W negocjacjach - również tych z klientem - należy przede wszystkim słuchać. Nie wystarczy jednak siedzieć i słuchać - trzeba słuchać aktywnie. Aktywne słuchanie pomaga obu stronom: mówiącego zapewnia, że druga strona docenia go i chce słuchać, zaś słuchającemu umożliwia precyzyjne zrozumienie intencji mówiącego.
NAJŁATWIEJSZE USTĘPSTWO, JAKIE MOŻESZ ZROBIĆ WOBEC KLIENTA, TOUWAŻNE WYSŁUCHANIE GO RZECZ NIE W TYM, CO ZOSTAŁO POWIEDZIANE I JAK ZOSTAŁO POWIEDZIANE, ALE W TYM JAK ZOSTALO USŁYSZANE
PODĄŻANIE
Polega na: śledzenie toku wywodu mówiącego poprzez krótkie zwroty oraz sygnały niewerbalne.
Cel: podtrzymanie kontaktu.
Przykłady: "aha", "O", podniesienie brwi itp.
PARAFRAZA
Polega na: powtórzeniu, własnymi słowami, kluczowych fragmentów wypowiedzi mówiącego.
Cel: podkreślenie zainteresowania rozmówcą i tym co ma do powiedzenia, sprawdzenie zrozumienia
przekazu, danie mówiącemu okazji do skorygowania poprawności rozumienia jego intencji przez
słuchacza.
Przykłady: "Innymi słowy...", "Jeśli dobrze zrozumiałem, problem polega na...", "Rozumiem, że
uważa Pan, że...".
ODZWIERCIEDLANIE
Polega na: "dostrojeniu się" do mówiącego, utrzymaniu kontaktu (wzrokowego, słuchowego,
ginestycznego) przy pomocy "mowy ciała", wczuciu się i podobnego zachowania (gesty,
kontakt wzrokowy, pochylenie ciała).
Cel: ułatwienie komunikacji.
Przykłady: ułatwienie komunikacji, ułatwienie budowy dobrego klimatu negocjacji.
PROWADZENIE
Polega na: świadomym sterowaniu rozmową i wypowiedziami oponenta w pożądanym kierunku,
poprzez porządkowanie chaotycznych wypowiedzi, ośmielanie rozmówcy oraz zadawanie
pytań.
Cel: uzyskanie informacji o intencjach i ograniczeniach, jaki podlega druga strona, a
także ułatwienie poszukiwania akceptowanych rozwiązań.
Przykłady: "Powiedział Pan, że macie kłopoty z gotówką. Czy mógłby Pan powiedzieć, o jakie
kłopoty chodzi?".
DOWARTOŚCIOWANIE
Polega na: wyrażeniu akceptacji dla osoby, docenieniu wagi i znaczenia tego, co mówi, wyrażaniu
szacunku.
Cel: budowa atmosfery zaufania i szacunku, zachęcanie do otwartości.