Obsługa ruchu turystycznego

„Turystyka obejmuje ogół czynności, które podróżują i przebywają w celach wypoczynkowych, zawodowych lub innych, nie dłużej niż rok bez przerwy poza swoim codziennym otoczeniem, z wyłączeniem wyjazdów, w których głównym celem jest działalność zarobkowa”. UNWTO

Podróżny – każda osoba opuszczająca swoje miejsce zamieszkania w celu odbycia podróży (za UN WTO)

Odwiedzający – Osoba podróżująca do miejsca poza codziennym otoczeniem na czas nie dłuższy niż 12 miesięcy, jeśli podstawowym celem nie jest podjęcie pracy zarobkowej wynagradzanej w odwiedzanej miejscowości. Wyróżniamy odwiedzających międzynarodowych i krajowych.

Turysta – osoba wyjeżdżająca z miejsca stałego zamieszkania na pewien czas, nie dłuższy niż rok, dobrowolnie i przy założeniu swobodnego wyboru celu wyjazdu, która realizuje swoje cele rekreacyjne, poznawcze, sportowe itp., reprezentująca popyt, którego zaspokojenie następuje z funduszy pochodzących z innych miejsc.

Ruch turystyczny – ogół dobrowolnych, czasowych przemieszczeń przestrzennych poza miejsce zamieszkania, podejmowane dla realizacji celów rekreacyjnych, poznawczych, zdrowotnych i rozrywkowych.

Ruch turystyczny jest jedynie częścią turystyki rozumianej jako pewne złożone zjawisko społeczno-ekonomiczne.

Uczestnicy ruchu turystycznego kształtują popyt

Obsługa ruchu turystycznego – wszelkie formy świadczeń na rzecz turysty związane z realizacją podróży turystycznej oraz zaspokojeniem innych potrzeb zgłaszanych turystów podczas jej trwania.

Pojęcie to jest bardzo szerokie, obejmujące:

• Usługi typowo turystyczne (nocleg, wyżywienie, pilotaż, przewodnictwo)

• Usługi wtórne (bankowe, telekomunikacyjne)

• Usługi związane z indywidualnymi potrzebami turysty (zdrowotne, specjalistyczne)

Ze względu na różnorodność produktów i usług, na które zgłaszany jest na rynku turystycznym popyt to co określamy obsługą ruchu turystycznego umiejscowione jest w wielu sektorach gospodarki.

Generuje stały wzrost znacznie ekonomicznego turystyki (nawet spadku liczby turystów) nie tylko w regionach recepcji turystycznej (miejsc docelowych wyjazdów turystycznych) ale również emisji i tranzytu.

Obsługa ruchu turystycznego niezbędna jest przy realizacji każdego wyjazdu niezależnie od formy organizacji.

• Realizacja wyjazdu wymaga całego szeregu działań od pomysłu i przygotowania podróży zaczynając, po realizację i rozliczenie.

• Zaangażowane są w nie różne instytucje i osoby (w tym potencjalny turysta).

• Zarówno wyjazd zorganizowany jak i indywidualny wymaga obsługi turysty przede wszystkim w zakresie zapewniania noclegu, wyżywienia, transportu czy informacji.

Jakie jest znaczenie turystyki we współczesnym świecie?

• Stały element współczesnego życia

• Wyznacznik poziomu życia

• Stały wzrost popularności wyjazdów turystycznych jako formy spędzania wolnego czasu oraz wzrost liczby turystów

• Wzrost zapotrzebowania na produkty/usługi turystyczne, wzrost oczekiwań i wymagań związanych z ofertą i realizacja imprez turystycznych

DETERMINANTY ROZWOJU RUCHU TURYSTYCZNEGO

• Historyczne (rewolucje przemysłowo-techniczne)

• Społeczne (czas wolny, prawo do urlopu, chęć poznania, wzrost dochodów ludności)

• Ekonomiczne (podaż, popyt, dochód)

• Polityczne (polityka socjalna państwa, sytuacja polityczne na świecie)

Grupy czynników wyodrębnionych przez WTO (ponad 130):

• Czynniki ekonomiczne (ogólnogospodarcze, dochodowe, cenowe)

• Społeczno-psychologiczne (czas wolny, czynniki demograficzne, industrializacyjne, urbanizacyjne, kulturowe, motywacyjne)

• Podażowe (polityka turystyczna, transport, baza noclegowa, organizatorzy podróży)

Czynniki kształtujące popyt na turystykę:

• Świadomość znaczenia (wartości) wypoczynku jako warunku prawidłowego funkcjonowania człowieka

• Czas wolny

• Indywidualne preferencje co do sposobu spędzania wolnego czasu i wypoczywania (zróżnicowania potrzeb)

• Wzrost poziomu wykształcenia (ciekawość świata, motywacje do podejmowania podróży)

• Zamożność ludności (siła nabywcza ludności)

• Wydłużanie się przeciętnej długości życia

• Degradacja środowiska życia

Główne czynniki decydujące o wielkości i charakterze ruchu turystycznego

1. Walory turystyczne

   • Różnorodność i nierównomierne rozmieszczenie przestrzenne

   • Warunek uprawiania turystyki kwalifikowanej

   • Coraz częściej stają się barierą rozwoju ze względu na zagrożenie degradacją środowiska przy zbyt dużej liczbie turystów

   • Przekroczenie barier chłonności i pojemności turystycznej regionu skutkuje degradację walorów, spadkiem jego atrakcyjności, a co z tym związane, zmniejszeniem zainteresowania turystów

2. Rozwój środków transportu i infrastruktury turystycznej

   • Poprawa dostępności przestrzennej walorów i regionów turystycznych

   • Wzrost możliwości przewozowych – masowość

   • Skrócenie czasu przejazdu

   • Obniżenie kosztu przejazdu

   • Wzrost komfortu podróży

Środki transportu nie są już tylko środkiem pokonywania odległości, ale same stają się atrakcją turystyczną: rejsy statkami lub promami, wykorzystywanie starego taboru kolejowego, itp.

1. Czas wolny

Geneza „czasu wolnego” związana jest z upowszechnianiem się zawodów pozarolniczych (industrializacja i urbanizacja)

• Uregulowania prawne – pierwsze na przełomie XIX i XX w. (przekonanie, że stan psychiczny i fizyczny pracownika wpływa na jego wydajność, chęć do pracy i zaangażowanie)

• Skracanie dnia pracy, ustalanie dni wolnych, ustawodawstwo urlopowe i emerytalne

• Wzrost zamożności

• Zmiana stylu życia – promującego aktywny wypoczynek

• Wydłużanie się przeciętnej długości życia, poprawa kondycji ludności starczej, troska o stan zdrowia

1. Powstawanie zorganizowanych, profesjonalnych firm obsługi ruchu turystycznego

   • Biura podróży: ułatwianie wyboru miejsca wypoczynku, dostarczanie informacji, propozycja gotowej oferty, eliminuje ryzyko i niepewność

2. Polityka państwa

   • Wpływa zarówno na popyt jak i podaż

   • Stabilna sytuacja polityczna, zapewnienie pokoju i bezpieczeństwa międzynarodowego

   • Likwidacja barier politycznych (odchodzenie od skomplikowanych procedur umożliwiających przemieszczanie się ludności)

   • Polityka socjalna (formy wsparcia dla osób z utrudnioną możliwością wyjazdów)

   • Polityka gospodarcza – określa warunki funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych

3. Korzyści ekonomiczne generowane przez turystykę

   • Redukcja bezrobocia

   • Wzrost dochodów

   • Rozwój infrastruktury

Zagrożenie: nadmierne wykorzystywanie walorów turystycznych – ignorowanie względów ekologicznych

1. Wzrost liczby ludności mieszkającej w miastach

   • Zdegradowane środowiska przyrodnicze

   • Niesprzyjające środowisko społeczne

2. Dostęp do informacji

3. Inne

ROZWÓJ RUCHU TURYSTYCZNEGO – NOWE TRENDY W TURYSTYCE. INDYWIDUALNE DETERMINANTY WYJAZDÓW TURYSTYCZNYCH.

Rozwój ruchu turystycznego na przestrzeni wieków

Okres	Motyw (forma)
Starożytność	Religia (pielgrzymki)	Rozwój pierwszych miejscowości turystycznych (okolice Rzymu i Pompejów)
Średniowiecze	Religia (pielgrzymki)	Pierwsze obiekty noclegowe (gospody i karczmy)
Renesans	Poznawczy, zdrowotny, naukowy, handel, religia	Wzrost liczby podróży, najpopularniejszy kierunek – Włochy
Oświecenie	Wypoczynkowy	XVII/XVIII wiek popularne wyjazdy Anglików do kontynentalnej części Europy
Przełom XIX i XX w.	Turystyka międzykontynentalna Wyprawy myśliwskie	Głównie między Stanami Zjednoczonymi a Wielką Brytanią Głównie z Europy i Ameryki do Afryki
Początek XX w.	Wypoczynek poza miastem (turystyka letniskowa)	Wzrost liczby ludności miejskiej i wzrost uciążliwości życia w miastach
I wojna światowa	Zahamowanie rozwoju turysty	-
Okres międzywojenny	Dynamiczny rozwój turystyki	Rozwój motoryzacji i infrastruktury drogowej, powstawanie miast o funkcjach turystycznych (np. Chamonix, Davos, Sopot)
Kryzys lat 30 XX w.	Spadek liczby turystów	-
Przed II wojną światową	Wzrost turystyki krajowej	Wzrost dostępności przestrzennej – upowszechnienie samochodu, rozwój dróg i kolei
II wojna światowa	Całkowity regres rozwoju	-
Po II wojnie światowej	Turystyka masowa, alternatywna i zrównoważona	Negatywny wpływ na środowisko

Jakie procesy i zjawiska gospodarcze i społeczne przyczyniły się do rozwoju turystyki masowej?

• Rozwój przemysłu (odejście od pracy w rolnictwie)

• Rozwój miast

• Rozwój środków transportu

• Podniesienie poziomu życia

• Wzrost zasobów czasu wolnego

TURYSTYKA MASOWA

Etapy rozwoju

• Lata 20 i 30 – pojawienie się zjawiska w Stanach Zjednoczonych za sprawą upowszechnienia się samochodu osobowego; powstawanie na wybrzeżach licznych kurortów i miejscowości z dominacją funkcji rozrywkowych a także uzdrowisk, powstawanie obiektów noclegowych przy trasach komunikacyjnych

• Lata 50 XX w. – rozwój turystyki w Europie (rozwój turystyki wypoczynkowej, na terenach wiejskich i wybrzeżach)

• Przełom lat 50 i 60 – rozwój turystyki międzykontynentalnej (podróże ze Stanów Zjednoczonych i Kanady do Europy)

• Przełom lat 60 i 70 – upowszechnienie samolotów w podróżach turystycznych (dominacja turystyki wypoczynkowej, biernej)

• Koniec XX w. – globalizacja – wzrost liczby wyjazdów turystycznych z bogatych krajów azjatyckich i USA do Europy, moda na turystykę aktywną, dominacja motywów poznawczych, indywidualizacja motywów itd.)

Cechy turystyki masowej

• Wyraźna koncentracja przestrzenna (zarówno regionów recepcji jak i emisji)

• Pogłębiająca się segmentacja rynku turystycznego (geograficzne zróżnicowanie oferty pod kątek określonego typu turysty oraz sezonowość ruchu turystycznego)

• Sezonowość (koncentracja czasowa wyjazdów)

• Uzależnienie regionu (kraju) recepcji turystycznej od państwa pochodzenia turystów

• Dominacja na rynku turystycznym niewielu silnych przedsiębiorstw

• Duża konkurencja cenowa

• Wzrost udziału wydatków na potrzeby turystyczne w strukturze wydatków zamożnych społeczeństw

• Negatywny wpływ na środowisko przyrodnicze i antropogeniczne (zarówno inwestycji turystycznych jak i samych turystów)

TURYSTYKA ALTERNATYWNA

Turystyka alternatywna – opozycja do turystyki masowej; jej pojawienie się związane było ze wzrostem świadomości społecznej zarówno dotyczącej kosztów rozwoju turystyki masowej jak i zmian stylu życia (w tym modelu wypoczynku).

Jej początki sięgają lat 60 gdy w USA powstała kontrkultura hippisowska, której ideologia tworzyła nowy styl m.in. podróżowania – omijający obszary masowo odwiedzane przez turystów, realizowany w małych grupach szukających bliskiego kontaktu z miejscową ludnością i kulturą.

Turystyka alternatywna „jest próbą znalezienia i upowszechniania rozsądnych, innych możliwości, odmiennych w stosunku do przeważających dotychczas, szablonowych form turystyki masowej, zawierającej wiele dysfunkcji...” (Gaworecki, 2000)

Cechy turystyki alternatywnej

• Nie zastępuje turystyki masowej – jest alternatywą wyboru dla potencjalnego turysty, współegzystuje z turystyką masową

• Samodzielna organizacja

• Dominacja turystyki krajoznawczej

• Niewielkie grupy lub wyjazdy indywidualne

• Obsługa małych biur podróży

• Motyw poznawczy – poznanie regionu, jego mieszkańców i kultury

• Wymaga przygotowania do wyjazdu i dużego zaangażowania turysty

Przykład: ekoturystyka lub agroturystyka

TURYSTYKA ZRÓWNOWAŻONA

Koncepcja zrównoważonego rozwoju – aktywność człowieka w środowisku zapewniająca rozwój społeczno-gospodarczy, powinna jednocześnie gwarantować zachowanie ładu na płaszczyznach ekologicznej, społecznej, gospodarczej i przestrzennej.

Idea turystyki zrównoważonej > dążenie do osiągnięcia harmonii między potrzebami turystów, środowiska przyrodniczego i społeczności lokalnej.

Turystyka zrównoważona obejmuje wszystkie formy rozwoju, zarządzania i aktywności turystycznej, które podtrzymują ekologiczną, społeczną i ekonomiczną integralność terenów, a także zachowuje dla przyszłych pokoleń w niezmienionym stanie zasoby naturalne cennych obszarów.

NOWE TRENDY W TURYSTYCE

• Zastępowanie typowego produktu turystycznego 3xS (sun, sea, sand) przez 3xE (entertainment, excitement, education) – powiększenie obszarów wykorzystywanych przez turystykę, powstawanie nowych atrakcji turystycznych tj. parki tematyczne, specjalistyczne kompleksy wypoczynkowe.

• Polaryzacja upodobań turystów (od wymagań turystów biznesowych oczekujących wysokiego komfortu po warunki naturalne zapewniające niepowtarzalne sytuacje i przeżycia w przypadku turystyki alternatywnej).

• Stały wzrost popytu turystycznego (szybszy od wzrostu ruchu turystycznego, a czasami mimo jego stagnacji).

• Tzw. „demokratyzacja wypoczynku” – dostęp do wypoczynku do wszystkich grup społecznych, również tych które wcześniej z różnych względów miały ograniczone możliwości uczestnictwa w turystyce (osoby niepełnosprawne, chore, osoby starsze, rodziny z małymi dziećmi).

• Uzależnienie aktywności turystycznych od obecnej sytuacji polityczno-gospodarczej (zamachy terrorystyczne, konflikty zbrojne) i środowiskowej (katastrofy naturalne, zmiany klimatyczne, stan środowiska przyrodniczego) na świecie.

• Wzrastająca rola technologii informatycznych – promocja, informacja, system rezerwacji.

HARD TOURISM (turystyka twarda) Cechy „dotychczasowej” turystyki	SOFT TOURISM (turystyka miękka) Cechy „przyszłej turystyki”
Podróżowanie grupowe	Podróżowanie indywidualne
Mało czasu, pobyty krótkoterminowe	Dużo czasu, pobyty długoterminowe
Dominujący model jednego, głównego wyjazdu w okresie urlopowo-wakacyjnym	Model opierający się na dwóch (lub więcej) nieco krótszych wyjazdach wypoczynkowych w roku
Wszystko z góry ustalone od „a” do „z” – trasa, program, itp.	Indywidualne i spontaniczne decyzje programowe
Wygoda i bierność	Wysiłek i aktywność
Nastawienie na liczbę wyjazdów oraz zaliczonych „atrakcji”	Nastawienie na jakość, przeżycie nowych doświadczeń
Poczucie wyższości, efekt demonstracji	Szacunek i partnerstwo w kontaktach z gospodarzami
Brak przygotowania i wiedzy o atrakcjach, kulturze i zwyczajach odwiedzanych terenów	Przygotowanie do spotkania z odwiedzanym regionem, krajem
Importowany styl życia i taki sam sposób zachowań	Życie według wzorów ludności miejscowej
Zakupy	Prezenty
Hałaśliwość	Spokój
Pamiątki ogólnodostępne	Pamiątki osobiste
Zupełna nieznajomość języka odwiedzanego kraju i brak zainteresowania nim	Nauka miejscowego języka (przynajmniej kilku słów)
Szybkie środki transportu, częste i szybkie przemieszczanie się	Mniejsze znaczenie szybkości przemieszczania się
Ciekawość, wścibskość	Takt
Nastawienie na komfort	Komfort nie jest niezbędny
Dystans między personelem a klientem	Bliskie, często przyjacielskie kontakty z obsługą

INDYWIDUALNE DETERMINANTY WYJAZDÓW TURYSTYCZNYCH

Indywidualne determinanty wyjazdów turystycznych dzielimy na zewnętrzne (ekonomiczne, demograficzne, geograficzne, prawno-administracyjne i społeczne) oraz na wewnętrzne (społeczne, psychologiczne i motywacyjne).

Mimo, że ludność różnych krajów (regionów) może kształtować popyt zróżnicowany pod względem wielkości, struktury, celów podróży – to zestaw czynników decydujących o popycie zawsze będzie ten sam. Różna może być siła ich oddziaływania.

ZEWNĘTRZNE DETERMINANTY WYJAZDÓW TURYSTYCZNYCH

Ekonomiczne determinanty wyjazdów turystycznych

• Dochód indywidualny - im wyższy poziom dochodów realnych ludności, tym większa skłonność do konsumpcji dóbr i usług turystycznych; fundusz konsumpcji swobodnej, oszczędności, kredyty, polityka socjalna, wartość czasu wolnego.

• Dochód w skali kraju – związany z sytuacją gospodarczą; turystyka związana z wieloma dziedzinami życia gospodarczego podatna jest na wahania koniunktury gospodarczej; struktura dochodowa społeczeństwa, płace realne, stopa bezrobocia, kondycja przedsiębiorstw – redukcja zatrudnienia, wyjazdy służbowe, motywacyjne, działalność socjalna.

• Ceny – zależność między jakością oferowanych dóbr i usług a poziomem cen (zasada racjonalnego zachowania nabywcy – maksymalizacja satysfakcji, użyteczność, jakość a standard usług, kurs walut, poziom inflacji w różnych krajach).

Demograficzne determinanty wyjazdów turystycznych

• Liczba ludności

• Wiek – wpływa zarówno na stopień aktywności, preferowane formy i standard usług

• Wielkość gospodarstwa domowego – wpływ na dochód i zasoby czasu wolnego

• Aktywność i pozycja zawodowa (w tym wzrost aktywności zawodowej kobiet) – im wyższa pozycja zawodowa tym częstsze uczestnictwo w turystyce, większy fundusz zasobów swobodnych, większe oczekiwania itd.

• Poziom wykształcenia – decydują o wielkości i strukturze potrzeb oraz możliwości ich zaspokajania, wpływają na popyt turystyczny z pewnym opóźnieniem

Geograficzne determinanty wyjazdów turystycznych

• Miejsce zamieszkania

• Wielkość ośrodka

• Odległość między miejscem zamieszkania a miejscem docelowym (istotna w przypadku wyjazdów krótkookresowych)

• Turystyka etniczna czy sentymentalna

Prawno-polityczne determinanty wyjazdów turystycznych

1. Regulujące ruch turystyczny - umożliwiają kontrolę wielkości i struktury ruchu turystycznego w danym kraju lub ograniczenia wyjazdów do innych państw – państwa totalitarne.

• Wydawanie paszportów i innych dokumentów uprawniających do przekroczenia granicy

• Regulacje dotyczące wymaganej ilości środków pieniężnych (niekorzystne kursy wymiany)

• System wizowy – zezwolenia na przekroczenie granicy danego kraju, koszty uzyskiwania wizy, zabezpieczenie przed nielegalną emigracją

• Przepisy celne – kontrola przepływu towarów

• Kontrola na granicach – utrudnienie w cuchu w przypadku kolejek na granicy

1. Przepisy prawne pośrednio wpływające na popyt (wg Middletona)

• Ochrona konsumentów – wzrost bezpieczeństwa zawierania umów

• Zapewnienie konkurencji – zapobiega dominacji jednego lub kilku przedsiębiorstw na rynku

• Ochrona środowiska naturalnego – zrównoważony rozwój

1. Wydarzenia natury politycznej

1. Pobudzające ruch turystyczny - pozytywnie oceniane zmiany polityczne, np. :

• Zniesienie żelaznej kurtyny

• Przyjęcie Polski do UE

• Demokratyzacja i wprowadzanie zasad gospodarki rynkowej

• Miejsca będące symbolami ważnych wydarzeń politycznych, np. Stocznia Gdańska

1. Ograniczające ruch turystyczny - negatywnie oceniane - spadek bezpieczeństwa

• Rejony wojen i niestabilnej sytuacji politycznej

• Ataki terrorystyczne (St. Zjednoczone, Wielka Brytania, Hiszpania, Egipt) – oddziaływanie krótkookresowe.

WEWNĘTRZNE DETERMINANTY WYJAZDÓW TURYSTYCZNYCH

Czynniki społeczne:

1. Rodzina

2. Grupy odniesienia i liderzy opinii

3. Status i pełnione funkcje społeczne

4. Klasy i warstwy społeczne

5. Kultura i subkultura

6. Wzorce wydatkowania

7. Normy społeczne

Teoria motywacji T.B. Veblena

Człowiek znajduje się w centrum obszaru, na którym przenikają się wpływy szybko rozumianego otoczenia społecznego. Może być oni schematycznie przedstawione w postaci kręgów, z których każdy inicjuje pewne zjawiska i procesy, oddziałujące zachowania nabywcze i konsumpcyjne.

a) Rodzina

Wywiera wpływ na decyzje i postępowanie konsumenta; zmiany tradycyjnego modelu rodziny spadek liczby dzieci, wzrost liczby osób samotnych, rezygnacja z zawarcia małżeństwa. Rodzina a gospodarstwo domowe.

Wpływ fazy cyklu życia rodziny na charakter wyjazdów turystycznych.

Faza cyklu życia rodzinnego	Cechy rodziny, wzorce zachowań na rynku	Charakter wyjazdów turystycznych
Okres kawalerski	Niewiele obciążeń finansowych, ale też relatywnie niskie dochody, liderzy mody, zorientowani na rekreację, początek kariery zawodowej	Wyjazdy krajowe, indywidualne, tańsze wycieczki objazdowe, wyjazdy weekendowe
Młode pary małżeńskie nie mające dzieci	Lepsza sytuacja materialna ze względu na podwójne dochody, wysoki wskaźnik zakupów dóbr konsumpcyjnych trwałego użytku, względna niezależność, koncentracja na teraźniejszości i przyszłości	Wyjazdy pobytowe – krajowe i zagraniczne, droższe wycieczki
Pełne gniazdo I: najmłodsze dziecko w wieku poniżej 6 lat	Największy wskaźnik zakupów mieszkań (domów), niezadowoleni ze swojej sytuacji materialnej, zwłaszcza z wysokości oszczędności, zorientowanie na przyszłość	Wyjazdy do rodziny, wczasy
Pełne gniazdo II: najmłodsze dziecko w wieku 6 lat i więcej	Lepsza sytuacja finansowa, ustabilizowana kariera zawodowa głowy rodziny, myślenie o przyszłości	Wczasy krajowe i zagraniczne, wycieczki krótkoterminowe, kolonie i obozy, wyjazdy służbowe
Pełne gniazdo III: starsze małżeństwa z dziećmi na utrzymaniu	Jeszcze lepsza sytuacja finansowa, niektóre dzieci podejmują pracę zarobkową, wysokie przeciętne wydatki na dobra trwałego użytku, myślenie o emeryturze	Wczasy, wycieczki objazdowe (droższe), kolonie i obozy, wyjazdy służbowe
Puste gniazdo I: starsze małżeństwa, dzieci mieszkają samodzielnie, głowa rodziny pracuje zawodowo	Zainteresowanie rekreacją, samokształceniem	Wczasy krajowe i zagraniczne, wycieczki objazdowe, wczasy lecznicze
Puste gniazdo II: starsze małżeństwa, dzieci nie mieszkają w domu, głowa rodziny przeszła na emeryturę	Zainteresowanie rekreacją, samokształceniem, zwiększa się zainteresowanie usługami medycznymi, produktami wspomagającymi stan zdrowia	Wczasy krajowe i zagraniczne, wycieczki objazdowe, wczasy lecznicze
Wdowiec/wdowa pracujący zawodowo	Zainteresowanie usługami medycznymi, produktami wspomagającymi stan zdrowia	Wczasy krajowe i zagraniczne, wycieczki objazdowe, wczasy lecznicze
Wdowiec/wdowa na emeryturze	Zainteresowanie usługami medycznymi, produktami wspomagającymi stan zdrowia	Wczasy lecznicze, wyjazdy krótkoterminowe, wyjazdy do rodziny

b) Grupy odniesienia i liderzy opinii

Grupa odniesienia – to każda grupa społeczna do której konsument należy lub pragnie należeć; wywiera istotny wpływ na decyzje zakupu podejmowane przez członków danej grupy

• Stanowi ona zazwyczaj płaszczyznę odniesienie w ocenie indywidualnego zachowania jednostki

• Ma charakter opiniotwórczy

• Wzorowanie się na pewnej grupie nie oznacza, że członek takiej grupy nie podejmuje suwerennych decyzji

• Model konsumpcji (posiadanie określonego produktu, niekoniecznie marki) decyduje o prestiżu i standardzie życia

Liderzy opinii – najczęściej pojedyncze osoby, zazwyczaj nie należące do tej grupy konsumentów, na których oddziałują. Oddziaływanie to jest związane z prezentowaniem przez liderów określonych wzorców zaspokajania potrzeb. Podejmowanie owych wzorców oparte jest na zasadzie naśladownictwa

• Kształtują modele na pewne kierunki wyjazdów turystycznych, dostarczają informacji o jakości usług turystycznych -polecają lub zniechęcają do nabycia danego produktu lub usługi (siła komunikacji bezpośredniej).

c) Status i pełnione funkcje społeczne

Każdy człowiek podlega wpływom różnych formalnych i nieformalnych grup społecznych, do których należy i pełni w nich określone role (m.in. męża, żony, syna, urzędnika, osoby publicznej, właściciela firmy). Pełnione role skłaniają do określonych wzorców zachowań, w tym zachowań nabywczych (np. rola rodzica skłania do zapewnienia dziecku możliwości wyjazdu na wakacje, a rola prezesa wielkiej firmy decyduje o wyborze prestiżowego miejsca wypoczynku). Pełnione role decydują o statusie społecznym (pozycji zajmowanej w danym społeczeństwie).

d) Klasy i warstwy społeczne

Klasy społeczne - to relatywnie homogeniczne i trwałe grupy społeczne, zorganizowane w sposób hierarchiczny, których członkowie posiadają podobny system wartości, styl życia, wzorce zachowań w tym również spędzania wolnego czasu co znajduje swoje odzwierciedlenie w decyzjach nabywczych.

W ekonomice turystyki klasy społeczne traktuje się jako odrębne segmenty rynku, czyli jednorodne grupy nabywców, którzy ze względu na podobieństwo cech wykazują podobny popyt.

e) Kultura i subkultura

Kultura – złożona całość obejmująca wiedzę, wierzenia, sztukę, prawo, moralność, zwyczaje i wszelkie inne zdolności nabyte przez człowieka jako członka społeczności.

Kultura decyduje o zachowaniu jednostki i wpływa na wiele sfer życia (od sposobu odżywiania się i ubierania po preferowane formy spędzania wolnego czasu). Cechy kulturowe mieszkańców różnych krajów czy regionów świata muszą być uwzględnione przy organizowaniu oferty turystycznej (inne wymagania będą mieli „poukładani” Niemcy, a inne Włosi czy Hiszpanie ceniący niezależność i swobodę). Uwagi te odnoszą się nie tylko do harmonogramu wyjazdu (zaplanowania imprezy), ale i sposobu przyrządzania i podawania posiłków, obsługi hotelowej itd.

Subkultura – to względnie autonomiczny segment samodzielnego, jednolitego systemu kulturowego, który dzieląc z nadrzędną jednostką wspólne podstawowe wartości i normy, manifestuje swoją odrębność przez własne, specyficzne treści, obejmujące wybrane sfery życia społecznego (narodowościowa, etniczna, religijna).

f) Wzorce wydatkowania

Wzorce - są modelami uznawanymi przez imitatorów za atrakcyjne, cieszące się prestiżem społecznym, a zatem godne do naśladowania.

Wzorce zachowań (w tym wydatkowania) są efektem przynależności do określonej kultury, subkultury czy grupy społecznej (dochody, chęć przynależności, naśladownictwo, moda). Na wzorce wydatkowania wpływa również moda (sposób zachowania wynikający z obserwacji innych ludzi). Obecnie zaznacza się w krótkotrwałych tendencjach, np. w preferowanych kierunkach wyjazdów (np. w Polsce w ostatnich latach panowała moda na wyjazdy wypoczynkowe do Turcji i Tunezji).

Efekt demonstracji – dążenie do wyróżnienia się na tle innych, np. poprzez wyjazdy w odległe, egzotyczne miejsca, a nawet w miejsca niebezpieczne, byle być innym niż wszyscy.

g) Normy społeczne

Normy społeczne - są to zasady i reguły postępowania przyjęte w określonej społeczności, wyznaczają one obowiązek określonego zachowania przez odwołanie się do odpowiednich ocen i wartości uznawanych w danej grupie społecznej.

System wartości a zachowania turystów (złożone i trudne do analizy zagadnienie społeczne), wykorzystywane w działaniach promocyjnych m.in. kampaniach reklamowych.

Odwoływanie się do systemu wartości danej grupy daje poczucie wyboru akceptowanego i popieranego przez tą grupę społeczną (np. wyjazdy rodzinne, obozy językowe).

Z drugiej strony reklama może kreować nowe wzorce zachowań tu wypoczynku, który zostaje uznany przez potencjalnych odbiorców jako norma postępowania.

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY W ZACHOWANIU NABYWCY

Osobowość > profil psychologiczny

• Procesy poznawcze: percepcja, uczenie się, rozwiązywanie problemów

• Procesy aktywizujące: emocje, postawy i opinie, motywacje

Osobowość – zbór cech o charakterze psychologicznym, charakteryzującym daną osobę, które prowadzą do względnie logicznych i trwałych sposobów reagowania na otoczenie.

Upraszczając, osobowość utożsamia się z charakterem człowieka (osoby towarzyskie, nieśmiałe, pewne siebie).

Wpływ psychologicznych konsumenta na zachowania rynkowe zależy w dużej mierze od tzw. „siły osobowości”. Upraszczając można opisać to zagadnienie wykorzystując dwie kategorie innowatorów i naśladowców.

Innowatorzy – osoby otwarte na wszelkiego rodzaju nowości, zbierające wiele informacji i kształtujące na podstawie zdobytej wiedzy własne opinie, gotowe podejmować ryzyko, stanowią wzorzec dla tzw. naśladowców.

Cechy innowatorów

Cechy demograficzne	Wyższe dochody Młodsi Lepiej wykształceni Wyższy status zawodowy
Cechy społeczne	Aktywna przynależność do wielu grup społecznych Liderzy opinii Mobilność
Postawy	Śmiałość, przedsiębiorczość Dostrzeganie niewielkiego ryzyka w zakupie nowości Pozytywne postawy wobec nowych produktów Postrzeganie siebie jako innowatora
Wzorce konsumpcji	Istotne zainteresowanie nabywaniem nowych produktów Otwartość wobec innowacji
Stosunek do środków masowego przekazu	Ponadprzeciętne zainteresowanie prasą codzienną, czasopismami

O profilu psychologicznym konsumenta decydują również procesy poznawcze tj. percepcja, uczenie się i rozwiązywanie problemów. Procesy te decydują o tym w jaki sposób odbieramy i wartościujemy otoczenie przez co wpływają na zachowania jednostek.

Percepcja (postrzeganie) – odbiór bodźców poprzez zmysły i aktywne, selektywne analizowanie prowadzące do kształtowania pewnego obrazu otoczenia. Decyduje o zachowaniach nabywczych (wpływa na popyt).

Uczenie się (pojęcie rozumiane szerzej niż tylko proces zdobywania wiedzy i umiejętności) – proces polegający na modyfikacji zachowań wskutek uprzednio zebranych doświadczeń; zmiany zachowania będące reakcjami na określone sytuacje.

Rozwiązywanie problemów to proces kształtowania umiejętności określonych zachowań w celu zapanowania nad sytuacjami niepewnymi i odruchowymi; procesy te wywołują kształtowanie się u konsumenta pewnego poziomu wymagań oraz związaną z tym wrażliwość na ryzyko.

Wrażliwość na ryzyko – powstaje na skutek niepewności następstw decyzji zakupu oraz jej negatywnych konsekwencji. Ryzyko może dotyczyć wielu cech oferty i oferenta (czy wyjazd spełni oczekiwania, czy zapewnia bezpieczeństwo, czy oferta jest warta zapłaconej ceny, czy grupa społeczna zaakceptuje ofertę – pozytywnie ją oceni itd.). Dostrzeżenie ryzyka prowadzi często do odkładania decyzji o zakupie a nawet rezygnacji z zakupu. Ważna jest znajomość zagadnienia ryzyka i jego wpływu na ostateczną decyzję konsumenta.

Procesy aktywizujące – utrzymują jednostkę w stanie zaangażowania i ciekawości przewijającej się w chęci działania. Do grupy procesów aktywizujących zalicza się: emocje, postawy, opinie i motywacje.

• Emocje – silne przeżycia uczuciowe wywołane pewną sytuacją. Mogą być pozytywne lub negatywne; decydują o zachowaniu klienta, poczuciu zadowolenia ale również o negatywnych odczuciach: niezadowoleniu, strachu, złości. Emocje klienta muszą być uwzględnione w całym procesie kształtowania oferty. Na postrzeganie produktu turystycznego wpływają emocje jakie wywołuje reklama, informacja, obsługa, walory turystyczne, pogoda.

• Postawy – stanowi syntezę wiedzy, wyobrażeń, opinii, odczuć, emocji, gotowości do podjęcia działań oraz określonego zachowania. Ukształtowany w psychice zespół predyspozycji do reagowania w określony sposób na sytuację w otoczeniu. Postawa poprzedza podjęcie decyzji np. „unikam eksperymentów w stosunku do własnego urlopu”.

• Opinie – myślowy opis, jaki człowiek tworzy na dany temat (np. „najwyższą jakość oferuje firma X” lub „wycieczka do Włoch powinna obejmować spotkania z Papieżem”)

Styl życia – sposób postrzegania i reagowania na otaczającą nas rzeczywistość, odpowiadający naturze, usposobieniu i potrzebom danej jednostki. Jest on obrazem całej jednostki i jej interakcji z otoczeniem. Inaczej można go określić jako sposób bycia w świecie wyrażający się działaniem, zainteresowaniami oraz poglądami.

MIEJSCE USŁUG TURYSTYCZNYCH W HIERARCHII POTRZEB

Motywacje – to czynniki wewnętrzne natury psychologicznej i fizjologicznej, świadome lub nieświadome, skłaniające do określonego działania. Motywacje można traktować jako dynamiczny proces w zachowaniu nabywcy, który wypełnia lukę pomiędzy odczuwalnymi potrzebami a decyzją o podjęciu działania czy dokonaniu zakupu.

Motywacje podróży są pochodną potrzeb i wynikają z następujących faktów:

• Każdy człowiek posiada potrzeby

• Potrzeby można uporządkować hierarchicznie

• Zaspokajanie potrzeb następuje w określonej kolejności – od najważniejszych do mniej ważnych

• Jeśli dana potrzeba zostaje zaspokojona, przestaje pełnić rolę motywatora

• Uwaga zostaje skierowana na kolejną potrzebę

Miejsca usług turystycznych w hierarchii potrzeb

Rodzaj potrzeby	Sposób zaspokojenia potrzeb
Potrzeby fizjologiczne	Urlop wypoczynkowy na plaży, w górach Uzdrowiska, wczasy odchudzające, szlaki spacerowe, wędrówki poprawiające kondycję fizyczną
Potrzeba bezpieczeństwa	Wyjazdy do miejsc niezagrożonych atakami terrorystycznymi Wybieranie najbezpieczniejszych środków transporty
Potrzeba przynależności i miłości	Odwiedziny krewnych i znajomych Uczestniczenie we wspólnych imprezach sportowych lub kulturalnych Służbowe podróże motywacyjne
Potrzeba szacunku i uznania	Wczasy w ekskluzywnych hotelach, modnych miejscach
Potrzeba samorealizacji	Wycieczki poznawcze Podróże kulturalne (wystawy rzemiosła, malarstwa, festiwale muzyczne, wizyty w teatrach) Odwiedziny miejsc kultu religijnego, np. Rzym, Mekka, Lourdes

Motywacja a uczestnictwo w turystyce

Wyszczególnienie	Charakterystyka
Motywacje kulturalne, psychologiczne, edukacyjne	- Udział w festiwalach, przedstawieniach teatralnych, koncertach, zwiedzanie muzeów, - Realizacja zainteresowań osobistych, intelektualnych, rzemiosła i innych zajęć w czasie wolnym, - Odwiedzanie miejsc interesujących pod względem kulturalnym lub przyrodniczym.
Motywacje związane z kultura fizyczną oraz fizjologiczne	- Udział w zajęciach sportowych pod dachem i aktywna rekreacja na otwartym powietrzu, jak: golf, wędrówki piesze, żeglarstwo, narciarstwo, - Podejmowanie zajęć związanych z poprawa zdrowia, sprawnością fizyczną i rehabilitacyjną, - Wypoczynek (relaks) – oderwanie sie od stresów dnia codziennego, - Poszukiwanie ciepłego klimatu (słońca), relaksu na plaży.
Motywacje towarzyskie i etniczne	- Spędzanie czasu w towarzystwie przyjaciół lub krewnych, - Udział w imprezach związanych z „obowiązkami” towarzyskimi – od wesel do pogrzebów,
Motywacje, rozrywka, zabawa, przyjemność	- Zawody sportowe/inne, imprezy masowe, - Odwiedzanie parków tematycznych/ wesołych miasteczek, - Dokonywanie zakupów w czasie wolnym
Motywacje religijne	- Udział w pielgrzymkach, - Poszukiwanie samotności w celu prowadzenia medytacji i studiów.
Motywacje związane z pracą	- Prowadzenie działalności gospodarczej w sektorach prawnym i publicznym, konferencje, spotkania, - Wyjazdy związane z wykonywaną pracą – personel lotniczy, kierowcy ciężarówek, obsługa serwisowa.

FORMY OBSŁUGI RUCHU TURYSTYCZNEGO W RÓŻNYCH ETAPACH PODRÓŻY

Podstawowe zadanie obsługi ruchu turystycznego:

1. zapewnienie turystom wszelkich świadczeń niezbędnych do realizacji podróży turystycznej;

2. zadanie to wymaga znajomości potrzeb turysty;

3. potrzeby te z kolei ulegają zmianom wraz z realizacją podróży turystycznej.

Etapy podróży turystycznej; „5P”

I etap – przygotowania do podróży

II etap – przejazd do miejsca docelowego

III etap – pobyt w miejscu recepcji turystycznej

IV etap – przejazd do miejsca zamieszkania

V etap – podsumowanie

Formy obsługi turysty na poszczególnych etapach podróży turystycznej

Etapy podróży turystycznej	Podstawowe formy obsługi	Dodatkowe formy obsługi
Przygotowanie	Informacja Poradnictwo Pośrednictwo Organizacja imprez turystycznych
Przejazd (do miejsca docelowego i z powrotem)	Transport Pilotaż Przewodnictwo Informacja	Nocleg Wyżywienie
Pobyt	Nocleg Wyżywienie Informacja Pilotaż Przewodnictwo Transport Udostępnienie walorów turystycznych	Poradnictwo Pośrednictwo Usługi handlowe Usługi rozrywkowe, kulturalne Usługi dodatkowe o charakterze paraturystycznym (np.: bankowe, telekomunikacyjne, pocztowe, służby zdrowia, kosmetyczne)
Podsumowanie (powrót)		Zorganizowanie spotkania po zakończeniu imprezy Przeprowadzenie ankiety wśród uczestników Przyjęcie reklamacji

Podstawowe formy obsługi ruchu turystycznego

• Informacja – występuje na każdym etapie podróży turystycznej; w zależności od etapu różny jest jej rodzaj, forma i stopień niezbędności;

  • Przygotowanie: ogólne (konkretyzacja planów wyjazdowych – walory turystyczne, dostępne imprezy turystyczne, ceny), szczegółowe (przygotowanie do konkretnego wyjazdu – terminy, cena świadczeń, warunki umowy)

  • Przejazd, pobyt, przejazd (z powrotem): plan imprezy, wycieczki fakultatywne, walory turystyczne w miejscu pobytu i okolicy, ważne telefony, środki lokomocji na miejscu i ich ceny

  • Podsumowanie: propozycja innych imprez, warunki reklamacji

• Poradnictwo – odgrywa najistotniejszą rolę w facie przygotowania do wyjazdu, ma na celu pomoc w wyborze najlepszego dla klienta wariantu podróży

  • Wymaga odpowiedniego przygotowania (umiejętności) pracownika obsługi ruchu turystycznego

    • Umiejętność rozpoznania oczekiwań turysty

    • Zidentyfikowanie potrzeb i preferencji

    • Uświadomienie turyście pewnych ograniczeń (nie tylko finansowych, ale też zdrowotnych, kondycyjnych, mentalnych)

    • Efektem usługi poradnictwa powinno być przekonanie klienta, że po konsultacji z pracownikiem biura jest w stanie precyzyjnie określić, jaki sposób spędzania wolnego czasu odpowiada mu najbardziej

• Pośrednictwo – oferowanie w fazie przygotowania do wyjazdu, polega na stworzeniu kontaktu handlowego między producentem a nabywcami usług turystycznych

Informacja, poradnictwo i pośrednictwo – ściśle ze sobą związane i świadczone często przez jedną osobę.

Inne funkcje osób zatrudnionych w sprzedaży bezpośredniej:

• Popularyzacja mniej znanych obszarów turystycznych (możliwość wpływania na rozmieszczenie ruchu turystycznego)

• Kreowanie popytu na określone elementy produktu turystycznego

Organizacja imprez turystycznych – kompleksowa forma obsługi oferowana w fazie przygotowania do wyjazdu, obejmuje ogół czynności niezbędnych do przygotowania, oferowania i realizacji danej imprezy.

Transport, opieka pilota lub przewodnika – podstawowe formy na II i IV etapie podróży turystycznej czyli podczas przejazdu; dodatkowymi usługami uzależnionymi od długości trasy mogą być usługi noclegowe i gastronomiczne.

Najwięcej form obsługi oferowanych jest w trakcie pobytu.

Etap podsumowania – przedstawienie opinii na temat imprezy, zebranie informacji na temat ich oczekiwań dotyczących przyszłych wyjazdów, możliwość prezentacji nowej oferty.

Kryteria opisujące podróż turystyczną	Przykładowe rodzaje ruchu turystycznego
Cel podróży	- Turystyka wypoczynkowa, - Turystyka poznawcza, - Turystyka kwalifikowana, - Turystyka w interesach (turystyka handlowa, biznesowa, kongresowa), - Turystyka zdrowotna, - Turystyka motywacyjna (stymulacyjna), - Turystyka etniczna, - Turystyka wiejska (w tym agroturystyka), - Turystyka ekologiczna, - Turystyka religijna i pielgrzymkowa
Charakter podróży	a) W zależności od miejsca zamieszkania
	b) W zależności od czasu trwania podróży
	c) W zależności od okresu wyjazdu
Sposób organizacji podróży	d) Ze względu na organizatora
	e) Ze względu na wielkość grupy
	f) Ze względu na sposób finansowania
Elementy składowe podróży	- Ruch turystyczny ze względu na miejsce docelowe (np. turystyka nadmorska), - Ruch turystyczny ze względu na bazę noclegową, - Ruch turystyczny ze względu na wykorzystywany środek transportu,

Podział ruchu turystycznego ze względu na kryteria opisujące uczestników ruchu turystycznego.

Kryteria opisujące uczestników ruchu turystycznego	Przykładowe rodzaje ruchu turystycznego
Struktura demograficzna	Turystyka dzieci, Turystyka młodzieży, Turystyka emerytów,
Struktura społeczno – zawodowa	Turystyka mieszkańców miast, Turystyka mieszkańców wsi, Turystyka nauczycieli, Turystyka kadry zarządzającej,
Struktura dochodowa	Turystyka ludzi zamożnych, Turystyka ludzi średniozamożnych, Turystyka socjalna

PODSTAWOWE RODZAJE RUCHU TURYSTYCZNEGO I CHARAKTERYSTYCZNE DLA NICH FORMY OBSŁUGI

1. Turystyka wypoczynkowa

   • Uczestnicy: rodziny, osoby starsze

   • Cel: regeneracja sił fizycznych i psychicznych

   • Miejsce docelowe: tereny o dużej atrakcyjności turystycznej (szczególnie walory przyrodnicze, krajobrazowe, 3XS)

   • Formy rekreacji: bierny wypoczynek, plażowanie, kąpiele, uprawianie sportów wodnych, spacery, zajęcia ruchowe tj. tenis, jazda na rowerze, jazda konna

   • Formy obsługi: noclegowe i gastronomiczne oraz liczne dodatkowe (preferowana obsługa kompleksowa)

2. Turystyka poznawcza

   • Uczestnicy: młodzież, bezdzietne małżeństwa, coraz częściej osoby starsze

   • Cel: poszerzanie swojej wiedzy

   • Miejsce docelowe: miejsca o dużej atrakcyjności turystycznej walorów antropogenicznych (zabytki, muzea, skanseny) i przyrodniczych (parki narodowe, pomniki przyrody, parki krajobrazowe)

   • Formy rekreacji: wycieczki objazdowe

   • Formy obsługi: transport, udostępnianie walorów turystycznych, usługi przewodnickie, pilotaż, informacja, usługi noclegowe i wyżywienie

UWAGA: konieczne przystosowanie walorów turystycznych do zwiedzania (ekspozycje, szlaki turystyczne), zapewnienie bezpieczeństwa i informacji specjalistycznej w danej dziedzinie

1. Turystyka kwalifikowana (aktywność turystyczna, wymagająca specjalistycznego przygotowania, określonych umiejętności i często stosowania specjalistycznego sprzętu)

   • Uczestnicy: osoby młode, zamożne, z dobrą kondycją fizyczną i odpornością psychiczną

   • Cel: zaspokojenie potrzeby samorealizacji, pokonywania własnych ograniczeń, kontakt z odmiennym środowiskiem przyrodniczym i kulturowym

   • Miejsce docelowe: zależnie od rodzaju turystyki kwalifikowanej

   • Formy rekreacji: wspinaczka, nurkowanie, trekking, sporty wodne, rafting, canoeing, jazda konna, obozy przetrwania, narciarstwo

   • Formy obsługi: szkolenia, pomoc w przygotowaniach (pośrednictwo) w tym w wyposażeniu uczestników w sprzęt

2. Turystyka w interesach (handlowa, biznesowa, kongresowa)

   • Uczestnicy: przedstawiciele biznesu, politycy, naukowcy, sportowcy

   • Cel: spotkania biznesowe, uczestnictwo w konferencjach, sympozjach, wystawach, targach...

   • Miejsce docelowe: od niedawna duże aglomeracje, coraz częściej również miejscowości uzdrowiskowe

   • Formy rekreacji: wycieczki, spotkania towarzyskie, rozrywka

   • Formy obsługi: nocleg i wyżywienie o wysokim standardzie, zapewnienie odpowiednich sal konferencyjnych, odpowiedniego ich wyposażenia w środki audiowizualne i nagłośnienie, dostęp do Internetu i faksu

3. Turystyka zdrowotna

   • Uczestnicy: osoby starsze, wykształcone, przewaga kobiet

   • Cel: poprawa stanu zdrowia, kondycji fizycznej i urody, pobyt w sanatoriach i uzdrowiskach

   • Miejsce docelowe: miejscowości uzdrowiskowe, obiekty specjalizujące się w zabiegach kosmetycznych

   • Formy rekreacji: aktywność ruchowa, spa (masaże, sauna, basen)

   • Formy obsługi: zapewnienie opieki lekarskiej, zabiegi lecznicze, nocleg, wyżywienie, transport, dodatkowe usługi: kulturalne, rozrywkowe

UWAGA: pobyty w sanatoriach i uzdrowiskach finansowane do niedawna przede wszystkim ze środków publicznych, obecnie coraz częściej opłacane ze środków prywatnych

1. Turystyka motywacyjna

   • Uczestnicy: pracownicy dobrze prosperujących firm

   • Cel: wyróżnienie i nagrodzenie pracownika za wyniki w pracy, integrowanie pracowników

   • Miejsce docelowe: wyjątkowe, niedostępne w zwykłej ofercie

   • Formy rekreacji: w zależności od miejsca i charakteru wyjazdu, wycieczki, zajęcia ruchowe, rozrywka

   • Formy obsługi: kompleksowa o wysokim standardzie, oferta często przygotowana dla indywidualnego klienta

2. Turystyka etniczna

   • Uczestnicy: potomkowie emigrantów bądź sami emigranci najczęściej zarobkowi

   • Cel: poznanie kraju, regionu, miejsca zamieszkania przodków, powrót do miejsc znanych z dzieciństwa

   • Miejsce docelowe: obszary pochodzenia własnego lub przodków

   • Formy obsługi: bardzo zróżnicowane od podstawowych w zakresie informacji czy transportu po kompleksowe

3. Turystyka wiejska (w tym agroturystyka)

   • Uczestnicy: mieszkańcy dużych miast

   • Cel: wypoczynek w cichym, spokojnym miejscu

   • Miejsce docelowe: obszary wiejskie, o dużych walorach przyrodniczych

   • Formy rekreacji: wędrówki piesze, jazda na rowerze, jazda konna, turystyka krajoznawcza, kulturalna, etniczna

   • Formy obsługi: zapewnienie noclegu, wyżywienia, transportu, wyposażenie w sprzęt, informacja; agroturystyka: zapewnienie możliwości uczestniczenia w pracach w gospodarstwie rolnym

4. Turystyka religijna (w tym pielgrzymkowa)

   • Cel: religijno-poznawczy lub poznawczy

   • Miejsce docelowe: miejsca kultu religijnego, miejsca organizacji ważnych imprez religijnych

   • Formy obsługi: transport, nocleg, wyżywienie, opieka duchowa, pilotaż, informacja, możliwość zakupu pamiątek

PRAWNE ASPEKTY RUCHU TURYSTYCZNEGO

Źródła prawa w turystyce:

• Konstytucja RP

• Akty prawne UE

• Umowy międzynarodowe

• Ustawy i akty wykonawcze regulujące działalność turystyczną (ustawa o usługach turystycznych z 1997 r.)

Konstytucja RP

1. Ochrona prawa wolności – swobodny wybór miejsca zamieszkania i pobytu, wolność poruszania się po terytorium RP oraz możliwość swobodnego opuszczania jej terytorium

2. Zobowiązuje władze publiczne do popierania rozwoju kultury fizycznej

3. Ochrona środowiska (w tym przyrody)

4. Ochrona konsumenta przez nieuczciwymi praktykami rynkowymi

Akty prawne UE

Stanowi odrębny system prawny, z którym polskie prawo zostało zharmonizowane; w całości przyjęte przez Polskę w momencie podpisania traktatu akcesyjnego (wraz ze sposobami rozumienia i stosowania).

Pierwotne (dokumenty założycielskie powołujące Wspólnotę Europejską)

• Podstawowe swobody gwarantowane przez traktat założycielski Wspólnotę Europejską

  • Swoboda przepływu osób

  • Swoboda przepływu dóbr i usług

  • Swoboda przepływu kapitału

  • Swoboda prowadzenia działalności gospodarczej

• Prawo każdego obywatela do swobodnego poruszania i przebywania na terytorium państw członkowskich UE (układ z Schengen)

Pochodne (akty prawne, rozporządzenia, dyrektywy i in. na bieżąco wydawane przez instytucja europejskie: Parlament, Radę i Komisję).

• Rozporządzenia – obowiązują we wszystkich krajach członkowskich UE; np. ustanawiają wspólne zasady odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów

• Dyrektywy – zobowiązują państwa członkowskie do realizacji określonych celów bez ingerencji w formę i sposób realizacji; np w sprawie zorganizowanych podróży, wycieczek

Umowy międzynarodowe

Polska zawarła ponad 30 umów rządowych i kilka resortowych określających zasady współpracy bilateralnej w dziedzinie turystyki (nie są źródłem prawa powszechnie obowiązującego)

Konwencje międzynarodowe dotyczące międzynarodowego ruchu pazażerskiego

• Konwencja Montrealska – międzynarodowe przewozy lotnicze (28 maj 1999)

• Konwencja Ateńska – w sprawie przewozu morzem pasażerów i ich bagażu (13 grudzień 1974)

• Konwencja o międzynarodowym przewozie kolejami – wraz z ujednoliconymi przepisami o umowie międzynarodowego przewozu osób i bagażu kolejami (9 maj 1980)

• Umowa w sprawie międzynarodowych okazjonalnych przewozów pasażerów autokarami i autobusami (11 grudzień 2000)

• Umowy dotyczące kwestii celnych

• Konwencja odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych (17 grudzień 1962)

• Ustawa o usługach turystycznych z 29 kwietnia 1997 r.

• Określa warunki prowadzenia działalności gospodarczej przez organizatorów turystyki, pośredników turystycznych i agentów

• Zapewnia ochronę klientów

• Ustala warunki uzyskania uprawnień przewodnika turystycznego i pilota wycieczek

• Określa warunki świadczenia usług hotelarskich

Inne ustawy dotyczące ruchu turystycznego

• Ustawa Prawo Łowieckie z 13 października 1995

• Ustawa o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony uzdrowiskowej oraz o gminach uzdrowiskowych z 28 lipca 2005

• Ustawa o kulturze fizycznej z 18 stycznia 1996

• Ustawa o ochronie przyrody z 16 kwietnia 2004

• Ustawa o lasach z 28 września 1991

• Ustawa o ochronie zabytków i opiece nad zabytkami z 23 lipca 2003

• Inne regulacje dotyczące infrastruktury transportowej czy przekraczania granic

ORGANY ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ W OBSŁUDZE RUCHU TURYSTYCZNEGO

1. Minister Sportu i Turystyki (Departament Turystyki)

Zakres obowiązków

• Zagospodarowanie turystyczne

• Regulacje rynku turystycznego

Zadania

• Inicjowanie i opracowywanie polityki RM w dziedzinie turystyki

• Sprawuje funkcje wykonawcze kontrolne

• Jest jednostką nadrzędną w stosunku do Polskiej Organizacji Turystycznej i Instytutu Turystyki

• Prowadzi Centralną Ewidencję Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych

1. Ministrowie

Zadania innych ministrów

• Minister Transportu – kwestie transportu z wyjątkiem morskiego

• Minister Gospodarki Morskiej – żegluga, porty i przystanie, ochrona środowiska morskiego

• Minister odpowiedzialny za sprawy ochrony środowiska

• Minister odpowiedzialny za sprawy kultury i dziedzictwa narodowego

• Minister sportu

• Minister Spraw Wewnętrznych i Administracji (kwestie bezpieczeństwa i porządku publicznego, ochrona granic i kontrola ruchu granicznego, ratownictwo górskie i wodne, wydawanie dokumentów m.in. dowodów osobistych i paszportów)

• Minister Zdrowia – lecznictwo uzdrowiskowe, nadzór sanitarny

1. Centralne organy władzy rządowej

Zadania centralnych organów administracji rządowej

• Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego (wydaje koncesje na przewozy lotnicze, zezwolenia na zarządzanie lotniskami, zezwolenia na obsługę naziemną statków powietrznych, ładunków, pasażerów i ich bagażu, wydaje licencje personelowi lotniczemu)

• Główny Inspektor Transportu Drogowego (przestrzeganie przepisów w dziedzinie transportu drogowego)

• Prezes Urzędu Transportu Kolejowego (przestrzeganie przepisów w dziedzinie transportu kolejowego)

• Główny Inspektor Ochrony Środowiska (kontrola przestrzegania zasad ochrony środowiska i zrównoważonego rozwoju)

• Główny Inspektor Sanitarny (kontrola i nadzór)

• Główny Inspektor Nadzoru Budowlanego (kontrola i nadzór)

• Inspekcja Handlowa (kontrola i nadzór w zakresie ochrony praw konsumentów)

• Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwalczanie praktyk ograniczających konkurencję oraz naruszających interesy konsumentów)

1. Organy administracji terenowej

Wojewoda

• Nadzór nad jednostkami samorządu terytorialnego

• Funkcja zwierzchnika nad wojewódzkim oddziałem służby ochrony zabytków, wojewódzkimi inspekcjami ochrony środowiska, inspekcją handlową i nadzoru budowlanego

• Zwierzchnictwo nad organami administracji niezespolonej (dyrektorzy izb celnych, naczelnicy urzędów celnych, dyrektorzy urzędów morskich i żeglugi śródlądowej, komendanci oddziałów Straży Granicznej, inspektorzy sanitarni i in.)

!!! Marszałek województwa

• Prowadzenie rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych

• Kontrola działalności gospodarczej prowadzonej przez organizatorów turystyki

• Wydawanie decyzji upoważniających do prowadzenia szkoleń teoretycznych i praktycznych dla przewodników i pilotów

• Przeprowadzenie egzaminów i nadawania uprawnień przewodnika turystycznego i pilota wycieczek

• Kontrola wykonywania zadań przez przewodników turystycznych i pilotów wycieczek

• Prowadzenie ewidencji obiektów hotelarskich i nadawanie im kategorii

• Kontrola przestrzegania wymagań w obiektach hotelarskich i innych świadczących usługi turystyczne

Samorząd Powiatowy

Zadania o charakterze ponad gminnym w zakresie :

• Kultury fizycznej i sportu

• Transportu zbiorowego

• Dróg publicznych

• Kultury, ochrony zabytków i opieki nad zabytkami

• Ochrony środowiska i przyrody

• Ochrony przeciwpożarowej

• Ochrona praw konsumenta

Gmina

Zadaniem gminy jest zaspokojenie zbiorowych potrzeb wspólnoty samorządowej (ustawa o samorządzie gminnym z 8 marca 1990r.):

• Sprawy kultury fizycznej i turystyki, w tym terenów rekreacyjnych i urządzeń sportowych

• Kwestie zagospodarowania i ładu przestrzennego

• Gospodarka nieruchomościami

• Ochrona środowiska i przyrody (zieleń gminna)

• Gminne drogi i organizacja ruchu drogowego

• Lokalny transport zbiorowy

• Ochrona zabytków

• Sprawy bezpieczeństwa i porządku publicznego

• Zapewnienie bezpieczeństwa osobom przebywającym w górach oraz pływającym lub kąpiącym się i uprawiającym sporty wodne

• Prowadzenie ewidencji obiektów hotelarskich oraz pól biwakowych

!!! Zadania Polskiej Organizacji Turystycznej (1999; status osoby prawnej)

1. Promocja Polski jako kraju atrakcyjnego turystycznie

2. Rozwijanie polskiego systemu informacji turystycznej

3. Działania w zakresie wspierania rozwoju i modernizacji infrastruktury turystycznej

4. Tworzenie warunków współpracy różnych instytucji na rzecz rozwoju turystyki

5. Inicjuje tworzenie regionalnych i lokalnych organizacji turystycznych

OGRANICZENIA ADMINISTRACYJNE W RUCHU TURYSTYCZNYM

Wymagania paszportowe

Paszport – powszechnie uznany dokument stosowany w podróżach międzynarodowych

Każdy obywatel ma prawo do otrzymania paszportu ważnego przez 10 lat od daty wydania. Dokument wydaje wojewoda, a poza granicami konsul. Odmowa wydania paszportu – możliwość odwołania się od decyzji wojewody na drodze prawnej. W przypadku wystąpienia wad w paszporcie Straż Graniczna ma obowiązek niedopuszczenia do przekroczenia granicy przez daną osobę.

Wymagania wizowe

Wiza – dokument wydany cuddzoziemcowi przez odpowiednie do tego uprawnione organy (konsul lub inny organ zgodnie z porozumieniami międzynarodowymi) uprawniający do wjazdu na terytorium danego kraju, przejazdu, pobytu i wyjazdu w czasie i celu oraz na warunkach określonych w danym zezwoleniu.

Rodzaje wiz: lotniskowa, tranzytowa, pobytowa.

Wiza wydana w celu turystycznym:

• Krótkoterminowa nie dłużej niż 3 miesiące

• Może uprawniać do różnej liczby przekroczeń granicy

• Określać liczbę osób towarzyszących turyście

• Wymagać opłat za wjazd – zasada wzajemności w stosunkach z innymi państwami

• Posiadanie środków finansowych na pobyt w danym kraju

Wymagania celne i dewizowe

1. Celne – wynikają z prawa wspólnotowego

2. Dewizowe – ograniczenia przy obrocie dewizowym z zagranicą środkami finansowymi przekraczającymi 10 00 euro

Obowiązek meldunkowy

• Obowiązek zameldowania się w miejscu pobytu czasowego (do 24h od przybycia do obiektu hotelowego; uproszczone zasady w przypadku wycieczek – zameldowania na podstawie listy uczestników sporządzonej przez kierownika wycieczki)

• Zwolnienia z tego obowiązku – w przypadku pobytu do 30 dni w celach turystyczno-wypoczynkowych poza obiektami hotelarskimi, oraz uczestników kolonii i obozów dla młodzieży szkolnej i studentów w przypadku gdy organizatorem są instytucje publiczne lub organizacje społeczne

• Obowiązek meldunkowy obejmuje cudzoziemców przebywających poza zakładem hotelarskim (zobowiązuje do zameldowania się na pobyt czasosy przed upływem 48 godzin od przybycia do danej miejscowosci i nie później niż 4 dnia od przekroczenia polskiej granicy)

KWESTIE ZWIĄZANE Z PROWADZENIEM DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

Podjęcie działalności gospodarczej oraz zasady jej wykonywania

- reguluje ustawa o swobodzie działalności gospodarczej z 2 lipca 2004r. – zgodnie z ustawa jest to działalność zarobkowa wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły.

• Ustawie nie podlegają usługi agroturystyczne.

• Działalność gospodarcza prowadzą we własnym imieniu przedsiębiorcy (nie dotyczy to rolników świadczących usług agroturystyczne).

• Również osoby zagraniczne (na stałe zameldowane poza granicą) mogą prowadzić w Polsce działalność gospodarczą (również w turystyce).

• Samo zatrudnienie lub zakładanie przedsiębiorstwa (jednakowe prawa dla obywateli polskich i UE oraz z innych krajów posiadających prawo pobytu w Polsce, w przypadku pozostałych prawne ograniczenia co do formy organizacji).

• Podjęcie działalności gospodarczej jest możliwe dopiero po uzyskaniu wpisu do rejestru przedsiębiorstw w Krajowym Rejestrze Sądowym albo w ewidencji działalności gospodarczej (prowadzonym przez gminy, dotyczy osób fizycznych).

Formy prawne reglamentacji działalności gospodarczej związanej z ruchem turystycznym.

1. Podstawowym rodzajem działalności gospodarczej jest działalność wolna – wynikająca z woli danego przedmiotu (przedsiębiorcy) np. świadczenie usług hotelarskich

2. Wymóg posiadania koncesji – przewozy lotnicze, ochrona osób i mienia

3. Wymóg posiadania zezwoleń i licencji – kwestia, której nie reguluje ustawa o swobodzie działalności gospodarczej, odwołując się do ustaw szczególnych (jest ich ponad 30) dotyczą one m.in. przewoźników drogowych i kolejowych

4. Organizacja imprez turystycznych i pośrednictwa turystycznego nie wymaga zezwoleń, przy czym pewne rodzaje działalności wymagające spełnienia szczególnych warunków wymagają wpisu do rejestru działalności regulowanej (np. organizowanie polowań dla cudzoziemców lub za granicą)

Organizowanie imprez turystycznych i pośrednictwo turystyczne

- zaliczane w myśl polskiego prawa do działalności regulowanej. Wymóg uzyskania wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych:

Warunki uzyskania wpisu :

• Osoba kierująca przedsiębiorstwem musi być niekarana (wskazane w ustawie przestępstwa)

• Musi posiadać odpowiednie wykształcenie i praktykę

• Przedsiębiorca musi posiadać odpowiednie zabezpieczenie finansowe roszczeń klientów (gwarancja bankowa, ubezpieczeniowa lub umowa ubezpieczenie na rzecz klientów)

Oświadczenie składane wraz z wnioskiem o wpis do rejestru.

Rejestr organizatorów turystyki i pośredników turystycznych.

• Prowadzony przez marszałka województwa jest jawny

• Spełnia kilka funkcji : ewidencyjną, dowodową, kontrolną i informacyjną

• Stanowi podstawę Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystyki

Zgodność ze stanem faktycznym oświadczenia złożonego przez organizatora lub pośrednika podlega kontroli odpowiedniego ministra lub wojewody. W przypadku złożenia nieprawdziwego oświadczenia lub rażących uchybień co do wymaganych warunków (i nie usunięcia ich w określonym czasie)organ prowadzący rejestr może podjąć decyzję o zakazie wykonywania działalności i wykreślenie z rejestru. Przedsiębiorca wykreślony za nieprzestrzegania prawa może starać się o ponowny wpis po upływie trzech lat.

Status prawny agentów turystycznych.

Działalność pośredniczenia w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych nie jest działalnością regulowaną (nie podlega wpisowi do rejestru), wymaga posiadania umowy agencyjnej.

Agent turystyczny działa jako pełnomocnik zleceniodawcy, zawierając w jego imieniu umowy o świadczenie usług turystycznych.

Przekraczanie zakresu umowy agencyjnej czy nieuczciwej praktyki wobec klientów (unikanie jednoznacznego wskazania organizatora turystyki, którego reprezentuje) wiążą się z konsekwencjami z zakresu odpowiedzialności cywilnej.

Niespójność prawna wynikająca z definicji agenta turystycznego – nieuregulowana kwestia odpowiedzialności działania agenta turystycznego oraz możliwości jego umocowania do zawierania umów w imieniu zleceniodawcy – niezgodna z kodeksowym unormowaniem umowy agencyjnej.

Umowy w turystyce

Podstawowe rodzaje umów w turystyce :

• Umowa o imprezę turystyczną

• Umowa o pojedynczą usługę turystyczną

• Umowa przewozu osób

• Umowa najmu środka transportu

• Umowa hotelowa

Umowa – dwustronna czynność prawna dochodząca do skutku przez zgodne oświadczenie woli, jak każda czynność prawna wywołuje określone skutki

Zasada swobody kontraktowej – umowa jest decyzją stron, które określają treść i formę zawarcia umowy. Kwestie związane z zawieraniem umów reguluje zarówno ustawa o usługach turystycznych jak też kodeks cywilny.

Podstawowe sposoby zawierania umów:

• Oferta

• Negocjacje

• Przetarg

• Aukcja

W turystyce najczęściej zawierane są umowy w drodze oferty, jej przyjęcia oraz tryb negocjacji.

Różnica między ofertą a negocjacjami

Oferta – oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy, określające istotne postanowienia tej umowy. Może zostać zawarta jeśli adresat przyjmie propozycje (ogłoszenia, reklama, cenniki w myśl kodeksu cywilnego nie są ofertą – są zaproszeniem do zawarcia umowy). Ofertą są w myśl prawa : katalogi, foldery, broszury i inne pisemne materiały informacyjne za pośrednictwem których organizator proponuje klientom swoje usługi.

Masowy charakter wielu stosowanych umów wywołał potrzebę stosowania wzorców umów, znacznie upraszczając ich zawieranie (tzw. umowy adhezyjne – przez przystąpienie). Nie przyjęcie oferty jest jednoznaczne z rezygnacją z zawarcia umowy.

Negocjacje – polegają na wzajemnym oddziaływaniu na siebie stron w celu zawarcia umowy przez stopniowe uzgadnianie jej warunków. Dopiero porozumienie się stron co do wszystkich postanowień będących podmiotem negocjacji powoduje zawarcie umowy. Tryb stosowany w przypadku umów o nietypowej lub skomplikowanej treści lub dotyczących świadczeń o dużej wartości.

1. Umowa o imprezę turystyczną (podróż, wycieczkę)

Umowa o pakiet usług turystycznych – umowa o podróż, umowy wycieczek lub umowy o imprezę turystyczną (umowa mieszana zawierająca różne elementy : umowę o działo, przewóz, najem pomieszczeń, przechowania, zlecenia itp.) wynikające z kompleksowej obsługi klienta.

Co zawiera:

• Dokładnie określone miejsce realizacji imprezy lub trasę

• Program (rodzaj, jakość i terminy)

• Ceny (z ewentualnymi dodatkowymi opłatami)

Wymaga formy pisemnej, jest adhezyjna, odpłatna i wzajemna. W celu zabezpieczenia interesów klientów przed nadużyciami ze strony organizatorów ustawodawca wprowadził normy semi-imperatywne, zgodnie z którymi postanowienia umów mniej korzystne dla klientów niż postanowienia tej ustawy są z mocy prawa nieważne.

Możliwość zmiany umowy – przeniesienie uprawnień na osobę trzecią lub zmiana ceny (pod warunkiem, że jest uzasadniona).

2. Umowa o pojedynczą usługę turystyczną

Dotyczy najczęściej turystyki indywidualnej i może polegać na rezerwacji pokoju, samochodu, biletu lotniczego, czy pomoc w uzyskaniu wizy itp. Przedmiotem umowy jest zatem konkretna czynność prawna lub faktyczna wykonana na zlecenie klienta, np. umowa przewozu osób, umowa najmu pokoju czy umowy o usługi przewodnickie.

3. Umowa przewozu osób

Status prawny przewoźnika – dodatkowe regulacje prawne umożliwiające zawieranie umów o przewóz osób (regulacje prawne w zakresie transportu, m.in. Konwencje międzynarodowe dotyczące transportu pasażerskiego).

Jest umową odpłatną, wzajemną, zaliczaną do adhezyjnych. Dochodzi do skutku gdy strony ustalą przedmiot i trasę przewozu oraz wynagrodzenie przewoźnika.

4. Umowa najmu środka transportu (samochód, rower, łódka).

• Umowa najmu środka transportu z obsługą lub bez (odpowiedzialność za powierzone środki transportu).

• Czarter lotniczy (regulowane przez prawo lotnicze z 2002r.) – umowa zawierana między przewoźnikiem a organizatorem turystyki

• Czarter na czas (zawierany w żegludze morskiej) – umowa zawierana między armatorem a organizatorem turystyki

• Umowa o wycieczkę morską (uczestnicy wycieczki są stronami umowy przewozu zawieranej odrębnie z [przewoźnikiem morskim, wystawiającym bilet wstępu na statek i uczestnictwa w danym rejsie (Organizator turystyki jest tylko pośrednikiem w zawarciu umowy).

ODPOWIEDZIALNOŚĆ CYWILNA W OBSŁUDZE RUCHU TURYSTYCZNEGO

Odpowiedzialność cywilna w obsłudze ruchu turystycznego ponoszą:

1. Organizatorzy turystyki

2. Pośrednicy turystyki

3. Agenci turystyczni

4. Przewoźnicy

5. Zakłady hotelarskie

1. Odpowiedzialność organizatora turystyki

Odpowiedzialność kontraktowa – zwalnia od niej jedynie „siła wyższa”, działanie lub zaniechanie klienta oraz działanie lub zaniechanie osób trzecich, jeśli sytuacji takiej nie można było przewidzieć ani uniknąć.

Można ją ograniczyć do dwukrotności ceny ze usługę (co wymaga odpowiedniego zapisu w umowie), nie może dotyczyć szkód na osobie.

Szkody spowodowane nienależytym wykonaniem umowy:

• Niemajątkowe – utrata przyjemności z pobytu na wczasach

• Materialne – utrata lub uszkodzenie bagażu (jeśli doszło do niego w miejscach wskazanych przez organizatora).

Obowiązek zapewnienia bezpieczeństwa uczestnikom podróży.

2. Odpowiedzialność pośrednika turystycznego

W zasadzie nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy i jej zapisów (odpowiedzialność organizatora). Ogranicza się do należytego wykonania przyjętego zlecenia.

3. Odpowiedzialność agenta turystycznego

Odpowiada w stosunkach z przedsiębiorcami, na rzecz których działa, za brak należytej staranności w stałym pośredniczeniu przy zawieraniu z klientami umów. Wyraźne poinformowanie klienta, o tym, że dany podmiot działa w charakterze agenta zwalnia go z odpowiedzialności odszkodowawczej wobec klienta.

4. Odpowiedzialność przewoźnika

Za śmierć lub uszkodzenie ciała – przepisy kodeksu cywilnego. Nienależyte wykonanie usługi: opóźnienia, odwołania, uszkodzenia lub zgubienia bagażu.

5. Odpowiedzialność zakładu hotelarskiego

Za rzeczy wniesione przez gości hotelowych (konwencja europejska). Za szkody osobowe gości: brak zarezerwowanego pokoju, jego wady wpływające na jakość itp. Nienależyte wykonanie usług dodatkowych, które zobowiązał się spełnić zakład hotelarski.

ISTOTA USŁUGI POŚREDNICTWA

Usługa pośrednictwa (intermediary service) – polega na stworzeniu handlowego kontaktu między producentami usług turystycznych (o charakterze cząstkowym lub kompleksowym) a nabywcami detalicznymi tych usług.

Pojawiła się w XIX wieku jako działalność biur emigracyjnych i armatorów okręgowych, obejmowała sprzedaż biletów i dokumentów podróżnych. Wraz z rozwojem środków transportu i nasileniem zjawiska podróżowania usługi pośrednictwa obejmowały nie tylko sprzedaż biletów i załatwianie formalności związanych z przekroczeniem granic, ale również zapewniały nocleg, transfer pieniądza aż do kompleksowej obsługi (pakiety turystyczne).

BIURA PODRÓŻY

Pierwsze biuro podróży zapewniające kompleksową obsługę turystów powstało w połowie XIX wieku. Prekursorem był Thomas Cook:

1855 – wyjazd na Wielką Wystawę do Paryża

1856 – pierwsza wycieczka objazdowa po Europie

1872 – pierwsza podróż dookoła świata

Pośrednictwo w turystyce rozwinęło się na szeroką skalę dopiero w warunkach wzrostu zapotrzebowania na tego typu usługi zarówno po stronie popytu, jak i podaży.

Cechy podaży turystycznej:

• Związek dóbr i usług turystycznych z miejscem występowania

• Jedność w miejscu i w czasie produkcji i konsumpcji usług turystycznych

• Brak możliwości magazynowania usług

• Duża kapitałochłonność podmiotów hotelarskich, transportowych, gastronomicznych czy organizacji imprez turystycznych

• Sztywność wynikająca z pojemności obiektów świadczących usługi

• Niepowtarzalność i niemierzalność wynikająca z bezpośredniego kontaktu wytwórcy i konsumenta – turysty

• Komplementarność - dostarczanie kilku dóbr i usług w czasie jednej imprezy, np. nocleg i wyżywienie w hotelach, woda i słońce

• Substytucyjność - możliwość uzyskania tego samego dobra czy usługi z różnych źródeł

• Sezonowość - efekt łączny dostępności walorów turystycznych oraz ograniczeń związanych z organizacją czasu wolnego

• Kompleksowość dóbr i usług turystycznych – np. pakiety turystyczne, imprezy turystyczne

PODMIOTY UCZESTNICZĄCE W POŚREDNICTWIE TURYSTYCZNYM

Podmioty turystyczne: biura podróży, zakłady hotelarskie, gastronomiczne, transportowe, przedsiębiorstwa uzdrowiskowe i usług sportowo-rekreacyjnych, jednostki zajmujące się informacją i promocją turystyczną, instytucje kulturalne i oświatowe, handlowe oraz wszelkie inne działające na rzecz turystów.

Podmioty świadczące usługi na rzecz turystów współpracują ze sobą, co regulują odpowiednie umowy:

1. Zawierane pomiędzy biurami podróży:

• Agencyjna

• Franchisingowa

1. Zawierane pomiędzy biurami a bezpośrednimi usługodawcami:

• Czarterowa

• Allotmentowa

Organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, oferuje we własnym imieniu świadczenie usług turystycznych, czyli tworzy produkt turystyczny.

Przyjęcie oferty jest jednoznaczne z podpisaniem umowy o imprezę lub usługę turystyczną między organizatorem a klientem. Może być ona zawierana przez pośrednika lub agenta, lecz na druku organizatora.

Touroperator odpowiada za organizację imprezy turystycznej, standard świadczonych usług (zgodnie z umową) oraz rozliczenie z dostawcami usług.

Pośredni turystyczny to przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych.

Obowiązki pośrednika względem klienta:

• Dbanie o interes klienta i działanie na jego korzyść (np. renegocjacja warunków umowy)

• Poszukiwanie najlepszej oferty

• Opłacanie w imieniu klienta wykupionej imprezy lub usługi

• Nie odpowiada za niewykonanie warunków umowy (chyba, że można mu zarzucić niedbalstwo w pośredniczeniu).

Biuro podróży działające w charakterze pośrednika turystycznego powinno nosić nazwę brokera turystycznego (organizatorzy i agenci tez występują jako pośrednicy w zawieraniu umów).

Wymagania formalne:

• Wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników

• Zabezpieczenie finansowe

• Musi spełniać warunki ustawy o usługach turystycznych

• Działać zgodnie z ustawa o swobodzie działalności gospodarczej

Agent turystyczny to przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki mających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców.

Wykonuje usługi pośredniczenia w imieniu organizatora turystyki i jest przez niego wynagradzany (prowizja lub stawka agencyjna).

Wymagania formalne:

• Działa na podstawie umowy agencyjnej

• Nie wymaga zabezpieczenia finansowego ani wpisu do rejestru

• Musi działać zgodnie z ustawą o swobodzie działalności gospodarczej

• Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych w kilku przypadkach może ponosić odpowiedzialność jak organizator turystyczny

Przedmiot usługi pośrednictwa

• Rezerwacja i sprzedaż imprez turystycznych

• Obsługa podróżnicza – sprzedaż i rezerwacja biletów na różne środki transportu, pośrednictwo w wynajmie autokarów, samochodów osobowych, zamawianie przewozów transferowych

• Rezerwacja i sprzedaż noclegów

• Rezerwacja i sprzedaż usług gastronomicznych

• Sprzedaż ubezpieczeń – obowiązek organizatora w przypadku imprezy zagranicznej

• Rezerwacja i sprzedaż usług towarzyszących (m.in. uzdrowiskowych, kulturalnych, rekreacyjnych, sportowych, rozrywkowych)

• Zapewnienie obsługi pilota i przewoźnika

• Zapewnienie obsługi rezydenta

• Zapewnie obsługi pedagogicznej

• Załatwianie w imieniu klienta formalności paszportowo-wizowych

• Informacja i promocja turystyczna

Znaczenie usługi pośrednictwa

• Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb nabywcy

• Możliwość zakupu oferty w dowolnym miejscu i czasie

• Możliwość nabycia pojedynczych usług lub pakietów (gwarancja, że będziemy mogli skorzystać z danej usługi czy produktu, np. w miejscu wypoczynku weekendowego)

• Oszczędność czasu – koniecznego do samodzielnej organizacji wyjazdu

• Korzystniejsze ceny na niektóre usługi

• Gwarancja jakości

• Minimalizacja ryzyka związanego z samodzielnym zakupem produktów i usług turystycznych (odpowiedzialność biur podróży za oferowane usługi)

• Pośredniczenie pomiędzy klientem a organizatorem w przypadku sytuacji konfliktowych

• Najczęściej poprzedzone pośrednictwem

Samodzielna organizacja wyjazdu

Zalety: Wyjazd dostosowany do potrzeb Samodzielne planowanie wyjazdu – wybór atrakcji do zwiedzenia, hotelu, trasy Brak ograniczenia czasowego – możemy wyjechać na tyle dni ile chcemy Często wyjeżdżamy za mniejszą cenę Decydowanie o składzie grupy	Wady: Czasochłonne poszukiwanie wszystkich niezbędnych informacji – konieczność planowania wyjazdu z dużym wyprzedzeniem Ryzyko

INFORMACJA TURYSTYCZNA

Polska Organizacja Turystyczna wprowadziła rekomendowany przez WTO znak „i”.

Znak przeznaczony jest do:

• Oznakowania biur informacji turystycznej

• Oznakowania miejsc państwowych lub prywatnych, gdzie udziela się informacji

• Umieszczania w wydawnictwach turystycznych, filmach czy mediach elektronicznych

Informacja turystyczna – 1. Przekaz wiadomości; 2. Zespół działań, przyczyniających się do sprawnego przemieszczania sie turystów w czasie i przestrzeni, ułatwiających optymalne wykorzystanie walorów turystycznych oraz bazy dostępnej dla turystów.

Źródła informacji warunkujące uprawianie turystyki:

• Wiedza zdobyta w czasie nauki

• Wiadomości bieżące pochodzące ze środków masowego przekazu

• Doświadczenia z innych wyjazdów

Informacja turystyczna na poszczególnych etapach podróży:

1. Przygotowanie

   • Informacja funkcjonalna (czas i miejsce wyjazdu, rodzaj środka transportu, długość trwania podróży, miejsce zakwaterowania)

2. W czasie trwania

   • Informacja przypominająca (ma na celu zapewnić uczestnikom jak najlepszą orientację w realizacji imprezy oraz prawidłowy jej przebieg)

   • Informacja krajoznawcza (ma na celu przekazywanie informacji o walorach turystycznych regionu docelowego oraz obszarach leżących na trasach przejazdów)

Informacje udzielane turystom:

• Formalne (świadczone za pośrednictwem biur turystycznych, folderów, reklam, itp.)

• Nieformalne (zdobyte na podstawie własnej wiedzy oraz informacji usłyszanych od innych osób)

Forma przekazu informacji turystycznej:

• Wydawnicza (katalogi, przewodniki, foldery, mapy, poradniki, literatura, specjalistyczna, encyklopedie)

• Medialna (telewizja, prasa, radio, Internet)

• Osobowa (pracownicy biur podróży, punktów informacji turystycznej, piloci, przewodnicy, rezydenci, znajomi)

Dlaczego turyści mimo dostępu do wielu informacji nadal korzystają z pomocy profesjonalistów:

• Zbyt dużo informacji – problem z odpowiednią selekcją

• Zbyt mało czasu – uczestnicy ruchu turystycznego nie dysponują

• Zbyt mała wiedza, aby korzystać z dostępnych zasobów (kwestia rozumienia informacji, jak i umiejętności korzystania z nowoczesnych technik i systemów informacyjnych)

• Koszt

• Użyteczność informacji turystycznej zależy od jej jakości

Cechy dobrej informacji turystycznej:

• Merytoryczna (treść informacji dostosowana do potrzeb użytkownika)

• Pełna (o różnym stopniu szczegółowości i dostosowana do potrzeb użytkownika)

• Selektywna (umożliwiać skuteczne i szybkie uzyskiwanie potrzebnych informacji)

• Prawdziwa

• Aktualna

• Łatwo dostępna (sieć punktów, dostępnych całą dobę w wielu językach)

• Jednoznaczna

• Zrozumiała

• Prezentowana w interesujący sposób

!!! System informacji turystycznej

1. Uporządkowany zbiór danych służący organizatorom i konsumentom usług turystycznych, obejmujący: walory turystyczne, zagospodarowanie i usługi turystyczne

2. System obejmujący sieć centrów i punktów informacji turystycznej

3. Metodologia gromadzenia, przetwarzania, weryfikowania i udostępniania danych

Elementy systemu:

• Centra i punkty informacji turystycznej tworzące zintegrowaną sieć

• Internetowy System Informacji Turystycznej (Narodowy Portal Turystyczny) oraz regionalne i lokalne serwisy turystyczne

• System znakowania dróg znakami turystycznymi informującymi o atrakcjach i szlakach turystycznych

Odbiorcy informacji turystycznej:

• Turyści

• Animatorzy i promotorzy turystyki

• Twórcy produktu turystycznego

• Podmioty zarządzające atrakcjami turystycznymi

• Inwestorzy

• Restauratorzy

• Zleceniodawcy usług turystycznych

• Piloci i przewodnicy wycieczek

• Autorzy przewodników turystycznych

• Touroperatorzy i organizatorzy wycieczek

• Osoby zainteresowanie problemami turystyki (studenci, uczniowie)

• Osoby zainteresowanie pracą w dziedzinie turystyki

• Samorządy terytorialne i gospodarcze

• Agencje promocji, stowarzyszenia i fundacje

• Inne jednostki współuczestniczące w organizacji i obsłudze ruchu turystycznego

Twórcy systemu informacji turystycznej

1. Organizacje turystyczne (Polska Organizacja Turystyczna oraz regionalne organizacje turystyczne działające na poziomie regionalnym) – funkcja koordynująca

2. Przedsiębiorstwa turystyczne

3. Administracja publiczna (rządowa i samorząd terytorialny)

4. Administracja lasów państwowych praz zarządy parków narodowych i krajobrazowych, rezerwatów itp.

5. Organizacje turystyczne i paraturystyczne

6. Środowisko akademickie

Formy organizacyjne informacji turystycznej oraz zakres ich działania proponowane przez POT

Rodzaj	Zakres działania	Cel
Samoobsługowe punkty informacyjne	Elektroniczne Punty informacyjne Bezpłatne połączenia telefoniczne Informacja bezpośrednia na ulicy Środki komunikacji Terminale informacyjne Tablice informacyjne Stelaże z materiałami informacyjnymi	Dostarczanie informacji
Punkty informacji turystycznej	Przejścia graniczne; Dworce; Hotele, kempingi; Parkingi, Stacje benzynowe; Centra handlowe; Biblioteki; Domy kultury; Muzea; Ośrodki sportu i rekreacji Regionalne pracownie krajoznawcze PTTK Policja turystyczna; Straż miejska; Taxi	Dostarczanie informacji Służenie rada i pomocą
Centra informacji turystycznej	Informacje bezpośrednie Gromadzenie informacji Dostęp do sieci elektronicznych (Internet) Dodatkowe usługi Koordynacja pracy punktów „it”	Służenie radą i pomocą Dostarczanie informacji Zarządzanie jakością Orientacja na rynku
Organizacje turystyczne (lokalne, regionalne)	Prowadzenie i planowanie działalności „it” w powiązaniu i współpracy z innymi jednostkami zajmującymi się turystyką	Wpieranie branży turystycznej Tworzenie inicjatyw Realizacja zadań w zakresie rozwoju i promocji turystyki Rozwój produktu turystycznego Zarządzanie jakością

Funkcjonujące w Polsce podsystemy informacji turystycznej:

1. Punkty i centra „it”

   • Punkty „it” – miejsca, w których można zasięgnąć informacji i uzyskać poradę czy pomoc medyczną

   • Centra „it” – ośrodki będące elementem promocji regionu, ułatwiające aktywizację miejscowej ludności w zakresie inicjatyw turystycznych

   • Okazjonalne punkty „it” – tworzone w miejscowościach turystycznych w okresie sezonu czy przy okazji ważnych imprez turystycznych

2. Komputerowy system rezerwacyjny CRS

   • umożliwia uzyskanie informacji wolnych miejscach w hotelu, przelotach turystycznych (zakres usług świadczonych przez ten system stale się poszerza). Wadą tego systemu jest fakt, iż podłączenie jest zbyt drogie dla małych podmiotów.

3. Komputerowy system informacji turystycznej KSIT

   • system oparty na bezobsługowych urządzeniach dostarczających informacji przez 24 godziny na dobę w kilku językach (informacje dotyczą komunikacji, bazy noclegowej, atrakcji turystycznych itp.). System jest dostępny w Internecie i w terenie.

4. Internet

   • Regionalne systemy informacji turystycznej – systemy oferujące dostęp do informacji o usługach turystycznych, m.in. punktom i centrom „it” za pośrednictwem Internetu (Małopolskie Centrum Informacji Turystycznej)

5. Inne

Kanały dystrybucji informacji turystycznej

Informacja zgromadzona w Polskim Systemie Informacji Turystycznej jest dystrybuowana szeregiem różnych kanałów:

1. Aplikacje mobilne GSM

2. Strony www

3. Informacje GPS

4. Sieć infokiosków

5. Punkty i centra „it”

Problemy funkcjonowania systemu informacji turystycznej w Polsce

1. Brak ścisłych powiązań pomiędzy nadawcą a odbiorcą – ogranicza funkcjonalność i efektywność informacji

2. Nadawcy (podmioty branży turystycznej) tworzący system informacji działają niezależnie od pozostałych nabywców – ograniczony zasięg i alternatywność rozwiązań

3. Brak przepływu informacji pomiędzy systemami co ostatecznie wpływa na utrudnienia w komunikacji z odbiorcami

4. Brak sprawnego i efektywnego przepływu informacji pomiędzy twórcami systemów informacyjnych (podmiotami branży turystycznej, władzami lokalnymi, potencjalnymi inwestorami, organizatorami turystyki i społecznością lokalną).

5. Utrudnienia w zarządzaniu informacją nawet na poziomie regionalnym

Dysfunkcje systemu informacji turystycznej.

• Niewystarczające zaspokajanie potrzeb informacyjnych w miejscu stałego zamieszkania (wpływające na decyzję o wyjeździe)

• Brak dostępu do informacji w miejscu docelowym (znaczenie prawidłowego i czytelne oznakowania miasta/obszaru)

• Docelowy system informacji turystycznej powinien eliminować dowolność rozwiązań i maksymalnie upraszczać proces komunikacji.

Możliwości wykorzystania systemu informacji turystycznej

• Narzędzie efektywnego zarządzania turystyką w gminie, powiecie, regionie i kraju – prawidłowo działający system ułatwia podejmowanie decyzji, poprawia efektywność, zmniejsza kosztu bezpośrednie i ułatwia utrzymanie konkurencyjnej pozycji na rynku

• Działania promocyjne i reklamowe

• Tworzenie nowych kanałów dystrybucji, monitoringu i edukacji turystycznej

• W obsłudze turystów – możliwość przetwarzania dużej ilości danych w celu uzyskania pełnej i aktualnej informacji

Znaczenie informacji w turystyce:

• Czynnik wpływający na funkcjonowanie sektora turystycznego, stymulujący jego rozwój

• Usprawnienie obsługi turystów

• Prawidłowe rozmieszczenie ruchu turystycznego w stosunku do możliwości recepcyjnych poszczególnych miejsc regionów

• Popularyzacja mało znanych miejscowości i regionów turystycznych

• Pełniejsze wykorzystanie oferty turystycznej biur podróży, hoteli i innych przedsiębiorstw branży turystycznej.

Mimo, że usługa informacji jest towarem, za którego udostępnienie nie pobiera się opłaty, to następuje stały wzrost wymagań co do jakości i dostępności informacji.

UBEZPIECZENIA W TURYSTYCE

Zgodnie z ustawą o działalności ubezpieczeniowej ubezpieczenia dzielimy na dwie podstawowe grupy:

• Ubezpieczenia na życie

• Pozostałe ubezpieczenia osobowe i majątkowe – do tej grupy należą ubezpieczenia turystyczne.

W przepisach prawa nie występuje pojęcie ubezpieczenie turystyczne, w praktyce zalicza się do nich wszelkie ubezpieczenia mające bezpośredni lub pośredni związek z turystyką.

Zakład ubezpieczeniowy – ustala ryzyko i ofertę adresowaną zarówno dla turystów jak i organizatorów.

Zawarcie umowy ubezpieczenia – czynność prawna, wymajająca uczestnictwa dwóch stron i złożenia zgodnego oświadczenia woli. Jedną ze stron jest zawsze zakład ubezpieczeń, drugą ubezpieczający. Poza stronami umowy mogą jeszcze występować ubezpieczony i uprawniony.

Umowa ubezpieczenia gwarantuje, ze zakład ubezpieczeń spełni określone świadczenie w razie zajścia przewidzianego w umowie zdarzenia, a ubezpieczający się zobowiązuje zapłacić określoną składkę.

Umowy ubezpieczenia przewidują także po stronie ubezpieczonego liczne obowiązki, który spełnienie jest warunkiem uzyskania odszkodowania. Określane są one jako akty staranności i mają na celu działania zapobiegające powiększeniu się szkody.

RODZAJE UBEZPIECZEŃ

Ubezpieczenia turystyczne:

• Obowiązkowe – wynikają z : ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczeń Komunikacyjnych. Wypłata roszczeń gwarantowana jest przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Ogólne warunki ubezpieczeń określa minister finansów.

• Dobrowolne – zakład ubezpieczeń sam ustala taryfy i wysokość stawek oraz ogólne warunki ubezpieczeń (przedmiot i zakres ubezpieczenia, sposób zawierania umowy, zakres i czas trwania odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń, prawa i obowiązki stron umowy, sposób ustalania wysokości szkody oraz wypłaty odszkodowań).

• Obligatoryjne – nieobowiązkowe, lecz wymuszone przez obowiązujące prawo uzależniające np. uzyskanie zezwolenia na działalność gospodarczą od zawarcia umowy ubezpieczenia (organizatorzy i pośrednicy turystyczni – zabezpieczenie finansowe na rzecz klientów).

Ubezpieczenia obowiązkowe:

• Odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych za szkody powstałe w związku z ruchem tych pojazdów (tzw. ubezpieczenie OC)

• Odpowiedzialności cywilnej rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego

• Budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego od ognia i innych zdarzeń losowych

• Wynikające z stosowania innych przepisów prawa i umów międzynarodowych ratyfikowanych przez Polskę

Stawka dobrowolnego ubezpieczenia turystycznego zależy od:

• Wieku ubezpieczonego

• Długości pobytu poza miejscem zamieszkania

• Miejsca docelowego wyjazdu

• Zakresu ochrony

• Wariantu ubezpieczenia (indywidualne, rodzinne)

• Charakteru wyjazdu (turystyczny, służbowy)

Zakres ubezpieczeń turystycznych (ubezpieczenia dobrowolne) :

• Ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia

• Rzeczy osobistych i bagażu podróżnego

• Odpowiedzialności cywilnej

• Inne

Wybrane przykłady dobrowolnych ubezpieczeń turystycznych.

Następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia

Rzeczy osobistych i bagażu podróżnego

- Kosztów leczenia powstałych w czasie podróży zagranicznej - Następstw nieszczęśliwych wypadków powstałych w czasie podróży zagranicznej - Następstw nieszczęśliwych wypadków uczestników wczasów lub wycieczek - Następstw nieszczęśliwych wypadków kuracjuszy w sanatoriach - Następstw nieszczęśliwych wypadków uczestników kolonii i obozów - Następstw nieszczęśliwych wypadków gości hotelowych - Kosztów leczenia i pomocy w podróży (Assistance Tourist)

- Ubezpieczenie bagażu podróżnego - Ubezpieczenie obiektów hotelarskich od kradzieży z włamaniem i rabunku - Ubezpieczenie torebki (np. Pakiet „Torebka” – oferta Warty) - Pokrycie kosztów utraty lub opóźnienia dostarczenia bagażu podróżnego

PODZIAŁ RYNKU UBEZPIECZEŃ TURYSTYCZNYCH

1. Ubezpieczenia podróżne

• Kosztów leczenia

• Następstw nieszczęśliwego wypadku

• Świadczenia pomocy na korzyść osób, które popadły w trudności w czasie podróży (assistance)

• Bagażu (rzeczy zabieranych w podróż)

• Ochrony prawnej

• Kosztów rezygnacji

1. Ubezpieczenia majątku

• Szkód powodowanych żywiołami, obejmujące szkody rzeczowe

• Pozostałych szkód rzeczowych (kradzież)

• Odpowiedzialności cywilnej i casco (rodzaj ubezpieczenia środków transportu i ich wyposażenia (bez ładunku) na wypadek uszkodzenia, rozbicia, spalenia, kradzieży itp.) różnych środków transportu

• Mienia w transporcie (cargo)

1. Ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej

• Z tytułu prowadzenia działalności

• Na rzecz klientów

• Mienia w transporcie (cargo)

1. Ubezpieczenia finansowe

• Gwarancje ubezpieczeniowe

• Ubezpieczenia kredytu

• Różnych form ryzyka finansowego

1. Ubezpieczenia na życie

Ubezpieczenia obowiązkowe – stanowią minimum konieczne dla zapewnienia bezpieczeństwa i roszczeń turystów w razie negatywnych skutków zdarzeń losowych.

W celu lepszego zaspokojenia potrzeb turystów, w tym zmniejszenia ewentualnego niezadowolenia w przypadku wystąpienia niepożądanych sytuacji można zaoferować turystom pakiet ubezpieczeń poszerzających ubezpieczenia obowiązkowe (możliwość dostosowania oferty do danego wyjazdu i indywidualnych wymagań turysty).

UBEZPIECZENIA PODRÓŻNE

• Integralny element każdej oferty turystycznej

• Dostosowane do rodzaju wypoczynku (form spędzania czasu), specjalizacji, programu, częstotliwości wyjazdów czy wieku uczestników.

ELEMENTY SKŁADOWE UBEZPIECZEŃ PODRÓŻNYCH

1. Ubezpieczenie kosztów leczenia w czasie podróży (KL)

• Dobrowolne

• Przedmiotem ubezpieczenia są niezbędne z medycznego punktu widzenia koszty leczenia ubezpieczonego, który przebywając za granicą musiał poddać się leczeniu w związku z nieszczęśliwym wypadkiem lub nagłym zachorowaniem

• Koszty leczenia : koszty badań, zabiegów, operacji, pobyt w szpitalu, zakup niezbędnych leków, transport do szpitala lub przychodni, osoby towarzyszącej osobie poszkodowanej jeśli istnieje taka konieczność, leczenia stomatologicznego do określonej kwoty

• Różne warianty pokrywania kosztów leczenia (proponowane przez zakłady ubezpieczeniowe), niektóre zakłady pokrywają je automatycznie z własnych środków, inne wymagają wstępnego finansowania przez poszkodowanego z własnych funduszy, a po powrocie do kraju zwrot poniesionych kosztów

• Wysokość składki zależna od zakresu gwarantowanych świadczeń

• Po przystąpieniu Polski do UE polscy turyście ubezpieczeni w NFZ uzyskali możliwość korzystania z niezbędnej pomocy medycznej podczas czasowego pobytu w krajach UE. W tym celu muszą posiadać Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego. Bezpłatna pomoc medyczna przysługuje Polakom w takim samym zakresie jak obywatelom kraju pobytu w ramach publicznej służby zdrowia (w większości krajów UE obowiązuje zasada współpłacenia za świadczenia medyczne).

EKUZ – wystawiana na wniosek ubezpieczonego w wojewódzkich oddziałach NFZ (uwaga ograniczony czas ważności – w Polsce wydawana na 3 miesiące, w przypadku emerytów i rencistów do 12 miesięcy, w Wielkiej Brytanii wydawana na 5 lat).

Wybrane przykłady kosztów ponoszonych przez pacjenta (turystę) nie refundowanych przez NFZ w wybranych państwach UE.

Kraj	Charakter świadczenia
	Ambulatorium
Francja	30%, tj. około 45 euro
Niemcy	10 euro
Słowacja	20 koron

Ubezpieczenia podróżne w turystyce krajowej sprawdzają się do stosowania różnego rodzaju ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków.

1. Ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW)

• Dobrowolne

• Zobowiązuje ZU do wypłacenia określonego świadczenia w razie doznania przez poszkodowanego trwałego inwalidztwa lub śmierć, będącej następstwem wypadku

• Przedmiot ubezpieczenia : uszkodzenie ciała lub rozstrój zdrowia, powodujące trwałe inwalidztwo lub śmierć ubezpieczonego

1. Ubezpieczenie assistance (Assistance Tourist)

• Dobrowolne

• Ubezpieczenie powszechnie już włączane do polisy ubezpieczenia kosztów leczenia w czasie podróży

• Gwarantuje pomoc medyczną w razie nieszczęśliwego wypadku bądź nagłego zachorowania za granicą, transport ubezpieczonego lub zwłok do kraju, zwrot kosztów noclegu i transportu członków rodziny, opiekę nad małoletnimi dziećmi, pomoc prawną (jeśli ubezpieczony popadł w konflikt z prawem), pokrycie kaucji za zwolnienie z aresztu, pomoc w razie kradzieży dokumentów i kart kredytowych.

• Zakres świadczeń zależy od wariantu ubezpieczenia i sumy gwarancyjnej.

1. Ubezpieczenia rzeczy zabieranych w podróż (bagażu)

1. Przedmiotem ubezpieczenia jest bagaż

• Znajdujący się pod bezpośrednią opieką ubezpieczonego

• Powierzony zawodowemu przewoźnikowi do przewozu za dowodem nadania

• Oddane za pokwitowaniem do przechowalni bagażu

• Pozostawiony w zamkniętym pomieszczeniu bagażowym na dworcu, statku, w hotelu, w zamkniętym samochodzie lub przyczepie na parkingu strzeżonym

• Pozostawiony w miejscu zakwaterowania (z wyjątkiem namiotu)

1. Ubezpieczyciel odpowiada za szkody, jeżeli ubezpieczony bagaż podróżny został utracony, zniszczony, uszkodzony w okresie ubezpieczenia na skutek:

• Udokumentowanej kradzieży lub rabunku

• Wypadku komunikacyjnego

• Nieszczęśliwego wypadku lub nagłego zachorowania (brak możliwości zajęcia się bagażem)

• Pożaru, uderzenia pioruna, wybuchu, huraganu, powodzi, deszczy nawalnego, gradu, lawiny, trzęsienia, zapadania lub usuwania się zmieni, wydostawania się wody z urządzeń wodno-kanalizacyjnych

1. Ubezpieczenie kosztów rezygnacji lub przerwania uczestnictwa w imprezie

• Zapewnia zwrot wydatków poniesionych na zakup danej imprezy, zaliczki, ewakuację z miejsc dotkniętych klęską żywiołową i dodatkowe koszty powrotu

• Przyczyny odwołania (przerwania) uczestnictwa w imprezie turystycznej, zdarzenia lodowe, wypadek, nagłe zachorowanie lub śmierć ubezpieczonego lub członka rodziny ubezpieczonego, szkoda w mieniu ubezpieczonego (muszą być określone w umowie, w wielu przypadkach nie obejmują one, np. zamieszek czy rozruchów w kraju docelowym, w związku z czum nie są one zgodnie z prawem przesłanką do skorzystania z ubezpieczenia i odzyskania środków finansowych).

• Wysokość odszkodowania zależy od sumy ubezpieczenia i daty odwołania uczestnictwa w imprezie

1. Ubezpieczenia majątku

• Dotyczą głównie hoteli i innych budynków bazy noclegowej oraz rekreacyjnej, biur, budynków i środków transportu.

• Zakres ochrony obejmuje ubezpieczenia od ognia i innych zdarzeń losowych, od kradzieży i dewastacji, ubezpieczenia sprzętu elektronicznego

• Specjalne oferty dla właścicieli zakładów hotelarskich gwarantujące dzięki reasekuracji praktycznie nieograniczone sumy ubezpieczeń

• Samochody i autokary podlegają obowiązkowemu ubezpieczeniu OC i AC

1. Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (OC)

• Ubezpieczenie umowne i obowiązkowe

• Ubezpieczenie chroni posiadacza pojazdu przed obowiązkiem zapłaty odszkodowania osobom trzecim, poszkodowanym na skutek wypadku, jak również chroni osoby trzecie przed niewypłacalnością posiadacza pojazdu.

• Ubezpieczenie obejmuje zdarzenia powstałe na terytorium Polski oraz na zasadzie wzajemności, na terytoriach państw, za które opowiadają Biura – Sygnatariusze Porozumienia Wielostronnego.

1. Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej.

• Wymagane od organizatorów turystyki lub pośredników turystycznych w sytuacji gdy nie posiadają one gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej

• Z ubezpieczenia tego mogą korzystać również inne podmioty turystyczne, np. agenci turystyczni, piloci i przewodnicy turystyczni, prowadzący usługi parkingowe, utrzymujący hotele i inne zakłady noclegowe, organizatorzy imprez niebezpiecznych (polowania)

1. Ubezpieczenia finansowe

• Stosunkowo nowa usługa na rynku turystycznym

• Obejmują one gwarancje ubezpieczeniową, ubezpieczenia kredytu, ubezpieczenia kredytu kupieckiego

• Obowiązek zabezpieczenia finansowego gwarantującego turystom pokrycie kosztów powrotu do kraju czy zwrot wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych (odpowiedzialność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych).

• Przepisy prawa określają minimalną kwotę gwarancji i ubezpieczenia na 6% rocznych przychodów z tytuły prowadzenia działalności

• Dla umów ubezpieczenia na rzecz klientów ustalone są minimalne sumy gwarancyjne na rzecz jednego klienta (podstawą sumy gwarancyjnej ubezpieczenia jest cena imprezy, ma zapewniać pokrycie minimalnych kosztów powrotu do kraju). Wynoszą one od 20 euro w przypadku imprez krajowych do 500 w przypadku państw pozaeuropejskich oraz Wysp Kanaryjskich).

1. Ubezpieczenia na życie

• Oferta dla pracowników podmiotów gospodarczych działających na rynku turystycznym oraz indywidualnych ubezpieczeń dla właścicieli biur turystycznych, hoteli, itd.

Wszystkie biura podróży mają obowiązek zapewnienia swoim klientom ubezpieczenia. Najczęściej obejmują one koszty leczenia, następstw nieszczęśliwych wypadków oraz ubezpieczenie bagażu. Na rynku dostępnych jest wiele ofert gwarantujących możliwość dostosowania zakresu świadczeń ubezpieczeniowych dostosowanych do indywidualnych do indywidualnych preferencji turysty.

WYKORZYSTANIE TRANSPORTU W TURYSTYCE

Istota turystyki – przemieszczanie się do miejsc atrakcyjnych

Transport – podstawowy czynnik umożliwiający uprawiania turystyki (etapy podróży turystycznej – dwa związane z pokonywaniem odległości)

Dostępność transportowa – oznacza możliwość i łatwość wykorzystania różnorodnych środków transportu w realizacji podróży turystycznych

• jest warunkiem rozwoju ruchu turystycznego

• jest warunkiem rozwoju gospodarki turystycznej

• Dostępność turystyczna – zapewnienie dogodnych połączeń najważniejszymi rynkami wysyłającymi

• Transport wewnętrzny – ułatwienie korzystania z istniejących walorów i urządzeń usługowych na obszarze recepcji

Podział środków transportu:

• Podstawowe : transport samochodowy, kolejowy, lotniczy i żegluga pasażerska

• Pomocnicze : autobusy, tramwaje, taksówki, wynajęty samochód, skuter czy rower

Kryteria wyboru środka transportu:

• Cel i rodzaj podróży turystycznej

• Cechy jakościowe środka transportu (szybkość, komfort, bezpieczeństwo, niezawodność, zakres usługi)

• Odległość i położenie geograficzne miejsca docelowego podróży

• Koszt podróży

CHARAKTERYSTYKA PODSTAWOWYCH ŚRODKÓW TRANSPORTU

TRANSPORT SAMOCHODOWY

• Duża dostępność - możliwość podstawienia taboru praktycznie w dowolne miejsce

• Duża elastyczność - możliwość obsługi turystów o bardzo zróżnicowanych potrzebach

• Szybkość przewozu – zadowalająca na krótkich i średnich dystansach

• Terminowość i punktualność – możliwość zaplanowania harmonogramu podróży

Warunki sprawnego funkcjonowania transportu samochodowego:

• Jakość dróg kołowych

• Odpowiednie zagospodarowanie turystyczne szlaków komunikacyjnych (informacja turystyczna, miejsca postojowe, punktu gastronomiczne, baza noclegowa, punkty łączność telefonicznej, pomoc drogowa, stacje obsługi technicznej, stacje paliwowe).

Tabor w transporcie samochodowym:

• Samochody osobowe – turystyka indywidualna

• Autobusy – (do przewozów miejskich, międzymiastowych i turystycznych – autokary)

• - Cechy autokarów : podwyższony standard miejsc siedzących, część przeznaczona do obsługi potrzeb konsumpcyjnych i fizjologicznych)

Zalety motoryzacji indywidualnej:

• Mniejsze ograniczenia bagażowe

• Jedna cena bez względu na ilość pasażerów

• Możliwość zboczenia z drogi

• Możliwość powrotu w obojętnym terminie

• Komfort podróży

• Możliwość bezpośredniego dotarcia do celu podróży (dom-cel)

• Wzrost popularności samochodów z częścią mieszkalną – przyczep kempingowych czy karawanów

Znaczenie motoryzacji indywidualnej w turystyce:

• Korzystne rozłożenie ruchu turystycznego (mniejsza koncentracja w sezonie letnim)

• Wydłużenie okresu turystycznego

• Wzrost mobilności – skrócenie czasu pobytu (nastawienie na cele krajoznawcze)

Zalety podróży autokarowych

• Wysoki komfort podróżowania

• Stosunkowo niska cena

• Zapewnienie bezpośredniego połączenia (wygoda związana z unikaniem transferu)

• Brak ograniczeń co do wagi bagażu

• Uproszczone formalności podróżne (w porównaniu z samolotem)

• Swoboda decydowania o pewnych zmianach planu podróży (możliwość modyfikacji trasy i czasu podróży)

Zastosowanie autokarów w turystyce:

• Obsługa stałych bezpośrednich połączeń między miastami

• Obsługa pakietów podróży zorganizowanych (zorganizowane podróże autokarowe)

• Obsługa kilkugodzinnych imprez krajoznawczych

• Usługi transferowe

Usługi dodatkowe realizowane przez transport samochodowy:

• Usługi przedsiębiorstw taksówkowych

• Wypożyczalnie samochodów (rent car)

TRANSPORT KOLEJOWY

Odegrał znaczącą rolę w rozwoju ruchu turystycznego i zapewnił rozwój wielu ośrodkom i miejscowościom turystycznych, które uzyskały w XIX w. połączenie kolejowe. W XX wieku kolej traci stopniowo znaczenie na rzecz dynamicznie rozwijającego się transportu samochodowego i lotniczego.

Cechy decydujące o znaczeniu transportu kolejowego:

• Duże możliwości przewozowe

• Niska cena

• Powszechność

• Bezpieczeństwo podróży

• Komfort

• Szybkość

Zastosowanie:

• Obsługa dalekobieżnych przewozów pasażerskich (z wykorzystaniem taboru najnowszej generacji, wysoki standard świadczonych usług , usługi dodatkowe : gastronomiczne, sprzedaż prasy, możliwość rezerwacji i kupna biletów również przez Internet, dostępność rozkładów jazdy).

1. Eurocity (EC) i InterCity (IC)

2. „Pociągi wielkich prędkości” maksymalna powyżej 300 km/h, średnie około 250 km/h – francuskie TGV i ich odpowiedniki, m.in. w Niemczech, Hiszpanii czy Japonii.

3. Pociągi ekspresowe (Ex) – niższy standard w porównaniu do wyżej wymienionych

4. Pociągi pospieszne – najstarsze połączenia dalekobieżne, obecnie najniższa kategoria jakościowa.

5. Pociągi i wagony z miejscami sypialnymi i do leżenia

Pociągi i wagony z miejscami sypialnymi i do leżenia

• Działające w Europie międzynarodowe pociągi nocne euronight (ujednolicony standard, klimatyzowane wagony, sypialnie wyposażone w prysznice; dodatkowo wagony z miejscami do siedzenia o wysokim standardzie EC/IC)

• Pociągi komunikacji międzynarodowej i wewnętrznej złożone tylko z wagonów sypialnych i/lub kuszetek, standard zróżnicowany

• Wagony sypialne i/lub kuszetkowe dodatkowo dołączane do pociągów pospiesznych, standard zróżnicowany

Zniżki obowiązujące w przewozach kolejowych

• Przejazdy rodzinne

• Bilety abonamentowe

• Bilety sieciowe

• Intercity – 26

• Bilety weekendowe

• Przejazdy grupowe

• Last minute

Zniżki wprowadzają również przewoźnicy obsługujący trasy międzynarodowe.

Rosnąca na rynku usług transportowych konkurencja wymusza:

• „pociągi wielkich prędkości”

• System „Intercity Pullman”

• Podróże koleją z opłatą zryczałtowaną, tzw. forfait

• Pociągi wycieczkowe (dodatkowy program informacyjny i rozrywkowy – Wielka Brytania, Francja)

• Budowa infrastruktury noclegowej w pobliżu dworców (Niemcy)

• Koleje specjalne

Koleje specjalne

• Koleje zębate

• Kolejki linowe

• Wyciągi (wagonikowe, krzesełkowe, orczykowe)

Niezbędne do uprawiania turystyki górskiej. Stanowią niezbędne elementy zagospodarowania turystycznego miejscowości będących ośrodkami sportów zimowych.

TRANSPORT LOTNICZY

Znaczenie postępu technicznego w rozwoju transportu lotniczego

• Lata 60. XX wieku – wykorzystanie silnika odrzutowego (zwiększenie dystansu i skrócenie czasu podróży)

• Lata 70. XX wieku – wprowadzenie samolotów szerokokadłubowych (skrócenie czasu przeładunku bagażu i zwiększenie liczby pasażerów zabieranych na pokład)

• Lata 80. I 90. XX wieku – zmiany konstrukcyjne (spadek zużycia paliwa)

• Spadek kosztów – cen biletów – wzrost dostępności

Zastosowanie transportu lotniczego w turystyce:

• Obsługa połączeń długodystansowych

• Obsługa połączeń do miejsc niedostępnych innymi środkami

• Połączenia międzykontynentalne

Nowe formy obsługi ruchu turystycznego

• Loty czarterowe

• Rozwój linii niskokosztowych (tzw. tanich linii) – mniejszy zakres oferowanych usług (brak posiłków, brak rezerwacji konkretnego miejsca, większe ryzyko odwołania lotu).

Promocje cenowe:

• Taryfy publiczne, np. wycieczkowe, młodzieżowe, studenckie

• Współpraca z przedsiębiorstwami turystycznymi – pakiety inclusive tour (package) – cena obejmuje przelot, zakwaterowanie, wyżywienie, opłaty przewodników, bilety do muzeów i innych imprez ujętych w programie.

Od czego zależy atrakcyjność usługi lotniczej:

• Standard usług

• Cena

• Jakość taboru (komfort, szybkość, bezpieczeństwo)

• Sieć połączeń komunikacyjnych, rozkład lotów (skoordynowany z innymi liniami i połączeniami)

• Obsługa w portach lotniczych

ŻEGLUGA PASAŻERSKA

Do II wojny światowej jedyny środek transportu międzykontynentalnego. Podróże pełnomorskie obecnie wykorzystywane są przede wszystkim jako forma turystyki, a nie środek transportu.

Formy turystyki morskiej:

1. Wycieczki pełnomorskie (cruising) – zwiedzanie świata od portu do portu statkami wycieczkowymi, alternatywa wobec biernej turystyki lądowej, oferta do osób ceniących aktywne formy wypoczynku i wysoki komfort podróżowania

• Turystyka wędrowna – zróżnicowana długość, możliwość wyboru fragmentu trasy, uprawiana na ciepłych morzach, uzależniona od pory roku, długość od kilku dni do kilku miesięcy

• Rejsy regularne – cechy liniowca odbywającego regularne rejsy odwiedzającego na swej trasie atrakcyjne miejsca, np. tropikalne wyspy; znacznie krótsze niż te odbywane w ramach turystyki morskiej wędrownej

• Turystyka specjalistyczna - wycieczki do mało znanych, ale interesujących z turystycznego punktu widzenia portów; wykorzystywane żaglowce i mniejsze statki (turystyka przygodowa – adventure cruising)

2. Żeglarstwo morskie (jachting morski) – początkowo związany wyłącznie z turystyką, obecnie również sport wyczynowy.

Uzależnione od sieci portów i przystani żeglarskich umożliwiających dotarcie na noc do przystani i spędzenie nocy na lądzie (port co 20-30mil morskich).

Odpowiednia infrastruktura : szlaki wodne, dostosowane przystanie umożliwiające bezpieczne cumowanie jachtów, ale i obsługę techniczną w razie potrzeby.

3. Podróże pełnomorskie – na liniowych statkach pasażerskich, pasażersko-towarowych i towarowych.

Stałe, regularne połączenia między portami. Podróże odbywają się zgodnie z ustalonym wcześniej rozkładem rejsów, niezależnie od liczby wykupionych miejsc. Miejscami docelowymi nie muszą być atrakcyjne turystycznie miejsca (szczególnie w przypadku statków towarowych).

Zakres usług na statkach żeglarskich: gastronomiczne, noclegowe i rozrywkowe, a podczas postojów w porcie wycieczki krajoznawcze.

4. Żegluga promowa – pełni dwie podstawowe funkcje : komunikacyjną i wycieczkową (określane jako „pływające mosty” obecnie również „pływające hotele”).

Żegluga promowa zapewnia stałe, regularne połączenia między portami najczęściej jednego akwenu. Podczas wielogodzinnego rejsu zapewniają zakwaterowanie w kabinach, posiłki, rozrywkę, a także dostęp do punktów handlowych. W czasie postoju w portach wycieczki promowe zapewniają również możliwość uczestniczenia w wycieczkach na lądzie.

Przewozy turystyczne realizowane są również przez żeglugę śródlądową (rzeczną, na kanałach oraz jeziorach).

Jakie znaczenie w obsłudze ruchu turystycznego ma dobór najdogodniejszego środka transportu?

Wpływa na wiele elementów imprezy:

• Cena

• Komfort podróży

• Możliwość wprowadzenia zmian w trakcie imprezy

Zasady doboru środka transportu:

• Powinien korelować ze standardem pozostałych usług

• W pierwszej kolejności uwzględniamy środki dostępne na danym obszarze, a w następnej zalety i wady

Wykorzystanie transportu w turystyce

Środki transportu wykorzystywane podczas krajowych podróży długookresowych (%)
Samochód osobowy
Inny samochód
Pociąg
Kursowy autobus
Autokar
Motocykl, rower
Samolot
Wodny środek transportu
Inny rodzaj podróżowania

Środki transportu wykorzystywane podczas podróży zagranicznych (%)
Samochód osobowy
Inny samochód
Pociąg
Kursowy autobus
Autokar
Motocykl, rower
Prom
Samolot
Inny rodzaj podróżowania

Wady i zalety środków transportu wykorzystywanych w turystyce

Środek transportu	Zalety	Wady
Autokar	- Najtańszy ze wszystkich środków transportu w przeliczeniu na jednego pasażera - Możliwość dowolnego kształtowania imprezy w czasie - Możliwość korygowania w trakcie imprezy założonego programu, bez ponoszenia dodatkowych kosztów - Zapewnia zarówno transport do miejsca docelowego, jak i na obszarze recepcji turystycznej - Wyklucza konieczność transferów - Możliwość poznania mijanego krajobrazu - Dogodne warunki do integracji uczestników imprezy - Bagaż załadowany w miejscu wyjazdu przewożony jest do miejsca docelowego	- Wydłużenie czasu imprezy (czas pracy kierowców, postoje, wzmożony ruch na drodze, ograniczenia prędkości) - Ograniczenie wielkości przewożonego bagażu - Możliwość wystąpienia nieprzewidzianych awarii - Konieczność przekraczania wielu granic w turystyce zagranicznej - Niedogodności wynikające z długości trwania podróży
Samolot	- Szybkość podróży - Wygoda podróżowania - Duże bezpieczeństwo podróżowania - Gwarantowane wyżywienie w trakcie podróży - Różnorodny standard - Malejące ceny biletów lotniczych (polityka cenowa przewoźników niskokosztowych)	- Wysoka cena przelotu (z wyjątkiem przewoźników niskokosztowych) - Konieczność dotarcia do lotniska, które nie zawsze znajduje się w miejscu zamieszkania klienta - Wydłużający się czas odprawy pasażerów podyktowany względami bezpieczeństwa - Lęk niektórych osób przed podróżą lotniczą - Ograniczenia w programowaniu wynikające z rozkładu lotów* - Zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji - Konieczność korzystania z dodatkowego transportu przy transferach i realizacji programu - Konieczność przenoszenia bagażu przy transferach
Pociąg	- Prędkość podróżowania - Sprawne odprawy graniczne - Dość wysoki komfort podróżowania - Możliwość zamawiania posiłków - Możliwość korzystania z miejsc do spania - Możliwość poznania mijanego kraju - Możliwość przewozu środków transportu (samochód osobowy, rower, motocykl)	- Ograniczenia wynikające z rozkładu jazdy, zarówno co do czasu, jak i kierunków - Zmiana terminów w takcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależnione jest od możliwości zmiany rezerwacji - Konieczność korzystania z dodatkowego transportu przy transferach i realizacji programu - Konieczność przenoszenia bagażu przy transferach
Statki, promy	- Jedyny środek transportu przy niektórych typach imprez - Możliwość zamawiania posiłków - Możliwość korzystania z miejsc do spania - Możliwość poznania mijanego krajobrazu - Możliwość przewozu środków transportu (Autokar, samochód osobowy, rower, motocykl) - Możliwość korzystania z dodatkowych usług (np. siłownia, basen, dyskoteka, kasyno)	- Długi czas podróży - Lęk niektórych klientów przed podróżą statkiem - Ograniczenia wynikające z rozkładu rejsów - Zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji - Konieczność korzystania z dodatkowego transportu przy transferach i realizacji programu - Konieczność przenoszenia bagażu przy transferach

*Kursywą zaznaczone cechy wspólne dla transportu realizowanego samolotem, pociągiem, statkiem lub promem.

PRZEWODNICTWO I PILOTAŻ

Historia usług przewodnickich

Początki rozwoju usług przewodnickich sięgają początków zjawiska turystyki (pojawiły się wraz ze zjawiskiem podróży, początkowo ograniczały się one przede wszystkim do wskazywania drogi).

Dopiero wraz z pojawieniem się podróży typowo turystycznych przybrały one obecny charakter (w polskich zapiskach znajdują się informacje o wyprawach turystycznych w góry w towarzystwie górali przewodników już w XVI i XVII wieku).

Pierwszym oficjalnie uznanym przewodnikiem w Europie był Franz Pablo, sołtys wsi Kraków w górach Stołowych, który w 1813 roku został mianowany królewskim przewodnikiem i kasjerem Szczelińca Wielkiego.

1817r. – powołano w Legnicy pierwszą w Europie organizację przewodników górskich i tragarzy lektyk (podobna organizacja w Alpach powstała w 1856r., w Tatrach dopiero w 1875r.)

1822r. – przewodnikom w Karkonoszach wydawano pierwsze legitymacje (potwierdzające kwalifikacje przewodnickie).

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych organizatorzy wycieczek, w których uczestniczy co najmniej 10 osób są zobowiązani (jeżeli umowa nie stanowi inaczej) do zapewnienia uczestnikom usługi przewodnika turystycznego oraz opiekę pilota wycieczek.

Obowiązek taki posiadają jedynie przedsiębiorcy turystyczni, zatem szkoły, parafie, stowarzyszenia czy inne organizacje społeczne organizujące wycieczki we własnym zakresie bez udziału biur podróży nie mają takiego obowiązku.

Zapis w ustawie „jeżeli umowa nie stanowi inaczej” – możliwość zastrzeżenia przez organizatora, że cena imprezy nie obejmuje usług przewodnickich.

W kilku przypadkach organizator nie może wykorzystać tego zapisu:

• Zwiedzanie miasta lub wybranych obiektów na jego obszarze jeżeli dotyczy to Trójmiasta, Katowic i GOP, Krakowa, Lublina, Łodzi. Poznania, Szczecina, Torunia, Warszawy, Wrocławia (prawo do oprowadzania grup wycieczkowych w tych miastach mają wyłączenie przewodnicy miejscy).

• Wycieczki piesze poza obszarem zabudowy na obszarach górskich (dodatkowo szczegółowe zasady organizowania wycieczek oraz zbiorowych imprez turystycznych i sportowych w górach określają, że osobami uprawnionymi do prowadzenia wycieczek pieszych lub narciarskich na terenach parków narodowych w górach i na terenach położonych powyżej 1000 m n.p.m. są przewodnicy górscy).

• Zwiedzanie punktów narodowych, krajobrazowych i rezerwatów udostępnianych do ruchu turystycznego

• Wizyty w muzeach i obiektach zabytkowych, w których nie oprowadza uprawniony pracownik

• Zwiedzanie obszarów, na których obowiązują przepisy porządkowe prawa miejscowego w zakresie ochrony zdrowia i życia

Zakres obowiązków przewodnika turystycznego i pilota wycieczek reguluje ustawa o usługach turystycznych.

Przewodnik turystyczny – osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach oraz udzielająca im informacji.

Pilot wycieczek – osoba towarzysząca uczestnikom imprezy turystycznej, sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonywania na ich rzecz usług (w imieniu organizatora).

WARUNKI UZYSKANIA UPRAWNIEŃ

Pilot wycieczek i przewodnicy terenowi lub miejscy:

• Ukończone 18 lat

• Ukończona szkoła średnia

• Niekaralność za przestępstwa umyślne lub inne popełnione w związku z wykonywaniem zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek

• Odbyte szkolenie teoretyczne i praktyczne oraz zdany egzamin

Przewodnik górski:

• Ukończone 18 lat

• Ukończona szkoła średnia

• Niekaralność za przestępstwa umyślne lub popełnione w związku z wykonywaniem zadań przewodnika lub pilota wycieczek

• Odbyte szkolenie teoretyczne i praktyczne dla określonego obszaru górskiego oraz zdany egzamin

Kto przeprowadza szkolenia na przewodników górskich?

• Jednostki wpisane do rejestru organizatorów szkoleń dla kandydatów na przewodników górskich (rejestr prowadzony przez marszałka województwa)

• Dysponują kadrą wykładowców mających wykształcenie wyższe do prowadzenia zajęć teoretycznych

• Dysponują kadrą o udokumentowanej praktyce w zakresie wykonywania zadań odpowiednio przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek (co najmniej 50 dni w okresie 5 lat poprzedzających dzień złożenia wniosku o udzielenie upoważnienia) do prowadzenia zajęć praktycznych

• Zapewniają warunki umożliwiające realizację zajęć, w tym także praktycznych oraz obsługę biurową wraz z przechowywaniem i udostępnianiem dokumentacji szkolenia

Marszałek województwa jest uprawniony do kontroli szkoleń (min. raz na trzy lata), wydaje uprawnienia i prowadzi rejestr przewodników górskich.

RODZAJE NADAWANYCH W POLSCE UPRAWNIEŃ PRZEWODNIKA TURYSTYCZNEGO

1. Przewodnik górski – dla określonych obszarów górskich (beskidzki, tatrzański, sudecki)

2. Przewodnik miejski – dla poszczególnych miast

3. Przewodnik terenowy – dla poszczególnych regionów, województw

Dodatkowo przewodników górskich podzielono na trzy klasy (w zależności od trudności tras):

• przewodnik górski trzeciej klasy – piesze wycieczki w warunkach letnich szlakami oznakowanymi, piesze wycieczki w warunkach zimowych szlakami określonymi w programach szkolenia, wycieczki autokarowe

• przewodnik górski drugiej klasy – piesze wycieczki wszystkimi szlakami oznakowanymi w warunkach letnich i zimowych, wycieczki po drogach taternickich do III stopnia trudności w warunkach letnich i do II stopnia trudności w warunkach zimowych

• przewodnik górski pierwszej klasy – piesze wycieczki wszystkimi szlakami oznakowanymi w warunkach letnich i zimowych, wycieczki po drogach taternickich do IV stopnia trudności w warunkach letnich i do III stopnia trudności w warunkach zimowych

Kwalifikacje przewodników górskich zdobyte poza granicami kraju uznawane w Polsce:

• Uzyskane w krajach Unii Europejskiej

• Uzyskane w krajach członkowskich Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA)

• Uzyskane w państwach Europejskiego Obszaru Gospodarczego (Norwegia, Islandia, Lichtenstein)

Nadanie uprawnień na mocy decyzji ministra właściwego do spraw turystyki i sportu.

Pilot wycieczek wykonuje swoje obowiązki na terenie całego kraju i za granicą. Na mocy międzynarodowych uprawnień polscy piloci nie muszą potwierdzać swoich uprawnień i za granicą działają na zasadzie krótkotrwałych zatrudnień, związanych z obsługą grup turystycznych bez obowiązku uzyskiwania dodatkowych zezwoleń.

Uprawnienia do oprowadzania grup turystycznych w językach obcych:

• Znajomość języka obcego musi być udokumentowana (dyplom ukończenia studiów, świadectwo ukończenia szkoły z obcym językiem wykładowym)

• Potwierdzenie znajomości języka – egzamin

• Znajomość języka obcego potwierdzona wpisem do legitymacji przewodnika (dokonanym przez marszałka województwa)

ODPOWIEDZIALNOŚĆ PRZEWODNIKA I PILOTA WYCIECZEK

Praca przewodnika i pilota podlega kontroli (osoba wyznaczona przez marszałka województwa):

• Posiadanie uprawnień – obszar i ważność

• Poprawność wykonywania obowiązków

• Zapewnienie przez organizatora turystyki opieki przewodnika i pilota

Odpowiedzialność karna:

• Narażanie turystów na niebezpieczeństwo utraty życia lub zdrowia

• Nieudzielenie pomocy turyście narażonemu na utratę życia lub zdrowia

• Wykonywanie zawodu bez wymaganych uprawnień

Odpowiedzialność administracyjna:

• Zawieszenie uprawnień (do 12 miesięcy, przywrócenie w zależności od decyzji marszałka województwa może nastąpić po zdaniu egzaminu

• Cofnięcie uprawnień (prawomocny wyrok skazujący)

Odpowiedzialność cywilna:

• Jeśli w wyniku wykonywanych zadań przewodnika lub pilota wycieczek turysta lub zlecający usługę poniesie szkodę

• Nie zrealizuje programu imprezy (polary koszty odszkodowań wypłacanych na rzecz turystów)

• Jeśli w wyniku niedozwolonych działań przewodnika lub pilota wycieczek turysta poniesie uszczerbek na zdrowiu lub stratę finansową

Odpowiedzialność służbowa:

• Wykluczenie z koła przewodnickiego lub klubu pilotów za nieetyczne zachowanie

ZADANIA PRZEWODNIKA TURYSTYCZNEGO (OKREŚLONE W USTAWIE O USŁUGACH TURYSTYCZNYCH)

Oprowadzanie wycieczek oraz fachowe udzielanie informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach.

• Przewodnik górski – zapewnia bezpieczeństwo na szlaku

• Rola tłumacza

• Obowiązki pilota

• Odpowiedzialność za realizację programu

• Rola edukacyjna i wychowawcza

Prawa przewodnika turystycznego (określona ustawie):

• Posiadanie i używanie legitymacji, identyfikatora i odznaki

• Niektóre koła przewodnickie regulują kwestie ubioru ( przewodnicy górscy)

• Do wynagrodzenia zgodnie z umową

• Często są zwolnieni z opłat za wstęp czy do obiektów turystycznych

Obowiązki pilota (działa w imieniu organizatora):

• Sprawuje opiekę nad uczestnikami imprezy

• Czuwa nad sposobem wykonywania usług na rzecz uczestników imprezy

• Reprezentuje organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy turystycznej

• Odpowiada za realizację programu imprezy

• Ma zapewnić kompleksową i satysfakcjonującą turystów obsługę w trakcie trwania imprezy

1. Obowiązki opiekuńcze pilota:

• Stała dyspozycyjność

• Udzielanie turystom informacji (organizacyjnych, podstawowych krajoznawczych, warunki środowiskowe i społeczno-kulturowe miejsca pobytu)

• Udzielanie pomocy (w sytuacjach gdy wymagana jest pomoc lekarska, policji itd., służb konsularnych, instytucji ubezpieczeniowych bez względu czy sytuacja zaistniała z winy uczestnika czy nie, obsługa urządzeń technicznych, np. bankomatów, korzystanie z usług, np. poczta, bank)

• Pełnienie funkcji tłumacza (procedura przekroczenia granicy, obsługa w miejscu zakwaterowania, w sytuacjach nieformalnych, np. pomoc przy zakupach – nie jest obowiązkowa)

• Pełnienie funkcji animatora (integrowanie grupy)

• Towarzyszenie turystom w trakcie realizacji wszystkich punktów programu

2. Obowiązki handlowe pilota:

• Wynikają z konieczności właściwej realizacji wszystkich świadczeń niezbędnych do realizacji imprezy

• Dopilnowanie aby wszystkie świadczenia ujęte w programie odbyły się we właściwym miejscu, czasie, ilości i jakości

• Realizacja pewnych obowiązków handlowych może wymagać posiadania odpowiednich pełnomocnictw (reprezentowanie organizatora, negocjacje z kontrahentami, podejmowanie decyzji, reprezentowanie organizatora wobec władz polskich lub zagranicznych)

3. Obowiązki obywatelskie:

• Dbałość o dobre imię swojego kraju

• Dbałość o to, aby uczestnicy zachowywali się w sposób godny obywatela RP

• Dbałość i respektowanie zwyczajów i kultury krajów odwiedzanych (szacunek wobec tradycji, symboli narodowych, tolerancja religijna i polityczna)

ETAPY OBSŁUGI IMPREZY TURYSTYCZNEJ PRZEZ PILOTA

1. Odprawa u referenta

Etap przygotowania się do wyjazdu, zakres obowiązków = umowa zlecenie, przekazanie dokumentów niezbędnych do realizacji imprezy, formalności po zakończeniu.

Podstawowe: Program imprezy Warunki uczestnictwa Lista uczestników	Dodatkowe: Lista miejsc w autokarze Lista zaległych wpłat Dokumenty podróżne, bilety, vouchery Potwierdzenia rezerwacji Kopie umów (z przewoźnikiem i hotelem) Polisę ubezpieczeniową Materiały informacyjne dla uczestników

2.Realizacja imprezy

Rozpoczyna się od spotkania pilota z grupą i obejmuje ogół działań pilota, podejmowanych w trakcie trwania imprezy, mających na celu zapewnienie jak najsprawniejszego przebiegu imprezy

3. Rozliczenie imprezy

Do trzech dni po zakończeniu, obejmuje merytoryczne i finansowe rozliczenie prowadzonej imprezy oraz przekazanie dokumentów:

• Podpisane przez kontrahentów vouchery

• Sprawozdanie i notatki służbowe (poziom i jakość świadczeń, odstępstwa od programu wraz z uzasadnieniem, uwagi i wnioski pilota)

• Uaktualniona lista uczestników

• Rozliczenie pobranej gotówki

• Rachunek za pracę pilota i rozliczenie diet

• Oświadczenie podatkowe

OBOWIĄZKI PILOTA/ REZYDENTA

Obejmują dwa zasadnicze etapy:

1. Przygotowanie przejęcia opieki nad grupą

• Zapoznanie się z obiektami noclegowymi, w których będą zakwaterowani turyści

• Zabranie informacji na temat miejsca pobytu (kalendarium imprez lokalnych, rozkład jazdy komunikacji miejskiej, rodzaj i godziny otwarcia punktów handlowych, rozrywkowych itp.)

• Sprawdzenie rooming list

• Przygotowanie materiałów informacyjnych potrzebnych na spotkanie z grupą

2. Przejęcie opieki nad grupą

• Zakwaterowanie grupy

• Zorganizowanie spotkania informacyjnego po przybyciu grupy i przed wyjazdem (program imprezy, imprezy fakultatywne, poradnictwo)

• W trakcie trwania imprezy pozostaje do dyspozycji jej uczestników

ZASADY PRACY Z GRUPĄ TURYSTYCZNĄ

Grupa turystyczna – specyficzne mikrośrodowisko społeczne, które charakteryzują określone cechy. Jest grupą małą, społecznie ograniczoną, anonimową, krótkotrwałą i niepowtarzalną.

• Wielkość grupy turystycznej - (30-50 osób) jest najczęściej determinowana pojemnością środków transportu wykorzystywanych podczas imprezy turystycznej.

• Społeczne ograniczenie grupy – bierze w niej udział określona liczba osób i po rozpoczęciu imprezy nie ma praktycznie możliwości, aby do grupy ktoś dołączył.

• Anonimowość grupy – jest konsekwencją sposobu jej powstania, gdzie kryterium wspólnym jest wybór konkretnej imprezy turystycznej na określonych zasadach.

• Krótkotrwałość grupy – wynika z czasu trwania imprezy, gdyż grupa tworzy się jedynie w celu realizacji określonej imprezy. Po jej zakończeniu grupa przestaje istnieć, ponieważ turyści wracają do swoich miejsc zamieszkania i funkcji pełnionych w swoim codziennym życiu.

• Niepowtarzalność grupy – w sensie społecznym jest ona zjawiskiem jednorazowym i niepowtarzalnym.

Cechy osobowości i umiejętności niezbędne w pracy pilota wycieczek przewodnika turystycznego

1. Kompetencja – merytoryczne i formalne przygotowanie do realizacji imprezy.

2. Znajomość zasad komunikacji interpersonalnej – wykorzystywanie dwóch rodzajów komunikacji : werbalnej i niewerbalnej (mowa ciała).

3. Określone cechy osobowościowe – zaliczyć do nich można : sumienność, otwartość na doświadczenia, potrzebę dokształcania i wzbogacania osobowości, ekstrawersję (zdolność do odczuwania pozytywnych emocji, optymizm, pogodę ducha), empatię (współodczuwanie cudzych stanów emocjonalnych)

4. Sprawność organizacyjna – dająca uczestnikom poczucie bezpieczeństwa i wzbudzająca zaufanie do pilota. Obejmuje przygotowanie dobrego planu na każdy dzień, orientację w terenie, wyczucie czasu, wypracowanie metody podziału pokoi, poruszania się po mieście, organizację posiłków, informację itp.

OBSŁUGA TURYSTY W OBIEKTACH BAZY NOCLEGOWEJ I ŻYWIENIOWEJ

Jakie jest podstawowe zadanie hotelarstwa i gastronomii w obsłudze ruchu turystycznego?

- Zapewnienie turystom, w zależności od ich oczekiwań, odpowiednich warunków pobytu poza miejscem stałego zamieszkania.

1. Hotelarstwo:

• Zapewnienie wygody, standardu i określonego poziomu usług

• Bezpieczeństwo pobytu

• Dobrej atmosfery w czasie pobytu w hotelu

• Wysokich kwalifikacji zawodowych zatrudnionych pracowników

2. Gastronomia:

• Zaspokojenie potrzeb żywieniowych

• Usługi gastronomiczne świadczone przez wyspecjalizowane podmioty w macierzystym zakładzie

• Catering – usługi gastronomiczne świadczone poza macierzystym zakładem

Dodatkowe funkcje gastronomii:

1. Tworzy warunki do organizacji innych imprez rozrywkowych

2. Przyczynia się do powstawania więzi towarzyskich

3. Wychowuje i edukuje konsumenta

4. Integruje załogę

Gastronomia może funkcjonować w ramach zakładu hotelarskiego bądź niezależnie od niego jako samodzielne obiekty usługowe.

Hotelarstwo musi zapewnić chociaż minimalny zakres usług gastronomicznych – śniadanie.

Wspólna ich cecha jest znaczna kapitałochłonność zarówno na etapie budowy obiektów jak i utrzymania oraz różna dostępność w sezonie i poza sezonem turystycznym (miejscowości typowo turystyczne).

Etapy działalności przedsiębiorstw hotelarskich i gastronomicznych:

• Materialne produkty –miejsca noclegowe, żywność, napoje

• Usługi niematerialne – obsługa klienta, atmosfera, standard obsługi

HOTELARSTWO

Klasyfikacje obiektów hotelarskich – to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności (typem i zakresem oferowanych usług i dostępnych urządzeń).

Ustawa o usługach turystycznych określa następujące rodzaje obiektów hotelarskich:

• Hotele – obiekty mające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów

• Motele – hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych, dysponujące parkingiem

• Pensjonaty – obiekty mające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie

• Kempingi – obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach i przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów.

• Domy wycieczkowe – obiekty mające co najmniej 30 mi9ejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów

• Schroniska młodzieżowe – obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów

• Schroniska – obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów

• Pola biwakowe – obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach

Standardowa klasyfikacja bazy noclegowej UNWTO

1. Turystyczne obiekty zakwaterowania zbiorowego

- obiekt noclegowy, który oferuje podróżnemu nocleg w pokoju, lub innym pomieszczeniu, przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż pewne określone minimum, a ponadto wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego.

• Hotele i inne obiekty hotelarskie

• Obiekty specjalistyczne (obiekty lecznicze, obozy wakacyjne i ochotnicze hufce pracy, środki transportu publicznego, ośrodki konferencyjne)

• Inne obiekty zakwaterowania zbiorowego (wakacyjne obiekty mieszkalne, kempingi, pola namiotowe, pozostałe obiekty zbiorowego zakwaterowania)

2. Kwatery prywatne

- pozostałe rodzaje obiektów, nie mieszczące się w kategorii zakładów zakwaterowania zbiorowego, oferują ograniczoną liczbę miejsc do wynajęcie odpłatnie lub nieodpłatnie, każda jednostka mieszkalna zajmowana jest albo przez turystów, albo przez właścicieli jako drugi dom lub mieszkanie.

• Własne mieszkania użytkowników

• Pokoje wynajęte przy rodzinie

• Mieszkania wynajęte od osób prywatnych lub za pośrednictwem agencji

• Nieodpłatne zakwaterowanie w mieszkaniach prywatnych krewnych i znajomych bez opłat

• Inne kwatery prywatne

Klasyfikacja ta, nie narzuca ujednolicenia nazewnictwa obiektów stosowanego w różnych krajach.

Klasyfikacja GUS

Hotele Motele Pensjonaty Inne obiekty hotelowe Domy wycieczkowe Schroniska Schroniska młodzieżowe Szkolne schroniska młodzieżowe Ośrodki wczasowe Ośrodki kolonijne	Ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe Domy pracy twórczej Zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych Kempingi Pola biwakowe Ośrodki wypoczynku sobotnio-niedzielnego i świątecznego Zakłady uzdrowiskowe Obiekty wyspecjalizowane Prywatna baza noclegowa (kwatery prywatne, agroturystyka) Pozostałe obiekty

Inne propozycje klasyfikacji turystycznej bazy noclegowej - np. wyznaczone przez M. Nowakowskiego.

• Tereny noclegowe – kempingi, pola namiotowe, pola biwakowe oraz inne obozowiska

• Obiekty noclegowe – domy noclegowe, sanatoria, prewentoria, ośrodki profilaktyczne, schroniska młodzieżowe, schroniska górskie, bacówki, domy pracy twórczej, stanice wodne, stacje turystyczne, wioski wakacyjne, ośrodki sportu i rekreacji, ośrodki kolonijne, zespoły domków turystycznych, pokoje, mieszkania, domy do wynajęcia, miejsca noclegowe w publicznych środkach transportu, miejsca noclegowe w bazie zamkniętej, ośrodki wypoczynkowe, domy wycieczkowe, domy wczasowe, ośrodki wczasowe, zajazdy, karczmy, drugie domy

• Obiekty hotelarskie – hotele, motele, pensjonaty

Kategoryzacja bazy noclegowej – podział obiektów danego rodzaju (zakwalifikowanych do danego rodzaju) na grupy według z góry przyjętych (ustalonych) kryteriów, w celu określenia ich standardu.

Standard zakładu hotelarskiego – zespół przyjętych norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych przyjętych dla danej grupy.

Kategoryzacja oznacza określenie wymagań co do wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów noclegowych.

Kategoryzacja obiektów bazy noclegowej w Polsce obejmuje:

• Hotele, motele i pensjonaty – pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami

• Kampingi – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami

• Domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe – trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi

Brak przepisów zobowiązujących zakład noclegowe do poddania się kategoryzacji. Zaszeregowane i nadanie kategorii następuje na wniosek przedsiębiorcy. Osobą prawną upoważnioną do nadawania kategorii obiektom i prowadzenia ich ewidencji jest marszałek województwa.

GASTRONOMIA

Zadaniem zakładów gastronomicznych jest prowadzenie działalności produkcyjno-handlowej w celu dostarczenia konsumentom do spożycia wyrobów kulinarnych.

• Sezonowe

• Całoroczne

Podstawą działalności jest sprzedaż wyrobów kulinarnych do spożycia na miejscu (czasami uzupełniona sprzedażą wyrobów kulinarnych na wynos).

• Jedność miejsca sprzedaży i konsumpcji

Zróżnicowanie jakościowe zakładów gastronomicznych – jakość świadczonych usług.

Elementy usługi gastronomicznej:

• Przygotowanie przez personel potrawy zamówionej przez klienta

• Wystrój wnętrza lokalu oraz personel kelnerski

• Dbałość o zachowanie jakości produktów (przestrzeganie odpowiednich przepisów sanitarnych w procesie produkcji i kontrola jakości żywności dostarczanej do zakładu).

Zróżnicowanie obiektów gastronomicznych (asortyment oferowanych produktów), np. kawiarnie, cukiernie, winiarnie, kasyna, dyskoteki, dancingi, night-cluby (usługi gastronomiczne są uzupełniającymi w stosunku do podstawowej działalności rozrywkowej).

Klasyfikacja zakładów gastronomicznych (według zakresu działalności), wg. W. W. Gaworecki:

• Żywieniowe – restauracja, bary, jadłodajnie, bary szybkiej obsługi, bistra i bary przekąskowe

• Uzupełniające – kawiarnie, herbaciarnie, cukiernie i bary cukiernicze, winiarnie i bary winne, piwiarnie i bary piwne, bary rozrywkowe i aperitif

• Punkty gastronomiczne – bufety, smażalnie ryb, pijalnie, lodziarnie

Inne klasyfikacje: zakłady żywienia podstawowego i uzupełniającego dzienne, nocne, stałe i sezonowe.

Definicje GUS

Zakłady gastronomiczne to placówki definiowane jako zakłady i punkty gastronomiczne stałe i sezonowe, których przedmiotem działalności jest przygotowywanie oraz sprzedaż posiłków i napojów na miejscu lub na wynos.

• Sezonowe - uruchamiane okresowo i działające nie dłużej niż 6 miesięcy w roku kalendarzowym

Do zakładów gastronomicznych nie zalicza się ruchomych punktów sprzedaży detalicznej i automatów sprzedażowych.

Rynek usług gastronomicznych – segmenty działalności:

1. Segment usług gastronomicznych typu fast food i sprzedaż produktów żywnościowych na wynos

2. Segment pubów

3. Segment restauracji i kawiarni

4. Segment gastronomii hotelowej

5. Segment usług gastronomicznych dla osób podróżujących

6. Segment obiektów gastronomicznych zlokalizowanych w ośrodkach sportowo-rekreacyjnych

7. Segment gastronomii w obiektach hotelowych

Usługi gastronomiczne są również podobnie jak noclegowe uzupełnieniem usług transportowych świadczonych przez różnych przewoźników (kolejowych, lotniczych, promowych, autokarowych, żeglugi morskiej).

OBSŁUGA TURYSTY W OBIEKCIE HOTELARSKIM I GASTRONOMICZNYM

Jakość usług hotelarskiej/gastronomicznej:

• Jakość obsługi (personel obsługowy, mający bezpośredni kontakt z klientami)

• Jakość wyposażenia (część materialna usługi)

• Jakość i rodzaj usług towarzyszących

• Odpowiednie zagospodarowanie otoczenia obiektu

Oczekiwania gościa hotelowego wobec miejsca noclegowego:

• Komfort termiczny (temperatura, wentylacja, klimatyzacja)

• Komfort akustyczny (izolacja i zabezpieczenie przed hałasem)

• Komfort oświetleniowy (oświetlenie dzienne i sztuczne)

• Komfort sanitarny (odpowiednie wyposażenie i urządzenia)

• Bezpieczeństwo pobytu

Oczekiwania konsumenta wobec przedsiębiorstwa gastronomicznego

• Smak i aromat jedzenia

• Wielkość porcji

• Kompozycja posiłku

• Lokalizacja zakładu

• Dostępność do usług gastronomicznych

• Dekoracja wnętrza

• Umeblowanie

• Posiadanie toalety

• Jadłospis – różnorodność kuchni

• Właściwy stosunek jakości do ceny

• Oferta i wyposażenie przystosowane do potrzeb różnych klientów (dzieci niepełnosprawni wegetarianie)

• Dyspozycyjność i uprzejmość personelu

• Kwalifikacje personelu

Podstawowa zasada hotelarstwa – troska o dobre samopoczucie gościa.

Zapewnia je profesjonalna, uprzejma, życzliwa obsługa, szanująca potrzeby i przyzwyczajenia gości hotelowych. W dużych obiektach funkcjonują specjalne etaty concierge, których podstawowym zadaniem jest dbanie o wysoką jakość usług, zadowolenie gości i reputację obiektu.

Przedstawiciel hotelu a zapewnić kompleksową obsługę dostosowaną do indywidualnych preferencji gościa:

• Udzielanie informacji na temat tego co i gdzie odbywa się w hotelu

• Rezerwacja biletów zamawianie kwiatów

• Planowanie spotkań

• Aranżacja spędzania wolnego czasu poza hotelem

1. Obsługa klienta w recepcji hotelowej (centrum zarządzania)

• Jakość obsługi – standardy recepcyjne:

• Procedura meldowania

• Sposób zachowania pracownika

• Wygląd zewnętrzny

• Wyposażenie recepcji i holu recepcyjnego

• Określa zestaw usług oraz urządzenia, rzeczy i informacje jakie udziela pracownik recepcji na żądanie gościa

• Profesjonalny personel

• Kierownik recepcji (podlegają mu pracownicy działu recepcyjnego oraz służby parterowej)

• Dział recepcyjny – recepcjoniści, pracownicy rezerwacji, telefonistki, pracownicy guest relations

• Służba parterowa – portierzy, bagażów, parkingowi

• Wyposażenie techniczne

• Umiejętności i predyspozycje osobowe pracowników recepcji i służy parterowej (pierwsze osoby na miejscu pobytu, z którymi turysta ma styczność)

Obowiązki pracownika recepcji hotelowej:

• Sprawdzanie rezerwacji, wydawanie kluczy, meldowanie gości

• Bezwarunkowa uprzejmość wobec klienta

• Obsługa kas walutowych, terminali płatniczych itp.

• Udzielanie podstawowych informacji m.in. krajoznawczych

• Pomoc w zagospodarowaniu czasu wolnego

• Reagowanie na sytuacje awaryjne lub konfliktowe (przeproszenia gościa za zaistniałą sytuację i rozwiązanie jej)

Umiejętność sprawnej i profesjonalnej obsługi klienta pod presją czasu, odpowiednie predyspozycje i umiejętności pracowników.

2. Obsługa klienta w jednostce mieszkalnej hotelu:

• Pracownic służb pięter (kierownik, pokojowe, inspektor pięter, magazynier bielizny)

• Jak najmniej widoczni podczas wykonywania swoich obowiązków, nie powinni zakłócać spokoju gościom hotelowym

• Odpowiedni wygląd i zachowanie w kontakcie z gośćmi

• Zasady zachowania w czasie pracy (zakaz palenia papierosów czy włączenie sprzętu telewizyjnego w czasie sprzątania, zasady kiedy i jak może pukać do pokoju, nie blokować ciągów komunikacyjnych, nie rozmawiać z gośćmi, nie siadać na meblach przeznaczonych dla gościa itd.)

• Szkolenia

3. Obsługa klienta w gastronomii hotelowej:

• Pracownicy pionu gastronomicznego (kierownik, zastępcy kierownika, kierownik produkcji, kierownik sali, kelnerzy, barmani, bufetowi, kucharze, cukiernicy, technolog żywienia, gospodarz zaplecza, zmywający, sprzątający, pomocnicy kuchenni, blokierki)

• Wygląd i wyposażenie restauracji hotelowej, kawiarni, baru

• Dostępność restauracji , kawiarni, baru

• Funkcjonalność – dostosowanie sal do obsługi różnych imprez i pełnienia wielu funkcji zmieniających się w ciągu dnia : szwedzki stół, obiad, dancing

Organizacja i technika pracy biurowej w turystyce.

Organizacja pracy biurowej.

• Różnorodność podmiotów działających w branży turystycznej

• Konieczność koordynacji działań służących kompleksowej obsłudze ruchu turystycznego

• Sprawny i szybki obieg informacji zapewnia wzrost efektywności wykorzystania zasobów bazy noclegowej i transportu

Praca biurowa – polega na koordynowaniu, przechowywaniu i realizowaniu wszystkich spraw związanych z opracowaniem informacji na potrzeby danej jednostki

Typowe zadania administracji biurowej:

• Zapewnienie przepływu informacji między firmą a otoczeniem (korespondencja, łączność telefoniczna, kontakt bezpośredni)

• Przesyłanie informacji wewnątrz firmy (polecenia i dyspozycje dla poszczególnych pracowników, sprawy organizacyjne, zebrania, narady)

• Wykonywanie różnych opracowań na potrzeby firmy (marketing, księgowość)

• Przechowywanie informacji (archiwizacja dokumentów)

Niezależnie od rodzaju działalności (m.in. usługowej w turystyce) jest działalnością uzupełniającą i wspomagającą funkcjonowanie firmy (cechy: masowa, typowa i powtarzalna).

Dlaczego właściwa struktura organizacyjna przedsiębiorstwa jest ważna?

• Osiąganie określonych celów

• Sprawne zarządzanie

• Określenie kompetencji pracowników poszczególnych stanowisk

• Efektywne realizowanie zadań

Czynniki decydujące o strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa turystycznego:

• Wielkość (małe, średnie, duże)

• Obszar działania (rozmieszczenie przestrzenne placówek)

• Charakter i zakres działania (usługi noclegowe, gastronomiczne, przewodnickie na rynku lokalnym, regionalnym, krajowym)

• Strategiczne cele przedsiębiorstwa (wzrost sprzedaży pakietów turystycznych, sprzedaż biletów lotniczych)

• Możliwości inwestycyjne (komputeryzacja i sprzedaż systemowa imprez turystycznych)

Sprecyzowanie oczekiwań dotyczących sposobu i zakresu funkcjonowania przedsiębiorstwa pozwala odpowiednio zorganizować firmę i podzielić obowiązki pomiędzy jej pracownikami (tzw. poziomy i pionowy podział pracy).

Regulamin organizacyjny – dokument określający strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa, zawiera:

• Schemat hierarchicznych zależności powiązań między pracownikami

• Instrukcje i procedury postępowania

• Etapy pracy obowiązujące przy wykonywaniu poszczególnych zadań

• Czas przewidziany na realizację typowych zadań

• Materiały i urządzenia niezbędne do realizacji określonych zadań

• Powiązania i zasady współpracy pomiędzy poszczególnymi komórkami firmy

Może być uzupełniony o opis stanowisk wraz z wymaganymi kwalifikacjami, zakresem czynności poszczególnych pracowników oraz wymagane uprawnienia.

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa turystycznego (wielkość i zakres działania).

Małe przedsiębiorstwa – niewielkie obiekty noclegowe, agencje turystyczne, punkty informacji turystycznej, firmy przewozowe.

• Uproszczona organizacja – firmy rodzinne, jedno lub dwu szczeblowa organizacja

Duże przedsiębiorstwa – sieci hoteli, restauracji, przewoźnicy lotniczy, organizatorzy turystyki

• Złożona struktura organizacyjna – wiele różnych komórek zatrudniających wyspecjalizowany personel

Struktura organizacyjna dużego przedsiębiorstwa turystycznego:

• Księgowość i sprawozdawczość (rejestracja operacji finansowych, rozliczenia z urzędem skarbowym, analiza bieżącej sytuacji ekonomicznej firmy)

• Dział administracyjny (kadry, BHP, ochrona przeciwpożarowa, radca prawny)

• Dział marketingu (materiały informacyjne, promocja, dystrybucja)

• Dział sprzedaży (sprzedaż produktów, kontakty z kooperantami, zawieranie umów, negocjowanie cen, organizowanie pilotów, rezerwacja biletów)

• Dział inwestycji i remontów

• Dział gastronomii

• Dział tworzenia produktu (kontrola realizacji)

• Dział rezerwacji biletów lotniczych

Zadania sekretariatu:

• Obieg pism i prowadzenie dokumentacji

• Przyjmowanie interesantów i kierowanie ich do właściwych komórek

• Odbieranie telefonów

• Prowadzenie terminarza spotkań, narad i konferencji przełożonego

• Formalności związane z wyjazdami służbowymi

• Organizacja pobytu dla gości przybywających do firmy

Wymagania wobec kandydata na stanowisko:

• Znajomość języków obcych

• Znajomość etykiety i zasad savoir-vivre’u (organizacja spotkań, kolacji z udziałem gości zagranicznych)

• Przygotowanie pobytu gości (rezerwacja noclegów, przygotowanie materiałów, opracowanie programu pobytu)

• Wiedza o atrakcjach turystycznych regionu (zabytki, kuchnia, kultura)

Instrukcja kancelaryjna – reguluje zasady obiegu pism

• Zasady przyjmowania i wysyłania pism (ze wskazaniem osób odpowiedzialnych)

• Tryb przeglądania, przydzielania pism do załatwienia

• Tryb rejestracji i znakowania pism

• Wskazanie osób uprawnionych do podpisywania korespondencji

• Zasady kontroli załatwianych spraw

• Zasady przechowywania akt spraw bieżących i załatwionych

Określony instrukcją sposób wykonywania czynności biurowych – system kancelaryjny.

System kancelaryjny dziennikowy – polega na rejestracji i kwitowaniu pism, dokumentów, przesyłek w specjalnym przeznaczonym do tego dzienniku korespondencyjnym (dane, nadawca, data, znak pisma, treść, data odpowiedzi)

• Jednodziennikowy – pisma wychodzące i przychodzące w jednym dzienniku korespondencyjnym

• Dwudziennikowy – osobno dziennik na pisma przychodzące i wychodzące

Obieg dokumentacji w przedsiębiorstwie turystycznym:

1. Rejestracja pisma wpływającego w dzienniku podawczym kancelarii

2. Przesłanie (za pokwitowaniem) do właściwej komórki organizacyjnej

3. Rejestracja w dzienniku podawczym komórki organizacyjnej

4. Rejestracja pisma załatwiającego sprawę dzienniku komórki

5. Przesłanie (za pokwitowaniem) pisma załatwiającego do kancelarii

6. Rejestracja pisma w kancelarii i odesłanie do odbiorcy

Cechy: prosty, pracochłonny, nie daje możliwości przeszukiwania spraw wg autorów czy tematu sprawy (dodatkowo prowadzi się alfabetyczne skorowidze otrzymywanych pism wg nadawców, adresatów lub tematów).

System kancelaryjny bezdziennikowy (rejestruje załatwione sprawy nie pisma)

Obieg dokumentacji:

1. Kancelaria znakuje pismo (data wpływu)

2. Przekazanie pisma do komórki organizacyjnej

3. Kierownik przydziela pracownikowi sprawę do załatwienia

4. Pracownik po załatwieniu sprawy przekazuje pismo do kancelarii (wysyłanie korespondencji do odbiorcy)

Cechy : mniej pracochłonny, obieg pism szybszy, wymaga opracowania rzeczowego wykazu akt, na podstawie którego kwalifikuje się sprawy do załatwienia.

Znakowanie pism: (obejmuje zazwyczaj cztery elementy)

1. Literowy symbol (skrót nazwy komórki organizacyjnej zajmującej się sprawą)

2. Cyfrowy symbol sprawy (z wykazu akt)

3. Kolejny numer sprawy

4. Dwie ostatnie cyfry roku, w którym powstała dana sprawa

Procedury obowiązujące w systemie bezdziennikowym:

• Rejestracja sprawy w spisie spraw

• Polecenie przełożonego dotyczące załatwienia sprawy przez pracownika

• Kompleksowe wyjaśnienie sprawy

• Sporządzenie kopii pisma

• Uzyskanie potrzebnych podpisów

• Umieszczenie pisma w odpowiedniej teczce

Spis spraw – formularz zawierający następujące informacje : rok, imię i nazwisko pracownika załatwiającego sprawę lub nazwa jednostki organizacyjnej, symbol teczki, krótka treść sprawy, nadawcę, data i znak pisma, data wszczęci i data załatwienia sprawy

Korespondencja i język handlowy:

• Reguły redagowania pism

• Forma

• Formularze

Reguły redagowania pism (układ graficzny i zawarte informacje) :

Elementy pisma:

• Nagłówek – nazwa, dane tele-adresowe, konto bankowe

• Informacje o odbiorcy – forma grzecznościowa, imię i nazwisko, tytuł naukowy, stanowisko, nazwa instytucji, adres

• Znaki powoławcze – sygnatury, daty

• Określenie sprawy

• Treść korespondencji – wprowadzenie, przedstawienie problemu, uzasadnienie i wnioski

• Podpis

• Zwroty grzecznościowe

• Informacje dodatkowe (załączniki do wiadomości, wg rozdzielnika)

Rodzaje pism:

1. Kryterium – treść pisma

   • Informacyjne (notatka, sprawozdanie, zawiadomienie)

   • Przekonujące (nakłonienie do określonego działania, np. reklamacja, wniosek, skarga)

2. Kryterium – forma:

   • Pisma na blankietach specjalnych

   • Pisma na blankietach korespondencyjnych (uproszczone, bezkopertowe, reklamowe, zwykłe)

   • Pisma na drukach (formularzach)

   • Inne – różniące się formą od ogólnie przyjętych

Formularze – odpowiednio opracowane druki, z wypisanym tekstem stałym i pustymi polami do wypełnienia.

W jakim celu stosujemy : ujednolicenie i ułatwienie zbierania informacji, logiczne i zwięzłe redagowanie, stosowanie w przypadku powtarzalności korespondencji handlowej.

Przykłady najczęściej stosowanych formularzy :

• Voucher

• Skierowanie

• Zamówienie świadczeń

• Kalkulacja kosztów imprezy

Pisma wykorzystywane w transakcjach handlowych - 3 etapy:

1. Pisma związane z propozycją kupna- sprzedaży

   1. Listy reklamowe

   2. Zapytania ofertowe

   3. Nawiązanie współpracy

   4. Oferta

2. Pisma związane z realizacją zamówienia

   1. Zamówienie

   2. Umowa

   3. Potwierdzenia zamówienia

   4. Anulowanie zamówienia

3. Pisma związane z weryfikacją usługi lub dostawy

   1. Reklamacja

   2. Protokół

Dokumenty finansowe dotyczące świadczonej usługi lub realizacji dostawy :

• Faktura VAT

• Faktura korygująca

• Nota korygująca

• Dowód wpłaty (KP), dowód wypłaty (KW)

• Przelew

• Upoważnienie

Cechy poprawnego języka handlowego: (stosowanego w korespondencji)

• Myśli formułowane w sposób jasny, krótkie pojedyncze zdania, unikanie mocno rozbudowanych wypowiedzi, stosowanie fachowej i dostosowanej do poruszanych zagadnień terminologii

• Pismo – zwięzłe, wykorzystujące gotowe formuły (zamówienia, oferty) oraz pozbawione własnych refleksji i opinii

• Styl pisma – uprzejma forma, wykorzystująca w umiarze obowiązujące zwroty

• Poprawne językowo

Co powinna zawierać:

• Argumenty autora listu potwierdzone systemem prawnym i faktami

• Kompletne informacje niezbędne dla sprawnej wymiany pism między zainteresowanymi

• Stosowane skróty – powszechnie znane

Wykorzystanie nowoczesnych technik informacyjnych w turystyce.

Główne obszary wykorzystywania nowoczesnych technik informatycznych w turystyce :

1. Dystrybucja produktu

2. Wytwarzanie produktu

3. Promocja

Czy nowoczesne techniki informatyczne od dawna są powszechnie stosowane w branży turystycznej?

Sektor turystyczny stosunkowo późno docenił możliwości nowoczesnych systemów informatycznych , często nieefektywnie je wykorzystuje, co wynika ze specyfiki sektora :

• Duży udział niewielki przedsiębiorstw

• Koszt wprowadzania technologii, szkoleń, itd.

• Rak odpowiedniego wykształcenia kadry zarządzającej

• Nieprawidłowo prowadzone działania marketingowe

• Wyznaczanie krótkookresowych celów

• Poczucie uzależnienia od technologii

Przyczyny wprowadzenia innowacji IT w turystyce :

Czynniki wewnętrzne – przekonanie, że mogą przyczynić się do powiększenia zysku przedsiębiorstwa.

• Rosnący popyt turystyczny i liczba internautów

• Wzrost znaczenia Internetu – możliwości wykorzystania nowych kanałów dystrybucji i promocji

• Rachunek kosztów – oszczędności w zakresie marketingu

• Chęć współpracy z innymi przedsiębiorcami branży turystycznej

Czynniki zewnętrzne – wynikające ze zmian otoczenia, narzucające nowe standardy funkcjonowanie

• Możliwości uzyskania pomocy z UE, wsparcie polityki rozwoju regionalnego (małe i średnie przedsiębiorstwa)

• Warunek współpracy z innymi przedsiębiorstwami (strategicznymi partnerami)

Korzyści wynikające z wprowadzenia nowych technologii informatycznych w turystyce :

• Obniżenie kosztów komunikacji z klientem i partnerami

• Prosta i szybka obsługa klienta

• Możliwości podniesienia poziomu obsługi klienta

• Redukcja kosztów operacji wewnątrz firmy oraz zakupów

• Możliwości kooperacji pomiędzy tradycyjnymi konkurentami (np. wspólne portale gospodarstw agroturystycznych)

Zagrożenia wynikające z wprowadzenia nowych technologii informatycznych w turystyce :

• Ryzyko nieprawnego wykorzystania danych osobowych nabywców

• Wzrost dostępności usług turystycznych może przyczyniać do eliminacji pośredników (ryzyko utraty pracy)

• Niedostępne dla mniej zamożnych warstw społecznych

Systemy rezerwacji.

Elektroniczne systemy rezerwacji i sprzedaży usług turystycznych :

• Wewnętrzne systemy hotelowe dostępne tylko w jednym hotelu

• Systemu rezerwacji w miejscowości lub regionie turystycznym

• Wewnętrzne systemy rezerwacji dostępne w jednej sieci hotelowej, linii lotniczej, przedsiębiorstwie transportowym

• Komputerowe systemy rezerwacji (CRS), które umożliwiają porównywanie ofert wielu przedsiębiorstw (dostępne pod warunkiem opłacenia abonamentu)

Komputerowe systemy rezerwacji CRS

Powstały w latach 60. XX wieku w USA początkowo wykorzystywany w segmencie lotniczym. Dynamicznie rozwijają się od lat 70. XX wieku do chwili obecnej. Rozwój CRS przyczynił się do powstania globalnego systemu dystrybucji GDS. Obecnie stanowi nie tylko system rezerwacji biletów lotniczych, ale umożliwia korzystanie z usług innych przewoźników, rezerwacji hoteli, wynajem samochodów, dostęp do oferty touroperatorów, itd.

GDS i CRS – to zarówno systemy jak i firmy nimi zarządzające, reprezentujące najważniejsze przedsiębiorstwa na rynku turystycznym zapewniają głównie połączenie miedzy dostawcami usług turystycznych a biurami podróży.

Globalny system rezerwacji hotelowej HRS

• Prezentuje ofertę ok. 200 tysięcy hoteli na całym świecie

• Umożliwia przeglądanie oferty według zadanych kryteriów (miejsce, termin, standard itd.)

• Bezpłatny dostęp

Jak wyglądała rezerwacja i sprzedaż biletów lotniczych przed zastosowaniem w tym celu technologii informatycznych?

Telefoniczne centrale rezerwacyjne

• Problemy techniczne związane z przepustowością central telefonicznych

• Większe ryzyko błędu i związane z tym koszty – przyjęcie kilku zamówień w tym samym czasie

• Większe ryzyko popełnienia błędu przez obsługę w czasie rezerwacji czy wystawienia biletów

• Wysokie koszty tradycyjnych usług telekomunikacyjnych

Korzyści wynikające z wprowadzenia CRS-ów :

- Oferent

• Szersze kanały dystrybucji

• Obniżenie kosztów dystrybucji

• Zwiększenie wydajności i duża niezawodność systemu

• Możliwość dostarczenia większej ilości informacji o ofercie

- Pośrednik

• Możliwości prezentacji szerszej oferty producentów usług turystycznych

• Aktualność danych

• Obniżenie kosztów

• Wzrost efektywności pracy

Funkcje systemów CRS/GDS

• Prezentacja aktualnej oferty producentów usług turystycznych

• Informacja o taryfach i ich obliczanie

• Informacje i przyjmowanie zamówień na bilety

• Informacja i przyjmowanie zamówień w zakresie produktu i usług komplementarnych

• Administrowanie i zarządzanie dochodami

• Techniczna niezawodność i funkcjonalność

Problemy funkcjonowania CRS/GDS

• Problem „display bias” – kolejność prezentacji w systemie ofert zgłaszanych do CRS-ów

• Dyskryminacja finansowa – zróżnicowane koszty związane z korzystaniem z systemu dla udziałowców i pozostałych podmiotów; minimalne kosztu zamówień

• Odpowiedzialność za błędy

• Problem „screen clutter” – nieuczciwe praktyki przedsiębiorstw lotniczych w celu wykluczenia konkurentów

• Stosowanie klauzuli – prawa zabezpieczające CRS-om odszkodowania w przypadku rezygnacji z dalszej współpracy przez użytkownika

• Niedostępne dla krajów biednych – koszt korzystania

Zastosowanie Internetu w przedsiębiorstwach turystycznych.

1. Funkcja informacyjna

• Informacje o podmiotach branży turystycznej (biura podróży, hotele, restauracje) – atrakcyjna forma przekazu informacji – tworzenie wizerunku firmy

• Opis produktów i usług (standard, cennik, terminy)

• Reklama, promocja i sprzedaż produktów

1. Strona WWW – rozbudowana platforma internetowa

• Szybkie dotarcie do dużej grupy klientów

• Łatwy i szybki kontakt z partnerami i klientami

• Zmniejszenie wydatków na promocje

• Wyeliminowanie części dokumentów tworzonych w formie papierowej

• Wzrost poziomu sprzedaży

• Większe możliwości poszukiwania nowych partnerów handlowych

• Wzrost skuteczności działania

• Dostęp do aktualnej oferty (możliwość wyszukiwania imprez według zadanych kryteriów)

1. Rezerwacja i sprzedaż przez Internet

• Przesłanie zamówienia na adres e-mail biura (nie jest jednoznaczna z potwierdzeniem wykupienia usługi, szczegóły omawiane z klientem telefonicznie)

• Formularz internetowy (połączenie z komputerową bazą rezerwacji, rezerwacja po dokonaniu wpłaty – system komunikacji z klientem)

Internet służy komunikacji pomiędzy klientem a biurem turystycznym. Zagłoszenie przesłane w takiej formie jest traktowane jako zapytanie o ofertę i możliwość rezerwacji w wybranym terminie. Nie jest wiążące dla klienta i nie jest podstawą żądania zapłaty za usługę.

1. Internetowe biura podróży

• Prezentacja ofert (dostępność informacji)

• Rezerwacja

• Sprzedaż

Ograniczenia prawne – kwestie formalne – w polskim prawie wymagane są podpisy obu stron na umowach

Płatności wyłącznie w formie elektronicznej (wygoda, bezpieczeństwo, koszt operacji)

Jakość obsługi ruchu turystycznego.

Pojęcie jakości – obejmuje zarówno produkt (towar czy usługę), pracę jak i wartości niematerialne

Definiowane w kilku kategoriach :

• Filozoficznym

• Psychologicznym – stopień zadowolenia i satysfakcji z użycia danego produktu czy usługi

• Technicznym

• Ekonomicznym – stopień zaspokojenia potrzeby przez dany produkt, użyteczność

• Marketingowym – zespół cech , walorów, atrybutów użytkowych i emocjonalnych, które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeb odbiorców

Problem oceny jakości – niematerialny charakter usług

Obsługa klienta - niezawodne dostarczenie dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu, zgodnie z jego oczekiwaniami

Obejmuje :

• Wykonanie zamówienia

• Komunikowanie się z klientem

• Przygotowanie wymaganej dokumentacji (faktura)

• Usuwanie usterek

Oczekiwanie klienta :

• Usługa (wraz z obsługą) przyniesienie deklarowane korzyści

• Zostanie wykonana na deklarowanym poziomie (bez usterek)

• Zadość uczynienie w przypadku nie spełnienia oczekiwań

Jakość w obsłudze ruchu turystycznego :

• Ujęcie rzeczowe (produktowe) – jakość produktu – oferty

• Ujęcie czynnościowe (relacyjne) – jakość obsługi klienta

Jakość obsługi ruchu turystycznego – połączenie jakości bazy i urządzeń na podstawie których świadczone są usługi oraz jakości wykonania (stopień zgodności usługi z ustalonymi zasadami, normami i przepisami określającymi warunki, w jakich są lub powinny być organizowane i świadczone).

Problem zapewnienia odpowiedniej jakości obsługi

• Zróżnicowane oczekiwania klientów (turystów)

• Zaangażowanie wielu różnych przedsiębiorstw turystycznych w obsługę ruchu turystycznego

• Oceny obiektywne i subiektywne

Czynniki kształtujące jakość obsługi ruchu turystycznego.

1. Czynniki osobowe (personalne)

• Dobór personelu

• Kwalifikacje

• Szkolenia

• Motywacje

• System komunikacji

• Postawy personelu

• Cechy indywidualne

1. Czynniki technologiczne

• Lokalizacja miejsc obsługi

• Wykorzystane środki rzeczowe w procesie obsługi

• System informacji

• System obsługi klienta – sposób realizacji transakcji z klientem

• Zdolność urządzeń usługowych (powierzchnia i aranżacja pokoi hotelowych)

• Niezawodność wykorzystanych produktów rzeczowych (np. urządzenia techniczne, produkty spożywcze w gastronomii)

• Komputeryzacja obsługi – systemy rezerwacyjne

• Tworzenie sieci obsługi

Personel i czynniki technologiczne uzupełniają się decydując łącznie o jakości.

1. Czynniki organizacyjne

• Wewnętrzna organizacja przedsiębiorstwa turystycznego

• Wyznaczenie celów skierowanych na jakość

• Kontrola systemu obsługi

• Stosowane sposoby pomiaru jakości obsługi

• Koszty jakości

1. Uwarunkowania rynkowe

• Wymogi prawne (kategoryzacja obiektów noclegowych)

• Poziom jakości obsługi oferowanej przez konkurencje

• Poziom jakości świadczeń wykonywanych przez kooperatorów

• Kształtowanie nowych potrzeb konsumentów (wzorce nabywcze)

• Poszukiwanie nowych form obsługi

Pomiar jakości obsługi ruchu turystycznego.

Wymaga określenia zmiennych za pomocą których można ją opisać.

Uwzględniane kwestie :

• Oczekiwania turystów wobec oferty i systemu obsługi (potrzeby i oczekiwania)

• Podejście do zagadnienia jakości usługodawców

• Obiektywny stan wiedzy

Potrzeby – wymagania, które klient ma, zdaje sobie z nich sprawę i przekazuje świadczącemu usługi

Oczekiwania – wymagania, których klient nie przekazuje sprzedawcy, ponieważ są dla niego oczywiste lub nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia

Sposoby oceny we wszystkich podmiotach gospodarki turystycznej :

• Szerokość asortymentu usług

• Relacja ceny do poziomu usług

• System obsługi

• Kultura obsługi

• Czas obsługi

• Kwalifikacje i uprzejmość personelu

• Gwarancja

Zakres postulatów dotyczących jakości obsługi w transporcie turystycznym jest niezwykle szeroki. Za najważniejsze mierniki można uznać m.in. :

• Dostępność sieci transportowej

• Szybkość przewozu

• Częstotliwość uruchamiania relacji przewozowych

• Poziom ceny usługi przewozowej

• Poziom bezpieczeństwa podróży

• Wygodę podróżowania

• Bezpośredniość połączeń

Wybrane kryteria oceny jakości usług pośrednictwa i organizacji turystycznej.

Grupa kryteriów	Zestaw kryteriów szczegółowych
Infrastruktura materialna usług	Wyposażenie biura podróży Witryna biura podróży
Dostępność usług	Lokalizacja biura podróży Godziny otwarcia biura podróży Zasoby informacyjne witryny internetowej biura podróży, jej interaktywność Możliwość rezerwacji usług i regulacji płatności poprzez witrynę internetową biura podróży Dostępność katalogów
Niezawodność usług	Rzetelność usługodawcy Wiarygodność informacji Dokładność informacji Terminowość oferowania usług Powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu)
Wrażliwość usługodawców	Szybkość świadczenia usługi Czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów Skuteczność spełniania życzeń klientów Umiejętność doradzania klientom Dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
Pewność usługi	Fachowość usługodawców Kompetencje usługodawców Odpowiedzialność usługodawców Zabezpieczenia finansowe wpłat klientów (np. gwarancje ubezpieczeniowe lub bankowe) Członkowstwo w organizacjach branżowych (izby turystyczne) Spolegliwość (uprzejmość, grzeczność) Bezpieczeństwo klienta Zaufanie do usługodawcy (uczciwość)
Znajomość potrzeb turystów	Umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów Umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców Zrozumienie potrzeb i problemów klientów

W zakresie bezpośrednich form obsługi ruchu turystycznego przez pilotów wycieczek, przewodników turystycznych, pracowników informacji turystycznej usługodawcy powinni stosować się do takich cech jakości :

• Spolegliwości – realizacja takiej usługi, jaką oferowano turyście (zgodnie z harmonogramem i regulaminem)

• Profesjonalizmu – którego wyrazem jest uprzejmość, wiarygodność, komunikatywność

• Wrażeń i odczuć – związanych ze standardem wyposażenia i urządzeń, estetyką miejsca

• Odpowiedzialności – szybkość reagowania na uchybienia i błędy

• Orientacji na klienta – indywidualnego podejścia do turysty i jego potrzeb

• Niezawodność obsługi – dobrze wykonana usługa za pierwszym razem, spełniająca wszystkie parametry

• Gotowości świadczenia usługi – czas oczekiwania na usługę i wachlarz proponowanych usług

• Komunikatywności – wszystkie informacje przekazane w formie czytelnej i zrozumiałej

• Bezpieczeństwa – fizycznego i dyskrecja

• Osobowości usługodawcy – szacunek i przyjazne nastawienie do klienta, zrozumienie go i dostępność

• Uczciwego traktowania klienta – zadośćuczynienie w razie niespełnienia oczekiwań i wymagań

• Wygody i estetyki otoczenia – elementy decydujące o pierwszym wrażeniu i stopniu zaufania klienta