PSYCHOLOGIA I SOCJOLOGIA PRACY

Przegląd podstawowych pojęć

PSYCHOLOGIA

Przedmiotem zainteresowania psychologów jest człowiek i jego zachowanie;

Człowiek postrzegany jest jako jednostka posiadająca określoną psychikę; Innymi słowy przedmiotem psychologii, jest rozmaicie definiowana w różnych teoriach psychologicznych psychika człowieka.

Podział subdyscyplin psychologicznych:

Psychologia teoretyczna Eksperymentalna Poznawcza Rozwojowa Społeczna Osobowości Różnic indywidualnych fizjologiczna Psychologia stosowana (praktyczna) Kliniczna Wychowawcza Pracy Penitencjarna Sądowa Wojskowa Sportu i rekreacji

Psychologia pracy zajmuje się mechanizmami efektywności i niezawodności człowieka w procesie pracy a zwłaszcza w układzie:

„człowiek-maszyna” (psychologia przemysłowa, lotnicza, kosmiczna) oraz

„człowiek-człowiek” (psychologia organizacji pracy i zarządzania, psychologia reklamy, itd. ).

Odrębnym działem psychologii pracy jest psychologia bezrobocia zajmująca się stanem psychicznym ludzi pozbawionych pracy z przyczyn wymuszonych (bezrobotni) lub naturalnych (emeryci, renciści).

Rozwój psychologii pracy – podstawowe paradygmaty

1. Paradygmat przystosowania człowieka do pracy – przedmiotem analizy jest pojedynczy pracownik, którego motywacja ma przede wszystkim ekonomiczny charakter;

Pracownik – czynnik wzrostu produkcji niewiele różniący się od maszyny. Jego niedoskonałość można ulepszyć, poprzez odpowiednie narzędzia i środki. Aby dopasować człowieka do pracy, trzeba dokonać diagnozy:

- właściwości, zdolności, możliwości i kwalifikacje kandydatów do pracy;

- dokonać pomiaru i oceny wymagań pracy (zdiagnozować miejsce pracy).

Zadaniem psychologa pracy jest pomaganie ludziom w : poznawaniu ich możliwości i preferencji w odniesieniu do określonych prac, środowisk zawodowych, pomaganie w wyborze optymalnej kariery, nabywaniu niezbędnych kompetencji zawodowych.

1. Paradygmat psychologii stosunków międzyludzkich

Związany z human relations (stosunków międzyludzkich).

Teza: motywacja ekonomiczna nie dla wszystkich pracowników jest jednym lub najważniejszym źródłem zadowolenia. Płaca nie jest jedynym wyznacznikiem wydajności i rozmiarów produkcji. W osiąganiu sukcesu w pracy duże znaczenie mają stosunki międzyludzkie panujące w środowisku pracy.

Ludzie z reguły pracują w otoczeniu innych ludzi i dlatego ulegają wpływom innych. Muszą przystosować się do innych. Jest to konieczne dla uzyskania pełnej harmonii między człowiekiem i pracą.

Przedmiotem badania psychologii pracy winny być takie zagadnienia jak np. atmosfera pracy.

1. Paradygmat przystosowania pracy do człowieka. Wiąże się to z takimi subdyscyplinami jak psychologia inżynieryjna i ergonomia.

Idea tego podejścia zakłada, że pracownik – nawet bardzo zdolny, wysoce motywowany i wykształcony nie jest w stanie efektywnie pracować jeśli narzędzia oraz materialne środki pracy nie będą uwzględniać wymagań i ograniczeń organizmu człowieka.

Możliwości adaptacyjne jednostki są ograniczone i muszą być uwzględniane już na etapie wstępnego projektowania.

1. Trend rozwojowy, związany z globalizacją, czyli dążeniem do unifikacji, do ujednolicenia sposobów produkcji, rynku pracy i systemów organizacyjnych. Psychologia pracy musi ujmować pracę nie tylko w aspektach psychicznych, biologicznych ale także ekonomicznym i kulturowym.

Podkreśla się, że prawie wszystkie uzdolnienia człowieka są wynikiem zdolności uczenia się, a podstawową cechą organizmu ludzkiego jest przystosowywanie się, elastyczność, zdolność do modyfikacji.

Zadaniem psychologii jest odkrywanie zależności pomiędzy tak rozumianym zachowaniem a właściwościami pracy.

1. Nowoczesne podejście do psychologii pracy. Poszerzenie pojęcia o zachowaniu o transakcyjny punkt widzenia – istnieje złożona zależność pomiędzy właściwościami organizmu człowieka a określonymi cechami otoczenia.

Zachowanie pracownika odbywa się w określonym środowisku i jest wypadową indywidualnych cech pracownika i środowiska.

Transakcje mają charakter adaptacyjny (indywidualny człowiek – indywidualna sytuacja) i odzwierciedlają sposób w jaki jednostka nauczyła się w trakcie działania radzić sobie z wymaganiami pracy.

Podejście to pozwoliło na rozstrzygnięcie np. tzw. „hipotezy Marbego”: czy wypadki przy pracy są spowodowane „stałą w czasie indywidualną skłonnością”, czy czynnikami niezależnymi od jednostki?

Zgodnie z podejściem transakcyjnym, wypadki przy pracy są efektem interakcji między czynnikami środowiska a czynnikami osobowościowymi.

SOCJOLOGIA PRACY

Zagadnienia szczegółowe:

Socjologia pracy jest działem socjologii zajmującym się opisem i wyjaśnieniem zachowań społecznych ludzi w procesie pracy, podczas produkcji dóbr i usług.

1. Ogólne zagadnienia definicji pracy, klasyfikacja różnych form i rodzajów pracy występujących w zbiorowościach ludzkich oraz ogólne zagadnienia sprawnego funkcjonowania zakładu pracy.

2. Badania społecznych konsekwencji pracy, skutków społecznego podziału pracy i rozwoju narzędzi pracy.

3. Badanie czynników wpływających na motywację pracowników, na intensywność ich wysiłków, a więc na wydajność pracy.

4. Badanie czynników wpływających na identyfikowanie interesów załogi z interesem zakładu pracy oraz utożsamianie celów osobistych z celami i wartościami zakładu pracy.

Socjologia – rozumienie współczesne

Nauka o zbiorowościach społecznych, a jej przedmiotem są:

1. Zjawiska i procesy tworzenia się różnych form życia zbiorowego ludzi

2. Struktura tych zbiorowości

3. Zjawiska i procesy w nich zachodzące a wynikające ze wzajemnego oddziaływania ludzi na siebie

4. Siły skupiające i rozbijające te zbiorowości

5. Zmiany i przekształcenia w nich zachodzące

PRACA

1. W rozumieniu fizyki : iloczyn siły i drogi

2. W rozumieniu biologii: ruch w żywym organizmie

3. W koncepcjach ekonomicznych: towar sprzedawany na rynku pracy w postaci sił fizycznych i moralnych, kwalifikacji i umiejętności w celu produkowania dóbr i usług zaspokajających potrzeby materialne i duchowe człowieka

4. Rozumienie ekonomiczno-społeczne: różnego typu czynności mające na celu wytworzenie dóbr lub świadczenie usług

5. Dobra te lub usługi mogą być przeznaczone dla innych lub do własnej konsumpcji

Charakter czynności:

1. Autoteliczne – czynności same w sobie. Ich wykonywanie jest źródłem przyjemności, satysfakcji. Często wykonywane w czasie wolnym, hobby.

2. Wykonywane z motywów społecznych – ich wykonywanie to rezultat presji społecznej nakłaniającej jednostkę do podjęcia określonych działań. Zdolność rozpoznawania oczekiwań społecznych często prowadzi do ukształtowania czegoś, co jest określane mianem przymusu wewnętrznego. Czynniki są podejmowane przez jednostkę nie dlatego, że je lubi, ale dlatego że „powinien” je podjąć, jest do tego zobowiązana.

3. Praca przymusowa – przymus może mieć charakter fizyczny (np. praca niewolnicza) lub ekonomiczny związany z koniecznością zapewnienia sobie podstaw egzystencji.

Złożoność pracy

Organizacyjna – złożoność w tym wymiarze wiąże się z koniecznością kooperacji z innymi pracownikami, grupami lub instytucjami.

Substantywna – stopień skomplikowania wykonywanych czynności. Bierze się tu pod uwagę pracę z ludźmi, symbolami (ideami) i przedmiotami.

Praca jest złożona pod względem organizacyjnym, jeśli wymaga ścisłej

Praca – ujęcie stricte socjologiczne :

Każda celowa czynność społecznie użyteczna lub społecznie doniosła, zapewniająca określoną pozycję w społeczeństwie.

W ujęciu socjologicznym podkreśla się iż:

• Praca jest czynnością społeczną

• Praca prowadzona jest w celu zaspokojenia różnego rodzaju potrzeb, które są określane przez strukturę i kulturę grup, do których jednostka należy.

• Środki realizacji celów pracy i metody posługiwania się nimi wyznaczone przez strukturę i kulturę grup, do których jednostka należy

• Aby większość prac została zrealizowana niezbędna jest współpraca wielu jednostek i grup rozproszonych w czasie i przestrzeni.

Etymologia

Psychologia ‘psyche’ (dusza, psychika); ‘logos’ (nauka, wiedza)

Socjologia ‘societas’(społeczeństwo); ‘logos’ (nauka, wiedza)

METODY BADAWCZE

1. Obserwacja

Obserwacje jako metody badawcze mają miejsce wtedy kiedy jest to obserwowanie celowe, ukierunkowane oraz systematycznie prowadzone.

Pozornie jest to metoda powszechnie używana. Większość osób uważa, że ona określa wiedzę zdobytą na podstawie codziennych obserwacji, np. dotyczących obserwacji funkcjonowania zakładu pracy. Z naukowego punktu widzenia, takie obserwacje (potoczne) są postrzeganiem polegającym na przypadkowym zmysłowym „chwytaniu faktów”. Receptory człowieka działają niezależnie od jego woli a czasem nawet wbrew woli.

Zalety:

Jeśli jest bezpośrednie, uczestniczące ułatwia wnikliwe poznanie i zrozumienie przedmiotu badania (zakładu pracy)

Wady:

• Żmudne, czaso- i pracochłonne

• Obserwator ma tendencje do notowania zjawisk wyjątkowych

• Brak ścisłości spostrzeżeń

• Nie daje obrazu przeszłości

Obserwacja powinna być łączona z innymi metodami badawczymi.

1. Wywiad

Jest to rozmowa z wybranym (wylosowanym) respondentem, w toku której dąży się do uzyskania odpowiedzi na pewien zestaw pytań.

„Wywiad jest jednym z najbardziej elastycznych i wnikliwych metod badawczych, pozwalający szybko sięgnąć w przeszłość i odtworzyć subiektywną stronę życia ludzkiego.”

Zalety:

• Umożliwia obserwowanie reakcji respondenta na zadane pytania

• Pozwala określić motywy, potrzeby i aspiracje osób badanych

Wady:

• Błędy konstrukcji wywiadu (niejasność pytań, niekonkretność, operowanie stereotypami, deformowanie odpowiedzi respondenta)

• Błędy o podłożu socjologicznym wynikające z tzw. rozbieżności ról społecznych prowadzącego wywiad i respondenta

• Błędy o podłożu psychologicznym (niekorzystne oddziaływanie prowadzącego wywiad na respondenta – skrępowanie odpowiadającego w udzielaniu informacji)

• Błędy sytuacyjne polegające na niewłaściwym wyborze miejsca, czasu i sposobu prowadzenia wywiadu

Wartości poznawcze wywiadu uzależnione są od:

• Jego przygotowania

• Jego przebiegu

• Interpretacji uzyskanych informacji (odpowiedzi)

Wywiad może mieć charakter wywiadu swobodnego czyli rozmowy prowadzonej lub wywiadu kwestionariuszowego.

1. Ankieta

Ankieta od wywiadu różni się tym, że odpowiedzi na postawione pytania rejestruje sam badany (ankiety pocztowe, audytoryjne, prasowe).

Zalety:

• Szybkie tempo zgromadzonych informacji od wielu osób

• Możliwość zebrania danych niedostępnych innymi metodami (anonimowość)

Wady – w każdej zbiorowości istnieje pewien odsetek osób, które:

• Nie potrafią wypełniać ankiety w sposób właściwy

• Nie chcą wypełniać ankiet (nie są dość motywowani), badacz nie ma możliwości ustalić jednoznacznie dlaczego respondent nie odpowiedział na ankiety

• W ankiecie mogą wystąpić różnice w interpretacji pytań przez różnych respondentów

• W porównaniu z wywiadem ankieta stwarza mniejsze możliwości prawdziwości wypowiedzi

1. Pomiar socjologiczny

Pomiar socjologiczny to technika pozwalająca na stosunkowo dobre poznanie niektórych postaw członków załogi istotnych dla organizowania kadry pracowniczej – zespołów.

Pomiar socjologiczny pozwala określić:

1. Zachowania i upodobania członków grupy

2. Zdolność grupy do realizacji powierzonych zadań

3. Strukturę społeczną grupy, jej podziały

4. Pozycje indywidualne członków grupy (wskazanie liderów, osób nieakceptowanych)

5. Samo narzędzie pomiaru jest stosunkowo proste

6. Trudna jest analiza testów socjologicznych

7. Nie dostarcza wiedzy o przyczynach powyższych zjawisk

Pomiar socjologiczny pozwala stosunkowo szybko poznać wzajemne oddziaływanie zachodzące pomiędzy pracownikami w małych grupach roboczych (brygadach, sekcjach).

Jest przydatny do badania organizacji nieformalnej instytucji (firmy).

Technika ta jest bardzo przydatna w polityce kadrowej dla kształtowania zespołów pracowniczych, w których szczególną rolę odgrywają podstawy współpracy (działania).

1. Metody pośrednie i mieszane

Metody pośrednie wykorzystują wskaźniki działania przedsiębiorstwa, zjawisk zachodzących w firmie itd. Różnego rodzaju pytania i sytuacje wyzwalające określone relacje. Uzyskuje się informacje o osobowości, umiejętnościach, wiedzy.

Metody mieszane – korzystają z różnych technik badawczych, np.:

• Analiza dokumentów czyli uzyskanie informacji o stanie zakładu na podstawie sprawozdań, ksiąg, itd.

• Badania ekspertów czyli obserwacja procesów pracy

• Podejście problemowe czyli stawianie problemu przed grupą ludzi i dyskutowanie nad nim.

Człowiek w działaniu

Czynniki określające działanie

Fazy działania

Model funkcjonowania człowieka obejmuje złożoną serię następujących po sobie różnorodnych zjawisk psychologicznych, obejmujących następujące ogniwa:

1. Uświadomienie sobie aktualnej sytuacji lub stanu

2. Negatywna ocena tej sytuacji lub stanu, bądź ze względu na wynik porównania z sytuacjami innych ludzi („inni maja lepiej”), lub jako ocenianej poniżej własnych możliwości („mogłoby być lepiej”), lub ocenianej jako zła sama w sobie („jest źle”)

3. Dezakceptacja takiej sytuacji lub stanu („to co widzę i uznaję za niewłaściwe, mnie osobiście się nie podoba, i nie zgadzam się na to by trwało nadal”)

4. Analiza i powstałe w jej wyniku przekonanie, że sytuację (stan) można zmienić oraz że dysponujemy możliwościami jej zmiany

5. Pojawienie się chęci (motywacji) do zmiany sytuacji, czyli podjęcia działania

6. Decyzja podjęcia działania zmieniającego sytuacje

7. Konstrukcja planu działania

8. Działanie i kontrola prawidłowości poszczególnych czynności

9. Wykorzystanie efektów działania

Czynniki sukcesu przyszłego działania

1. Dokładność przemyśleń na temat aktualnej sytuacji – analiza sytuacji

2. Trafność określenia działań, jakie należy podjąć aby dokonać zmiany – plan

3. Rzetelność oceny własnych możliwości zmiany sytuacji – zasoby

Podejmowanie decyzji:

1. Zapewnienie sobie dostępu do informacji (dążenie, by dużo wiedzieć o tym, czego dotyczy decyzja)

2. Opracowanie sposobu gromadzenia i przechowywania informacji (na własnej pamięci nie zawsze można polegać)

3. Umiejętność bardzo dokładnego wyszukiwania i badania informacji (analizowanie)

4. Umiejętność łączenia ze sobą i kojarzenia posiadanych informacji

5. Umiejętność wyciągania prawidłowych wniosków z posiadanych informacji

Efekty działania

Aby działanie prowadziło do określonego celu w wyznaczonym czasie, tzn. było efektywne, powinno wykazywać co najmniej dwie cechy:

1. Musi być dobrze zorganizowane

2. Musi być konsekwentnie realizowane zgodnie z początkowymi ustaleniami

Wykorzystanie efektów:

Wykorzystanie efektów działania nie powinno sprowadzać się do tego co ekonomiści nazywają spożyciem (konsumpcją).

Część efektów powinna zostać przeznaczona na rozwój przedsięwzięcia, udoskonalenie działania, poszerzenie jego zakresu.

Zasady przygotowywania publicznych wystąpień

Zasady dobrej prezentacji:

• Wyznacz cel prezentacji

• Znaj swoją publiczność

• Przygotuj się

• Mów zrozumiale

• Mów ludzkim językiem (rozmawiaj, nie przemawiaj)

• Stosuj środki retoryczne

• Pracuj nad głosem

• Bądź zaangażowany

• Szanuj swoją publiczność

• Przeżywaj swoje wystąpienie

• Myśl pozytywnie

Efektywność prezentacji:

Długość wykładu 15 minut = słuchacz może zapamiętać 40% informacji

Długość wykładu 45 minut = słuchacz może zapamiętać 20% informacji

Plan wystąpienia (przykład):

1. Sformułuj problem

2. Przedstaw plan prezentacji

3. Przedstaw swoje rozumowanie i rozwiązanie

4. Przedyskutuj je

• Zalety

• Wady

• Możliwości wykorzystania

1. Podaj kierunek dalszych działań

2. Podsumuj

Proces przygotowania wystąpienia – zbieranie i porządkowanie wystąpienia:

• Zbieranie informacji

• Sposoby notowania

• Selekcja informacji do przekazania

Elementy wystąpienia: tytuł, wprowadzenie, część główna, zakończenie

10 zasad przemówień publicznych:

1. Zbierz informacje o słuchaczach

2. Bądź kompetentny

3. Wyraźnie przekaż główne przesłanie

4. Informacje przekazuj w zrozumiały sposób

5. Unikaj żargonu

6. Nawiąż kontakt ze słuchaczami

7. Odpowiednia gestykulacja

8. Przed wystąpieniem – powtarzaj

9. Sprawdź teren

10. Nie przedłużaj

Po co tworzyć dobre prezentacje?

Ponad 300 mln osób korzysta z prezentacji multimedialnych

Tworzonych jest 30 mln prezentacji każdego dnia

Około mln odbywa się w obecnej chwili

Środki retoryczne:

• Obrazowość: przykład, porównanie, ilustracja, metafora, narracja

• Dobitność: powtórzenie, wzmocnienie, podsumowanie, cytat

• Wzmożenie napięcia: stopniowanie, kontakt, zaskoczenie, zapowiedź

• Wrażenia estetyczne: gra słów, aluzje, określenia pośrednie, zamierzona przesada, pozorna sprzeczność

• Komunikatywność: wtrącenie

Najczęściej popełniane błędy:

• Brak kontaktu wzrokowego z publicznością

• Mała dynamika głosu, monotonny przekaz

• Zbyt szybkie mówienie

• Nadmierna ruchliwość prezentera

• Bezradność wobec pomocy technicznych

• Zbyt wiele informacji umieszczonej w prezentacji

• Przeładowanie slajdów informacjami – zbyt dużo tekstu

• Brak jasno określonego celu prezentacji

Wybór pracownika – metody i techniki selekcji kandydatów

Proces selekcji rozpoczyna się po złożeniu ofert przez kandydatów i zakończenie fazy rekrutacji.

Selekcja jest etapem oceny kandydatów w oparciu o charakterystykę osobową, przy wykorzystaniu informacji o kandydatach, uzyskanych dzięki zastosowaniu różnych narzędzi i metod diagnostycznych.

Techniki selekcji:

1. Analiza życiorysu i ankiet biograficznych

2. Rozmowa kwalifikacyjna

3. Testy psychologiczne

4. Testy wiedzy

5. Centra oceny – assessment centre

6. Techniki symulacyjne – próbki prac

Dokumenty aplikacyjne: CV i list motywacyjny są pierwszą wizytówką kandydata.

Ankiety bibliograficzne

U podstaw takich ankiet stoi założenie, że osoby o podobnych doświadczeniach będą podobnie reagowały na nowe sytuacje.

Ankiety mają postać kwestionariuszy z pytaniami zamkniętymi, które dotyczą doświadczeń zawodowych i pozazawodowych.

Rozmowa kwalifikacyjna – wywiad selekcyjny

• Jeden z najbardziej popularnych technik badania przydatności kandydatów do objęcia stanowiska

• Dzięki bezpośredniej rozmowie można określić: zainteresowania, oczekiwania i życzenia, zatem lepiej poznać kandydata

• Wywiad jest uzupełnieniem informacji uzyskanych przez pracodawcę

Formy wywiadu:

1. Wywiad selekcyjny – celem jest zebranie porównywalnych ze sobą informacji na temat poszczególnych kandydatów

2. Skupiający się na sytuacjach związanych z pracą – opiera się na pytaniach z obszarów przedsiębiorstwa

3. Koncentrujący się na wcześniejszej pracy – koncentracja na doświadczeniu zawodowym kandydata

4. Krążący wokół charakteru i osobowości kandydata

Rodzaje wywiadu ze względu na zawartość:

1. Wywiad skierowany na pracę – w trakcie takiej rozmowy prowadzący z biura informacji na temat dotychczasowych doświadczeń w pracy kandydata

2. Wywiad wstępny w stresie – prowadzący stara się wejść w rolę „szorstkiego” przesłuchującego, który z rozmysłem zadaje pytania, mające na celu sprawdzenie kandydata w trudnych sytuacjach, w których wymaga się skutecznego działania

3. Wywiad psychologiczny – prowadzący podczas rozmowy stara się tak ją prowadzić aby móc określić natężenie różnych cech osobowości kandydata

Przykładowe typy pytań podczas rozmowy:

1. Informacyjne – ich głównym celem jest uzyskanie dodatkowych danych o kandydatach, które nie zostały zawarte w dokumentach aplikacyjnych

2. Oceniające – służą wyrobieniu opinii w kandydacie, poznanie jego potrzeb związanych z pracą na danym stanowisku

3. Diagnozujące – umożliwienie poznania, czy kandydat potrafi dostrzec problem

4. Inspirujące – służą wyzwoleniu kreatywności kandydata i ocenie jego zdolności do poszukiwania nowych rozwiązań

5. Rozszerzające poruszaną problematykę – ich celem jest uzyskanie informacji o tym, jak rekrutujący będzie postrzegać swoje działanie w strukturze organizacyjnej firmy

6. Sprawdzające – służą weryfikacji wiedzy i umiejętności niezbędnych do pracy na określonym stanowisku

7. Kontrolujące przebieg rozmowy – ich funkcją jest możliwość upewnienia się, co do intencji wypowiedzi na określony temat, a przede wszystkim swojego stanowiska

8. Motywujące – zachęcają kandydata do swobodnej wypowiedzi na określony temat, a przede wszystkim swojego stanowiska

9. Atakujące – tego rodzaju pytania zadawane są głównie po to, aby skłonić kandydata do zajęcia zdecydowanego stanowiska w określonej sprawie

10. Otwarte – służą uzyskaniu obszernej, często opisowej odpowiedzi, nieograniczającej się tylko do jednego aspektu danego zagadnienia

11. Bezpośrednie – ich celem jest poznanie jednoznacznej opinii kandydata, często o sprawach dotyczących podejmowania trudnych decyzji

12. Pośrednie – służą uzyskaniu odpowiedzi na interesujący pracodawcę temat poprzez zadanie pytania dotyczącego innych zagadnień

Najważniejsze błędy poznawcze

1. Efekt HALO – ma miejsce wówczas, gdy ocena negatywna lub pozytywna w jednym zakresie jest generalizowana na inne informacje niezależnie od tantrycznych właściwości kandydata

2. Efekt pierwszeństwa, świeżości

• Badania psychologiczne przekazują że najlepiej zapamiętywane są informacje na początku efektu pierwszeństwa oraz z końca przekazu – efektywności

• Oznacza to że podczas rozmowy warto zadbać o „dobre wrażenie”, najważniejsze informacje przekazywać na jej wstępie

1. stereotyp – są to błędy poznawcze, które trudno jest pokonać, leżą one w człowieku, który nas ocenia. Stereotypy są pewnymi skrótami poznawczymi, tworami, wyobrażeniami, na temat pewnej kategorii ludzi, mogą być związane z płcią, wiekiem, religią, kolorem skóry czy pochodzeniem.

Praca i jej socjologiczne ujęcie

Celem bezpośrednim bądź pośrednim jest wytwarzanie/ pozyskiwanie środków służących:

• opanowywaniu i przekształcaniu środowiska, aby zwiększyć szansę przeżycia w nim

• podtrzymaniu stworzonego przez człowieka świata

• podtrzymaniu gatunku ludzkiego

Praca to aktywność uznawana na gruncie danego układu społeczno- kulturowo – ekonomicznego.

W społeczeństwach funkcjonujących w oparciu o gospodarkę wolnorynkową wyróżnia się 3 formy pracy [produkcyjnej]:

• zatrudnienie (także praca na własny rachunek)

• niepłatne czynności domowe (zwykle kobiet, również zajęcia typu „zrób to sam”)

• wolontariat (dobrowolne usługi na rzecz społeczności lokalnej)

Jako służąca tak fundamentalnym celom, jak podtrzymanie istnienia ludzi i ich grup, praca jest (powinna być) istotnym składnikiem systemu aksjonormatywnego społeczeństwa (o ile chce ono trwać, mieć perspektywy).

Praca w PRL/RP

W PRL praca była wartością sztandarową w tym sensie, że na sztandarach ją umieszczano.

W rzeczywistości, tzw. etos pracy był niski („czy się stoi czy się leży, x zł się należy”).

Zatrudnienie miało bardziej charakter socjalny niż ekonomiczny.

Idea „work – life - balance” (równowagi między życiem zawodowym a prywatnym) jako reakcja, odpowiedź na problemy Yuppie (wyczerpanie, permanentny stres, kryzys związków, nałogi…)

Pokolenie „Y” (osoby urodzone po 1975 r.)

• bezpieczeństwo materialne tak, ale…

• liczy się też poczucie satysfakcji, atmosfera.

Cechy dobrej pracy w opinii Polaków:

1. przynosząca dobre zarobki – 59%

2. dająca pewność zatrudnienia – 57%

3. praca w gronie sympatycznych ludzi – 52%

4. pozbawiona stresów i napięć – 47%

5. sympatyczna – 43%

2009 diagnoza społeczeństwa wg. J. Czapińskiego

1. zdrowie

2. udane małżeństwo

3. dzieci

4. pieniądze

5. praca

Socjotechnika

1. w znaczeniu węższym, zbiór dyrektyw określających warunki, metody i środki skutecznego działania oraz działań praktycznych zmierzających do wywołania pożądanych zachowań jednostek i grup społecznych

2. w znaczeniu szerszym interdyscyplina, nauka praktyczna badająca warunki, mechanizmy i reguły sprawności działań społecznych, w celu umożliwienia skutecznego sterowania zachowaniami ludzi i przekształcenia rzeczywistości społecznej

Socjotechnika – nauka o sposobach i wynikach świadomego wpływania na rzeczywistość społeczeństwa (poprzez system prawny, wychowanie, sprawowanie władzy, stosowanie technik masowego oddziaływania)

Socjotechnika jako „zespół dyrektyw dotyczących dokonywania racjonalnych przemian życia społecznego. Dyrektywy te określają jak przy pomocy odpowiednich środków dokonywań celowych przemian społecznych opierając się przy tym na ocenach i wartościach społecznych.

Działanie socjotechniczne – przedmiot skłania do zachowań zgodnych z celem systemu sterującego.

Kryterium zakresu oddziaływań:

1. socjotechnika fragmentaryzmu, dążąca do wywołania jedynie pewnych zachowań lub postaw

• dotyczy określonego aspektu aktywności odbiorców

• konkretne cele (np. głosowanie w wyborach)

• charakterystyczne dla środowiska pluralistycznego, konkurencyjnego

1. socjotechnika totalna określana jako „względnie stałe oddziaływanie centrum dyspozycyjnego na postawy i zachowania członków zespołu w celu możliwie pełni nad nim kontroli, ma charakter intensywny

Charakter skutków:

1. socjotechnika pozytywna, realizuje potrzeby i interesy systemu sterowanego, przy jednoczesnym respektowaniu norm moralnych; tożsamość lub przynajmniej częściowa zbieżność celów przedmiotu sterującego i sterowanego;

2. socjotechnika neutralna – interesy podmiotu sterującego i sterowanego nie krzyżują się;

3. socjotechnika negatywna – przynoszą sterowanym podmiotom różnego rodzaju straty;

Socjotechnika, a system polityczny

Socjotechnika systemów zamkniętych:

• całe życie społeczne, oraz prywatne organizowane przez państwo

• ośrodek władzy ma monopol (niemalże ) informacji

• władza ma monopol na skoordynowane działanie socjotechniczne

Socjotechnika systemów otwartych:

• mnogość ośrodków decyzyjnych na różnych poziomach

Działania socjotechniczne znajdują zastosowanie w obszarach:

• sprawowanie władzy (na różnych poziomach)

• walki politycznej, np. wyborczej

• wytwarzania i rozwiązywania konfliktów społecznych

• tworzenia i stosowania prawa

• komunikacji społecznej i politycznej

Podstawowe metody działań socjotechnicznych:

• perswazja

• manipulacja i sterowanie

• metody tworzenia sytuacji deprawacyjnych

• metody ostre i metody łagodne

Zarządzanie relacjami z klientem urzędu.

Cechy i umiejętności urzędnika:

• umiejętności z zakresu budowania wizerunku

• komunikatywność

• pozytywne nastawienie emocjonalne

• umiejętność nawiązywania, podtrzymywania i zakończenia kontaktu

• zdolność utrzymania koncentracji na potrzebach klienta

• umiejętność diagnozowania potrzeb klienta i budowanie satysfakcjonujących rozwiązań

• wyrażanie szacunku dla klienta i jego czasu

Zachowanie profesjonalne w oczach klientów i pracowników świadczących usługi :

• jest odpowiednio ubrany

• mówi pewnie, nie używa zwrotów typu „uhm”, nie mówi „nie wiem” dopóki nie zrobi wszystkiego żeby się dowiedzieć

Zachowania nieprofesjonalne:

• nie obrazuje zainteresowania klientem, jest w trakcie prywatnej rozmowy telefonicznej lub pogawędki z kolega

• rozgląda się, przewraca oczami

• żuje gumę lub je podczas rozmowy

Obsługa klienta w urzędzie, otwarcie kontaktu, dobre otwarcie podczas kontaktu bezpośredniego wymaga następujących czynności:

• nawiązanie kontaktu wzrokowego oraz zwrócenie ciała w stronę klienta

• przywitanie klienta zgodnie z obowiązującymi w urzędzie normami

• uśmiech (delikatny, subtelny)

• pozytywnej, zapraszającej do kontaktu gestykulacji

• wyrażanie zainteresowania klientem i jego sprawą

Dobór słownictwa, zwroty niezalecane:

• nie wiem

• nie możemy tego zrobić

• będzie pan musiał

• proszę zaczeka za chwilę wrócę

• „nie” na początku dowolnego zdania

Zwroty zalecane:

• Sprawdzę , dowiem się

• Trudna sprawa, zobaczę co da się zrobić

• Wyrazić żądanie innymi słowami, trzeba będzie, możemy panu pomóc w ten sposób

• To może zająć tylko dwie lub trzy minuty

• Niestety nie możemy załatwić tej sprawy od ręki ale jesteśmy w stanie przyspieszyć nieco tryb postępowania w tej sprawie

Co się liczy w obsłudze klienta, w relacjach z klientem:

1. Zrozumienie jego potrzeb

2. Przestrzeganie procedur

3. Branie odpowiedzialności za prezentowane przy nim zachowanie

Bezpośrednia komunikacja z klientem jest procesem wymiany informacji między jej uczestnikami, komunikatami mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki (komunikacja niewerbalna). Ważne jest aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy.