Rafał Pospiszyl, Zarządzanie III
Temat: Konflikty w organizacji.
W mojej pracy chciałabym przedstawić problem konfliktu w organizacji. Temat ten jest bardzo ważny, gdyż nieumiejętne pokierowanie konfliktem może doprowadzić nawet do destrukcji organizacji. Chciałbym zatem odpowiedzieć na pytania czym właściwie jest konflikt? Czy konflikt może mieć jakieś pozytywne strony, skutki? I jak kierować konfliktem?
Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch albo więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postrzeżeń. Członkowie czy dział organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą lub punktem widzenia innych.
W ostatnich latach poglądy na konflikt uległy zmianie, przeszły pewnego rodzaju ewolucje. Tradycyjny pogląd na temat konfliktu polegał na traktowaniu go jako niepotrzebnego i szkodliwego. Początkowo sądzono, że pojawienie się konfliktu jest oznaką czegoś niedobrego w organizacji. Uważano, że konflikt powstaje wtedy, gdy kierownicy nie potrafią uświadomić pracownikom wspólnych interesów, które łączą kierownictwo i załogę, a także gdy kierownik nieumiejętnie zarządza organizacją, nie opiera się na zdrowych zasadach kierowania. Pogląd ten z czasem zaczął ulegać zmianie gdy zaczęto dostrzegać przyczyny konfliktów w organizacjach, które powstawały niezależnie od błędów popełnianych przez kierowników, a także gdy zostały dostrzeżone zalety konfliktów.
Współcześnie uważa się, że konflikty są nieuniknione, a nawet potrzebne organizacji, niezależnie od tego jak jest kierowana i zaprojektowana. Jednak nadal uważa się, że konflikty mają dysfunkcjonalny charakter dla organizacji, mogą utrudniać osiąganie wcześniej zaplanowanych celów i szkodzić poszczególnym osobom. Niektóre konflikty mają charakter funkcjonalny, przyczyniają się do zwiększenia efektywności organizacji, a także mogą prowadzić do poszukiwania rozwiązań.
Konflikt może przybierać różne formy w zależności od swojego natężenia. Możemy wyróżnić trzy poziomy występowania konfliktu:
Sprzeczka: wynika z drobnych nieporozumień.
Starcie: wynika z utraty wzajemnego zaufania między stronami, a także zaniku współpracy między pracownikami. Charakteryzuje się występowaniem agresji i ogólnego niezadowolenia. Przyczyną może być konflikt interesów (konflikty wokół tych samych spraw).
Kryzys: wynika z podjęcia decyzji o świadomym zakończeniu współpracy.
Występowanie konfliktu jest zazwyczaj spowodowane drobnymi spięciami i nieporozumieniami. Prawdziwych przyczyn jego wystąpienia należy doszukiwać się w zachowaniach o wiele wcześniejszych. Wystąpienie konfliktu poprzedza bowiem długi okres wzrastania różnego rodzaju napięć i problemów, a wybuch konfliktu wywołuje drobne zdarzenie, które jest ostatnim ogniwem, bezpośrednim pretekstem do pokazania rozległych i głębokich problemów. Konflikt w organizacji powstaje z wielu różnych przyczyn, m.in.:
Podział pracy i obowiązków.
Zróżnicowanie władzy.
Rzadkość występowania dóbr i zasobów, rywalizacja o nie.
Zależność pomiędzy jednostkami pracy.
Chęć dominacji, ambicje i aspiracje ludzkie.
Duże, często za duże wymagania wobec pracowników i związane z tym błędy w kierowaniu.
Brak właściwych informacji który powoduje niezrozumienie innych pracowników.
Współzawodniczący system nagród.
Różnice wartości lub postrzegania między komórkami.
Braki w doświadczeniu i kwalifikacjach.
Nieprzestrzeganie przepisów
Złe warunki pracy m.in. uciążliwe warunki, hałas, brudna praca.
Dynamika konfliktu. Konflikt jest procesem który ma swój początek, rozwinięcie i zakończenie. Obejmuje on siedem następujących po sobie faz: inkubacja, odkrycie, preparacja, konfrontacja, eskalacja, poszukiwanie, rozwiązanie. A oto krótka charakterystyka każdej z nich.
Faza inkubacji. Momentem zapoczątkowania konfliktu jest zaistnienie sprzeczności pomiędzy ludźmi lub grupami ludzi. Początkowo sprzeczność występuje, ale nie jest postrzegana przez ludzi i uświadamiana. Mimo jej wystąpienie nie dochodzi do negatywnych nastawień i nieprzyjemnych interakcji pomiędzy ludźmi.
Faza odkrycia. W tej fazie ludzi zdają sobie sprawę z wystąpienia sprzeczności, a w szczególności z niekorzystnych następstw jakie ona rodzi. Nie musi być zauważona od razu przez wszystkie strony. Wystarczy, że dostrzega ją jedna ze stron, zazwyczaj ta dla której jej następstwa są dotkliwe.
Faza preparacji. W tej fazie sprzeczność i jej skutki budzą pierwsze negatywne emocje, które można określić jako frustracje. Siła tych emocji nie jest duża, lecz z czasem narasta gdy nie są rozładowane. Faza ta może trwać znacznie dłużej niż faza inkubacji. Zdarza się, że ludzie funkcjonują obok siebie bardzo długo stwarzając jedynie pozory, że jest wszystko w porządku. Jednak tak naprawdę coraz bardziej żywią do siebie negatywne uczucia. Po osiągnięciu pewnego poziomu frustracja staje się nie do zniesienia, dochodzi do konfrontacji gdyż konieczne jest jej rozładowanie. Strona odczuwająca dyskomfort nieraz podejmuje atak, lecz zazwyczaj zanim podejmie jakiekolwiek agresywne kroki przygotowuje się od strony organizacyjnej, a także ustala strategie kolejnych posunięć wobec przeciwnika.
Faza konfrontacji. W tej fazie następuje ujawnienie się stron konfliktu. Dochodzi w niej do pierwszego starcia stron, jedna ze stron przypuszcza atak, druga przyjmuje pozycję obronną. Ujawnienie się stron konfliktu, nie oznacza jednak odkrycia jego przyczyny, która z różnych przyczyn może być jeszcze nie ujawniona. Poprzez konfrontacje emocję zostają częściowo rozładowane, lecz tylko na jakiś czas. Po krótkim czasie następuje ponownie stan dużego napięcia, który musi zostać ponownie rozładowany.
Faza eskalacji. Rzadko zdarza się, że konflikt zostaje rozwiązany już w pierwszym starciu - w fazie konfrontacji. W tej fazie łatwo możemy odróżnić strony konfliktu, a także na podstawie ich zachowań możemy ocenić stopień napięcia, stosowane środki przez obie strony i strategię ich postępowania. Eskalacja oznacza wzrost napięcia pomiędzy stronami, które zostaje pogłębione gdyż nie została rozwiązana pierwotna sprzeczność, która jest powodem konfliktu, ale także pojawiły się nowe okoliczności które pogłębiają napięcie. Strony stosują coraz to agresywniejsze formy i środki oddziaływania. W tej fazie strony często poszukują sojuszników, którzy dotychczas nie brali w ogóle udziału w starciach. Konflikt przez to się pogłębia i rozszerza.
Faza poszukiwań. Przekroczenie granic eskalacji może doprowadzić do porażki jednej ze stron konfliktu albo wzajemnego wyniszczenia się uczestników. Widząc zagrożenie niepowodzenia jedna lub obie strony zaczynają poszukiwać sposobu rozwiązania konfliktu, które jest możliwe, gdy uczestnicy zaakceptują określoną drogę porozumienia, a nawet na jakiś czas zatrzymają swe wrogie działania.
Faza rozwiązania. Przebieg tej fazy zależy od sposobu porozumienia, który wybrały strony konfliktu. Rozwiązanie może nastąpić poprzez wzajemne negocjacje, rokowania, mediacje bądź przez skorzystanie z pomocy zewnętrznego doradcy lub arbitra. Zdarza się, że rozwiązanie będzie narzucone z góry w sposób siłowy przez nadrzędny podmiot lub inną stronę, która widzi zaistniały konflikt jako zagrożenie dla swych interesów lub nadarzającą się szansę.
W rzeczywistości konflikty mniej lub bardziej są zbliżone do przedstawionego powyżej modelu. Początkowe i końcowe fazy są wspólne dla wszystkich przypadków. Różnice sprowadzają się do poszczególnych procesów faz konfliktu, a także do przebiegu jego faz końcowych: poszukiwań i rozwiązania. Zdarzają się konflikty w których dwie ostatnie fazy nie występują. Występują różne rodzaje konfliktów. Bywają takie, które rozwiązują się same lub rozwiązanie ich wymaga interwencji osób zewnątrz. Są konflikty których ekstermum natężenia występuje tylko raz, oraz takie w których wielokrotnie wzrasta i opada. Bywają też konflikty które wybuchają nagle i gwałtownie.
W życiu organizacji można spotkać pięć poniżej wymienionych typów konfliktów:
Wewnętrzny konflikt u danej osoby. Ten typ ma często wpływ na sposób reagowania osoby u której wystąpił na inne rodzaje konfliktów występujących w organizacji. Występuje gdy dana osoba nie wie czego się od niej oczekuje, gdy niektóre wymagania dotyczące jej pracy są sprzeczne z innymi albo wymaga się od niej więcej niż jest w stanie zrobić.
Konflikt między poszczególnymi osobami w tej samej organizacji - przypisuje się go często różnicą osobowości i poglądów. Taki konflikt zazwyczaj wybucha między kierownikiem a podwładnymi wskutek różnego rodzaju nacisków.
Konflikt między jednostką a grupą. Spowodowany jest często sposobem reagowania poszczególnych osób na naciski jakie wywierają grupy robocze, zmierzające do popierania typowych zachowań.
Konflikt między grupami w tej samej organizacji. Tego typu konflikty powstają w wyniku różnic zawodowych między grupami pracowników, ich przydzieleniu do zależnych od siebie albo konkurencyjnych komórek, a także inne rozumienie swojej roli w organizacji. Konflikty pojawiają się między poszczególnymi poszczególnymi działami, między linią a sztabem oraz między robotnikami i kierownictwem.
Konflikt między organizacjami. Uważany jest powszechnie za nieodłączny i pożądany w sferze gospodarczej. Zazwyczaj uważa się go jako konkurencje. Ten rodzaj konfliktu prowadzi do opracowania nowych technologii, wyrobów i usług.
Konflikt pełni następujące funkcję:
Informacyjną - daje informację o tym co dzieje się w firmie, zespole itp.
Motywacyjną - zmusza do aktywności, do zmiany na lepsze zaistniałej sytuacji, do krytycznego spojrzenia na siebie i firmę.
Innowacyjną - rodzi potrzebę zmian, poszukiwań nowych rozwiązań.
Identyfikacyjną - pracownicy bardziej poznają zalety i wady firmy, identyfikują się z jej celami.
Dawniej konflikt w organizacjach był postrzegany jako zjawisko niepożądane. Pogląd ten dawno stracił na aktualności. Konflikty w organizacji można podzielić na konstruktywne i destruktywne. Wszystkie zawierają w sobie oba elementy, istnieje tylko problem dominacji ich w poszczególnych typach konfliktów. Konflikty występujące w organizacji mają zatem zarówno negatywny wpływ jak i pozytywny. Konflikty prowadzą do negatywnych konsekwencji takich jak:
Obniżenie poziomu realizacji celów całego systemu.
Spadek wydajności i jakości wykonywanej pracy.
Obniżenie morali pracowników.
Strata energii, która mogłaby być wykorzystana do realizacji zadań.
Niekontrolowany stan emocjonalny.
Spadek zaufania i wzrost podejrzliwości.
Wyczerpanie stron biorących udział w konflikcie.
Niszczenie i zrywanie współpracy.
Do pozytywnych skutków konfliktów należą między innymi:
Wzrost efektywności pracowników.
Wzrost motywacji.
Ujawnienie słabych stron organizacji.
Usprawnienie przepływu informacji między stronami.
Zmuszanie ludzi do określenia swojego stanowiska, sformułowania poglądów, argumentów co powoduje, że lepiej rozumie ona swoje stanowisko.
Udoskonalenie przepływu informacji.
Umacnianie kontaktów między stronami.
Doskonalenie i rozwój stron.
Konflikt interpersonalny może byś środkiem pomagającym w rozwiązaniu swych własnych problemów.
Wyzwalanie współzawodnictwa.
Rozwiązywanie konfliktów oznacza ich traktowanie jako problem organizacyjny. Poszukuje się zatem wspólnych celów łączących uczestników organizacji, dostarcza nowych informacji, co umożliwia proponowanie alternatywnych działań i wywołuje spontaniczne negocjacje (próby porozumienia się). Jeśli konflikt odpowiednio pokierowany zakończy się skutecznym rozwiązaniem, to strony w nim uczestniczące mogą z niego wyjść wzmocnione. W kierowaniu konfliktami wykorzystuje się: stymulowanie, ograniczanie i rozwiązywanie.
Metody stymulowania konfliktu.
Wprowadzenie ludzi z zewnątrz. Metoda ta ma na celu zatrudnienie kierowników których doświadczenia, style i wartości odbiegają od normy. Zadaniem kierowników będzie poruszenie jednostką lub organizacją.
Postępowanie wbrew regułom. Pozbawienie poszczególnych osób lub grup informacji, które dotychczas do nich docierały, albo włączenie owych grup do sieci informacyjnej, może zmienić podział władzy i w ten sposób stymulować konflikt.
Zmiana struktury organizacji. Zmiana składów dawnych zespołów w taki sposób aby otrzymały nowych członków i nowe zadania, doprowadza do okresu niepewności i przystosowania. Konflikty powstające wówczas mogą doprowadzić do usprawnienia metod funkcjonowania w miarę dostosowywania się nowych członków do zaistniałych warunków.
Zachęcanie do współzawodnictwa. Nagrody, premie, wyróżnienia prowadzą do współzawodnictwa. Jeśli utrzymuje się na wysokim poziomie może prowadzić do twórczego konfliktu, w miarę wzrostu rywalizacji pomiędzy grupami.
Wybór odpowiednich kierowników. Znalezienie odpowiedniego kierownika dla danego zespołu może przyczynić się do powstania pożytecznego konfliktu tam gdzie go brakuje. Zdarzają się zespoły które posiadają autorytarnego kierownika, który nie dopuszcza do wyrażenia sprzecznych poglądów, co prowadzi do bierności. Inne grupy potrzebują aktywnych kierowników, który wyrwie je z letargu.
Metody ograniczania konfliktu.
Odwracanie uwagi od źródeł (przedmiotu) konfliktu. Polega na wybieraniu dla stron które są w konflikcie trudnych, silnie koncentrujących uwagę zadań.
Spowodowanie współdziałania. Polega na zainicjowaniu takiej sytuacji w której obie skonfliktowane strony będą musiały współpracować.
Metody rozwiązywania konfliktu.
Dominacja i tłumienie. Raczej ukrywają one konflikt zamiast go rozwiązać, tworzą sytuację wygranej - przegranej, w której przegrana strona zmuszona jest do podporządkowania się wyższej władzy lub większej sile, zazwyczaj staje się zawiedziony i wrogo nastawiony. Dominacja i tłumienie może nastąpić przez:
Wymuszanie - osoba posiadająca władze zmusza do posłuszeństwa, nie dopuszczając do siebie żadnych argumentów.
Łagodzenie - dyplomatyczny sposób tłumienia konfliktu. Kierownik namawia jedną ze stron do ustąpienia drugiej.
Unik - kierownik udaje, że nie dostrzega problemu, bądź odmawia zajęcia się nim.
Zasada większości - przeprowadzenie głosowania i przyjęcie woli większości.
Kompromis. W metodzie tej kierownik stara się rozwiązać konflikt poprzez przekonanie każdej ze stron do poświęcenia niektórych swoich celów dla osiągnięcia innych. Formy kompromisu:
Rozdzielenie - strony przeciwne trzyma się sie w oddaleniu do czasu uzgodnienia rozwiązania.
Arbitraż - skonfliktowane osoby poddają się sądowi trzeciej osoby.
Losowanie - o wyniku konfliktu decyduje losowanie.
Regulamin - ustalenie wyniku konfliktu przez regulamin organizacji.
Przekupienie - w zamian za zakończenie konfliktu jedna ze strony otrzymuje od drugiej korzyści.
Integrujące rozwiązywanie problemów. Zamiast tłumić konflikt lub szukania kompromisu, przekształca się go we wspólny problem, który strony konfliktu usiłują rozwiązać. Wyróżniamy tutaj:
Uzgodnienie - strony zamiast dążenia do osiągnięcia zwycięstwa spotykają się w celu wspólnego znalezienia najlepszego rozwiązania zaistniałego problemu.
Konfrontacja - bezpośrednie przedstawienie poglądów przez obie strony.
Stosowanie nadrzędnych celów - wspólnie uzgadnia się cel wyższego rzędu obejmujący cele niższych rzędów spierających się stron.
Konflikt jest naturalnym elementem kontaktów międzyludzkich. Może mieć on pozytywne skutki, gdyż daje możliwość zbliżenia stanowisk i uzyskania satysfakcji z płynącej współpracy. Pobudza pracowników do szukania nowych rozwiązań przez pobudzenie twórczego myślenia. Nie należy unikać konfliktu, ani go łagodzić, gdyż może to prowadzić do utrwalenia wrogości między stronami. Aby rozwiązać konflikt należy w pierwszej kolejności zdefiniować problem, następnie rozpoznać jego przyczyny, wspólnie poszukać możliwych rozwiązań i znaleźć takie rozwiązanie, które będzie dobre dla obu stron. Niekiedy jednak aby rozwiązać konflikt należy wspomóc się pomocą osób trzecich takich jak np. mediator czy negocjator.
Bibliografia:
1. Antoszkiewicz J.D., Pawlak Z., Techniki menadżerskie. Skuteczne zarządzanie firmą., Wydaw. Poltext, Warszawa 2001.
2. Cenker E.M., Negocjacje, Wydaw. Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania, Poznań 2002.
3. Masłyk-Musiał E., Społeczeństwo i organizacje. Socjologia organizacji i zarządzania, Wydaw. Uniwersytetu Mari Curie Skłodowskiej, Lublin 1999.
4. Piotrkowski K., Organizacja i zarządzanie, Wydaw. Druktur, Warszawa 2006.
5. Stoner J.A.F, Wankel Ch., Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994.
Pytania:
Jaka faza konfliktu następuje po fazie eskalacji?
faza konfrontacji
faza preparacji
faza poszukiwań
faza rozwiązania
Która z wymienionych odpowiedzi nie jest typem konfliktu?
Konflikt między poszczególnymi osobami w tej samej organizacji
Wewnętrzny konflikt u danej osoby
Konflikt między organizacjami
Konflikt informacyjny
Jedną z funkcji konfliktu jest..
Funkcja motywacyjna
Funkcja reakcyjna
Funkcja jakościowa
Funkcja eskalacji
„Przeprowadzenie głosowanie i przyjęcie woli większości” to:
Wymuszania
Unik
Zasada większości
Łagodzenie
Którą z form rozwiązywania konfliktów jest arbitraż?
Dominacja i tłumienie
Kompromis
Integrujące rozwiązywanie konfliktów
Stoner J.A.F, Wankel Ch., Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994, str. 329
Piotrkowski K., Organizacja i zarządzanie, Wydaw. Druktur, Warszawa 2006, str. 199
Cenker E.M, Negocjacje, Wydaw. Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania, Poznań 2002, str. 171-172
Masłyk-Musiał E., Społeczeństwo i organizacje. Socjologia organizacji i zarządzania, Wydaw. Uniwersytetu Mari Curie Skłodowskiej, Lublin 1999, str. 137.
Antoszkiewicz J.D., Pawlak Z., Techniki menadżerskie. Skuteczne zarządzanie firmą. Wydaw. Poltext, Warszawa 2001, str. 308-310.
Antoszkiewicz J.D., Pawlak Z., Techniki menadżerskie. Skuteczne zarządzanie firmą. Wydaw. Poltext, Warszawa 2001, str. 308-310.
Piotrkowski K., Organizacja i zarządzanie, Wydaw. Druktur, Warszawa 2006, str. 200-201.
Piotrkowski K., Organizacja i zarządzanie, Wydaw. Druktur, Warszawa 2006, str. 199
Masłyk-Musiał E., Społeczeństwo i organizacje. Socjologia organizacji i zarządzania, Wydaw. Uniwersytetu Mari Curie Skłodowskiej, Lublin 1999, str.140.
Piotrkowski K., Organizacja i zarządzanie, Wydaw. Druktur, Warszawa 2006, str. 210-212.
Stoner J.A.F, Wankel Ch., Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1994, str. 339-340.
Piotrkowski K., Organizacja i zarządzanie, Wydaw. Druktur, Warszawa 2006, str. 212.
1