2. METODY ANALIZY ZACHOWAŃ KONSUMENTÓW

2.1. CHARAKTERYSTYKA METOD BADAWCZYCH

Analiza zachowań konsumentów i przedsiębiorstw może być prowadzona w oparciu o metody badań ilościowych i jakościowych.

Istota badań ilościowych polega na liczeniu pewnych wielkości dla uzyskania danych statystycznych dotyczących częstotliwości występowania zjawiska i podziału motywacji oraz upodobań. W badaniach jakościowych bada się naturę i strukturę upodobań oraz motywacji respondentów. Przyjmuje się, że najbardziej złożonym zjawiskiem są zachowania ludzi (podmiotów rynku). „Przedmiotem pomiaru nie jest osoba, stan czy zdarzenie, lecz cechy wymienionych kategorii. Cechą danej rzeczy jest m.in. to, co orzeka się o przedmiocie, odpowiadając na pytanie, jaki on jest.¹⁰ Każda osoba posiada więc swoiste cechy, które są przedmiotem pomiaru. Cechy respondentów można podzielić na ilościowe i jakościowe. Podział ten został przedstawiony na rys. 3.2

W badaniach wykorzystuje się informacje pochodzące zarówno ze źródeł pierwotnych jak i wtórnych. Do źródeł pierwotnych można zaliczyć oryginalne informacje zebrane dla określonego celu. Mogą to być paragony, komputerowe wydruki zakupów, rachunki. Do źródeł wtórnych zalicza się informacje, które już istnieją i zostały zgromadzone do innych celów, a w danym badaniu zostały wykorzystane ponownie (są to sprawozdania, raporty, biuletyny, roczniki statystyczne, publikacje itp.). W każdym badaniu należy podjąć decyzje dotyczące wyboru metod i instrumentów badawczych.

Badania podmiotów rynku mogą być prowadzone przy pomocy różnych metod. Do podstawowych i najbardziej znanych można zaliczyć :

1. ankiety,

2. wywiady,

3. panele,

4. obserwacje,

5. eksperymenty.

¹⁰ S. Kaczmarczyk, Badania marketingowe, metody i techniki, PWE, Warszawa 1995, s.96

OBSERWACJE

Obecnie producenci starają się dowiedzieć, jak i dlaczego podejmowana jest decyzja o zakupie ich marki Ukierunkowują więc programy badawcze na zrozumienie zachowania i motywacji osób dokonujących zakupów w sklepie przy półce, na której mieszczą się produkty danych kategorii. Badania stawiają sobie za cel zrozumienie całego procesu dokonywania zakupów - od momentu, gdy powstaje zamiar dokonania zakupów aż do momentu powrotu do domu. Istotnym problemem jest określenie, gdzie powstaje decyzja o zakupie produktu, jak zakup produktu wkomponowuje się w cały mechanizm zakupów, jaki jest wpływ poszczególnych instrumentów marketing-mix na decyzję konsumenta (promocje, cena, obsługa klienta, cechy produktu), gdzie w sklepie powinna znajdować się półka z dana kategorią¹ produktu, jakie różnice postrzegają badani pomiędzy poszczególnymi sklepami, typami sklepów.

Do tego typu badań wykorzystuje się przede wszystkim obserwacje, wywiady lub techniki mieszane.

Obserwacja jest metodą badawczą o charakterze uzupełniającym i dodatkowym (wyjątkiem może być badanie rynku dzieci). Jednostkami próby w tej metodzie są najczęściej

wystawy, sklepy lub czas obserwacji. Obserwację można analizować w trzech płaszczyznach:

. <

1. kontrolowaną i niekontrolowaną,

2. jawna i ukrytą,

3. standaryzowaną i niestandaryzowaną,

Obserwacja kontrolowana polega na udziale obserwatora w badaniu i kierowaniu sytuacją w zamierzonym celu (np. obserwator w roli klienta, eksperta w sklepie, doradcy itp.). Obserwator sztucznie wywołuje i kontroluje sytuację. Obserwacja niekontrolowana charakteryzuje się tworzeniem naturalnych warunków określonej sytuacji Obserwator nie ingeruje w zjawisko, a tylko bacznie obserwuje (najczęściej polega na liczeniu) W obu przypadkach obserwowane osoby nie wiedzą, że są poddane badaniom.

Obserwacja jawna jest stosowana bardzo rzadko, ponieważ badane osoby zachowują się wtedy sztucznie i nienaturalnie. Obserwacja ukryta polega na niejawnym prowadzeniu badania Pomocne są w tej metodzie lustra, szyby, przebranie, ukryta kamera. Zastosowanie powyższych narzędzi zwiększa rzetelność pomiaru.

' Kategoria produktu w rozumieniu przeznaczenia i np. okazji nabycia (kategoria mogą być deseń - akcesoria na przyjęcie dla dzieci, spotkanie ze znajomymi)

Obserwacja standaryzowana narzuca pewne reguły i zasady prowadzenia badań oraz warunki i sposób zapisu wyników Obserwacja niestandaryzowana nie stwarza obserwatorowi żadnych ograniczeń.

Do podstawowych technik obserwacji należy zaliczyć pomiar ruchu i obserwacje w sklepie. Pomiar natężenia ruchu służy między innymi określeniu bardziej i mniej uczęszczanych części sklepu. Takie badanie pozwala na wybranie odpowiedniego miejsca w sklepie dla danego produktu - znajdującego się na trasie osób potencjalnie zainteresowanych zakupem Pomiar natężenia ruchu daje także możliwość określenia najbardziej atrakcyjnych punktów sklepu i końcówek regałów sklepowych, stron „alejek" regałów, optymalne wysokości półek, na których zostaną ułożone produkty. Obserwacja ruchu daje również możliwość oceny, skąd przychodzą konsumenci, dokąd odchodzą (kierunek ruchu), ile czasu spędzają przy półce, ile i jakie produkty oglądają, jakie produkty kupują

Innym obszarem obserwacji jest obserwacja reakcji kupujących na materiały promocyjne i merchandisingowe lub specjalne okazje. Można również obserwować różnice w strukturze, ilości, sposobach zachowań i podejmowania decyzji przez rodziny i osoby samotnie dokonujące zakupów.

Obserwacji dokonują najczęściej wyszkoleni obserwatorzy, udający klientów przy półce lub kamery wideo. Do technik obserwacji zalicza się również śledzenie wybranych osób w całym procesie zakupu lub podczas pobytu w sklepie. Taka forma badania wymaga jednak zgody badanego.

Ankieta jest metodą gromadzenia informacji pierwotnych, polegającą na udzieleniu pisemnych odpowiedzi przez respondentów. Ankietowany ma czas do namysłu, sam czyta pytania, odpowiada pisemnie. Instrumentem tego pomiaru jest kwestionariusz.

Wywiad jest pomiarem bezpośrednim, polegającym na udzieleniu odpowiedzi przez respondenta osobie prowadzącej badanie. Badający zapisuje odpowiedzi w kwestionariuszu. Istotą wywiadu jest kontakt badającego z badanym i ciągłe uczestnictwo obu stron w badaniu. Wywiady można podzielić na indywidualne i grupowe. Powyższa definicja charakteryzuje przede wszystkim wywiady indywidualne, mające charakter badań ilościowych. Wywiady grupowe zaliczane są do grupy metod jakościowych, w których kładzie się nacisk na zebranie informacji dotyczących motywów, postaw i preferencji konsumentów. Nie mają one jednak odzwierciedlenia w danych statystycznych, ponieważ prowadzone są na niewielkich i niereprezentatywnych próbach badawczych. Stanowią one podstawę do przeprowadzenia badań ilościowych. Wywiad grupowy prowadzony jest według wcześniej przyjętego scenariusza. Prawidłowy przebieg wywiadu zależy w dużej mierze od osoby prowadzącej -moderatora. Wielkość grupy, w miarę jednorodnej (w celu uniknięcia skrajnie różnych poglądów) waha się od 8 - 12 osób, czas trwania wywiadu wynosi od l ,5 do 2 godzin, liczba wywiadów wynosi od 3 - 6 (z kolejnymi grupkami). Wywiady grupowe zwane są także fokusami. Poprawność i rzetelność wyników w tej metodzie zależy w dużej mierze od umiejętności i możliwości analizowania przez moderatora i obserwatorów badania.

Panel to stała grupa konsumentów, która jest wielokrotnie poddawana pomiarom. Cykliczność lub ciągłość badań umożliwia poznanie zmian i rozwoju zjawisk w czasie. Istotą jest stałość badanej grupy. Wyróżnia się panele gospodarstw domowych (konsumentów) i punktów sprzedaży. W panelu konsumentów przedmiotem pomiaru mogą być następujące cechy":

- zmiany indywidualnych wzorców konsumpcji,

- działalność konkurentów (w zakresie nowych produktów i substytutów)

- zmiany wielkości zakupów, struktury towarowej i geograficznej.

- zmiany w planowaniu zakupów,

- zmiany motywów postępowania konsumentów, lojalności względem marek, itp..

- zmiany skuteczności instrumentów marketingowych,

- zmiany udziału w rynku poszczególnych firm,

- stan posiadania gospodarstw domowych (zmiany w czasie).

WYWIADY

Do podstawowych narzędzi badania motywów postępowania nabywców należą wywiady indywidualne, techniki projekcyjne (testy) i wywiady grupowe.

Wywiady można podzielić na bezpośrednie i pośrednie (telefoniczne). Wywiady bezpośrednie mogą być rozpatrywane w trzech płaszczyznach:

• jawne i ukryte,

• standaryzowane i niestandaryzowane,

• proste i pogłębione.

Jak przedstawiono na rysunku 2.X , wywiady można jeszcze podzielić na indywidualne i grupowe. Wywiady indywidualne mogą być proste lub pogłębione, standaryzowane lub niestandaryzowane, natomiast wywiady grupowe mają charakter pogłębiony i niestandaryzowany.

Charakter jawny wywiadu może często nie sprzyjać naturalnym' wypowiedziom respondenta. Charakter ukryty natomiast pozwala dotrzeć do najgłębszych odczuć badanego. Standaryzacja wywiadów pozwala utrzymać określony porządek, natomiast pewne „rozluźnienie" dyskusji stwarza możliwość uzyskania informacji na różne dodatkowe tematy. Wywiady pogłębione pozostawiają respondentowi całkowitą swobodę wypowiedzi. W tym czasie badający notuje, rejestruje tę wypowiedź i oczekuje, że badany wskaże motyw jego postępowania. Celem badania jest poznanie cech psychologicznych badanej jednostki. Wywiad prosty wiąże się najczęściej z zadawaniem pytań respondentowi na konkretny temat i notowaniem przez badającego otrzymanych odpowiedzi.

Wywiady indywidualne pogłębione trwają zwykle długo. Zbierają informacje podczas jednej sesji trwającej przeważnie od 45 minut do l godziny. W jednym badaniu może być przeprowadzonych od 5 do 50 wywiadów. Są one zazwyczaj nagrywane na taśmę magnetofonową w celuj późniejszej analizy. Istotą wywiadów indywidualnych w badaniach jakościowych jest określenie, skąd się biorą odczucia respondentów, jaka jest ich struktura i czy mogą mieć szersze znaczenie dla zachowań konsumentów.

Rys. 2.X. Klasyfikacja wywiadów bezpośrednich. Źródło: S. Kaczmarczyk: Badania...op. cit., str. 255.

Wywiady indywidualne pogłębione lub intensywne dzielą się na 3 grupy^\:

- wywiad kliniczny, odpowiadający wywiadom psychoterapeutycznym, wymaga znacznej liczby sesji, wybiega poza zasięg typowych badań rynku. Celem tego podejścia jest odkrywanie rzeczywistych przyczyn zachowań konsumentów, ich postaw wobec różnych przedmiotów i zjawisk,

- wywiad ukierunkowany, w którym respondent ma zupełną swobodę w wyrażaniu swych opinii w dowolny sposób. Osoba przeprowadzająca wywiad zachowuje inicjatywę podczas wywiadu w taki sposób, by nie ograniczać swobody respondenta,

- wywiad zogniskowany - koncentruje się na danym problemie przy wykorzystaniu listy omawianych problemów i rodzaju pytań, na które respondent mógłby odpowiedzieć. Respondent może odpowiadać dowolnie. Prowadzący tak kieruje wywiadem, aby zebrać jak największą liczbę informacji.

Wywiady grupowe mogą mieć charakter ukierunkowany lub zogniskowany. Wywiady

grupowe niestrukturyzowane przebiegają podobnie jak zogniskowane, z tą różnicą, że w tym

drugim przypadku większa rola przypada moderatorowi.

Wywiady grupowe zaliczane są do grupy metod jakościowych, w których kładzie się

nacisk na zebranie informacji dotyczących motywów, postaw i preferencji konsumentów. Nie

mają one jednak odzwierciedlenia w danych statystycznych, ponieważ prowadzone są na

por. K. Pańska-Zielińska, Metody ... Marketing i Rynek 10/96

niewielkich i niereprezentatywnych próbach badawczych. Stanowią one podstawę do przeprowadzenia badań ilościowych. Wywiad grupowy najczęściej prowadzony jest według wcześniej przyjętego scenariusza. Aby • wywiad zogniskowany dostarczył dobrych, wiarygodnych i rzetelnych danych, musi być również przeprowadzony według określonej procedury, którą przedstawia tabela A.

Tabela A Procedura wywiadu zogniskowanego

ETAPY ZADANIA

Projektowanie Sformułowanie celu wywiadu w kontekście celów całego

wywiadu przedsięwzięcia badawczego

Sprecyzowanie przedmiotu badania (zakres przedmiotowy)

Wybór techniki wywiadu

Opracowanie scenariusza wywiadu

Opracowanie dyspozycji dla moderatora

Przygotowanie Rozpoznanie warunków przeprowadzenia wywiadu (dobór organizacyjno- miejsca i czasu badania)

techniczne wywiadu Dobór uczestników wywiadu

Zabezpieczenie środków technicznych wywiadu (dyktafon, kamera itp.)

Realizacja wywiadu Przeprowadzenie wywiadu zogniskowanego

Przegląd taśm i notatek z wywiadu

Analiza

Analiza Interpretacja uzyskanych wyników interpretacja

Pisemne opracowanie wyników (raport z badań)

Sformułowanie wniosków do dalszych badań lub działań

Źródło: Z. Kędzior, K. Karcz, Wywiad zogniskowany w badaniach marketingowych Marketing i Rynek 12/95, s. 3

Wywiady grupowe zogniskowane zwane są także fokusami. Poprawność i rzetelność wyników w tej metodzie zależy w dużej mierze od umiejętności i możliwości analizowania informacji przez moderatora i obserwatorów badania. Prawidłowy przebieg wywiadu zależy w dużej mierze od osoby prowadzącej - moderatora. Wielkość grupy, w miarę jednorodnej (w

celu uniknięcia skrajnie różnych poglądów) waha się od 8 - 12 osób, czas trwania wywiadu wynosi od 1,5 do 2 godzin, liczba wywiadów wynosi od 3 - 6 (z kolejnymi grupami).

Dobór grupy osób nie jest przypadkowy zarówno pod względem ilościowym jak i z punktu widzenia wybranych kryteriów (np. wiek, płeć. faza w życiu rodziny, zainteresowania itp.). W zbyt małej grupie (poniżej 8) może nastąpić zdominowanie uczestników przez jednego lub dwóch członków. W zbyt dużych liczebnie grupach trudniej jest zapewnić udział wszystkich członków oraz rzeczywistą interakcję między nimi. Przy doborze uczestników badania należy wyeliminować tzw. ekspertów. Są to osoby, które są wyjątkowo dobrze poinformowane w danej sprawie np. z racji swojego zawodu, wykształcenia itp. Obecność takiej osoby w grupie może wykreować z niej lidera, autorytet z którym pozostałe osoby nie zechcą dyskutować. W trakcie badania wszyscy uczestnicy muszą mieć przekonanie, że reprezentują ten sam poziom znajomości tematu. Każdy rodzaj grupy powinien być reprezentowany w badaniu co najmniej dwa razy. Uczestnicy badania nie powinni się znać i nie powinni być znajomymi moderatora. Badania odbywają się w specjalnie do tego celu przygotowanych salach, wyposażonych w mikrofony, sprzęt audio video, lustro weneckie. Sam fakt, iż spotkanie jest nagrywane, musi być znany uczestnikom przed rozpoczęciem badania. Moderatorem jest zazwyczaj osoba specjalnie przeszkolona w zakresie prowadzenia wywiadów i psychologii zachowań ludzkich. Dobry moderator powinien łączyć w sobie następujące cechy²:

uprzejmość i pewność - moderator musi łączyć zdyscyplinowanie ze zrozumieniem i

empatią, aby tworzyć warunki do właściwej interakcji między nim a wszystkimi

uczestnikami wywiadu;

postawa przyzwalająca - moderator powinien pozwalać na spontaniczne reakcje

uczestników, a jednocześnie dbać o to, aby zbyt swobodna atmosfera nie dezintegrowała

grupy;

zaangażowanie - moderator musi zachęcać uczestników i stymulować ich osobiste

zaangażowanie;

demonstrowanie częściowego zrozumienia - moderator powinien zachęcać uczestników

wywiadu do precyzowania ich generalnych poglądów i opinii poprzez proszenie ich o

wyjaśnienie określeń, które nie w pełni zrozumiał;

zachęcanie - moderator powinien stale zachęcać do zabrania głosu milczących

uczestników wywiadu;

² T. C. Kinnear, J. R. Taylor, Marketing Research. Ań Applied Approach. Mc Graw-HiII International Ed., forth ed. 1991

elastyczność - moderator powinien elastycznie reagować na zachowania uczestników,

powinien umieć improwizować, odrywać się od opracowanego scenariusza, gdy sytuacja

tego wymaga:

wrażliwość - moderator musi być wystarczająco wrażliwy w sensie psychicznym, jak i

intelektualnym, aby właściwie przeprowadzić dyskusję w grupie.

Moderator przeprowadza również analizę zebranych informacji. Uzyskuje on bowiem pełny obraz sytuacji, może uchwycić wszelkie sygnały pozawerbalne w trakcie wywiadu (np. gesty, mimikę twarzy, spojrzenia oraz interakcje miedzy uczestnikami wywiadu grupowego). Doświadczony moderator tak dobiera warunki, w których wywiad jest realizowany, aby umożliwić wytworzenie miłej, bezpiecznej atmosfery. Wywiad grupowy może być wzbogacony technikami obserwacyjnymi i projekcyjnymi. Może również tworzyć grupę kreatywną.

Dobre przygotowanie wywiadu staje się podstawą do osiągnięcia sukcesu. Szczególnie ważnym etapem jest opracowanie scenariusza wywiadu, który musi być dokładnie przemyślany i ukierunkowany na interesujące badającego problemy. Cele stosowania zogniskowanych wywiadów grupowych³:

• uzyskanie ogólnych (wstępnych, stanowiących szersze tło) informacji na temat interesującego nas zagadnienia,

• ułatwienie formułowania hipotez badawczych, które mogą być poddawane weryfikacji w toku dalszych badań (ilościowych i jakościowych, np. przy zastosowaniu wywiadów pogłębionych),

• stymulacja pojawienia się nowych idei i pomysłów kreatywnych (np. w przypadku szukania przez firmę nowych kierunków rozwoju, w procesie tworzenia i ulepszania produktów),

• diagnoza potencjalnych problemów i zagrożeń związanych z wprowadzaniem nowych produktów, usług, programów społecznych bądź instytucji.

• generowanie opinii na temat produktów, usług, programów społecznych bądź innych przedmiotów zainteresowania badawczego (np. kandydatów w wyborach na stanowiska polityczne),

• poznanie naturalnego słownictwa i naturalnego kontekstu odnoszącego się do badanego tematu (ułatwia to np. konstrukcję kwestionariusza do badań ilościowych, umożliwia

3 D. W. Stewart, P.- N. Shamdasani, Focus Groups. Theory and Practice. Applied Social Research Methods Series, vol. 20, Sagę, 1990 B. Frątczak-Rudnicka, Focusy - ich zastosowania, zalety i ograniczenia. Marketing i Rynek 11/96, s. 7.

zamykanie pytań otwartych, a także, rzecz jasna, ułatwia skuteczną komunikację z założoną grupą docelową),

• badanie poprawności przekazu komunikacyjnego (np. przy testowaniu reklam),

• interpretacja wyników uzyskanych poprzez zastosowanie metod ilościowych (np. gdy okazują się one trudne w interpretacji).

Podstawowe zalety tej metody są następujące⁴:

• dostarcza ona danych (informacji) szybko i względnie tanio (w porównaniu z kosztami uzyskiwania ich poprzez wywiady indywidualne),

• jest to bardzo elastyczna metoda: może być stosowana do zgłębienia szerokiego zakresu zagadnień, z udziałem bardzo różnych grup (pod względem cech demograficznych, postaw, zachowań rynkowych itp.),

• daje możliwość lepszego niż przy badaniach ilościowych wniknięcia w psychikę respondentów,

• dostarcza danych pod postacią słów własnych respondentów, w naturalnym języku i w

naturalnie pojawiającym się szerszym kontekście,

• badacz (moderator) ma możliwość osobistej interakcji z badanymi; ich odpowiedzi mogą być wyjaśnione w przypadku braku jasności co-do ich znaczenia czy intencji oraz pogłębiane w razie odpowiedzi powierzchownych i stereotypowych,

• uczestnicy badania są zachęcani do reagowania i nawiązywania do wypowiedzi innych uczestników (w rezultacie uzyskuje się informacje, których często nie uzyskano by w wywiadach indywidualnych),

• łatwe jest włączanie do badania elementów technik projekcyjnych (np. testy skojarzeniowe, rysunkowe, personifikacja) i indywidualnych (np. wypełniane indywidualnie na papierze skale postaw, ocen itp. przed rozpoczęciem dyskusji grupowej na dany temat).

Do niewątpliwych zalet wywiadów zogniskowanych należą również następujące elementy:

• efekt synergii - zebranie badanych w jedną grupę tworzy możliwość szerokiej wymiany informacji i idei. a poprzez relacje interpersonalne wzbogaca reakcje uczestników Wywiadu; uzyskuje się w ten sposób więcej informacji, n iż gdyby pytani odpowiadali osobno,

• • efekt kuli śnieżnej - opinie jednej osoby pobudzają inne i wywołują reakcję łańcuchową,

⁴ D. W. Stewart, P. N. Shamdasani, Focus Groups. Theory and ...op. cit.

• stymulacja - zwykle po krótkim okresie wprowadzenia, w miarę jak rośnie zainteresowanie poruszanymi problemami, uczestnicy pragną wyrazić swoje opinie i uczucia,

• poczucie bezpieczeństwa - kiedy uczestnicy mają podobne odczucia co do poruszanych

tematów czują się bezpiecznie i chętniej ujawniają swoje najgłębsze uczucia i skrywane

dotąd opinie,

• spontaniczność - uczestnicy mogą się zachować spontanicznie i niekonwencjonalnie,

• szybkość - w jednym czasie przeprowadza się wywiad z 8-10 osobami; informacje

zbierane są i analizowane w stosunkowo krótkim czasie,

• dokładność i kontrola nad pomiarem - badacz ma pełną kontrole nad poborem

informacji, obserwatorzy mają szansę uczestniczyć w wywiadzie jako obserwatorzy, sesje

są zapisywane na taśmie dźwiękowej lub wideo.

Do najważniejszych ograniczeń tej metody należą:

• ograniczona możliwość generalizacji wyników na szerszą populację,

• fakt, że odpowiedzi uczestników powstały w wyniku interakcji, powoduje, że. nie są one

niezależne od siebie nawzajem, a zwłaszcza mogą one być wyrażane pod wpływem

szczególnie dominującego lub przekonywającego członka grupy,

• możliwy wpływ moderatora na przebieg dyskusji, który świadomie lub nieświadomie

podsuwa uczestnikom wskazówki dotyczące tego, jakie odpowiedzi i opinie są

prawidłowe (pożądane),

• otwarty i spontaniczny charakter rozmowy w trakcie wywiadu grupowego, co często

utrudnia analizę i interpretacje uzyskanych danych ,

• możliwość nieprawidłowego wykorzystania - występuje skłonność do uznania wyników

badań za ostateczne, rozstrzygające,

• możliwość złej interpretacji - wyniki wywiadów zogniskowanych w większym stopniu

niż w przypadku badań ilościowych są narażone na subiektywizm w interpretacji,

• trudności w moderacji - uczestnicy mogą być bardzo trudni w moderacji, umiejętności,

jakie musi posiadać moderator, są bardzo rzadkie, zaś wyniki wywiadu są w dużym

stopniu zależne od tego, jak moderator prowadzi wywiad,

• trudności w opracowaniu informacji - nieustrukturyzowana forma wywiadu utrudnia

kodowanie, analizę i interpretacje odpowiedzi uczestników7.

⁵ Z. Kędzior, K. Karcz, Wywiad zogniskowany, op. cit. s. 5

⁶ D. W. Stewart, P. N. Shamdasani, Focus Groups. Theory and ...op.cit.

⁷ Z. Kędzior, K. Karcz, Wywiad zogniskowany, op. cit. s. 5

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

---