Ta niezwykła inność
W poprzedniej części zapowiedziałem, że tym razem zajmiemy się doświadczeniami klienta, tymi najbardziej indywidualnymi, tymi, które są inne dla każdego człowieka. Czy są one istotne dla sprzedawcy ubezpieczeń? Oczywiście, bo bez wątpienia każdy, kto przeżył już co najmniej 18 lat na świecie ma za sobą wiele zdarzeń, które wpływają na podejmowane decyzje, na dokonywane wybory.
Rodzi się zatem następne pytanie: jakie to są doświadczenia, czy dobre czy raczej złe. Zapewne i takie, i takie. Te dobre, które są dla nas pomocne, dotyczą sytuacji, kiedy ubezpieczenie na życie "sprawdziło się", wsparło w trudnej chwili kogoś bliskiego, znajomego, przyjaciela.
Jednak zdecydowanie częściej mamy do czynienia z doświadczeniami negatywnymi. I nie ma się co dziwić, bo przecież takie "sensacyjne" opowieści, zdarzenia są o wiele ciekawszymi tematami rozmów towarzyskich. To zupełnie tak jak z mediami: liczy się sensacja - ważne jest, że jeden Polak napadł na turystę z zagranicy, a nie że nie zrobiło tego ponad 38 milionów innych! Doświadczenia te charakteryzują się kilkoma elementami:
tak naprawdę nie są to doświadczenia osobiste, ale zdarzenia zasłyszane, które jednak wpływają na podejmowane decyzje jak własne przeżycia,
znajomość faktów jest powierzchowna (bo "z drugiej ręki"),
ocena faktów (negatywna) jest jednostronna i przedstawia często mocno zniekształcony obraz rzeczywistości tego, kto opowiadał zdarzenia czyli "poszkodowanego".
Czy zdarzyło ci się Czytelniku usłyszeć od swego klienta, jak to jego znajomego "oszukała" firma X, bo nie wypłaciła ubezpieczenia w jakimś przypadku, zaś firma Y bardzo długo sprawdzała wszystkie okoliczności wypadku kolegi, natomiast firma Z (to już prawdziwy skandal!) podważyła oświadczenie kogoś z rodziny o jego stanie zdrowia. Jeśli tak, to wiesz, że nie miało znaczenia, że polisa znajomego nie obejmowała określonego przypadku, kolega miał wypadek w "dziwnych" okolicznościach, zaś ktoś z dalekiej rodziny "zapomniał" wspomnieć, że przeszedł już dwa zawały!
To są właśnie typowe przykłady: fakty są zasłyszane, znane wybiórczo, a ocena jest negatywna i jednostronna. Co z tym zrobić? Właśnie dzięki tej jednostronności możemy wskazać tę "drugą stronę medalu" i pokazać korzyści dla naszego klienta, mówiąc np.:
Czyżbyś wolał mieć polisę w firmie, która wypłaca pieniądze każdemu, nawet w sytuacjach, kiedy mu się nie należą? To zupełnie tak jakby ktoś z ulicy przyszedł i powiedział: "dajcie mi pieniądze". Oj, nie chciałbym, aby taka firma obracała moimi pieniędzmi!!!
Nie wiem jak pan, ale ja wolę mieć ubezpieczenie w firmie, która zanim wypłaci komuś pieniądze, najpierw sprawdzi, czy wszystko jest w porządku. Przecież tak naprawdę to nie są to pieniądze firmy, ale tych, którzy płacą składki, a więc także moje i pana!
A tak! Słyszałem o kilku takich firmach, które wypłacają odszkodowania nawet wtedy, gdy ktoś nie ujawnił swego fatalnego stanu zdrowia. Trzeba przyznać, że kwoty wypłacane przez nie są olbrzymie. Ale, z tego co pamiętam, pani zależało na powierzeniu pieniędzy firmie, która będzie dobrze gospodarować pani pieniędzmi i wykazywać duże zyski, prawda?
Jak widać, dość łatwo można pokazać, że klient powinien popatrzeć na firmę z drugiej strony - osoby, która inwestuje i oczekuje, że jej pieniądze będą mądrze wydawane.
Ale to była dygresja. Tym, jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta zajmiemy się dopiero za kilka miesięcy. Teraz: podsumowanie.
Od początku, niemalże do znudzenia, staram się przekazać ideę, która jest fundamentem technik perswazji: każdy człowiek jest inny, każdy myśli w inny sposób, każdy ma inne marzenia, doświadczenia... Aby być dobrym sprzedawcą, trzeba poznać ten wyjątkowy świat klienta, jego sposób myślenia, najważniejsze dla niego wartości. Dzięki temu możemy:
dobrze zrozumieć, o co tak naprawdę chodzi klientowi, czego oczekuje,
dopasować się do jego wyjątkowego świata, aby lepiej przekazać mu swoje myśli,
doskonale wpływać na jego sposób myślenia.
I właśnie rozpoznawaniem różnych sposobów myślenia zaczniemy zajmować się następnym razem. A jest to fascynujące zajęcie