Zarządzanie Jakością

Wykład 2

10.X.08

Co to jest jakość?

• Platon, Arystoteles, Cyceron - doskonałość, ideał, wzorzec.

• Cyceron tworząc łaciński termin filozoficzny da określenia greckiego pojęcia „poiotes” wprowadził „qualitas”, które przeszło do niektórych języków romańskich i germańskich, jako:

• Włoskie - qualita

• Francuskie - qualite

• Niemieckie - die Qualitat

• Angielskie - quality

• Jakość to jest to, co zadowala, a nawet zachwyca klienta. (E. Deming)

• Jakość to sposób myślenia, który powoduje, że stosuje się i bez przerwy poszukuje najlepszych rozwiązań. (E. Deming)

• Jakość to zgodność z przyjętymi standardami. (M. Juran)

• Jakość to skupienie się na oferowaniu coraz lepszych wyrobów i usług po coraz bardziej konkurencyjnych cenach, prawidłowe wykonanie wszystkiego od początku do końca, zamiast poprawianie błędów, poczucie, że coś jest lepsze od czegoś innego. (J. Stooner)

Definicja jakości wg European Organization for Quality (EOQ)

• Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy.

• W wyrobach przemysłowych jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania.

Jakość typu - odnosi się do modelu wyrobu o określonym zbiorze cech, który ma być produkowany czyniąc za dość stawianym wymaganiom stawianym przez odbiorców i konsumentów.

Jakość wykonania - to stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym wzorcem (modelem).

Jakość eksploatacji - jest stopniem zgodności obsługi wyrobu w trakcie eksploatacji z wymaganiami projektu.

Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu i jakością wykonania.

Postrzegana jakość zależy też od tego, jak klient potrafi posługiwać się danym wyrobem.

Jakość:

• To ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.

PN ISO 8402.1996

• Zdolność taką ma zestaw naturalnych właściwości wyrobu, systemu lub procesu do spełnienia wymagań klienta lub innych stron zainteresowanych.

Uwaga: Termin „jakość” można stosować z przymiotnikami takimi jak niska, dobra, najwyższa.

Obiekt:

• Obiekt - to, co może być odrębnie opisane, rozpatrywane i oceniane.

• Obiektem może być:

• Wyrób

• Proces

• System

• Może nim być także:

1. Organizacja

2. Osoba

• Wyrób jest wynikiem procesu.

• Proces rozumiemy jako zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.

• Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:

1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe, bankowe...)

2. Wytwory intelektualne (np. programy komputerowe, książki, instrukcje...)

3. Przedmioty materialne (np. części mechaniczne maszyny...)

4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna...)

Właściwość - cecha wyróżniająca.




• Właściwości inherentne (czyli jakościowe) obiektu (wyrobu, procesu lub systemu) związane są z wymaganiami.

• Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało:

• Ustalone (np. formułowane przez klienta podczas zawierania umowy z dostawcą).

• Przyjęte zwyczajowo (takie, którego klient nie formułuje, bo dostawca spełnia je w sposób oczywisty).

• Jest obowiązkowe (nie są formułowane przez klienta, ale dostawca musi je spełniać bezwzględnie np. normy bezpieczeństwa)

Definicja jakości wg normy PN - EN ISO 9000:2001 - podsumowanie.

Jakość - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.




Są różne właściwości, takie jak:

• Fizyczne (właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne)

• Dotyczące zmysłów (zapach, smak, datyk itd.)

• Behawioralne (uprzejmość, uczuciowość)

• Czasowe (punktualność, niezawodność, dostępność)

• Ergonomiczne (właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa)

• Funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu)

Trzy poziomy jakości:

1. Klasyczna definicja:

Jakość - stopień zgodności wyrobu lub usługi ze specyfikacją.




2. Nowa definicja

Jakość - zadowolenie klienta ze spełnienia wymagań przez niego wyrażonych.




3. Dzisiejsza i przyszła definicja

Jakość - przyjemne zaskoczenie dla klienta wynikające z jego ukrytych wymagań lub oczekiwań.




Wymagania:

• Poziom 1 - określenie specyfikacji.

• Poziom 2 - specyfikacja bazująca na wymaganiach klienta.

• Poziom 3 - specyfikacja zawierająca wymagania klienta, ale także nieprecyzowane oczekiwania klienta.

Co to jest „dobra jakość”?

• To klient decyduje, czy jakość jest dobra, czy zła!

• Jakość może być postrzegan przez pryzmat różnych cech takich jak np.:

• Ceny

• Wewnętrznych elementów jakości

• Inne...

• Jakość jest subiektywna

• Jakość

• Wysoka

• Niska

• Odpowiednia

Klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób

ISO 9001.2000 / 9000.2005

Kto może być klientem organizacji?

• Klient indywidualny

• Klient zbiorowy

• Klient wewnętrzny (pracownicy w ramach firmy są kliektami względem siebie)

• Klient zewnętrzny (np. osoba przychodząca do sklepu).

Jakość postrzegana przez klienta:

• Reklama

• Obsługa przez personel

• Stosowane dokumenty

• Instrukcje użytkowania

• Terminowość dostaw

• Załatwienie reklamacji

• Obsługa telefoniczna

• Dotrzymywanie uzgodnień

• Cena

• Przydatność

Zainteresowani jakością (interesariusze, zainteresowani działalnością organizacji).




Cykl życia wyrobu

1. Sfera przedprodukcyjna zawiera następujące fazy:

1. Badania marketingowe i badania rynku

2. Projektowanie wyrobu

3. Zaopatrzenie

4. Projektowanie i doskonalenie procesu produkcyjnego

2. Sfera produkcji obejmuje:

1. Realizację produkcji

2. Kontrolę i badania

3. Pakowanie i składowanie

3. W skład sfery poprodukcyjnej wchodzi:

1. Sprzedaż i dystrybucja

2. Instalowanie i uruchamianie

3. Świadczenie pomocy technicznej i obsługiwanie

4. Likwidacja, w tym unieszkodliwianie a także odzyskiwanie surowców w celu powtórnego ich wykorzystania.



Relacje miedzy jakością oczekiwaną, wymaganą, dostarczaną oraz postrzeganą.

Jakość wyrobu

Jakość typu:

• Jakość projektu

• Jakość wzoru

• Jakość konstrukcji

• Jakość zamierzona

Jakość wykonania:

• Jakość produkcji

• Jakość zgodności

• Jakość uzyskana

Jakość eksploatacji

Jakość typu (projektu)

Wymagania klienta

Jakość wykonania

Stopień spełnienia wymagań klienta

Właściwością może być

Przypisana do obiektu - np. cena wyrobu, sposób dostawy, właściciel wyrobu. Ten rodzaj właściwości nie ma charakteru jakościowego.

Inherentna (naturalna) - czyli istniejąca sama w sobie, np. zużycie paliwa przez silnik, odporność tkaniny na gniecenie się. Jest to właściwość jakościowa

Właściwości

Przypisana

Inherentna

Właściwość jakościowa

Wyrobu

Procesu

Systemu

Związana z wymaganiami

Wymagania

Wyrób lub usługa

Specyfikacja lub

norma

Zgodność

Zgodność

Klient

Wyrób lub usługa

Specyfikacja

lub

norma

Oddziaływanie

Wbudowywanie

Planowanie nowych wyrobów

Przekroczenie oczekiwań

Specyfikacja

lub

norma

Dostarczenie przyjemności

Klient

Wyrób lub usługa

Szukanie ukrytych wymagań

Klienci

Organizacja

Dostawcy

Dystrybutorzy

Akcjonariusze

Pracownicy

Społeczeństwo

J_W = f [ J_SW, J_Z (J_SP) ]

J_W - jakość wykonania

J_SW - jakość systemu wytwórczego

J_Z - jakość zamierzona

J_SP - jakość systemu projektowania

Jakość oczekiwana

Jakość postrzegana

Jakość wymagana

Jakość dostarczona

Badania marketingowe

Komunikacja

Pomiar satysfakcji klienta

Ocena konkurencyjności przedsiębiorstwa

---