Hotel w Internecie, Hotelarstwo, Marketing i sprzedarz


Hotel w Internecie

Jacek PIASTA

- jak to zrobić ?

Artykuł ten dedykuję tym wszystkim hotelarzom, którzy doceniają rolę Internetu, ale nie są pewni jaką drogę powinni obrać i na co się zdecydować przy zagadnieniu hotel-Internet.

Jeszcze na początku lat 90-ch komercyjny Internet nie istniał, a komputery były nowością.
W dniu dzisiejszym światowa sieć (www - world wide web) - to potężne zjawisko wymykające się jakimkolwiek klasyfikacjom - gdzie codziennie wymieniane są miliony informacji. Umożliwia dostęp milionom ludzi do nieskończonej ilości informacji, pozwala na szybką i tanią komunikację a ostatnio - na nieskrępowaną rozrywkę i działalność komercyjną - od handlowej po usługową.

Dla hotelu Internet to:
- narzędzie promocyjne i informacyjne
- narzędzie szybkiej i taniej komunikacji
- kanał dystrybucji
- źródło rezerwacji

Jaką rolę może spełniać Internet dla hotelu? Co jest potrzebne by w profesjonalny sposób zaprezentować się internautom? Co warto, a czego należy unikać?

1. Kup komputer
By mieć dostęp do interentu potrzebny jest komputer wyposażony w modem. W zdecydowanej większości obiektów hotelarskich na początek wystarczy jeden. Powinien on stać u osoby która odpowiadać będzie za wizerunek hotelu w sieci. Może to być hotelowy informatyk, ale doradzam aby komputer z dostępem do internetu stał w komórce zajmującej się marketingiem i sprzedażą. Tym bardziej, że komputer ten może i powinien na co dzień służyć pracy biurowej.

2. Załóż konto i zarejestruj domenę
Dysponując łącznością hotel powinien następnie:
- założyć konta pocztowe - e-mail
- stworzyć i udostępnić swoją witrynę - taki elektroniczny folder hotelu

A. Metodą najlepszą dla większości obiektów jest skorzystanie z usług wyspecjalizowanego pośrednika (provider'a) oferującego konta e-mail i strony www. Z czasem w dużych obiektach hotelowych, o szerokiej ofercie i dużej dynamice zmian - lepsze i tańsze staje się posiadanie na etacie informatyka ze smykałką w tworzeniu i zarządzaniu serwerami pocztowymi i www.
Pośrednik - to firma, która udostępnia odpłatnie miejsca na swoim serwerze dla prezentacji swoich klientów oraz ich kont pocztowych. Może również występując w imieniu hotelu zarejestrować w NASK indywidualny internetowy adres hotelu.
Adres hotelu jest unikalny i niepowtarzalny. Rejestracja domeny jest płatna ale gwarantuje hotelowi jego własny adres. Możemy oczywiście skorzystać z adresu pośrednika i w takim przypadku adres stron hotelu będzie wyglądał tak jak na poniższych przykładach: - www.hoteleuropejski.dobradomena.pl lub www.dobradomena.pl/hoteleuropejski
Własny adres jest rozwiązaniem lepszym (różnica w odbiorze społecznym jest podobna jak pomiędzy telefonem własnym a grzecznościowym), ale nie jest to jedyne dopuszczalne wyjście. Należy pamiętać też o tym że pełna nazwa strony (bez www) będzie występowała w adresach e-mailów hotelu.
Długi adres np.: andrzej_kowalski@najlepszyhotel.podsłońcem.com.pl jest trudny do zapisania, zapamiętania i może nie zmieścić się np. na wizytówce.

B. Jeżeli hotel zamierza korzystać głównie z komunikacji e-mail wtedy może skorzystać z bezpłatnego konta proponowanego przez portale: np. www.onet.pl, www.wp.pl czy nawet www.interia.pl. Założenie i utrzymanie takiego konta nic nie kosztuje a umożliwia regularną komunikację ze światem.

Kiedy i jaki obiekt hotelowy może poprzestać na koncie e-mail?
Wtedy gdy klienci do których adresuje swoje usługi nie korzystają z internetu. Hoteliki i motele, które swoje usługi świadczą w oparciu o ruch tranzytowy - zlokalizowane przy ważnych< traktach komunikacyjnych - nastawione na obsługę indywidualnych klientów, głównie kierowców ciężarówek nie muszą mieć swojej witryny internetowej. Podobnie domy wypoczynkowe należące do dużych przedsiębiorstw państwowych, w których głównym klientem są pracownicy przyjeżdżający na wczasy w ramach urlopu (to coraz węższa ale jeszcze istniejąca grupa).
Jednakże absolutnie wszystkim polecam posiadanie w internecie własnej witryny - wizytówki.

3. Zdecyduj się na formę połączenia z Interentem
Forma ta zależy od długości czasu jaki hotel ma być połączony z Internetem oraz od możliwości centrali telefonicznej obsługującej hotel. Szacunków co do długości czasu korzystania z Internetu należy dokonywać w okresach miesięcznych.
Na dzień dzisiejszy istnieją następujące możliwości (dla potrzeb poniższego zestawienia bazuję na ofercie Telekomunikacji Polskiej S.A. www.tpsa.pl - jako najbardziej dostępnego operatora) uzyskania dostępu:

- komutowany dostęp do Internetu
- SDI - stały dostęp do Interentu
- Octopus ISDN
- Polpak-T

Komutowany dostęp do Interentu
Polega na łączeniu się z Internetem przy pomocy modemu (tzw. wdzwanianie się) za pośrednictwem jednolitego na terenie całego kraju numeru telefonicznego 0-202122. Przy częstej i długo trwającej łączności - jest metodą najdroższą ze wszystkich, ponieważ jest taryfikowany tak jak telefoniczne połączenia lokalne. Ponadto w okresie użytkowania blokuje linię telefoniczną z której korzysta. Jeżeli osoba mająca komputer wyposażony w modem umie zachować reżym czasu połączeń i ograniczy go np. do czterech krótkich połączeń w ciągu doby oraz hotel nie ma na swoich stronach formularza rezerwacji miejsc - to miesięcznie będzie to najtańsza forma korzystania z internetu.

Stały dostęp do Internetu
W mojej ocenie, aktualnie jest to najlepsze rozwiązanie dla obiektów hotelowych. Umożliwia szybki i stały dostęp do Internetu. Jego zaletą jest to, że w trakcie połączenia można rozmawiać przez telefon. Nie wymaga żadnych dodatkowych urządzeń poza terminalem dostarczanym przez operatora i podłączanym do komputera jak modem. Opłata za całodobową łączność z Internetem jest abonamentowa i nie zależy od czasu fizycznego korzystania z usługi.
W chwili obecnej odpowiadana ona równowartości 477 impulsów czyli 24 godzin łączności miesięcznie czyli około 40 minut dziennie. Jeżeli hotel wykorzystuje około lub ponad 24 godziny miesięcznie na połączenie z Internetem powinien zamówić SDI. SDI jest również koniecznym rozwiązaniem jeżeli hotel odpowiedzialnie traktuje internetowy kanał rezerwacyjny.

Octopus ISDN
To usługa cyfrowa pozwalająca podłączyć do jednej linii ISDN wielu urządzeń końcowych, które mogą być identyfikowane za pomocą odrębnych numerów telefonicznych. Połączenie w tym standardzie jest bardzo szybkie i kosztowne oraz .... opłacalne wyłącznie gdy jest realizowane przy okazji linii ISDN która obsługuje nowoczesną hotelową centralę telefoniczną. Standard ISDN jest potrzebny gdy hotel chce oferować nowoczesne usługi konferencyjne i gdy z Internetu korzysta jednocześnie wielu użytkowników (np. gdy gość ma w pokoju hotelowym możliwość podłączenia komputera przenośnego poprzez modem do Internetu - po linii odrębnej od telefonicznej).

Polpak-T
Rozwiązanie dla firm posiadających rozbudowaną sieć obiektów np. kilka hoteli w Polsce i odrębnie zlokalizowane biuro zarządzające siecią, w pojedynczym hotelu moim zdaniem nieuzasadnione ekonomicznie.

4. Opracuj stronę hotelu
Strona hotelu to jak napisałem jego elektroniczny folder. Umożliwia zaprezentowanie hotelu praktycznie bez ograniczeń. W odróżnieniu od materiałów drukowanych można w niej (stronie) dokonywać nieustannych zmian odpowiadających zmianom zachodzącym w hotelu. Jest tu miejsce i na ilustracje i opisy, tabele z cenami i oferty specjalne.
Stworzenie strony można powierzyć pośrednikowi. Powinien on wtedy przygotować kilka projektów, a wybrany przez zleceniodawcę dopracować zgodnie z jego oczekiwaniami. Takie rozwiązanie ma tą swoją dobrą stronę, że pracownicy pośrednika doskonale znają wymogi i możliwości oprogramowania i są w stanie stworzyć stronę ciekawą i szybko (to bardzo ważne) pojawiającą się na monitorze odbiorcy.
Warto stworzyć stronę minimum w dwóch językach. Nawet obiekty hotelowe, które działają w oparciu przede wszystkim o odbiorców krajowych powinny mieć treściwą i aktualną prezentację w języku angielskim - to najtańsza forma dotarcia do zagranicznych odbiorców. Obiekty hotelowe, w statystykach których obcokrajowcy stanowią widoczny udział - powinny mieć pełne prezentacje w dwóch, trzech wiodących językach obcych (np. angielski, niemiecki i rosyjski). Sceptyków takiego rozwiązania namawiam do policzenia kosztów produkcji ulotki w języku obcym, w dużym nakładzie i dystrybucji jej za granicą. Koszt tłumaczenia to zazwyczaj nie więcej niż 5% wartości kosztów całkowitych takiego przedsięwzięcia.
Jedną z najlepszych stron hotelarskich w polskim internecie jest strona hoteli Orbisu. Można ją porównać do dobrze wydanego almanachu firmy, czytelne części, działy i rozdziały - czyli dobrze skatalogowana zawartość pozwala na łatwe i skuteczne poruszanie się (nawigację) po stronach Orbisu. Informacje są aktualne i podane w przystępnej formie.

Tworząc stronę obiektu hotelowego warto zawrzeć w niej rozwinięcia następujących punktów:
- na stronie pierwszej:
podstawowe informacje o hotelu i kilku zdaniowy opis wraz ilustracją.
Tekst ten może wyglądać np. tak:

Zapraszamy Państwa do naszego nowego, ?-gwiazdkowego tu nazwa hotelu,
dogodnie położonego przy jakiej drodze, skąd - dokąd, zaledwie ile km i/lub ile minut od jakich znanych miejsc lub miejscowości.
Mamy nadzieję, że hotel mile zaskoczy Państwa w jednym zdaniu wpisać czym
(gościnną atmosferą, ciekawą architekturą, dziką przyrodą w pobliżu, itp.).
Poniżej podajemy podstawowe informacje na temat hotelu.
Zapraszamy do zapoznania się z naszą pełną ofertą publikowaną na naszej stronie www.

Informacje o hotelu:

Nasz serwis:
tu powinien się znaleźć spis usług świadczonych w obiekcie, również nietypowych np.:

Na pierwszej stronie powinny się także znaleźć odnośniki do kolejnych stron szczegółowo opisujących obiekt i jego ofertę. Odnośniki stanowić powinny niejako spis treści, zawartości stron:

- pokoje
- gastronomia
- sale konferencyjne
- imprezy okolicznościowe
- rekreacja i wypoczynek
- ceny pokoi
- rezerwacja
- informacja turystyczna
- lokalizacja, dojazd
- kontakt

Powyższy spis pozwoli potencjalnym klientom zapoznać się z ofertą hotelu. Z żadnego z powyższych punktów nie warto rezygnować (chyba że nie występuje w hotelu ani w okolicy).
Jeżeli obiekt nie ma gastronomii na swoim terenie warto wskazać najbliższą godną polecenia. Jeżeli nie ma sal konferencyjnych, ani żadnej powierzchni która zaadoptowana spełnia wymagania stawiane powierzchniom wielofunkcyjnym - punkt o salach należy pominąć.

Punkt imprezy okolicznościowe albo zawierał będzie listę imprez, które można zrealizować w hotelu wraz z krótkim opisem albo wręcz zmieni nazwę na charakteryzującą to z czego hotel słynie np.:
polowania - dla obiektu specjalizującego się w turystyce myśliwskiej lub
turnieje rycerskie - dla zamku.

Rekreacja i wypoczynek powinna dzielić się na informacje o formach dostępnych w hotelu, na opis tych które są dostępne w obiekcie i na należącym do niego terenie (sauna, solarium, basen, korty, sala do ćwiczeń itp.) oraz w okolicy obiektu (jazda konna, kajaki, wyciąg narciarski, pole golfowe itp.).

Informacja turystyczna zapis lekceważony niestety przez hotelarzy, który odpowiednio przygotowany może przekonać ... do spędzenia pobytu w ich hotelu. Na stronie tej warto umieścić opis okolicy, atrakcji regionu ilustrując całość fotografiami, informacją np. o szlakach turystycznych, ciekawych miejscach wartych zwiedzenia lub odwiedzenia. Miłym gestem jest umieszczenie kilku propozycji spędzenia czasu np. tras jedno- dniowej wycieczki (pieszej, rowerowej lub samochodowej), oferty lokalnego biura podróży, koła PTTK itp.

Lokalizacja, dojazd - mapka regionu z zaznaczonym miastem lub miejscem położenia hotelu to rzecz obowiązkowa. Dobrze by dała się wydrukować, była zgodna z mapami drogowymi (oznaczenia numerów dróg!) i dała się spożytkować jako mapka dojazdowa do obiektu. W przypadku dojazdu wymagającego opisu - należy ten opis podać wpisując np. dystanse pomiędzy kolejnymi punktami orientacyjnymi.

Kontakt - tu hotele stosują dwa rozwiązania: pierwsze, minimalistyczne to otwierające się okno do korespondencji na skrzynkę hotelu, drugie, maksymalistyczne to szczegółowa lista kierownictwa poszczególnych komórek hotelu z podanym imieniem, nazwiskiem (widziałem też zdjęcia), numerem telefonu i adresem e-mail.

5. Gdy masz stronę rozreklamuj ją szeroko.
Ważne jest zrozumienie czym jest internetowa strona hotelu - to potężne narzędzie promocyjne pełniące również ważną funkcję informacyjną. Każdy, kto ma komputer i dostęp do internetu - ma potencjalną możliwość obejrzenia strony hotelu. Hotel nie ma żadnych ograniczeń - poza wyobraźnią twórców - w tworzeniu własnych stron. Adres www powinien znaleźć się na wszystkich materiałach drukowanych hotelu, na papeterii hotelowej, artykułach reklamowych, w reklamach i ogłoszeniach - wszędzie tam gdzie się da.
Dobrą promocją własnej strony (a co za tym idzie hotelu) jest umieszczenie:

na innych zaprzyjaźnionych stronach.

Linki i bannery nazwijmy w skrócie odnośnikami. Gdzie warto umieszczać odnośniki:

- na stronach miasta, gminy, powiatu lub regionu - które zazwyczaj zawierają informacje turystyczne i są chętnie odwiedzane przez internautów polskich i zagranicznych, którzy często mając w planach wyjazd do konkretnego miejsca wpisują w wyszukiwarce internetowej nazwę tego miejsca i oglądają rezultaty wyszukiwania;

- na stronach lokalnych mediów tj. prasy lub telewizji - te strony z kolei są chętnie odwiedzane przez internautów lokalnych, poszukujących informacji i ciekawostek;

- w portalach tematycznych - jeżeli nasz hotel dysponuje dużym zapleczem konferencyjnym to warto odszukać portal poświęcony konferencjom i tam umieścić swój wpis; jeżeli natomiast hotel leży w miejscowości wypoczynkowej - należy szukać portali zajmujących się tematyką turystyki i wypoczynku;

- w portalach branżowych - najlepszymi w Polsce adresami branżowymi są: www.hotel.pl i www.hotelarze.pl - gdyż wielu internautów zainteresowanych hotelem wpisuje w przeglądarce adres intuicyjny czyli właśnie www.hotel.pl albo w ulubionej wyszukiwarce słowo hotel. Polscy hotelarze tymczasem często wpisują -hotelarz- to nawyk, pozostałość po doskonałym przed laty miesięczniku branżowym ukazującym się pod tym właśnie tytułem.

Obecność z odnośnikiem na którejś z powyższych stron najczęściej, choć nie zawsze będzie równoznaczna z koniecznością zapłacenia za miejsce. Możliwość bezpłatnego umieszczenia odnośnika ma miejsce wtedy, gdy np. hotel sponsoruje jakieś wydarzenie w mieście lub regionie organizowane przez samorząd albo angażuje się w przedsięwzięcie wspólne z gestorem portalu (np. lokalną gazetą).

Warto zawsze pamiętać o tym, by zapytać o możliwość umieszczenia swojego odnośnika na stronach partnera. Często w Polsce zapomina się jeszcze o tej formie promocji.

O ile wymienione wyżej typy stron mają cel czasami niekomercyjny (zdarza się nawet że społeczno -informacyjny) o tyle poniżej piszę o polskich rekinach komercyjnego podejścia do turystyki i hotelarstwa w Polsce.
Istnieje kilka mozolnie budowanych potęg internetowego pośrednictwa turystycznego i hotelowego.
Drogi do potęgi są dwie:
1. Praca samodzielna - oparta na znajomości branży
2. Współpraca ze znanym portalem narodowym

Obie formy są z powodzeniem uprawiane w naszym kraju. Liczących się portali, które wybrały drogę numer 1 są dwa, natomiast 2-ą z form wybrało jedno z większych polskich biur podróży. Ktoś z Państwa może zadać pytanie:
Po co inwestować w internet turystyczny? Odpowiedź jest prosta - Po to by zarabiać na nim duże pieniądze. W jaki sposób zarabia się w hotelarstwie pieniądze w internecie?

Główne źródła dochodów dla operatorów domen komercyjnych to:

1. Opłaty za prezentowanie obiektu na stronach operatora, zróżnicowane zwykle na kilka poziomów zależnych od stopnia rozbudowania prezentacji (wpis adresowy, krótki opis, rozbudowany opis, opis ze zdjęciami itp.)
2. Prowizje od hoteli za przysłanie gości, którzy dokonali ..... rezerwacji pokoju (miejsca noclegowego) korzystając z domeny operatora.

I tu dochodzimy do sedna sprawy.
Pośrednicy internetowi świadczą usługi pośrednictwa podobne do tych, jakie od dziesięcioleci stosują klasyczne biura podróży. Za pośrednictwo to pobierają stosowną opłatę - najczęściej prowizyjną liczoną od cen hoteli jakie publikują na swoich stronach.
Jak znaleźć się na tych stronach? Wystarczy skontaktować się z operatorami będąc na ich stronach, zgłosić chęć współpracy i czekać na kontakt. Następnie:

- wybrać rodzaj prezentacji
- wypełnić otrzymaną umowę
- przekazać materiały o hotelu (teksty i fotografie)
- ustalić ceny jakie chcemy publikować w Internecie
   i .... czekać na gości.

Pojawił się temat cen publikowanych w Internecie. Pośrednicy namawiać będą na ustalenie specjalnych cen, niższych od publikowanych na potrzeby prezentacji internetowych. Jest to przyjęte w świecie i nosi nazwę web prices. Ceny takie są niższe od około 10% do nawet 70% (te drugie tylko w wypadku wyjątkowych promocji). Wahałbym się przed ustaleniem poziomu cen na poziomie niższym niż 15% rabatu. Należy pamiętać, że:
- po pierwsze - od cen tych pośrednicy pobierają jeszcze prowizję (kolejne 10 lub 15%)
- po drugie - obniżenie ceny o 15% w Internecie może spowodować żądanie obniżenia innych cen przez np. klientów korporacyjnych lub biura podróży współpracujące z hotelem.
Za ustaleniem cen internetowych przemawia natomiast fakt, że użytkownicy internetu i portali turystycznych przyzwyczaili się do tego, że ceny są tu nieco niższe niż w tradycyjnych kanałach dystrybucji (chociażby ze względu na niższe koszty ponoszone przez oferentów).

6. Dbaj o aktualność i interesującą formę swoich stron www.

NARZĘDZIE SZYBKIEJ I TANIEJ KOMUNIKACJI
W obiektach hotelowych korzystanie z komunikacji ze światem za pośrednictwem łączności e-mail przyczynia się do znaczącego obniżenia kosztów połączeń telefonicznych.
Praktycznie bieżąca współpraca z kontrahentami na całym świecie tj. korespondencja dotycząca imprez, ustalanie warunków, przesyłanie propozycji okraszonych ilustracjami w olbrzymim stopniu eliminuje konieczność korzystania z faksów czy telefonów przy tej samej a nawet większej (możliwości prezentacji w kolorze) efektywności.
Dla hoteli, które znaczną część komunikacji biurowej realizują w telefonicznym ruchu zagranicznym oszczędności są duże a spadek kosztów działalności biura widoczny (do 80% niższe rachunki za telefoniczne generowane w ruchu zagranicznym!). Również przy okazji komunikacji ogólnopolskiej - przesunięcie maksymalnej części komunikacji na pocztę elektroniczną jest uzasadnione ekonomicznie.

KANAŁ DYSTRYBUCJI
Przekazanie oferty pośrednikom internetowym to uruchomienie kolejnego kanału dystrybucji. Decydując się na ten krok należy przeanalizować to - kto i w jaki sposób będzie sprzedawał naszą ofertę. Czy pośrednik prowadzi również klasyczne biuro podróży? Jaki mamy wpływ w trakcie trwania umowy na zmiany cen widniejących przy naszym hotelu? W portalach, które utrzymują się z prowizji za rezerwację i z opłat abonamentowych - zarządzanie cenami jest praktyką powszechną.
Gdy natomiast jesteśmy obecni w witrynie biura podróży, które włączyło nasz hotel do swojej oferty katalogowej - może nie być mowy o jakichkolwiek zmianach w cenie widocznych dla klienta. Strona jest bowiem witryną biura podróży a nasz obiekt służy głównie do zachęcenia zakupu oferty biura.

Decydując się na współpracę z kilkoma pośrednikami, co jest powszechne - hotel musi regularnie kontrolować wygląd swojej prezentacji u pośredników i aktualność cen. Należy przy tym pamiętać, że strony potrafią być kopiowane bez wiedzy i zgody twórców. Efektem może być prezentacja hotelu ze zdjęciami i cenami sprzed kilku sezonów na zapomnianym przez wszystkich (łącznie z właścicielem) serwerze. Kłopot dla hotelu wynikający z pretensji i roszczeń potencjalnych klientów gotowy.

ŹRÓDŁO REZERWACJI
Dobrym rozwiązaniem przy tworzeniu prezentacji hotelu jest umieszczenie zakładki rezerwacja, po wybraniu której otworzyć się powinien formularz rezerwacyjny. Zapytania które powinny znaleźć się w formularzu:

By rezerwacja taka działała skutecznie powinna być monitorowana całą dobę, a więc komputer z internetową skrzynką rezerwacyjną powinien znajdować się w recepcji hotelu. Recepcja powinna sprawdzać skrzynkę na bieżąco, nie rzadziej jednak niż co trzy godziny. Na nadesłane rezerwacje należy odpowiadać niezwłocznie. Po co jednak sprawdzać skrzynkę w nocy? Po to by móc na bieżącą odpowiedzieć na zapytania przychodzące z drugiej półkuli, gdzie wtedy trwa dzień.

P O D S U M O W A N I E

Internet jako źródło aktualnych informacji z roku na rok zyskuje na znaczeniu. Szczególne znaczenie ma w turystyce - pozwalając zainteresowanym na zapoznanie się z wybranym miejscem na świecie zanim wybiorą się tam w rzeczywistości.
Strony hoteli oglądają wszystkie grupy klientów - indywidualni biznesmeni, osoby mające za zadanie zorganizowanie imprezy firmowej, przedstawiciele biur podróży przygotowując się do rozmów o kolejnym sezonie, turyści indywidualni planując wakacyjne wojaże.
Dobra, profesjonalnie przygotowana strona www, ciekawa i zawsze aktualna z formularzem rezerwacyjnym - stanowić będzie coraz częściej argument decydujący o wyborze hotelu przez gościa.


Wyszukiwarka