Komunikacja interpersonalna
Charakterystyka procesu komunikacji interpersonalnej
-istota i definicja komunikacji
-model procesu komunikacji
-etapy występujące podczas komunikowania się
-cechy komunikowania
-rodzaje przekazów
Jak osiągnąć sukces?- strategia działania
1.Wyznaczenie konkretnego celu na podstawie stworzonej wizji
2. Określenie terminu realizacji
3.Podanie przewidywanych korzyści
4.Okreslenie wyzwań (przeszkód), jakie mogą się pojawić po drodze
5. Wyznaczenie ludzi i organizacji
6. Określenie wiedzy i umiejętności niezbędnej do wykonania zadania.
Definicja komunikacji:
Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. To podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.
Cel: wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami
Komunikacja jednokierunkowa polega na przesyłaniu informacji od jednej osoby do drugiej bez sprzężenia zwrotnego.
W komunikacji dwustronnej pojawia się sprzężenie zwrotne, które jest możliwe dzięki zadawaniu pytań, parafrazowaniu oraz odpowiadaniu na pytania.
Model procesu komunikowania się:
Nadawca --> kod, słowa, informacja --> odbiorca
<-- sprzężenie zwrotne
Kontekst:
- aspekt psychologiczny - wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się uczestników rozmowy
- aspekt fizyczny - warunki
- aspekt historyczny - odwołanie się do przeszłości
- aspekt czasowy - wskazujący ścisły związek pomiędzy przebiegiem procesu komunikacji
Kanały komunikacyjne:
- środki prezentacyjne: głos, twarz, wzrok, mimika, ciało.
- środki reprezentacyjne: teksty, obrazy rysunki, fotografie.
- środki techniczne - mechaniczne -umożliwiające przekaz informacji (radio, prasa, telewizja, telefon, płyty)
Etapy występujące w procesie komunikacji:
Intencja nadawcy
Wiadomość
Kodowanie
Sygnał
Przekazywanie informacji
Odbiór
Odkodowanie wiadomości przez nadawcę.
Zaspokojenie własnych potrzeb, i potrzeb odbiorcy.
Zapoznanie innych z własnymi odczuciami
Kodowanie - zbiór zachowań i przyporządkowanych wyrażeń - najczęściej używanym kodem jest język ludzki. Przełożenie wiadomości na sygnał, polega na doborze, kodu jakim nadawca wyraża treść wiadomości.
Cechy komunikowania się:
- proces społeczny - odnosi się do dwóch jednostek i przebiega w danym środowisku
- przebiega w odpowiednim kontekście.
- proces kreatywny - polega na budowaniu nowych pojęć
- ma charakter dynamiczny
- proces ciągły - trwa od narodzenia do śmierci
- ma charakter symboliczny
- ma charakter interakcyjny, może wyrażać różne stosunki np.: dominacje, podporządkowanie
- komunikowanie się jest celowe i świadome
- jest nieuchronne
- proces złożony i
- jest nieodwracalne - nie można cofnąc
Funkcje komunikacji:
- emotywna - koncentracja wypowiedzi na autorze
- fatyczna - skierowana na kanał - utrzymanie kontaktu
- metajęzykowa - odnosi się do kodu
- - koncentracja wypowiedzi na odbiorcy
- referencyjna - zajmuje się treścia
Sposoby komunikowania się
- bezpośredni - fizycznie się widzimy
- pośredni - brak fizycznego kontaktu
- za pomocą środków masowego przekazu
Rodzaje przekazywania:
Przekazy |
Ustny |
Pisemny |
Werbalny |
Słowa mówione |
Słowa pisane |
Niewerbalny |
Ton głosu, postawa |
Gesty, ruchy, wygląd |
Poziomy w procesie komunikowania się:
- komunikacja interpersonalna
- komunikacja w małych grupach
- Komunikacja publiczna
- komunikacja w organizacji
- komunikacja międzykulturowa
- komunikacja masowa
Formy komunikowania:
-forma ustna
* bezpośredni kontakt
*komunikacja niewerbalna
*natychmiastowa odpowiedź
-forma pisemna
* komunikacja na odległość
-możliwość starannego przygotowania
-spis przechowywany jako dokument
- komunikacja w sferze zawodowej
Poziomy w procesie komunikowania się:
- komunikowanie interpersonalne
- komunikowanie w małych grupach
- wystąpienia publiczne
- komunikowanie w organizacji
- komunikowanie masowe (medialne)
- komunikowanie międzykulturowe
Typy komunikowania się
Informacja: dzielenie się ideami, myślami, wiedzą. Wyjaśnienie Instruktaż
Perswazja: formowanie postaw. Wzmocnienie postaw. Zmiana zachowań i postaw.
Ad. 1. komunikowanie informacyjne:
-kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami procesu
-intencja nadawcy nie jest wpływanie na zachowanie czy postawy odbiorcy
-odbiorca oczekuje uzyskania pewnej wiedzy, która jest mu przekazywana w ramach procesu komunikowania .
- przekazywana informacja posiada cechy rzetelnej, neutralnej i obiektywnej
Metody komunikowania informacyjnego:
Narracja - opis wydarzenia, historii z zachowaniem kolejności występowania, epizodów i wątku od początku do końca.
Opis - dotyczy danej osoby, grupy ludzi, przedmiotu, urządzenia itp.
Demonstracja- przekazowi werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności ilustrującej ten komunikat
Definiowanie- wyjaśnienie pewnych pojęć, ich klasyfikacja i rozróżnienie, wskazywanie na użycie i funkcje.
Ad.2 komunikowanie perswazyjne
-Operuje perswazja jako techniką wpływania na odbiorcę
-Nakłania zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie odbiorców procesu komunikowania
-Próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania
Perswazja - wpływa na odbiorcę, nakłania, zachęca i tłumaczy argumenty. Próbuje kształtować nowe postawy, lub zmienić istniejące.
Rodzaje perswazji:
Perswazja przekonująca- obie strony dążą do wzajemnego porozumienia
Perswazja nakłaniająca- intencja nadawcy jest przyciągnięcie odbiorcy do idei. Postaw i zachowań, które wyznaje osoba perswadująca
Perswazja pobudzająca- narzucanie odbiorcy określonego wzoru zachowań
Zasady komunikowania perswazyjnego:
- Sprecyzowanie celów, określenie efektów
- Stosowanie właściwej i logicznej argumentacji(np. dowodów)
- Rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorców
- Posługiwanie się językiem motywującym do działania
- Budowanie i rozwijanie wiarygodności
- Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób
- Obalenie przeciwnych argumentów
Komunikowanie perswazyjne
-Silna potrzeba poznania, wysoka motywacja, zdolność do przetworzenia komunikatu oraz brak bodźców zakłócających spowodują przetworzenie informacji w trybie centralnym.
-Jeśli dodatkowo przekaz perswazyjny poparty jest silnymi argumentami dojdzie do trwałej, odpornej na upływ czasu i kontrataki zmiany postawy
- Jeśli u odbiorcy występuje niska motywacja i niewielkie możliwości przetworzenia przekazu dojdzie do powierzchniowego przetworzenia, skoncentrowanego na drugorzędnych czynnikach zmiana postawy będzie nietrwała i podatna na kontrataki.
Prawa perswazji:
-prawo rewanżu
-prawo kontrastu
- prawo sympatii
-prawo potwierdzenia oczekiwań
- prawo pozytywnych skojarzeń
- prawo konsekwencji
- prawo limitu
- prawo konformizmu
- prawo władzy
Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna to przekazywanie komunikatów za pomocą wyrazów.
Dużą role odgrywają tu takie czynniki, jak:
- akcent ( badania dowiodły ze jest ważniejszy niż treść wiadomości)
- stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
- zawartość (treść) wypowiedzi
Funkcje komunikacji werbalnej
- funkcja deskryptora- umożliwia nazywanie i opisywanie postrzeganego środowiska materialnego i społecznego oraz abstrakcyjne wyobrażenie spostrzeżeń, wyobrażeń, myśli, poglądów
- funkcja ekspresyjna- zapewnia możliwość spontanicznego wyrażenia nastrojów, przeżyć, uczuć oraz ekspresji osobowości
-funkcja impresywna- umożliwia świadome, uporządkowane przekazywanie i odbieranie różnych informacji..
- funkcja socjotechniczna- powoduje optymalizację porozumienia i współdziałania dzięki stosowaniu swoistych technik wywierania wpływu na inne osoby.
- funkcja socjalizacyjna- zapewnia uczenie się różnych ról społecznych, wdrażanie w swiat wartości, norm akceptowanych społecznie.
Formy komunikowania werbalnego
-forma ustana pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie i natychmiastową reakcje uczestniczących stron (sprzężenie zwrotne)
- bariery formy ustnej komunikowania werbalnego
*polaryzacja- czyli tendencja do wyrażania skrajnych opinii
* etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie , Anie analizowanie
*mieszanie faktów i wniosków
*przesadna pewność siebie
*statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikowania opinii dotyczących zmieniających się elementów rzeczywistości
*klasyfikowanie i generalizowanie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech
Znaczenie zachowań:
- gotowość do słuchania
* osoby przesuwają ciało do przodu, trą ręce
- przyjazne nastawienie
* często się uśmiechają
* rozpinają marynarkę
* utrzymują kontakt wzrokowy
* nie krzyżują rąk
-refleksja
* podtrzymywanie ręka podbródka
- chęć przerwania
*dotykanie ust palcem wskazującym
* unoszenie jedną dłoń o kilka centymetrów
*kładzenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej
- obronne nastawienie
* krzyżowanie rak
*krzyżowanie nóg
Nastawienie nieprzyjazne:
Unikanie wymiany spojrzeń
- pochylanie , odwracanie głowy
- mimika uboga, zła
- mocno ściska dłonie
- pociera często nos głowę
- odsuwa się od rozmówcy
Nastawienie przyjazne
- patrzy w oczy rozmówcy
-kiwa głowa aprobująco
- uśmiecha się
-trzyma dłonie otwarte
- rzadko dotyka głowy
- zbliża się do rozmówcy
Komunikacja niewerbalna
- język ciała -wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytane przez partnera jako sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające
-parajęzyk - sposób mówienia , ton głosu, tempo
- dotyk -poprzez kontakt fizyczny, uścisk ręki, poklepywanie po plecach
Dystans przestrzenny:
-strefa intymna -15-45 cm, bezpośredni kontakt fizyczny, obowiązuje w kontaktach prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem.
-strefa osobista - 45-120 cm zwykłe odległość zachowywana w czasie konwersacji, umożliwia mówienie głosem ściszonym, gest do tzw. odległości wyciągniętych ramion
- strefa społeczna
-strefa publiczna - od 360 cm mówcy na zebraniu, na wiecu, ważne osobistości w wystąpieniach publicznych, często wymaga korzystania z urządzeń nagłaśniających
- dotyk przez uściśnięcie ręki
Artefakty - wszelki przedmioty, które informują innych i naszym statusie społecznym, wieku, zawodzie, stanie cywilnym itp.
Komunikacja niewerbalna:
-odległość w jakiej stoimy od kogoś
-sposób w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy
- ton głosu
- nasze otoczenie: dom, praca, samochód, rodzina, przyjaciele
-gesty
- sposób w jaki siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo
-płacz zmarszczenie brwi i uśmiechanie się, śmiech, błaznowanie
- nasz wygląd; twarz, włosy, siało, odzież i jej kolor, męskość , kobiecość
Funkcje komunikacji niewerbalnej
- powtarzanie tej samej informacji drogą słowna i pozawerbalną
- zastępowanie wypowiedzi słownej komunikatem pozajęzykowym
- regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności itp.
- wzmacnianie sygnałów mówionych przez ekspresje mimiki, gestów, dotyku, wzroku
Zachowania niewerbalne pozytywne:
Pozycja otwarta- sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę mówiącą bez jakiejkolwiek asekuracji
- nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej, ujawnia chęć wejścia w indywidualne relacje
- ręce szeroko rozwarte
Negatywne
Skrzyżowane ręce -mogą oznaczać obronę, psychologiczna barierę między rozmówcami, gest ten osłabia kontakt
- zaciśnięte dłonie- takie zachowanie może wskazywać na stan napięcia lub może być zinterpretowane jako oznaka agresji
- ruchy związane z własnym ciałem- bawienie się włosami, uchem, głaskanie szyi itp. Sygnały pobudzenia napięcia
-spięty wygląd- spięta osoba zdradza swój nastrój w ruchach wyrazie twarzy, tonie głosu
Rodzaje dokumentów:
- artykuł prasowy
- komiks
-wiersz
-reklama
- fotografia
-grafy i tablice
- opowiadanie fikcyjne
- prawa i rozporządzenia
-raport
Raport
Przygotowanie raportu
Definicja i budowa raportu:
Raport -tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji, sugestie w sprawie postępowania na przyszłość.
Budowa raportu:
-wprowadzenie
-rozwinięcie
-konkluzja
-Cel:
Efektywne przekazywanie informacji
Energia zużyta przez czytelnika- raport- uzyskana informacja
Efektywność= uzyskana informacja/ energia zużyta przez czytelnika
-opanowanie umiejętności formułowania tematu
-zbieranie i analizowanie materiałów
-budowa planu
-pisanie paragrafów
- redagowanie tekstu
-pisanie podsumowań
- dobór właściwych słów
- używanie właściwej składni
- bycie zwięzłym i tworzenie całości
Nieefektywność dokumentu -przyczyny
- zbyt dużo lub zbyt mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy
- informacja podana w sposób nie zrozumiały
- zbyt formalna lub zbyt mało formalna terminologia
- nieprzejrzysta organizacja (struktura dokumentu)
- brak elementów graficznych
- nieatrakcyjny wygląd lub niezrozumiały (mylący) format
Etapy pracy nad raportem:
- Analiza tematu gromadzenie, studiowanie i klasyfikacja materiałów
- Poszukiwanie i formułowanie idei (pomysłów)
- budowanie planu
- opracowanie i przedstawienie konkluzji
- Redakcja tekstu
Poszukiwanie i formułowanie pomysłów;
-wolne skojarzenia
- bezpośrednia kontrargumentacja
- podwójna kontrargumentacja
- analiza przykładów
- metoda rozkładu
- co? Jak? Dlaczego?
Efektywny dokument ( efektywna prezentacja) to oszczędność czasu i energii czytelnika 9 odbiorcy)
Aktywne słuchanie
- Kompetencje komunikacyjne
- filtry komunikacji
*filtry uwagi
*filtry emocji
*filtry słowne
- przeszkody podczas słuchania
- aktywne słuchanie- umiejętności niewerbalne i werbalne
Kompetencje komunikacyjne:
- kompetencje komunikacyjne: umiejętności przekazywania myśli, wizji, informacji, intencji, deklaracji, skarg, nagan. To wykorzystanie werbalnego i niewerbalnego zachowania do osiągnięcia preferowanych celów w sposób, który jest stosowny do kontekstu
- niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymywanie, empatia i asertywność.
- kompetencje komunikacyjne określają, czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie do kontekstu
- motywacja do kompletnego komunikowania
-posiadanie wiedzy o sytuacji w której się komunikujemy oraz jaki typ wiadomości jest obowiązujący, dozwolony lub zabroniony
- posiadanie umiejętności w rzeczywistym przekazywaniu tych rodzajów wiadomości, o których wiadomo, że będą skuteczne w danej sytuacji
Optymalizacja kompetencji
- to zapewnienie jak najlepszego przebiegu interakcji dla związku i dla ludzi biorących w niej udział, przy równoczesnym dążeniu do osiągnięcia własnej korzyści
Umiejętność aktywnego słuchania:
- umiejętności niewerbalne:
* utrzymywanie kontaktu wzrokowego
* wykorzystanie dystansu przestrzennego
* otwarta postawa ciała
- umiejętności werbalne:
* umiejętność zadawania pytań
* umiejętność parafrazowania
Aktywne słuchanie
Jeśli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpanie przyjemności z jego towarzystwa, to można mieć pewność że istotnie słuchasz
Przeszkody aktywnego słuchania
- wyłączenie słuchania - większość z nas myśli 4 razy szybciej niż mówi przeciętny rozmówca
- słuchanie typu „uszy otwarte- zamknięta głowa” - decydujemy szybko ze nasz rozmówca jest nudny i że to , co mówi nie ma wiele sensu
- słuchanie typu „szklane oczy” intensywnie patrzymy na rozmówce i wydaje się ze go słuchamy a faktycznie nasze myśli są daleko
- słuchanie wybiórcze - gdy rozmówca mówi cos co godzi w to co wierzymy podświadomie przestajemy słuchać, a nawet nastawiamy się obronnie
- koncentracja na przedmiocie a nie na rozmówcy- szczegóły i fakty dotyczące jakiegoś wydarzenia staja się ważniejsze od tego co ludzie mówią o sobie
- skupienie na faktach - często gdy słuchamy co ludzie mówia staramy się zapamiętać fakty i powtarzamy je ciągle w myślach
- koncentracja na zapisywaniu
- słuchanie rozpraszane
Filtry komunikacji
-filtry uwagi -czyli fizyczne przeszkody komunikacji
- hałas
- niekorzystne warunki otoczenia
- przerywanie
- czas
- filtry emocji:
- uprzedzenia- nielubienie drugiej osoby, sposobu jej ubierania lub samej wiadomości
- status- druga osoba ma niższa lub wyższa pozycje
- doświadczenie- jeśli poprzednia rozmowa dana osoba zakończyła się nieprzyjemnie, będzie to miało negatywny wpływ na następną sytuacje komunikacyjna
- z góry przyjęte złożenia- założenie jaka będzie wiadomość i niedokładne słuchanie
- wartości i przekonania - wszyscy posługujemy się naszymi własnymi „kodami” jeśli chodzi o wartości moralne, religijne, poglądy polityczne itp.
- filtry słowne
- krytykowanie
- moralizowanie
- rozkazywanie
- groźby
- doradzanie
- uspokajanie
-żargon
- gadatliwość
- podkreślanie
- słowa ( trudne)
- przyrost formy nad treścią
- prajęzyk
-Metakomunikaty - kilka warstw znaczeniowych
Filtry komunikacji
- biograficzny - wiek , płeć, doświadczenie
- biologiczny- choroba
- kulturowy- wychowanie, wykształcenie, różnice językowe, postawy, wartości