W 1. Pojęcie i istota negocjacji w biznesie

Sens pojęcia

Negocjacje są formą społecznych interakcji, które prowadzą do rozwiązywania konfliktów. Negocjacje wymagają rozpoznania różnic stanowisk i interesów między stronami, po to, by proces wzajemnych wymian zmierzał w kierunku rozwiązania konfliktów.

Negocjacje są sztuką wymagającą wiedzy o technikach ich skutecznej realizacji. Bez niej bardzo trudno o profesjonalizm i perfekcję w działaniu.

Negocjowanie odbywa się na różnych poziomach życia społecznego:

1. poziom międzyludzki (negocjacje między przyjaciółmi, znajomymi);

2. poziom organizacyjny (na terenie instytucji, organizacji);

3. poziom międzyorganizacyjny (negocjacje handlowe, finansowe, międzynarodowe, między partiami, firmami).

Najbardziej charakterystyczne sprawy dla procesu negocjacji to:

1. Negocjacje angażują co najmniej dwóch partnerów.

2. Strony (lub strona) mają poczucie, że ich interesy, zachowania, wartości czy cele są sprzeczne (kolidują ze sobą) w co najmniej jednym obszarze spraw. Także powinny założyć, że obok sprzeczności istnieją też (choć nie zawsze) jakieś interesy wspólne (lub chociaż jeden).

3. Strony przystępują do negocjacji względnie dobrowolnie, niezależnie od uprzednich doświadczeń, preferując przekonanie, iż jest to konieczny sposób postępowania.

4. Strony podejmują działania negocjacyjne dotyczące:

• podziału lub wymiany co najmniej jednego dobra

• rozstrzygnięcia jednego lub więcej problemów

Działania negocjacyjne przebiegają sekwencyjnie (a nie równocześnie) na zasadzie:

akcja - ocena - reakcja - ocena - kontrakcja - ocena itd.

Siedem wspólnych zasad dla wszystkich form negocjacji:

1. W negocjacje zaangażowane są co najmniej dwie strony, które dążąc do osiągnięcia pewnego celu potrzebują - albo zdaje im się, że potrzebują - udziału tej drugiej. Tym, co je ze sobą zetknęło lub połączyło na dłużej, jest wspólny interes, albo dotyczący meritum sprawy, albo wynikający z kontekstu negocjacji.

2. Mimo pewnej wspólnoty interesów strony mają odmienne zdania lub cele i te różnice na początku uniemożliwiają osiągnięcie porozumienia.

3. Strony zasiadają do rozmów w przekonaniu, że negocjacje to wiele bardziej satysfakcjonujący sposób rozwiązywania problemów niż droga sądowa lub odgórny nakaz.

4. Każda ze stron uważa, że istnieje pewna możliwość przekonania tej drugiej strony o konieczności zmiany stanowiska. Warunkiem wysoce pożądanym, chociaż nie niezbędnym, jest chęć osiągnięcia kompromisu. Jednakże negocjacje mogą rozpocząć się nawet wówczas, gdy strony przystępują do nich z silną wolą utrzymania swojej pozycji wyjściowej, pod warunkiem, że obie mają nadzieję na przekonanie rozmówcy do zmian.

5. Podobnie nawet w momencie, kiedy założony cel okazuje się nieosiągalny, obie strony nie przestają wierzyć w możliwość osiągnięcia ostatecznego porozumienia.

6. Każda ze stron ma pewną władzę - rzeczywistą lub pozorną - oraz wpływ na możliwość podejmowania działań przez drugą stronę. Jeśli jedna ze stron jest całkowicie pozbawiona takiej władzy, druga może nie widzieć potrzeby angażowania się w proces negocjacji. W takim przypadku kwestia może zostać rozstrzygnięta arbitralnie przez stronę dysponującą władzą.

7. Sam proces jest rodzajem interakcji między ludźmi - przeważnie opartej na wymianie zdań. Nawet jeśli odbywa się ona drogą korespondencyjną; zawsze zaangażowany jest w nią człowiek. We wszystkich rodzajach negocjacji postęp w rozmowach zależny jest nie tylko od logiki i siły argumentów każdej ze stron, ale w równej mierze od emocji i wzajemnego nastawienia.

Definicja negocjacji:

Negocjacja to proces interakcji, w którym przynajmniej dwie strony widzące konieczność wspólnego zaangażowania dla osiągnięcia celu, ale początkowo różniące się oczekiwaniami, próbują za pomocą argumentów i perswazji przezwyciężyć dzielące je różnice i znaleźć wzajemne, satysfakcjonujące rozwiązanie.

Alan Flower 2001

„Negocjacje to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów.”

Zbigniew Nęcki 2005

Czy negocjacje to rozmowa?

Tak, ale nie taka zwykła, towarzyska, miła, bezkonfliktowa. Przystępując do negocjacji strony, co najmniej dwie, zakładają rozwiązanie konkretnego problemu, czy konfliktu, uzyskanie korzyści i poprawy relacji pomiędzy nimi. Co oznacza, że strony przystępując do negocjacji zakładają sobie konkretny cel, którym jest zysk, dobry interes.

Niestety często negocjacje bywają traktowane jako walka o swoje, kosztem drugiej strony. Efektem może być agresywne zachowanie w stosunku do partnera, manipulowanie, wywieranie presji, po to, by wygrać za wszelką cenę. Taka strategia powoduje rozkręcanie spirali zachowań niepożądanych (agresja rodzi agresję, a atak kontratak).

Negocjacje jako proces:

• negocjowanie to proces interakcji - wzajemnego oddziaływania podmiotów (osób, grup, instytucji) na siebie nawzajem. Podmioty mogą różnić się od siebie np. sferą poznawczo - emocjonalną, kulturą, etyką, światem wartości.

• negocjacje to proces komunikacji - strony prowadzą nieustanne komunikowanie się, wymianę informacji, podejmowanie decyzji, wykonywanie decyzji. Przykładowo, jedna ze stron wysuwa propozycję, druga na to kontrpropozycję i znów jest kolej na następny ruch komunikacyjny.

W. 2. Proces komunikacji interpersonalnej w negocjacjach

Pojęcie i istota komunikowania

Komunikowanie może być rozumiane jako:

• przemieszczanie ludzi i przedmiotów w przestrzeni, jak pociąg, a następnie samochód i samolot,

• przekaz informacji na odległość, jak telegraf, telefon, radio, telewizja i nowe media.

W języku polskim stosowane są dwa pojęcia „komunikacja”, któremu przypisuje się oba znaczenia i „komunikowanie”, które wiąże się z porozumiewaniem.

Komunikowanie wg Rudolpha Verderbera jest transakcyjnym procesem kreowania znaczenia przez jego uczestników, zarówno na poziomie interpersonalnym, jak i publicznym.

W innym znaczeniu komunikowanie można rozumieć jako:

• reakcje organizmu na bodziec;

• transformacje informacji, idei, emocji;

• wywołanie odpowiedzi za pomocą symboli werbalnych;

• tworzenie wspólnych pojęć, opinii i wierzeń.

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

Aspekt treści i odniesienia w procesie komunikowania

wiadomości		znaczenie i skutki dla przyjmowania i przetwarzania informacji
cyfrowe (treści przez abstrakcyjne znaki, np. słowa)	analogowe (odniesienia przez np. mowę ciała)
To miłe	osoba odwraca przy tym głowę	niezrozumienie wskutek sprzecznych treści
że Pan przyszedł	broni się rękami	lepiej by było, gdyby Pan został
Spójrz tam na lewo	spogląda w prawo	zmieszanie

Cechy komunikowania się:

• proces społeczny - odnosi się co najmniej do dwóch jednostek i przebiega w środowisku społecznym

• kontekst społeczny - determinowany jest przez liczbę i charakter uczestników (interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, publiczny, masowy lub międzykulturowy)

• proces kreatywny - polegający na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie

• charakter dynamiczny - ponieważ polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji

• proces ciągły - gdyż trwa od narodzin do śmierci

• proces symboliczny - posługuje się symbolami i znakami

• proces interakcyjny - ponieważ wytwarzają się stosunki o charakterze partnerskim lub dominacji i podporządkowania

• celowe i świadome - działaniem uczestników kierują określone motywy

• nieuchronne - bez względu na zamiary uświadomione czy nieuświadomione

• proces złożony - jedno lub dwustronny, werbalny lub niewerbalny, bezpośredni, medialny lub pośredni.

Elementy procesu komunikowania:

• kontekst - to warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania

• uczestnicy - w zależności od roli, jaką pełnią. Wg Verderbera uczestników różnią trzy podstawowe elementy: stosunek do innych, płeć i kultura.

• komunikat

• kanał - rozumiany jako droga przekazu i środki transportu, za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy

• szumy - jako źródło zakłóceń mające charakter zewnętrzny (temperatura, hałas, uszkodzony odbiornik radiowy, telefoniczny, telewizyjny itp.), wewnętrzny (uczucia i predyspozycje uczestników) i semantyczny (konsekwencja zamierzonego lub niezamierzonego złego użycia przez nadawcę znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę)

• sprzężenie zwrotne - reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu

Podstawowe prawa komunikowania:

1. Nie można nie komunikować się

2. Interakcje składają się z wymiarów: treści i związku

3. Interakcje opisują sposób, w jaki ludzie akcentują wydarzenia

4. Wiadomości są werbalne, cyfrowe, niewerbalne

5. Wymiary komunikacji są symetryczne albo komplementarne

• każde zachowanie czy wypowiedź (lub jej brak) jest formą komunikowania się

• interakcja społeczna posiada dwa wymiary: treść i związek i może przybrać 3 postacie:

• aprobata dla opinii i postawy rozmówcy

• dezaprobata dla przekonań rozmówcy

• odrzucanie jego wyobrażeń o własnej osobie

• utwierdzenie partnera w przekonaniu o tym, że jego opinia na własny temat jest prawdziwa

Kanały komunikowania

wizualny		wzrok
werbalny		słuch
kinestetyczny		dotyk
węchowy		zapach
smakowy		smak

Zakłócenia w komunikowaniu:

pomyślane - 100%

powiedziane - 80%

usłyszane - 60%

zagubione - 40%

wykorzystane, zapamiętane, zrozumiane - 20%

W. 3. Interakcje w procesie komunikacji

W przypadku, kiedy w procesie interakcji, zachowania jednej ze stron są tożsame lub zbieżne z postawą drugiej strony, pojawia się interakcja symetryczna.

W przypadku rozbieżności w definiowaniu sytuacji przez strony, pojawia się reakcja komplementarna.

Pojęcie i istota komunikacji interpersonalnej

Komunikacja interpersonalna jest to taki rodzaj, typ lub jakość kontaktu, jaki występuje wówczas, gdy dwoje lub więcej istot ludzkich pragnie i jest w stanie spotkać się, czyniąc dostępną część swojej wyjątkowości, aspektów niemierzalnych, wyborów, refleksyjności i adresowalności, będąc jednocześnie świadomymi i reagując na część bytu osobowego partnera.

Komunikacja interpersonalna to kontakt, który zdarza się wówczas, gdy każda z zaangażowanych osób mówi i słucha w sposób maksymalizujący to, co osobiste. (STEWART 2005)

W komunikacji interpersonalnej akcentuje się występowanie tego, co osobiste.

Osoby różnią się od innych bytów na pięć sposobów:

• każda osoba jest wyjątkową, niewymienną częścią sytuacji komunikacyjnej

• osoba jest czymś więcej, niż kombinacją obserwowalnych, mierzalnych elementów. To, co niemierzalne, nazywamy uczuciami, emocjami lub duchem.

• osoby mogą wybierać, możemy odpowiadać, zamiast po prostu reagować. Nie jesteśmy w stanie cofnąć czasu, ani przenieść się na inną planetę, ale nasza przyszłość nie jest całkowicie zdeterminowana przez naszą przeszłość.

• osoby są refleksyjne. Jesteśmy świadomi nie tylko tego, co nas otacza - możemy być świadomi także własnej świadomości.

• osoby są adresowalne, co oznacza, że można mówić do nas i z nami, a nie tylko o nas i że możemy to odwzajemnić. (STEWART 2005)

W komunikowaniu wymienia się następujące sposoby porozumiewania się:

• interpersonalne (bezpośrednie)

• masowe

• medialne

Komunikowanie interpersonalne (bezpośrednie) - jako proces przekazywania i odbierania informacji między dwoma osobami lub małymi grupami wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych. W tym przypadku niezbędna jest bezpośrednia obecność uczestników tj. twarzą w twarz.

Sprzężenie zwrotne natychmiastowe

Komunikowanie masowe

Zasadniczą cechą tego sposobu komunikowania jest występowanie pomiędzy nadawcą pierwotnym i odbiorcą pośrednika, który występuje w roli nadawcy wtórnego. Ma ono:

• impersonalny charakter tj. brak jest bezpośredniej styczności, a odbiorca dla nadawcy jest anonimowy

• liczba zaangażowanych zmysłów jest zredukowana do słuchu i wzroku

• sprzężenie zwrotne jest opóźnione (brak możliwości wpływu na zmianę przekazu masowego)

• występuje funkcja selekcjonera (gate - keepera) - pełnią ją reżyserzy, producenci filmowi, cenzorzy sieci telewizyjnej, redaktorzy naczelni pism i inni biorący udział w procesie tworzenia lub kontroli komunikatu masowego.

Komunikowanie medialne

W tym przypadku uczestnicy pozbawieni są możliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego. Powstał i rozwija się wraz z konstrukcją nowych kolejnych środków komunikowania na odległość (telefon, sieci telefoniczne, kable informatyczne sieci telefonii komórkowej itp.).

Rodzaje przekazów w komunikowaniu

	oralne (ustne)	nieoralne
werbalne	słowo mówione	słowo pisane
niewerbalne	ton głosu, westchnienia, krzyk, jakość wokalna, wysokość	gesty, ruchy, wygląd, ekspresja mimiczna, dotyk itp.

W. 4. Grupy sygnałów w komunikowaniu niewerbalnym

KINEZJETYKA	mowa ciała - jak mimika twarzy, gestykulacja, ruchy ciała, spojrzenie, kontakt wzrokowy, przyjmowanie pozy itp.
PARAJĘZYK	cechy wokalne głosu tzn. barwa, wysokość, natężenie, głośność, modulacja oraz tempo mówienia interferencje wokalne - czyli wzajemne oddziaływanie na siebie dwu lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki jak „u”, „ach”, „eee” itd.
SAMOPREZENTACJA	wygląd fizyczny: budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria, noszone dodatki
DOTYK	uścisk dłoni, poklepywanie lub obejmowanie drugiej osoby przy powitaniu lub innej sytuacji
PROKSEMIKA	zastosowanie w procesach porozumiewania się dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między komunikującymi się osobami, wynikającymi ze struktury i z charakteru formalnego lub nieformalnego przestrzeni oraz przedmiotów się tam znajdujących
CHRONEMIKA	wykorzystująca czas jako sygnał komunikacyjny - np. punktualność, oczekiwanie, czas trwania jakiegoś zdarzenia itp.
ELEMENTY OTOCZENIA	temperatura, oświetlenie, kolor mogą wpływać na zachowania ludzi, stymulować ich lub odstraszać

Wymiary komunikacji proksemicznej

dystans (właściwy)	orientacja (usadowienie)	poza ciała
0-45 cm - bliski (intymny) 45-120 cm - osobisty (strefa bezpieczna) 150-350 cm - społeczny (załatwiane są sprawy biznesowe) powyżej 350 cm - publiczny	Możliwe orientacje: twarzą w twarz tyłem do tyłu obok siebie pod kątem prostym wg linii ukośnej	stopień rozluźnienia różnych części ciała wychylanie tułowia do przodu bądź do tyłu stopień otwarcia tzn. krzyżowanie lub nie rąk lub nóg

Funkcje komunikowania niewerbalnego

Funkcje te wynikają ze specyficznych relacji jakie zachodzą między komunikowaniem werbalnym i niewerbalnym:

• zastępowania - sygnały niewerbalne określane jako „emblematy” - ruch ręką lub głową, gest, znak, mogą być stosowane w miejsce słów, zdań

• uzupełnienia - są ilustratorami i uzupełniają komunikat werbalny

• ekspozycji - ukazują uczucia i emocje w znacznie większej skali niż jest ich rzeczywisty stan, akcentują je i eksponują, wyolbrzymiają np. ból lub ukrywają prawdziwe myśli i uczucia ukazując znacznie mniej emocji

• regulacyjna - sygnały mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji lub transakcyjnego komunikowania (nawiązanie kontaktu wzrokowego, ruch głową lub ciałem, podniesienie brwi, które wskazują uczestnikom procesu, że czynność jest kontynuowana, powtarzana, skończona)

• moderująca - sygnały służą do łagodzenia napięć, jakie jednostka przeżywa. Adaptery redukują stres wywołany rozmową i występują np. w formie drapania się po głowie, ściskania dłoni, obgryzania paznokci itp.

Zajmowanie miejsc przy okrągłym stole według reguły Artura

Życie ludzkie składa się z trzech podstawowych etapów: myśli, mowy i działania. Chasydzi wierzą, że naszym celem jest zjednoczenie ich, uczynienie „jednym kawałkiem”.

Oznacza to m.in., że to, co mówisz - twój język mówiony - powinien najwierniej odbijać to, co rzeczywiście myślisz i to, kim rzeczywiście jesteś. (STEWART 2005)

Bariery warunkujące skuteczne komunikowanie:

• nieostrożność - mówienie bez zastanowienia i przekazywanie tego, co przychodzi na myśl, lub wówczas, gdy odbiorca nie słucha czynnie

• zniekształcenie motywu - odbiorca słucha wybiórczo przekazywane informacje, interpretuje wypowiedź nadawcy zmieniając treść

• nadmierne zaabsorbowanie sobą - skłonność do mówienia i słuchania siebie

• przejawianie zachowań obronnych - nadmierna troska o to, by nie zaszkodzić sobie

• brak zaufania - nadawca postrzegany jest jako niewiarygodna osoba

• nastawienie do nadawcy - otrzymanie negatywnych informacji

• emocje wyrażone przez nadawcę - gniew, nienawiść, zazdrość, radość. Krytyka wyrażona przez osobę rozgniewaną, wpływa na postawę obronną u odbiorcy.

• różnice językowe

• niezgodność komunikatów werbalnych z niewerbalnymi.

W. 5. Bariery w komunikacji

Bariery po stronie nadawcy:

• posługiwanie się niezrozumiałym, specyficznym językiem

• duża różnica w pozycji zawodowej, społecznej

• nastawienie do odbiorcy, do tematu

• chaotyczność, zbytnia szczegółowość wypowiedzi

• brak informacji na temat odbiorcy

• nieumiejętność „stanięcia po drugiej stronie”

• nudna forma prezentacji lub nadmiar atrakcji

• nie branie pod uwagę reakcji odbiorcy

• nie upewnienie się czy odbiorca zrozumiał informację

• pobudzenie emocjonalne

• wady wymowy, mała siła głosu

Bariery po stronie odbiorcy:

• nastawienie do nadawcy

• nastawienie do tematu

• brak wiedzy na temat zagadnienia lub za duża wiedza

• nieznajomość słownictwa specjalistycznego

• zaabsorbowanie innymi problemami, brak czasu

• pobudzenie emocjonalne

Jako nadawca mamy wpływ tylko na zmniejszenie barier po swojej stronie. Przygotowując komunikat należy wiedzieć, jaki jest odbiorca (analiza).

Przygotowanie i planowanie negocjacji. Zabezpieczenie informacyjne negocjacji

W negocjacjach:

• strony podejmują działania negocjacyjne dotyczące:

• podziału zasobów

• wymiany zasobów

• rozstrzygnięcia jednego lub więcej problemów

• strony podejmują działania przebiegające sekwencyjnie

• działania negocjacyjne zmierzają do finalizacji konfliktu (podpisanie umowy, kontraktu, ustalenie ceny itp.)

• określają też zasady współżycia na przyszłość, bądź ponownie wchodzą w fazę konfliktową w przypadku nie osiągnięcia porozumienia

O czym należy pamiętać podejmując negocjacje?

• negocjacje nie są walką. Są sposobem osiągania porozumienia, chodzi bowiem nie tylko o teraźniejszość, ale i o przyszłość wzajemnych relacji między stronami oraz o to, jakie będą późniejsze skutki dziś podjętych decyzji

• negocjacje to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn (celów, wartości, interesów), nie chodzi w nich o to jak uzyskać wszystko od przeciwnika nie dając nic w zamian, ale o uzgodnienie co do wspólnych zysków i strat

• negocjacje muszą zakładać konieczność wzajemnego zaufania - brak zaufania do partnera, podejrzliwość, prowadzą do impasu i złamania rozmów

Negocjacje są więc podstawowym sposobem uzyskiwania od innych tego, co chcemy osiągnąć drogą pokojową.

Rodzaje negocjacji:

• negocjacje pozycyjne - w których strony rywalizują ze sobą o podział określonej sumy wartości

Kluczowe pytanie: Kto wywalczy dla siebie więcej?

• negocjacje problemowe - w których strony współpracują ze sobą, by osiągnąć jak największą korzyść dochodząc do porozumienia co do wspólnego interesu. Odnoszą się one do kreowania wartości i jej podziału.

Aby osiągnąć sukces w negocjacjach pozycyjnych należy pamiętać, że:

Pierwsza pozycja może stać się silnym punktem zaczepienia ustalającym granice negocjacji	Wynik negocjacji często okazuje się skorelowany z pierwszą propozycją
Nie ujawniaj istotnych informacji o swojej sytuacji	Nie mów: dlaczego chcesz zawrzeć transakcję co cię naprawdę interesuje jakie ograniczenia ma twoja firma jakie masz preferencje jaki rezultat byłby dla ciebie najlepszy
Informacja o drugiej stronie może być dla ciebie pożyteczna	Dowiedz się jak najwięcej: o sytuacji i preferencjach drugiej strony dlaczego chce zawrzeć transakcję co naprawdę ją interesuje jakie ma ograniczenia i preferencje wyboru spośród różnych możliwości
Wykorzystaj to, co wiesz o drugiej stronie, formułując swoją pierwszą ofertę lub żądanie
Nie przestrzelaj	Jeśli będziesz agresywny lub zachłanny, druga strona zrezygnuje. Utracisz możliwość sfinalizowania transakcji.

W negocjacjach problemowych negocjatorzy powinni:

• dzielić się istotnymi informacjami na temat warunków, w jakich się poruszają

• wyjaśnić, dlaczego chcą zawrzeć transakcję

• mówić o tym, jakie są ich interesy i ograniczenia biznesowe

• ujawnić i ogólnie wyjaśnić własne preferencje wśród istniejących możliwości

• rozważyć i ujawnić dodatkowe posiadane możliwości lub zasoby, które mogłyby pomóc zaspokoić interesy drugiej strony lub zostać włączone do transakcji

• wykorzystać zdobytą wiedzę dla znalezienia twórczych możliwości pozwalających w największym stopniu zaspokoić interesy obu stron.

Negocjowanie problemu wymaga zrozumienia:

kwestii	Co?	Co negocjujemy? Jakie są szczegółowe problemy? Jakie są/będą tematy rozmów
pozycji	Jak?	Jak strony chciałyby rozwijać poszczególne problemy? Jakie są stanowiska, propozycje stron?
interesu stron: wspólne różne, ale sprzeczne sprzeczne	Dlaczego?	Dlaczego stronom zależy na danych rozwiązaniach? Jakie są potrzeby stron? O co naprawdę chodzi negocjującym?

Filozofie prowadzenia negocjacji

strategia pozycyjna	strategia problemowa
Celem jest uzyskanie tak wiele, jak to możliwe.	Celem jest realizacja interesów.
Koncentrują się na obronie własnego stanowiska.	Koncentrują się na realizacji potrzeb.
Rozmówcę traktują jak przeciwnika.	Rozmówcę traktują jak partnera.
Podważają stanowisko przeciwnika.	Staraj się zrozumieć potrzeby partnera.
Pytają o argumenty, by je obalić.	Staraj się zrozumieć potrzeby

Typy negocjacji:

• wielofazowe - jeśli je prowadzisz wykorzystaj fazy początkowe do zbudowania wzajemnego zaufania i poznania drugiej strony

• wielostronne - mogą się różnić od dwustronnych pod jednym ważnym względem: strony mogą zawiązywać koalicje. Pozwalają one stronom słabszym zebrać wystarczająco duże siły, by wysuwać własne propozycje lub przynajmniej blokować te, które są dla nich niemożliwe do zaakceptowania. Wyróżniamy koalicje:

• naturalne, które mają szeroki zakres wspólnych interesów

• celowe, w których strony mające różne poglądy na wiele spraw, jednoczą się, by wspierać lub blokować wspólną sprawę.

Cykl negocjacyjny i jego fazy:

Faza I - Organizowanie akcji negocjacyjnej

Faza II - Przygotowanie spotkania negocjacyjnego

Faza III - Negocjowanie - dbanie o stosowanie odpowiedniej argumentacji, kontrargumentacji. W tej fazie negocjacji charakterystyczne poczynania negocjacyjne skupiają się na:

• wybadaniu partnera - wysondowanie poglądów, intencji, emocji, nastawień względem nas itp.

• wzajemnym oddziaływaniu - zachowaniem, poglądami, emocjami i odpowiadaniem na reakcje partnera

• ruchach negocjacyjnych - posunięcia taktyczne, zachowania konstruktywne, ale i destruktywne, zbliżające się do finału i oddalające od niego, ruchy - reakcje na zachowania partnera

• próbie stabilizacji - finalizacji sytuacji spornej w celu ostatecznego jej rozwiązania

Faza IV - Dochodzenie do zgody

Faza V - Zawarcie umowy, kontraktu, podpisanie dokumentów, faza całkowitego rozwiązania konfliktu i zakończenia rozmów negocjacyjnych.

W. 6. Fazy negocjacji

• Etap przednegocjacyjny

• przygotować się merytorycznie

• wytworzenie w sobie odpowiedniego nastawienia

• Otwarcie, rozpoczęcie rozmów

• spotkanie ludzi

• podanie pierwszych ofert, tworzących wyjściowe warunki przyszłego kontraktu

• Prowadzenie rozmów

• kolejne propozycje

• Zakończenie negocjacji

• przyjęcie kontraktu

• zerwanie rozmów

• Przygotowanie do negocjacji

„Niepowodzenie w przygotowaniu to przygotowanie niepowodzenia” (Nęcki)

Przed przystąpieniem do negocjacji należy odpowiedzieć na wiele pytań, z których najważniejsze brzmią:

• Dlaczego rozpoczynamy negocjacje i czego one mają dotyczyć?

• Kto będzie naszym przeciwnikiem? Jaki przyjmie styl?

• Czy można załatwić sprawę bez odwoływania się do negocjacji?

• Kiedy najlepiej, a kiedy najgorzej rozpocząć negocjacje?

• Jakie oferty wyjściowe zamierzamy przedstawić? Do jakiego poziomu jesteśmy skłonni czynić ustępstwa?

• Czy zamierzamy zaprosić do udziału pośredników, czy zamierzamy utworzyć zespół, czy też prowadzić je samodzielnie?

• Gdzie zamierzamy prowadzić negocjacje, w jakim miejscu? (nasze terytorium czy strony przeciwnej, czy teren neutralny)

• Jak długo zamierzamy prowadzić rozmowę? Ile czasu możemy poświęcić?

• Jak sprawdzić trafność postrzegania sytuacji, istniejące możliwości, ograniczenia, uboczne zagadnienia zawarte w naszym stanowisku?

Dobre wyniki w negocjacjach osiąga się przede wszystkim dzięki dobremu przygotowaniu. Jeśli jedna ze stron negocjacyjnych jest lepiej przygotowana, to uzyska więcej.

Przygotowanie do negocjacji jest procesem obejmującym kilka ważniejszych elementów:

• analizę interesów własnych i drugiej strony

• analizę alternatyw; co zrobisz, jeśli negocjacje nie zakończą się powodzeniem

• zdefiniowanie kwestii negocjacyjnych; temat rozmowy; w jakich sprawach chcecie podjąć wspólną decyzję

• opracowanie obiektywnych kryteriów dla oceny każdej z omawianych kwestii

• przygotowanie propozycji rozwiązania problemu, w tym oferty wstępnej składanej drugiej stronie.

Formułowanie celów negocjacji

Na etapie planowania powinieneś dokładnie zdefiniować cele, jakie chcesz osiągnąć w trakcie negocjacji.

Strategia osiągania celów

• ukierunkuj swoją strategię tak, aby osiągnąć poziom drugi, który według ciebie będzie słuszny i sprawiedliwy

• staraj się natomiast osiągnąć poziom pierwszy

• to, na jakim poziomie umieściłeś najgorszy możliwy do zaakceptowania rezultat, ma istotny wpływ na nastawienie psychiczne do negocjacji

• bądź gotów w każdej chwili do przerwania negocjacji (brak realizacji celów własnych)

• dobry interes również dla przeciwnika

• uporządkuj cele według znaczenia - wyznacz cele priorytetowe

• zdefiniuj cele alternatywne (rozwiązania alternatywne)

Przygotowanie spotkania negocjacyjnego - formułowanie celów

Cel negocjacji
idealny	minimalny
To, co chcesz osiągnąć, jeśli wszystko się dobrze ułoży	To, co bez osiągnięcia czego negocjacje będą dla ciebie całkowitą porażką
Cel idealny stanowi max tego, co możesz uzyskać	Cel minimalny wyznacza dla ciebie granicę, poza którą negocjacje tracą sens
To od próby realizacji celu idealnego rozpoczynasz swoje poczynania	Zaczynasz go uwzględniać pod koniec negocjacji

Myślenie twórcze

W indywidualnej technice myślenia twórczego można zastosować takie zasady jak:

• prowokowanie wątpliwości - sformułować problem na piśmie i podkreślić słowa budzące wątpliwości

• stymulowanie przyszłych słów - wykorzystanie słownika (przypadkowe) - poszukiwanie związków z danym pojęciem, ideą, słowem (fizyczny, semantyczny, symboliczny, emocjonalny, logiczny itd.)

• metaforyczne rozwijanie cech - wypisać wszystkie możliwe cechy mające związek z naszym problemem, a także nazwy wszystkich rzeczy mających z nim jakiś związek.

Skutek tych technik ma być taki, że odczuwamy znacznie lepiej zagrożenie i odkrywamy nietypowe na nie spojrzenie. Pierwsza faza grupowego treningu polega na rozładowaniu napięcia i wprowadzeniu poczucia swobody, rozrywki, ciekawości. Spośród technik grupowych myślenia twórczego najsłynniejszą jest „burza mózgów”.

Przeciwny proces do techniki „burzy mózgów” to proces „syndromu ogłupienia grupowego”, syndrom myślenia stadnego, co myślicie - odpowiedź - beeeeeeeee, beeeeeeeee.

Dobór reprezentantów

Zagadnienie to jest bardzo ważne, jeżeli negocjacje są prowadzone przez przedstawicieli. Pierwsza kwestia dotyczy ilości negocjatorów. Najprościej mówiąc powinno ich być tylu, ilu potrzeba, by zabezpieczyć każdy omawiany aspekt. Idealnie jest, by po przeciwnych stronach znalazło się tyle samo przedstawicieli - daje to poczucie równości.

Dobór cech powinien uwzględniać:

• zdolności negocjacyjne i przymioty osobowości

• znajomość specjalistycznych zagadnień związanych z przedmiotem

• zdolność współdziałania z zespołem, ograniczony indywidualizm

• przewidywana rola do spełnienia w trakcie negocjacji

W. 7. Fazy negocjacji

Przygotowanie do negocjacji c.d.

Przy doborze do zespołu negocjatorów powinniśmy kierować się następującymi cechami związanymi z umiejętnością współdziałania:

• dopasowanie - wzajemny szacunek, przypisane role i obowiązki oraz odpowiedzialność

• wewnętrzna równowaga - pod względem zdolności i znajomości poszczególnych zagadnień

• zaufanie - ze strony innych członków zespołu (kompetencje, moralność, uczciwość itp.)

• uznanie ze strony przeciwnej - szacunek i aprobata

• role grupowe - dobierając współpracowników trzeba tak działać, by mieć możliwość obsadzenia najczęściej występujących w zespołach negocjacyjnych ról grupowych.

Role grupowe:

• lider - powinien to być ktoś, kto potrafi sprawnie organizować pracę zespołu i posiada kompetencje do podejmowania decyzji. Cechy lidera - powinien posiadać kompetencje merytoryczne, intelektualne, emocjonalne, specjalistyczne.

• protokolant - którego zadaniem jest notowanie wszystkich ustaleń podejmowanych w trakcie dyskusji i podsuwanie najważniejszych danych, czuwanie nad kolejnością zagadnień i krótkiego podsumowywania.

• słuchacz - jego rola polega na tym, aby pamiętał wszystko, co było mówione (najtrudniejsza funkcja). Musi być również dobrym obserwatorem.

• krytyk - prowadzi oceny pod kątem krytycznej oceny postępów w negocjacjach

• kontroler - rolę tą pełni osoba o najwyższej pozycji, autorytet.

Przygotowanie miejsca rozmów:

• istnieją koncepcje, aby tak organizować samo miejsce negocjacji, by mieć wygodną pozycję, podczas gdy strona przeciwna ma mniej wygodną - nie należy tego jednak rekomendować

• najlepsze kontrakty uzyskuje się najczęściej, gdy obie strony są ulokowane możliwie wygodnie

• zasada ogólna przygotowania miejsca do negocjacji wymaga, by sugerowało ono nastawienie życzliwe i partnerskie

Techniki kształtowania miejsca negocjacji

Odpowiedni wybór i właściwe przygotowanie miejsca negocjacji jest jednym z najważniejszych czynników sytuacyjnych warunkujących ich przebieg i wynik.

Wyodrębnia się 2 typy uwarunkowań związanych z miejscem negocjacji:

• terytorialne, dotyczące wyboru miejsca tj. czy odbędą się na:

• własnym terenie

• terenie drugiej strony

• neutralnym terenie

• przestrzenne, dotyczące odpowiedniego przygotowania miejsca rozmów (zapewniającego maksymalnie efektywny przebieg)

Kiedy nie należy negocjować:

• gdy można wszystko stracić

• gdy nie ma się żadnej rezerwy

• gdy żądania są nieetyczne

• gdy nie ma się ku temu ochoty

• gdy nie ma się czasu

• gdy przeciwnik działa w złej wierze

• gdy czas działa na twoją korzyść

• gdy nie jesteś gotów

Fundamentalne ramy umożliwiające osiąganie sukcesu w negocjacjach, powinny być parte na wiedzy:

• Jakie są alternatywy dla negocjowanego porozumienia?

• Jaki jest minimalny próg w negocjowanej transakcji?

• Jak dalece chcemy być elastyczni i na jakie ustępstwa możemy się zgodzić?

Punkty wyjścia w negocjacjach:

1. Poznaj swoją najlepszą alternatywę dla negocjowanego porozumienia - BATNA

• silna, słaba BATNA

• umacnianie pozycji

• popraw swoją BATNA

• poznaj BATNA drugiej strony

• osłab BATNA drugiej strony

• gdy nie masz żadnych alternatyw

• BATNA nie zawsze jest prosta

• Cena brzegowa - to cena, przy której racjonalny negocjator odejdzie od stołu. Nie przystępuj do negocjacji nie mając jasno określonej ceny brzegowej.

• Obszar możliwego porozumienia - ZOPA - to obszar, w ramach którego transakcja jest satysfakcjonująca dla obu stron

• Budowa wartości w negocjacjach - możliwa jest w sytuacji, gdy strona ma coś do zaoferowania, co dla niej jest niewiele warte, a przedstawia dużą wartość dla drugiej strony - i vice versa - korzyść dla obu stron.

• Otwarcie rozmów - zadania negocjatora

1. Rozgrzewka - polega na wyrównaniu nastroju i zbudowaniu zaufania do siebie i swoich ofert. Oferta ma być pewna, ale musi być też uczciwa.

Przygotowaniem do jej wprowadzenia powinna być rozmowa wstępna. Jej celem jest:

• wywołanie pozytywnego wrażenia, przyjaznej atmosfery (życzliwej)

• ustalenie sposobu prowadzenia negocjacji, zakresu, czasu trwania i procedury, przedstawienie członków zespołu

• Eksploracja - czyli przeprowadzenie wywiadu na temat głównych elementów sytuacji:

• Czy przedstawiciele drugiej strony mają wystarczająco dużo władzy, by podejmować decyzje? Jeśli tak, to który jest osobą najważniejszą?

• Czy przygotowana zastała właściwa strategia negocjacyjna? W tej fazie można stosunkowo łatwo przejść od kooperacji do rywalizacji lub do rozmów rzeczowych.

• Czy trafnie zostały przewidziane aspiracje i intencje drugiej strony? Jakich oczekuje się korzyści i co chce załatwić, jaką ma listę zakupów?

Jej celem jest ustalenie kompletnego obrazu oczekiwań przeciwnika.

• Przedstawienie propozycji

• podstawą jest stwierdzenie, że to właśnie oferty, propozycje są motorem negocjacji, a nie argumenty i uzasadnienia. Argumenty stanowią tylko pomoc. Propozycje są także - co warto mieć na uwadze - formą kontrolowania sytuacji, ponieważ kto stawia propozycje ten ma kontrolę nad przebiegiem.

Uwaga:

• jeżeli odrzucamy propozycję to należy przedstawić inną, w przeciwnym wypadku jest działanie „kastracyjne”, niszczące

• propozycje należy przedstawiać w formie warunkowej „Jeżeli wy…, to my możemy….”

• propozycje składane przez drugą stronę powinny zawierać konkretne koncesje np. obniżka ceny o 5%, podczas gdy własne deklaracje powinno się przedstawiać niekoniecznie konkretnie (np. zmienimy częstość zamówień)

• w trakcie składania propozycji nie przerywaj drugiej stronie (może wywołać to irytację, podejrzenia, stosowanie siły utrudnia trafną diagnozę sytuacji)

• w okresie stawiania propozycji, ofert należy zachowywać maksymalne spojrzenie na sytuację. Przedmiotem rozważań może być termin dostaw, sposób płatności, rodzaje transportu, dystrybucja, sposoby pakowania, cena, kary za opóźnienia itd.

Negocjator, który przyjmie jeden wariant kontraktu końcowego, nie może być przykładem twórczego działania i lepiej, żeby w ogóle nie zasiadał przy stole negocjacyjnym.

Ustępstwa i oferty


Zasada „ustępstwo za ustępstwo”

• zaczynając negocjacje podajemy lepsze oferty niż te, które nas zawodzą, zakładając z góry pewne ustępstwa. Różnicę między pierwszą ofertą, a oczekiwanym kontraktem nazwiemy marginesem negocjacyjnym.

• ustępstwa powinny być dokonywane małymi kroczkami - jeżeli udaje nam się wykonywać mniejsze kroki niż stronie przeciwnej, to uzyskamy większe realne korzyści.

Zasada „obszaru środkowego”

• stosowana symetrycznie przez obie strony pozwala określić ofertę

• oferty bardzo rozbieżne to pułapka dla obu stron

• złagodzenie różnicy stanowisk wymaga ustępstwa - z reguły pierwsza ustępuje strona słabsza. Żądając ustępstw należy stosować strategię minimalizacji - nie ujawniamy wagi uzyskanych ustępstw, ani nie okazujemy entuzjazmu, gdy zostaną przedstawione

• lepiej jest obniżać oferty częściej, ale o mniejsze wartości, niż rzadziej, a większe

Zasady negocjacji:

1. oddzielenie problemu od ludzi za nim stojących

• oddzielenie problemu od ludzi za nim stojących związane jest z emocjami, jakie wywołuje rozstrzygany problem. Emocje na ogół odgrywają negatywną rolę w negocjacjach.

• ludzie patrzą na problem i jego rozwiązanie z dogodnego dla siebie punktu widzenia. Powoduje to niezgodną z faktami interpretację, przeinaczenia wypowiedzi itp. , w efekcie nerwową atmosferę, która nie sprzyja porozumieniu.

• ludzie zaczynają się kłócić, zamiast negocjować. Uczestnicy negocjacji stają się przeciwnikami, wrogami. Nie należy więc wiązać ludzi z określonym problemem, ponieważ powoduje to komplikacje.

• aby obiektywnie rozpatrzyć problem, niezbędna jest merytoryczna dyskusja, bezstronne przedyskutowanie problemu, nie sugerowanie się ludźmi stojącymi za takim czy innym rozwiązaniem.

2. koncentrowanie się na zadaniach

• aby negocjować najlepsze zaspokojenie interesów obu partnerów, trzeba je najpierw poznać, ponieważ to one motywują ludzi do działania.

1. szukanie korzyści dla obu stron

• należy szukać i opracować wiele alternatywnych rozwiązań zanim podejmie się ostateczną decyzję

• w sytuacji dużej presji i stresu, jaki towarzyszy negocjacjom, można dążyć do przedwczesnych decyzji i ulegać złudzeniu, że istnieje tylko jedno rozwiązanie. Pomimo presji, napięcia towarzyszącego prowadzonym negocjacjom, należy w sposób aktywny, kreatywny, twórczy poszukiwać wielu możliwości godzenia wspólnych interesów.

• w przeprowadzanych negocjacjach z partnerem biznesowym obydwie strony mają być wygrane i odchodzić od stołu negocjacyjnego z przekonaniem, że w sposób optymalny zaspokojone zostały ich interesy

1. stosowanie obiektywnych kryteriów

• negocjowanie związane jest z dążeniem stron do forsowania ich punktów widzenia. Dochodzi wtedy do ścierania się poglądów całkowicie sprzecznych. Negocjacje takie są na ogół jałowe, stąd przyjęcie obiektywnych kryteriów (wynikających z meritum sprawy, z podstaw prawnych, opinii niezależnych ekspertów, ocen rynku itp.) i akceptowanych przez wszystkich, ułatwia poszukiwanie wspólnego rozwiązania.

• porozumienie osiągnięte na podstawie obiektywnych kryteriów wydaje się sprawiedliwe i satysfakcjonujące wszystkie strony.

W. 9. Podstawowe zasady negocjacji, które powinieneś mieć na względzie, kiedy wykonujesz określone posunięcia taktyczne:

1. Nigdy nie bój się pytać o lepsze warunki

• nie akceptuj odmownej odpowiedzi od pośrednika

• Jeśli usłyszysz nie, spróbuj przynajmniej jeszcze raz

• Nie zgrywaj twardziela

• zwykłe nieporozumienie

• łatwo utknąć w martwym punkcie

• nieustępliwy negocjator

• elastyczny negocjator

• Nie popisuj się

• głupi jest mądry

• mądry jest głupi

• roztargniony i naiwny

• Nie bądź nadgorliwy

• jeśli chcesz coś sprzedać

• jeśli chcesz coś kupić

• Nigdy nie poddawaj się presji przeciwnika

• Poproszony o ustępstwo - zawsze proś o coś w zamian

• nie przyzwyczajaj otoczenia

• Zawsze bądź gotów przerwać negocjacje

• naczelna zasada

• spakuj teczkę

• przygotuj się psychicznie

• bierz pod uwagę różne rozwiązania

Naczelne zasady nowoczesnych negocjacji:

1. Negocjacje posiadają strukturę.

2. Struktura kształtuje strategię.

3. Strukturę negocjacji można kształtować.

4. Kontrolowanie procesu jest źródłem władzy.

5. Przebieg negocjacji można ukierunkować.

6. Skuteczni negocjatorzy zbierają informacje.

7. Wielcy negocjatorzy są przywódcami.

W. 10. Najważniejsze zasady negocjacyjne:

• negocjowane mogą być tylko oferty, propozycje; uzasadnienia i argumenty są jedynie materiałem dodatkowym;

• ustępuj tylko z wyczuciem, rezygnując z niewielkich „proporcji”- ani zbyt szybko, ani zbyt wolno;

• pamiętaj o punkcie środkowym- dążenie do niego jest naturalnym kierunkiem postępowania obu stron;

• zawsze słuchaj uważnie ofert drugiej strony, nie lekceważ ani słów, ani sposobu mówienia;

• określ wewnętrzne swoje „minimum”, a ogłoś propozycję znacznie wyższą, tworząc przestrzeń dla ustępstw;

• staraj się przekonać drugą stronę, że mimo najlepszych chęci nie możesz zejść poniżej pewnego progu; jednak nie trać elastyczności;

• zawsze przygotuj kilka różnych ofert, nigdy nie ograniczaj się do jednej;

• formułuj swoje oferty w sposób pewny, bez wahania; natomiast ustępstwa rób podkreślając trudności, wątpliwości;

• nierealistyczne oferty i nieuzasadnione wymagania są szkodliwe dla negocjacji;

• mierz wysoko!

V. Kontrakt końcowy

Kontrakt końcowy powinien być opracowany na piśmie i zawierać wszystkie ustalenia i warunki ich realizacji.

Dokumentacja rezultatów negocjacji jest gwarancją oprawnej realizacji następujących potem działań handlowych czy gospodarczych.

Kontrakt końcowy o charakterze handlowym powinien zawierać:

• preambułę (wstęp)- powinna zawierać ogólne informacje o kontrakcie, nawiązanie do innych umów, jednoznaczne określenie negocjujących stron, itp.;

• określenie zakresu kontraktu- zawiera szczegółowe dane m.in. czego dotyczy kontrakt oraz obowiązki stron;

• sposób dostarczania towaru- jest to jedna z najważniejszych spraw, dotyczy bowiem czasu, w jakim towar będzie dostarczony;

• cenę (słownie);

• okres płatności;

• dokumentacje techniczną;

• gwarancję;

• zasady arbitrażu w wypadkach nieporozumień;

• warunki zerwania umowy na skutek nieprzewidzianych okoliczności.

Style negocjacji

Styl negocjowania- nazywany przez różnych autorów strategią, taktyką, metodą, sposobem, rodzajem, grą.

Styl prowadzenia negocjacji może wynikać z:

• predyspozycji osobowościowych;

• bądź świadomego wyboru, opartego na założeniu, że określony sposób działania jest w danej sytuacji odpowiedni. W tym ujęciu świadomie wybrany i stosowany styl nazywany jest strategią lub taktyką. W rozwiązaniu konfliktów ludzie stosują tzw.:

• style dominujące- to preferowany styl poznawczy. Odzwierciedla on następstwa danej osoby do konfliktu oraz najczęściej wybierany przez nią sposób zachowania determinowany jej potrzebami, zdolnościami i percepcją;

• style trzymane w zanadrzu- to zamierzona strategia, nabyta w drodze doświadczeń lub szkolenia i stosowany wtedy, gdy styl dominujący okaże się mało skuteczny w rozwiązywaniu danej sytuacji konfliktowej.

Style negocjacji:

• dominujący- nazywany twardym;

• dostosowanie się- nazywany miękkim;

• unikanie- wycofywanie się;

• kompromis- nazywany ugodą;

• integratywne negocjacje- nazywany opartym na zasadach lub negocjacji wokół meritum.

Czynniki w negocjacjach

Style są kształtowane przez trzy zasadnicze czynniki, które występują niemalże w każdych negocjacjach

W. 11. Style negocjacji

W zależności od typu rezultatów wyróżniamy negocjacje:

• wygrana - wygrana

• wygrana - przegrana

• przegrana - przegrana

Ten sam podział według zależności od typu rezultatów nazywany jest negocjacjami w stylu:

• kooperacyjnym (miękki)

• rywalizacyjnym (twardy)

• rzeczowym (zasadniczy)

Style prowadzenia negocjacji

Lp.	styl kooperacyjny (miękki)	styl rywalizacyjny (twardy)	styl rzeczowy (zasadniczy)
1	uczestnicy są przyjaciółmi	uczestnicy są przeciwnikami	uczestnicy rozwiązują wspólny problem
2	celem jest ugoda	celem jest zwycięstwo	celem jest rozsądny wyrok uzyskany sprawnie i w dobrej atmosferze
3	ustępuj dla podtrzymania kontaktów	żądaj ustępstw jako warunek podtrzymania kontaktów	oddzielaj ludzi od problemu
4	traktuj ludzi i problem delikatnie	bądź twardy wobec ludzi i problemu	bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu
5	ufaj innym	nie ufaj innym	postępuj niezależnie od zaufania
6	łatwo zmieniaj stanowisko	okopuj się na swym stanowisku	koncentruj się na zadaniu, a nie na stanowiskach
7	składaj oferty	stosuj groźby	badaj stan interesów
8	ujawnij dobrą granicę tego, co możesz zaoferować	maskuj, ukrywaj dobrą granicę akceptacji	unikaj formowania dobrej granicy
9	przyjmuj jednostronne straty dla dobrego porozumienia	żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku prowadzenia rozmów	stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron
10	szukaj jednego rozwiązania aprobowanego przez drugą stronę	formuj jedno rozwiązanie korzystne tylko dla ciebie	szukaj wielu możliwości, wybierzesz jedną później
11	nalegaj na zawarcie ugody	nalegaj na przyjęcie twego stanowiska	nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów
12	staraj się unikać „koncertu życzeń” (walka woli)	staraj się zwyciężyć w „koncercie życzeń”	staraj się osiągnąć rezultaty oparte na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń
13	poddawaj się presji	wywieraj presję	przekonuj i bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj

Uwarunkowania prowadzenia negocjacji

W każdych negocjacjach, w których bierzesz udział zawsze istotną rolę spełniają trzy główne elementy:

• informacje - wydaje się, że druga strona wie więcej o Tobie i o Twoich potrzebach, niż Ty wiesz o rozmówcy i o sytuacji, w jakiej się znajduje

• czas - wydaje się, że druga strona nie pracuje pod taką presją jak Ty, nie jest ograniczona czasowo i nie ma wyznaczonych terminów

• władza - zawsze wydaje Ci się, że druga strona ma więcej władzy i autorytetu niż Ty

Doświadczeni negocjatorzy z wielką wprawą wykorzystują czas na swoją korzyść:

• zwalniając lub…przyspieszając (zmiana biegów)

• różny czas poświęcając na różne kwestie

• w odpowiedniej chwili doprowadzając do przerw i odpowiednio odmierzając ich trwanie

• wywierając nacisk na stronę przeciwną, kiedy czas po temu dojrzał

• umiejętnie wykorzystując terminy nieprzekraczalne

W.12.

Elementy, które dają nam przewagę w negocjacjach:

• władza, jaką daje tytuł

• władza nagradzania

• władza karania

• władza wynikająca z autorytetu

• charyzma

• władza eksperta

• władza, jaką daje stanowisko

• władza dzięki posiadanym informacjom

Władza jest zjawiskiem subiektywnym, daje jednak możliwość wywierania wpływu na drugą stronę.

Uwarunkowania negocjacyjne

• kultura

• wybór terytorium negocjacyjnego

• kształtowanie przestrzeni negocjacyjnej

• publiczność

• czas

Warunki organizacyjne

Przy prowadzeniu sesji negocjacyjnych należy uwzględnić szereg czynników organizacyjnych.

Fizyczne oraz psychiczne samopoczucie uczestników negocjacji podczas sesji negocjacyjnych często rzutuje na dynamikę procesu negocjacyjnego oraz może ulegać zmianom pod wpływem warunków organizacyjnych panujących na sali negocjacyjnej i poza nią.

Warunki organizacyjne dzieli się generalnie na 2 kategorie:

• warunki poza salą negocjacyjną - obejmują takie elementy, jak:

• wygodne zakwaterowanie hotelowe

• znana i dobra kuchnia

• oraz inne kwestie organizacyjne takie jak pomoc biurowa sekretarek oraz dostęp do łączności międzymiastowej i faksów

Jeśli zewnętrzne warunki organizacyjne są nieodpowiednie lub nawet nieprzyjazne, to uczestnicy negocjacji odczuwają dyskomfort oraz niewygody, co może powodować niecierpliwość oraz poirytowanie. Podobny stan umysłu utrudnia poszukiwanie rozwiązań kompromisowych oraz dochodzenie do ewentualnego porozumienia.

• warunki wewnątrz sali negocjacyjnej - dotyczą:

• relatywnej liczebności zespołów negocjacyjnych

• wielkości sali obrad

• oraz układu miejsc dookoła stołu negocjacyjnego

Podobnie też, jeśli uczestnicy negocjacji po przeciwnej stronie mają zdecydowaną przewagę liczebną, lub jeśli jedna ze stron jest zmuszona do prowadzenia negocjacji przez długie godziny w zbyt ciasnym pomieszczeniu (szczególnie, jeśli wśród uczestników są nałogowi palacze) powoduje to dyskomfort oraz rozdrażnienie, co negatywnie odbija się na dynamice procesu negocjacyjnego.

Niektórzy negocjatorzy chętnie wykorzystują czynniki organizacyjne jako część swojej taktyki, wierząc, że taki dyskomfort, zniecierpliwienie i rozdrażnienie skłonią negocjatorów strony przeciwnej do dokonania ustępstw tam, gdzie w innych warunkach zajmowaliby twarde stanowisko. Jednakże nie jest to powszechna praktyka.

Trzeba dokonać rozeznania i jeśli warunki organizacyjne są uciążliwe, taktowna uwaga lub sugestia powoduje, że gospodarze zwykle dokonują ich poprawy.

Czas trwania spotkań oraz ich częstotliwość

• dziesięciogodzinne sesje negocjacyjne w ciągu jednego dnia nie są niczym nadzwyczajnym. Czasem trwają nawet dłużej, lecz nie jest to zalecane.

• zmęczenie narasta i wpływa na zdolność dokonywania właściwych ocen

• podobnie jak w przypadku warunków organizacyjnych czas trwania spotkań oraz ich częstotliwość mogą wpływać na stan umysłu negocjatorów i przyspieszać lub spowalniać dochodzenie do porozumienia

• jako ogólna reguła zalecane są ośmiogodzinne sesje z kilkoma przerwami dla dokonania przeglądu oraz rozładowania powstającego zwykle podczas negocjacji napięcia

• na pierwszym etapie negocjacji danej umowy musi być dokonany przegląd jej całości tak, aby wszystkie zagadnienia były poruszone, nawet jeśliby to zajęło szereg dni

• nie warto koncentrować się tylko na kilku najważniejszych zagadnieniach i nie podążać dalej aż do czasu ich rozstrzygnięcia

• najpierw należy „przejść” przez wszystkie tematy

• postanowienia jednego ustępu mogą wpływać na inne jej części

• kiedy są znane wszystkie sprawy, łatwiej jest każdej ze stron ocenić czas niezbędny dla ich przestudiowania oraz wyznaczyć termin nowego spotkania w celu ich rozstrzygnięcia

Spotkania nieformalne

• nieformalne spotkania takie jak obiad lub kolacja z członkami przeciwnego zespołu negocjacyjnego są jak najbardziej zalecane

• podczas takich spotkań uczestnicy obydwu zespołów mają okazję lepiej się poznać oraz nawiązać osobiste stosunki ułatwiające kontakt oraz wzajemne zrozumienie

• nie należy podczas takich spotkań poruszać spraw służbowych, trzeba zachować ich nieformalny charakter

• dyscyplina zespołu musi wykluczać „dyskusje na boku”, prowadzone podczas nieformalnych spotkań przez członków zespołu innych niż główny negocjator.

Wówczas, gdy jakaś sprawa lub kilka z nich znajduje się w impasie, może okazać się pomocne, gdy główni negocjatorzy każdej ze stron spotkają się we własnym gronie na obiedzie lub kolacji i próbują znaleźć wyjście z impasu poza napiętą atmosferą oficjalnych negocjacji, gdzie istotną rolę mogą odgrywać kwestie zachowania twarzy.

Różnice językowe

• negocjacje międzynarodowe często są prowadzone w języku angielskim przy pomocy tłumaczy, z reguły uczestnicy negocjacji wystarczająco biegle władają angielskim dla celów właściwego prowadzenia negocjacji

• niezależnie od stopnia biegłości językowej negocjatorów lub tłumaczy posługujących się roboczym językiem obrad, zrozumienie treści wypowiedzi może nieco odbiegać od intencji mówcy

• każdy język ma pewne zwroty, które wynikają ze zjawisk kulturowych oraz praktyki biznesowej występującej w danym kraju, mające swoje niuanse oraz specyficzne znaczenia w pełni zrozumiałe jedynie w określonym kontekście

• tak więc istotne jest używanie najprostszego słownictwa podczas prezentacji swoich propozycji lub w dyskusji lub przy posługiwaniu się argumentami

• w praktyce wielu doświadczonych negocjatorów ma opanowany zwyczaj rekapitulowania tematów z użyciem innego słownictwa.

Przedwczesne ujawnienie

• projekt może upaść

• czasem przecieki pojawiają się jako komunikaty prasowe

• w każdym przypadku zawarta w komunikacie lub artykule prasowym informacja może okazać się okrojona lub nawet niedokładna

• strony powinny przestrzegać zasady poufności projektu oraz zachowywać dla siebie wiedzę o postępie w negocjacjach do czasu całkowitego uzgodnienia umowy.

W. 13.

Rola oraz cele negocjacji

Podczas gdy poszczególne cele mogą się różnić w zależności od projektu, rolą negocjacji jest zapewnienie forum dla rozmów i takiego ich przebiegu, który pozwoli na osiągnięcie trzech wyników:

Techniki manipulacji w negocjacjach

Pojecie i istota manipulacji

Manipulacja jest formą zamierzonego wywierania wpływu na druga osobę w taki sposób, aby realizowała, nie zdając sobie z tego sprawy, działania zaspokajające potrzeby manipulatora.

Wpływ jakiemu jesteśmy poddawani, aby został uznany za manipulacje musi charakteryzować się takimi elementami jak:

• w sposób istotny oddziałuje na nasze myślenie;

• nie liczy się z naszymi potrzebami i interesami;

• steruje naszymi emocjami;

• przynosi korzyść manipulatorowi.

Celem każdego manipulatora jest ujarzmienie i ukierunkowanie procesów naszych myśli tak, aby wierzyli, że wszystko robimy z własnej i nieprzymuszonej woli.

Pamiętajmy:

• manipulacje nie są żadną wiedzą tajemną;

• opierają się na mechanizmach i prawidłowościach psychologicznych; prawa psychologiczne są równie powszechne i działają tak silnie, jak prawo grawitacji, co wcale nie oznacza, że jesteśmy wobec nich bezradni- jeśli nauczymy się rozpoznawać, to będziemy mogli je poddawać świadomej kontroli.

„Morze jest jednym z żywiołów, co wcale nie oznacza, że nie można w nim pływać”

Dlaczego ludzie manipulują:

• chęć postawienia na swoim za wszelką cenę;

• chęć zaspokojenia potrzeb kosztem drugiej osoby;

• lęk przed spotkaniem z innym człowiekiem, przed ujawnieniem własnych słabości, doznanych zranień;

• niechęć do wyjaśniania i rozwiązywania trudnych spraw czy problemów;

• pragnienie pozyskania zainteresowania i akceptacji bez ponoszenia kosztów i wystawiania na ryzyko odrzucenia;

• brak umiejętności budowania problemów negocjacyjnych i koncentrowanie się na rolach oraz przyjętych stanowiskach;

• automatyczne uleganie stereotypom przyjętym w grupie zawodowej, wśród kolegów czy w rodzinie;

• niechęć do eksperymentowania z nowymi rozwiązaniami.

Jak poznać, że padliśmy ofiarą manipulacji:

• metoda pustego portfela;

• metoda zegarkowa;

• metoda twardego krzesła;

• metoda niezawodna (tylko dla mających żonę/ męża) np.: „oczadziałeś z zachwytu”, „rany boskie, czy zgłupiałeś do reszty” (ocena „udanych zakupów”);

• metoda trzewna;

• metoda bolesna.

Techniki manipulacji według uniwersalnych zasad opracowanych przez prof. Roberta Cialdiniego

Sformułowane sześć zasad w uniwersalny sposób opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szczegółowe techniki (manipulacji) są tylko ich hybrydą lub modyfikacją:

• wzajemność np.: działania członków sekty Hare Kriszna na dworcach lotniczych w USA;

• niedostępność- to co wyjątkowe, jest bardziej pożądane;

• w potrzasku autorytetu- biały kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilota, garnitur profesora;

• zaangażowania (konsekwencja)- w regule tej wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia konsekwentnym;

• lubienie i sympatia- lubimy ludzi, którzy są do nas podobni- czy to jeśli chodzi o wygląd, czy poglądy polityczne;

• społeczny dowód słuszności- postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też tak czynią.

Podział manipulacji z punktu widzenia osoby poddawanej manipulacji:

• automatyzmy psychologiczne- na pewne rodzaje zachowań reagujemy bezrefleksyjnie, odruchowo, uznając, że tak należy postąpić (reguła wzajemności, konsekwencji, społecznego dowodu słuszności, autorytetu);

• manipulacje otoczeniem- ukierunkowane na wyciągnięcie wniosków korzystnych dla manipulatora np.: spisywanie wstępnych porozumień bez udziału jednej ze stron, aranżowanie dyskusji przez dwóch rozmówców- „gra w złego i dobrego policjanta”. Można do tego obszaru zaliczyć dysonans poznawczy (niezgodność obrazu świata z dotychczasowym doświadczeniem) i stereotypy;

• manipulacje obrazem własnej osoby- obejmuje to takie obszary jak poczucie kontroli, samoocena, emocje. Podkategorią tego typu działań są manipulacje wokół ceny (metoda skubania, optyk z Brooklynu);

• manipulacje niewerbalne- dotyczą przekazu (komunikacji), gdzie 65% informacji przekazywanych jest niewerbalnie (mimiką, gestami, głosem). Należy pamiętać, że kanał werbalny używany jest do przekazywania informacji, podczas gdy kanał niewerbalny służy głównie do ustalania relacji międzyludzkich, wyrażania uczuć, emocji, sympatii i preferencji.

Istotnym czynnikiem manipulacji jest czas. Niektóre manipulacje występują na początku kontaktu, inne w końcowej fazie. Manipulacja może ograniczyć się do jednego spotkania (jednorazowa) lub trwać latami (permanentna).

Ile jest rodzajów manipulacji?

Bardzo dużo- „tyle co gwiazd na niebie” związane ze skalą i różnorodnością, począwszy od manipulacji handlowych, jak i mniej spektakularnych (co wcale nie oznacza, że mniej ważnych dla nas) zachodzących w miejscu pracy i miejscu zamieszkania.

Uwaga:

• zastosowanie manipulacji nie oznacza, że ktoś jest „Wielkim Manipulatorem”;

• zastanowić się należy, czy nie za bardzo koncentrujemy się na źdźble w oku cudzym, nie dostrzegając jednocześnie belki we własnym oku;

• nie dajmy się zwariować, nie szukajmy wszędzie manipulacji i nie dostrzegajmy w każdym „Wielkiego Manipulatora”.

Techniki manipulacji (wybrane techniki wpływania na ludzi):

• wzbudzanie poczucia winy;

• atak personalny;

• przeszkadzanie;

• dokręcanie śruby (imadło);

• wilk w owczej skórze lub metoda inspektora Columbo;

• stopa w drzwiach;

• odłóżmy to na później;

• niepełne pełnomocnictwo;

• oskubywanie;

• niska piłka;

• próbny balon;

• bezinteresowny kelner;

• pusty portfel;

• pozorne ustępstwo;

• drzwiami w twarz;

• zdechła ryba;

• optyk z Brooklynu;

• śmieszne pieniądze;

• byle nie stracić;

• magiczne słowo;

• zmiana poglądów (dysonansu poznawczego);

• wolność myśli, zachowań (reaktancja);

• automatyczne zachowanie;

• ingracjacja- polega na manipulowaniu poprzez zwiększenie własnej atrakcyjności, wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji:

• podnoszenie wartości partnera;

• konformizm- czyli technika która polega na dostosowaniu się do partnera strojem, zachowaniem, sposobem mówienia;

• autoprezentacja;

• kozioł ofiarny;

• zagadanie;

• Pan wie co ja mogę?

15

minimum

---