Przyczyny spadku ruchu turystycznego: zamachy, warunki klimatologiczne, choroby, osłabienie światowej koniunktury gospodarczej, kryzysy, kataklizmy, tragedie.
Ruch turystyczny zależy od zasobności człowieczeństwa.
Potrzeby:
wyżywienia, okrycia, rozrywki, psychologiczne, biologiczne
wypoczynku i przyjemności
podstawowe – wynikające z fizjologii człowieka
podstawowe wyższego rzędu: kulturowe społeczne
Motywy uprawiania rodzajów i form turystyki wg Gaworeckiego:
fizyczne – zmęczenie fizyczne (zalegający kwas mlekowy w mięśniach)
psychiczne – zaspokojenie sowich potrzeb, zaspokojenie swojej psychiki, motywy psychiczne np. wieloletnie marzenie
interpersonalne
kulturalne
prestiżowe
Motywy podróży (Przecławski):
związane z pragnieniem odwiedzenia jakiegoś kraju np. ze względu na tradycję
związane z opuszczenie na jaki s czas stałego miejsca pobytu
związane z pragnieniem spędzenia atrakcyjnie czasu wolnego
związane z pragnieniem zawarcia nowych kontaktów, znajomości
związane z przestrzeganiem norm (obyczajów, ubioru, zwyczajów)
związane z zaspokajaniem potrzeb emocjonalnych (sztuka, przeczycie kulturalne)
związane z zaspokajaniem potrzeb twórczych (np. zobaczyć obrazy znanych malarzy)
związane z uprawianiem turystyki
Funkcje turystyki:
poznawcza (edukacyjna, dydaktyczna)
wychowawcza
zdrowotna
kulturalno-oświatowa (kultura, oświata)
twórcza (np. tworzymy u siebie to czego jeszcze nie ma np., park linowy)
ekonomiczna (uzyskanie dochodów z prowadzonej działalności)
Turystyka – ogół działań ludzi, którzy podróżują i przebywają dla wypoczynku przez czas nie dłuższy niż 1 rok bez przerwy w miejscach poza ich otoczeniem.
Turysta – osoba przemieszczająca się i opuszczająca miejsce swojego pobytu na czas dłuższy niż 1 dzien. Przemieszczającemu się powinien towarzyszyć cel, który można zaklasyfikować do jednej z grup:
wyjazdy w celach zawodowych i interesach
wyjazdy związane z chęcią odpoczynku podczas wakacji, czasu wolnego, urlopu, relaksu
pozostałe cele turystyczne
Ruch turystyczny (wg Gaworeckiego) – podróże podejmowane dla przyjemności, wypoczynku lub leczenia, pieszo lub jakimkolwiek innym środkiem transportu; nie należą do tego: podróże w celu zarobkowym i zmienienie miejsca zamieszkania. Jest ściśle związany z rekreacja i wypoczynkiem
Czynniki które decydują o obsłudze ruchu turystycznego: (Meyer)
- czynniki zewnętrzne (oddziaływanie na klienta)
- czynniki wewnętrzne (charakteryzują osobowość klienta)
Czynniki zewnętrzne:
ekonomiczne – np. uzyskiwany dochód osób na wypoczynku, ceny popyt na produkty, podaż
demograficzne – np. wykształcenie, wiek konsumenta, pozycja zawodowa, aktywność ruchowa i zawodowa, miejsce zamieszkania
geograficzne – jaka to miejscowość, ile oddalona od miejsca wypoczynku, na jakim obszarze, czy w górach czy na wsi, czy miasto
prawno-polityczny – ustawy, przepisy
czynniki wewnętrzne:
profil społeczny konsumenta – jaki jest stosunek danej osoby, jej kultura, zachowania jednostek w społeczeństwie
profil psychologiczny – dotyczy osobowości, cech charakteru danej jednostki, motywacje podróży
Middleton:
czynniki zewnętrzne:
prawne (zapewnienie konkurencji i ochrona produktów, ochronaśrodowiska przyrodniczego)
czynniki wewnętrzne:profil społeczny konsumenta – jaki jest stosunek danej osoby, jej kultura, zachowania jednostek w społeczeństwie
profil psychologiczny – dotyczy osobowości, cech charakteru danej jednostki, motywacje podróży
Czynniki rozwoju ruchu turystycznego:
- ekonomiczne
- pozaekonomiczne
- subiektywne
- obiektywne
- popytowe
- podażowe
- uniwersalne
kompleksowe spojrzenie na czynniki:
- historyczne (rewolucje przemysłowe)
- społeczne (czas wolny, prawa do urlopu)
- ekonomiczne (podaż, popyt)
- polityczne (poglądy socjalne, turystyczne)
WTO wyodrębnia ponad 130 czynników rozwoju turystyki:
- czynniki ekonomiczne (ceny, infrastruktura, ogólnogospodarcze, dochodowe)
- społeczno-psychologiczne (czas wolny)
- urbanistyczne, demograficzne, industrializacyjne
- demograficzne
- podażowe
Najważniejsze cechy w obsłudze:
- są złożone bo każdy z nas jest inny
- wysoka kultura osobista
- otwartość
- uczciwość
- komunikatywność, znajomość zagadnień
Motywy uprawiania rożnych form turystyki:
- poznanie nowych kultur i zabytków
- wypoczynek psychologiczny i fizyczny
- obcowanie z przyrodą
- poznawanie nowych ludzi
- rozrywka
- wyjazdy pielgrzymkowe
- poprawa zdrowia
- turystyka biznesowa
- odwiedziny znajomych i krewnych
- kursy, szkolenia, wyjazdy naukowe
- chęć zaimponowania swoją osobowością
- chęć przeżycia przygody i ryzyka
Wymagania do pracy w turystyce:
- predyspozycji do pracy z ludźmi
- znajomość jeżyków obcych
- znajomość programów komputerowych
- znajomość przepisów prawa
- znajomość wiedzy geograficznej, pedagogicznej, psychologicznej
- wykształcenie
Oczekiwania turystów wobec hoteli, biur podroży:
- trzeba zadawać pytania delikatnie
- domyślenie się motywów przyjazdu klienta
- znajomość oczekiwań klientów
- sposób zachowania i ubiór
- nie dać się sprowokować klientom
- punktualność i dotrzymywanie słowa
Model gościnności
Wzorce:
Nie wolno mówić za głośno aby nie być postrzeganym jako osoby apodyktyczne
Nie wolno mówić za cicho aby nie być odebranym jako osoba apatyczne
zimny sposób mówienia może spowodować złe odczucia
Zbyt miłe traktowanie klienta – uczucie zdobycia przychylności („pewnie cos chce”)
Większa wrażliwość w rozmowie wykazują osoby o wyższej kulturze osobistej
Barwa głosu wyraża temperament człowieka, jego kulturę osobistą i charakter. Ciepła barwa głosu to dar naturalny ale można to również wytrenować, wyćwiczyć. Ton rozmowy z klientem jest bardzo ważny. Podczas rozmowy nie wolno mieć rak w kieszeni, nie wolno żuć gumy
Podczas rozmowy w biurze, obiekcie noclegowym, turystycznym trzeba być poważnym, spokojnym, opanowanym w stosunku do klienta, jeżeli znamy klienta dopuszczalne są żarty
Unikać tonu napastliwego, żartobliwego, używać zwrotów grzecznościowych przy powitaniu/pożegnaniu.
Osobę szczególnej troski należy szczególnie traktować:
- nie lekceważyć, poświęcić szczególna uwagę i troskę
osoby starsze (60 lat i ponad) tez trzeba szczególnie traktować
małe dzieci trzeba umieć z nimi nawiązać dialog
Gdy rozmawia się na tematy ze świadczeniem usług nie wtrącać słów potocznych, frazesów, słów obcych
Należy umiejętnie słuchać klienta, nie wolno przerywać rozmowy, trzeba pozwolić dokończyć drugiej osobie
Ubiór i kultura osobista (określa wychowanie jednostki, cechy nabyte). Kultura: obycie towarzyskie, prawidłowe przedstawienie się, prawidłowe przywitanie się, prawidłowe zachowanie się podczas imprezy turystycznej w autobusie, w parku, na imprezie. Ubiór: nie wolno pozwalać sobie na ekstrawagancję , ubiór schludny, dobrany kolorystycznie, czysty z emblematami, naszywkami
Życzliwość, uprzejmość, uśmiech.
Pracownicy obsługi powinni być zobligowani do noszenia ubioru zgodnego z firmą (np. gastronomia, kierowcy, barmani, kelnerzy, recepcjoniści, portierzy).
Normy prawne – wynikają z umowy miedzy usługobiorcą i usługodawcą, publikowane w aktach normatywnych, dziennikach ustaw, regulują podejście w sporach, nieporozumieniach
Gdy się je naruszy – kara – zawieszenie w działalności, pozbawienie wolności, upomnienie, zwolnienie z pracy. Pracownicy biur turystycznych musza znać zasady prawa.
Akty moralne – wypracowane przez pokolenia, kształtowane w kraju na wielopokoleniowych dziejach chrześcijaństwa, religijne, np. gdy wchodzimy do Kościoła to zdejmujemy czapkę, do synagogi- zakrywamy głowę, do meczetu- zdejmujemy buty.
Etyka pracowników – trzeba uszanować godność klienta ale występuje także pijaństwo, narkomania, używanie słów wulgarnych, palenie papierosów, patologia.
Pożądane nawyki w pracy: elegancja, staranność, nastawienie na dobry kontakt, a w obiektach turystycznych dodatkowo: chęć pozyskania klientami dbanie o niego.
Pozytywne cechy w turystyce: opanowanie, uczynność, sumienność, wrażliwość, dobra organizacja pracy.
10 zasad mówiących o postępowaniu właściwym, ułatwiają obsługę ruchu turystycznego:
Usługobiorca 9turysta) musi czuć się osoba oczekiwana i mile widzianą, nie powinien nadmiernie wykorzystywać uprzejmości gospodarzy
Powinien znać swoje prawa
Powinien liczyć na pomoc właścicieli,
Powinien mieć prawo do prywatności i swobody działania, przestrzegać zasad, nie być uciążliwym dla innych, niczego nie niszczyć
Usługodawca nie powinien zmuszać do przebywania razem wszystkich osób w tym samym czasie, których przyzwyczajenie i styl życia jest różny; starsze pokolenie, rodziny z dziećmi nie powinny jeść razem
Powinien uszanować przyzwyczajenia gości, nie można go zmusić do zmiany pokoju
W przypadku nieporozumienia lub innej trudnej sytuacji ustawodawca powinien postarać się powoli wysłuchać klienta i wtedy pomóc, klient musi czuć się osoba rozumiana.
Podczas sprzątania nie wolno układać rzeczy gościa, niczego nie przestawiać, używać kosmetyków, jeść słodyczy gościa.
Wspólne oglądanie TV zbliża poznaniu, ale nie wskazane jest pytać gościa o zarobki, dzieci, stan cywilny, poglądy polityczne
Wspólne posiłki gości i gospodarzy zobowiązują do powściągliwego i taktownego zachowania, nie przestrzeganie tych zasad odbierane jest jako brak kultury i dobrego wychowania.
Ogólne uwagi:
jak jemy to nie rozmawiamy
nie gestykulujemy gdy mamy w dłoni sztućce
nie podajemy pieczywa ręką
nie kładziemy na obrus brudnych sztućców
nie wolno ciamkać, chlapać, brudzić
nie wolno podpierać się, przeciągać, wyciągać
nie wolno jeść rękami mając sztućce
nie sięgać po potrawy gościa
Empatia – współczucie, jest bardzo ważne
Dysfunkcje turystyki: (zjawiska oddziaływujące na turystę)
stosowanie używek
degradacja środowiska (niszczenie zieleni, ogniska)
Białystok – miejsce emisyjne np. pytanie – scharakteryzuj zasady najważniejsze przy obsłudze ruchu turystycznego
Etyka- zachowania, postępowanie, sposób postępowania
Kodeks etyczny opracowany w Santiago (Chile), składa się z 10 artykułów, zawiera informacje o tym jak powinniśmy postępować
1. Szacunek dla goszczącej społeczności
zrozumienie i respekt dla goszczących społeczności. Szacunek zawiera się w : zrozumieniu i respekcie dla różnorodnych kulturowych wartości oraz religijnych, filozoficznych i moralnych wierzeń. Aktywność turystyczna musi być prowadzona w zgodzie z atrybutami i tradycjami goszczących regionów i krajów przy poszanowaniu prawa, obyczajów, przyzwyczajeń, nie należy się naśmiewać, nie krytykować, nie szydzić. Trzeba mieć szacunek do innych religii. Goszczące społeczności i lokalna branża turystyczna powinna szanować turystów, ich styl życia, gusta, oczekiwania. Należy wystrzegać się kryminalnych aktów, nie wolno robić żadnych szokujących rzeczy.
2. wartości humanistyczne i turystyczne.
Turystyczna aktywność często kojarzona z wypoczynkiem, relaksem, powinna być planowana i praktykowana jako czynnik indywidualnego spełnienia. Aktywność turystyczna powinna wspomagać upowszechnienie praw człowieka, szczególnie indywidualnych grup (osoby w podeszłym wieku, upośledzone).Nie wolno wykorzystywać ludzi w różny sposób szczególnie seksualny.
3. Ochrona środowiska naturalnego.
Wszyscy są zobowiązani do ochrony środowiska w perspektywie kontynuacji i transmisji słusznych potrzeb. Formy turystyki, które prowadza do oszczędzania energii i redukowania odpadów powinny mieć pierwszeństwo i finansowe wsparcie. Rozłożenie sektora turystycznego w różnych regionach żeby nie przeciążać środowiska, nie ogrzewać domów węglem. Płatny urlop i ferie powinny być promowane w taki sposób aby redukować ciśnienie turystycznej aktywności na środowisko. Informacja turystyczna i aktywność powinna być projektowana w taki sposób aby chronić i wspomagać ochronę ekosystemów i różnorodność biologiczna. Turystykę przyrodniczą i ekoturystyke uznaje się za formy szczególnie wartościowe – dowodzi ona, ze turyści szanują środowisko naturalne i walory miejsc, które odwiedzają. Powietrze takie czyste ze aż się chce oddychać.
4. Ochrona kultury.
Zasoby turystyczne są częścią wspólnego dziedzictwa ludności. Turystyka i polityka powinna być prowadzona z poszanowaniem kulturowego. Archeologicznego dziedzictwa kraju. Aktywność turystyczna promowana tak aby produkty naturalnej kultury, rzemiosła i folkloru rozbłysły a nie uległy degradacji.
5.zapewnienie korzyści lokalnym społeczeństwom.
Polityk prowadzona tak aby standard odwiedzających ludzi się poprawiał????????
Lokalne społeczności towarzysza aktywności turystycznej przyjezdnych i powinny uczestniczyć w ekonomicznych kulturowych korzyściach jakie stąd wynikają. Specjalna uwagę powinno się zwracać na specyficzne problemy kraju i terenów wyspiarskich, trzeba być ostrożnym w strefach dziewiczych. Należy kierować się zrównoważeniem ale żeby ludzie tamtejsi tez mieli prace.
6. prawa konsumentów.
Fachowcy w dziedzinie turystyki maja obowiązek rzetelnego informowania turystów o miejscu przeznaczenia, warunkach popytu i podróży. Profesjonaliści muszą zapewnić najlepiej jak potrafią bezpieczeństwo, zapobiegać wypadkom, chronić zdrowie. Państwowa administracja państw recepcyjnych powinna się upewnić ze przepisy są ustalone i projektowane przez fachowców z branży turystycznej a w razie poważnych uchybień z ich strony powinni zapewnić turystom podróż do kraju. Prasa powinna dostarczyć gościom rzetelnych, prawdziwych informacji.
7. prawa pracowników.
Szczególną uwagę trzeba przykładać do tego, aby zagwarantować podstawowe prawa etatowy i dorywczym pracownikom w turystyce. Pracownicy zatrudnieni w turystyce powinni być chronieni przed finansowym i społecznym wykorzystywaniem poprzez nadzór lokalnej i lokalnej administracji.
8. Turystyka dla wszystkich.
Turystyka socjalna (zakłady pracy finansują wakacje, wczasy dla pracowników) zapewniająca szeroki dostęp do wypoczynku i wakacji powinna być wspomagana i rozwijana. Turystyka rodzinna i młodzieżowa, studencka a także turystyka dl osób starszych i inwalidów powinna mieć odpowiednia infrastrukturę (np. laski dla niewidzących, dzwonki). Powszechne prawo do turystyki jest konsekwencja prawa do wypoczynku i relaksu.
9. wolność przemieszczania się.
Turyści i osoby zatrudnione w turystyce, opłacani lub nie opłacani powinni mieć prawo swobody poruszania się po swoim kraju i miedzy państwami. Turyści i osoby zatrudnione w turystyce są upoważnieni do korzystania ze wszystkich możliwych form komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej powinni mieć zagwarantowane bezpieczeństwo. Procedury administracyjne wymagane przy przekraczaniu granic, takie jak wizy, formalności zdrowotne i cele powinny być egzekwowane w taki sposób aby m.in. ograniczały swobodę podróżowania i uprawiania turystyki międzynarodowej.
10. wprowadzanie i urozmaicanie zasad.
Publiczne i prywatne podmioty w turystyce powinny współpracować przy wprowadzaniu tych zasad. Te same podmioty powinny zgodzić się na omawianie i dyskusje dotyczące interpretacji oraz zastosowania Światowego Kodeksu Etyki w turystyce.
Etyka (przecławski) – zjawisko występujące tylko w świecie ludzkim. Tylko osoba rozumna może podejmować wyborów. Ocena postępowania człowieka z punktu widzenia dobra i zła moralnego.
Postępowanie, etyka, ujęte w formie norm:
formy prawne ustalone wg prawa
moralne, np. kodeks etyczny
obyczajowe
zwyczajowe
Etyka:
- ogólna
szczegółowa – opisuje możliwości i potrzeby zastosowania ogólnych form norm etycznych w odniesieniu do obcych form.
Etyka sportu
Etyka turystyki
Etyka polityki
W kodeksach etycznych ważne jest: postępowanie człowieka, może ono być dobre i źle.
Zasady ludzkiego postępowania obejmują strefy uczuć, myśli a nie zewnętrzne zachowania.
Turystyka masowa – ma istotne znaczenie dla każdego z nas, turystyka, która jest przeznaczona dla wszystkich, każdy może ja uprawiać, cechy:
bardziej wyraźna koncentracja przestrzenna turystyki w niewielu regionach recepcji turystycznej na świcie oraz silna koncentracja obszarów emisyjnych
pogłębia się segmentacja rynku, oznaczająca geograficzne różnicowanie oferty pod katem określonego typu turystów
silna koncentracja czasowa wyjazdów (sezonowość)
uzależnienie kraju (lub regionu) recepcji turystycznej od państwa pochodzenia turystów
znaczna konkurencja cenowa
degradacyjny wpływ na środowisko przyrodnicze i antropogeniczne
dominacja na rynku turystycznym niewielu przedsiębiorstw (bardzo silnych pod względem ekonomicznym)
coraz większy udział wydatków przeznaczonych na kupno artykułów z wiązanych z turystyka i rekreacja.
Turystyka masowa rożni się od turystyki sportowej tym że jest łagodniejsza od sportowej, nie wymaga przygotowania, jest o wiele mniejsze prawdopodobieństwo urazów. Turystykę masową uprawiają większe grupy osób.
Gdy w Europie trwała stagnacja ruchy turystycznego, w USA rozwijała się turystyka masowa.
Etap 1. – upowszechnienie samochodu, powstanie na wybrzeżach kurortów, moteli przy trasach komunikacyjnych. Motywem wyjazdu były cele wypoczynkowe i rekreacyjne, lata 20 i 30 XX w.
Etap 2. – rozwój turystyki w europie – lata 50 XX w., cel wyjazdu – regeneracja sił fizycznych, ruch koncentrował się na terenach wiejskich i wybrzeżach
Etap 3. – przełom lat 50 i 60 XX w., silny rozwój turystyki międzykontynentalnej, podróże z USA, Kanady do Europy
Etap 4. – lata 60 – 70 XX w. - był związany z szerszym użyciem samolotów, dominujące znaczenie miały wyjazdy o orientacji konsumpcyjnej
Etap 5. – koniec XX w. – charakteryzowało go zjawisko globalizacji, będące przyczyną zwiększenia ruchu turystycznego.
Globalizacja – rozwija siew wielu krajach, np. sieci sklepów. Pozytywne skutki: obniżenie cen ,podniesienie poziomu innowacyjności. Negatywne: upadek mniejszych instytucji, niszczenie kultury.
Pilot i przewodnik.
Pilot – reprezentuje organizatora, zajmuje się finansami, opiekuje się grupą, kieruje grupą od momentu rozpoczęcia pracy z grupą do końca.
Specyficzne cechy i predyspozycje pilota i przewodnika:
Praktyczne p0rzygotowanie do wykonanie zawodu
Sprawność psychiczna
Znajomość języków obcych jeżeli jest potrzeba
Umiejętność organizacji, reklamy, programowania
Znajomość wiedzy psychologicznej i pedagogicznej
Ubiór, zachowanie, zdolności przywódcze
Prezentacja, technika komunikowania
Osoba komunikatywna, kreatywna
Wysoka kultura osobista
Osoby posiadające wysoki poziom intelektualny
3 zasady kierowania grupa:
demokratyczny
autokratyczny – ja mówię inni mają słuchać
nie integrujący – róbcie co chcecie
Kiedyś dominowała zasada 3s w ruchu turystycznym:
plaża
morze
słońce
Teraz dominują 3e:
rozrywka
przygoda
nauka
Sylwetka zawodowego pracownika obsługi ruchu turystycznego:
Piloci:
ruchu krajowego
ruchu międzynarodowego
Przewodnicy:
terenowi
górscy
miejscy
międzynarodowi
Pilot pracuje dla ludzi i z ludźmi.
By sprawnie kierować zespołem,. Grupą powinien mieć cechy:
nawyk sprawnego kierowania zespołem, grupą
umiejętność szybkiego i prawidłowego odczytywania nastrojów panujących w grupie, łagodzenie konfliktów
nawyk stałego, zsynchronizowanego planowania
wyczucie czasu i przestrzeni
umiejętność przewidywania wszelkiego rodzaju zdarzeń oraz skuteczne i samodzielne je rozwiązywania (np. trzeba wziąć parasol)
umiejętność słuchania ludzi, prowadzenia dialogów, argumentacji, negocjacji oraz przekonywania zespołu do swoich racji (patrzenie w oczy a nie na bok)
umiejętność operatywnego sterowania grupą
umiejętność utrzymywania subtelnego i taktownego dystansu wobec wszystkich uczestników grupy
nawyk stałego dbania aby turyści czuli się zrelaksowani i bezpieczni
umiejętność wycofania się, przyjęcia argumentów ze strony turystów
Wymogi pilota:
wiedza psychologiczna i pedagogiczna
znajomość, wiedza finansowo-ekonomiczna
powinien umieć realizować obrót gotówkowy
umiejętność negocjacji cenowych
Rola przewodnika:
osoba, która odpowiada za grupę, oprowadza po parku, muzeum, mieście
opieka szczególna turystów, przy oprowadzaniu turystów po kraju zagranicznym
takt
Zadania przewodnika:
metodyczne opanowanie
fachowe udzielenie informacji o danym obiekcie, mieście
sprawowanie opieki nad grupą
wiedza ciągle szkolona, ciągle doskonalenie (kształcenie permanentne)
zaspokojenie potrzeb poznawczych turystów
umiejętności metodyczne (powinien wiedzieć jak przekazać wiedzę, zrobi wstęp i zakończenie, podsumowanie tematu)
dostarczanie przekazu do poziomu odbiorcy, powinny to być osoby sprawdzone przez organizatora
wyszkolenie
osoby „idące przodem”
ważna jest prezencja
osoba mila, uczynna, grzeczna, łatwo nawiązująca kontakty
przewodnik staje się twórcą własnego spektaklu, od niego zależy czy wywrze na grupie wrażenie
Pożądane cechy przewodnika:
musi być pogodnym aby grupę wprowadzić w dobry nastrój
sympatyczny, grzeczny, wyrozumiały, musi lubić ludzi niezależnie od ich poglądów, wyglądu, religii
inteligentny
musi chętnie udzie leć odpowiedzi na pytania
punktualny, kulturalny, uprzejmy
powinien mówić z pasją
potrafi przekazać swój entuzjazm do krajobrazu, przyrody, zabytków
powinien umieć dostosować się do grupy
Grzechy:
niepunktualność
nietaktowność (ubliża, mówi z ironią)
niedbały wygląd
oschłość
zbytnia pewność siebie
niedostatek wiedzy
mówienie za szybko
nie chętnie odpowiada na pytania
słaba znajomość j. polskiego i obcego
znudzenie
Przewodnik – ponosi odpowiedzialność moralna i prawna, składa przyrzeczenie przewodnickie, zaszczepia zasady kultury społecznej, regionu, żeby podczas zwiedzania ta kultura była, nauka o poszanowaniu kultury walorów przyrodniczych.
Role i funkcje przewodnika:
powinien być nauczycielem, oświatowcem, reprezentantem swojego kraju wobec cudzoziemców, wychowawca i opiekunem powierzonej mu grupy, informatorem turystycznym, pilotem wycieczek
powinien przestrzegać i popularyzować zasady kultury turystycznej (np. nie dotykać eksponatów
powinien być kwalifikowanym turysta, miłośnikiem krajoznawstwa, powinien mieć szereg cech osobistych
Obowiązki przewodnika:
powinien opiekować się uczestnikami wycieczki
powinien udzielać im pierwszej pomocy w nagłych przypadkach
powinien przestrzegać regulaminu przewodnickiego
powinien nosić właściwą odznakę w czasie prowadzenia wycieczki
nie może zadąć od uczestników wycieczek żadnych opłat lub wynagrodzeń
Prawa Przewodnika:
noszenie odznaki regionalnego koła przewodnickiego i posługiwanie się legitymacja przewodnicka
wynagrodzenie zgodne z umową z organizatorem turystyki
uzyskiwanie pomocy od wszystkich władz i służb w kwestiach dotyczących prowadzenia grupy turystów (np. policja, straż miejska)
zrzeszanie się w kołach przewodnickich lub innych organizacjach zawodowych
przysługują mu przejazdy, bilety wstępu, zakwaterowanie i wyżywienie
Przewodnicy podlegają kontroli.
Uprawnienia przewodnika może uzyskać:
osoba która ukończyła 18 lat
osoba która ukończyła szkole ponadgimnazjalną
posiada dobry stan zdrowia
odbyła szkolenie, praktykę, zdała egzamin
Zawieszone uprawnienia:
powtarzające się uchybienia (po alkoholu)
uchybienie stwierdzi kontrol
powtarzające się skargi
zawieszenie może być na okres 12 miesięcy.
Klasy przewodnickie – wprowadzone tylko do przewodnictwa górskiego.
Obowiązki i prawa pilota:
obowiązek zapewnienia realizacji na rzecz uczestników wszystkich świadczeń osobistych programu wycieczki, w odpowiedniej ilości, jakości i terminie
obowiązek opieki
obowiązek spełnienia funkcji tłumacza
przyjmowanie skarg i zażaleń uczestników wycieczki
Uprawnienia:
prawo do wynagrodzenia
prawo do zwrotu kosztów związanych z pełnionymi obowiązkami
prawo do korzystania ze świadczeń na równi z turystami
prawo do używania odznaki i legitymacji pilota
Odpowiedzialność pilota:
karna
służbowa
cywilna
Karna – wynika z kodeksu karnego, za wykroczenie podczas podróży – np. kradzież, pobicie, oszustwo, kara grzywny, zawieszenie, pozbawienie wolności; narażenie grupy na niebezpieczeństwo!!!, pozostawienie grupy bez opieki i informacji, nieudzielanie pomocy
Służbowa – wiąże się z biurem podróży, np. nagana od kierownika, kara regulowana – zawieszenie w prawach wykonywania
Cywilna – odpowiedzialność majątkowa wyrażająca się w obowiązku realnego wykonywania przyrzeczonego zawodu, np. przywłaszczenie rzeczy cennych, np., pierścionki, aparat fotograficzny
Szkolenia przewodnika – ważna jest umiejętność zastosowania teorii do praktyki.
Walory szkolenia:
posiadają formularze i schematy, art. biurowe, posługują się telefonem, Internetem.
Rozmowa telefoniczna:
odbierając telefon należy podać nazwę obiektu/instytucji oraz imię i nazwisko, przywitać się stosownie do pory dnia, rozmawiać aby nie zniechęcić rozmówcy, zanotować ważne informacje
należy mówić głosem naturalnym, nie śpieszyć się, nie mówić podniesionym głosem, nie jeść, nie żuć gumy w tym czasie, nie pouczać, nie mówić rozkazującym tonem, , nie mówić głośno, mówić wyraźnie, nie za cicho
używać prostych, konkretnych zdań, mówić w jasny sposób, trzeba rozpoznać intencje klienta i na tym oprzeć dalsza część rozmowy, nie dać po sobie poznać niedyspozycji, trzeba być skoncentrowanym, przekazywać pozytywne relacje świadczące o zainteresowaniu klientem
po zakończeniu rozmowy należy podsumować wszystko, poprosić o ponowny kontakt
obok telefonu powinna być książka telefoniczna, notes, długopis, kalendarz, plan atrakcji turystycznych w okolicy, cennik (pokoi, wyżywienia i innych usług), karteczka ze zgłoszeniami, materiały reklamowe, formularz zapisu rozmowy!
nie należy rozmawiać w trakcie jakichś zakłóceń na linii
Rezerwacja:
trzeba dokładnie zanotować życzenia klienta (np. opłaci on później)
Testy telefoniczne – z przeprowadzonych badań wynika ze ¾ obiektów nie wykonuje profesjonalnie rozmów telefonicznych, były to zakłady z *** i ****.
Błędy:
nikt nie odbiera telefonu
osoba mówi cicho i niewyraźnie
brak wymaganych dokumentów w pobliżu telefonu
osoba niekompetentna
udzielenie informacji w niesympatyczny sposób, skąpe odpowiedzi
zapomnienie o zapytaniu o imię i nazwisko telefonizującego
nie wielu rozmówców dziękuje za rozmowę
nie wolno zapominać o życzliwości : trzeba uśmiechać się podczas rozmowy
nie stosowanie sformułowań pan, pani
List ofertowy:
Treść listu:
Podziękowanie za zainteresowanie (jedno, dwa zdania prosto sformowane, np. Państwa zainteresowanie bardzo nas ucieszyło.)
Rozbudzenie zainteresowania (np. wybierając nasz ośrodek dokonali Państwo słusznego wyboru...)
Oferta dla gości (opis rzeczy TYLKO najważniejszych, np. opisać wyposażenie kwatery, wymienić inne atrakcje; opisać ile kosztuje dana usługa; jaka jest cena np. za domek; uwzględnić zniżkę dla dzieci i inne promocje; należy wyjść naprzeciw oczekiwaniom i życzeniom gości, należy wskazać na indywidualne zalety domu dla danego gościa
Wezwać do działania (np. jeżeli państwo są zainteresowani proszę dzwonić!)
Jak postępować z prośbami gości o informacje?
Pisząc list ofertowy należy przestrzegać 10 zasad:
Na każdą prośbę ofert należy odpowiedzieć w ciągu jednego dnia
Należy napisać osobisty list
Unikać typowego języka urzędowego
Dokładnie i bezbłędnie napisać adres i nazwisko adresata
Należy napisać do czego odwołuje się list (np. państwa telefon bardzo mnie ucieszył)
Podać dokładną ofertę (zaleca się podanie ceny obok opisu usługi
Jednym zdaniem należy podać zalety domu/obiektu
Podpisać się imieniem i nazwiskiem
Do listu dołączyć kartę na odpowiedz gościa
Trzeba pamiętać o prospekcie domu lub miejscowości