Pytania kontrolne do ćwiczeń:

PRZYDATNE DO PRZYGOTOWANIA DO ĆWICZEŃ ORAZ DO KOLOKWIÓW

Odpowiedzi na pytania szukaj w literaturze zalecanej do ćwiczeń, a przede wszystkim na wykładzie

Audit: JUSTYNA

1. Co to jest audit?

2. Podaj numer i tytuł normy mającej służącej auditowaniu.

3. Kto to jest auditor?

4. Co rozumiemy pod pojęciem kryteria auditu?

5. Jakie są rodzaje auditów?

6. Co to jest audit wewętrzny?

7. Co to jest audit certyfikacyjny?

8. Co to jest audit klientowski?

9. Co jest audit I strony?

10. Co to jest audit II strony?

11. Co to jest audit II strony?

12. Wymień rodzaje auditów zewnętrznych.

13. Jak nazywa się punkt normy ISO 9001 poświęcony auditowi?

14. Wymień kryteria doboru jednostki certyfikacyjnej?

15. Podaj przykłady jednostek najbardziej prestiżowych jednostek certyfikacyjnych działających w Polsce.

16. Kiedy dana obserwację auditor może uznać za niezgodność?

17. Jakimi cechami powinien charakteryzować się auditor?

QFD - DOM JAKOŚCI : KASIA

1. Co to jest Dom Jakości?

2. Jaki jest pierwszy krok rozpoczynający analizę za pomocą Domu Jakości?

3. Jakie informacje są zawarte w macierzy centralnej?

4. Jakie informacje zawiera dach Domu Jakości?

5. Jakie informacje zawiera obszar o nazwie wartości pożądane i skąd one winny pochodzić?

6. Jaką rolę w Domu Jakości pełni tzw. porównanie techniczne i kogo/czego dotyczy?

7. Jak obliczamy wskaźnik poprawy?

8. Jakich informacji dostarcza nam kolumna o nazwie „ocena w miejscu sprzedaży”?

9. Jak obliczamy ważność względną cech konsumenckich?

10. Jak ustala się, które cechy techniczne w Domu Jakości wymagają największej uwagi w procesie projektowania lub modyfikacji produktu?

11. Kiedy w Domu Jakości wprowadza się informacje na temat konkurencji (w jakich obszarach, etapach analizy)?

Kryterialny Wzorzec Jakości: SYLWIA

1. Co to jest kryterialny wzorzec jakości?

2. Podaj ogólną kolejność ustalania poziomu jakości Q danego obiektu.

3. Podaj wzór na ogólną wartość poziomu jakości z uwzględnieniem ważności poszczególnych cech analizowanego obiektu. Objaśnij każdą składową wzoru.

4. Podaj szacunkowe metody wartościowania jakości, wykorzystywane przy ustalaniu tanów i wyróżników jakościowych?

5. Przedstaw sposób wartościowania poziomów jakości za pomocą taksacji w skali 5- i 3-stopniowej.

6. Na czym polega metoda alternatywna?

7. Jaką wartość maksymalną ma wyróżnik jakości w metodzie alternatywnej?

8. Co to jest jednościowa skala stanów względnych?

9. Podaj ostateczny sposób obliczania poziomu ważności k_i (opisz słownie wzór).

10. Co oznacza wartość q _max?

11. Podaj wzór na wartość R_i.

12. Jaka wartość przyjmie R_i, jeżeli q_max=q_i?

13. Na jakiej podstawie dowiadujemy się, która z cech danego obiektu najbardziej obniżą ogólny poziom jakości?

14. Do czego wykorzystujemy zestaw uniwersalnych kryteriów ważności?

Servqual : ASIA

1. Wymień składowe jakości usług wg metodyki Servqual

2. Co oznacza pojęcie „luka”?

3. Wymień 3 spośród znanych ci luk.

4. Podaj i omów wzór pozwalających obliczyć lukę jakości.

5. Co to jest jakość oczekiwana?

6. Co to jest jakość postrzegana?

7. Opisz budowę kwestionariusza Servqual.

8. Jaki stan klienta odpowiada trzem zasadniczym wynikom

Servqual - >, <, = 0, i dlaczego?

2

---