Aktywne słuchanie jako technika komunikacji

AE

0. Komunikację między ludźmi można charakteryzować ze względu na zawartość treściową komunikatów, kanały komunikacji, środki komunikowania się, okoliczności prowadzenia rozmowy i właściwości rozmówców.

Zawartość rozmów może odnosić się do trzech poziomów komunikacji:

·       fatycznego,

·        instrumentalnego,

·        afektywnego.

0. Poziom fatyczny to towarzyska, swobodna atmosfera, rozmowy toczą się wokół tematów nieistotnych dla rozmówców, są wolne od emocji.

1. Poziom instrumentalny występuje gdy rozmówcy są zainteresowani porozumieniem w określonej sprawie, przekazują wtedy informacje lub instrukcje związane z wykonaniem zadania w sposób bezpośredni i bez emocji.

2. Afektywna komunikacja ma miejsce wtedy, gdy rozmówcy ujawniają własne poglądy, uczucia, wartości i są zaangażowani w rozmowę.

Wskazówki dla nadawcy komunikatu, to:

 ·   opracuj plan porozumiewania się z partnerem,

·     dbaj o to, aby intencje były jasne,

· miej świadomość swoich prawdziwych i rzeczywistych intencji,

·     nastaw się na odbiorcę,

·     uważaj na przeładowanie informacyjne,

·     ważne informacje powtarzaj wielokrotnie,

·    czynami wspieraj słowne komunikaty,

0. staraj się o stworzenie atmosfery zaufania, otwartości, życzliwości

Zalecenia dla odbiorcy:

0. aktywnie odbieraj informacje,

1. skup się i podążaj za nadawcą,

2. nie kieruj się uprzedzeniami w nadawaniu znaczenia odebranej informacji,

3. stosuj zawsze parafrazę.

E.M. Russo (1995) za kryterium wyróżnienia stylów komunikacji przyjął asertywność i ekspresyjność. Wyróżnił on cztery indywidualne style komunikowania:

1.     dyrektywny – wysoka asertywność i mała ekspresyjność,

2.     afektywny – wysoka asertywność i wysoka ekspresyjność,

3.     uważający – niska asertywność i wysoka ekspresyjność,

4. analityczny – niska asertywność i niska ekspresyjność

Styl dyrektywny:

0. silne strony: przechodzi do sedna sprawy, w jego mowie czuje się siłę, utrzymuje kontakt wzrokowy, prezentuje się z pozycji siły,

1. słabe strony: kiepski słuchacz, niecierpliwy w stosunku do innych, nie zważa na rady, lubi się kłócić.

Styl afektywny:

0. silne strony: przekonywujący, dobrze opowiada historyjki, koncentruje się na całości sprawy, mówiąc odwołuje się do motywacji,

1. słabe strony: nie słucha szczegółów, skłonny do przesadzania, uogólnia, może być zbyt dramatyczny.

Styl uważający:

0. silne strony: potrafi dobrze słuchać, dobry doradca, wypowiedziami wspiera innych, budzi zaufanie,

1. słabe strony: unika konfliktów, zbyt wyrozumiały, zatrzymuje opinie dla siebie, przecenia emocje

Styl analityczny:

0. silne strony: precyzyjnie prezentuje pomysły, koncentruje się na faktach, podczas wypowiedzi sprawia wrażenie kompetentnego, ma dobrze zorganizowane miejsce pracy,

1. słabe strony: zbyt koncentruje się na szczegółach, obawia się ujawnienia emocji, może być dosadny, mowa jego jest mało zróżnicowana.

Rutynowe komunikowanie się z innymi ludźmi przebiega na ogół automatycznie i jest celowe

0. Celem rutynowej aktywności komunikacyjnej jest cementowanie relacji międzyludzkiej i ułatwienie porozumiewania się ludzi.

1. Synchronizacja rutynowej komunikacji polega na tym, że aktywność trwa określony czas, ma swój charakterystyczny rytm i jest podporządkowana pewnym ogólnym wzorcom, określającym zawartość komunikatów i rodzaj wymiany między partnerami.

Rozróżnia się następujące rytuały:

0. rytuał okazywania gotowości do podjęcia kontaktu i przywitania – rytuał ten występuje, kiedy ludzie chcą okazać, że cieszą się na swój widok i mają chęć nawiązać kontakt, a nie ma zewnętrznych zakłóceń, aby doszło do kontaktu;

1. rytuał wyrażania zainteresowania drugą osobą – manifestuje się on przez okazywanie sympatii i uwagi drugiej osobie (typowym przykładem jest interakcja między gospodarzem a gościem);

Społeczne rytuały są układem konwencji wspierających zachowania społeczne ludzi i pomagających naprawi sytuacje, w których coś poszło nie tak, jak powinno

0. rytuał potwierdzenia statusu drugiej osoby – rytuał ten ma miejsce wtedy, gdy zaszły jakieś zmiany w tym zakresie (kiedy nasz znajomy ożenił się i spotykamy go z małżonką);

1. rytuał zakończenia kontaktu – ma on miejsce, kiedy interakcja dobiega końca i jest pewnym podsumowaniem tego, co uczestnicy rozmowy osiągnęli oraz wyrazem zainteresowania dalszym kontaktem w przyszłości;

Komunikacja rytualna pozwala uczestnikom zachować twarz w różnych sytuacjach społecznych.

0. rytuał usprawiedliwiania się – występuje on w sytuacji, gdy ktoś chce naprawić swoje przykre zachowanie (rytuał ten zawiera wyrazy zakłopotania i zawstydzenia);

1. rytuał proszenia – najczęściej występuje, gdy chcemy drugą osobę poprosić o jakąś przysługę, która może w konsekwencji stanowić naruszenie prawa tej osoby.

kiedy ludzie kłamią,

Takie sygnały to:

0. dłoń zakrywająca usta,

1. ograniczenie ruchu rąk – człowiek jest tak skupiony na tym, co mówi, że zapomina o naturalnej gestykulacji,

2. lizanie warg,

3. nerwowy kaszel – może być jednak tylko oznaką nerwowości,

4. czerwienienie się – osoba czuje się niewygodnie w swoim otoczeniu,

5. nieregularny oddech,

6. stukanie nogą, nerwowe ruchy,

7. unikanie kontaktu wzrokowego – powinniśmy zwracać uwagę na ten sygnał i jeżeli się pojawi, zadać dodatkowe pytania, aby odkryć prawdę,

8. zamykanie oczu, zmiana tonu głosu.

Preferowanym systemom reprezentacji języka odpowiadają trzy podstawowe typy ciała ludzkiego:

0. mezomorficzny – osoba o krępej, muskularnej budowie ciała; osoby takie są często wzrokowcami,

1. endomorficzny – pulchna, okrągła sylwetka, nadmierna ilość tkanki tłuszczowej; osoby takie często używają słów należących do smakowego i węchowego systemu reprezentacji,

2. ektomorficzny – osoby szczupłe, delikatnie zbudowane; często używają słów należących do kinestetycznego systemu reprezentacji.

Typy komunikowania (komunikacyjne i perswazyjne)

1.      komunikacyjne – nadawca nie ma żadnych intencji wpływania na postawy i zachowania odbiorców;

0. podstawowe metody informacyjne: narracja, opis, demonstracja, definiowanie;

1. zasady komunikowania informacyjnego:

2. 1. kreatywność

3. 2. wiarygodność

4. 3. nowość informacji

5. 4. doniosłość informacji

6. 5. położenie nacisku na informację

7. 6. wykorzystanie pomocy wizualnych

perswazyjne – to kompleksowy, interaktywny proces,

    w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania;

cele perswazji:

0. 1.      zmiana postawy

1. 2.      wzmocnienie już istniejącej

2. 3.   uformowanie nowej, nieistniejącej dotychczas postawy;

0. To dziwne, że nawet jeśli jesteśmy niewinni, nasze ciało sygnalizuje coś zupełnie innego. Czasami zdenerwowanie sprawia, że zachowujemy się jakbyśmy byli winni, choć tak naprawdę nic nie zrobiliśmy.

PODSTAWOWE WIADOMOŚCI
O BARIERACH KOMUNIKACYJNYCH

0. OSĄDZANIEpolega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają. Jak zachowuje się ktoś, kto osądza (przykłady):

1. Krytykuje: „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”

2. Obraża: „To dlatego, że jesteś leniwa.”

3. Orzeka: „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.”

4. Chwali po to, by oceniać lub manipulować: „Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszłoby ci to znacznie lepiej.”

Decydowanie za innych

Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowanie decyzji. Dajemy im także do zrozumienia, że ich odczucia, wartości i problemy są nieważne. Jak zachowuje się ktoś, kto decyduje za innych (przykłady):

0. Rozkazuje: „Będziesz się uczył 2 godziny każdego wieczora”.

1. Grozi: „Jeśli tego nie zrobisz …”.

2. Moralizuje: „Powinieneś to zrobić”.

3. Zadaje liczne/niewłaściwe pytania: „Gdzie byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą?”. (Pytania tego typu zdecydowanie nie ułatwiają komunikacji).

Uciekanie od cudzych problemów

polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i troskami. Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów (przykłady):

0. Doradza: „Najlepiej byłoby, gdybyś …”.

1. Zmienia temat: „Jaką dyscyplinę sportu chcesz uprawiać?”.

2. Logicznie argumentuje: „Możesz poprawić swoje wyniki tylko przez bardziej wytężoną naukę”. Najważniejsze są fakty, o uczuciach się nie mówi.

3. Pociesza: „Wszystko będzie dobrze”. W ten sposób poprawia nastrój swego rozmówcy, ale nie zajmuje się trapiącym go problemem.

Umiejętności dobrego słuchacza:

Umiejętność skupiania się

0. Wyrażanie zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę mówiącego, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o kontakcie i fizycznej obecności

Umiejętność pożądania

0. Nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie mówcy. Delikatne zachęcanie do mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć. Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających odpowiedzi dłuższych niż „tak” lub „nie”. Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań. Milczące skupienie.

Techniki :Aktywne słuchanie

0. ODZWIERCIEDLANIE

1. Mówimy komuś, jakie – naszym zdaniem – są jego odczucia, np.:

2. „Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów”.

3. „Zdaje się, że jesteś wściekły”.

4. „Wygląda na to, że cię rozzłościłem”.

 

PARAFRAZOWANIE

0. Ujmujemy w inne słowa to, co ktoś powiedział, sprawdzając, czy dobrze usłyszeliśmy, np.:

1. „O ile dobrze cię zrozumiałem…”.

2. „A więc twierdzisz, że…”.

3. „A więc sądzisz, że…”.

4. „Chcesz powiedzieć, że…”.

5.  

SKUPIANIE SIĘ NA NAJWAŻNIEJSZYM

0. Prosimy mówiącego o skoncentrowanie się na sprawie najważniejszej, np.:

1. „Wiem, że wszystko to jest dla ciebie bardzo ważne, ale czy jest jakaś konkretna rzecz, w której moglibyśmy coś zrobić?”.

2. „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”.

Trzy podstawowe umiejętności przydatne w rozmowie:

0. 1.rozpoczynaj od pytań otwartych, zaczynających się od słów kto, co, kiedy, jak, dlaczego;

1. 2.przysłuchuj się nie tylko odpowiedziom na pytania, ale także wszelkim informacjom, które dostarczają wiedzy o mówiącym;

2. 3.w rozmowie, niezależnie od tematu, ujawniaj także pewne informacje o osobie.

   Typy komunikowania (komunikacyjne i perswazyjne)

0. 1. informacyjne – nadawca nie ma żadnych intencji wpływania na postawy i zachowania odbiorców ;

1. podstawowe metody informacyjne: narracja, opis, demonstracja, definiowanie;

zasady komunikowania informacyjnego:

0. 1. kreatywność

1. 2. wiarygodność

2. 3. nowość informacji

3. 4. doniosłość informacji

4. 5. położenie nacisku na informację

5. 6. wykorzystanie pomocy wizualnych

0. 1. perswazyjne – to kompleksowy, interaktywny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania;

1. cele perswazji:

2. 1.  zmiana postawy

3. 2.   wzmocnienie już istniejącej

4. 3.  uformowanie nowej, nieistniejącej dotychczas postawy;

typy perswazji:

0. 1.przekonująca – obie strony dążą do porozumienia nawet kosztem odstąpienia od swych pierwotnych przekonań

1. 2.nakłaniająca – intencja nadawcy – przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw perswadującego

2. 3.pobudzająca (to agitacja) – za pomocą sugestii, chwytów socjotechnicznych, technik marketingowych nadawca dąży do uzyskania z reguły doraźnych efektów;