Działalność recepcji

Recepcja centralnym punktem hotelu

Recepcja stanowi wizytówkę pod względem organizacyjnym poziomu usług, estetyki i kultury danego obiektu. Jest jego integralną całością, ważną, bo pozostającą w bezpośrednim kontakcie z gościem

We współczesnych rozwiązaniach zwraca się uwagę na takie elementy recepcji jak :

użytkowość oraz funkcjonalność powiązania z innymi zespołami obsługowymi,

wyposażenie techniczne,

reprezentacyjność powiązana z praktycznym wykorzystaniem form plastycznych (ew. podkreślenie tożsamości danego regionu czy kultury

Węzeł recepcyjny dzieli się na dwie części :

1. zewnętrzną –składającą się z części ogólnodostepnej i recepcyjno-usługowej,

2. wewnętrzną -funkcyjno-dyżurną

Zadania i struktura organizacyjna recepcji

Ważne uwagi :

Pracownicyrecepcjisązazwyczajpierwszymiosobami,któremająkontaktzgośćmiwchodzącymidohotelu.

Opiniagościzależećbędzieodtegojakzostanąwpierwszejchwilipotraktowani.

Napodstawiepierwszegowrażeniagościebudująwyobrażenieoobiekciejakocałości

Cechy psychofizyczne pracownika recepcji

poczucie taktu, znajomość form i zwyczajow towarzyskich,

uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powsciągliwość, cierpliwość, wyrozumiałość, uczciwość,

poczucie obowiązku,

odpowiedzialność i zdyscyplinowanie,

umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji,

szybkie podejmowanie decyzji,

swoboda i poprawność w mówieniu i zachowaniu,

miła powierzchowność, estetyczny wygląd,

zdolność zapamiętywania nazwisk i spostrzegawczość

zachowanie właściwego dystansu do gości,

łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi,

umiejętność skoncentrowania sie na gościu,

zdolność do szybkiej regeneracji sił po zaistnieniu sytuacji stresowej,

umiejętność radzenia sobie z emocjami,

bezkonfliktowość,

umiejętność negocjowania

Zakres działania recepcji

przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,

prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami,

wydawanie kluczy do pokoi oraz ich zabezpieczenie,

udzielanie informacji gościom,

realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,

służenie pomocą we wszystkich sprawach, z którymi gość się zwraca do pracownika recepcji,

opieka nad korespondencją gości,

sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi,

przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług,

przyjmowanie mienia gości do depozytu,

współpraca z innymi działami hotelu,

sprawne działanie w przypadkach losowych,

przyjmowanie reklamacji gości.

Kilka zasad rozumienia recepcji

centralne miejsce hotelu -„jego serce”,

część hotelu bezpośrednio pracująca z gościem,

nasz klient –nasz pan,

świadomy wybór zawodu,

zespołowość pracy recepcji,

zawsze najlepiej poinformowana,

dobra obsługa dobrego sprzętu,

prywatne sprawy zostaw w domu i załatwiaj poza pracą,

odpowiedzialność i opiekuńczość wobec tych, którzy tego potrzebują

Struktura organizacyjna recepcji

W literaturze przedmiotu spotyka sie następujące stanowiska pracy w recepcji:

kierownik recepcji,

zastępca kierownika recepcji,

recepcjonista –dysponent –kierownik zmiany,

kierownik -concierge,

recepcjonista –concierge,

pracownik guest relations,

kasjer,

recepcjonista,

telefonistka,

referent do spraw rozliczeń,

bagażowy,

parkingowy,

portier.

Kierownik recepcji –obowiązki i zadania

organizowanie,kierowanieikoordynowaniepracącałegozespołurecepcji,

nadzórnadrealizowaniemzadańrecepcji,

prawidłoweobsadzaniestanowiskpracywrecepcjiiichnadzór,

ścisłąwspółpracęzinnymidziałamihotelu,

rozliczanieczasupracypracowników,

sporządzanieharmonogramówpracy,

systematyczneszkoleniepracownikow,

zapoznanieinadzórnadprzestrzeganiemprzezprzezpracownikówobowiązującychzarządzeń

Kierownik recepcji/zastępca kierownika powinien posiadać następujące predyspozycje :

zdolnośćdoorganizacjiikierowaniapracąpodległegopersonelu,

umiejetnośćpracywzespole,

umiejętnośćnawiązywaniakontaktówzludźmi,

dobrąprezencję,

umiejętnośćpracywstresie,

umiejętnośćpracyipodejmowaniadecyzjiwsytuacjachkonfliktowych

Kierownik concierge –obowiązki i zadania

ściśle współpracuje z pozostałymi pracownikami recepcji i innych działów w celu zaspokojenia potrzeb gości,

nadzoruje pracę concierge,

w razie potrzeby zastępuje kierownika recepcji bądź dyrektora.

Concierge –obowiązki i zadaniazajmuje się bezpośrednią obsługą gościa w zakresie :

udzielaniainformacjiwszelkiej-równieżturystycznejomożliwościspędzaniawolnegoczasu,

„załatwiania” spraw goscia,

poleca oferowane przez obiekt usługi,

na życzenie gościa rezerwuje miejsca w restauracji hotelowej, innych punktach gastronomicznych poza hotelem,

rezerwuje bilety na imprezy kulturalne,

spełnia inne życzenia gości –zamawia kwiaty, taksówkę, itp..

Kasjer –obowiązki i zadania

przyjmuje należności zgodnie z określoną procedurą za wszystkie usługi hotelowe –jeżeli takie jest życzenie gościa –w formie gotówkowej i bezgotówkowej,

sprawdza poprawność obciążeń za usługi,

prawidłowo wystawia faktury, rachunki bezgotówkowe,

sporządza raporty dobowe,

przestrzega przepisy finansowo-dewizowe,

codziennie uaktualnnia kursy walut –w przypadku rozliczeń dewizowych,

zachowuje tajemnicę służbowa i handlową.

Dysponent –obowiązki i zadania

reprezentuje kierownictwo hotelu,

odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę gości,

odpowiada za sprawną procedurę check-in gości,

prowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych,

odpowiada za efektywne wykorzystanie bazy noclegowej,

odpowiada za przydzielenie gościowi pokoju zgodnie z jego życzeniami,

nadzoruje pracę recepcji i służby parterowej,

przekazuje kierownikowi recepcji uwagi gości,

powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach,

w przypadku braku concierge pełni również jego obowiązki.

Pracownik guest relations–obowiązki i zadania

odpowiada za :

dobre relacje miedzy gościem a hotelem,

jakość usług świadczonych w hotelu,

osobiście bierze udział w rozwiązywaniu problemów, reagowaniu na skargi, uwagi i sugestie gości,

wita gości indywidualnych,

sprawdza pokoje przygotowane dla gości VIP, dba o jego bagaż, eskortuje do pokoju,

Bagażowy –obowiązki i zadania

przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu od recepcji,

przenosi bagaże gości, na ich życze nie wnosi do pokoju,

wprowadza do pokoju, ustawia bagaż,

demonstruje sposób korzystania z urządzeń,

życzy milego pobytu,

przy wyjeździe-żegna gości i zaprasza do ponownego przyjazdu

Wyposażenie techniczne Centrale telefoniczne poza zabezpieczeniem łączności

w hotelu dają :

możliwość obciążenia gościa kosztami rozmów,

możliwość ograniczenia rozmów wychodzących z poszczególnych numerów telefonicznych,

blokady połączeń z wybranych numerów telefonicznych,

ustawienie przez gościa budzenia

Wyposażenie techniczne

Internet to nazwa bardzo popularnej, ogólnodostępnej sieci komputerowej o światowym zasięgu.

W hotelu wykorzystywany jest do :

promocji hotelu i jego usług,

rezerwacji usług przez Interenet,

współpracy z biurami podróży i innymi hotelami,

zbierania informacji o konkurencji hotelu,

tworzenia forum interentowego,

tworzenia Intranetu –system komnikacji wewnętrznej,

tworzenia Ekstranetu –sieć dla kontrahentów z ograniczoną dostępnością

Wyposażenie techniczne

Komputery –istotne wymagania techniczne :

szybkie i bezpieczne przetwarzanie informacji,

praca w środowisku sieciowym,

Wyposażenie techniczne

Systemy hotelowe :

Istnieje kilkanaście systemów –wszystkie muszą współpracować z :

centralą telefoniczną,

drukarkami i kasami fiskalnymi,

oprogramowaniem zamków elektronicznych,

PAY –TV,

czytnikami i drukarkami kodu kreskowego,

programami księgowymi i gastronomicznymi.

Systemy nagłaśniające :

ułatwiają komunikację w hotelu,

wykorzystywane są w sytuacjach zagrożenia

Kasy fiskalne z drukarkami fiskalnymi :

urządzenia pojawiły się wraz z obowiązującymi przepisami podatku od towarów i usług oraz o podatku akcyzowym

wymagania :

rejestracja każdej sprzedaży przy pomocy kasy fiskalnej,

sporządzanie raportu fiskalnego dobowego po zakończeniu sprzedaży,

weryfikacji poprawności pracy kasy,

przechowywania kopii dokumentów przez okres 5 lat.

systemy zamków elektronicznych,

systemy inteligentnych budynków,

Przygotowanie stanowisk pracy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz wymaganiami ergonomii

Zadaniem ergonomiijest rozwiązywanie układów :

człowiek –maszyna –środowisko naturalne,

w celu zapewnienia higieny, bezpieczeństwa i komfortu pracy, przy założeniu wysokiej sprawności procesu produkcyjnego

Celem ergonomiijest humanistyczna i użytkowa optymalizacja elementów pracy przez dostosowanie ich

do właściwości organizmu ludzkiego, funkcjonującego w sztywnych granicach swego środowiska wewnętrznego i z uwzględnieniem środowiska zewnętErgonomiaz języka greckiego znaczy :

ergon –praca,

nomos –prawo, prawidłowośćrznego

Nieprzystosowanie warunków pracy do człowieka

prowadzi do :

zwiększenia wysiłku fizycznego,

wzrostu wysiłku psychicznego –wzrost napięcia nerwowego,

pogorszenia warunków BHP oraz estetyki –złe samopoczucie,

zagrożenia wypadkowego spowodowanego zmęczeniem.

Grupy czynników oddziałujących na człowieka :

czynniki fizyczne –oświetlenie, hałas, mikroklimat, drgania i wstrząsy,

czynniki chemiczne –gazy, rozpuszczalniki przemysłowe,

czynniki biologiczne –min. skutki uboczne rozwoju przemysłu

Projektując stanowiska pracy należy uwzględnić :

podstawowe zasady ergonomii,

zasady bezpieczeństwa pracy.

Nie stosując powyższych zasad możemy doprowadzić do pojawienia się dolegliwości zdrowotnych a także obniżenie wydajności pracy

Czynniki, które należy uwzględnić

przy organizacji stanowiska pracy :

środowisko materialne–otoczenie w jakim będzie wykonywana praca –temperatura, oświetlenie, ogranizczenie hałasu, warunki higieniczno-sanitarne,

pozycja przy pracy–stojąca, siedząca, stojąco-siedząca,

zagospodarowanie powierzchni–odpowiednie umiejscowienie narzędzi, urządzeń, odpowiednie siedzisko,

wyposażenie stanowiska–odpowiednie oświetlenie,

predyspozycje psychiczne i fizyczne pracownika–wiek pracownika, jego stan zdrowia, fobie

Czynniki mające ujemny wpływ na bezpieczeństwo i higienę pracy na stanowiskupracy recepcjonisty :

duże obciążenie pracą,

praca w pozycji stojącej,

kontakt z klientami –czasami trunymi,

praca w porze nocnej i w weekendy, co zakłóca równowagę między pracą a życiem osobistym pracownika,

wysoki poziom stresu.

Celem ergonomii jest dostosowanie pracy do człowieka dla możliwie ekonomicznego wykorzystania jego siły roboczej, przy unikaniu zbędnego wysiłku i zmęczenia, co w rezultacie prowadzi do wykonywania pracy w warunkach racjonalnych z gospodarczego punktu widzenia.

Kultura i estetyka w hotelarstwie

Psychologia osobowości

Klasyfikacja typów ludzkich –podział klasyczny –typologia Hipokratesa

Sangwinik

człowiek o żywym porywczym, zmiennym temperamencie,

o szybko powstających i przemijających reakcjach.

Jego reakcje są szybkie, silne i krótkotrwałe.

„Obróci się i na tym koniec”

Flegmatyk

człowiek słabo i powoli reagujący na bodźce zewnętrzne,

o powolnym usposobieniu, spokojny, opanowany, chłodny.

„Wyśpi się, a potem pomyśli

Melancholik

człowiek o powolnych, słabych lecz długotrwałych reakcjach uczuciowych.

Choleryk

impetyk, człowiek o silnych i szybkich reakcjach uczuciowych,

ale wytrwały, odporny na trudności,

człowiek porywczy, impulsywny, gwałtowny

osobowość ulega przeobrażeniom !!!!!!

co ma na to wpływ ????????

warunki życia,

prywatne i zawodowe kontakty z różnymi ludźmi,

nabywane z wiekiem doświadczenie,

wpływ środowiska i naciski na zmiany dotychczasowych upodobań

Predyspozycje psychofizyczne i dyspozycje intelektualne pracownika hotelowego

Do trwałych predyspozycji intelektualnych człowieka zaliczamy :

spostrzegawczość,

podzielność uwagi,

uzdolnienia,

pamięć.

pamięć + spostrzegawczość + podzielność uwagi

=

dobre i sprawne

komunikowanie się z otoczeniem

Komunikacja–okazywanie sposobu pojmowania.

Komunikacja jest wzajemnym oddziaływaniem społecznym za pomocą komunikatów.

Język ciała

mimika

uśmiech to zawodowy obowiązek pracownika

ważne

uśmiech a nie wesołkowatość,

życzliwość a nie wdzięczenie się,

zachowanie dystansu,

usłużność a nie służalczość,

smutek żadnemi pracownikowi nie przysparza gości

gesty

niemal każdy podczas rozmowy wykorzystuje ruchy rąk

staraj się ograniczyć wymachiwanie rękami

przestrzeń

zbyt duża bliskość rozmówców powoduje skrępowanie

podczas rozmowy zachowaj więc odpowiedni dystans

należy nauczyć się języka ciała,

należy nauczyć się odpowiednio interpretować język ciała innych ludzi,

nie należy kopiować lecz dopasować się do języka ciała innej osoby.

Słuchanie aktywne

Dobry słuchacz:

obdarza mówcę całą swoją uwagą co oznacza że :

-nie sprawia w czasie rozmowy wrażenia osoby roztargnionej,

-nie rozprasza swojej uwagi na inne zdarzenia mające miejsce w tym samym pomieszczeniu,

-nie kieruje swojej uwagi na innych ludzi.

okazuje aktywne zainteresowanie tematem rozmowy

-nie sprawia wrażenia osoby bardziej zainteresowanej własnymi przeżyciami i poglądami,

-nie wpada w słowo swojemu rozmówcy

potrafi wybrać i zapamiętywać istotne sprawy poruszane w czasie rozmowy

-nie kieruje swojej uwagi na sprawy bardziej interesujące

zajmuje stanowisko wobec tego co usłyszał

-nie lekceważy, ani też nie zapomina treści rozmowy

Sposoby wyrażania się

Rola kultury języka w kontaktach z klienatmi może wywrzeć pozytywne

lub negatywne wrażenie

Głos ma pewne charakterystyczne cechy:

siła–jeżeli mówimy zbyt głośno możemy wydać się apodyktyczni, mówiąc zbyt cicho, nie będziemy słyszani,

wysokość–należy mówić normalnym dla siebie głosem,

barwa–nie może zbyt ciepła, ani zbyt zimna,

tempo–nie można mówić zbyt szybko ani zbyt wolno

sens przekazu odbieramy przez :

1. mowę ciała –55%,

2. cechy głosu –38%,

3. treść słów -7%

Frustracje i depresje wewnętrzne

oraz zewnętrzne

Sytuacje trudne, w których napotykamy przeszkody na drodze do obranego celu nazywamy

sytuacjami frustracyjnymi

Kultura i jej wpływ na życie społeczne

Kultura

jest to ogół wytworów działalności ludzkiej

i uznanych sposobów postępowań zobiektywizowanych

i ujętych w dowolnych zbiorowościach, przekazywanych innym zbiorowościom i następującym pokoleniom.

Kultura

ma wpływ na zachowanie człowieka, który musi postępować tak, jak oczekuje tego grupa społeczna, z którą dana jednostka jest związana.

Kultura

ustawia system wartości i określające je kryteria,

czyli sposoby oceny ich wartości.

W każdej grupie społecznej istnieje różna hierarchia uznanych wartości.

Hotelarskie savoir –vivre

savoir –vivre

zasady dobrego wychowania, formy towarzyskie, znajomość tych form,

dosłownie -znajomość życia.

Kodeks Etyczny Hotelarza

I. Grupa relacji

„Hotelarz –gość hotelowy”

Główna zasada obsługi „Gość hotelarzowi święty”,

Wszystkie czynności zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego celu:usługiwania,

Oferta usług ściśle określona i perfekcyjnie realizowana,

Wykonywanie obowiązków służbowych według najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej,

Dbałość o poziom usług zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług nawet ponad standard za tą samą cenę

Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa hotelowego,

Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki,

Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie,

Tolerancja wobec gościa nadużywającego gościnności (np.spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa niemieszczących się w usługach standardowych),

Wykluczone oferty z usługami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji

Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich urządzeń,wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną

II. Grupa relacji

„Personel –dyrekcja

Deklaracja lojalności względem pracodawcy (mowa wyłącznie w stosunkach służbowych i obiektywnych racjach stron),

Rzetelność w wykonywaniu poleceń służbowych,

Incjatywność. Zgłaszanie kreatywnych sugestii,

Wyrozumiała tolerancja w niepowodzeniach organizacyjnych i finansowych pracodawcy,

Dążność do zrozumienia intencji zawodowych dyrekcji,

Nie wykorzystywanie zawodu do potrzeb prywatnych,

Troska o dobro przedsiębiorstwa hotelowego(pod każdym względem),

Stała dążność do pogłębiania wiedzy zawodowej,

Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego nad własne,

Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.

III. Grupa relacji „Zarząd –personel hotelowy”,

IV. Grupa relacji „Personel –personel”,

V. Grupa relacji „Management –management”,

VI. Grupa relacji „Hotel –współpracownicy zewnętrzni” -(zaopatrzenie, wyposażenie, biura podróży, itp.),

VII. Grupa relacji „Hotel a konkurencja”,

VIII. Grupa relacji „Hotel –władze branżowe”

IX. Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego -(w tym organizacje polityczne)

Międzynarodowy rynek usług hotelarskich

W literaturze przedmiotu brak jest jednoznacznych definicji łańcucha, systemu i sieci hotelowych.

Można przyjąć, że łańcuchem (siecią hotelowa)powinno być przedsiębiorstwo wielohotelowe,

w którym klient ma do czynienia z takim samym produktem pod każdym względem

(wystrój, obsługa, kolorystyka, zakres usług, standard, sposób świadczenia usługi,.......),

niezależnie od lokalizacji.

System–pojęcie nadrzędne –charakteryzujące funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego,

które składa się z różnych sieci hotelowych

lub

też hoteli o różnej specyfice, których nie da się ujednolicić i stworzyć z nich jednego standardowego produktu hotelowego.

Hotele te mogą różnić się od siebie w zakresie dopuszczalnym przez gestora.

Łańcuch hotelowyjest to zespół obiektów hotelowych kierowanych przez wspólny centralny zarząd, prowadzący określoną, wspólną politykę ekonomiczną

i politykę zakwaterowania, utrzymujący wyrównany i w miarę jednolity standard i zakres usług w podległych hotelach oraz mający własny system rezerwacji miejsc noclegowych, obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne

Łańcuch hotelijest to zespół hoteli posługujący się tą samą nazwą i znakiem oraz mający określone wspólne cechy użytkowe.

Elementy charakteryzujące łańcuch hotelowy

wspólny zarząd dla wszystkich hoteli należących do łańcucha,

jednolity standard usług hotelowych i gastronomicznych,

stosowanie tej samej generacji sprzętu i programów komputerowych,

jednolity system finansowo-księgowy,

jednolity standard zabezpieczenia przeciwpożarowego,

zunifikowany znak firmowy,

jednolity zakres usług we wszystkich hotelach łańcucha danego rodzaju,

jednolity system organizacyjny we wszystkich podległych jednostkach (jednolita struktura organizacyjna),

ujednolicona dokumentacja eksploatacyjna,

ujednolicony zakres usług oraz system obsługi gości,

własny system rezerwacji,

jednolity system komputerowy we wszyskich obiektach,

jednolitość warunków lokalizacyjnych,

ujednolicony standard obiektu oraz jego wyposażenia noclegowego i gastronomicznego,

własny system koncesyjny,

zunifikowany emblemat hoteli.

Strategia korporacji z punktu widzenia ekonomicznego

osiągnięcie korzyści w skali –centarlizacja niektórych działań,

zwiększenie zasobów środków własnych,

zaciąganie kredytów na korzystnych warunkach.

Kierunek geograficzy ekspansji

bądź tam gdzie występuje popyt na usługi,

bądź tam gdzie może się popyt ewentualnie pojawić

Przyczyny ekspansji

rentowność,

pozyskanie nowych rynków,

istnienie różnic w koniunkturze gospodarczej pomiędzy poszczególnymi regionami świata.

Czynniki rozwoju

globalizacja poprzez rozszerzenie działalności zarówno w aspekcie geograficznym jak i pod względem obsługiwanych segmentów,

koncentaracja działań na wybranym rynku krajowym lub regionalnym,

zajęcie precyzyjnie określonej niszy na danym rynku

Przesłanki powstania i funkcjonowania MSH

dynamiczny rozwój ruchu turystycznego oraz turystyki masowej,

wzrost i zróżnicowanie wymagań gości hotelowych,

coraz większa konkurencja na rynku usług hotelarskich,

atrakcyjność inwestycji w działalności obiektów hotelarskich,

koncentracja i korzyści płynące z rozszerzonej skali działalności,

postępująca globalizacja,

większe korzyści ekonomiczne,

dominacja na rynku hotelarskim ponadnarodowych przesiębiorstw

Metody rozszerzenia bazy noclegowej

•przejęcie,

kontrakt menedżerski,

a także często spotykany w hotelarstwie...........

franchising–metoda prowadzenia działalności gospodarczej, w której firma sprzedaje innej firmie prawo dystrybucji swoich produktów lub usług.

franchinsingodawca przekazuje prawo do sprzedaży usług zgodnie z technologią produkcji (procesu świadczenia uslugi) i technikami marketingu,

franchisingobiorca przekazuje opłatę wstępną oraz prowizję od sprzedaży brutto wynoszącą od 2-8%.

łatwiejsze przciwstawienie się konkurencji,

efektywniejsze wykorzystanie bazy noclegowej –generuje większe przychody i zyski,

ze względu na skalę działalności istnieje możliwość wyrównania przejściowych strat powstałych w określonych regionach lub krajach,

większe organizacje są odporniejsze na przejściowe trudności,

globalny marketing jest skuteczniejszy,

łatwiej jest prowadzić racjonalną gospodarkę.

Metody działania MSH

łączenie interesów gości hotelowych i systemów,

wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych i organizacyjnych,

dywersyfikacja zakresu i standardu usług, specjalizacja w obsłudze poszczególnych segmentów rynku docelowego,

stosowanie zróżnicowanych form powiązania z hotelami,

dbałość o wysoki i stabilny poziom usług,

staranność w doborze pracowników i ich ustawiczne szkolenie,

koncentracja poprzez łączenie się w grupy w celu wzmocnienia pozycji na rynku,

dostosowanie struktur do aktualnych warunków działania,

budowa wyspecjalizowanych marek w ramach systemów,

wykorzystanie elektronicznych systemow rezerwacji jako instrumentu promocji, akwizycji, sprzedaży, rozpoznania potrzeb gości, informacji o konkurencji, tworzenie bazy danych o klientach,

szybka reakcja na potrzeby gości,

premiowanie stałych gości,

wychodzenie poza typową działalnosc hotelarską –kasyna, biura podrózy, transport, nieruchomości

racjonalne przesłanki przy wyborze lokalizacji obiektów hotelowych, staranność w projektowaniu rozwiązań funkcjonalnych,

kształtowanie programow użykowych hoteli z myślą o potrzebach gości, a jednocześnie tworzenie załodze odpowiednich warunków pracy,

ujednolicenie w ramch jednolitych marek rozwiązań funkcjonalnych i programowych oraz standardów wyposażenia i obsługi a także dokumentacji,

Budowa wyspecjalizowanych marek w ramach systemu w Accor

Hotele w Polsce -dane liczbowe

Dane na początek września 2008 r. :

1.650 hoteli,

około 87.300 pokoi,

34% pokoi znajdowało się w 221 obiektach należących do 36 funkcjonujących systemów hotelowych

10 największych systemów w Polsce

1.Grupa Hotelowa ORBIS –61 hoteli / 11.500 pokoi,

2.OST Gromada –17 hoteli / 1.894 pokoi,

3.Starwood Hotels & Resorts Worldwide –6 hoteli / 1.518 p,

4.Hotele 21 (WAM) –20 hoteli / 1.477 pokoi,

5.InterContinental –7 hoteli / 1.454 pokoi,

6.Hotele Gołębiewski –3 hotele / 1.434 pokoi,

7.Qubus Hotel Management –12 hoteli / 1.229 pokoi,

8.PUHiT Warszawa –7 hoteli / 1.097 pokoi,

9.The Rezidor (Radissin SAS) –4 hotele / 1.038 pokoi,

10.Groupe du Louvre (Campanile) –10 hoteli / 1.005 pokoi

Grupa Hotelowa ORBIS

GrupaOrbisjestnajwiększąwPolsceiwEuropieŚrodkowejgrupąturystycznohotelową,któraoferujeusługiwbranżach:hotelarskiej,biurpodróży,touroperatorskiej,międzynarodowejikrajowejkomunikacjiautokarowej,wynajmuileasingusamochodóworazgierhazardowych.GrupieprzewodziOrbisS.A.,największapolskaspółkahotelarska,którawrazzespółkamiHekon-HoteleEkonomiczneS.A.UABHekonorazOrbisKontraktytworząGrupęHotelowąOrbis.GrupętworząrównieżspółkiPBPOrbisznanejakoOrbisTravelorazOrbisTransport.

2 175 343*-pokojonocy sprzedanych w Grupie Hotelowej Orbis (+4,72%),

55,1%*-frekwencja w hotelach (+2,6 pp),

122,1 PLN* -przychód na jeden dostępny pokój (RevPAR) (+12,43%)

1 128 000 -osób skorzystało z usług Orbis Travel (-4,02%)

67 000-osób uczestniczyło w wyjazdach zagranicznych Orbis Travel (+10,5%)

79 000-cudzoziemców odwiedziło Polskę z Orbis Travel (-0,34%)

7 185 091-osób podróżowało zagranicę autokarami Orbis Transport (+0,80%)

33 779 026 -km przejechały autokary Orbis Transport w międzynarodowym transporcie autokarowym (-11,27%)

69 766samochodów wynajetych w Hertz Rent-a-Car (+5,84%)

2 322-Samochodów w działalności Hertz Lease (+21,00%)

Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo

Podstawowe definicje

Przedsiębiorstwo

jest jednostką działalności gospodarczej, wyodrębnioną pod względem :

organizacyjnym,

ekonomicznym,

prawnym,

terytorialnym.

Odrębność organizacyjnaprzedsiębiorstwa oznacza, że jest ono wyodrębnioną jednostką gospodarującą mającą określoną nazwę i siedzibę, ustalony system zarządznia

i strukturę organizacyjną.

Odrębność ekonomicznawiąże się z posiadaniem przez przedsiębiorstwo składników majątkowych, którym dysponuje samodzielnie przy wykorzystniu działalności gospodarczej

Odrębność prawnawiąże się z wpisaniem przedsiębiorstwa do rejestru i uzyskaniem osobowości prawnej

Odrębność terytorialnapolega na tym, że budynki, budowle, maszyny i urządzenia przedsiębiorswa zajmują wyodrębniony obszar lub kilka obszarów położonych w różnych punktach jednej lub kilku miejscowości, województwa lub kraju.

Podstawowe dokumenty organizacyjne

dokumenty założycielskie

w zależności od osobowości prawnej przedsiębiorstwa

dokumenty wewnętrzne

regulamin organizacyjny–

opis organizacji przedsiębiorstwa

schemat organizacyjny-

graficzne przedstawienie struktury organizacyjnej

regulamin pracy i płacy–

często jako jeden dokument,

dokument ten powinien regulować:

organizację pracy,

wyposażenie pracownika w narzędzia i materiały,

system i rozkład czasu pracy, porę nocną,

wykaz prac wzbronionych kobietom i młodocianym,

termin i miejsce wypłacania wynagrodzeń,

sposób potwierdzania nieobecności w pracy i usprawiedliwiania nieobecności,

informacje o karach porządkowych.

osobowe (indywidualne) zakresy czynności

opisy stanowisk

są bardzo szczegółowe i zawierają na ogół następujące dane i uregulowania:

imię i nazwisko pracownika, nazwa stanowiska,

podległość służbowa,

opis zadań (co ma robić) i odpowiedzialność (za co odpowiada),

nakazy i zakazy,

powiązania z innymmi komórkami organizacyjnymi,

inne ustalenia np. możliwość zlecania przez przełożonego zadań. wykraczających poza standardowe obowiązki

taryfikator wymagań, świadczeń i wynagrodzeń

reguluje :

wymagania stawiane pracownikom na poszczególnych stanowiskach,

praktykę zawodową, znajomość języków obcych,

system płac, stawki wynagrodzeń,

grupy zaszeregowania,

Struktura organizacyjna

Warunkiem sprawnego funkcjonowania każdej jednostki gospodarczej, w tym przypadku obiektu hotelarskiego jest prawidlowa struktura organizacyjna.

Struktura ta ma ułatwić funkcjonowanie przedsiębiorstwa, dlatego powinna być starannie opracowana, dobrze pomyślana i sprawdzona.

Źle opracowana struktura będzie utrudniała i przeszkadzała w pracy

Nieistniejeuniwersalnastrukturaorganizacyjna,któraodpowiadałabykażdemuprzedsiębiorstwu.

Każdyhotelmusisamwypracowaćwłasnąstrukturęorganizacyjną,dostosowanądowłasnychpotrzebizadań.

Wzwiązkuztymwobiektachhotelarskichwystępujeróżnaliczbastanowiskikomórekorganizacyjnych.

Każdyobiektposiadawłasnądostosowanądowytyczonychcelówdziałalnościstrukturęorganizacyjną.

Przyjęcie określonego typu struktury organizacyjnej zależy od :

strategicznychcelów,

wielkościprzedsiębiorstwa,

charakteruizakresudziałalności,

wykorzystywanychtechnologii,

rozmieszczeniaprzestrzennego,

rynkowychiśrodowiskowychwarunkówdziałania,

kulturyprzedsiębiorstwa(postaw,wartościprzyjętychprzezprzedsiębiorstwo),

jegohistorii,ewolucjiiobecnejfazyrozwoju,

standaruizakresuserwowanychusług

Zalety schematów organizacyjnych :

jasneokreśleniehierarchiisłużbowej,

określająodpowiedzialnośćzarównokomórekorganizacyjnychjakipracowników,

pozwalająnaokreśleniegdzietkwibłądorganizacyjny,

wktórymogniwiemożnarozwiązaćdanyproblem,

gdzierodząsiękonflikty,

gdziewystępujedublowaniezadań,

gdziewystepujeprzerostzatrudnienia.

Wady schematów organizacyjnych :

w przypadku instnienia nieformalnych związków –

a takie są zawsze :)

nieprecyzyjnyobrazodpowiedzialności,

nieokreślonekanałydystrybucjiinformacji,

mylneodczytanieprestiżu,władzyirolinaczelnegokierownictwa

Ogólny podział struktury organizacyjnej

komórki operacyjne (operatywno-wykonawcze)

mające bezpośredni kontakt z gościem:

recepcja,służbaparterowa,służbapięter,

zespółgastronomiczny,

zespółwielofunkcyjny,

zespółusługowo-handlowy,

zespółrekreacyjno-sportowyiwypoczynkowy

komórki funkcjonalne

działorganizacjiizarządzania,

działkadriszkoleń,

działekonomiczny,finansowy,księgowości,

kontrolawewnętrzna,

działsprzedaży,handlowy,marketingu,

działadministracyjno-gospodarczy,

komórki pomocnicze

działtechniczny(remonty,konserwacje),

działzaopatrzenia,transport,

pralniahotelowa,

ochrona.

Segmentacja

Istota produktu

Produkt –jeden z podstawowych elementów marketingu.

Produkt –wszystko to, dzięki czemu można zaspokoić wszelkie potrzeby.

Postać produktu

Produkt może przybrać postać :

Rzeczy,

Usługi,

Działalności,

Osoby,

Środowiska,

Organizacji,

Idei.

W tym rozumieniu:

usługa hotelarska jest również produktem

1.Z punktu widzenia cech zewnętrznych produktu :

rodzaj obiektu,

formalna kategoria,

lokalizacja obiektu,

wygląd,

otoczenie obiektu,

wskazówki pozwalające na wyróżnienie danego obiektu z otoczenia,

znak towarowy produktu

2.Z punktu widzenia podstawowej użyteczności produktu

użyteczność –zapewnienie podróżnym wypoczynku oraz zaspokojenie głodu

wielkość pokoju,

meble i urządzenia zaspokajające wygodę pobytu,

dostępność i rodzaj zakładu gastronomicznego,

wybór potraw,

godziny otwarcia punktów gastronomicznych

3.Z punktu widzenia sumy użyteczności, jakich produkt może dostarczać klientowi :

w przypadku schroniska –pobyt w wieloosobowej sali,

w przypadku hotelu 5* -pobyt kilkudniowy w apartamencie, wyposażonym w rzeczy osobiste (płaszcz kąpielowy, kapcie, zestaw kosmetyków), dostarczanie klientowi napoi i posiłków do pokoi bądź inne miejsca w obiekcie, miejsce do pracy wyposażone w bezprzewodowy internet.

Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie

1.Potrzeby fizjologiczne,

2.Potrzeby bezpieczeństwa,

3.Potrzeby społeczne,

4.Potrzeby szacunku i uznania,

5.Potrzeby samorealizacji

Cel podróży

Praca

konferencje, narady, szkolenia, delegacje służbowe, akwizycja, zaopatrzenie,

Nauka

wykłady, konsultacje, egzaminy,

Osobiste

wydarzenia rodzinne (śluby, pogrzeby, itp..), podróże sentymentalne, zakupy,

Wypoczynek

zmiana klimatu, poznawanie nowych regionów, czynna rekreacja,

Sport

udział w zawodach, meczach, kibicowanie, obozy szkoleniowe,

Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta

Potrzeba zamieszkania,

Potrzeba bezpieczeństwa,

Potrzeba posiłku,

Potrzeba pracy,

Potrzeba rekreacji,

Potrzeba rozrywki,

Potrzeba podróżnych niepełnosprawnych,

Potrzeba opieki nad dziećmi,

Elastyczność działania hotelu.

Segmentacja

Istnieją różnorodne potrzeby gości, różne sposoby ich zaspokajania tych potrzeb oraz możliwości adaptacji usługi hotelarskiej do zmieniających się potrzeb klientów.

Zastosowanie wielu sposobów dostosowania produktu do potrzeb klienta nie jest w stanie zaspokoić wszystkich potrzeb klientów.

Często występuje niemożność zaspokojenia potrzeb różnych grup klientów.

Segmentacja –podział odbiorców usług na grupy o względnie jednorodnych preferencjach, potrzebach i reakcjach na działania rynkowe.

Grupy te nazywamy segmentami rynku usług hotelarskich.

Segmenty rynku usług hotelarskich :

1.Indywidualni goście przybywający na wypoczynek,

2.Indywidualni goście podróżujący służbowo,

3.Grupy turystyczne,

4.Uczestnicy konferencji pobytowych,

5.Uczestnicy konferencji miejscowych,

6.Goście punktów gastronomicznych,

7.Goście bankietów i innych imprez gastronomicznych

Cel segmentacji :

najlepsze dostosowanie działalności obiektu hotelarskiego do potrzeb najważniejszych segmentów –odpowiedni produkt,

odpowiednie ukierunkowanie strategii cenowej

odpowiednia promocja,

odpowiednie kanały dystrybucji.

Najczęściej stosowana teoria :

Obszar działalności określają trzy segmenty,

które dają 80% wpływów.

Jak gość podejmuje decyzję, co jest jej podstawą ?

Czego gość oczekuje ?

Decyzje gości biznesowych:

Lokalizacja,

Jakość obiektu/ marki,

Cena.

Decyzje gości turystycznych:

Atrakcje,

Położenie,

Hotel.

albo

Położenie,

Atrakcje,

Hotel.

Zarządzanie marketingowe

Plan marketingowy :

1.Streszczenie menedżerskie: określenie misji, kierunki planu, cele do zrealizowania, dane liczbowe, 2.Analiza sytuacji marketingowej -analiza oceny sytuacji przedsiębiorstwa:środowisko, istniejący popyt, produkty obiektu –dotychczasowa sprzedaż, konkurencja,kanały dystrybucji –biura podróży, 3.Analiza SWOT 4.Cele planu (mierzalne, realne, określone w czasie, spójne między sobą):finansowe, marketingowe, 5.Strategia marketingowa przesądza o sposobie realizacji celów 6.Inne składniki planu –szczegółowe plany działania –kto, kiedy, w jaki sposób, za ile ???? –ułatwia kontrolę !!!!!!

Służba pięter Co powinno charakteryzować pracowników służby pięter umiejętność zachowania właściwego dystansu do gości, poczucie taktu, powinni być jak najmniej widoczni, niepowinni zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu, poczucie obowiązku,odpowiedzialność i zdyscyplinowanie, uprzejmość, życzliwość,dyskrecja,opanowanie,cierpliwość,uczciwość. Podstawowe obowiązki HK Podstawowy obowiazek HK to utrzymanie porządku: w jednostkach mieszkalnych, w ciągach komunikacyjnych, w pomieszczeniach ogólnego użytku, Bezpośrednia obsługa gości np.usługi pralnicze

Ważne !!!!

Pokój hotelowy stanowi czasowo najęte mieszkanie,

a więc lokator korzysta z prawa nietykalności.

Oznacza to, że służba hotelowa może interweniować tylko

w przewidzianych prawem przypadkach,

z zachowaniem generalnej zasady niezakłócania ciszy nocnej.

Wyjątek stanowi naruszenie regulaminu hotelowego przez gościa np. ciszy nocnej.

Struktura organizacyjna HK

W literaturze przedmiotu spotyka sie następujące stanowiska pracy w HK:

kierownik służby pięter,

zastępca kierownika służby pięter,

inspektorka pieter,

pokojowa,

korytarzowa.

Kierownik HK –obowiazki

zapewnieniewzorowejczystościpokoihotelowych,pomieszczeńsłużbowych,powierzchnikomunikacyjnych,korytarzy,klatekschodowych,hallówpiętrowych.

stałakontrolapracypokojowych,

sprawdzanieprzestrzeganiaprzezsłużbępiętrowąobowiązującychprzepisówsanitarnych,HACCP,itd.,

organizowanieikoordynowaniepracypokojowych;opracowywaniemięsiecznychgrafików,ewidencjonowanie

Pokojowa –obowiązki

utrzymanie czystości w przydzielonym rewirze,

dodatkowe sprzątanie pokoi i łazienek,

okresowe, gruntowne sprzątanie pokoi,

dbanie o należyty stan techniczy pokoi,

kontrolowanie pokoi bezpośrednio po wyjeździe gości,

dostarczanie do pralni brudnej bielizny gości,

postępowanie z rzeczami znalezionymi i pozostawionymi przez gości zgodnie z obowiązującymi procedurami,

przestrzeganie przepisów BhiP, HACCP,

przygotowanie bielizny pościelowej do pralni

Jednostka mieszkalna

Jednostka mieszkalna–zespół występujący w części pobytowej składający się z pokoju mieszkalnego,

przedpokoju, węzła higieniczno-sanitarnego

i innych elementów : balkony, tarasy, aneksy kuchenne, jadalnie.

Powinna spełniać następujące funkcje :

wypoczynku w ciągu dnia i nocy,

zapewnienie dogodnych warunków do wykonywania pracy przez gości,

łączność ze środowiskiem –telefon, Internet,

łączność z działami obsługowymi hotelu i zapewnienia usług osobistych : czyszczenie obuwia, prania bielizny, podawania posiłków do pokoju, i inne,

zapewniene pobytu na wysokim poziomie higieny sanitarnej i estetycznej,

wygody korzystania z rzeczy osobistych,

bezpieczeństwa zdrowia i mienia gościa,

intymności,

zapewnienia dogodnej ilości miejsca na poruszanie się

po pokoju,

zapewnienie bezpieczeństwa ekologicznego,

Minimalne wyposażenie jednostek mieszkalnych określone zostały w

Rozporządzeniu Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

Standaryzacja usług w hotelarstwie

Podstawowe pojęcia dotyczące jakości

Jakość:jest to właściwość, rodzaj, gatunek, wartość inaczej zespół cech stanowiących o tym, że dana usługa jest tą a nie inną usługą

Jakość Rozpatrując jakość usługi hotelarskiej :

1. ze względu na punkt widzenia:

►punktwidzeniaklienta–wybiórczy,charakteryzujesięosobistympunktemwidzenia,

►punktwidzeniaosóbzajmującychsięprofesjonalnieusługąhotelowaijejoceną

2. ze względu na punkt odniesienia:

porównaniedanejusługilubjejczęścidoinnychpodobnychusług.

3. ze względu na zakres obserwacji:

►całościową,

►częściową.

Jakość usług hotelowych

Polityka jakości

zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu

ale nie może się do tego ograniczać

Co składa się na politykę jakości

►określeniecelujakościowego,

►sposóbosiągnięciajegopoprzezokreślonestandardy,

►stworzeniewizerunkuobiektu,

►określenierolipersonelu.

Cel jakości :

zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i etyce personelu

Kiedy mamy do czynienia z zakłóceniem jakości usług ????????????????

....zawsze kiedy gość nie jest zadowolony z usługi

Przyczyny obiektywneleżące po stronie hotelu :

hotelniedotrzymałwszystkichpunktówoferty,

hotelnieprzedstawiłofertyzbytjednoznacznie,

klientniezostałskuteczniezapoznanyzofertą,

informacjanatematcenyniebyłazbytjasna,

hotelzastosowałniepraktycznerozwiązania,

niedbałośćpracownikówwwykonywaniuswoichobowiązków,

awarieurządzeń.

Przyczyny subiektywneuzaleznione są od :

przyzwyczajeń,

upodobań,

dotychczasowychdoświadczeń,

samopoczucia

Gościa

Przeciwdziałanie obniżce jakości usług

rzetelnepodejściedonormkategoryzacyjnychistandardówjakościowych,

przeprowadzaniepracremontowych,modernizacyjnych,

wprowadzanienowychtechnologii,

podnoszeniekwalifikacjipersoneluimotywowanieich.

Czasowe obniżenie jakości usług

awarie

Ważne

Zawsze daj gościowi możliwość wypowiedzenia się na temat jakości usług

Ekononomicze aspekty jakości usług hotelarskich

rodzajobiektu,jegostandardbudowlany,zagospodarowanieotoczenia,

wielkośćpokoi,rodzajinstalacjiiwyposażeniatechnicznego,

rodzajumeblowania,gatunekmateriałówwykończeniowych,

rodzajikategoriazakładugastronomicznego,

asortymentijakośćpotraw,

liczebnośćpersonelu,jegokwalifikacjezawodowe,znajomośćjezykówobcych,

rozwiązaniaorganizacyjne,ustalonezasadyisposobypostepowaniawokreślonychsytuacjach

Ekononomicze aspekty jakości usług hotelarskich

jakośćusługakosztyamortyzacji,

jakośćusługakosztyosobowe,

jakośćusługakosztymateriałółwisurowców,

jakośćusługakosztyremontówiwyposażenia,

jakośćusługausługiobce.

Kontrole funkcjonalne w hotelarstwie

Podstawowepojęciadotyczącestandaryzacji

Klasyfikacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim określonym zakresem działalności

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry przyjętych kryteriów.

Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

zazwyczaj obowiazujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie władze

Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie

/home/user/My Documents/My Office/dokumenty operacyjne/hotele -wymagania co do wyposażenia.doc

Standard zakładu:

zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy zakładów.

Standaryzacja w hotelarswie:

polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi.

Standardem:

jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej, przyjęty jako najwłaściwszy w danym momencie.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakość usług powinna być taka sama

Proces standaryzacji

W procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnić jej skuteczność

Proces standaryzacji

Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnić:

1.specyficznewarunkifunkcjonowaniadanegoobiektu:

charakterhotelu,

specjalizacjęobiektu,

obsługiwanyrynek,

lokalizacjęiwynikająceztegouwarunkowaniakulturoweiprawne

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą być potwierdzone badaniami marketingowymi.

3.Postępworganizacji,technikach,technologiachstosowanychwhotelarstwie–standardymusząbyćelastyczneiszybkoreagowaćnazmiany.

4.Standardymusząbyćzrozumiałeiakceptowaneprzezpracownikow-dlatego,jeżelijesttakamozliwośćpracownicypowinnibraćudziałwichtworzeniu

Standardy hotelowe rozpatrujemy w 3 obszarach:

1.standardyobsługi–opisniektórychzachowań–umożliwiaprawidłowewykonaniewszystkichczynnościzzakresuobowiązkówprzypisanychdodanegostanowiska.

2.standaryzacjaoferowanychusług–powtarzalnypoziomświadczeniausługwdanejklasiehotelulubsiecihotelowej.

3.standardywyposażenia–wynikająztreściobowiązującychprzepisow.

Standard –narzędzie do tworzenia odpowiedniego poziomu usług

Różne klasyfikacje standardów

1.zewzględunaprzedmiotstandaryzacji

standardydotycząceorganizacjipracy,

standardydotycząceobsługiklienta–sposóbwykonywaniaposzczególnychczynności,

oferowanychusług,

higienyibezpieczeństwa–woparciuoobowiązująceprzepisy

2.zpunktuwidzeniapodmiotuopracowującegostandardy

standardywewnętrzne–ustaloneprzezobiekt,

standardyzewnętrzne–ustaloneprzezinstytucjezarządzające.

3.zuwaginastycznośćzklientem–standardydlapracownikówoperacyjnych

4.zewzględunaźródłopochodzeniastandardu

standardyprofesjonalne,

standardyetyczno-moralne,

obyczajowe.

5.zewzględunamożliwośćwdrożeniastandardów

standardyuniwersalne,

standardyspecyficzne,

6.zpunktuwidzeniazłożonościusługi

opisposzczególnychetapówobsługigości

Jakość jako pojęcie obiektywne –standaryzacja usług

Etapy standaryzacji usług

1. Podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczena

• przyjęcierezerwacji,

• otoczeniehotelu,

• holhotelowy,

• przyjęciegościadohotelu,

• w„drodzedopokoju”,

• wpokoju,

• śniadania–bufet,obsługagości,

• restauracja–obsługagościiwyposażenie,

• usługidodatkowe,itp...........................,

• wymeldowaniegościazhotelu,

1. Ustalenie wzorców, które uznajemy za prawidłowe

centrala telefoniczna

►Zgłoszeniesięhotelu(centralitelefonicznej/rezerwacji)do4sygnałów

Osoba odbierająca telefon:

►Wygłaszapełnąformułępowitania–powitaniewzależnościodporydnia+pełnanazwahotelu+imię+"wczymmogępomóc",

►Sprawniełączyzpracownikiemrezerwacjibądźinnegodziału,

►Połączenieoczekujące–wprzypadkuoczekiwanianarozmowę(jeślikonieczne)należywyjaśnićpowóddlaczegogośćproszonyjestooczekiwanie

rezerwacja

Osoba przyjmująca rezerwację w dziale rezerwacji lub recepcji :

►przedstawia się podając : powitanie w zależności od pory dnia + dział + imię + "w czym mogę pomóc?",

►ma miły i gościnny ton głosu,

►ustala liczbę osób,

►udziela informacji nt. rodzajów pokoi,

►udziela informacji o formule śniadania,

►wprzypadkurezerwacjinapobytzdziećmiudzielainformacjint.politykicendladzieci(zasadypobytu,zniżkiitp.)

►ustala imię i nazwisko gościa,

►pyta o preferencje dot. pokoju dla palących/ niepalących,

►pyta o godzinę przyjazdu gościa,

►określagodzinę,doktórejważnajestrezerwacja(do18:00)orazproponujemożliwośćdokonaniarezerwacjigwarantowanejokreślającjednocześniejakiesąjejwarunki,

►pytaoformępłatności,

►pytaczygośćjestposiadaczemkartylojalnościowejlubpartnerskiej-(aktualnieobowiązująceprogramyzgodniezwytycznymi,posiadaczekartmająokreśloneprzywilejeitp.),

►informujeopobieraniugwarancjipłatnościzapobytiusługidoatkoweprzycheck-in–określakwotę

►powtarzaprzyjętąrezerwację(dataprzyjazduiwyjazdu/liczbanocy,rodzajiilośćpokoi,nazwiskogościa,rezerwacjagwarantowanalubniegwarantowana),

►podajeswojeimięinumerrezerwacji,

►upewniasię,żegośćwiejakdotrzećdohotelu,jeślikonieczeudzielawskazóweklubproponujeprzesłaniemapkidojazdowejdohotelu(pierwszypobyt),

►dziękujezarozmowęizapewniaooczekiwaniunaprzyjazdgościa

1. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców

przyjęcierezerwacji–kierownikrecepcji,rezerwacji,

przyjęciegościadohotelu–kierownikrecepcji,

w„drodzedopokoju”-kierowniksłużbypięter,

wpokoju-kierowniksłużbypięter,

śniadania–bufet,obsługagości–kierownikgastronomiiiszefkuchni,

restauracja–obsługagości–kierownkgastronomii

1. Prowadzenie szkoleń dotyczących wzorcowego sposobu realizacji usługi

2. Kontrolowanie przestrzegania ustalonych wzorców

Kontrole

►Resavision,

►Basicvision,

►Kontrola anonimowa,

►Qualivision,

►HACCP