udział w targach, sponsoring, działania charytatywne)

Systemy rezerwacyjne

• Komputerowe systemy rezerwacyjne (Amadeus, Merlin, Galileo, Sabre, Worldspan)

• Overbooking

• No show

• Bumping

Realizacja imprezy turystycznej

• Od zbiórki po zakończenie imprezy

• Logistyka (transfery, przeloty, kwaterowanie, wykwaterowanie, itp.)

• Reagowanie na wszelkie sytuacje

Rozliczenie imprezy turystycznej

• Regulowanie zobowiązań (kontrahenci, dostawcy)

• Ewentualne zwroty części kosztów klientom

• Reklamacje

• Wnioski z imprezy

• 4. W biurze podróży

Jak sprzedajemy (dystrybuujemy) naszą ofertę?

• przez agenta turysty stycznej

• bezpośrednio klientowi

• poprzez inne podmioty, np. pośrednik turystyczny, zakłady pracy, organizacje

Dajemy klientowi korzyść

• usługa wysokiej jakości

• oszczędność czasu

• oszczędność pieniędzy

• gwarancja fachowości

• bezpieczeństwo

• odpowiedzialność za każdy „element”

Organizacja naszej firmy (działy)

• obsługa klienta (sprzedaż imprez „front office”)

• organizacja imprez (jeśli jesteśmy touroperatorem)

• marketing

• administracja

• finanse

Dział obsługi klienta

• Sprzedaż pakietów (imprez) turystycznych

• Sprzedaż biletów (lotniczych, autokarowych, promowych, kolejowych)

• Pozostałe usługi (np. sprzedaż ubezpieczeń, pośrednictwo wizowe, rezerwacja hoteli, wynajem samochodów, sprzedaż biletów na koncerty i inne)

Organizacja imprez turystycznych

• kreowanie programów

• zamawianie świadczeń

• zabezpieczenie realizacji imprez

Planowanie marketingowe działalności

• rozpoznawanie warunków rynkowych działalności (nabywcy, konkurencja, makrootoczenie)

• rozpoznawanie potrzeb nabywców

• planowanie narzędzi marketingowych (produkt, ceny, dystrybucja, promocja)

• kreowanie wizerunku firmy (marka)

Finanse

• przyjmowanie i fakturowanie wpływów od klientów

• rozliczanie się z dostawcami i kontrahentami

• prowadzenie ksiąg rachunkowych

• wypłacanie pensji pracownikom

• rozliczanie się z urzędem skarbowym (podatki)

• zarządzanie finansami firmy (sporządzanie bilansów, inwestycje, lokaty, operacje finansowe, itp.)

Administracja

• przyjmowanie i zwalnianie pracowników

• przechowywanie danych osobowych

• szkolenia, awanse, nagrody, staże, praktyki, itp.

• planowanie urlopów, dyżurów, zastępstw, itp.

• dbanie o lokal, bezpieczeństwo i higienę pracy, wyposażenie biura, utrzymanie i sprawne funkcjonowanie urządzeń biurowych

Obsługa klienta w biurze podróży

Etapy obsługi klienta

1. przed imprezą (np. zainteresowanie ofertą, udzielanie informacji, podpisywanie umów)

2. w trakcie trwania imprezy („od zbiórki” po zakończenie)

3. po zakończeniu imprezy (utrzymywanie „więzi” z klientem, ewentualne rozpatrywanie reklamacji)

Zasadnicze etapy obsługi

1 ETAP – PRZED IMPREZĄ TURYSTYCZNĄ

1. Zainteresowanie klienta ofertą

• opracowywanie atrakcyjnego „nośnika” oferty (katalog, strona www, folder, ulotka, DVD, itp.)

• działania promocyjne (środki masowego przekazu: TV, radio, prasa, Internet, reklama typu outdoor, działania PR: targi turystyczne i inne wydarzenia, media relations)

1. Podpisanie umowy

Przed podpisaniem umowy należy klientowi przekazać:

• ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach, oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej

• informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia

• informację o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego

Co musi być w umowie z klientem?

Umowa wymaga formy pisemnej i powinna określać:

1. organizatora turystyki, numer wpisu do rejestru, NIP, imię i nazwisko oraz funkcję osoby, która w imieniu organizatora podpisała tę umowę

2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki

3. czas trwania imprezy

4. program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, a w tym:

1. rodzaj, charakter i kategorię środka transportu, datę, godzinę, miejsca wyjazdu i powrotu

2. położenie, rodzaj, kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezależnych do rodzajów i kategorii

3. ilość i rodzaj posiłków

4. program zwiedzania inne usługi wliczone w cenę

1. cenę imprezy wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych możliwości, podatków i opłat oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą tę cenę podwyższać

2. sposób zapłaty

3. rodzaj i zakres ubezpieczenia oraz nazwę i adres ubezpieczyciela

7a /. Termin powiadomienia turystów na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja imprezy jest od niej uzależniona

7b/. Termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i podjęciu obowiązków

1. sposób zgłaszania reklamacji z podaniem termin ich zgłoszenia

2. wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora i na które strony zgodziły się

3. podstawy prawne i konsekwencje wynikające z umowy

Czy organizator może zmienić warunki umowy?

Zmiana warunków, o których nie było mowy w umowie wymaga niezwłocznego powiadomienia klienta, a klient akceptuje zmiany lub odstępuje od umowy.

Jeśli klient odstępuje od umowy z uwagi na zmianę warunków umowy lub organizator odwołuje imprezę, to klient ma prawo uczestniczyć w imprezie zastępczej lub otrzymać pełen zwrot wpłat.

Klient może także dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy (wyjątek: zgłoszenie się mniejszej liczby osób, o czym organizator powiadomił w uzgodnionym terminie lub siła wyższa)

Czy można zmienić cenę imprezy?

Artykuł 17

Zmiana ceny

• Cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba że w umowie wyraźnie zaznaczono taką możliwość a organizator udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny takich czynników jak:

- wzrost kosztów transportu

- wzrost opłat urzędowych, podatków

- wzrost kursu walut

• W okresie 20 dni przed rozpoczęciem imprezy. Cena nie może być zmieniona.

1. Przekazanie klientowi jednego egzemplarza umowy

2. Pobranie zaliczki od klienta (opcjonalnie, a jeśli zaliczka jest wyższa niż 10 % ceny imprezy, należy wydać klientowi pisemne poświadczenie posiadania umowy gwarancji lub umowy ubezpieczenia)

3. Wpłata przez klienta pozostałej części ceny w ustalonym terminie

4. Opcjonalnie: przekazanie klientowi końcowych dokumentów (np. biletów lotniczych, voucherów indywidualnych)

2 ETAP – W TRAKCIE IMPREZY

Zmiany w trakcie imprezy

• Jeśli organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, zobowiązany jest do zapewnienia usług zastępczych. Jeśli ich jakość jest niższa, klient może żądać obniżenia ceny.

• Jeśli wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe lub klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator jest obowiązany zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego miejsca (bez dodatkowych kosztów).

• W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego, klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność ta jest spowodowana:
  
  - działaniami lub zaniechaniami osób trzech, jeśli nie można było tych działań lub zaniechań uniknąć czy przewidzieć
  - siłą wyższą

Co powinien zrobić klient, jeżeli umowa jest wadliwie wykonywana?

• Powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora

• Może także złożyć reklamację

Obsługa klienta po zakończonej imprezie

• Utrzymywanie kontaktu z klientem (CRM czy Customer Relationship Management)

• Ewentualne reklamacje

Zasady przyjmowania reklamacji

• Jeżeli klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatorów.

• Niezależnie od zawiadomienia, może złożyć reklamację wskazującą uchybienia i swoje żądania w terminie 30 dni od zakończenia imprezy.

• W przypadku odmowy przyjęcia reklamacji, organizator jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

• Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia/zakończenia imprezy, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

Przykład z Niemiec

• Przykład niemiecki rozpatrywania reklamacji, tzw. karta Frankfurcka (opracowana przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego). KF nie mam mocy wiązującej (nie jest prawem stanowionym), ale jest stosowana przez niemieckie biura.

Jak sprzedawać w biurze podróży?

Budujemy bazę klientów

• Głównym celem budowania bazy klientów jest optymalizowanie działań sprzedażowych, ponieważ:

- łatwiej jest dotrzeć do „znanych” klientów

- bazę danych można wykorzystać na różne sposoby

- jeśli zmieniamy pracę, baza klientów może być ważnym atutem dla przyszłego pracodawcy

Jakie dane powinny znaleźć się w bazie?

Imię i nazwisko klienta, adres, dane do kontaktu: numer telefonu, mail, strona www, profil działalności, historia zakupów w naszej firmie, dodatkowe uwagi.

Aktywnie poszukuje klientów

• Jakimi „drogami możemy dotrzeć do naszego klienta?

- promocja = komunikowanie się z rynkiem

- kanały elektroniczne, np. mailing, newsletter

Jak zdobyć serce i portfel klienta?

1. Zanim zaczniesz swoją pracę, zdefiniuj sobie, jaki cele chcesz osiągnąć.

Każda skuteczna rozmowa sprzedażowa powinna składać się z następujących etapów:

1. przywitanie się z klientem

2. miłe rozpoczęcie rozmowy

3. analizowanie potrzeb klienta

4. prezentacja oferty

5. eliminowanie ewentualnych wątpliwości i obiekcji klienta

6. domknięcie sprzedaży

7. pożegnanie