Dr Janusz Śniadecki, Asertywność, jako umiejętność skutecznej współpracy menedżera z samym sobą i otoczeniem oraz test na badanie asertywności

[Szerzej na ten temat w pracy: B. Nogalski, J. Śniadecki, Kształtowanie umiejętności menedżerskich, Wyd. OPO, TNOiK, Bydgoszcz 1998, s. 161 - 167].

Zwalczanie stresów, będące podstawą efektywnej pracy menedżera, jest dziś nieodzownie związane z kształtowaniem postawy asertywnej. Brak asertywności - pojawiający się m.in. w niskim poczuciu własnej wartości, własnej bezsilności i niemocy - jest poważną przeszkodą w podejmowaniu decyzji przez współczesnego menedżera powodującą dezorganizację wewnętrzną, powstawanie szkodliwych napięć i stresów.

Asertywność wpływa w sposób zasadniczy na kreowanie postaw wszystkich ludzi. Jest podstawową umiejętnością, którą powinien posiąść każdy menedżer bez względu na pełnione w firmie funkcje. Dziś bezrobotny, poszukujący pracy (nawet po wyższych studiach), nie ma w zasadzie wielkich szans na przyjęcie do firmy, jeśli pozytywnie nie zaliczy m.in. testu na asertywność. Wymagania w tym względzie wobec kandydatów na przyszłych menedżerów są jeszcze wyższe. Warto poświęcić nieco więcej uwagi temu zagadnieniu.

Co to jest “asertywność”? Pojęcia tego nie definiują żadne współczesne encyklopedie, ani też słowniki. Wyjątek stanowi wydany przy końcu 1997 r. Leksykon biznesu, w którym jego autor J. Penc zachowanie asertywne rozumie, jako":... zachowanie jednostki wobec otoczenia polegające na tym, że potrafi ona stanąć w obronie własnych praw i interesów w taki sposób, który nie narusza praw i interesów innych ludzi".

Według psychologa Janiny Sobczak-Matysiak, autorki parę lat temu wydanej książki poświęconej analizie kontaktów z klientem, asertywność jest takim zachowaniem, które umożliwia człowiekowi działanie w jego własnym interesie oraz obronę swoich praw bez odczuwania lęku. Terminem tym określa się także wyrażanie swoich własnych myśli, uczuć i pragnień w sposób, który nie narusza praw innych ludzi. “Zachowujemy się asertywnie - twierdzi autorka cytowanej wyżej książki, gdy w sposób otwarty, adekwatny, uczciwy, używając społecznie akceptowanych form, wyrażamy własne prawa i uczucia, respektując równocześnie prawa i uczucia innych ludzi. Zachowując się tak, potrafimy stanowczo i śmiało egzekwować od otoczenia to, co nam się słusznie należy, nie raniąc tym innych ludzi”.

Zachowanie asertywne nie jest zachowaniem agresywnym, jest ono wprawdzie ukierunkowane na obronę praw jednostki; nie ma jednak charakteru egoistycznego, gdyż ma na względzie także prawa, potrzeby i interesy innych ludzi.

Asertywność to uszanowanie tożsamości i podmiotowości każdego człowieka, uznanie prawa równości i wolności innych ludzi do określonych, (nie zawsze zgodnych z naszymi), wyborów, inspirowanych różnymi zasadami etycznymi. To także nasza, wrażliwość moralna na dobro lub zło, to głos naszego sumienia oceniający naszą odpowiedzialność za dobrze lub źle użyty dar wolności.

Działający asertywnie menedżer powinien być zawsze nastawiany do otoczenia pozytywnie, ale także jednocześnie konkretnie i rzeczowo, bez agresji, ale też bez zbytniego altruizmu i uszczęśliwiania ludzi na siłę, nieraz wbrew ich woli. Jego "otwartość" powinna wynikać z potrzeby stosowania (przytaczanego już wcześniej) hasła: “myśl partnerem”. Jest to najlepszy ze znanych sposobów na sukces w biznesie i w życiu.

Codziennymi partnerami menedżerów są różni ludzie, dalecy i bliscy, znajomi i nieznajomi. Powinni oni pamiętać o tym, by nie czekając “na jutro”, już od dzisiaj zacząć "myśleć partnerem": kontrahentem, klientem, pracodawcą, pracownikiem, a także mężem, żoną, dzieckiem....

Jest to niezwykle ważne, bowiem takich właśnie cech osobowości otwartych na potrzeby drugiego człowieka - szczególnie na potrzeby oraz prawa kobiet i dzieci - bardzo brakuje w polskim społeczeństwie. Z podobnymi postulatami można się spotkać raczej odświętnie, przy okazji życzeń noworocznych składanych przez głowy państwa i Kościoła, natomiast znacznie rzadziej słyszy się o nich w codziennym życiu.

Menedżerowie (i nie tylko oni) często wyobrażają sobie jak chcieliby się zachować w określonych sytuacjach lub postępować z innymi ludźmi, a gdy nadarzy się ku temu oczekiwana sposobność - nie potrafią tego zrobić we właściwy sposób. Powinna im w tym pomóc właśnie postawa asertywna, której nabywanie nie jest proste, ale jest bardzo ważne w każdej okoliczności, szczególnie w firmach, gdzie są oni narażeni na kontakty z nie zawsze uczciwie postępującymi klientami, czy kontrahentami. Umiejętność bycia asertywnym może zabezpieczyć każdego menedżera przed manipulacjami ze strony innych ludzi.

Asertywność nie jest wrodzona, więc każdy, kto tylko chce, może się nauczyć otwartego wyrażania siebie, ustanawiania swoich praw i ich obrony, przy jednoczesnym zachowaniu poprawnych stosunków z innymi ludźmi. W ten sposób człowiek asertywny zwiększa swoją szansę na osiąganie tego, czego chce. Może być zadowolony z siebie, może odzyskać pełen szacunek dla siebie i poczucie własnej godności. Ważne, że nie będzie przy tym nastawiony na paraliżujące jego osobowość stresy, wynikające z ciągłego przeżywania własnych, często przykrych stanów emocjonalnych, wynikających z niesłusznego przekonania o własnej niemożności.

Dzięki asertywności, a więc postępowaniu w sposób jasny, czytelny, ale stanowczy, każdy kandydat na menedżera, lub też menedżer (zarówno ten z najwyższego, jak też z niższych szczebli zarządzania), może poprawić swoje kontakty zarówno z otoczeniem zewnętrznym (kontrahentami, innymi biznesmenami, klientami), jak i wewnętrznym, czyli pracownikami własnej, lub konkurencyjnej firmy, a także ze swoją rodziną, znajomymi i przyjaciółmi.

Może także zaistnieć sytuacja odwrotna, kiedy to niezdolność otwartego prezentowania swoich praw, uczuć, poglądów i potrzeb, czyli reagowanie nieasertywne - może stać się przyczyną poważnych trudności i kłopotów menedżera, zarówno w jego pracy, jak też w życiu rodzinnym.

Dlatego zachowanie asertywne każdego menedżera (obojętnie czy występuje w roli przedsiębiorcy, pracodawcy, itp.), powinno wynikać z jego przeświadczenia o tym, że:

• ma on określone prawa, ale inni uczestnicy organizacji mają także swoje prawa;

• ma on określone potrzeby do zaspokojenia, lecz inni mają także własne potrzeby, a jego obowiązkiem jest ułatwić im ich zaspokojenie;

• ma on wiele do zaoferowania organizacji, lecz inni też chcą i mogą wnieść do niej równie cenne wartości.

Menedżer nie zachowujący się asertynie może mieć duże trudności w kontaktach z innymi przedsiębiorcami i z podwładnymi przy próbach wyrażania własnych życzeń, wymagań i wydawania poleceń oraz kontrolowania wykonanej pracy, a w konsekwencji może być mało skuteczny w kierowaniu zespołami pracowniczymi.

W oparciu o test na badanie asertywności każdy - nie tylko menedżer - może szybko i łatwo przekonać się czy ma trudności w byciu stanowczym i asertywnym. W oparciu o proste ćwiczenie, które niżej podajemy, można z łatwością samemu doprowadzić do zmiany swoich zachowań na asertywne. Trzeba tylko odpowiedzieć twierdząco lub przecząco na niżej podane pytania.

• Kiedy ktoś mówi coś, co uważasz za niedorzeczne, czy masz trudności z powiedzeniem mu, że nie zgadzasz się z nim?

• Jeżeli ktoś zachowuje się wobec Ciebie w sposób niesprawiedliwy lub krzywdzący, czy trudno Ci jest zwrócić mu na to uwagę?

• Czy często zdarza Ci się robić coś, na co nie masz ochoty tylko dlatego, że nie umiesz odmówić?

• Czy wiesz, jak się zachować, gdy ktoś Cię krytykuję?

• Czy masz trudności w radzeniu sobie z agresywnym zachowaniem innych ludzi, np. w pracy, w domu, na ulicy?

• Czy często odczuwasz, że “wrobiono” Cię w wykonywanie zadań nieobowiązkowych, których praktycznie nie chcesz robić?

• Czy masz trudności z okazywaniem innym ludziom swoich prawdziwych uczuć?

• Czy zazwyczaj nic nie mówisz, gdy ktoś potrąca lub stuka w Twoje biurko, gdy pracujesz?

• Czy masz wrażenie, że ludzie (klienci, znajomi, itp.) często Tobą manipulują lub nadużywają Twoich praw?

• Czy masz trudności z wypowiedzeniem opinii różniącej się od opinii osoby, z którą rozmawiasz?

Menedżerowie, którzy odpowiedzieli twierdząco na większość z tych pytań, mogą mieć trudności w byciu stanowczymi, asertywnymi i pewnymi siebie. Powinni koniecznie zweryfikować i zmodyfikować swoje zachowanie w stosunku do otoczenia. Można to robić poprzez rozwiązywanie testów nie tylko na "asertywność", ale także dotyczących "partnerstwa" oraz badających wiele innych umiejętności menedżerskich.Testy te można znaleźć w profesjonalnych wydawnictwach.

Jeśli np. kandydat na menedżera-entrepreneura posiada inne wymagane cechy osobowości do założenia i prowadzenia działalności gospodarczej, (o których będzie jeszcze mowa) i zaliczył także wspominany test na asertywność, to z powodzeniem może “wystartować”, czyli urzeczywistnić swój pomysł na biznes. W sytuacji przeciwnej takiemu menedżerowi - kandydatowi do własnego biznesu, należałoby odradzić prowadzenie firmy samemu.

Praca menedżera najwyższego szczebla i obszaru zarządzania (przedsiębiorcy -właściciela), jest przedsięwzięciem niezwykle odpowiedzialnym, stresującym oraz wyczerpującym psychicznie i fizycznie. Często lepiej jest zrezygnować z części własnych dochodów i dobrać sobie do współpracy asertywnego wspólnika o pożądanych cechach osobowości i umiejętnościach w biznesie.

Menedżer - przedsiębiorca zarobi wówczas mniej pieniędzy (teoretycznie, bo w praktyce często bywa odwrotnie), ale zaoszczędzi więcej zdrowia i zyska więcej czasu dla siebie i swojej rodziny, co - jak dowodzi praktyka - w przyszłości znacznie lepiej zaowocuje od pieniędzy.

Proponowane rozwiązanie stwarza jednak dziś każdemu menedżerowi -­ przedsiębiorcy (właścicielowi firmy lub przedstawicielowi jej organu założycielskiego w przypadku spółek Skarbu Państwa), bardzo trudny problem: jak trafnie dobrać do współpracy kandydata na głównego menedżera, na wspólnika, lub też na menedżera-kierownika niższych szczebli zarządzania?

Z analizy funkcjonowania wielu przedsiębiorstw (w tym spółek kapitałowych będących własnością Skarbu Państwa) wynika bezsporny fakt, że to właściwy dobór menedżerów na funkcję zarządzających, współzarządzających, lub też kierujących firmą, jej ogniwami organizacyjnymi i stanowiskami pracy, zawsze decyduje o powodzeniu danego przedsięwzięcia.

Oprócz omówionych już wcześniej kompetencji i niektórych umiejętności menedżerskich, a także asertywności, na uwagę zasługują także jeszcze inne, pożądane cechy osobowości i umiejętności menedżerów różnych szczebli i obszarów zarządzania.

TEST NA BADANIE ASERTYWNOŚCI: "CZY JESTEŚ ASERTYWNY?"

Wyobraź sobie Drogi Czytelniku, że poniższe zdania dotyczą twojego zachowania i zdecyduj, czy reagujesz tak: „często”, „czasami”, „rzadko” lub „nigdy”.

Właściwą, Twoim zdaniem, odpowiedź zaznacz w odpowiedniej rubryce.

ZDANIA	Często	Czasami	Rzadko	Nigdy
	A	B	C	D
1. W czasie trudnego, pełnego napięć spotkania potrafię mówić spokojnie i z pewnością siebie
2. Gdy mam z czymś kłopot, z łatwością umiem poprosić kogoś o pomoc
3. Gdy ktoś zachowuje się agre-sywnie i nie fair w stosunku do mnie, umiem sobie z tym poradzić, nie tracąc pewności siebie
4. Kiedy ktoś kpi ze mnie, ironizu-je, potrafię z nim rozmawiać, nie stając się tak samo złośliwy
5. Gdy jestem poniżany lub trak-towany protekcjonalnie, potrafię otwarcie wyrazić swoje oburzenie, nie stając się agresywny
6. Jeśli wydaje mi się, że ktoś chce decydować za mnie, nie pyta mnie o zdanie, to potrafię zaprotestować bez okazywania zdenerwowania i niechęci
7. Gdy ktoś pyta mnie, czy może zrobić coś, czego ja sobie nie życzę (np. zapalić papierosa), umiem stanowczo powiedzieć „nie” nie czując się winny
8. Łatwo, bez skrępowania nawią-zuję rozmowy z obcymi osobami
9. Jeśli ktoś chce znać moją opinię na jakiś temat, to wyrażam ją swobodnie, bez obaw, nawet gdy wiem, że nie jest ona popularna i akceptowana
10. Gdy w sklepie lub restauracji otrzymuję wadliwy, nieodpowiedni towar lub usługę, potrafię złożyć reklamację, nie atakując osoby, (np. kelnera)
11. Kiedy trzeba, umiem walczyć o swoje
12. Kiedy widzę, że moje sprawy źle się układają, że coś „źle idzie”, to umiem wcześnie i szybko reagować, nie czekając, aż nastąpi klęska
13. Gdy mam komuś do przeka-zania złe wiadomości, potrafię to zrobić w sposób opanowany i spo-kojny, bez przesadnego niepokoju
14. Kiedy czegoś potrzebuję, umiem o to poprosić w sposób bezpośredni i otwarty
15. Gdy ktoś nie słucha mnie uwa-żnie, umiem dobitnie wyrazić to, co chcę - bez uczucia przykrości, ale też bez przesadnej ostrości
16. Jeśli uważam, że ktoś mnie źle zrozumiał, umiem spokojnie to wyrazić - bez poczucia winy, ale też bez pretensji do tej osoby
17. Gdy nie zgadzam się z pow-szechną opinią na jakiś temat, potrafię przedstawić swój punkt widzenia - bez usprawiedliwiania się, ale bez narzucania swojego zdania
18. Dobrze znoszę zasłużoną kry-tykę
19. Umiem mówić komplementy bez zakłopotania, ale też tak, że nie brzmią one jak puste pochlebstwa
20. Gdy złoszczę się na kogoś, umiem wyrazić swój punkt widze-nia, nie czując się ani lepszy, ani gorszy; robię to bez „wymądrzania się” i pouczania kogoś

Źródło: J. Śniadecki, Moja firma - organizacja - strategia - zarządzanie, Wydawnictwo Uczelniane Politechniki Koszalińskiej, Koszalin 1998, s.128-134.

Jak liczyć punkty?

5 punktów - jeśli Twoja odpowiedź jest w rubryce „często”.

2 punkty - jeśli Twoja odpowiedź jest w rubryce „czasami”.

1 punkt - jeśli Twoja odpowiedź jest w rubryce „rzadko”.

0 punktów - jeśli Twoja odpowiedź jest w rubryce „nigdy”.

Aby otrzymać wynik testu, należy podsumować wszystkie punkty.

Interpretacja wyników sprawdzianu asertywności

75 - 100 punktów.

Jesteś asertywny, pewny siebie, śmiały. Podchodzisz do różnych sytuacji w sposób stanowczy i śmiały.

50 - 75 punktów.

Choć potrafisz być asertywny i stanowczy, możesz mieć więcej sukcesów i korzyści, gdy trochę popracujesz nad swoją asertywnością.

25 - 50 punktów.

Nie potrafisz być konsekwentny w swoim asertywny zachowaniu.

0 - 25 punktów.

Jeśli chcesz rozwinąć swoją asertywność, musisz poświęcić sporo pracy i czasu na wytrenowanie jej.

Jego podstawę słowotwórczą tworzy wywodzący się z logiki termin “asercja” (łac. assertio), oznaczający przekonanie, przeświadczenie towarzyszące sądom wydanym w odróżnieniu od pomyślanych tylko. Jest to specyficzna własność sądów głoszonych z przekonaniem o ich prawdziwości.

Cyt. J. Penc: Leksykon biznesu, Agencja Wyd. "Placet", Warszawa 1997, s. 502.

Szerzej na ten temat: J. Sobczak-Matysiak: Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, Poznań 1997, s. 33.

Op. cit.

Zob. J. Penc: Leksykon biznesu, op.cit., s. 502.

Zob. test na badanie asertywności, J. Śniadecki: Moja firma, op. cit., s. 132 - 134.

J. Sobczak-Matysiak: Psychologia kontaktu z klientem, op. cit., s. 35.

1

---